{业务管理}导游业务考试要点
导游业务考试纲要
导游业务考试纲要及内容导游服务考纲要求：一、了解导游服务的概念：是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
*不需要取得导游证的国家：澳大利亚、新西兰。
*导游服务的基本依据是旅游合同或与旅游者约定的内容（散客）。
导游人员要不折不扣i地执行与旅游者签订的旅游合同，执行旅行社下达的接待计划，执行导游服务的国家标准和行业标准。
导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。
二、掌握导游服务的原则：（一）、宾客至上原则：1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心”。
2、“宾客至上”必须使导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。
3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。
（二）、安全第一原则：（三）、针对性原则：1、旅游接待计划和活动日程安排要有针对性。
2、导游服务的具体行为要有针对性。
（四）、规范性原则：1、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。
2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
导游人员考纲要求：一、了解导游人员的概念：是指符合《导游人员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
*无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元以下的罚款。
*导游证的有效期为3年，期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
二、理解导游人员的分类：1、按业务范围划分：1）、海外领队：受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动。
2）、全陪：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务。
导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇
导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇导游资格考试《导游业务》考点解析 11. 获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员?一年。
2. 导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳?60%__70%。
3. 为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点?半小时。
4. 为保证旅客准时到达离站地点，乘__航班应提前多长时间到达机场?90分钟。
5. 为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场?120分钟。
6. 为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场?60分钟。
7. 导游人员是否要为旅游者代为保管证件?不要。
8. 在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排__活动或购物?为什么?不能，为了防止误机(车船)事故的发生。
9. 如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足?3小时。
10. 什么是OK票?已经订妥日期、航班和机座的机票。
11. 导游人员按职业性质分为几类?专职导游兼职导游。
12. 旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做?婉言拒绝。
13. 站台票当日使用几次有效?1次。
14. 旅游者要求导游人员向__或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做?婉言拒绝，让旅游者自己办理。
15. 遇到交通事故，导游员首先应做的是什么?立即__抢救。
16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么?保护旅游者生命财产安全。
17.身高多少的.儿童应购买儿童半价票?110厘米至140厘米的儿童。
18.2002年新版导游证为什么形式?IC卡。
19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动?不能。
20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间?3至6个月。
21.导游证的有效期限为多少年?3年。
22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类?__领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区(点)讲解员。
23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种?初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。
导游业务考试要点
导游业务考试要点导游业务考试是旅游行业的重要考试之一，是文化和旅游行业的职业资格认证考试之一。
它是考察一个导游的基本素质和专业技能的重要方法。
那么，导游业务考试有哪些要点呢？首先，了解考试知识点。
导游业务考试的知识点主要包括旅游运营管理、导游工作基础知识、旅游市场营销、旅游线路规划和预订、导游管理和服务等方面的知识。
考生要熟练掌握这些知识点，了解各种旅游形态和线路的特点和规划，同时还要了解旅游业内常用的术语和相关政策法规。
可以多阅读相关的旅游杂志和报纸，参加旅游行业相关的培训和访谈，积累知识和经验，提高自己的认知水平。
其次，做好备考准备。
备考阶段是导游业务考试成功的重要前提，正确的备考方法和策略可以提高考试的有效性和成果。
具体来说，备考阶段的学习要有计划，要有重点，要有针对性。
平时要注意积累各种实际案例，进行分析和总结，探究其中的规律和经验。
还要纠正自己的不足之处，重点攻克自己不够熟悉的知识点，整理好重要的考试规则和注意事项，提高自己的答题能力和应变能力。
同时，还可以借助好用的备考工具和资源，例如考试题库、模拟测试软件、培训讲座等，利用好这些资源可以更好地完成备考任务，增强考试的信心和成功的概率。
接下来，要注意考试技巧和策略。
