服务营销04——服务质量差距模型..
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初～美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距,差距5,即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距～就要对以下四个差距进行弥合:差距1——不了解顾客的期望,差距2——未选择正确的服务设计和标准,差距3——未按标准提供服务,差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距越大～顾客对企业的服务质量就越不满意～因此～差距分析可以作为复杂的服务过程控制的起点～为改善服务质量提供依据。
因此～近20年来～服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。
自从PZB等人提出五差距模型至今～该模型在酒店服务质量研究领域不断地被完善和扩展。
这些扩展研究基本上都是围绕着顾客、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。
五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下:一、管理者认识的差距,差距1,这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有:A、对市场研究和需求分析的信息不准确,B、对期望的解释信息不准确,C、没有需求分析,D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失,E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
治疗措施各不相同。
如果问题是由管理引起～显然不是改变管理～就是改变对服务竞争特点的认识。
不过后者一般更合适一些。
因为正常情况下没有竞争也就不会产生什么问题～但管理者一旦缺乏对服务竞争本质和需求的理解～则会导致严重的后果。
二、质量标准差距,差距2,这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
原因如下:A、计划失误或计划过程不够充分,B、计划管理混乱,C、组织无明确目标,D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
第一个差距的大小决定计划的成功与否。
但是～即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下～质量标准的实施计划也会失败。
服务营销04——服务质量差距模型
• 2、不能使服务供应能力适应需求的波动。由于服务的特性，服务组织经 常会遇到过度需求或需求不足的情况。在需求高峰时无法满足顾客需求 就会丧失潜在收益，造成顾客拥挤或等待，降低服务质量。可通过交叉 培训或改变雇员数量来实现供给和需求的相对平衡。
• 3、顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用。顾客可能缺乏关于自身 角色的知识，顾客相互之间也可能存在负面影响。
• 3、对顾客期望的低效管理。未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾 客如何正确地使用服务。
• 4、不适当的定价。 • 总之：不论营销沟通还是定价，外部传播都可能使顾客产生不恰当的服
务期望而导致更大的质量差距，因此服务组织必须管理好所有与顾客沟 通的方式。
2021/3/24
授课：XXX
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• 服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客， 并与之建立长远关系。
• 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 • 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 • 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 • 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距
2021/3/24
授课：XXX
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成功案例：宜家家居
