中国电信加强客户服务工作提高客户满意度PPT课件( 30页)
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客户满意度提升关键培训课件(PPT 41张)
彩铃投诉问题
产品本身品质和被动开通完 全不符合客户的感知需求
பைடு நூலகம்
不知情定制、取消或变更 下载与实际铃音不符 铃音质量差 铃音设置不成功 217, 4% 开通后无铃音 宣传不完善或与业务规定不一致 353, 7% 对业务规定/流程不满 计费错误 434, 8% 铃音无故消失 彩铃网站不能正常使用 其他
3044, 57%
不知情定制、取消或变更
不满意客户回访
用户提及的新业务典型问题比例 (%)
使用 开通
49.3 37.9 19.0 18.8 16.0 1.5 1.5 1.4 1.0 0.5
样本描述：所有用户（n=914）
主要问题 业务使用 其他 彩铃 营销 不知情定制 对业务规定/流程不满 营销 不知情定制 到期未自动取消 对业务规定/流程不满 业务办理 无法取消 业务使用 信息接收延时或者无法接收 营销 不知情定制 到期未自动取消
72% 60% 22% 12% 2%
33% 28% 3% 2%
7% 7%
手机上网的网络质量问题同样也是投诉最多的问题
“新业务”投诉构成（件、 %）
4411, 8%
1701, 3%
新业务投诉最多的是“自有业务”，其次是“互联网业务”。
自有业务 互联网业务 梦网业务 12580服务
18138, 33%
满意度提升关键— 了解客户，关注需求
张睿 南京师范大学法学学士 通信知名咨询公司培训师 各地市通信运营商指定培训讲师 南京大学企业战略研究所研究员 自成服务营销一体化导航者
讲师简介
目
录
关于满意度 满意度的主要短板 改善思路举措
关于满意度
什么是满意度？ 客户怎样才会满意？ 客户对于移动有怎样的期望值？
中国电信_加强客户服务工作提高客户满意度2011
总结与反 程测试与报竣也没有认真组织和严格把关，实际上电路根本没有开通。 思
2、跨域业务开通必须做到无缝隙测试，发起地必须严格全程报竣。
11
二、服务质量问题典型案例分析
6、核心节点基础保障措施不到位
案例背景
3月2日晚上因市政施工将地震局中心节点光缆挖断，造成客户业务全阻，故障时 长180分钟。集团政企客户部、网运部三级经理共同带队上门致歉。
总结与反 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》
7
二、服务质量问题典型案例分析
2、割接通知服务不规范－案例二
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割接, 每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
98.96%
98.52%
98.74%
98.99%
98.94%
98.93%
98.55%
98.49%
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
97.60% 97.40%
2010年
2011年
97.20% 97.00% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
总结与反 1、D省维护人员对涉及重要客户，重要电路的操作重视程度不够，责任心不强； 思 2、维护人员的一些经常性日常维护动作，只按经验操作，忽视正常的操作规范；
14
二、服务质量问题典型案例分析
9、未按维护操作规范作业－案例三
案例背景
4月19日凌晨0：00分，F省割接影响3条10G电路，割接结束后电路仍未恢复， 直至10：16更换中继站法兰盘和尾纤后恢复。客户不满，集团三级经理带队与客 户交流。
客户满意度提升PPT课件
预防
• 6．因乙醇可阻碍肝糖异生并促进胰岛素分泌，常在进食很 少而过度饮酒后8～12h发生，所以要避免大量饮酒，尤其 是进食较少者。由于摄入果糖、半乳糖或亮氨酸激发的低 血糖症，预防方法是限制或阻止这些物质的摄入。
• 7．对胃大部切除、胃-空肠吻合、伴有或不伴有迷走神经 切除的幽门成形术者，进食后食物迅速进入小肠，结果导 致食物的迅速吸收，促进胰岛素过早分泌，引起低血糖。 因此应避免进流质及快速进食。应多次、少量高蛋白、低 碳水化合物饮食。
概述
• 成年人空腹血糖浓度低于4.0mmol/L称为低血糖，但血糖低于更低 的水平才会导致一些症状的出现，叫低血糖症，低血糖症是指，血糖 低于一个特定水平，并导致一系列症状出现，诊断标准为：男 <50mg/dl(<2.78mmol/L)，女<40mg/dl(<2.5mmol/L)(饥饿72小时后正 常男性，女性最低值)，婴儿和儿童<40mg/dl(2.22mmol/L)。当血糖浓 度低于50~60mg/dl时，出现低血糖早期症状（四肢发冷、面色苍白、 出冷汗、头晕、心慌等）；当血糖浓度低于45mg/dl时，出现低血糖晚 期症状（除早期症状外还出现惊厥及昏迷等）。
•每15-20分钟检查一次血糖水平 •确定低血糖恢复情况
低血糖恢复
•了解发生低血糖的原因 •对患者实施糖尿病教育 •建议患者经常进行血糖监 测，避免低血糖再次发生
未见恢复
静脉注射5%或者10%的 葡萄糖，加用糖皮质激素
急救措施
