家具导购员培训资料

豪门相俯终端销售培训资料一、产品种类：属于民用板式套房家具，包括以下类别产品：1卧房系列：床、床头柜、衣柜、妆台、妆凳、地柜等。

2、书房系列：书桌、书柜、写字台、电脑台等3、客厅系列：沙发、长几、方几、客厅柜、间厅柜、电视柜、装饰柜、穿衣镜、鞋柜、五斗柜、电话架书报架、衣帽架、花架等。

4、餐厅系列：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。

5、儿童（单人）卧房系列：床、书桌/书架、衣柜等。

二、产品风格：现代都市风格的板式家具：1区别与“现代都市风格”的板式家具主要有新古典风格（如尊典）、欧式风格，新黑檀系列，还有白银和丝印花系列等。

2、板式家具大多通过贴纸、烤漆等工艺处理，也有采用贴木皮工艺的板式家具。

3、板式家具属于可拆装家具。

三、板式家具生产基本工序流程：开料一:■■排孔」〉木工制作」〉批灰」:呗占纸一，封边」〉底漆」〉干磨=卜烤漆=；■包装四、工作心态与素养培训：1进入角色，自信与专业是成功的开端。

（1）、企业价值的展现都是围绕“让顾客满意”这个中心的，而营销人员是最能够直接实现这一崇高使命的人员。

所以，我们加盟机构的每一名营销人员都是企业的神圣使者，都在为企业和社会构筑起最直接、最有效的沟通与合作通道。

（2）、人不论从事任何行业，要想有所成就，则兴趣是动力之源，热情是保障，自信与毅力是事业之树常青的根本。

所以，营销人员要以积极的心态投入工作，才能不断提升自我。

（3）、要想真正进入角色，就必须具备丰富的专业知识和高度的敬业精神，并且要积累与家具相关的心理学、公关礼仪、家装知识和谈判知识，只有丰富自我，才能突破自我。

（4）、要达到“让顾客满意”的目标，关键是要抓住顾客的心。

例如运用换位思考，设身处地站在顾客的立场上，替顾客打算，这样才能摸清顾客的期望。

了解顾客的家居环境乃至购买预算等。

（5）、注重团队的合作，擅于整合资源，如果一个人的能力是“内功”的话，那么在其岗位上所能利用的人员、环境、政策条件乃至社会关系等均为“外功” 实际上，“外功”的资源永远大于“内功” 。