考试的时候要注意细节和方法，遵循正确的答题标准和步骤，以免因考试技巧瑕疵而失分。
具体来说，在考试前要对题型和难度有清晰的认识，做到有备无患。
还要注意考场纪律和注意事项，例如做好考场规则和考试时间的了解，避免一些常见的错误和失误，勤奋刻苦，认真填写应填的内容，完整地答好试题要求的所有部分。
最后，要坚信自己能行。
考试虽然很重要，但是焦虑和紧张不应该支配我们，要相信自己已经充分准备好了，有足够的知识和技能，能够顺利地完成考试任务。
同时，还要有良好的心态和自信心，充分体现出自己的专业素养，愉悦地完成导游业务考试。
总的来说，了解考试知识点、做好备考准备、注意考试技巧和策略、坚强自信心是成功完成导游业务考试的必备条件。
导游业务知识重点归纳
《导游业务知识重点归纳》导游业务是旅游活动中至关重要的一环，它涉及到游客的行程安排、安全保障、文化传播以及服务质量等多个方面。
熟练掌握导游业务知识，对于成为一名优秀的导游至关重要。
以下将对导游业务知识的重点进行全面而系统的归纳。
一、导游人员的基本素养（一）良好的职业道德导游人员应具备高度的敬业精神，诚实守信，不欺骗游客，如实向游客介绍旅游目的地的情况。
要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，维护游客的合法权益。
（二）丰富的知识储备导游人员需要掌握广泛的知识，包括历史、地理、文化、艺术、民俗、政治、经济等方面的知识。
只有具备深厚的知识底蕴，才能在导游讲解中深入浅出地向游客传达丰富的信息，满足游客的求知欲。
（三）较强的语言表达能力导游人员的语言表达能力直接影响着游客的旅游体验。
要具备清晰、流畅、生动的语言表达能力，能够准确地传达信息，讲解生动有趣，吸引游客的注意力。
（四）良好的交流能力与游客、旅游团队成员以及相关旅游服务提供者进行有效的交流是导游工作的重要内容。
要善于倾听游客的意见和需求，及时解决问题，协调各方关系，营造和谐的旅游氛围。
（五）较强的应变能力在旅游过程中，难免会出现各种突发情况，如天气变化、游客身体不适、行程延误等。
导游人员需要具备较强的应变能力，能够迅速做出应对措施，保障游客的安全和利益。
二、导游服务程序（一）接待前的准备工作1. 熟悉接待计划导游人员在接到接待任务后，要仔细阅读接待计划，了解团队的基本情况，包括团队名称、人数、行程安排、交通方式、住宿要求等。
要熟悉旅游目的地的相关信息，做好知识储备。
2. 落实接待事宜与旅行社计调部门、交通部门、住宿部门等相关单位或人员通联，落实团队的交通、住宿、餐饮等具体事宜，确保接待工作的顺利进行。
3. 准备相关物品根据接待计划和工作需要，准备好导游旗、导游证、讲解词、地图、宣传资料、药品等相关物品。
（二）接站服务1. 提前到达接站地点导游人员应按照规定的时间提前到达机场、车站、码头等接站地点，做好迎接游客的准备工作。
导游业务考试大纲
导游业务考试大纲导游业务考试是对从事导游工作的人员进行考核和评估的重要环节。
导游作为旅游行业的重要组成部分，其工作内容和职责十分繁杂。
为了保证导游的专业素质和服务水平，导游业务考试大纲被制定为指导考试内容和要求的重要文件。
一、导游业务考试的目的和意义导游业务考试的目的是为了评估导游的专业技能和服务水平，保证其在工作中能够胜任各项职责和任务。
通过考试，能够筛选出具备优秀导游素质的人员，提高旅游服务质量，促进旅游业的发展。
导游业务考试大纲作为指导文件，能够明确考试内容和要求，为考生的备考提供依据。
二、导游业务考试的内容和要求1.基础知识考察导游的基础知识包括旅游地理、历史文化、景点解说等方面的知识。
考生需了解国内外著名景点的地理位置、特点和历史文化背景，具备系统的景点解说能力。
2.语言表达能力考察导游需要具备良好的语言表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言进行导游服务。
考生需通过写作、口语等方式展示自己的语言表达能力。
3.服务能力考察导游的服务能力包括接待接待、团队管理、应急处理等方面。
考生需展现出良好的服务态度、团队合作能力和应变能力。
4.文化素养考察导游需要有较高的文化素养，了解不同地区、不同国家的文化特点和习俗。
考生需展示自己对文化的理解和尊重。
5.法律法规考察导游需要了解旅游行业相关的法律法规，遵守职业道德规范。
考生需了解旅游法、导游管理条例等相关法规，确保在工作中合法、规范地开展导游活动。
三、导游业务考试的实施方式和评分标准导游业务考试的实施方式包括答题、口试、实操等多种形式，根据考试内容的不同，确定相应的评分标准。
评分标准主要包括答题准确性、语言表达能力、服务态度、团队合作等方面的评估。
四、导游业务考试的证书和后续培训经过考试并达到合格标准的考生将获得导游资格证书，证明其具备从事导游工作的资格。
同时，为了保证导游的专业素质与服务水平不断提高，还需进行后续的培训和继续教育。
五、导游业务考试的意义和影响导游业务考试的实施能够提高导游从业人员的整体素质，保障旅游服务质量，提升旅游行业的形象和竞争力。
导游业务简答题及答案 导游业务考试重点归纳
导游业务简答题及答案1. 为什么导游需要了解当地的文化和历史？导游需要了解当地的文化和历史是为了能够向游客提供准确的信息和深入的解释。
当地的文化和历史是游客了解和体验目的地的重要组成部分。
了解当地的文化和历史可以使导游成为一个有价值的资源，能够为游客提供独特的见解和背景信息，增加游客对目的地的兴趣和理解。
2. 导游在旅游中扮演的角色有哪些？导游在旅游中扮演多种角色，包括以下几个方面：•信息提供者：导游是游客了解目的地的重要信息来源，包括景点介绍、历史文化背景、当地风俗习惯等。
•翻译和沟通者：导游在与游客交流时，需要对游客的问题进行翻译和解答，同时也会起到沟通游客与当地人之间的桥梁作用。
•安全保障者：导游需要负责游客的安全，包括引导游客注意安全事项、提供应急处理等。
•问题解决者：导游需要解决游客在旅途中遇到的问题，如迷路、丢失物品等。
•时间和行程安排者：导游需要合理安排行程，确保游客能够充分体验目的地的特色和风情。
•旅游目的地形象塑造者：导游作为目的地的代表，需要展示出良好的形象和服务态度，以提升目的地的美誉度。
3. 导游在导览过程中应该注意哪些事项？在导览过程中，导游应该注意以下事项：•准备充分：导游应该提前做好充分的准备工作，包括了解导览的景点或地区的历史、文化和风景等方面的知识，并准备相关资料和讲解点。
•辩证思考：导游应该能够分析游客的需求和兴趣，灵活调整导览内容，以满足不同游客的需求。
•清晰表达：导游应该能够清晰地表达信息，使用简单明了的语言，以便游客容易理解。
•互动交流：导游应该善于与游客进行互动交流，积极回答游客的问题，主动询问游客的意见和需求，以提升导览质量。
•注意管理团队：如果导游需要带领一支旅游团队，他们需要管理好团队的行为，确保游客之间的秩序和安全。
•注重游客体验：导游应该努力为游客提供良好的旅游体验，可以结合适当的故事、趣闻、小游戏等方式，以增加游客的参与感和兴趣。
•安全意识：在导览过程中，导游应当始终保持安全意识，关注游客的安全情况，并根据需要采取相应的安全措施。