• 1．绝对卧床休息，迅速补充葡萄糖是决定预后的关键。 及时补糖将使症状完全缓解；而延误治疗则出现不可逆 的脑损害。因此，应强调在低血糖发作的当时，立即给 予任何含糖较高的物质，如饼干、果汁等。重症者应注 意误使食物吸入肺中呛入气管引起吸入性肺炎或肺不张。
中国电信加强客户服务工作提高客户满意度
联 股份 有限 公司
进入 预警 时间
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
月日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路余条、中断时 间分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
投诉调查
、省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客 户； 、经核对，省连续天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 、省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报 了错误信息。
总结与反 、省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制以及错误信息导致的影响认识不足；
总结与反 、省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；
思
、省割接信息存在未按要求时间上报；
、中国电信运维（）号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》
、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
省在集团公司电子运维系统中填报光大银行条电路从月日开始连续天割接,每次中 断分钟,用户收到通知后,表示不满。
二、服务质量问题典型案例分
、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
案例背景
月日中组部重要视频会议期间，省地市故障发生后，地市隐瞒不报，导致中组部 相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。
投诉调查
、 省地市机房电源故障导致所属个县级分会场会议信号中断，故障发生后，地 市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 、县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部 门十分被动。
进入 预警 时间
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
月日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路余条、中断时 间分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
投诉调查
、省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知客 户； 、经核对，省连续天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 、省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填报 了错误信息。
总结与反 、省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制以及错误信息导致的影响认识不足；
总结与反 、省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范；
思
、省割接信息存在未按要求时间上报；
、中国电信运维（）号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通知》
、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
省在集团公司电子运维系统中填报光大银行条电路从月日开始连续天割接,每次中 断分钟,用户收到通知后,表示不满。
二、服务质量问题典型案例分
、重要事件瞒报及虚假填报－案例一
案例背景
月日中组部重要视频会议期间，省地市故障发生后，地市隐瞒不报，导致中组部 相关部门领导被上级问责。集团网运部和政企客户部二级副经理带队上门致歉。
投诉调查
、 省地市机房电源故障导致所属个县级分会场会议信号中断，故障发生后，地 市隐瞒不报，致使集团及客户总部主管通信部门均不知情； 、县用户直接向中组部反映未能正常收看到领导讲话，造成客户主管通信的部 门十分被动。
客户满意度提升工作汇报课件
提取有最低消费用户,生 成触发文件 模拟下月1日租固费计算
按规则触发用户最低消费
模拟帐务优惠处理
短信内容: 您本月的最低消费为XX，截至XX时您 已经产生的费用XX，余额XX，请及时 消费否则不足的最低消费我公司将在月 底统一收取；您下月的固定费为XX，相 关固定费我公司将在月初统一收取，请 您及时缴费。
按2
业务信息发送查询结果 给用户，方便用户，减 少重复拨打次数；
按键层级减少; 账单查询由原来的第4层提前 到第2层;
当月账单查询….. 历史账单查询….
