1物业员工接待礼仪及沟通技巧
物业服务中沟通的技巧和方法
物业服务中沟通的技巧和方法1. 引言在物业服务行业中，良好的沟通是成功实现高质量服务的关键。
物业管理人员与业主、租户、供应商等多方之间的有效沟通能够提高服务满意度，解决问题，维护良好的工作关系。
本文将介绍一些物业服务中沟通的技巧和方法，以帮助物业管理人员提升沟通能力，提供更好的服务。
2. 沟通技巧2.1 倾听和理解在物业服务中，倾听和理解是建立良好沟通的基础。
当业主、租户或供应商表达意见、问题或需求时，物业管理人员应专注倾听，并尽可能理解对方的立场和需求。
关注细节，积极提问，并通过重复对方的观点来确保自己正确理解。
这样可以表达出对对方的尊重和关心，建立信任和合作的基础。
2.2 清晰明了的表达物业管理人员在与他人沟通时，应尽量用简洁明了、清晰易懂的语言表达自己的意见、要求和解决方案。
避免使用行业术语和复杂的专业词汇，以确保对方能够准确理解。
使用具体的例子和事实来支持自己的观点，并尽量避免使用歧义和模棱两可的语言。
2.3 积极沟通物业管理人员应积极主动地与业主、租户和供应商进行沟通。
及时回复邮件、电话和其他沟通方式，表达对对方需求的关注和重视。
定期组织会议、座谈会等活动，邀请相关方参与，及时传达信息，听取意见。
通过积极的沟通，可以建立良好的合作关系，提升服务满意度。
2.4 掌握非语言沟通技巧除了语言表达之外，非语言沟通也是物业管理人员需要掌握的重要技巧。
包括肢体语言、面部表情、姿势和眼神等。
通过适当的姿态、微笑和眼神接触，可以传达友善、亲切的态度。
避免冷漠或敌对的表情和姿势，建立和谐的工作关系。
3. 沟通方法3.1 书面沟通物业管理人员通常需要与业主、租户和供应商进行书面沟通，如邮件、通知、报告等。
在书面沟通中，应注意以下几点：•使用简洁明了、具体清楚的语言•分段落、使用标题和重点强调•避免使用行业术语和复杂的专业词汇•使用客观的语气和积极的措辞•定期检查和回复邮件，保持沟通畅通3.2 口头沟通口头沟通在物业服务中经常发生，如电话沟通、会议、现场解释等。
物业礼仪接待措施方案
物业礼仪接待措施方案1. 引言物业礼仪接待措施是指物业公司或物业管理团队对来访人员进行礼仪接待的一系列措施和规范。
良好的物业礼仪接待可以提升物业服务品质，增加客户满意度，同时也体现了物业公司的专业形象和管理水平。
本文档将介绍一些常见的物业礼仪接待措施方案。
2. 接待场所准备为了提供一个舒适、有序、整洁的接待环境，需要在接待场所做好以下准备工作：•安排专人定期清洁、消毒接待区域，并保持环境整洁有序；•准备合适的接待家具，如舒适的沙发、咖啡桌等；•挂上清晰的指示牌和标识，方便来访人员找到接待处；•提供充足的光线和良好的通风，确保接待场所明亮舒适；•配备必要的办公设备，如电脑、打印机等，以便及时处理来访人员的需求。
3. 接待礼仪流程良好的接待礼仪流程可以让来访人员感受到高效、专业的服务态度。
以下是一个常见的接待礼仪流程：3.1 接待人员准备•接待人员应穿着整洁、得体的服装，保持仪容仪表端正；•接待人员要熟悉所在物业区域的基本情况，以便能够回答来访人员的问题；•接待人员要保持良好的沟通技巧和服务态度，以提供优质的服务体验。
3.2 接待过程•当来访人员到达接待处时，接待人员应主动出击，微笑并热情地迎接；•询问来访人员的需求，并耐心倾听，确保准确理解；•提供必要的帮助，如提供地图、指引到达目的地等；•在处理事务时，接待人员应保持高效率，不拖延时间；•如遇到问题无法解决，接待人员应主动寻求合适的解决方案，并向上级汇报。
3.3 接待结束•对于成功解决问题的来访人员，接待人员要表示感谢，并邀请他们提供反馈意见；•整理接待现场，确保接待区域整洁有序；•如有需要，接待人员应提供相关的资料或文件给来访人员；•结束前，再次向来访人员表示热情欢迎，并告知物业服务渠道。
4. 接待礼仪培训为了提供一致的高品质接待服务，物业公司应定期进行接待礼仪培训，以提升接待人员的职业素质和服务水平。
培训内容可以包括以下方面：•礼仪知识：如仪容仪表、着装、言行举止等；•沟通技巧：如倾听、表达、应对问题等；•业务知识：如物业管理流程、规章制度等；•服务态度：如热情、耐心、细致等。
物业公司前台接待礼仪常识
物业公司前台接待礼仪常识物业公司前台接待礼仪常识以下是小编为大家准备的物业公司前台接待礼仪常识，仅供参考! 物业公司前台接待礼仪常识礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的`礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一) 称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二) 迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