导游业务规范题及答题要点(共54题)普通话现场导游考试指南
导游业务规范题及答题要点(共54题)1.简答导游服务中“满足游客合理需求”的原则(1)以“宾客至上”为主旨;(2)认真落实接待计划;(3)规范化服务与个性化服务相结合;2.如何理解导游服务的纽带作用?导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。
沟通上下，导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求，一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递，直至上达国家最高旅游行政管理部门;连接内外。
导游既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任:导游既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客;协调左右。
导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用，各旅游企业的相互协作，是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障。
对提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，责任重大，作用显著。
3.如何理解导游服务的扩散作用?优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩数或信播作用。
旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。
它们都与导游服务质量密切相关。
因为旅态资源的特色需要导游的讲解才能被认同，“景观景物美不美，全靠导游一张嘴，而各种旅游服务质量和活动的安排都离不开导游的业务水平及对工作的投入，游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。
如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、导游和旅行社，而且会以其亲身经验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。
若导游服务质量不高，则会导致游客的抱怨和不满，从而阻碍旅游产品的销售。
总之，导游服务质量的高低均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起到正面作用，质量低则起到反面作用。
导游业务考试大纲
导游业务考试大纲导游业务考试是对从事导游工作人员的专业能力进行评估的一项重要考试。
该考试的大纲涵盖了导游工作所需的各个方面，包括知识、技能和职业素养等。
本文将对导游业务考试大纲进行详细介绍，以帮助考生更好地理解考试的内容和要求。
一、考试的目的和意义导游业务考试旨在评估导游工作人员的专业能力，以确保其具备胜任导游工作所需的知识和技能。
考试的结果将作为导游工作人员聘用、晋升和评定等方面的重要依据，对于提高导游行业整体素质和服务质量具有重要意义。
二、考试的内容和要求1.导游基本知识：考核导游基本知识，包括地理知识、历史文化知识、艺术知识等。
考生应掌握所服务地区的基本地理特征和人文历史背景，能够向游客提供准确的介绍和解说。
2.导游业务技能：考核导游的实际操作能力，包括讲解技巧、语言表达能力、危机处理能力等。
考生应具备良好的演讲和表达能力，能够准确、生动地向游客传达信息，并能够应对突发状况和危机事件。
3.导游法律法规：考核导游行业相关法律法规的理解和应用。
考生应熟悉有关旅游法律法规，遵守导游行业的职业道德规范，确保游客的合法权益和安全。
4.导游服务技巧：考核导游的服务质量和态度。
考生应具备良好的服务意识和沟通技巧，能够主动关心游客需求，提供优质的导游服务。
5.导游职业道德：考核导游的职业操守和社会责任感。
考生应具备清廉正直的品德和职业道德，尊重游客的文化背景和习俗，遵循导游行业的行为准则。
三、考试的形式和方法导游业务考试一般分为笔试和面试两个环节，各个环节的具体形式和方法可能会根据不同地区和考试机构的要求而有所不同。
1.笔试：主要考核考生的基本知识和理论能力。
考试内容通常以选择题、填空题和简答题等形式出现，考生需在规定时间内完成答卷。
2.面试：主要考核考生的实际操作能力和综合素质。
面试环节通常包括口试、演讲或模拟导游解说等，考生需展示自己的表达能力、解说能力和应变能力。
四、备考建议为了提高在导游业务考试中的成绩，考生可以参考以下备考建议：1.系统学习导游业务知识：了解旅游目的地的地理、历史和文化等方面的知识，熟悉相关的法律法规和行业规范。
导游资格考试导游业务复习笔记
导游资格考试导游业务复习笔记引言导游是旅游行业中非常重要的一个职业，他们是旅游目的地的向导，负责为游客提供详细的信息和解说，并带领游客游览景点。
为了保证导游的专业水平，许多国家都设立了导游资格考试。
本文将为大家总结导游资格考试中的导游业务知识点，帮助考生进行复习。
一、导游资格考试概述导游资格考试是旅游行业的专业资格认证考试，通过考试合格后才能获得导游资格证书。
具体的考试科目和内容会因不同国家和地区而有所不同。
一般包括导游业务、导游知识、导游法律法规等多个方面的考核。
导游资格证书的获得可以提升导游的竞争力，使其在旅游行业中获得更多的机会。
二、导游业务知识点导游业务是导游在实际工作中需要掌握的具体技能和知识，包括导游工作要求、行程安排、接待礼仪等方面的内容。
以下是导游业务的一些重要知识点：1. 导游工作要求导游工作要求导游具备良好的服务意识和沟通能力，能够为游客提供优质的服务。
导游应了解目的地的历史文化、风土人情等方面的知识，并能够流利地讲解，使游客了解和体验当地的特点。
2. 行程安排导游在工作中需要负责安排游览行程，包括景点的选择、时间的安排以及交通、餐饮等方面的安排。
导游需要进行详细的行程规划，并要根据游客的需求灵活调整。
3. 接待礼仪导游在接待游客时需要遵守一定的礼仪规范，包括穿着得体、面带微笑、语言文明等。
导游要有亲和力，与游客建立良好的关系，以提升游客的满意度。
4. 解说讲解导游需要具备良好的解说能力，能够将相关知识以简单易懂的方式传达给游客。
导游还需要会使用一些表现手段，如语调、手势等，使讲解更生动有趣。
5. 突发事件应对导游在工作中可能会面临各种突发事件，如游客生病、迷路等。
导游需要具备应急处置能力，能够及时处理问题，并维护游客的安全和利益。
三、导游法律法规知识点导游在工作中需要遵守一些相关的法律法规，以确保工作的合法性和规范性。
以下是一些与导游工作相关的法律法规知识点：1. 旅游法旅游法是导游工作中最基本的法律法规之一，它规定了旅行社和导游的基本权益和义务，保护游客的合法权益。
[重点]导游业务知识要点(导游资格考试)