发送短信
1008611热线分流效果显著：已分流10086热线80%话费查询量、75%业务咨询量； 10086自动业务通话时长已由系统建设初期的29.89秒/次降低到目前的18.86秒/次；
号段 158 1日收取770个 号段 159 134 136 151 2日收取886个 号段 152 188 150 137 135 3日收取760个 号段 138 139 数量 310 410 50 280 227 18 13 180 150 220 320 220 拆分前 拆分后 2日BOSS系统 前台业务办理量 2日BOSS系统开 关机业务量 2日客服系 统接通量
多措并举，提升业务支撑网 内外部客户满意度
中国移动通信集团吉林有限公司 业务支撑中心
目录
客户满意度工作概况
客户满意度工作举措
总结&下一步计划
客户满意度提升工作汇报
08年吉林业务支撑网满意度成绩
商业子项 短板一 77.93 43.94 ---商业子项 短板二 70.89 74.88 ---商业过 程短板 ----84.31 ----
项目 支撑网外部客户满意度 支撑网内部客户满意度 合计
按规则触发用户最低消费
模拟帐务优惠处理
短信内容: 您本月的最低消费为XX，截至XX时您 已经产生的费用XX，余额XX，请及时 消费否则不足的最低消费我公司将在月 底统一收取；您下月的固定费为XX，相 关固定费我公司将在月初统一收取，请 您及时缴费。
按2
业务信息发送查询结果 给用户，方便用户，减 少重复拨打次数；
按键层级减少; 账单查询由原来的第4层提前 到第2层;
当月账单查询….. 历史账单查询….
发送短信
1008611热线分流效果显著：已分流10086热线80%话费查询量、75%业务咨询量； 10086自动业务通话时长已由系统建设初期的29.89秒/次降低到目前的18.86秒/次；
号段 158 1日收取770个 号段 159 134 136 151 2日收取886个 号段 152 188 150 137 135 3日收取760个 号段 138 139 数量 310 410 50 280 227 18 13 180 150 220 320 220 拆分前 拆分后 2日BOSS系统 前台业务办理量 2日BOSS系统开 关机业务量 2日客服系 统接通量
多措并举，提升业务支撑网 内外部客户满意度
中国移动通信集团吉林有限公司 业务支撑中心
目录
客户满意度工作概况
客户满意度工作举措
总结&下一步计划
客户满意度提升工作汇报
08年吉林业务支撑网满意度成绩
商业子项 短板一 77.93 43.94 ---商业子项 短板二 70.89 74.88 ---商业过 程短板 ----84.31 ----
项目 支撑网外部客户满意度 支撑网内部客户满意度 合计
如何提升电信营业厅的优质服务.pptx
• 服务沟通技巧版（1本） 《劝留话术与客户投诉处理话术手册》
• 服务激励版（2本）
《营业厅的组织功能体系》 《营业厅的绩效管理》
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点
• 内容完整、系统、易操作性，国内领先 • 业务操作流程与服务理念紧密结合 • 内部沟通纳入规范 • 文本规范化、程序化、标准化 • 图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手
成功案例： A市营业厅服务绩效考核内容架构
• 营业厅制定绩效考核概况与主要内容 • 营业厅进行绩效考核程序规定 • 营业厅考核与被考核者的规定 • 营业厅绩效考核时间与形式 • 营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定 • 营业厅绩效考核指导与反馈 • 营业厅绩效考核成绩计算与结果应用 • 营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
如何提升营业厅的优质服务
厦门希尔管理咨询公司Fra bibliotek某营业厅管理者面临的挑战
• 公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？ • 公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？ • 如何制定一套行之有效的服务流程规范？
• 服务激励版（2本）
《营业厅的组织功能体系》 《营业厅的绩效管理》
成功案例：
A市营业厅营业厅绩效考核与服务规范的项目特点
• 内容完整、系统、易操作性，国内领先 • 业务操作流程与服务理念紧密结合 • 内部沟通纳入规范 • 文本规范化、程序化、标准化 • 图文并茂的表达方式，提供操作技术（话术手
成功案例： A市营业厅服务绩效考核内容架构
• 营业厅制定绩效考核概况与主要内容 • 营业厅进行绩效考核程序规定 • 营业厅考核与被考核者的规定 • 营业厅绩效考核时间与形式 • 营业厅绩效考核内容设计与绩效评估工具设定 • 营业厅绩效考核指导与反馈 • 营业厅绩效考核成绩计算与结果应用 • 营业部经理、值班经理、营业员、保洁员、保安
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other fam ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
如何提升营业厅的优质服务
厦门希尔管理咨询公司Fra bibliotek某营业厅管理者面临的挑战
• 公司制定了许多服务规范，为什么没有效果？ • 公司花大力进行服务技能培训，培训效果只持续了2个月？ • 如何制定一套行之有效的服务流程规范？
中国电信客户服务ppt课件
15 15
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
16 16
