海尔的客户关系管理制度
海尔店铺运营方案
海尔店铺运营方案一、背景分析海尔作为全球知名的家电品牌，一直以来都以产品质量和服务质量著称。
然而，在中国国内市场，特别是线下零售渠道方面，海尔仍然面临一些运营问题，例如销售额下滑、店铺形象老化等。
因此，本文将提出一份综合的海尔店铺运营方案，旨在提升海尔店铺的形象和销售业绩。
二、目标设定1. 增加销售额：通过持续的促销活动、店铺布局的调整和产品组合的优化，提升店铺的销售额，并逐步恢复销售增长势头。
2. 提升品牌形象：改善店铺的装修和陈列，加强员工培训和服务水平，打造一个体现海尔品牌形象的店铺。
3. 提高顾客忠诚度：通过提供优质的售后服务、建立顾客关系管理系统等措施，增强顾客对海尔品牌的忠诚度。
三、具体措施1. 提升店铺形象(1) 店铺装修：重新设计店铺装修方案，注重简洁、明亮、舒适的空间感，体现海尔家电的现代感和科技感。
(2) 产品陈列：根据产品特点和消费者购买习惯，优化产品陈列方式，突出重点产品，提高产品的展示效果。
(3) 标识标牌：更新店铺的标识标牌，设计简洁明了的标识标牌，使顾客更容易找到海尔店铺。
(4) 店内环境：确保店内环境整洁、干净，定期清洁店内设施，提供舒适的购物环境给顾客。
2. 优化产品组合(1) 市场调研：根据市场需求和消费者偏好，进行市场调研，了解消费者对不同产品的需求和购买决策因素。
(2) 产品策略：根据市场调研结果，重新制定产品组合策略，强化热销产品的供应，及时下架滞销产品。
(3) 产品推广：通过有效的促销活动，提高热销产品的销售量，增加店铺的流量和客户转化率。
3. 提升员工服务水平(1) 培训计划：制定培训计划，加强员工的产品知识和销售技巧培训，提高员工的服务水平。
(2) 奖惩机制：建立激励机制，对于表现优秀的员工进行奖励，激发员工的积极性和工作热情。
(3) 售后服务：加强售后服务，建立健全的售后服务体系，提供优质的商品及时售后服务，增加顾客的满意度。
4. 建立顾客关系管理系统(1) 顾客数据收集：建立顾客数据库，对顾客的基本信息、消费记录等进行系统化记录和分析。
海尔客户关系管理制度
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物 流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信 息化水平。
2006 安全测电，家电健 身
2007 成套服务，一次就 好
2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点—— 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。
质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的，营 销不是卖而是买，是通过销售产品的环节， 树立产品美誉度，买到用户忠诚的心
史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青
岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中
国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造
中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海
2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信 息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握 客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多 关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性 化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统 的“柔性化”趋势。
目录
2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
海尔公司客户关系管理研究
海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。
然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。
本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。
海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。
同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。
海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。
这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。
海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。
海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。
这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。
通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。
