第7章项目沟通管理

（6）沟通的难点——有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
第7章项目沟通管理
媒介 实例
优点
缺点
口头 交谈、讨论、双向快速传递、即时反 失真严重、核实困
讲座
馈、信息量很大
（2）沟通渠道 正式沟通渠道 非正式沟通渠道
第7章项目沟通管理
正式沟通渠道
链式
轮式
第7章项目沟通管理
环式
正式沟通渠道
Y式
倒Y式
第7章项目沟通管理
全通道式
表7-2 五种正式沟通渠道的比较
类型 链式
解决问题 信息精确 组织化 领导人的 士气
的速度 度
产生
较快
较高
慢、稳定 较显著 低
工作变化 弹性
第7章项目沟通管理
7.1 项目沟通管理概述
（1）项目沟通管理的概念 项目沟通管理就是为了确保项目信息及
时正确地提取、收集、发送、存储和最 终处理所实施的一系列过程。
第7章项目沟通管理
（2）项目沟通过程
发送过程 想法 编码
反馈过程
传递过程 信息 传递
接收过程 接收 解码 理解
干扰过程 图7-1 项目沟通过程
避免过度表现自己
尽量言简意赅
第7章项目沟通管理
7.3 项目沟通中的主要障碍及解决 办法
（1）项目沟通中的主要障碍 沟通的时机选择不当 信息或想法不完备 环境影响和噪声干扰 各种虚饰和欺诈 语言与词汇问题 非语言信号的问题
第7章项目沟通管理
（2）克服沟通障碍的方法 合理地选择沟通方式和环境 正确地安排沟通次序和时间 适时地营造沟通气氛 不能进行超范围的沟通活动 充分运用信息反馈 积极驾驭语言与使用词汇 积极使用非语言信号
第7章项目沟通管理
语言沟通与非语言沟通
➢ 语言沟通：口头沟通和书面沟通 ➢ 非语言沟通：语音语气，肢体语言，身体动作
第7章项目沟通管理
总印象原理
（ 7% ） 你 在 说 什 么:语言 （ 38%） 你 是 怎 么 说 的：声音 （55% ） 你 的 身 体 语 言：肢体语言
第7章项目沟通管理
向下表现 权威感和 优越感
避免分心的举动或手势
过早下结论
适时合理的提问
正确有效地重复
避免随便打断对方
尽量做到多听少说
使听者与说者的角色顺利 转换 第7章项目沟通管理
（2）沟通的主要技巧
表述中的主要问题
表述中的技巧
逻辑不清
预先准备思路和提纲
编码错误
及时调整和修正编码
缺乏互动
及时合理地征询意见
语言不生动
难
书面
正式报告
持久、有形、可以复核 单向、效率低、反 馈慢
电子 电子邮件、 快速、廉价、信息量大、单向
短信
易于一对多传递
非语言 声光信号、 内涵丰富、灵活 表情、手势
依赖于接受者理解、 距离有限
第7章项目沟通管理
（6）沟通的难点——有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
7.项目沟通管理
高级管理人员往往花费80%的时间以不 同的形式进行沟通，普通管理者约花费 50%的时间用于传播信息——Ludlow,R. 《Effective Communication》
第7章项目沟通管理
7.项目沟通管理
7.1 项目沟通管理概述 7.2 项目沟通方法与技巧 7.3 项目沟通中的主要障碍及解决方法 7.4 项目沟通计划的编制 7.5 项目沟通计划的实施 7.6 项目会议沟通的管理
➢ 下行沟通是指项目经理对团队成员进行的自上而 下的信息沟通。
➢ 平行沟通是指项目组织中各平行部门之间的信息 交流。
第7章项目沟通管理
单项沟通与双向沟通源自文库
➢ 单项沟通是指发送者只负责发送信息而接收者只 接受信息。
➢ 双向沟通是指发送者和接收者之间的位置是不断 进行交换的，发送者以协商和讨论的姿态面对接 收者，接收者可以对接收的信息及时提出反馈意 见，如有必要双方可以进行多次意见的交换，直 到双方共同明确和满意为止。
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
第7章项目沟通管理
7.2 项目沟通方法与技巧
（1）沟通的主要方法
口头沟通和书面沟通
➢ 口头沟通就是运用口头表达进行信息交流活动； ➢ 书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递和交
流，如备忘录、信件、通知等。
第7章项目沟通管理
正式沟通和非正式沟通
视线向上表 现服从和任 人摆布
视线水平 表现客观 和理智
第7章项目沟通管理
表7-1非语言表述及其行为含义
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是第为7章了项目造沟通成管悬理 念，吸引注意力
➢ 正式沟通是通过正式沟通渠道进行信息沟通的方 式，如项目组织规定的汇报、会议及报告制度以 及与其他组织的公函往来。
➢ 非正式沟通是通过非正式沟通渠道进行的信息传 递和交流。如项目团队成员之间的私下交流、备 忘录、小道消息、特别安排的谈话等。
第7章项目沟通管理
上行沟通、下行沟通和平行沟通
➢ 上行沟通是自下而上的沟通，即下级的意见向上 级反映。
慢
轮式
快
高
迅速、稳 较显著 低
慢
定
环式
慢
低
不易
不发生 高
快
全通道式 最慢
Y式/倒Y 较快 式
最高 较低
最慢、稳 不发生 定 不一定 会易位
第7章项目沟通管理
最高 不一定
最快 较快
非正式沟通渠道
B
C
A
B
C
D
单线式
H
A
D
G
F
E
饶舌式
第7章项目沟通管理
非正式沟通渠道
EFG B
HI J C
K LM D
A
第7章项目沟通管理
（3）沟通漏斗
第7章项目沟通管理
（4）沟通的基本原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 充分运用非正式组织沟通的原则
第7章项目沟通管理
（5）影响沟通效果的主要因素
信息发送者 信息接收者 沟通环境 信息资源 沟通方式与渠道 反馈与回应 代码的多义性
第7章项目沟通管理
集束式
第7章项目沟通管理
非正式沟通渠道
C
A
B
D E
F G
随机式
第7章项目沟通管理
（3）沟通的主要技巧
用耳朵听 用眼睛注视对方 一心一意用心听 把对方当成王者
第7章项目沟通管理
（3）沟通的主要技巧
聆听中的主要问题
聆听中的技巧
被动地听
使用目光接触和对视
注意力分散
展现赞许性的表示
偏见和固执