• 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 • 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求，为他们提供适合的产品。比如， 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德 罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家 庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜， 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存 放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。 因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以 大抽屉主。
服务营销服务质量差距模型标准版资料
效劳质量差距模型
口碑传播
பைடு நூலகம்
个人需求
过去经验
期望的服务
有形证据能传递效劳的信息并营造某种气氛，因此必须按照顾客的期望来设计。
期供差为在望给距弥沈， 商 5合 先=如差“生差何距顾继距制四客续1+定的差抽差有原距了距效因〞三2+的，支差效公烟距劳司后3+补必，差救须小距战认叶4 略识再和次处前理来好换以烟下缸差，4个她距差还距5是〔将简干称净“烟效缸劳放供到给了商茶差几距的〞中〕间：，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能 为为在将即沃另势将即供效因 经要供什弥沈烟称尔外。烟称给劳此调提给么 合 先 缸 之 玛 ， 缸 之 商 企 ，解 供 商效“生放为应每放为差业宜 ,优差效劳顾继在“降个在“距需家 质距劳组客续我关低宜我关一要在 的四员织差抽旁系价家旁系就弥美 效的向实距了边营格商边营不合国 劳原客际〞三？销，店？销大顾卖 ，因人传，支〞实销〞可客的 弥""抱小小递公烟的现售的能期一合顾公歉叶叶的司后战真的战产望款 所。答答客司效必，略正商略生与大 有复复劳须小。的品。。顾衣 的说说与认叶平数客柜 差：：对识再价量感以 距""对对外和次高知大 ，不不宣处前达的抽 组起起传理来约差屉 织，，的好换７距主 所先 先效以烟０〔。 要生生劳下缸０简做，，之，０称的4个饭饭间她种“第差店店存还，顾一距的的在是使客步〔效效差将顾差就简感服劳劳距干客距是称标标知务？净有〞找“准准烟较〕出的传效要要缸大，顾服递劳求求放挑以客供务我我到选便期给们们了余能望商将将茶地满。差烟烟几，足差距缸缸的这顾〞距放放中是客〕在在间宜，4：茶茶，家并几几这与与的的次其之中中， 它 建与外间间沈家立顾部。。先具长客沟生店远的通对相关小比系叶所。说具：有“的小一姐个，决能定不性能优 在将3效3为来3因前在、、、沈烟劳什处此台需对顾对先 缸 企 么 理 ， 效 求顾客顾生放业效效宜劳顶客在客继在需劳劳家人峰期效期续我要组失在员时望劳望抽旁弥织误美通无的提的了边合实。国常法低供低三？顾际卖对满效过效支客传的顾足"小管程管烟期递一客顾叶理中理后望的款有客差答。没。，与效大深需距复有小顾劳衣入求说发1叶客与柜了就：挥再感对以解会"积对次知外大，丧极不前的宣抽这失的起来差传屉要潜作，换距的主求在用先烟〔效。管收。生缸简劳理益，差，称之者，饭她“间经造距店还顾存常成3的是客在与顾效顾和将差差前客服劳干距距台拥客质标务净〞？人挤驱量准烟〕员或设要动规缸，接等计求放以触待的范我到便，，们了能去降将茶满了低烟几足解效缸的顾他劳放中客们质在间，所量茶，并知。几这与道的次之的中， 建 情间沈立况。先长。生远对关小系叶。说：“小姐，能不能
服务质量差距模型
•
实际上，中国的服务业规模比所公布的数字还要大，因为对GDP的修正无法统计房地产业和娱乐
业的那些私人借贷和现金交易等经济活动。瑞士信贷第一波士顿银行亚洲首席经济学家陶冬认为，这将
使中国经济再增加2200亿美元。 中国服务业占GDP的41％，仍然低于发达国家的60％—75％，甚至
低于印度的52％。
出现这一情况的原因之一是政府偏爱制造业，存在很多不利于服务业发展的规 章制度，从而对私营企业————主要集中在服务业———的歧视雪上加霜。 在许多服务行业，在银行业和其它金融服务行业，外国人面临所占股份比例的 限制和所能进行的业务种类的限制。在法律服务行业，中国严重缺乏律师，每 13000人才有一名律师，而美国每300人就有一名律师。外国公司的培训可以 帮助提高律师的素质，但外国律师也受到诸多限制。 缺乏训练有素的人也阻碍 了服务业的发展。许多中国雇员，甚至合格的大学毕业生，缺乏创造性，不敢 向权威挑战或提出问题。 计划经济的思维模式认为服务业只是制造业的附属物。 把持那样的思维模式，中国就不能在服务业创造足够的就业机会。尽管经济增 长迅速，中国自1995年以来已经减少了1500万个制造业就业机会，随着基本 生产转移到更便宜的国家（例如越南），中国还会失去更多的就业机会。服务 业可以为每年加入劳动大军的1000万至1500万中国人创造足够的机会。但是， 要发挥其潜力，决策者必须对服务业给予更多的重视。
公司对顾客期望的感知
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 顾客驱动的服务质量和标准
• 服务设计不良 • 新服务开发过程缺乏连续性 • 服务设计模糊、不明确 • 没有把服务设计和服务定位联系起来 • 没有顾客驱动的标准 • 缺乏顾客驱动的标准 • 没有关注顾客需求的管理过程 • 没有设定服务质量目标的正式流程 • 有形展示和服务场景不恰当 • 顾客期望有管形理化者失对败顾客期望的感知