根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。
由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。
这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。
通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。
同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。
海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。
然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。
对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。
海尔是如何维护客户关系
海尔是如何维护客户关系海尔是如何维护客户关系作为一个跨国的企业，海尔是如何维护与客户之间的关系的呢?下面就和店铺一起来看看吧!一、从不忘掉过去的用户对企业来说，维系好与消费者之间的关系至关重要，而不是简单的买卖关系。
消费者购买产品以后，欧洲企业更注重维系与消费者之间的关系。
中国很多企业并不善于维系消费者，只是把双方当成买方和卖方的关系。
随着中国品牌国际地位的提高，一部分具有国际化视野并决心走向国际的企业，开始显露出与众不同之处。
无论是产品还是品牌，无论是在国内还是在国际化征途上，这些企业都开始用更好的营销方法和手段，拉近消费者的距离。
一直以来，我始终在关注着海尔的表现。
通过观察发现，海尔在技术、设计、品牌和服务四个要素上，开始领先于国内的竞争对手。
甚至在国际市场上，海尔的增长速度都非常惊人。
以欧洲市场为例，几年前欧洲民众在购买白色家电时，几乎不会考虑中国的产品，当时日本产品在欧洲的知名度远高于中国家电产品，其市场份额也高于中国产品。
如今，这种现象正面临颠覆性的变化。
中国的海尔几乎成为中国家电业的代名词，受到欧洲消费者的广泛关注，而日本家电产品却有一种败退的迹象。
观察海尔发现，在服务和维系消费者关系方面，海尔的做法和欧洲很多百年企业颇为相似，这就是他们懂得如何维护客户关系，懂得如何为老客户服务。
以海尔为例，目前正在进行的“寻找28年品质奇迹”活动，是一个很好的案例。
来自海尔官方对本次活动的解释是：通过寻找老用户、讲述老用户与海尔空调温暖故事的过程，实际就是对产品技术、品质一次零距离调研，这不仅是用户见证海尔空调28年来卓越品质和强大的科技创新实力的一次难得的机会，也将有利于海尔空调进一步提升技术及品质，为更多海尔空调的新老用户提供更高品质的产品和使用体验。
海尔征集老用户，是对老用户的一次集中回访，体现了海尔对用户的人文关怀。
通过对用户的回访，既能了解用户对海尔产品的评价，又能了解用户的需求等。
消费者购买产品30年之后，能得到企业的关心，这种心智营销有感恩的味道，还能让消费者感受到一缕温暖。
海尔 管理制度范文
海尔管理制度范文海尔管理制度范文第一章总则第一条海尔管理制度是为了规范海尔集团的公司内部行为以及运作方式，提高管理效率和工作质量而制定的基本规范。
第二条海尔管理制度的适用范围包括海尔集团及其下属子公司，适用于所有员工和管理人员。
第三条海尔管理制度的目标是建立一个高效、公开、透明和有序的管理体系，确保组织的运作顺利进行，促进员工的个人发展和公司的长期发展。
第四条海尔管理制度应当遵循国家法律法规和企业的章程，符合职业道德和社会伦理。
第五条海尔管理制度的规定适应集团管理的需要和时代的变革，可以根据需要进行修订和更新。
第六条对违反海尔管理制度的员工和管理人员，将依法进行相应的处理，包括但不限于警告、处分、解聘等处罚。
第二章组织架构第七条海尔集团设立总部，下设多个事业部和子公司。
总部负责集团整体的战略规划、决策和监督，事业部和子公司负责具体的业务运作。
第八条海尔集团总部设立各级部门和岗位，包括但不限于行政部门、财务部门、人力资源部门、市场部门、研发部门等。
各级部门和岗位按职责划分和设立，并进行明确的工作分工。
第九条海尔集团总部设立董事会和执行团队。
董事会由董事长、副董事长、董事等组成，负责制定集团的发展战略和重大决策。
执行团队由总经理、副总经理等组成，负责具体的业务运作和日常管理。
第十条海尔集团各级事业部和子公司也设立相应的组织架构，包括部门、岗位和团队。
各级事业部和子公司的组织架构应当与总部保持沟通和协调。
第三章工作流程第十一条海尔管理制度要求公司内部建立科学、规范、高效和透明的工作流程，包括但不限于决策流程、执行流程、评估流程、沟通流程等。
第十二条决策流程应当明确决策的责任和权利，保证决策的合法、公正和及时。
决策者应当充分听取相关方的意见和建议，并经过充分讨论和研究，做出准确决策。
第十三条执行流程要求明确任务的责任人和完成期限，确保任务的顺利完成。
执行者应当按照公司的规定和标准，按时按质地完成任务。
第十四条评估流程要求公司对工作进行定期评估和考核，对绩效进行公正和客观的评估。
海尔公司客户关系管理
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
海尔集团客户关系管理
海尔集团客户关系管理第三章海尔集团客户关系管理现状分析3．1海尔集团简介海尔集团创立于1984年，20多年来持续稳定发展，创造了营业额年平均增长80％的高速成长奇迹，已成为在海内外享有较高美誉的大型国际化企业集团。
见图3．1。
图3．1产品从1984年的单一冰箱发展到拥有白色家电、黑色家电、米色家电在内的96大门类15100多个规格的产品群，并出口到世界100多个国家和地区。
