第7章项目沟通管理
软件项目管理第七章课后习题答案
七、项目资源管理1.简述如何处理多个项目之间的资源冲突？答：可采用的方法有如下几种（但不限于）：（1）建议单位统一管理所有的项目和资源，制订资源在项目之间分配的原则。
（2）定期检查项目的执行情况，根据项目进展情况和企业整体绩效重新排定项目的优先顺序，从资源上优先支持重要的和进展良好的项目。
（3）外包。
（4）必要时，增加资源。
（5）建立项目管理体系，设立项目管理办公室，统一管理单位所有项目。
2.在软件项目中，对人力资源的要求具有哪些特点？答：软件项目中，人力资源有以下主要的特点：（1）知识型员工具有较高的知识、能力，具有相对稀缺性和难以替代性。
（2）知识型员工工作自主性要求高。
IT企业普遍倾向给员工营造一个宽松的、有较高自主性的工作环境，目的在于使员工服务于组织战略与实现项目目标。
（3）知识型员工大多崇尚智能，蔑视权威。
追求公平、公正、公开的管理和竞争环境，蔑视倾斜的管理政策。
（4）知识型员工成就动机强，追求卓越。
知识型员工追求的主要是“自我价值的实现”、工作的挑战性和得到社会认可。
知识型员工具有较强的流动意愿，忠于职业多于忠于企业。
（5）知识型员工的能力与贡献之间差异较大，内在需求具有较多的不确定性和多样性，出现交替混合的需求模式。
（6）知识型员工的工作中的定性成分较大，工作过程一般难以量化，因而不易控制。
因为知识创造过程和劳动过程的无形性，其工作没有确定的流程和步骤，对其业绩的考核很难量化，对其管理的“度”难以把握。
3.在项目团队建设过程中，项目经理的应该如何转变管理方法和领导风格？答：有一种关于团队发展的模型叫塔克曼阶梯理论（Tuckman，1965；Tuckman & Jensen，1977），其中包括团队建设通常要经过的五个阶段。
1）形成阶段在本阶段，团队成员相互认识，并了解项目情况及他们在项目中的正式角色与职责。
团队成员倾向于相互独立，不一定开诚布公。
团队成员在这一阶段都有许多疑问：项目的目的是什么？其他团队成员是谁？他们怎么样？每个人急于知道他能否与其他成员合得来，能否被接受。
软件项目管理案例教程课后习题答案第2版
软件项目管理案例教程习题答案第0章软件项目管理概述1、项目集成管理是什么？项目集成管理是在项目的整个生存期内，协调项目管理其他各管理知识域，将项目管理的方方面面集成为一个有机整体，保证项目的总目标的实现。
项目集成管理从一个宏观的角度将项目作为一个整体来考察。
包括的过程包括：项目章程编制、初始项目范围编制、项目计划编制、指导与管理项目执行、项目监控、集成变更控制、项目结束等过程。
项目管理的目标在于对项目中的不同组成元素进行正确高效的协调，他不是所有项目组成元素的简单相加。
2、项目管理的9大知识领域是什么？1）项目集成管理2）项目范围管理3）项目时间管理4）项目成本管理5）项目质量管理6）项目人力资源管理7）项目沟通管理8）项目风险管理9）项目采购管理3、项目的成本管理包括哪些过程？包括成本估算、成本预算、成本控制等过程4、项目管理的5个过程组是什么？启动过程组、计划过程组、执行过程组、控制过程组、收尾过程组5. 判断下面活动哪些是项目？上课野餐活动√集体婚礼√社区保安开发微软的操作系统√每天的卫生保洁神州飞船计划√二、判断题1. 项目开发过程中可以无限制地使用资源。
（X ）2. 项目具有暂时的特征。
（√）3. 项目管理核心的三角形是范围、进度、风险。
（X ）4. 过程管理与项目管理在软件组织中是两项很重要的管理，项目管理用于保证项目的成功，而过程管理用于管理最佳实践。
（√）5. 运作管理(Operation Management)是从宏观上帮助企业明确和把握企业发展方向的管理。