![[重点]导游业务知识要点(导游资格考试)](https://img.taocdn.com/s3/m/ffce15e9f90f76c661371a30.png)
导游业务知识要点客观题60分主观题40分1、单选40题2、多选20题3、简答4题（每题5分）4、案例分析2题（每题10分）客观题:绪论第1、2章考得最多3——9章能力拓展，其中4、5、6、10、11章是核心，4、10、11章考案例分析一、绪论旅游与旅游业概述1、定义：人们为了休闲、商务和其他目的，离开他们惯住的环境，到某个地方去以及在那些地方停留的活动。
2、早在1942年简称“艾斯特”定义。
3、旅游活动的基本要素：游客、旅游吸引物和旅游服务及设施。
4、旅游业的根本性质：经济性5、旅游业三大支柱企业：旅行社业、交通客运业、以饭店为代表的住宿业。
（多选题）6、旅游市场定义：就是旅游产品，即旅游目的地向游客提供一次旅游活动所需要的各种服务的总和。
7、四个基本要素：旅游产品的生产者或供应者、旅游产品的使用者、可供交换的旅游产品、价格。
8、旅游组织：（1）国家旅游局、中国旅游协会：（CAT）1986年国务院批准正式成立第一个旅游全行业组织.（2）国际旅游组织：正式成员144个、9月27日为世界旅游日（5月19日为中国旅游日）、中国成为第106个正式成员。
（3）太平洋亚洲旅游协会：PATA国际民航组织：ICAO世界旅行社协会联合会：UFTAA9、旅游业是战略性产业2020年达到世界旅游强国水平第一章导游服务概述1、娱乐性旅游活动起源于东方的中国和日本2、有文字记载的公元前2250年，古代未出现以向导为谋生手段的人，外国、中国都没有形成专业性的导游队伍。
3、1841年托马斯库克首创团队、导游、全程陪同（全陪）1845年托马斯库克商业性导游服务诞生1851年专业性导游诞生，并正式成为一种职业1855年国际旅游、领队诞生1923年8月陈光暜创建旅行部1927年陈光暜杆件旅行部成立第一个中国旅行社4、现代旅游业的发展（6个）：旅游的大众发展、旅游的全球化发展、旅游的规范化发展、旅游的持续化发展、旅游形式向个性化发展、游客对文化的环保更加重视。
导游业务考点
导游业务①1、导游服务的范围：导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务。
2、导游人员的培训考核年审培训不得低于56小时。
3、地陪在参观游览出发前应提前20分钟到达集合地点。
4、体态语言包括：目光语、手势语、微笑语、姿态语、服饰语、首语等。
5、规范化服务又称标准化服务，是由国家和行业主管部门所颁发的行业服务标准。
6、“合”字在导游行业中常指整合性。
导游人员在讲解过程中必须遵守的最基本的一个原则是：科学性。
7、导游人员的带团技能是指：导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
8、导游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
9、错接：指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者），属于责任事故。
处理：立即报告旅行社；寻找自己的旅行团（者）；非法导游接走旅游团（者）的处理。
10、乘国际航班出境或去沿海城市：提前2小时到达机场。
乘国内航班：提前1个半小时到达机场。
乘火车：提前1小时到达车站。
11、护照的分类：外交护照、公务护照、普通护照。
我国公民护照有效期以16周岁为界：16周岁以下公民的护照有效期为5年，16周岁以上公民护照有效期为10年，取消延期。
12、海关通道分为：“红色通道”（亦称“应税通道”、“申报”通道）和“绿色通道”（亦称“免税通道”、“无申报”通道）。
旅游行业为红色通道。
13、北京与世界几个大城市的时差：当北京时间为中午十二点时，伦敦为4时；巴黎、柏林为5时；开罗为6时；莫斯科为7时；首尔、东京为13时；纽约为上一天的23时。
14、旅客必须在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达机场，凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。
航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。
15、客观原因旅游团(者)需要变更计划和日程时导游一般可采取的应变措施：确定应变计划并报告旅行社；做好旅游者的工作；适当的给与物质补偿。
导游业务考试知识点总结
导游业务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的职责和工作内容导游是旅行团的领队，负责领队游客游览景点、讲解景点的历史、文化等知识，协助游客解决在旅行过程中遇到的问题，确保游客的安全和舒适度。
2. 导游的基本要求和素质导游需要具备较高的综合素质和专业知识。
包括丰富的历史和文化知识、良好的语言表达能力、熟练的应变能力和服务意识等。
3. 导游的法律法规和职业道德导游需要遵守《导游管理条例》等相关法律法规，遵守职业道德，保护游客的合法权益，不做不良行为。
二、旅游目的地知识1. 旅游地点的地理和历史文化知识导游需要对景点的地理位置、历史文化等知识有一定了解，才能够在讲解时做到丰富多彩。
2. 旅游地点的特色和特产导游需要熟悉景点的特色和特产，以便能够向游客推荐和介绍。
3. 旅游地点的安全须知导游需要了解景点的安全须知，包括景点的紧急联系方式、紧急处理措施等，以确保游客的安全。
三、导游服务知识1. 导游的接待礼仪导游需要了解接待礼仪，包括迎宾、问候、表达感谢等，以展现热情、礼貌和专业。
2. 导游的引导和解说技巧导游需要掌握引导和解说技巧，包括如何吸引游客注意、如何讲解历史文化等，以使游客充分了解景点。
3. 导游的应急处理能力导游需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件、如何安抚游客情绪等，以确保游客的安全和舒适。
四、导游业务管理知识1. 旅游行程的制定和安排导游需要了解行程的制定和安排，包括景点的选择、时间的安排等，以确保行程的合理和顺畅。
2. 旅游票务和交通安排导游需要了解旅游票务和交通安排，包括如何购票、如何安排交通工具等，以确保行程的顺利进行。
3. 旅游团队的管理和协调导游需要了解团队的管理和协调，包括如何组织团队、如何协调内部关系等，以确保团队的和谐和统一。
五、导游的语言能力1. 导游的语言要求导游需要具备良好的语言表达能力，包括普通话、外语的表达能力，以能够与游客进行有效沟通和解释。
2. 导游口语训练导游需要进行口语训练，包括口语表达的流畅和准确，以能够吸引游客的注意并使他们感到愉悦。
《导游业务》考试章节重点总结
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世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
导游资格证考试导游业务易考点