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
17 17
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
谢 谢！
3
差异性
9
9
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
10 10
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。
5
5
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
6
6
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
3
3
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
8
客户服务PPT：提升满意度与忠诚度
降低忠诚度
被忽视，降低忠诚度
02
客户服务的关键要素与技
巧
倾听客户需求与问题：有效沟通
回应客户需求与问题
理解客户需求与问题
倾听客户需求与问题
• 保持耐心，认真聆听客户的问题
• 提供针对客户问题的解决方案
• 适时向客户反馈处理进度
• 通过提问、确认等方式确保理解客
户问题
• 分析客户问题的背后需求
• 避免打断客户，确保客户表达完整
DOCS
客户服务影响客户口碑
• 客户满意度高的企业容易形成良好口碑
• 口碑传播对企业品牌有正面影响
• 口碑差的企业难以吸引新客户
客户服务影响客户忠诚度
• 优质的客户服务能够提高客户忠诚度
• 高忠诚度的客户更有可能为企业传播正面口碑
• 低忠诚度的客户容易流失，影响企业市场份额
客户服务对客户满意度的影响
客户服务速度影响客户
• 定期举办各类优惠活动，吸引客户参
• 评估客户忠诚度计划与优惠活动效果
等优惠
与
• 根据评估结果，优化客户忠诚度计划
• 通过奖励机制，鼓励客户持续消费
• 通过优惠活动，提高客户满意度与忠
与优惠活动
诚度
持续关注客户需求与满意度
01
了解客户需求变化
• 通过市场调查、客户反
02
跟踪客户满意度
• 定期调查客户满意度，
反馈客户反馈数据
• 通过调查问卷、访谈、在线反馈
• 汇总客户意见和建议，分析客户
• 将分析结果反馈给相关部门，制
等方式收集数据
满意度
定改进措施
• 保证数据真实性，避免虚假反馈
• 挖掘客户潜在需求，为企业改进
如何提升客户满意度(共-43张PPT)
8 有形
7 了解
1 可靠
创造高满 意度服 务质量的 决定因素
2 反应
3 能力
6 安全
5 信任
4 礼貌
如何达成客户满意
顾客满意
服务流程
2023/9/19
服务 顾问
车间 管理
顾客 管理
品牌 形象
服务顾问对自身的角色定位
您认为服务顾问在企业中是什么样的角色定位？
在整个企业中的
在顾客的眼中
与
角色是主角
是专家
解决方
1.解决方案 2.高水平的视
样高质量
达到高质量服务的五要素
尊重客户，注意沟通方式； 提前做好准备，过程中保持清醒和活力
以令客户满意为目标， 按目标行动，分阶段沟 进一步，为提升更高的 潜在的期望与需求。
1.向客户传递积极的 态度
2023/9/19
2.分析客户的需求
了解客户需求； 技巧性倾听； 过程中获得客户反馈
现场行为上
1.现场工作电脑不能 作无关的装置 2.对生产系统的任何 过相应用户负责人、 同，并依照公司审核 进行 3.任何程序的修改上 环境中确认无误、评 4.用户提出的需求应 切勿私自应允用户需
举止交往上
1.与用户交往注意耐心、礼貌谦让，主动问好。 2.乘坐电梯时注意谦让用户，当电梯人较多时，不要硬挤，应等下一趟电梯，面向电梯 3.与用户开会，注意携带记事本、笔，将通讯设备做消音。 4.勿在现场吸烟，遵守现场用户规范。 5.离开时请将桌椅归位、桌面收拾整洁。 6.不得在办公区大声喧哗。 7.不得向用户透露内部未达成共识的内容及可能对公司产生不利影响的内容。 8.不得议论客户内部情况。 9.避免在客户面前发生内部争执。
问题2.客户对技术和业务了解 有限，对产品方案缺乏理解和 认同
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
加强政企客户服务质量管控，提升 客户满意度
中国电信集团公司网络运行维护事业部
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
1-4月全网省际业务工单开通情况
2800 2400 2000 1600 1200 800 400
三、集团级政企客户售后服务预警通
3、集团级客户售后服务预警情况
2011年政企客户售后服务预警
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
5月
4月 绿
橙
黄
黄
白
橙
绿
黄
橙
绿
3月 白
红
橙
黄
红
白
橙
红
黄
2月 黄
黄
红
橙
黄
红
1月 橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
0
97.60% 2209 2156
94.38% 1424 1344
1710
1530 89.47%
95.65% 1746 1670
100.00%
1月
2月
3月
4月
应开电路数
按时开通电路数
电路开通及时率
80.00%
2011年1、2、4月全网省 际业务开通履约率都在92% 以上，3月低于指标基准值 （92%）的主要是由于工信
3
1
1
截止4月份，全网故障恢复及时率为
615
413
765
768
98.45%，低于去年同期98.86%。
海外公司
54
51
97
66
合计
2209
1494
2690
2810
二、集团级政企客户售后服务情况的通
2、投诉、全阻情况
2009-2011年客户投诉变化情况
62
下降68%
20 5
2009年
2010年
