淘宝客户关系管理

淘宝消费者问卷调查一、调查背景:（一）企业信息：淘宝由阿里巴巴集团于2003年5月10日投资创办，致力于打造全球首选网络零售商圈。

淘宝网业务跨越两大部分，是目前亚洲最大网络零售商圈。

淘宝网的目标是“争取全球最大的C2C打造互联网商业神话”。

淘宝网的使命是“没有找不到的宝贝，没有卖不了的宝贝”。

淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同事每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出万件商品随着淘宝网规模第五扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。

已经成为时间范围的电子商务交易平台之一。

淘宝商城于2009年11月11日举办促销活动即“双十一网购狂欢节”，当时参加的商家数量和促销力度均有限，但营业额远超预想的效果。

近年来双十一已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且随渐影响到国际电子商务行业。

2015年11月11日，天猫双十一全天交易额为亿元。

（二）社会背景：改革开放30年以来，国民经济快速发展，同时经济全球化的逐渐扩大，人们的生活水平大幅度的提高，恩格尔系数的下降，人们不再局限于温饱问题的解决。

科技的进步促进网络的普及，淘宝网也应运而生，淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团创办投资。

亚洲第一大网络零售商圈。

结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，其网购模式让网购人群乐而不返。

淘宝网目前业务跨越C2C(consumer to consumer，消费者对消费者)、B2C(business-to-consumer，商家对消费者)两大部分。

截止2013年，注册用户大大8亿人，且目前注册用户仍在不断增长，淘宝在为注册会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，懂得善于利用哈客模式创造更多的机会。

二、调查目的及意义：了解淘宝消费者的特征以及目前淘宝在消费群体中的占有份额和满意度，分析淘宝在网络购物方面的发展状况和存在的问题，并提出解决方法和建议。

三、调查方法：问卷调查及spass数据分析四、开始时间：2015-11-18 结束时间：2015-12-05五、样本总数：269 份六、数据与分析：(一)数据：1、样本信息分布调查结果显示，在喜欢网购的人群中，有181人为女性消费者，男性消费者占88人。

这一结果说明，网络购物人群中，女性占了主场；而从年龄的分布上看，喜欢网络购物的人群年龄主要分布在18-25岁，这说明了，网络购物的市场主要以80、90后为主。

同时，主要一大部分消费群体为学生。

（由于调查范围所限，不排除调查准确性的存在偏差的可能性）2.样本年龄分布图1-2 淘宝消费者的年龄分布3.样本职业分布图1-3 淘宝消费者的职业分布4.从图表中，我们可以知道，本次调查对象都有一定的网购经验，其中，网购经验在0-5年之间的占据了%从此看出，近几年淘宝网购发展的迅速。

而且也有3位调查者淘宝购物在10年以上的。

本次调查的数据有一定的研究和参考价值。

图2-1 淘宝消费者的网购经验分布从图2-2中可知，在浏览淘宝网站频率中，%的消费者经常浏览。

同时通过问卷星自定义查询分析中，从图2-3、图2-4、图2-5可知，50位每天浏览淘宝网站的消费者中39位是女性，占78%，其中90%的消费者使用淘宝时间在0-5年内，60%的消费者每月在淘宝上消费100-500元。

19位很少浏览淘宝网站的消费者中16位是男性，占%，其中%的消费者使用淘宝时间在0-3年内，%的消费者每月在淘宝上消费在100元以下。

由此可见，男女在淘宝消费存在较大的差异。

女性乐于花时间和金钱在淘宝购物上，男性对于网络购物兴趣缺缺。

平时浏览淘宝网站的频率[单选题]图2-2淘宝消费者的浏览频率分布图2-3很少浏览与每天浏览淘宝消费者的性别分布对比图2-4很少浏览与每天浏览淘宝消费者的使用淘宝时间分布对比图2-5很少浏览与每天浏览淘宝消费者的月消费分布对比根据图2-6，消费者大部分喜欢在淘宝上购买服饰、食品这类价格相对便宜，使用相对频繁的产品，而对于家电这类的大件，更多消费者选择在实体店购买，淘宝店产品的质量以及售后服务都存在相应不足，缺乏完整严谨的监督制度，因此消费者选择在淘宝上更愿意保修期较短或没有、购买风险较小、质量易见的产品。

消费者平时在淘宝网站上购买哪些产品图2-6淘宝网站购买的产品分布我们可以看到，有%的网购人群每月花费在网购上的金额为100-500元，花费在500以上，甚至1000以上的人群，总共占了%，而剩下的%则是消费较少的人群。

而根据spass软件分析可知，消费者的收入及年龄与月消费金额有着密切的联系，即在18-25岁的年龄之间，月收入越高则其消费金额也越高，同时由于18-25岁的多为在校大学生，没有固定的经济来源，因而统计结果中，月消费金额在100-500元之间的居多。

在淘宝网站每月消费的金额为图2-6消费者在淘宝网站每月消费金额的分布从图2-7可见，消费者对于淘宝网站推送的产品信息的一般关注的占%，还有%的消费者则是不关注。

可见淘宝网站在客户互动以及CRM数据仓库方面所做的工作还有所欠缺。

例如当一个用户在淘宝网站购买了锅具之后，淘宝仍推送锅具产品的信息，显然用户短期内存在再次购买锅具用品的可能性不大。

这类信息对于该用户是无价值的，也易造成用户的厌恶。

同时，在不逢双十一双十二时，单靠推送信息进行客户互动是不够的，应增加更多客户互动的渠道。

对淘宝网站推送的产品信息的关注程度图2-7消费者对淘宝推送的产品信息关注的分布在消费者搜索产品时选择的排列顺序更倾向于按产品销量进行排列，体现了消费者购物的理性，产品销量较多，通常性价比较高，且消费者可以在大量的产品评论中了解更多产品相对真实的信息，对于他们做出购买决定起到响应的作用。

