001---车险第一现场查勘处理操作规程

车险第一现场查勘操作规程

目录

1 目的 (3)

2 范围 (3)

3 职责及考核 (3)

3.1 查勘人员的岗位职责 (3)

3.2 查勘人员的时效考核 (3)

4 程序 (4)

4.1 车险第一现场查勘工作流程图 (4)

4.2 查勘员在进行现场查勘时做到“三个第一时间” (5)

4.3查勘人员到达现场后，严格按照“五个查明”开展工作 (5)

4.3.1 查明出险时间及地点 (5)

4.3.2 查明被保险人在事故中的责任 (5)

4.3.3 查明事故的真实性及原因 (5)

4.3.4 查明事故造成的损失程度及受损的具体项目 (6)

4.3.5 查明证件是否合法 (6)

4.4 现场照片的拍摄 (6)

4.4.1 拍照要求 (6)

4.4.2 人车合影 (7)

4.5 现场处理赔案过程中易碎帖的使用 (7)

4.6 现场查勘人员需组织施救并初步确定施救费用 (7)

4.7 明确告知 (7)

4.8 绘制现场草图 (7)

4.9 完成现场查勘报告 (8)

4.10 现场收集的资料 (8)

4.11 水灾和火灾事故的现场查勘规范 (8)

4.11.1 水灾事故现场查勘规范 (8)

4.11.2火灾事故现场查勘规范 (9)

4.12 现场查勘任务录入理赔系统 (10)

4.13告知 (15)

1 目的

规范车险第一现场查勘工作，保证公司及时掌握并判断保险责任，便于取得赔案处理的主动权。

2 范围

2.1 适用车险第一现场查勘人员、回勘第一现场人员。

2.2 客户没有在第一现场报案，而是由交警或快处快赔点处理而导致客户报案时已无事故现场的，查勘员必须电话联系客户，并根据电话了解内容在系统内完成查勘录入工作。查勘员应在留言中注明“未现场查勘，根据电话沟通内容录入”，对于存疑案件需在留言中重点注明。

3 职责及考核

3.1 查勘人员的岗位职责

3.1.1 依据道路交通法律法规、保险条款判断是否属于保险责任。

3.1.2 按照第一现场查勘的时效和规范要求完成查勘任务。

3.1.3 按照规定的时效将查勘任务上传理赔系统。

3.1.4 车险运营部门总交待的其它工作。

3.2 查勘人员的时效考核

3.2.1 对于现场查勘的案件在接到查勘任务的正常案件必须24小时内录入理赔系统并提交。

3.2.2对于无现场查勘的案件在接到查勘任务后，必须在24小时内电话联系客户，并根据电话了解内容录入理赔系统并提交。

3.2.3 在查勘完毕后发现有疑问的案件，必须在1个工作日内上报分公司车险运营部门总，超分公司权限的在2个工作日上报总公司车险理赔部。

4 程序

4.1 车险第一现场查勘工作流程图

4.2 查勘员在进行现场查勘时做到“三个第一时间”

接到调度后，第一时间（3分钟内）与客户取得联系，确定到达第一现场的具体方位、目前案件处理的最新进展（包括是否报警等），在到达现场的路途中遇到塞车或其他不能抗拒的力量而无法按时到达现场时，第一时间将查勘人员目前的状态告知客户，避免客户着急，到达现场时，第一时间安抚客户，说明保险公司查勘人员的来意，告知客户不要着急，查勘完毕，告诉客户下一步的处理流程，并对客户进行索赔指引。

4.3查勘人员到达现场后，严格按照“五个查明”开展工作

4.3.1 查明出险时间及地点

查勘人员首先了解出险时间是否在保险期限内，对出险时间与保险期限起讫时间接近的案件，要进行深入细致的调查、核实。如：询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、机动车出发起程日期、具体时间、途中行驶时间、行驶路线、到达或返回的日期和时间、装卸货物时间、伤者住院或治疗时间等。查明出险地点的具体路段，可以请肇事驾驶员指认出险地点，查明与报案记录的出险地点是否相符，是否为事故发生的原始现场，对已经变化或移动的现场要查清变动的原因，有疑问的应进行现场回勘。

4.3.2 查明被保险人在事故中的责任

首先依据现场碰撞情况并结合交警出具的交通事故认定书，判断被保险人在本次事故中的责任，其次参照保单对应的车险条款除外责任的情形进行排除，同时参照保险法和道路交通法律法规判断是否属于保险责任。

4.3.3 查明事故的真实性及原因

检查现场报案记录与现场实际情况是否相符，事故现场的碰撞痕迹是否吻合(通过测量碰撞高度)，事故车辆碰撞散落物与所报损处是否相符。查明出险原因要采取多听、多问、多看、多分析（必要时需要作询问笔录）的办法尽可能搜集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要的取证与鉴定。

4.3.4 查明事故造成的损失程度及受损的具体项目

确定损失情况，查明受损机动车及货物、损失程度、人员伤亡情况。根据车辆碰撞受力大小和方向判断配件受损程度，对于火烧、水淹、盗抢、全损、重大恶性事故或可能造成社会影响的事故要在事发24小时内上报分公司车险或运营负责人，超分公司权限的，按时上报总公司车险理赔部。

4.3.5 查明证件是否合法

查验保单是否在有效期内，保单及行驶证是否变更，查明行驶证和驾驶证是否有效。

4.3.

5.1查明驾驶证是否年检，驾驶证与准驾车型是否相符。

4.3.

5.2确定是否是保单约定的驾驶证。

4.3.

5.3行驶证车主是否与保单登记的是否相同，如果不同再了解行驶证车主与被保险人的关系，是否具备保险利益。

4.4 现场照片的拍摄

4.4.1 拍照要求

查勘人员必须严格按照《关于印发太平保险影像资料规范管理办法及考核方案的通知》（车险部函[2008] 32号）拍摄现场照片。具体要求再次强调如下：

4.4.1.1查勘人员拍摄的现场照片必须有日期显示，而且相机显示的日期与照片拍摄日的日期相符。

4.4.1.2拍摄的原则。先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；先拍远景，后拍近景，再拍局部；先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆的受损痕迹；先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。

4.4.1.3拍摄顺序。先全景后近景再局部。全景照片反映现场全貌、机动车的行使路线、方向、机动车发生事故时的相互位置关系、碰撞接触部位；近景照片上要有反映受损机动车号牌、受损车辆（财物）部位、受损程度；局部照片要清晰反映碰撞接触点、机动车或财物的具体损失部位的受损情况。单方事故要将固定静止物被刮、擦、撞的地方用近镜头拍摄。

4.4.1.4拍摄的照片必须清晰可辨（分辨率640*480），达到通过查阅照片了解赔案的