中国电信加强客户服务工作提高客户满意度PPT课件( 30页)

2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97.60%
97.40%
2010年 2011年
97.20% 97.00%
政企客户省际业务保障履约率
98.96%
99.35%
99.58%
99.06%
98.52% 98.86%
98.47%
98.74% 98.55%
98.49%
99.64% 98.99%
110110 110215
100622 110322
110221
110307
110322
110406
110406
11041 1
11041 1
11 1
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
1、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、 中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
思
2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
97.78%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
2010
2011
2011故障受理
1月
2月
3月
4月
99.16% 98.94%
10月 11月
集团
883
587
1034
1141
理想 全球 系统集成 省公司
146
94
199
195
故障申告量总体呈逐月增长的趋势，
509
346
Βιβλιοθήκη Baidu
594
639
申告量同比增长21%；
2
总结与反 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通
2、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割 接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
3
1
1
截止4月份，全网故障恢复及时率为
615
413
765
768
98.45%，低于去年同期98.86%。
海外公司
54
51
97
66
合计
2209
1494
2690
2810
二、集团级政企客户售后服务情况的通
2、投诉、全阻情况
2009-2011年客户投诉变化情况
62
下降68%
20 5
2009年
2010年
2011年1-4月
加强政企客户服务质量管控，提升 客户满意度
中国电信集团公司网络运行维护事业部
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
1-4月全网省际业务工单开通情况
2800 2400 2000 1600 1200 800 400
三、集团级政企客户售后服务预警通
3、集团级客户售后服务预警情况
2011年政企客户售后服务预警
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
5月
4月 绿
橙
黄
黄
白
橙
绿
黄
橙
绿
3月 白
红
橙
黄
红
白
橙
红
黄
2月 黄
黄
红
橙
黄
红
1月 橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
0
97.60% 2209 2156
94.38% 1424 1344
1710
1530 89.47%
95.65% 1746 1670
100.00%
1月
2月
3月
4月
应开电路数
按时开通电路数
电路开通及时率
80.00%
2011年1、2、4月全网省 际业务开通履约率都在92% 以上，3月低于指标基准值 （92%）的主要是由于工信
部相关电路和平安保险 AAA更改为A电路等大量需 延期处置的工单未提前做好
延期所致。
2011年1-4月跨域协同工单 总数为4176件，及时完成 4051件，总体上逐月增长趋 势，平均完成月度工单及时 率97.47%，超过目标值。
1200 1000
800 600 400 200
0
1-4月政企跨域协同工单完成情况
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设 银行
LG(乐 金）
中国 光大 银行
Equan t
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 发研究院
国家 体彩 中心
百度
中国 民生 银行
中国 银联 股份 有限 公司
进入 预警 时间
101220
100802
101108
110110 110418
2011年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
2008-2011年客户电路全阻变化情况
11 下降36%
7
下降85%
1
1
2008年
2009年
2010年 2011年1-4月
2011年客户投诉占比分析
未履行合同 约定 20%
割接 20%
设备问题 40%
故障信息反 馈 20%
2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。
1028 959
871 833
11581145
11191114
101.00%
98.88%
100.00% 99.55%
99.00%
98.00%
97.00%
95.64%
96.00% 95.00%
93.29%
94.00% 93.00%
92.00%
91.00%
90.00%
1月
2月
3月
4月
跨域协同工单数
完成工单数
及时率
二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通
1、申告处理情况
3000 2500 2000 1500 1000
500 0
1月
一站系统受理客户申告数量
100.00% 99.80%
99.60%
99.40%
99.20%
99.00%
98.80%
98.60%
98.40%
98.20%
98.00%
97.80%
投诉调查
1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知 客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填 报了错误信息。
总结与反 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；
投诉调查
1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了 上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致， 因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信 息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。