网络客户关系管理PPT课件

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10.3.1 FAQ的内容
如果将FAQ的内容按照客户角度来分可以分 为以下几个方面： 1、针对潜在客户设计的FAQ
（提供产品和服务的特征的FAQ，激发购买需求）
2、针对新客户设计的FAQ
（提供新产品的使用、维修及注意事项的FAQ ，主要是帮 助解决实际问题）
3、面向老客户设计的FAQ
（提供更深层次的技术细节和技术改进等信息，主要是提高 用户的忠诚度）
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个人观点供参考，欢迎讨论
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信息披露要适度
FAQ的问题回答要适度，既要保证 用户对信息的需要，要用防止竞争者对 给出信息的利用。
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客户FAQ 搜索设计
搜索工具是为了节约用户的查询信 息时间，在设计搜索的时候需要注意以 下内容： ➢要将搜索安排在所以FAQ的页面上 ➢FAQ搜索功能要适应网站的需求 ➢从客户的角度去设计搜索引擎的关键词
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10.3.2 FAQ的页面设计
FAQ页面设计要做到为用户节约访 问时间，保证页面的内容清晰易读，易 于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几 个方面考虑：
➢保证FAQ的效用 ➢使FAQ简单、易寻 ➢选择合理的FAQ格式 ➢信息披露AQ的效用
要保证FAQ的效用要做到： ➢经常更新问题、回答客户提出的热点问题 ➢问题要短小精悍 （重点问题在保证准确的前提下尽量简短）
FAQ设计的主要工作有两个方面：
➢列出常见的问题及答案（建立FAQ所包 含的内容）
➢FAQ页面的组织设计
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10.3.1 FAQ的内容设计
FAQ的内容主要来源于客户提问， 收集客户提问最多的问题，分析出客户 提问的真正目的，并将问题进行汇总整 理，形成FAQ清单。
在设计FAQ的时候可以从不同的角 度去设计，如企业提供产品使用或服务、 产品和服务涉及的技术等方面。
网络客户关系管理
主讲：李玲
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第十章 网络客户关系管理
本章内容：
➢客户关系管理的内涵 ➢网络客户关系管理的特点 ➢电子邮件在客户管理中的应用 ➢网站FAQ的设计与管理 ➢数据库营销在客户关系管理中的应用
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10.3 网站FAQ的设计与管理
FAQ ：Frequently Asked Questions （常见问题解答）的缩写。
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使FAQ简单、易寻
要保证用户的使用方便FAQ的设计要 做到： ➢提供搜索功能，可通过关键词查询到问题 ➢问题较多时采用分层式目录结构组织问题 ➢将客户最常问的问题放在最前面 ➢对复杂问题可以设置超级链接的方式解答 问题
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选择合理的FAQ格式
FAQ的格式设置一般讲问题分成几大 类，并且每类问题对应相应的区域，指引 客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主 要有： ➢关于产品的常见问题 ➢关于产品升级的常见问题 ➢关于订货、送货和退货的常见问题 ➢关于获得单独帮助的常见问题