服务质量差距模型
3
服务质量差距模型
顾客
顾 客
差
距
期望的服务 感知的服务
企业
差距1
服务传递
差距3
顾客驱动的
差距4
服务设计和标准
与顾客的外部沟通
差距2
对顾客期望
的理解
差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来
弥合顾客差距
2019/10/24
2019/10/24
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案例2：
最感人的就是这个最“诚挚”—— 一个服务员上错了汤，居然送上了 个玉米饼，上面写着3个大字“对 不起”表达歉意，令顾客不仅不会 指责他服务的小失误，反而感动于 他的诚挚。
2019/10/24
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差距2：未选择正确的服务设计和标准
内容
海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计 和标准之间的差距。
顾客感知
差距捞为顾客提供的服务 差距3
海底捞的服务设计和标准 差距2
海底捞对顾客期望的理解
差距4
海底 捞对 顾客 的沟 通和 宣传
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差距1：不了解顾客期望
内容
顾客对服务的期望与海底捞对这些期望 的理解之间的差别。
原因
研究导向不充分 缺乏向上沟通 不注重关系 服务补救不充分
对内部员工的 关系营销 对顾客的关系 营销
倾听顾客抱怨 发生问题后及 时补救
2019/10/24
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案例1：
网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微 博上写到：“刚刚和林冀玮在海底 捞吵架， 一旁的服务员突然给我 们递来了花束和贺卡，打开一看！ 就在刚才纯手写啊！那么长！我超 感动啊！海底捞老板太欣慰了吧， 哪找来这么多好员工！佩服啊！生 意能不好么！？”
服务营销管理模型服务质量差距模型
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目 录
0 1
服务营销的具体表现领域：
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0 2
服务产品
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0 3
服务消费者行为
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0 4
服务营销组合
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制定服务标准 （针对差距2）
服务质量标准与顾客期望之间的差距 产生原因
服务质量差距2： 定义
营销管理措施： 服务标准化管理 服务创新管理
未选择正确的服务质量设计和标准
差距2 管理者对顾客期望的感知
新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来
缺乏顾客驱动的服务标准 没有关注顾客需求的过程管理 没有设定服务质量目标的正式流程
管理服务承诺 （针对差距4）
图2-13 缩小服务质量差距4的营销管理
差距4：未能履行承诺
差距4
服务传递
面向顾客的外部沟通
弥合差距
2.3
差距3
差距2
顾客差距
差距4
顾客
公司
差距1
公司对顾客 期望的感知
公司服务 标准和设计
公司提供服务
顾客感知服务
顾客期望服务
公司对顾客外部沟通
服务质量差距模型
左图所示的完整概念的模型向希望改进服务质量的经理人员传递了一个清晰的信息： a.弥合顾客差距的关键在于弥合供应商差距1-4，并使其连续处于弥合状态。 b. 由于供应商差距1-4中一个或多个差距的存在，顾客感知的服务质量会有缺失。 c. 服务质量差距模型，可以作为服务组织试图改进服务质量和服务营销的基础框架。
服务质量差距模型讲义PPT(15张)
•
3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。
•
4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护的和升级不够未选择正确的服务质量设计和标准返回路漫漫其悠远顾客驱动的服务设计和标准服务传递差距331
服务营销
赵卫宏 江西师范大学商学院
第二章 服务质量差距模型
本章目标
1. 介绍服务质量差距模型的框架，作为组织结构。 2. 说明差距模型对于组织理解服务质量而言是一个
1. 在目标和绩效上的渠道冲突 2. 质量和一致性很难控制 3. 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配
1. 没有平滑需求的高峰和低谷 2. 不恰当的顾客组合 3. 过分依赖于价格来平滑需求
引起供应商差距4的关键因素
缺乏整合营销传播