物业公司前台接待礼仪
物业管理,礼仪礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。
因此在与宾客打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
物业管理人员接待业主的礼仪
物业管理人员接待业主的礼仪物业管理人员在接待业主时要注意以下十六条礼仪细节：1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
2、与业主谈话时，态度要和蔼，语言要亲切，声音要自然、清晰、柔和、音量要适中不过高过低，以对方听清楚为宜，回答要迅速明确；并且应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感受，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定。
３、对业主一视同仁，切忌有两位业主相求时，对一位业主过分亲热或长时间交谈，而冷落另一位业主，当有业主有事相求时，应立即放下手中的工作，招呼顾客。
４、严禁与业主开玩笑打闹取外号。
５、业主之间交谈不要倾听，不要在一旁窥视业主。
６、对于容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主切忌交头接耳指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。
７、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供所及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
因为物业公司这个整体是由每一个员工组成的，每个员工的言行举止都可以代表公司的形象，业主可能会因此而投诉物业公司服务不到位。
８、当业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。
对没有听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。
与业主的对话应尽量的快捷以免让后面的业主久等，并对后面的业主说对不起让您久等了。
９、对业主的询问、咨询应尽量圆满清楚完整的答复，如遇到不知道的不清楚的事情，应请示有关领导尽量答复对方，不允许以不知道不清楚做回答。
１０、需要业主协助时要说：“对不起，打扰你了”事后要表示感谢。
１１、对业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并在不泄露公司机密的前提下，在自己能力范围内给予帮助解决，并说：“请问我能为你提供帮助吗”，而业主要施小惠时应说：“谢谢你的好意，公司有规定不能收取，请您理解。
”１２、当遇到熟悉的业主时要说：“**先生／小姐，您回来了”，对于熟悉的业主经过岗位时应说：“您好**先生／小姐”。
物业客服接待服务礼仪培训内容
物业客服接待服务礼仪培训内容物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映，物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了物业公司本身的企业文化水平。
并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
一、物业客服电话礼仪物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
1.及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我引见：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”3.讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米摆布的距离;要把耳朵切近话筒，细致倾听对方的讲话。
最后，应让对方本人结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不规矩。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
4.调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。
物业管理部礼仪接待方案
物业管理部礼仪接待方案一、前言为了提高物业管理工作的服务水平，加强与业主之间的沟通和联系，提升物业管理部门的形象，制定并严格执行一套规范的礼仪接待方案是非常必要的。