（√）第1章软件项目初始过程一、名次解释1．项目章程项目章程是指项目执行组织高层批准的一份以书面签署的确认项目存在的文件，包括对项目的确认、对项目经理的授权和项目目标的概述等。
严格地说，姓名章程包扩开始一个项目或项目阶段的正式授权，但是通常而言，在每个项目阶段都对项目进行一次授权的做法并不多见。
项目章程是一个正式的文档，它正式的认可一个项目的有效性，并指出项目的目标和管理方向。
项目团队沟通与协作机制
项目团队沟通与协作机制第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是为了规范和引导项目团队成员之间的沟通和协作行为，提高项目的执行效率和质量。
本制度依据公司的管理要求和项目执行的实际情况订立。
第二条适用范围本制度适用于公司内全部项目团队成员，包含项目经理、项目构成员等。
第二章沟通机制第三条沟通渠道项目团队成员可以通过以下渠道进行沟通： 1. 项目会议：项目团队成员定期召开项目会议，通过面对面的方式进行沟通沟通。
2. 电子邮件：团队成员可以通过公司的电子邮件系统进行沟通和沟通。
3. 即时通讯工具：团队成员可以利用公司供应的即时通讯工具进行即时沟通。
4. 电话/视频会议：在必需时，团队成员可以通过电话或视频会议进行沟通和讨论。
第四条沟通要求1.沟通及时：团队成员应在收到消息后及时回复，保证信息的及时传递和沟通的顺畅进行。
2.沟通明确：在沟通过程中，应清楚明确地表达本身的意思，避开产生误会。
3.沟通双向：团队成员应乐观参加沟通，听取和理解他人的看法，做到信息的双向流动。
4.沟通记录：团队成员应对紧要的沟通内容进行记录，以便后续查阅和参考。
第三章协作机制第五条工作调配1.项目经理负责对项目任务进行合理的调配，并明确每个团队成员的职责和任务目标。
2.团队成员应定时完成调配的任务，并及时向项目经理报告任务进展情况。
第六条协作沟通1.团队成员应乐观参加项目讨论和决策，提出本身的看法和建议。
2.在协作过程中，团队成员应相互支持，共同解决问题，确保项目进展顺利。
第七条文档管理1.团队成员应依照公司的规定对项目文档进行管理，包含命名规范、版本掌控等。
2.全部团队成员对项目文档的修改和更新应及时通知其他成员，以确保团队成员之间有全都的文档基础。
第八条问题解决1.在项目执行过程中，假如显现问题或困难，团队成员应及时向项目经理汇报，并提出解决方案。
2.项目经理有权对问题进行评估和调整，并引导团队成员进行问题解决。
第四章责任与监督第九条责任分工1.项目经理负责对项目团队的协作工作进行整体协调和管理。
工程项目管理国家级教材
目录第一章绪论第二章项目管理的基本原理第三章项目组织与管理第四章项目范围管理第五章项目进度管理第六章项目成本管理第七章项目质量管理第八章项目沟通管理第九章项目风险管理第十章项目采购管理第十一章项目人力资源管理第十二章项目信息管理第十三章项目综合管理第十四章国际工程项目管理第十五章项目管理信息化第十六章项目管理案例第一章绪论1.1 项目管理的定义与特点1.2 项目管理的发展历程1.3 项目管理的重要性1.4 工程项目管理的任务与目标1.5 工程项目管理的方法与工具第二章项目管理的基本原理2.1 项目管理的理论基础2.2 项目管理的生命周期2.3 项目管理的五大过程组2.4 项目管理的九大知识领域2.5 项目管理的关键成功因素第三章项目组织与管理3.1 项目组织的类型与结构3.2 项目组织的设计与优化3.3 项目管理团队的建设与管理3.4 项目经理的角色与职责3.5 项目组织的沟通与协作第四章项目范围管理4.1 项目范围的定义与内容4.2 项目范围规划4.3 项目范围确认4.4 项目范围变更控制4.5 