1. 倾向于将外部沟通看做是独立的 2. 在沟通计划中缺乏互动营销 3. 缺乏强有力的内部营销 对顾客期望的无效管理
服务营销-服务质量5大差距模型
? 人、过程和有形提示这3个要素体现了服务营销组合的特点。
服务营销管理的目标
? 服务营销管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系， 是按照服务质量差距模型进行管理的体系。
服务定位
? 服务定位 :作为名词（ a service position ），是 指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特 殊印象或特色，而作为动词（ service positioning ），是指一家服务机构对自己在顾 客心目中的服务特色进行设计或塑造。
服务定位的实质是一种服务差异化或特色化战 略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手 不同的服务特色。
服务营销
服务营销的特点
? 服务营销与制造业的产品营销相比有很大的区 别。服务营销（ Services Marketing ）与实物营 销（Goods Marketing ）之间的区别主要有：
? ⑴营销的产品不同； ? ⑵用户的行为不同； ? ⑶营销组合的要素不同； ? ⑷有关产品质量的概念不同。
服务营销的特点主要表现在服务产品、服务消
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准
差距 2
机构对顾客期望的了解
服务质量差距之间的关系
差距 5
服务 质量 差距
差距 1
差距 2
差距 3
差距 4
服务营销管理的目标体系
服务质量的误差经济模型
服务质量的误差经济模型摘要：一、服务质量差距模型简介二、5Gap模型解析1.顾客差距（差距5）2.四个差距分析1.差距1：不了解顾客的期望2.差距2：未选择正确的服务设计和标准3.差距3：服务传递差距4.差距4：感知的服务与期望的服务之间的差距三、如何利用服务质量差距模型提高服务质量四、Servqual模型与服务质量差距模型的区别正文：服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry等人提出的。
这个模型主要用于分析质量问题的根源，其中最著名的便是5Gap模型。
5Gap模型中的五个差距分别是：顾客差距、认知差距、期望差距、差距和服务传递差距。
其中，顾客差距（差距5）是核心，指的是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
要弥合这一差距，就需要对其他四个差距进行分析。
第一个差距是不了解顾客的期望。
这意味着企业需要深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合他们期望的服务。
第二个差距是未选择正确的服务设计和标准。
企业需要根据顾客的需求和期望，制定合适的服务标准和设计。
第三个差距是服务传递差距，即企业需要确保服务的实际提供与承诺的一致。
最后一个差距是感知的服务与期望的服务之间的差距，企业需要确保顾客感知到的服务与他们对服务的期望相符。
要利用服务质量差距模型提高服务质量，企业首先需要了解并分析这五个差距。
通过对这些差距的了解，企业可以找出问题所在，并采取相应的措施进行改进。
例如，通过了解顾客的期望，企业可以调整服务内容和方式，使其更加符合顾客的需求。
此外，我们还需要澄清一下Servqual模型和服务质量差距模型的区别。
Servqual模型是一个用于评估服务质量的量化模型，它包含五个尺度：有形性、可靠性、响应速度、保证性和移情性。
而服务质量差距模型则是一个用于分析服务质量问题的根源的模型，其核心是顾客差距。
服务质量差距模型的五大差距
服务质量差距模型的五大差距
服务质量差距模型中，主要存在五个差距，分别是：
1. 管理层对客户需求的了解与客户实际需求之间的差距。
这个差距是指管理层对客户需求的了解不全面、不准确，导致无法满足客户的实际需求。
2. 员工对管理层要求的理解与管理层实际要求之间的差距。
这个差距是指管理层提出的要求未能有效传达给员工，导致员工无法按要求执行工作。
3. 管理层对服务质量标准的制定与实际服务质量之间的差距。
这个差距是指管理层制定的标准与实际服务质量存在不一致的情况。
4. 服务质量标准与实际服务质量之间的差距。
这个差距是指服务质量标准与实际服务过程中存在的缺陷、不足等问题。
5. 客户预期与实际服务质量之间的差距。
这个差距是指客户对服务的期望与实际服务水平不一致或不能满足客户的要求，导致客户不满意。
服务质量差距模型
服务质量差距模型简介服务质量差距模型（Service Quality Gap Model），又称SERVQUAL模型，是一种用于评估服务提供者与消费者之间存在的服务质量差距的方法。
该模型由美国学者巴拉姆（Parasuraman）等人在1985年提出，被广泛应用于各个行业中。
模型构成服务质量差距模型是基于五个维度的构建的，分别为：1.可靠性（Reliability）：指服务提供者是否能够按照承诺的时间和方式提供服务。
2.可实现性（Tangibles）：指与服务相关的物理环境，如设施、装备和员工的外表。