海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌。
旗下拥有240多家法人单位，在全球30多个国家建立本土化的设计中心、制造基地和贸易公司，全球员工总数超过五万人，重点发展科技、工业、贸易、金融四大支柱产业，已发展成全球营业额超过1000亿元规模的跨国企业集团。
30日，海尔被英国《金融时报》评为“中国十大世界级品牌”之首。
2006年，在《亚洲华尔街日报》组织评选的“亚洲企业200强"中，海尔集团连续第四年荣登“中国内地企业综合领导力”排行榜榜首。
海尔已跻身世界级品牌行列，其影响力正随着全球市场的扩张而快速上升。
据中国权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25．5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加明显；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军；在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动’’型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项(其中发明专利1234项)。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了l 15项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙"技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙’’技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示
解读海尔CRM客户关系管理系统带来的启示在企业中，保持和发展客户是所有企业都面临的重要问题，它存在于各级供应链中。
文章通过对海尔集团客户关系管理系统的分析，总结了CRM的实施步骤及其在企业战略管理中的重要意义一、客户关系管理的概论客户关系管理包含三个方面的层次。
首先作为一种管理理念，其杨心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再次，客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
客户关系管理总的来说可以达到三个方面的目标；客户保留——通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长；客户获得——基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入，从而获得高收益；客户赢利—一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润。
二、客户关系管理的功能与作用客户关系管理具有整合客户信息、稳定客户关系、协调仓业资源、提高企业竞争力、提供协同互动的平台等作用。
1 整合客户信息客户管理的首要作用是打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；协调各部门行为，避免部门问相互推诿；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
2 稳定客户关系通过客户关系管理，企业能够根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况。
适时而变，使企业处于主动地位，稳定客户关系。
3 协调企业资源企业希望通过实施CRM来给予客户更多的关怀，进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
在维持客户同时，与业务伙伴和供应商建立良好的关系，最大限度的协调企业资源。
海尔集团客户管理
海尔集团客户管理一、概述1、海尔集团的简介海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。
2、客户关系管理的概述（1）含义CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程客户关系管理（CRM）包含三个方面的层次。
首先,作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来管理，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
（2）功能与作用A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。
客户关系管理案例经典
面临的问题与挑战
• 在2000年代初期，微软面临着客户满意度低、销售 团队效率不高、客户服务质量不稳定等问题。同时 ，随着市场竞争的加剧，微软需要更好地了解客户 需求，提高客户满意度和忠诚度，以保持其市场地 位。为此，微软决定引入客户关系管理（CRM）系 统，以提高销售和客户服务的效率和质量。
解决方案与实施效果
方面的挑战，其中包括
1. 市场竞争：随着互联网企业 的不断增加，市场竞争日益激 烈，腾讯需要不断提高自身的
竞争力以保持领先地位。
2. 用户需求变化：用户对互联 网服务的需求不断变化，腾讯 需要不断改进和创新产品以满 足用户的需求。
3. 信息安全：互联网服务涉及 到大量的个人信息和隐私，腾 讯需要加强信息安全保护，确 保用户数据的安全。
关键。
星巴克需要更好地了解客户的需 求和偏好，以提供更加个性化的
服务和产品。
星巴克还需要提高客户对品牌的 认知和忠诚度，以保持市场领先
地位。