范围管理工具与技术第五章项目进度管理5.1 项目进度计划5.2 项目进度控制5.3 进度管理工具与技术5.4 进度偏差分析5.5 项目进度风险管理第六章项目成本管理6.1 项目成本构成6.2 项目成本估算6.3 项目成本预算6.4 项目成本控制6.5 成本管理工具与技术第七章项目质量管理7.1 项目质量的概念与特性7.2 项目质量管理体系7.3 项目质量控制7.4 项目质量保证7.5 质量管理工具与技术第八章项目沟通管理8.1 项目沟通的必要性8.2 项目沟通的渠道与方式8.3 项目沟通计划8.4 项目沟通控制8.5 沟通管理工具与技术第九章项目风险管理9.1 项目风险的概念与分类9.2 项目风险评估9.3 项目风险应对9.4 风险管理计划9.5 风险管理工具与技术第十章项目采购管理10.1 项目采购概述10.2 采购计划10.3 供应商选择与评估10.4 合同管理10.5 采购合同执行与监控第十一章项目人力资源管理11.1 项目人力资源规划11.2 项目团队建设11.3 项目人员配置与培训11.4 项目团队激励与绩效管理11.5 项目人力资源管理与沟通第十二章项目信息管理12.1 项目信息管理的概念与内容12.2 项目信息系统的构建与维护12.3 项目信息收集与处理12.4 项目信息共享与沟通12.5 项目信息管理工具与技术第十三章项目综合管理13.1 项目综合管理的概念与内容13.2 项目综合管理的方法与工具13.3 项目综合管理在项目管理中的应用13.4 项目综合管理案例第十四章国际工程项目管理14.1 国际工程项目概述14.2 国际工程项目管理特点14.3 国际工程项目风险管理14.4 国际工程项目合同管理14.5 国际工程项目协调与沟通第十五章项目管理信息化15.1 项目管理信息化概述15.2 项目管理信息系统15.3 项目管理信息化工具与技术15.4 项目管理信息化在项目管理中的应用15.5 项目管理信息化发展趋势第十六章项目管理案例16.1 案例一：某住宅楼工程项目管理16.2 案例二：某高速公路工程项目管理16.3 案例三：某国际工程项目管理16.4 案例分析与总结第一章绪论1.1 项目管理的定义与特点项目管理是指运用科学的方法、技术和工具，对项目的整个生命周期进行规划、组织、协调、控制和监督，以实现项目目标的过程。
项目沟通管理总结汇报
项目沟通管理总结汇报在项目管理中，沟通管理是至关重要的一环。
有效的沟通可以确保团队成员之间的理解和协作，提高工作效率，减少误解和冲突。
因此，我在此总结汇报我们项目组的沟通管理工作，以及取得的成绩和存在的问题。
首先，我们在项目启动阶段就制定了明确的沟通计划，包括沟通的频率、方式和内容。
我们建立了团队内部的沟通渠道，确保每个成员都能及时了解项目进展和任务分配。
同时，我们也与项目相关方保持密切的沟通，及时汇报项目进展和问题，确保他们对项目的了解和支持。
其次，我们注重团队成员之间的沟通协作能力的提升。
我们组织了沟通技巧的培训和团队建设活动，帮助团队成员更好地理解沟通的重要性，提高沟通技能，增进团队之间的信任和合作。
同时，我们也采取了一些措施来解决存在的沟通问题。
比如，我们定期进行项目进展会议，及时发现和解决沟通不畅和误解问题。
另外，我们也鼓励团队成员提出意见和建议，改进沟通方式和流程，以提高沟通效率和质量。
在项目实施过程中，我们取得了一些成绩。
团队成员之间的沟通更加顺畅和高效，项目进展得到了及时的反馴。
与项目相关方之间的沟通也更加密切，他们对项目的支持更加有力。
然而，我们也发现了一些存在的问题。
比如，有些团队成员在沟通中表达不清晰，导致误解和延误。
另外，与项目相关方的沟通还有待进一步加强，需要更多的沟通渠道和内容。