3.响应性（Responsiveness）：指服务提供者是否能在客户提出请求或投诉时做出及时回应。
4.保证性（Assurance）：指服务提供者的员工是否有足够的知识和信心提供服务。
5.同情心（Empathy）：指服务提供者是否能够理解客户的需求并提供个性化的服务。
模型原理服务质量差距模型的核心原理在于将客户的期望与实际体验进行对比，从而找出服务质量的差距所在。
客户的期望是指客户对所需服务的期待程度，而实际体验则是客户在实际使用服务过程中所感受到的服务质量。
通过让客户对以上五个维度进行评价和打分，可以得到客户对期望和实际体验的得分。
然后，将客户对期望和实际体验的得分进行对比，可以得出相应的差距得分。
这些差距得分可以帮助服务提供者找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
应用案例服务质量差距模型广泛应用于各个行业中，下面以餐饮行业为例进行说明：假设一家餐厅希望评估自身的服务质量，那么可以通过以下步骤来应用服务质量差距模型：1.设计问卷：设计一份调查问卷，包含可靠性、可实现性、响应性、保证性和同情心这五个维度的问题，并让客户对每个维度进行评分。
2.数据收集：向餐厅的客户发放问卷，并收集他们的回答。
3.数据分析：将客户对期望和实际体验的得分进行比较，计算出差距得分。
4.结果解读：根据差距得分，找出服务质量差距所在，并制定相应的改进措施。
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服务营销组合与服务质量差距模型一、服务营销组合服务营销，是服务业市场营销的简称。
从市场营销学理论知道，传统的营销组合，一般是指4P营销组合，即产品（Product）、定价（P rice）渠道、（Place）和促销（Promotion），主要适合于制造业。
在服务业从制造业导入市场营销的过程中，4P营销组合也被服务业所采纳，并且对提高服务业的营销水平也起到了一定的作用。
4P营销组合，过去、现在乃至将来都是服务营销组合的基础。
[案例一] 伦敦尼日尔餐馆的4P营销组合玛丽看到快餐店在伦敦迅速兴起，但非洲加勒比民族的餐馆却很少，特别是伦敦的西非人数目剧增，玛丽决定建立一家非洲餐馆。
开业时她制定了营销策略：1．目标市场开业时玛丽就知道这家餐馆只会吸引非洲人，特别是尼日尔人。
作为其中一员，玛丽意识到很多非洲人很在乎吃什幺，他们喜欢在有家庭氛围的地方吃。
而且，很多尼日尔人不愿尝试其它食物，认为他们的是最好的。
西印度人与非洲人又有很大的文化差异，这使后者不愿到周围的西印度餐馆去。
玛丽根据自己在这个国家的经验，认识到很多非洲人也和她相似，喜欢到宾至如归的地方去吃饭。
她的餐馆正是要服务这些人。
2．产品一开始，玛丽就把餐饭定位于“非洲餐馆”、特别是供应尼日尔食品。
名字的选择以及几种上佳鱼制品供应，也体现这个特色。
为了保持地道的非洲风味，玛丽决定要直接从尼日尔购买大部分鱼类及其它食品。
还要严格遵循原来的烹调配方和手艺。
玛丽把餐馆装饰成典型的非洲式样：用竹制弓箭，棕榈树叶及非洲食品来装饰房屋。
即使一些餐具也非洲原产，如盛汤用的小加拉巴木餐具。
为了增强餐馆的非洲风味，玛丽为2个兼职的女招待设计了典型的非洲裙子。
玛丽自己负责烹任。
为了确保高质量和新鲜，每位顾客在进门时都被告知所有的东西都是现做，因此，可能要多等会儿。
为了保持非洲传统，还推荐顾客们用“辣椒汤”开开胃。
3．地点玛丽想把餐馆开在有大量非洲后裔聚居的地方。
托特纳姆，位于伦敦的哈里恩盖镇，正是这样一个地方。
服务质量差距模型在酒店营销中的运用
服务质量差距模型在酒店营销中的运用［摘要］本文运用服务质量差距模型,通过对四个差距的分析,提出酒店业服务营销策略。
［关键词］服务质量差距模型;酒店业;服务营销1 服务质量差距模型的内涵芬兰的格罗鲁斯教授(1982)第一次提出了顾客感知服务质量的概念,指出了服务质量的构成要素及感知与期望间差距的分析方法,这些研究成果为此后研究服务质量的学者提供了基本的理论基础。
20世纪80年代,三位美国学者Parasueaman、Zeithamall和Berry共同开发了22条具体的SERVQUAL服务质量定性标准来衡量顾客对服务质量的评价。
1985年,在定性研究地基础上,Parasueaman等人又提出了服务质量差距模型,分析了服务传递过程中的5种差距,该模型可以作为服务组织改进服务质量和营销的基本框架,有助于分析服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。
服务质量差距模型指出,缩小顾客感知和顾客期望产生的差距即顾客差距(差距5),是服务营销的主要目标,要弥合这一差距,就要对以下4个差距进行弥合：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型可以应用到服务的各个领域。
2 影响酒店服务质量差距的主要因素分析(1)酒店对顾客期望了解不足。
影响酒店对顾客期望了解的因素主要是:市场调研、市场细分、顾客关系、管理层沟通。
酒店不了解顾客的期望,一是市场调研做得太差,不全面、不深入。
二是没重视调研收集有关服务质量的反馈信息,不能较好处理客人的投诉,难以获得有价值的服务质量反馈信息。