解决方案与实施效果
星巴克采用了多种方法来提高客户体验和忠诚度，包括
提供多样化的产品和服务：星巴克不仅提供高品质的咖啡和饮品，还有各种小吃、甜点以及 咖啡豆和咖啡机等商品。此外，星巴克还提供免费Wi-Fi、阅读空间等便利设施，以满足客 户的不同需求。
重视员工培训：星巴克认为员工是公司最重要的资产，因此他们非常重视员工的培训和发展 。通过为员工提供全面的培训，以及激励和奖励机制，星巴克确保员工能够提供最好的服务 和产品。
解决方案与实施效果
建立会员制度：星巴克通过建立 会员制度，为客户提供积分、优 惠券等福利，以增加客户的忠诚 度和黏性。此外，星巴克还通过 会员活动和社区建设，加强了与 客户的联系和互动。
通过以上措施的实施，腾讯取得了良好的效果
海尔集团公共关系管理
海尔集团公共关系管理按照海尔的观点，海尔的发展可以分为三个阶段：第一阶段：（1984年12月-1991年12月）起步阶段（知名度积累阶段）通过七年的兼并实现规模经营，以低产高质的产品策略，规划企业价值创造名牌。
第二阶段：（1991年12月-1998年12月）多元化创新阶段完成中国多元化企业的样板，以“卓越、创新”的服务建立“民族工业”的品牌。
第三阶段：（1998年12月以后）国际化发展阶段以“创品牌，而不是创汇”的国际化发展观念成功打人欧美市场在海尔的发展历程中，公共关系一直是海尔企业重要的沟通工具。
除了海尔的产品策略之外，海尔的公关始终有目的地贯彻在企业/品牌整合的每一个接触点。
在海尔，公关已经形成一个庞大的、科学的系统，剖析海尔有助于我们对公共关系有一个比较全面客观的了解。
这里将我个人体会对海尔集团公关策略的认识做出一点分析，与大家共享。
本文中将从海尔的核心价值、cs顾客满意系统、民族化公关、国际化公关、政府及社区公关等几个方面与大家进行交流。
（1）海尔的核心价值：“工作创最佳、创新无止尽、服务重信誉、真诚到永远”一直是海尔渗透到所有营销与传播活动（包括公关）每一个细节当中的核心价值。
海尔企业文化：“敬业报国，追求卓越”的企业价值观；“迅速反应，马上行动”的企业作风；“公平竞争，人尽其才，积极向上”的文化氛围等等（2）海尔的cs顾客满意系统：海尔的高明在文化概念的创新上表现的淋漓尽致。
就在中国大多数企业还在似懂非懂地寻求cis的时候，海尔已经将自己成熟（据说光文本就可堆满两个房间）的cis系统拔高到“以需求为导向”的cs（customer satisfaction）客户满意战略。
它包括对内对外公共关系的全面满意。
对外：“中国的消费者最缺什么？”——尊重！ok，海尔当然知道！海尔第一个提出“用户永远是对的”，于是又有了令用户感动的一条龙“星级服务”，和最完善的售后保障。
“消费者对产品有顾虑？”好，海尔只用了76台小有缺陷的电冰箱就砸出了市场信誉。
海尔“人单合一”双赢管理模式分析
海尔“人单合一”双赢管理模式分析随着全球经济的不断发展和竞争的日益激烈，企业竞争力的核心逐渐从产品和技术转向了管理模式和组织文化。
作为中国家电行业的领军企业，海尔集团一直以来都在不断探索和创新管理模式，以应对市场的挑战和变化。
“人单合一”双赢管理模式作为海尔的核心管理理念，对于企业的发展和成功起到了至关重要的作用。
“人单合一”双赢管理模式是海尔在不断实践和总结的基础上形成的，它强调管理者与员工、员工之间、员工与客户之间的密切合作与互动，旨在通过全员参与、全员领导、全员创新，构建企业与员工、员工与客户之间的共赢关系。
该管理模式的核心理念是通过激励和激情引领员工，营造一种全员参与的企业文化，使得员工能够主动、积极地参与到企业的发展中来，并从中获得自身的成长与满足。
“人单合一”双赢管理模式也要求员工深入了解客户需求，积极为客户提供有效、高品质的服务，构建起企业与客户之间的互动与共赢关系。
据统计，实施“人单合一”双赢管理模式后，海尔集团以及旗下的子公司业绩稳步增长，管理效益持续提升，员工满意度大幅度提高，品牌知名度和美誉度不断提升，企业竞争力稳居国内行业前列，成为中国家电行业的佼佼者。
在此背景下，值得深入分析和研究海尔“人单合一”双赢管理模式，探寻其成功之道，为其他企业提供借鉴和启示。
一、全员参与“人单合一”双赢管理模式强调全员参与，要求每一位员工都能够成为企业事业的参与者和建设者。
海尔集团实施了一系列的全员参与计划，包括员工创业、员工持股、员工评价、员工培训等。
这些措施有效地调动了员工的积极性和主动性，让员工们不仅仅是企业的员工，更是企业的合作伙伴和利益相关者。
在这种模式下，员工会更加珍惜和投入自己的工作，不仅仅是为了工资而工作，更是为了企业的发展和自身的成长。
二、全员领导“人单合一”双赢管理模式提倡全员领导，意味着每一名员工都应该具备领导的素质和能力。
海尔集团推崇“领导者无权，员工无权”这一理念，即员工在企业中享有更多的自主权和决策权。
海尔公司客户关系管理
海尔公司客户关系管理第三章海尔公司实施cRM客户关系管理系统的背景第一节公司及其所处行业介绍一、公司介绍502项)，平均每个工作日申请2项发明专利。
在自主知识产权的基础上，海尔己参与9项国际标准的制定，其中3项国际标准即将发布实施，这表明海尔自主创新技术在国际标准领域得到了认可;海尔主持或参与了164项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准428项。
第四、海尔依靠管理创新创名牌，海尔的30余个管理案例被世界12所大学写入案例库。
海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
在创新实践中，海尔探索实施的“OEC”管理模式、“市场链”管理及“人单合一”发展模式引起国际管理界高度关注。
目前，己有美国哈佛大学、南加州大学、瑞士IMD国际管理学院、法国的欧洲管理学院、日本神户大学等商学院专门对此进行案例研究，海尔“市场链”管理还被纳入欧盟案例库。