同时，%的消费者也倾向于按店铺信用进行排序，体现了消费者购物比较注重店家的信誉。

因为在淘宝网络非实体店购物而言，如果发生购物事故，信誉较高的店家往往能合理及时地解决问题。

店家信誉高能减少消费者对于购物风险的担忧。

您在搜索产品时选择的排列顺序图2-8消费者搜索产品时选择的排列顺序的分布从页面设计、店铺评价、卖家图片、买家评价、邮费（是否包邮）、客服态度、快递公司、好评返现等影响淘宝消费者购买产品因素中，消费者非常在意店铺评价和买家评价，可见消费者在购买时对于商品的质量存在一种求证的心态。

淘宝商家要提升自身店铺评价和买家评价的话，需要从核心产品、服务支持、企业对客户的情感这三个方面着手，才能使消费者满意，获得积极的评价。

同时，消费者对于淘宝客服态度非常在意也达到了%，由于淘宝网店是24小时经营的，所以淘宝客服需要长期在线，及时回复消费者的问题，对于消费者的问题耐心热忱德回答，否则容易造成客户流失。

所以，客服态度好对于提升客户满意度以及防止客户流失具有促进作用。

就卖家图片这一因素而言，卖家图片是首先给消费者的印象，图片吸引人，消费者才会点开链接进行进一步浏览，这是淘宝购物的第一步。

70%的消费者是在意该因素的。

但现在很多淘宝店铺为了增加产品销量，使用美工工具制作出精美而与原产品相差甚远的图片。

随着消费者购买经验的丰富，他们对于卖家图片的在意程度不再集中。

对于邮费（是否包邮）、快递公司这两因素而言，这属于核心产品外的服务，从下表可以看出，消费者在意占60%以上，所以淘宝店家在选择合作快递公司以及考虑邮费也是比较重要的。

好评返现是淘宝店家为了提高店铺产品的评价而采取的一项措施。

从下表可看出消费者对于好评返现一般在意较大。

因此采取好评返现来促进销量的增加的效果有限。

影响您购买产品的主要因素：图2-9影响消费者购买产品的主要因素的分布您认为淘宝网站哪些方面需要改进根据图2-10，在消费者选择支付方式上，多采用支付宝和银行卡，同时也有48位调查者使用蚂蚁花呗。

还有1位调查者选择其他，其他为：他人代付。

现在人们支付方式呈现多种的选择。

支付宝仍占据主导地位。

淘宝在支付方式中目前有支付宝和蚂蚁花呗，而京东商城、蘑菇街等其他网购平台舍去支付宝的支付方式，采用了银行卡快捷支付和货到付款的支付方式。

随着网购平台竞争的日益激烈，所以淘宝有必要开通更多的支付方式，以满足消费者的需求。

图2-11，%的消费者比较认同网络支付的安全性，但也有38%左右的消费者对于网络支付存在怀疑的态度。

淘宝网站出于消除客户的顾虑，应采取技术支持来巩固网络支付的安全性。

您在购买产品时选择的支付方式：[多选题]图2-10影响消费者购买产品时选择的支付方式的分布您认为在线付款的方式安全吗[单选题]图2-11影响消费者是否认可在线支付安全的分布淘宝双十一购物狂欢节作为淘宝网站所创造的促销节日，进行价格促销来吸引消费者。

从图2-12、图2-13中，大部分消费者比较认同“双十一”购物狂欢节，且大部分学生在当天的消费金额在100—500元内。

可见双十一促销活动比较成功。

您在淘宝“双十一”活动当天消费金额[单选题]图2-12消费者淘宝“双十一”活动当天消费金额的分布您对淘宝“双十一”促销活动有何看法[单选题]图2-13影响消费者是否认可在线支付安全的分布您相信淘宝网购物是一个正确的决定吗[单选题]从图2-14图2-15图2-16中， %的消费者当淘宝上有需要的产品，并不确定一定会购买。

在是否鼓励新友在淘宝上购物以及淘宝网站是否为第一选择这两个问题上，虽调查者选择最多的比较同意，但也存在这一大部分人选择不确定。

可见消费者对于淘宝网站购物存在一定的犹豫。

淘宝商家对于如何培养客户忠诚这个问题，需要做出更多的努力。

如果淘宝有您需要的产品，您一定会只从它那购买吗[单选题]图2-14您会鼓励您的朋友和亲戚到淘宝上去购买商品吗[单选题]图2-15目前来说，淘宝是您购物的第一选择吗[单选题]图2-16 (二)分析：七、调查总结及建议(一).增强用户满意度，培养客户忠诚因为客户满意度是由期望和实际体验共同决定的，同时客户对于企业产品或者服务的期望包括很多方面。

所以淘宝在销售产品或者服务前的宣传、销售产品或者服务时的服务，以及完成销售后的追加服务，都要尽力使客户感受到满意。

防止夸大产品的功效，销售质量不佳与描述产品相差甚多的产品，防止客户对产品产生过大的期望，同时加强淘宝客服的服务态度和服务效率，增强客户消费时的实际体验。

在销售以外要培养企业与客户的情感，如在微信、微博等社交平台多有与客户的沟通。

在培养客户忠诚方面，针对感情性忠诚客户、惯性型忠诚客户、理智型忠诚客户、生活方式改变型客户、理智型客户以及不满意客户，要进行不同的营销策略，及个性化营销。

为客户推送其感兴趣的信息内容、喜欢的网页设计形式、根据客户需要设置信息的接收方式和接受时间等等。