三是调研方法不合适或市场调查设计错误,偏重某种调查,忽视其他方式,不能正确了解客人的真实期望。
没有进行市场细分或市场细分不精确。
不同地区、不同年龄、不同收入、不同职业、不同教育程度、不同文化背景、不同消费心理和不同消费行为的顾客对服务的期望是有差异的。
服务质量差距差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model)，也称5GAP模型[编辑]服务质量差距模型简介服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的,5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
服务质量差距模型见下图:首先，模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部涉及与顾客有关的现象。
期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。
另外，也受到企业营销沟通活动的影响。
实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。
在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。
当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。
分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。
要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。
质量差距是由质量管理前后不一致造成的。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），[编辑]服务质量差距模型五个差距分析五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
服务质量差距模型
服务质量差距模型服务质量差距模型（SERVQUAL）是一种用于评估消费者对服务质量的感知与期望之间差距的方法，被广泛应用于服务行业的研究和实践中。
该模型最早由巴特尔、波茨和贾利（Parasuraman, Zeithaml, & Berry）在1985年提出，并在后续的研究中得到了进一步的完善和发展。
服务质量差距模型主要包含五个维度，分别为可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证（assurance）、共情（empathy）和实物（tangibles）。
这五个维度旨在客观地评估和比较消费者对服务质量的真实感知与他们的期望之间的差距。
可靠性是指服务提供者按照承诺的方式和时效提供服务的能力。
这包括服务的准确性、一致性和可预测性等方面。
如果消费者对服务提供者的可靠性感到满意，他们会认为服务质量良好。
然而，如果消费者感到服务提供者的可靠性较差，他们会觉得服务质量不足。
响应性是指服务提供者在客户请求或投诉时的迅速性和主动性。
如果服务提供者能够及时地回应客户的需求并积极解决问题，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对客户的请求或投诉反应迟缓或消极，消费者会对服务质量感到失望。
保证是指服务提供者的员工具备必要的专业知识和技能，以提供高质量的服务。
这包括员工的礼貌、可靠性、专业性和信用度等方面。
如果消费者对服务提供者的员工感到满意，他们会对服务质量有较好的评价。
反之，如果消费者觉得服务提供者的员工缺乏专业知识或技能，他们会认为服务质量不够好。
共情是指服务提供者对消费者需求和感受的理解和关注程度。
如果服务提供者能够真正理解并关心消费者的需求，消费者会对服务质量表示满意。
然而，如果服务提供者对消费者的需求和感受缺乏共情，消费者会对服务质量感到不满。
实物是指与服务有关的物理环境、设施和工具等。
消费者往往通过实物来判断服务质量的好坏。
如果实物展示出高质量和专业性，消费者会对服务质量有较好的评价。
服务差距模型
1、“顾客价值”是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。
顾客所获得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。
顾客所付出总成本包括为购买产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。
从企业的角度来看，增加为顾客创造的价值有两种途径：一方面可以通过改进产品、服务、人员和形象的价值，从而提高产品和服务的总价值；另一方面可以通过降低生产、销售和服务成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，通过降低顾客总成本来提高服务价值。
2、顾客价值等式在旧的顾客价值等式中，V代表顾客价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：V=（PQ+SQ）/P。