导游业务易考点1.商业性导游服务的产生2.导游服务3.导游的类型：按照技术等级划分(1994年开始国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游分等定级，划分初级、中级、高级、特级四个等级):4.导游礼仪(1)TPO原则(time时间，place地点，occasion场合)①与时间相适应。
②与地点相适应。
③与场合相适应(上班、社交、休闲)(2)配色原则(黑、白、灰称为安全色)。
(3)交谈的最佳距离交谈最佳距离为1米，意大利人经常保持0.3---0.4米，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为1.3米。
(4)握手礼仪(5)①握手顺序(一般情况下，尊者先伸手)(6)男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎(这个是主人先伸手)。
(7)②握手时间：初次见面不应超过3秒；(8)(4)介绍礼仪(尊者优先了解情况)(9)他人介绍的顺序。
大致有以下几种情况。
先介绍年幼者，后介绍年长者；先介绍晚辈，后介绍长辈；先介绍男士，后介绍女士；先介绍家人，后介绍同(10)事、朋友；先介绍主人，后介绍来宾；先介绍职位、身份低者，后介绍职位、身份高者。
5.服务规范6.导游讲解：7.入出境知识(1)证件时效护照：未满16周岁的为5年，16周岁以上的为10年；港澳居民来往内地通行证：未满18周岁的为5年，18周岁的为10年；往来港澳通行证：未满16周岁的为5年，成年人为10年；台湾居民来往大陆通行证：5年有效和3个月一次有效；(2)免办签证①国家间签订了互免签证协议。
截至目前，有81个国家和地区对中国公民实行免签或落地签证政策，其中与中国互免签证的国家和地区有21个，单方面对中国公民免签的国家和地区有19个，可办理落地签证的国家和地区有41个。
(21+19+41=81)②从2018年起，北京、天津、石家庄、秦皇岛、上海、杭州、南京、沈阳、大连、青岛、成都、厦门、昆明、武汉、广州、深圳、揭阳、重庆、西安、宁波20个城市27个口岸53个国家的人员实行了144小时过境免签。
导游考试导游业务部分知识点总结
导游业务重点总结熟悉接待计划（1）组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况:旅游团名称、团号、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类，旅游团等级、费用结算方式。
（3）旅游团成员情况:人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况:抵离时间、所乘交通工具类型、班次、使用的交通港名称。
（5）旅游团交通票据情况:赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。
（6）旅游团的服务项目、接待要求:住房及标准、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，注意事项，特殊客人等。
（7）增收费用项目情况:如额外游览项目、行李车费等。
（8）特殊游客情况:2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否提供残疾人服务等。
落实接待事宜1、核对日程安排表。
2、落实接待车辆。
3、落实住房及用餐。
4、了解落实运送行李的安排情况。
5、了解不熟悉的参观游览点。
6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况。
7、落实其他计划内项目的安排情况。
8、与全陪联系。
9、掌握有关联系电话号码。
核对、商定活动日程（一）核对、商定日程的时间、地点与对象（二）活动开始前。
一般团，可在首次沿途导游途中进行，与领队、全陪商谈，对重点团还应请团内有关负责人一起参加商谈。
（三）核对、商定日程出现不同情况的处理措施1、对方提出较小的修改意见，对合理而又可能满足的项目，应努力予以安排。
地陪应向旅行社反映，并事先向领队和旅游者讲明，若同意，订立书面合同，按规定收费，新增项目不得影响计划项目的实施。
对无法满足做好解释和说服工作。
2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格，婉言拒绝。
3、领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应及时报告旅行社查明原因，以分清责任。
参观游览服务（一）做好出发前的准备。
（二）赴景点途中的服务（三）抵达景点后的导游服务：地陪在下车前，讲清和提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间；与领队、全陪密切配合，随时清点人数。
全国导游资格考试导游业务精讲
全国导游资格考试导游业务精讲导游，是游客旅行中的引路人，是文化与美景的传播者。
而要成为一名合格的导游，通过全国导游资格考试是关键的一步。
其中，导游业务这一科目至关重要，它涵盖了导游工作的方方面面，从基础知识到实际操作，从服务规范到应急处理。
接下来，让我们一起深入探讨这一重要科目的要点。
一、导游业务的考试内容首先，我们要了解这门考试究竟考些什么。
它主要包括导游服务的基本概念、导游人员的职责与素质要求、旅游团队的接待流程、导游服务规范与技能、游客个别要求的处理、旅游事故的预防与处理以及旅游相关的政策法规等多个方面。
对于导游服务的基本概念，考生需要清晰地理解导游服务的性质、特点和作用，明白导游在旅游活动中的重要地位。
导游人员的职责与素质要求这部分，不仅要知道导游的日常工作任务，更要了解成为一名优秀导游所需具备的道德品质、知识素养和技能水平。
旅游团队的接待流程是考试的重点之一，从接团前的准备工作，到途中的服务，再到景点的讲解和送团后的总结，每个环节都有详细的考点。
导游服务规范与技能方面，包括导游的语言表达能力、沟通技巧、组织协调能力等，这些都是在实际工作中必须熟练掌握的本领。
游客个别要求的处理，考验考生的应变能力和服务意识，如何满足游客的合理需求，又如何婉拒不合理的要求，都是需要认真思考和准备的。
旅游事故的预防与处理是一个难点，考生要熟悉各种可能出现的事故类型，掌握预防措施和应对方法，以确保游客的生命财产安全。
最后，旅游相关的政策法规是导游必须遵守的准则，考生要对其有清晰的认识和准确的把握。
二、备考方法与技巧了解了考试内容后，接下来谈谈如何备考。
1、系统学习教材选择权威的教材，从头到尾认真阅读，理解每一个知识点。
可以边读边做笔记，画出重点和难点，便于后期复习。
2、多做练习题通过做练习题，可以检验自己对知识的掌握程度，发现薄弱环节。
同时，也能熟悉考试的题型和出题规律。
3、参加培训课程如果自学有困难，可以参加专业的培训课程。
导游业务考试复习资料
名词解释：1、导游人员：是指考取了导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、旅行社：以盈利为目的，从事生产旅游产品、组织旅游活动以及其他相关业务的旅游企业。
