ch12酒店服务心理学概述2

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ch12酒店服务心理学概述2
酒店消费及服务中的一些乱象
v 1.住错酒店要退房 店方消费起纠纷
v 2.添加有毒染料烹制鲍汁 苏州高档酒店被查处
v 3.消费3.15浙江工商披露红酒乱象
v 思考：这些现象是如何产生的，应该怎 样做到防患于未然？
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v 2.这个研究实例，对运用观察 法进行科学研究，颇有启发。
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•观察法的具体方法
• 直接观察
• 含义
研究人员进入现场对以视和听为 主的消费者的行为进行观察，此时消 费者并未意识到研究者只是观察基本 情况并记录备案。
• 仪器观 察
•
运用各种电子仪器设备对消费者进行心
理
本的研究方法。
学 ❖ 在使用观察法时，研究者应事先确定 明确的观察对象、观察目的、观察时
间和地点，制定详细的观察计划，分
析观察结果时应区分偶然现象和规律
性事实，以便得出科学的结论。
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案例 观察法实例
v 背景与情境：
v
1960年代，美国学者威尔斯和洛斯克鲁脱
三、研究酒店服务心理学的原则
v 1.客观性原则 v 2.关联性原则 v 3.发展性原则 v 4.分析与综合原则
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四、酒店服务心理学的研究方法
v （一）观察法 v （二）调查研究法 v （三）实验法 v （四）体验法 v （五）案例研究法 v （六）测量法 v 说明：以上具体见教材P10-11
• 被动、片面，该方法由于 没有对消费者心理活动的 产生和发展施加任何有意 识的影响和控制，材料不 能区分是规律性的还是偶 然性的，很难全面深入地 了解和掌握消费者心理活 动过程。
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二、酒店服务心理学的研究意 义
v 1.有助于提高酒店服务质量
v 2.有助于提高酒店企业的经营和管理水 平，进而促进酒店业的发展
v 3.有利于科学、合理地开发酒店服务产 品
v 4.有利于提高从业者的心理素质素质， 塑造健康心理
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ch1-2酒店服务心理学概 述2
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2020/10/30
ch12酒店服务心理学概述2
教学目标及任务： 一、知识目标
1.了解：酒店服务心理学的研究内容。
2.了解：酒店服务心理学的研究的方法。 3.了解：研究酒店服务心理学必须遵循的原则。
二、技能目标 1.掌握：学习酒店服务心理学的必要性。 2.掌握：研究酒店服务心理学的主要方法。
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四、酒店服务心理学的研究方法
❖ （一）定量研究方法
❖ 定量研究方法就是实证主义研究方法， 是通过一定的方法先搜集数据，再对 数据进行统计分析然后发现消费规律 的一种方法。用定量研究方法收集数 据主要有以下3种方法：
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❖ 观察法、问卷法与实验法。
一、酒店服务心理学的研究内容
v 心理学是研究人的心理现象及其规律 的科学。
v 所谓人的心理包括心理过程和个性心 理，即人的感觉、知觉、记忆、思维、 情绪以及气质、性格、能力等等。
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一、酒店服务心理学的研究内容
v ——而酒店服务心理学是研究消费者 与酒店从业者的心理活动及其规律的 学科，其研究的对象更具有针对性和 专业性。
曾在一家超市的菇类食品、糖果和洗衣粉等商
品前进行了600小时的观察研究。
v
源自文库
两位学者非常耐心地从顾客进入这些商品
柜台的过道开始，到离开过道为止，观察了各
种类型的顾客以及与购买行为有关的顾客活动，
并作了1500条记录。
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v
事后，他们通过分析观察记录，研究
了光顾这些商品的顾客构成、性别及儿童
所占的比例；当几个人同行前往商品架时，
谁的言行对同行的购买行为有影响，消费
者是否在考虑和比较商品的价格，购买前
对商标和包装是否注意等。
v ——思考：在这个观察法实例中，研究人 员主要观察了顾客的哪些方面？其作用是 什么？
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案例 观察法实例
v 分析提示：
v 1.研究人员主要观察了顾客的 类型，其构成、性别，不同职 业所占的比例，进店购买的影 响者，消费时考虑的因素。
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❖ 1．观察法
❖指调查者在自然条件 下有目的、有计划地观 察消费者的语言、行为、 表情等，分析其内在的 原因，进而研究消费者 心理活动规律的研究方 法。
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•
1．观察法
消
费 ❖ 观察法是科研中最一般、最方便使用
心
的研究方法，也是心理学的一种最基
理状态、个性心理等因素；
v 2.外因主要是相关的自然环境和社会环
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v 1.认识研究酒店服务心理学的意义，掌 握好酒店服务心理学的基础理论，是 研究酒店服务心理学的基本前提；
v 2.研究酒店服务者的心理。
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v 3.研究酒店经营过程中的服务心理。 v 4.研究酒店企业管理中的管理心理。 v 5.研究酒店从业者的职业心理。
• 理调研。
• 痕迹观 察
• 非直接观察消费者行为，而是根据消费 者痕迹进行观察。如有的饮料公司去垃圾回收 站进行统计，看哪种空饮料瓶更多，以分析消 费者的口味与爱好。
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观察法的优缺点比较
• 观察法的优 点
• 观察法的缺 点
• 由于是在消费者并不知情 的情况下进行的观察，所 以，消费者没有心理负担， 心理表现比较自然，因而 通过观察所获得的资料也 比较客观、真实、可靠和 直观。
v 从酒店服务心理学的研究范围来看，
酒店消费者或从业人员的心理状态、
行为，受内因和外因两个方面因素的
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一、酒店服务心理学的研究内容
v 1.内因包括生理和心理两个方面，其中 v 1）生理方面表现为年龄、性别、身体
健康状况等方面； v 2）心理方面主要表现为心理过程、心