营销人员要学会借助外力、善于用巧劲才能获得成功。

（6）、保持平常心态，胜不骄、败不馁，临危不乱。

工作情绪稳定，不因一时、一事的得失而忽视更多的机会。

2、信为本，成就要靠自己争取。

（1）、导购人员既是品牌的传播者和产品的销售者，又是为所有顾客提供服务的人员，是企业与社会实现价值交换的最关键的一环。

所以，应以导购工作为荣，以为企业、更多的顾客和社会服务为荣。

（2）、成功的营销和优质的服务都是源于导购人员本身被顾客接受和信赖，也就是自身的价值与个人品质被接纳。

（3）、保持合理利润，体现存在价值。

可以说，积极的人一生都在不断销售自己的“被利用价值” 。

（4）、在导购工作中，人与商品的价值是统一的。

任何商品，导购人员不先认清其价值，则无法为顾客说明，从而获得各顾客认同。

因此对商品所具备的实用性、便利性、舒适性以及内涵和品位等不同层次的价值都要了如指掌并且能够自然、流畅的描述。

（5）、成功贵在行动，贵在从现状开始、从细节做起、从自己做起。

3、服务创造无限价值。

（1）、给顾客一个愉快、满意的了解及购买过程，这是作为导购的起码服务。

主要包括主动为顾客介绍产品的功能、特点、流行性及保养常识、耐心解答顾客的各种问题，全面细致地了解顾客的家居环境、品位、兴趣等，不失时机为顾客计算尺寸等。

总之，让顾客体会到我们专业细致的服务贯穿了整个购买过程。

（2）、微笑面对顾客，把顾客当亲人，充分拉近心理距离。

（3）、亲切而且专业的建议。

（4）、提供有益的资讯。

（5）、在服务中贯彻“首办负责到底”的原则，即导购人员要为顾客善始善终提供或协调好售前/ 售中/ 售后服务。

（6）、尊重老人，呵护照顾所带的小孩。

五、卖场沟通技巧1、语言：一般以普通话为标准营业用语，在个别地区习惯用当地方言交流的可以方言辅助交流。

清晰的语言和适中的语速是成功购买的基本条件，让自己的专业水平和自信透过良好的语言发挥出来。

如果在顾客较多或者比较分散的情况下，应该让自己的讲解照顾到大家，感染起大家的了解与购买的兴趣，如可运用演讲的手法。

也可达到比较理想的效果。

2、一贯保持亲和力，让人们觉得接近你，与你沟通是很愉快的，对待顾客一视同仁，待人接物礼貌，亲切、随和而且不卑不亢。

我们提倡“把顾客当亲人” ，让顾客在我们的商场，尤其是和导购交流时体会到“如回家中”的感觉，在顾客心目中树立你是“自己人”的地位。

3、讲好顾客进门时的第一句话，这特别重要！见到顾客首先真诚问好！也可以结合当地人的问候习惯适当临场发挥，或者根据不同顾客的类别说：“您好！我们上新品了，我给您参谋。

”“您好！我们正在进行优惠活动，机会难得呀。

”又如对待一些曾经来过或者反复比较过的顾客：“您好！欢迎您回来。

”“您好！很高兴又见到您。

”“您比较过了吧，看来您还是喜欢我们的这款。

”“您好！哎呀！我说过您不买这个会后悔的，您的眼光多棒呀！”…… 讲好接待顾客的第一句话特别关键，其意义是打开了买卖之间沟通的渠道，第一时间让自己在顾客心中建立了美好印象，也能够最快地启动顾客的购买兴趣。

4、热情送客，买与不买一样礼貌周到。

在送别顾客之前应该将他们重点咨询或者预备购买的商品写清规格、价格、颜色等与自己的名片一起送给顾客，总之要将最美的印象留在顾客心中。

5、倾听。

倾听是尊重顾客，也是了解顾客需要和心理的必要方法，倾听就是不要随便打搅对方或者不清楚对方的意图就发表意见。

6、卖点推介。

大部分顾客不具备专业眼光，不能透彻了解我们产品的优势和亮点。

所以我们在推介时要突出我们的卖点，增强产品的吸引力，激起顾客的购买欲望。

六、顾客类型和应对要点1、悠闲慎重选择的顾客：顾客表现出深思熟虑、慎重选择的态度，这类顾客在决定购买前会花一段时间，因此，要慎重听取顾客的爱好，选好适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。

2、急躁、易发脾气的顾客：性情急躁，发现销售员的态度或言语稍有缺欠就发脾气，对于满吞吞做事态度立刻显出不耐烦的顾客，销售员对于这类顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动来处理事情。

3、沉默，不表示意见的顾客：这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型，因此，销售人员要从顾客的表情、动作、少许言语中抓住顾客的心理和喜好。

应对的要点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适当的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。

4、饶舌、爱说话的顾客：爱说话，在商谈中说笑或者偏离主题的顾客，若打断其话题又容易伤害感情，因此，销售员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈主题。

5、博学多闻、知识丰富的顾客：夸示自己的丰富知识，就像教导导购人员似的提出各种评价与解说，此时，要点头表示同意，并适时赞美其才学，掌握顾客的喜好后，再进行推荐商谈。

6、权威、态度傲慢的顾客：这类型的顾客显示出讲大话，威风的态度，因其自尊心强，销售员要以特别郑重的语言和态度接待，销售员对于这类型的顾客容易产生反感，但仍要一面投其所好一面冷静、沉着地应对推销。