综上所述，沟通管理是项目管理中不可或缺的一环。
我们将继续加强团队内部和外部的沟通，提高沟通效率和质量，确保项目的顺利实施和成功交付。
同时，我们也会不断总结经验，改进沟通管理工作，为未来的项目管理提供更好的支持和保障。
项目沟通管理总结汇报
项目沟通管理总结汇报在项目管理中，沟通是至关重要的一环。
良好的沟通可以确保团队成员之间的协作顺畅，减少误解和冲突，提高工作效率。
因此，项目沟通管理成为了项目管理中不可或缺的一部分。
在过去的一段时间里，我们团队在项目沟通管理方面取得了一些成绩，也遇到了一些挑战，现在我将对此进行总结汇报。
首先，我们团队在项目沟通管理方面取得了一些成绩。
我们建立了良好的沟通渠道，包括定期团队会议、项目进展报告、沟通工具的使用等。
这些渠道有效地促进了团队成员之间的信息交流和意见沟通，确保了项目进展的及时性和准确性。
同时，我们也注重了解团队成员的沟通偏好和风格，使沟通更加高效。
然而，我们也面临了一些挑战。
在项目沟通管理中，我们发现团队成员之间存在着信息不对称和沟通障碍的问题。
有时候，信息无法及时传达到每个团队成员，导致了一些误解和冲突。
同时，团队成员之间的沟通效率也有待提高，有时候会出现沟通延迟和信息遗漏的情况。
为了解决这些挑战，我们团队已经采取了一些措施。
首先，我们加强了团队成员之间的沟通培训，提高了沟通技巧和意识。
其次，我们优化了沟通渠道和工具，确保信息能够及时传达到每个团队成员。
最后，我们也加强了团队沟通管理的监督和评估，及时发现并解决沟通问题。
总的来说，项目沟通管理是一个不断改进和优化的过程。
通过总结汇报，我们团队对项目沟通管理取得的成绩和面临的挑战有了更清晰的认识，也为未来的沟通管理工作提出了一些建议和改进方向。
希望在未来的项目中，我们能够更加高效地进行沟通管理，确保项目顺利完成。
PMP知识点整理全12章
�项目经理是项目管理的责任人，必须正式任命； �项目经理 75%-90%时间用于沟通协调，整合项目各个要素，注重项目的三重约束； �项目经理应影响变更的发生和过程，管理变更。变更影响项目成功； �项目经理应拒绝干系人不合理的信息要求； �项目经理必须在项目工作开始前确定衡量质量的标准； �项目经理在规划过程中创建奖励体系。 6.削减费用前先要考虑能否削减项目范围 7.防止范围潜变，杜绝质量镀金 8.任何情况下，质量都要求达到客户满意 9.工作必须详细描述，必须责任明确 10.在完成风险管理之前，费用和进度管理计划都不能算完成 11.项目及阶段必须收尾
�八大知识领域管理计划 �四项辅助计划（变更管理计划、配置管理计划、需求管理计划、过程改进计划） �范围、进度、成本三大基准计划，基准计划应尽量保持稳定。 27.启动会议： �召开时间：项目计划获得批准后 �目的：设定期望，确保所有干系人对项目的理解同步，并获得支持和承诺 �参加对象：所有关键干系人、团队，团队成员的经理，客户等。 �主要内容：说明项目目标、介绍干系人认识、分配职责和设定团队目标、建立沟通渠
项目管理中的沟通技巧
(二) 书面沟通
• 书面报告在您的事业生涯中极为重要，如何写好书面 报告又是一门课程。 1．优点： (1) 适用于传送精确而内容一致的消息。 (2) 比较具有权威性。 (3) 时间上具有一律性，团体所有成员能在同时得到 消息。 (4) 有助于记忆和学习复杂的资料。 (5) 可备日后参考之用。 (6) 可防止消息传送时的曲解。
不要情绪化
• 让对方产生好感，不要损及对方，人身攻击绝对避免； 要有充分耐性；接受意见，争取赞同；有所让步，对对 方的态度容忍；发言最容易带情感，情感好，善言善语 心态平静。心态一旦把持不往，激动、冷嘲热讽。就象 打乒乓球一样，你一下，我一下。