二、公司所处行业基本情况家用电器指为了满足家庭生活需要的电器。
一般家电界把传统家电分为三类:黑色家电、白色家电、小家电。
黑色家电主要包括电视机、录像机、音响、VCD、DVD等;白色家电则以空调、电冰箱、洗衣机为主;小家电指的是电磁炉、电热水壶、风扇等家电产品。
家用电器和电子、钢铁、机械制造等上游行业的关系相当密切。
近年来，家用电器消费快速增加，耐用消费品向高档化方向发展，大屏幕高清晰度彩电、大容量多门开冰箱、空调器、微波炉、影碟机、摄像机成为城镇居民的消费热点，普及率进一步提高。
这一转变对电子、钢铁、机械制造等行业产生了强大的驱动力，有力拉动了这些行业的增长。
从家电行业来看，受到全球金融危机等多方面的影响，中国家电全行业总体经济运行压力增大。
2008年，我国家用电器行业受国际金融危机等影响，国际、国内市场同时下滑，自下半年以来，生产、出口增幅均有大幅回落，主要产品产量部分出现负增长。
生产、销售、出口增幅回落。
2008年家用电力器具制造行业工业总产值累计同比增长13.9%，增幅回落12.2个百分点;工业销售产值同比增长13.3%，增幅回落14.9个百分点，产销率累计97.9%;出口额同比增长13.7%。
海尔管理模式解读——人单合一双赢管理模式
质量与管理 Quality and Management44《生活用纸》2019·6期立核算共赢共享的经营团队。
自主经营体是“人单合一”双赢模式下企业的基本创新单元。
自主经营体与合作方、交互用户共同组成价值共创、风险共担、按单聚散的虚拟组织，海尔称之为利益共同体。
“人单合一”双赢模式的本质是：我的用户我创造，我的增值我分享。
也就是说，员工有权根据市场的变化自主决策，员工有权根据为用户创造的价值自己决定收入。
海尔“人单合一2.0”“人单合一”从提出已经10年了，现在进入2.0时代。
“人单合一2.0”是要建立一个共创共赢的平台，它颠覆了传统模式。
首先，定位。
原来企业的定位是以自我为中心，而现在企业的定位不应该是一个独立的、可以包打天下的单位，而是互联网的一个节点。
企业的定位说到家，是封闭还是开放。
传统企业都是封闭的，但是现在企业只是互联网上的一个节点。
第二，价值导向。
传统企业是以顾客为导向，也就是比销售额。
但是，现在的导向不是顾客，而是用户。
顾客和用户有本质的区别，顾客是一次性交易，是钱和物的交易，而用户是不断交互，不断参与，要创造出最佳用户体验。
第三，驱动力。
现在提出“按单聚散人”。
这个（创造）用户的目标能不能完成？能你就来干，不能就让别人来干，而用户目标是不动的。
传统企业是按人来定单——这个人很聪明，企业现在不能让他离开，如果他就这个能力，那就按这个能力给他制定一个目标。
因为现在每个人都是创客，都要跟投创业——有风投来投资，要跟着投资，这样大家的利益就绑在一起了。
第四，目的。
创业人员无边界。
目标定了，创业人员是谁没关系，谁行谁来。
这是很重要的一点，但是，创业是在海尔这个平台上进行的。
共赢是目的，是各方利益最大化，攸关各方能够持续协同、共享创造的价值。
被称为“近代政治哲学之父”的马基雅维利提出：所谓共赢，绝对不是零合博弈，而是所有参与各方都要得利。
不管什么样的企业，对它最重要的就是两类人：一类是外部用户，一类是内部员工。
海尔集团客户管理
海尔集团客户管理一、概述1、海尔集团的简介海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。
截至2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。
2009年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自2002年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。
海尔积极履行社会责任，援建了129所希望小学，制作了212集儿童科教动画片《海尔兄弟》，是2008年北京奥运会全球唯一白色家电赞助商。
2、客户关系管理的概述（1）含义CRM是一个通过选择和管理客户为企业实现长期效益的商务策略，它要求企业在有一个以客户为中心的理念和文化的基础上来有效的实施产品研发、市场营销、销售和服务等流程客户关系管理（CRM）包含三个方面的层次。
首先,作为一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源来管理，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求，保证实现客户的最终价值。
其次，客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它存在于市场营销、销售、服务和技术支持等与客户相关的领域。
再者,客户关系管理也是一种基于特定管理软件与先进的管理方法。
（2）功能与作用A、整合客户信息：打破部门信息封锁的壁垒，通过现代信息技术和CRM系统整合各部门分散管理的客户信息；为企业合作伙伴提供信息支持，保证生产、供应、销售、服务的良性运行。
B、稳定客户关系：根据客户行为变化等信息在第一时间把握环境状况和客户变化情况，使企业处于主动地位，稳定客关系C、协调企业资源：进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。
通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与上游供应商和下游客户之间形成良性互动。