7、猜疑、疑心重的顾客：这类型的顾客不信任导购人员，也不轻易相信讲解说明，因此如果说明若不得要领，会造成相反效果。

对于这种顾客，要活用询问的方法，找准顾客的疑点具体说明，才能获得顾客认同。

8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客：这类型的顾客，经常迷惑于各种商品，无法下购买的决心，这种情形，要掌握销售要点，让顾客加以比较，然后观察顾客的喜好，引导顾客认定商品，下决心购买。

9、内向、懦弱的顾客：因少许伤害、动摇就会脸红的顾客，导购人员要冷静、沉着地接待，应适时以配合顾客的情绪为重点，提高顾客懂得自信心，会令顾客心生感激。

10、好胜、不服输的顾客：这类顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法。

因此要看清并顺着顾客的意见与情绪提建议，但这类顾客认真地要求建议时，导购人员若无法以专家身份说明，就会被视为“不值得信赖”。

记住，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的导购人员。

11、理论型、条理井然的顾客：顾客重视逻辑思考，条理井然，对导购人员也会有同样的要求，接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为主。

12、嘲弄、语多的顾客：应对这种顾客不要受他的讽刺影响、必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“你真会开玩笑” ，逐步沉着进行商谈。

七、接待技巧1、根据顾客的个性来提供服务，针对顾客类型打开话题。

不管面对哪一类型的顾客，都必须以饱满的精神，热情、真诚的态度去接待，与顾客拉近距离，尽可能使顾客对自己产生亲切感、信任感。

这是沟通制胜的法宝。

2、热忱的向顾客道声“欢迎光临”是一切的开始。

当顾客进入商场东张西望像是在寻找什么时，应主动上前询问“您好！我们是x x 品牌，您多指导” 。

3、顾客咨询产品时，要主动询问顾客所需的尺寸大小、颜色等，并引顾客到产品前面介绍，如商场内暂缺，可提供书刊、照片以供挑选。

当顾客伸手触摸、试坐商品时，表示对该产品已经产生兴趣，应主动上前介绍。

4、当顾客在商场参观时突然将脚步停住，可能被某一商品吸引，此时是接近的时机，同时注意顾客的目光所接触的产品，以便展开此产品的话题。

5、当顾客不愿意销售员跟随时，不要紧跟顾客，也不要呆立在原地，应与顾客保持一定的距离，并表现出做其它事的样子，如整理陈列商品、饰物、单价牌等，若无其事的观察，等待时机巧妙地接近。

6、主动询问一些顾客感兴趣的话题，这些话题不一定是家具，可能是顾客身边的人和事，当你和顾客有了共同的话题时，顾客也会把心中所需的告诉你。

7、通过闲谈了解顾客的装修风格及色调，从而有针对性地介绍产品特色及流行色调、风格，当然介绍的主题一定要迎合顾客所需的东西。

8、顾客与同伴交谈时（对某样商品交换意见），这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显行为，此时，销售员应把握时机接着他们的话题插话，以打开话题。

9、顾客召唤时首先要以明朗的声音答应“是！您好！马上来！” 再快速上前。

此时，以愉快的态度接近是很重要的，若行动迟缓或者不回答、面无表情的待客态度，就是对顾客失礼。

10、顾客身旁的战栗姿势：与顾客交谈时，必须保持正确的站姿，不可双手交叉于胸、手插口袋、手指顾客、双脚打开、交叉脚、拌脚、斜靠墙身或家私，这样会给顾客懒散、无礼的感觉。

八、对话技巧1、要多用肯定型语气。

当顾客问“有x x 商品吗？” 假使回答“我们不卖x x 商品” ，这种否定型的回答使顾客有拒绝、无趣的感觉，会掉头离去。

肯定型回答如“对不起我们现在有y y 商品” 、如此，顾客不会觉得拒绝，甚至会说“那么，我先看看y y 商品” ，从而创造更多商机。

2、不用命令型，而用请求型。

例如“你要的家私在这边”是命令行语调，如果说“请到这边，看您想要的家具” 则是请求型语调。