• 一般人讨论问题时，浪费太多的时间精力在打击、批评、 玩弄手腕、文过饰非或曲解他人，仿佛开车时一脚踏油 门，另一脚踩煞车。歧见发生时，本当及时煞车。但许 多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由 来自圆其说。
边展示边交流
如果我们用耳听某件事，通常能记住10％－15％，如 果我们用眼睛看，则能够回忆起30％－35％，而两者 结合，我们就能够记往绝大部分。 统计表明，83％－87％的事物是通过视觉进入我们大 脑，仅有11％是通过听觉进入大脑的，而且通过视觉， 能够增加语言的活力。 教学工具的颜色、声音、动作，极具有吸引力 重复演示，将更加令人难忘。另外具体故事情景的事 件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能复述。 引用数据 ── 超级有力 。
“自我中心取向”
• “自我中心主义者”动不动就说“你错了”。 • “自我中心取向”的人，常“自以为是”较无法兼顾或包
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高级管理人员往往花费80%的时间以不 同的形式进行沟通，普通管理者约花费 50%的时间用于传播信息——Ludlow,R. 《Effective Communication》
第7章项目沟通管理
7.项目沟通管理
7.1 项目沟通管理概述 7.2 项目沟通方法与技巧 7.3 项目沟通中的主要障碍及解决方法 7.4 项目沟通计划的编制 7.5 项目沟通计划的实施 7.6 项目会议沟通的管理
难
书面
正式报告
持久、有形、可以复核 单向、效率低、反 馈慢
电子 电子邮件、 快速、廉价、信息量大、单向
短信
易于一对多传递
非语言 声光信号、 内涵丰富、灵活 表情、手势
依赖于接受者理解、 距离有限
第7章项目沟通管理
（6）沟通的难点——有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
避免分心的举动或手势
过早下结论
适时合理的提问
正确有效地重复
避免随便打断对方
尽量做到多听少说
使听者与说者的角色顺利 转换 第7章项目沟通管理
（2）沟通的主要技巧
表述中的主要问题
表述中的技巧
逻辑不清
预先准备思路和提纲
编码错误
及时调整和修正编码
缺乏互动
及时合理地征询意见
语言不生动
（2）沟通渠道 正式沟通渠道 非正式沟通渠道
第7章项目沟通管理
正式沟通渠道
链式
轮式
第7章项目沟通管理
环式
正式沟通渠道
Y式
倒Y式
第7章项目沟通管理
全通道式
表7-2 五种正式沟通渠道的比较
类型 链式
解决问题 信息精确 组织化 领导人的 士气
的速度 度
产生
较快
较高
慢、稳定 较显著 低
工作变化 弹性
慢
轮式
快
高
迅速、稳 较显著 低
慢
定
环式
慢
低
不易
不发生 高
快
全通道式 最慢
Y式/倒Y 较快 式
最高 较低
最慢、稳 不发生 定 不一定 会易位
第7章项目沟通管理
最高 不一定
最快 较快
非正式沟通渠道
B
C
A
B
C
D
单线式
H
A
D
G
F
E
饶舌式
第7章项目沟通管理
非正式沟通渠道
EFG B
HI J C
K LM D
A
（6）沟通的难点——有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
第7章项目沟通管理
媒介 实例
优点
缺点
口头 交谈、讨论、双向快速传递、即时反 失真严重、核实困
讲座
馈、信息量很大
➢ 正式沟通是通过正式沟通渠道进行信息沟通的方 式，如项目组织规定的汇报、会议及报告制度以 及与其他组织的公函往来。