D、提高企业竞争力：合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风险，提高企业竞争E、提供协同互动的平台：客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业，通过呼叫中心自动进入CRM信息库，获取相关信融受得到服务指导。
海尔的客户关系管
客户关系管理系统的特点
公司发展战略
（三）海尔的国际化战略。 从1998年至今的国际化战略阶段，海尔坚持" 先难后易"、"出口创牌"的战略。海尔国际化的标志 主要有三点：一是市场国际化。生产的产品批量销 往全球主要经济区域；二是营销国际化。有自己的 海外经销商网络与售后服务网络来为企业的名牌产 品服务；三是产品国际化。拥有一定的知名度、信 誉度与美誉度。国际化的海尔是三位一体的海尔 （设计中心、营销中心、制造中心），是一个具备 在当地融资、融智功能的本土化的海尔。随着海尔 国际化战略的推进，海尔与国际著名大公司之间也 从竞争向多边竞合关系发展。2001年海尔实现出口 创汇4.2亿美元，在连续两年翻番的基础上增长50%， 是中国家电业出口创汇最多的企业。
现代化客户关系管理
商流信息门户
CMR网站：客户登陆海尔CMR网站就可以根据自己的身份和权 限查询到自己所需要的信息和数据。通过“业务在线”系统， 客户可以直接进入海尔工贸的订单系统下订单，而员工也可以 查询到联网客户的进销存信息。 NETTILLA平台：通过该平台，用户可以使用普通的web浏览器 以任何接入并操作，netilla将原来的client/server（客户机/服 务器）结构的软件在不改变应用软件的基础上直接转化为B/S （浏览器/服务器）结构。 RSA安全系统：海尔采用RSA动态双因素认证安全系统，这种基 于RSA secur ID令牌的动态口令，可以使海尔很好的控制用 户登录系统时的身份认证，解决建立集成的信息门户中的安全 问题。
Call center
三个举措
专卖店
42个服务中心
现代化客户关系管理
海尔CMR系统
基础性信息系 统
应用性信息系统
海尔客户关系管理分析
海尔客户关系管理分析目录一、海尔公司简介海尔集团总部在中国青岛.海尔集团是中国第一大白色家电制造商。
它与IT行业的联想、化妆品行业的贝雅诗顿、乳制品行业的蒙牛、网络行业的阿里巴巴等都是行业的顶级品牌.也是中国最具价值品牌。
该企业在中国企业联合会、中国企业家协会联合发布的2006年度中国企业500强排名中名列第二十五，2007年度中国企业500强排名中名列第二十八。
二、市场调查分析据中国最权威市场咨询机构中怡康统计：2006年，海尔在中国家电市场的整体份额已经达到25.5％，依然保持份额第一。
其中，海尔在白色家电市场上仍然遥遥领先，且优势更加突出；在小家电市场上海尔表现稳健，以16％的市场份额蝉联小家电市场冠军。
在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。
“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。
目前，海尔累计申请专利突破7000项（其中发明专利1234项）。
在自主知识产权基础上，海尔主持或参与了115项国家标准的编制修定，制定行业及其它标准397项。
海尔“防电墙”技术正式成为电热水器新国家标准，海尔空调牵头制定“家用和类似用途空调安装规范”。
在国际上，海尔热水器“防电墙”技术、海尔洗衣机双动力技术等六项技术还被纳入IEC国际标准提案，这证明海尔的创新能力已达世界级水平。
三、客户分析海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司（如沃尔玛）、本土连锁公司（如国美）、大商场（如西单商场）、加盟专卖店（专卖海尔产品）、专营店（专营空调等电器）。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的1/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高。
尽管周云杰说对每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为客户服务。
四、CRM需求分析海尔集团首席执行官张瑞敏在讲话中指出机遇不是和挑战并存的海尔与商家不变的是情感，变的是策略，追求的是双赢。
浅析海尔集团的客户关系管理
浅析海尔集团的客户关系管理摘要：客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。
海尔集团作为全球大型家电第一品牌，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，一定程度上制约了海尔集团的健康发展。
本文将通过对海尔集团客户关系管理的现状以及方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望在一定程度上解决海尔客户关系管理中存在的不合理的问题。
关键词：客户关系管理，CRM技术，一对一营销，海尔集团公司概况：海尔集团1984年创立于中国青岛，目前，海尔在中国、亚洲、美洲、欧洲、澳洲拥有全球五大研发中心，在美国、欧洲、中东等地设立了21个工业园，在全球建立了61个贸易公司、143330个销售网点，全球员工超过8万人。
创业以来，海尔坚持以用户需求为中心的创新体系驱动企业持续健康发展，从一家资不抵债、濒临倒闭的集体小厂发展成为全球最大的家用电器制造商之一。
在白色家电领域，海尔是世界白色家电第一品牌。
2012年，海尔集团全球营业额1631亿元，在全球17个国家拥有8万多名员工，海尔的用户遍布世界100多个国家和地区。
在互联网时代，海尔打造开放式的自主创新体系支持品牌和市场拓展，正在成长为行业的引领者和规则的制定者。
海尔集团的客户关系管理现状分析：在发展过程中，海尔一直非常重视与客户的关系。