2011年1-4月
及时率
二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通
1、申告处理情况
3000 2500 2000 1500 1000
500 0
1月
一站系统受理客户申告数量
100.00% 99.80%
99.60%
99.40%
99.20%
99.00%
98.80%
98.60%
98.40%
98.20%
98.00%
97.80%
部相关电路和平安保险 AAA更改为A电路等大量需 延期处置的工单未提前做好
延期所致。
2011年1-4月跨域协同工单 总数为4176件，及时完成 4051件，总体上逐月增长趋 势，平均完成月度工单及时 率97.47%，超过目标值。
1200 1000
800 600 400 200
0
1-4月政企跨域协同工单完成情况
1028 959
871 833
11581145
11191114
101.00%
98.88%
100.00% 99.55%
99.00%
98.00%
97.00%
95.64%
96.00% 95.00%
93.29%
94.00% 93.00%
92.00%
91.00%
90.00%
1月
2月
3月
4月
跨域协同工单数
完成工单数
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设 银行
LG(乐 金）
中国 光大 银行
Equan t
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 联 股份 有限 公司
进入 预警 时间
101220
100802
101108
110110 110418
2011年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
2008-2011年客户电路全阻变化情况
11 下降36%
7
下降85%
1
1
2008年
2009年
2010年 2011年1-4月
2011年客户投诉占比分析
未履行合同 约定 20%
割接 20%
设备问题 40%
故障信息反 馈 20%
2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。
投诉调查
1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了 上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致， 因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信 息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97.60%
97.40%
2010年 2011年
97.20% 97.00%
政企客户省际业务保障履约率
98.96%
99.35%
99.58%
99.06%
98.52Байду номын сангаас 98.86%
98.47%
98.74% 98.55%
98.49%
99.64% 98.99%
110110 110215
100622 110322
110221
110307
110322
110406
110406
11041 1
11041 1
11 1
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
1、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、 中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
总结与反 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通
2、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割 接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
97.78%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
2010
2011
2011故障受理
1月
2月
3月
4月
99.16% 98.94%
10月 11月
集团
883
587
1034
1141
理想 全球 系统集成 省公司
146
94
199
195
故障申告量总体呈逐月增长的趋势，
509
346
594
639
申告量同比增长21%；
2
思
2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
投诉调查
1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知 客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填 报了错误信息。
总结与反 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；
中国电信集团公司网络运行维护事业部
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
一、1-4月省际业务工单开通及跨域工单完成情况通
1-4月全网省际业务工单开通情况
2800 2400 2000 1600 1200 800 400
三、集团级政企客户售后服务预警通
3、集团级客户售后服务预警情况
2011年政企客户售后服务预警
按照故障或投诉累积的严重程度从高到低分为红色、橙色、黄色、白色四个预警级别，绿色为解除预警
5月
4月 绿
橙
黄
黄
白
橙
绿
黄
橙
绿
3月 白
红
橙
黄
红
白
橙
红
黄
2月 黄
黄
