酒店前台收银培训教材.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。
3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。
4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。
3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
Cashier’s Payments 付款结账方式
NO. 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Kindly Reminder 温馨提示
收银工作有风险
工作态度须谨慎
Cashier’s Work Ethics 收银员的职业道德
1、遵纪守法，廉洁奉公。 2、诚实守信，维护信誉。 3、敬业爱岗，工作负责。 4、举止文明，热情服务。
Cashier’s Work Style 收银员的工作作风
①精力高度集中，全心全Fra Baidu bibliotek投入到工作中，不受外界干扰。
Training Objective 培训目的
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践，为电脑管理系统 的操作和收银日常运作奠定理论基 础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。
5.转账/汇款作房费 预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应 的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况（有相应预订 单！）。
Account Transaction During C/I 客人住店期间的账务处理
1.过夜审之前审核房价 打印报表（Rate Variance）并检查房价、Rate Code是 否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经 理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注：免费房 或自用房必须取得总经理的批准（订房表）。
Department Code 部门码
Trancstion Code Name 部门码名称
Cash Paid Out Cash
Cheque City Ledger
AE Card Master Card Diners Club
Visa Card JCB
Great Wall Card Peony Card Dragon Card Jin sui Card Pacific Card
Deposit 押金的收取
1.押金的收取标准 如为散客，房费加每天人民币1,000再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费， 人民币1,000乘以入住天数。
2.押金的收取形式 现金；信用卡预授权
3.押金单的操作方式 电脑打印；客人及收银签字
4.押金的账务处理 人民币现金：用Cash的Code直接输入房间Billing内；信用卡预授权（系统 中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）
①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
办理外币兑换业务
①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪；②填写外币兑 换水单；③请客人签名；④ 检查复核上述工作；⑤支付 人民币
短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
Cashier’s Supplies 收银员必须熟悉的用品
1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。 2、打印机。 3、税控机（发票机）。 4、信用卡POS机。 5、验钞机（点钞机）。 6、计算器。
前台收银工作事项
FD Cashier’s Work Flow 前台收银工作流程图
金缴纳者的授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系方式）方 可办理退款。 （2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声明并收取客人有效证件复印件。 （3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid Out ）和相应的金额（即押金总额 和 消费总额的差额），打印出退款单。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。
办理客人入住（C/I）手续
收取押金（打印或填写押金
单）或取得信用卡预授权， 将抵押信息输入Opera；将预 订单、入住登记单、押金单、 预授权签购单等资料放入相 应的房间账夹
处理客人住店期间的账务 办理客人结账（C/O）手续
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取
②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序， 收银台环境洁而不乱。
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、 妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
Union Pay Card
Remark 备注
现金退款 现金 支票
城市挂账 运通卡 万事达卡 大莱卡 维萨卡 日信卡 长城卡 牡丹卡
龙卡 金穗卡 太平洋卡 银联卡
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
现金退款（Cash Paid Out） 客人押金余额退现。 （1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押
3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。
4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将
2.处理租车、洗衣和杂项等费用的手工输入并确保金额准确、 附件齐全(手工单客人签字）。
3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全 无缺，为退房工作做好准备（可根据在住客人报表检查相 应的房间文件夹资料）。
Cashier’s Payments 付款结账方式
NO. 序号
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Kindly Reminder 温馨提示
收银工作有风险
工作态度须谨慎
Cashier’s Work Ethics 收银员的职业道德
1、遵纪守法，廉洁奉公。 2、诚实守信，维护信誉。 3、敬业爱岗，工作负责。 4、举止文明，热情服务。
Cashier’s Work Style 收银员的工作作风
①精力高度集中，全心全Fra Baidu bibliotek投入到工作中，不受外界干扰。
Training Objective 培训目的
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践，为电脑管理系统 的操作和收银日常运作奠定理论基 础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。
5.转账/汇款作房费 预订部先与财务部确认汇款进账信息，再把相应的进账单或进账凭据与相应 的预订资料一同递交前厅部，前厅部据此确认房费的收取情况（有相应预订 单！）。
Account Transaction During C/I 客人住店期间的账务处理
1.过夜审之前审核房价 打印报表（Rate Variance）并检查房价、Rate Code是 否准确无误，如有错误须在过夜审前更正，报表须前厅经 理于次日早晨签字确认后递交财务审计复核。注：免费房 或自用房必须取得总经理的批准（订房表）。
Department Code 部门码
Trancstion Code Name 部门码名称
Cash Paid Out Cash
Cheque City Ledger
AE Card Master Card Diners Club
Visa Card JCB
Great Wall Card Peony Card Dragon Card Jin sui Card Pacific Card
Deposit 押金的收取
1.押金的收取标准 如为散客，房费加每天人民币1,000再乘以入住天数；如旅行社支付客人房费， 人民币1,000乘以入住天数。
2.押金的收取形式 现金；信用卡预授权
3.押金单的操作方式 电脑打印；客人及收银签字
4.押金的账务处理 人民币现金：用Cash的Code直接输入房间Billing内；信用卡预授权（系统 中作录入，卡单跟随入住登记单存放在房间账夹内）
①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的房 间账夹，装订结账单
办理外币兑换业务
①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪；②填写外币兑 换水单；③请客人签名；④ 检查复核上述工作；⑤支付 人民币
短款转嫁给其他客人承担或违规代他人开发票。 7、款项：上班期间不得携带私人款项上岗。
Cashier’s Supplies 收银员必须熟悉的用品
1、电脑终端机（餐饮管理系统收银机）。 2、打印机。 3、税控机（发票机）。 4、信用卡POS机。 5、验钞机（点钞机）。 6、计算器。
前台收银工作事项
FD Cashier’s Work Flow 前台收银工作流程图
金缴纳者的授权手续及收取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系方式）方 可办理退款。 （2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声明并收取客人有效证件复印件。 （3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid Out ）和相应的金额（即押金总额 和 消费总额的差额），打印出退款单。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名作批准和证明。
办理客人入住（C/I）手续
收取押金（打印或填写押金
单）或取得信用卡预授权， 将抵押信息输入Opera；将预 订单、入住登记单、押金单、 预授权签购单等资料放入相 应的房间账夹
处理客人住店期间的账务 办理客人结账（C/O）手续
确保客人住店期间所发生的 全部消费均得以准确无误地 录入到房账内，包括电脑自 动入账的项目（主要为房租、 电话费等）和手工入账的项 目（主要为租车、洗衣和杂 项等），保证客人的每一笔 费用均得以收取
②有条不紊，收银台物品摆放整齐，钱款票据存放有序， 收银台环境洁而不乱。
③严谨细致，收付款手续要快捷迅速、准确无误。
④沉着冷静，面对收款过程中出现的种种问题要随机应变、 妥善处理。
⑤对于客人的提问要耐心解释，竭诚提供优质的结账服务。
Cashier’s Announcements 收银员注意事项
1、卫生：收银员要确保收银台区域范围内的卫生清洁状况良好，要求做到地面无杂 物、无纸屑，桌面无灰尘、无污渍，机器不藏灰尘。各班次收银员都应自觉保持 收银台环境的清洁，各班人员须把本区域的卫生搞好后方可下班。
Union Pay Card
Remark 备注
现金退款 现金 支票
城市挂账 运通卡 万事达卡 大莱卡 维萨卡 日信卡 长城卡 牡丹卡
龙卡 金穗卡 太平洋卡 银联卡
Receiving Process for Payments 各种付款方式的受理程序
现金退款（Cash Paid Out） 客人押金余额退现。 （1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退款者不是押金缴纳者本人则须取得押