为实现顾客价值的最大化，企业可提高PQ和SQ，或降低P。
在90年代的企业中，该等式中引入了一个新的因素，即顾客成本（CC），它可以用货币表示带来的附加成本或表现为给顾客带来的不便。
新的价值程式如下：V=（PQ+SQ）/（P+CC）一天早晨，我把两件衬衫送到干洗房，他们答应下午5点可以洗好。
5点刚过我去取时，他们却还没有洗好。
我埋怨说，我明天早晨出差要用。
那职员对此的回答是“我们免费给您洗。
”这种友好的方式倒是不错，可我还是不能准时拿到衬衫。
出现上述问题的关键，就在于干洗房的职员想用调整价格来维持我的顾客忠诚，以保持顾客价值等式的平衡。
能行得通吗？恐怕不行。
在价格上让步解决不了我最看重的问题，即按时拿到干洗好的衬衫。
我们的企业不是也有类似做法吗？我们在顾客价值等式分子部分失去的东西，就尽力通过调整分母来进行补偿。
我们盲目削减价格，取消各种手续费，给予优惠折扣，或是提供补偿性的产品和服务，所有这一切和那位职员调整价格的做法如出一辙。
新顾客的设备安装周期从21天减少到5天以下。
杜绝送货延迟。
完成顾客定单的准确率接近百分之百。
顾客交易文件的数量从30份降到5份。
修改设备安装程序，帮助顾客，使之在收到设备之后即能卖出自己的产品。
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天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五
牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶
几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十
分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅 清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了 三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将
你认为小叶 做得对吗？ 为什么？
干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤
服务质量差距模型
• 服务差距，就是顾客的服务期望与他们对实际提供服务的感受之间的差距。 • 服务公司的目标就是要消除差距，或者至少是差距尽可能缩小。
• 美国服务营销学者特哈莫尔·毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出， 建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型” ， 突出质量管理是服务行业中独特的难题。
• 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 • 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 • 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 • 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距
成功案例：宜家家居
• 要提供优质的服务，弥合所有的差距，组织所要做的第一步就是找出顾客期望。 • 宜家家居的“愿望模式”找出顾客真实的期望，弥合差距1
• 4、缺乏服务补救。应该努力理解为 什么顾客会提出投诉，顾客投诉时的 期望，如何制定有效的服务补救战略 来处理服务失误。应明确规定服务补 救的流程，授权员工在现场做出反应， 立即弥补失误；运用服务保证。
供应商差距二的原因：
为什么管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务标准？
服务质量差距模型
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 公司
差距 1
期望的服务 差距 5
感知的服务
服务传递
差距 3 顾客驱动的 服务设计 和质量规范
差距 2
公司对顾客 期望的感知
差距 4
与顾客的 外部沟通
一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。 餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不 一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放 菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而 且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。 经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服 务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜 太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放 到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理 的道歉,又送客人水果饮料,才平息。