随着客户关系管理的硬件系统在升级换代一样，海尔在客户关系管理的理念上也在不断创新。
海尔的客户主要包括以下5类：跨国连锁公司、本土连锁公司、大商场、加盟专卖店、专营店。
其中销售额较大的为专卖店和大商场，其销售额分别占海尔总销售额的l/3左右，但本土连锁的增长幅度飞速提高，尽管理论上每一个客户海尔都一视同仁，海尔仍然需要将有限的资源向重点客户倾斜，为此他们在总部设有大客户部，同时在全国42个工贸公司中都设有专人为大客户服务.海尔客户关系管理的早期重点是选择客户，主要目标是国内声誉较佳、规模较大的商场。
海尔集团客户生命周期管理
四、客户关系发展四层次
从客户的需求和 消费行为角度，对客 户关系发展进行划分
4、新业务新客户 3、老客户 2、新客户
1、潜在客户
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1、潜在客户的特点
----客户由于需求产生了意识，对产品的各种信 息感兴趣，对收集的信息进行处理，为自己的购 买决策提供依据。
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4、新业务新客户的特点
----由原来的老客户发展而来，建立对企业 业务的信任感，并使用该企业的新业务。
影响因素： ----老项目的使用情况 ----新项目的发展情况 ----客户的满意程度 ----企业的发展状况
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5、客户衰退期
特点：当客户与企业的业务交易量 逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业 务量并未下降。
6、客户终止期
特点：客户不再与企业发生业务关系，且 企业与客户之间的债权债务关系已经清理。
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二、客户生命周期六阶段
6、客户终止期
1、潜在客户期
5、客户 衰退期 4、客户成熟期
2、客户开 发期
3、客户成长期
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三、各阶段特点
1、潜在客户期
特点：客户对企业的业务进行了解，企 业与客户开始交流并建立联系。企业有一定 成本投入，但客户没有对企业在客户进行了解后，对已选择 的目标客户进行开发，详细分析其喜好和关注 点。
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3、客户成长期
特点：客户已经与企业发生业务往来， 且业务在逐步扩大。
海尔集团客户关系管理
海尔集团 Haier
2015-4-19
海尔 集团 LOGO 的 演变
海尔 集团 战略 管理
海尔 集团 企业 文化 管理
海尔 集团 品牌 管理
海尔 集团 顾客 服务 管理
众所周知的 海尔兄弟
1991年企业名称确定改为“青岛 琴岛海尔集团公司”，产品商标 也同时改为“琴岛海尔”，实现 企业名称与产品商标的统一
改变流程
改变营销/供货流程 可以进入新的市场启动增长
彻底调整关系吗？
改组产业
——考虑现有顾客的潜在要求 从现有资产建立新的产业
——考虑扩充新的生产能力
的能力
海尔企业精神
美国人的创新精神 日本人的敬业精神
迅速反应，马上行动
•海尔只有创业没有守业（张瑞敏语） •强调全员创新，Biblioteka 且有一系列制度对创新进行保障和激励
考虑现有顾客的潜在要求从现有资产建立新的产业考虑扩充新的生产能力的能力改变产品改变产品改变流程改变流程改组产业改组产业为客户创造新的价值海尔集团制定战略的出发点办不到办不到办不到改变产品改变产品改变流程改变流程改组产业改组产业海尔企业精神美国人的创新精神美国人的创新精神日本人的敬业精神日本人的敬业精神迅速反应马上行动迅速反应马上行动?海尔只有创业没有守业张瑞敏语?强调全员创新并且有一系列制度对创新进行保障和激励?海尔只有创业没有守业张瑞敏语?强调全员创新并且有一系列制度对创新进行保障和激励?对一些小革新小发明在全集团通报表彰并用职工名字命名小玲扳手云燕镜子以激励员工发挥聪明才37万条被采纳实施?对一些小革新小发明在全集团通报表彰并用职工名字命名小玲扳手云燕镜子以激励员工发挥聪明才智
元帄系列：空调 广告 其他：如小小神童、大地瓜 口碑传播 品牌扩散
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4 维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老 客户的口碑作用，扩大客户群。 5 及时响应客户需求。企业要向海尔学习，对客户 的投诉、建议、报修等，24小时要予以答复，并以跟 踪电话方式进行跟踪服务水平。 6 选择信誉良好、现代化程度高的经销商。良好的 经销商是处理好客户关系的重要因素。企业应与经销 商建立电子数据交换(EDI)技术，对客户信息可及时相 应、双向互动，这样，企业可与经销商共同致力于提 高客户服务水平。
钻石奖，成为亚洲第一家获此殊荣的家电企业，总裁张瑞敏成为中国第一位 获“五星钻石个人终身荣誉奖”的企业家。 1992年2月，在德国科隆召开的家电博览会上，海尔集团总裁张瑞敏向 12 位海尔经销商颁发“海尔专营证书”。
3、服务理念