3、旅游服务：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或协议书约定的内容和标准问哦旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务工作。
4、接待计划：是指组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
解答题：一、漏接、错接的预定方法（一）漏接的预防1，认真阅读接待计划2，核实交通工具到达的标准时间3，与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点4，举接招牌站在醒目位置迎接旅游团（二）错接的预防1，认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息2，导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团3，接团时认真核实4，提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅行团二、在带领旅游团购物时，地陪应做到1、地陪应严格执行接待单位制定的活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物当旅游者的购物顾问和参谋，不得擅自更换购物场所，不得强迫、欺骗旅游者购物，并注意避免安排购物次数过多，停留时间过长等问题出现2、在旅游者进入商店购物前，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如果旅游者需要可协助其办理商品托运手续3、对商品不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务的行为，地陪要与商店负责人交涉，以维护旅游者的利益4、遇到小贩强拉强卖时，在适当的时间和场合地陪有责任提醒旅游者注意，以免上当受骗，不能放任不管，要和司机尽量阻止小商贩上旅游车兜售商品三、导游服务中进行旅游宣传的应遵循的原则客观针对灵活计划四、导游讲解中的八大基本方法（记住其中四个）1。
简单概述法2分段讲解法3突出重点法4触景生情法5虚实结合法6问答法7制造悬念法8类比法9画龙点睛法10创新立意法【1】导游服务的性质1、服务性2、涉外性3、广泛性经济性社会性【2】导游服务的特点独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性诱惑性大【3】导游服务的原则旅游者至上的原则履行合同原则保障安全原则合理而可能原则【4】导游服务的作用纽带作用（承上启下，连接内外，协调左右）标志作用扩散作用信息反馈作用【5】导游服务的经济性主要表现在三个方面1、导游人员通过向旅游者提供导游服务，创造特殊使用价值而获取报酬2、导游员为旅游者推荐介绍商品、引导购物、使旅游者的正常需求得到满足，使旅游产品的消费价值最终得以实现，旅游经营者得到盈利3、导游员为国际友人提供良好服务时，特别是对一些学术领域的学者、科学家以及各个行业的企业家、经济学家提供服务时，导游员实事求是，客观积极的宣传本国经济建设和社会发展，起到了牵线搭桥的作用，从而促进了国际间科学技术的交流与合作，实现了一定的经济效益【6】散客导游服务的要求1、高效率的接待服务高质量的导游服务较强的独立工作能力强效的语言运用能力【7】处理旅游者个别要求的基本原则符合法律原则合同可行原则公平对待原则尊重旅游者原则维护尊严原则【8】对古画的处理方法（古画出境妥善处理的方法）1、古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准处境2、古画出境开具出口许可证3、携带古画出境时要想海关申报，不据实申报的海关将依法处理，所以古画不能放在地毯内托运【9】1949年11月19日，福建省厦门市军官会接管了当时的“华侨服务社”，12月份正式营业，成为中国第一家国营旅行社【10】“旅游者至上”“宾客至上”是服务行业的座右铭，更是导游服务应该遵守的基本原则【11】保护旅游者的生命财产安全是导游员最最重要的责任【12】“合理而可能原则”既是导游服务应遵守的原则，也是导游员处理问题，满足旅游者要求的依据和准则【13】导游讲解服务分为两类：1图文声像2实地口语导游【14】导游服务是接待服务中最中心、最根本的服务【15】旅游者对导游服务的感受是最直接、最深刻的、对服务质量的反应最敏感的【16】初级导游人员是获得《导游人员资格证》一年后，中级导游人员是获得初级导游人员资格两年以上，高级导游人员是获得中级导游资格四年以上，特级导游人员是获得高级导游资格五年以上【17】全新的服务理念：1市场理念2人本理念3品牌理念【18】导游人员应具备五方面的能力：1、独立处理问题的能力2、组织管理能力3、公关协调能力4、语言讲解能力5，随机应变能力【19】良好的语言讲解、表达能力，是一个导游服务人员的最基本的能力要求，也是做好导游这个职业最基本的要求【20】导游人员的良好心理素质是导游服务工作成功的重要保证【21】导游人员要坚持执行汇报请示制度，切忌我行我素【22】导游人员坚持五不讲：1不讲有伤旅游者自尊心的话2不讲有损旅游者人格的话3不埋怨责怪旅游者4不讲蛮横无理的话5不讲讽刺挖苦的话导游人员坚持四不计较1不计较旅游者态度反映冷漠2不计较旅游者性情急躁语言欠妥3不计较旅游者提出的不客观意见4不计较旅游者对导游人员工作不体谅【23】导游人员饮酒不要超过自己酒量的1/3【24】OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票（72小时以上）OPEN票，是不定期机票（无优先，无折扣）【25】接站前应力争做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核时【26】确保提前30分钟抵达机场，确保接头地点【27】旅游者提出的修改意见或增加新的浏览项目时，应遵循“合理而又可能”原则【28】参观游览服务是导游接待工作的中心环节，是地陪工作中最应精心设计的部分，是全方位展示地陪知识水平和服务态度、服务技能的全过程，也是地陪最辛苦、最艰巨的工作【29】出发前，地陪应提前20分钟到达集合地点【30】送站服务力争做到计划时间时刻表时间票面时间问询时间的四核实【31】若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票【32】送站服务的要求：出境航班提前120分钟、国内航班提前90分钟、乘火车或轮船提前60分钟【33】讲解方式分为两种：归纳式、提问式（行程回顾）【34】办理出境手续：领队应事先收齐全团旅游者的物品申报单、持全国集体签证、领队护照、国际机票，到海关外交付检查，海关检查后，需申报单上盖章，机票上盖上检查标记【35】黄皮书的正式名称叫做“国际预防接种证明书”。
导游业务考试题(含参考答案)
