海底捞考察ppt课件

同样给予家人温暖：
为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞 有一个传统，为员工的父母发养老金是将优秀员工的奖金中的 部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元， 但这让员工的家人也分享到了这份荣耀；
定期的家访,让员工的家庭和企业互相深刻的了解; 对有杰出贡献的员工奖励全家旅游。
海底捞的宣誓词：“我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我 愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为 我要问心无愧； 我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要 付出终有回报。”
在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”， 这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创 新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各 个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。
4. 保管服务： 提供代客泊车（每周一至周五还提供免费擦车）；酒水保存 （顾客自带的白酒在用餐结束后如果没有喝完，可以保存在这 家餐厅，以方便下次继续饮用。）
5. 例外服务： 提供儿童座椅；蘸料自选服务；解决用餐过程中顾客出的一切 问题，对用餐不满意的顾客进行补偿（打折或免单）
海底捞董事长张勇说，他开的是四川火锅——大部分四川火 锅吃到后来，食客的舌头已经麻木了，只能感受到服务的不同。
相对于顾客付出的金钱与时间，海底捞 不仅依靠优质服务为其营造轻松悠闲的就餐 体验，更重要的是通过菜品创新为其提供味觉享受， 这才是餐饮业为顾客提供的根本价值。
而所有这些价值，取决于它们的直接
传递者：
。
海底捞有近6000名员工，流 动率一直保持在10%左右，而中 国餐饮业的平均流动率为28.6%。
海底捞从总经理到区域经理,从店长到 服务员,他们都有不同的权利,比如因正 当理由给顾客赠送菜品、给顾客免单等。 正因为这样的授权,与顾客直接打交道的 服务人员能更好的掌握顾客的需求,及时 满足顾客的需要。
海底捞为员工提供了家一般温暖 的后勤保障。
① 员工宿舍离工作地点不会超过20分钟； ② 全部为正式住宅小区，一般为三室一 厅，且都会配备空调、电视等； ③ 有专人负责保洁、以及洗衣服； ④ 公寓甚至配备了上网电脑； ⑤ 如果员工是夫妻，则考虑给单独房间。
四川1994年，是一家以经营川味火锅为主，融 汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
海底捞虽然是一家火锅店， 。在将员工的主观能富。
以
作
为唯一广告词的火锅店，何以在企
业界掀起一股不小的旋风？
各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学 营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一 个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。
真正激发一线热情， 还有一个关键的修炼是：
保持绩效评估和顾客需要的一致性。
海底捞总部对分店的考核中都 不考核利润指标。不仅如此， 张勇对海底捞总公司每年要赚 多少钱也没有目标要求。
对每个火锅店的考核只有三类 指标，一是顾客满意度，二是 员工积极性，三是干部培养。
海底捞的管理体制分三级管理，第一级，总部管大区；第二 级，大区管小区；第三级，小区管分店。
扩展服务：
1. 咨询服务： 根据每桌用餐的人数及男女老幼比例以及饮 食习惯，提供合理的用餐建议。
2. 订单处理服务： 在海底捞的官网上，顾客可以根据自身的情 况选择便利的用餐地点，进行网上预约（提 前一天），包括餐桌和菜品的预约；还提供 网上点餐，送火锅上面的服务。
3. 招待服务：
热情的招待，像火一样； 舒适的环境，像家一样； 在等候区提供免费的瓜子、水果、茶水、点心、杂志、上网、棋牌、美甲、 擦鞋、儿童专区等一些列的温馨服务； 在用餐过程中，服务员会为每位顾客提供围裙，并还将顾客放在椅子上的衣 服用衣套套好，餐桌上的手机用透明塑料带封装好，防止在用餐过程中弄脏； 给长头发的女士提供橡皮筋或小发卡； 给戴眼镜的顾客送来眼镜布； 还会提醒顾客看管好自身的财务等等。
他们对服务员的考核，不足一般人力资源部门的那种素质考 核，而是师傅考徒弟式的考核。下属的绩效主要由上级来决 定，但不是全部。定性考核不是上级说你行，你就行，比如 会用抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。对这些 考核结果，要经过上一级以上管理者的验证通过。
当然，海底捞自己在口味、卫生上也一直在创新、提高。
在诸多中华美食中，火锅是相对“粗犷”的一类，食客对菜品本 身的烹饪精细程度诉求相对较少，而对其安全、绿色、营养价值格外 关注。
对于涮锅用肉类食品，海底捞不仅对产地精挑细选，还摸索初加 工以及切片工艺保证健康与方便使用。在锅底方面，海底捞自创了鸳 鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底等，成为传统四川火锅的补充。除此之外， 海底捞还推出了一系列特色凉卤小吃等，其中当数海底捞捞面影响最 为广远。它将舞蹈与抻面结合在一起，观赏性极强。不少顾客还制作 了视频，并有不少在网络上流传，免费为海底捞进行“口碑传播”。
向海底捞学习服务
海底捞的案例再一次向人们证明了这一点：我们 以前所倡导的标准化尽管规范而严谨，实际上却是冰 冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服 务，才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至 简，这一条朴素却极难真正贯彻的真理，正是海底捞
的
。
基本服务：
1. 提供舒适的用餐环境和专业的服务人员。 2. 每家餐厅的位置交通都很便利。 3. 24小时营业。 4. 提供半份食品服务。 5. 每家餐厅的菜品质量、数量很统一。 6. 每家餐厅的服务员都能热情的、及时的、高效的满足顾客的各种需求。 7. 每家餐厅都设有等候的专区，并提供多种服务。 8. 付款服务：支持现金、刷卡结账。
向海底捞学习管理
服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限 完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什 么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。
员工比顾客重要，将员工当做顾客来服务成为其鲜明的企业文化。
“双手改变命运”的价值观。
在海底捞的公司目标里，“将海底捞开向全国”只排到第3位，而“创 造一个公平公正的工作环境”，“致力于双手改变命运的价值观在海 底捞变成现实”则排在前面。