顾客差距(差距5)：指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致： • (1) 消极的质量评价(劣质)和质量问题。 • (2) 口碑不佳。 • (3) 对公司形象的消极影响。 • (4) 丧失业务。
差距5=差距1+差距2+差距3+差距4
• 为弥合“顾客差距”，公司必须认识和处理好以下4个差距（简称“服务供应商差 距”）：
下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位
置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方
便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在
沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，
她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈
先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁
边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务
标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"
• 3、顾客在服务提供过程中没有发挥积极的作用。顾客可能缺乏关于自身 角色的知识，顾客相互之间也可能存在负面影响。
• 4、中间商提供服务，难以监控服务质量和服务接触。服务中间商和服务 供应商可能目标不一致、对业绩的乐观程度不同，使得服务组织难以实 现服务质量的一致性，在授权和控制之间难以把握等。
几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊
• 服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）做支持，并且必须不断强化使之深入人心， 并根据这些在标准上的表现对员工论功行赏。
• 1、不适当的人力资源政策。包括人员招聘不当、员工角色模糊和角色冲突、员工负担过重、不 胜任技术职位、不恰当的评价、缺乏授权和欠缺团队合作。
• 2、不能使服务供应能力适应需求的波动。由于服务的特性，服务组织经 常会遇到过度需求或需求不足的情况。在需求高峰时无法满足顾客需求 就会丧失潜在收益，造成顾客拥挤或等待，降低服务质量。可通过交叉 培训或改变雇员数量来实现供给和需求的相对平衡。
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供应商差ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ四的原因
为什么服务组织实际传递的服务与对外宣传的服务之间存在差距？
• 1、服务组织的营销沟通缺乏一体化。同一项服务的承诺前后不一致，职 能部门之间缺乏充分的水平沟通，分别做出不同的承诺导致顾客困惑和 失望。
• 2、过度宣传。如夸大的广告和推销口号。沃尔玛应降低价格，实现真正 的平价
• 宜家还十分关注不同顾客群体的特别 需求，为他们提供适合的产品。比如， 瑞典宜家的卧室用品部门经理朱利·德 罗西耶在访问一些美国和欧洲人的家 庭时，偷偷地去看这些人家的大衣柜， 结果发现美国人喜欢把衣服叠起来存 放，而意大利人喜欢把衣服挂起来。 因此，宜家在美国卖的一款大衣柜以 大抽屉主。
• 1、服务设计。不系统、模糊、主观、过于简单以及与市场定位脱节等问题。 • 2、服务标准。与顾客期望不符合。 • 3、不适宜的有形证据。有形证据能传递服务的信息并营造某种气氛，因此
必须按照顾客的期望来设计。
供应商差距三的原因
为什么管理人员已根据顾客期望制定了适当的服务标准，而员工却不能或不愿意传递相应的服务？
• 3、对顾客期望的低效管理。未与顾客充分沟通并提供指导，未能告诉顾 客如何正确地使用服务。
• 4、不适当的定价。 • 总之：不论营销沟通还是定价，外部传播都可能使顾客产生不恰当的服
务期望而导致更大的质量差距，因此服务组织必须管理好所有与顾客沟 通的方式。
• 服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客， 并与之建立长远关系。
供应商差距一的原因：
为什么服务管理者不了解顾客的期望？
• 1、不充分的市场调查。管理者应该经常在现场巡视、与顾客交谈、通过投诉系统捕 捉各种顾客反馈信息。
• 2、缺少向上的沟通。前台服务人员通常对顾客有深入了解，这要求管理者经常与前 台人员接触，去了解他们所知道的情况。
• 3、缺乏维系并加强顾客关系的公司战略。即称之为“关系营销”的战略。如果服务 组织与现有顾客保持稳固关系，重视现有顾客不断变化的需求和期望。供应商差距一 就不大可能产生。