信誉后卖产品：质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是 “买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用 户忠诚的心。 浮船法：只要比竞争对手高一筹，“半筹”也行，只要保持高 于竞争对手的水平，就能掌握市场主动权。 只有淡季的思想，没有淡季的市场：海尔认为企业的经营目标 应紧贴市场，最重要的是开发市场，创造新市场，从而引导消 费来领先市场。 市场不变的法则是永远在变：我们要根据永远在变的市场不断 提高目标。 创造未来：创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用 户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。 海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家 所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、 极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！” 用户永远是对的：1995 年，海尔提出“星级服务”，宗旨是： 用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户 提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。
服务模式
安装服务“一”次就好，+“五”项组合 服务。
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物流 企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件： 1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息化 水平。 2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息 共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动 态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。 3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多关 怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。 这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化” 趋势。
2、发展历程
1984年1月1日，青岛市经委批准，正式成立青岛电冰箱总厂。 1985年4月，由厂长张瑞敏主持，将存有严重质量问题的76 台瑞雪牌电水箱当众砸毁。 1985年6月，生产出我国第一台四星级电冰箱“琴岛利勃海 尔”牌 BCD－212型。 1988年“琴岛－利勃海尔”牌 BCD－212型电冰箱荣获中国 冰箱史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青 岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为 中国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建 造中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海 证券交易所挂牌上市。 1996年2月，海尔莎只罗（印尼）有限公司在印尼雅加达正 式成立，海尔首次进行跨国经营。 1996年6月26日，海尔集团荣获美国优质服务科学协会颁发 的五号
海尔的客户关系管理制度
质量、需求、品牌、服务，海尔每个环节都不放过，没有最 好，只有更好。
小组成员：王育红、刘燕、郝昕悦、彭影姝、刘雪平、 李烁
目录
一、海尔集团简介 1、公司简介 2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
1、公司简介：创立于1984年崛起于改革大潮之中的 海尔集团，是在引进德国利勃海尔电冰箱生产技术 成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的。在海尔 集团首席执行官张瑞敏“名牌战略”思想的引领下， 海尔经过十八年的艰苦奋斗和卓越创新，从一个濒 临倒闭的集体小厂发展壮大成为在国内外享有较高 美誉的跨国企业。
二、客户服务管理方面的计划
服务创新
海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业 的前列。我们认为服务业是营销，只有通过持续性推 出亲情化的，能够满足客户潜在需求的服务新举措， 才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提 升海尔服务的形象，最终创造用户感动，实现与用户 的零距离。
1994 无搬动服务 1997 只要用户一个电 话剩下的事由我们来做 1998 五个一服务 1999 星级服务一条龙 2000 “爱心”提醒换 季大回访
2002 “一站式”通检服 务 2003“海尔全程管家365” 2004 互动增值及服务暗 访 2005 海尔家电“过生日” 星级服务进社区 2006 安全测电，家电健 身 2007 成套服务，一次就 好 2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点——
企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。 质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合 格不是标准，用户满意才是目的，营销不是卖而是买， 是通过销售产品的环节，树立产品美誉度，买到用户 忠诚的心