➢ 非正式沟通是通过非正式沟通渠道进行的信息传 递和交流。如项目团队成员之间的私下交流、备 忘录、小道消息、特别安排的谈话等。
第7章项目沟Biblioteka 管理上行沟通、下行沟通和平行沟通
➢ 上行沟通是自下而上的沟通，即下级的意见向上 级反映。
第7章项目沟通管理
（3）沟通漏斗
第7章项目沟通管理
（4）沟通的基本原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 充分运用非正式组织沟通的原则
第7章项目沟通管理
（5）影响沟通效果的主要因素
信息发送者 信息接收者 沟通环境 信息资源 沟通方式与渠道 反馈与回应 代码的多义性
第7章项目沟通管理
集束式
第7章项目沟通管理
非正式沟通渠道
C
A
B
D E
F G
随机式
第7章项目沟通管理
（3）沟通的主要技巧
用耳朵听 用眼睛注视对方 一心一意用心听 把对方当成王者
第7章项目沟通管理
（3）沟通的主要技巧
聆听中的主要问题
聆听中的技巧
被动地听
使用目光接触和对视
注意力分散
展现赞许性的表示
偏见和固执
视线向上表 现服从和任 人摆布
视线水平 表现客观 和理智
第7章项目沟通管理
表7-1非语言表述及其行为含义
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是第为7章了项目造沟通成管悬理 念，吸引注意力
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
第7章项目沟通管理
7.2 项目沟通方法与技巧
（1）沟通的主要方法
口头沟通和书面沟通
➢ 口头沟通就是运用口头表达进行信息交流活动； ➢ 书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递和交
流，如备忘录、信件、通知等。
第7章项目沟通管理
正式沟通和非正式沟通
第7章项目沟通管理
语言沟通与非语言沟通
➢ 语言沟通：口头沟通和书面沟通 ➢ 非语言沟通：语音语气，肢体语言，身体动作
第7章项目沟通管理
总印象原理
（ 7% ） 你 在 说 什 么:语言 （ 38%） 你 是 怎 么 说 的：声音 （55% ） 你 的 身 体 语 言：肢体语言
第7章项目沟通管理
向下表现 权威感和 优越感
➢ 下行沟通是指项目经理对团队成员进行的自上而 下的信息沟通。
➢ 平行沟通是指项目组织中各平行部门之间的信息 交流。
第7章项目沟通管理
单项沟通与双向沟通
➢ 单项沟通是指发送者只负责发送信息而接收者只 接受信息。
➢ 双向沟通是指发送者和接收者之间的位置是不断 进行交换的，发送者以协商和讨论的姿态面对接 收者，接收者可以对接收的信息及时提出反馈意 见，如有必要双方可以进行多次意见的交换，直 到双方共同明确和满意为止。
避免过度表现自己
尽量言简意赅
第7章项目沟通管理
7.3 项目沟通中的主要障碍及解决 办法
（1）项目沟通中的主要障碍 沟通的时机选择不当 信息或想法不完备 环境影响和噪声干扰 各种虚饰和欺诈 语言与词汇问题 非语言信号的问题
第7章项目沟通管理
（2）克服沟通障碍的方法 合理地选择沟通方式和环境 正确地安排沟通次序和时间 适时地营造沟通气氛 不能进行超范围的沟通活动 充分运用信息反馈 积极驾驭语言与使用词汇 积极使用非语言信号
第7章项目沟通管理
7.1 项目沟通管理概述
（1）项目沟通管理的概念 项目沟通管理就是为了确保项目信息及
时正确地提取、收集、发送、存储和最 终处理所实施的一系列过程。
第7章项目沟通管理
（2）项目沟通过程
发送过程 想法 编码
反馈过程
传递过程 信息 传递
接收过程 接收 解码 理解
干扰过程 图7-1 项目沟通过程