红
橙
黄
红
1月 橙
橙
白
绿
绿
绿
绿
橙
绿
绿
黄
预警 客户
国务 院办 公厅
0
97.60% 2209 2156
94.38% 1424 1344
1710
1530 89.47%
95.65% 1746 1670
100.00%
1月
2月
3月
4月
应开电路数
按时开通电路数
电路开通及时率
80.00%
2011年1、2、4月全网省 际业务开通履约率都在92% 以上，3月低于指标基准值 （92%）的主要是由于工信
3
1
1
截止4月份，全网故障恢复及时率为
615
413
765
768
98.45%，低于去年同期98.86%。
海外公司
54
51
97
66
合计
2209
1494
2690
2810
二、集团级政企客户售后服务情况的通
2、投诉、全阻情况
2009-2011年客户投诉变化情况
62
下降68%
20 5
2009年
2010年
2011年1-4月
及时率
二、1-4月集团级政企客户售后服务情况的通
1、申告处理情况
3000 2500 2000 1500 1000
500 0
1月
一站系统受理客户申告数量
100.00% 99.80%
99.60%
99.40%
99.20%
99.00%
98.80%
98.60%
98.40%
98.20%
98.00%
97.80%
部相关电路和平安保险 AAA更改为A电路等大量需 延期处置的工单未提前做好
延期所致。
2011年1-4月跨域协同工单 总数为4176件，及时完成 4051件，总体上逐月增长趋 势，平均完成月度工单及时 率97.47%，超过目标值。
1200 1000
800 600 400 200
0
1-4月政企跨域协同工单完成情况
1028 959
871 833
11581145
11191114
101.00%
98.88%
100.00% 99.55%
99.00%
98.00%
97.00%
95.64%
96.00% 95.00%
93.29%
94.00% 93.00%
92.00%
91.00%
90.00%
1月
2月
3月
4月
跨域协同工单数
完成工单数
中国 银行
中国 地震 局
中国 建设 银行
LG(乐 金）
中国 光大 银行
Equan t
中共 中央 组织 部
华夏 银行
中国石油 天然气股 份有限公 司勘探开 联 股份 有限 公司
进入 预警 时间
101220
100802
101108
110110 110418
2011年客户投诉月分布图
中国光 大银行
中共中 央组织
部
乐金
国家地 震局
2008-2011年客户电路全阻变化情况
11 下降36%
7
下降85%
1
1
2008年
2009年
2010年 2011年1-4月
2011年客户投诉占比分析
未履行合同 约定 20%
割接 20%
设备问题 40%
故障信息反 馈 20%
2011年目前的5次投诉中，设备2次，故障信息反馈1次，割接问题1次，未履行合同1次。
投诉调查
1、A省2月25日（周五）16:18在“集团电子运维割接影响系统”中填报了 上述割接涉及长途的22条电路信息。 2、由于A省客户信息管理不规范，填报的客户名称与集团统一的名称不一致， 因此系统只发送了3条客户名称正确的电路割接的通知。 3、 A省未按要求提前6个工作日在集团电子运维割接影响系统中发布割接信 息造成接到割接信息过迟无法做出相应保障措施。 4、客户经理、客户工程师均未通知客户。
2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 97.60%
97.40%
2010年 2011年
97.20% 97.00%
政企客户省际业务保障履约率
98.96%
99.35%
99.58%
99.06%
98.52Байду номын сангаас 98.86%
98.47%
98.74% 98.55%
98.49%
99.64% 98.99%
110110 110215
100622 110322
110221
110307
110322
110406
110406
11041 1
11041 1
11 1
一、集团级政企客户服务情况的通报 二、服务质量问题典型案例分析 三、下一步工作要求
1、割接通知服务不规范－案例一
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
2月27日光大银行投诉当日凌晨电信割接未发送割接通知，影响其电路40余条、 中断时间30分钟，客户反应强烈。引起集团孙康敏、张继平两位老总的关注。
总结与反 思
1、A省割接通知服务管理粗放、客户信息管理不规范； 2、A省割接信息存在未按要求时间上报； 3、中国电信运维（2011）30号《关于进一步规范政企客户割接通知服务工作的通
2、割接通知服务不规范－案例二
二、服务质量问题典型案例分
案例背景
B省在集团公司电子运维系统中填报光大银行2条电路从3月19日开始连续4天割 接,每次中断120分钟,用户收到通知后,表示不满。
97.78%
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
2010
2011
2011故障受理
1月
2月
3月
4月
99.16% 98.94%
10月 11月
集团
883
587
1034
1141
理想 全球 系统集成 省公司
146
94
199
195
故障申告量总体呈逐月增长的趋势，
509
346
594
639
申告量同比增长21%；
2
思
2、对割接通知的重要性以及错误信息导致的影响认识不足；
投诉调查
1、B省在集团公司电子运维系统割接模块中填报割接信息后，系统自动通知 客户； 2、经核对，B省连续4天有割接，但实际仅有一天的割接影响到上报的电路； 3、B省基础维护资料不准确，造成割接影响电路的统计数据不正确，因此填 报了错误信息。
总结与反 1、B省维护基础资料管理粗放，割接信息核实制度欠缺；