导游业务考试题（含参考答案）一、单选题（共44题，每题1分，共44分）1.在扩大旅游客源上,一种比广告宣传更有效的宣传方式是( )。
A、营销人员的促销B、导游的介绍C、互联网上的推介D、游客的“口头宣传”正确答案：D2.位于东8区的北京迎来了早上6点钟的太阳，而此时纽约应该是（）。
A、当天16时B、前一天17时C、前一天16时D、当天17时正确答案：B3.全陪导游准备带一个四川省的旅游团去陕西旅游，他应准备的专业知识主要是（）。
A、少数民族方面B、历史文物方面C、风景名胜方面D、石窟艺术方面正确答案：B4.导游讲解与旅行生活服务之间是( )的关系A、相互独立又互为因果B、相互独立又互相替代C、相互联系又相互包含D、互为条件又互相补充正确答案：D5.2016年国家旅游局为导游自由执业划定了门槛:参与自由执业的导游应该具有导游自由执业责任保险,每次事故每人责任限额应不低于( )人民币。
A、5万元B、10万元C、50万元D、20万元正确答案：C6.针对旅游团参观游览项目的不同，地陪导游应重点做好相关( )和语言的准备。
A、专业知识B、旅游物质C、活动计划D、外在形象正确答案：A7.导游人员必须遵守的基本道德规范是（），也是社会主义各行各业必须遵守的基本行为准则。
A、爱国爱企、自尊自强B、公私分明、诚实善良C、遵纪守法、敬业爱岗D、克勤克俭、游客至上正确答案：A8.导游员在介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而讲解湖中景物。
这种讲解方法称为( )。
A、突出重点法B、画龙点睛法C、虚实结合法D、分段讲解法正确答案：D9.全国导游公共服务监督平台正式上线是在( )。
A、2018年B、2014年C、2017年D、2016年正确答案：D10.导游在讲解北京故宫的建造时间时，对美国游客说：“故宫在哥伦布发现新大陆七十年之前就已建成”；对英国游客说：“故宫的建造时间是在莎士比亚诞生之前的一百四十年”。
这里导游运用的讲解方法是（）。
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（业务管理）导游业务考试要点导游业务考试要点第壹章导游服务及导游员（一）导游服务及其类型1导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2导游服务的类型:1．图文声像导游(从属地位)2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远于导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是壹种人际交往和情感交流关系（二）导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务（三）导游人员的内涵:导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及关联旅游服务的人员。
按业务范围划分1海外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员按技术等级划分初级---中级---高级---特级(分别需要俩年，四年，五年)（四）导游服务的发展历程：1导游服务是旅游服务的壹个组成部分，它于旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。
2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。
1841②世界上第壹位专职的旅行代理商。
1845年③世界上第壹次有商业性导游陪同的旅游活动。
1846年④发明旅行支票。
1892 3我国导游服务的发展历程：（壹）起步阶段（1923〜1949年）（1）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫于该银行下设立了旅游部。
（2）1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
（二）开拓阶段（1949〜1978年）（三）发展阶段（1978〜1989年）4我国旅行社的发展：中国旅行社（CTS）1974年，中国青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中国国际旅行社（CITS）1954年4月15日5导游服务发展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游方法多样化，导游服务个性化，导游职业自由化（五）导游服务的性质（壹）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。
）（五）涉外性（六）导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用（七）导游人员的职责：A全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。
B地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题（八）导游人员培训的内容：1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训（1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力）（九）导游考核的A.S.K原则：Attitude(态度)Skill(技能)Knowledge(知识)第二章团队导游服务程序（壹）地陪规范服务流程：1准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8，善后工作A旅游接待计划内容：①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。
B旅游活动的日程内容：1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）;2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）;4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）;5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
C准备工作：1熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联络畅通准备1地陪于准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)和全陪联系。
2地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。
3接站服务的要点:1三核实:计划时间，时刻表时间、问讯时间2集中清点交行李：领队、全陪和地陪3确保提前半小时抵达接站地点4致欢迎辞:１问候语2欢迎语3介绍语4希望语5祝愿语D入店服务的要点：1请领队分发住房卡2地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3带领旅游团用好第壹餐1地陪怎样带领旅游团用好第壹餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，且及时和餐厅协调落实。
2其它知识要点：、抵达饭店后由领队分发房卡。
2参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3游览前地陪提前10分钟到达集合场地。
4地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等现象5送站服务提前抵达的时间：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，火车提前1小时。
(二)全陪规范服务流程：准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。
其它：接站的提前时间：半小时；团队服务质量反馈表；全陪日志。
（三）散客导游服务程序A散客旅游和团队旅游的区别：1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队壹般是10人之上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用于出游前壹次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
B于机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)和司机壹起于机场寻找至少20分钟;3)和散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)和旅行社计调人员联系,进壹步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)前往游客下榻饭店,主动和游客联系,且表示歉意。
C导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)和司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部方案,请计调人员协助查询;4)当确认实于无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
第三章导游人员的服务技能（壹）导游人员的带团技能1导游人员带团的原则：1游客至上2履行合同3公平对待树立良好的导游形象：1重视“第壹印象”-游览活动前2维护良好的形象-游览活动中3留下美好的最终印象-游览活动末心理服务：1尊重游客2微笑服务3使用柔性语言4和游客建立伙伴关系5提供个性化服务A游客个性和导游服务①活泼型游客②急躁型游客③稳重型游客④忧郁型游客点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数B要点：1游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机2不同阶段的游客心理：初期——求安全心理、求新心理，中期——懒散心理、求全心理、群体心理，后期——忙于个人事务3调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法C激发游客的游兴：1通过直观形象激发游客的游兴2运用语言艺术激发游客的游兴3通过组织文娱活动激发游客的游兴4使用声像导游手段激发游客的游兴D引导游客观景赏美：1传递正确的审美信息2分析游客的审美感受3激发游客的想像思维4灵活掌握观景赏美的方法如何搞好和领队的关系：1、尊重领队，遇事和领队多磋商2、关心领队，支持领队的工作3、多给领队荣誉，调动领队的积极性4、灵活多变，掌握工作主动权5、争取游客支持，避免和领队正面冲突其他:A,导游人员和司机，全陪或地陪的协作：1尊重合作者，建立良好人际关系。
2善于学习，有时多请教3。
坚持原则，平等协商.B,导游人员和旅游接待单位的协作：1及时协调衔接工作2主动配合，争取协作单位配合。
重点游客的接待工作1对儿童的接待（四不宜:1不宜给儿童买食物，玩具。
2不宜突出了儿童，冷落了其他游客。
3即使家长同意，也不宜将儿童单独带出活动。
4不宜私自给儿童服药。
）2对高龄游客的接待（1妥善安排日程，做好提醒工作。
2注意放慢速度3耐心解答问题4预防游客走失5尊重西方传统）（二）导游人员的语言技能1导游语言的基本要求（1讲解语音，语调的适度柔美2正确掌握语言节奏3合理运用修辞手法和格言典故4注意察言观色，把握时机）口头语言的表达技巧（1形式：独白式，对话式，2速度）态势语言的运用技巧（1首语2表情语3目光语4服饰语5姿态语6手势语）（三）导游人员的讲解技能导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的壹种意境的再创造。
（四）导游讲解应遵循的原则1客观性2针对性3计划性二、实地导游讲解技法举例例：制造悬念法简单概述法突出重点法虚实结合法类比法问答法画龙点睛法问答法第四章常见问题和事故的预防和处理1漏接的主观原因1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。
2)没有按规定提前到达接站地点。
3)只读接待计划,没有见变更记录,仍按原计划接团。
4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
2如何处理由于主观原因造成的漏接事故？1)向旅游者说明情况,诚恳道歉,求得谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。
3空接的原因1)接待社没有接到上壹站的通知。
2)上壹站忘记通知时间更改。
3)接待社接到通知没有通知地陪。
4)游客自身的原因。
4发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即和接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长,可留于接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
5如何处理错接事故？1)立即向旅行社方案。
2)如果错接发生于同壹家旅行社接待的俩个团之间,导游员应立即向领导方案。
经领导同意,地陪能够不再交换旅游团。
3)如果错接于同壹旅行社，俩名导游员有壹人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。
4)如果错接的是另壹家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者说明情况且道歉。