良好的礼仪接待工作不仅能够增强业主对物业管理部门的信任和满意度，更能够促进业主之间的团结合作，增进小区的和谐氛围。
二、接待准备1、接待工作人员需穿着整洁、得体的工作服，衣着要正式、不得搭配过于花哨或暴露的服装。
2、接待处工作环境整洁，桌面摆放整齐，接待室内布置简洁大方，环境优雅舒适。
3、接待处要保持室内空气流通，定期消毒除味，并保持室内温度适宜。
三、礼仪接待流程1、接听电话当接待处接到来电时，接待员需以礼貌的口吻接听电话，用标准的语速和语调与对方沟通，详细了解对方来电事由，做到细致入微，耐心解答。
2、接待来访当业主或访客来访时，接待员首先要以微笑面对，用礼貌的语言进行问候，详细了解访客来访目的，了解情况后，及时通知当事人进行接待。
同时，接待员要为访客提供方便，引导访客入座，提供饮用水或茶水。
3、解答疑问接待员要对业主提出的问题耐心倾听，做到认真对待，给业主提供详细而专业的解答。
对于一些无法解决的问题，要诚实告知，并积极与相关部门联系，尽快解决。
4、记录欢迎对于业主或访客的来访，接待员要认真记录来访人员的信息，包括来访时间、来访目的等，做到详实完整。
5、告知离开来访业主或访客要离开时，接待员要亲切告知，并表达感谢，当访客表示再见时，也要礼貌道别，表现出一定的礼貌风度。
四、礼仪接待细则1、礼貌接待在接待工作中，接待员要用礼貌、耐心的态度面对每一位业主或访客，尊重对方，耐心解答问题，给予合理的建议和指导。
2、仪表端正接待员在接待过程中，要保持仪表端正，面带微笑，语言得体，行为举止要符合礼仪规范。
3、言谈举止在与业主或访客的接待过程中，接待员要有礼貌用语，语言要文明，不得使用粗鲁的语言，举止要得体大方，不可有不雅的动作。
4、积极主动接待员要主动为业主或访客提供帮助，解答疑问，协助解决问题，积极主动地为业主服务，让业主或访客感受到贴心的服务。
物业员工语言沟通技巧
物业员工语言沟通技巧以下是 8 条关于物业员工语言沟通技巧：1. 要学会倾听呀！当业主跟你说话时，就像你在听好朋友倾诉烦恼一样，不要随便打断。
比如业主说：“我家那个水龙头漏水啦！”你可别立马就说别的，得认真听他讲完呀！这样业主才会觉得你真的在意他的问题。
2. 说话得有礼貌呀！别老是“喂”“哎”的，多用“您好”“请”“谢谢”。
就好比你去商店，人家店员礼貌地跟你说话，你是不是也更愿意在那消费呢？像对业主说：“您好，请问有什么我可以帮忙的吗？”是不是听起来就很舒服呢。
3. 表达要清楚明白呀！别云里雾里的让业主猜。
要是业主问你什么时候能修好路灯，你就明确地告诉他时间，而不是说“应该快了吧”。
你说：“预计明后天就能修好啦！”这多干脆。
4. 得有耐心啊！有些业主可能年纪大，反应慢点，你可不能不耐烦。
就像教小孩做作业一样，慢慢地跟他们解释。
比如业主问了好几遍同样的问题，你还得耐心地说：“别着急，我再给您说一遍哈。
”5. 要懂得赞美呀！看到业主家里新摆的花漂亮，就由衷地夸一句：“哇，这花真美呀！”这能瞬间拉近和业主的距离呢，说不定以后沟通起来更顺畅了。
6. 别一味地说“不行”“不可以”呀！试着给出替代方案。
业主说想在门口装个架子，你别直接说“不行”，而是说：“要不我们在其他地方给您找个合适的位置呀？”这样不是更好吗。
7. 说话的语气要温和呀！别硬邦邦的。
别像机器人一样说话，得带着感情。
比如对业主说：“我尽量帮您想办法哦。
”而不是“我尽量。
”8. 要用积极的态度呀！别老是愁眉苦脸的。
即使遇到麻烦事，也笑着跟业主说：“放心啦，我们一定能解决这个问题的。
”让业主也能感受到你的信心和正能量。
总之，物业员工和业主沟通要真诚、热情、耐心，这样才能更好地为业主服务呀！。
物业管理工作中的社交礼仪与沟通技巧
物业管理工作中的社交礼仪与沟通技巧在物业管理工作中，良好的社交礼仪和高效的沟通技巧是十分重要的。
作为物业管理人员，他们需要与居民、业主以及其他相关人员进行频繁的接触和交流。
本文将介绍物业管理工作中应注意的社交礼仪和沟通技巧，以提高工作效率和居民满意度。
一、社交礼仪1.形象呈现物业管理人员应注重个人形象的塑造。
他们应该穿着整洁，干净利落，工作服或制服应该整齐、干净。
同时，他们要保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，显得亲切和友善。
2.主动问候在与居民或业主接触时，物业管理人员应主动问候，展现出礼貌和关心。
应用亲切的口气和语气与对方交谈，如“早上好”，“您好”，以展现自己的热情和友善。
3.耐心倾听当居民或业主有问题或需求时，物业管理人员应当耐心倾听，并主动提供帮助和解决方案。
在沟通过程中，他们应展示出专业知识和服务态度，回答问题并提供准确的信息。
4.谦和礼让在处理矛盾和纠纷时，物业管理人员应保持谦和和礼让。
他们需要理解居民的需求和权益，尊重他们的意见和意愿。
通过冷静和理性的态度，帮助解决问题，并维护良好的邻里关系。
二、沟通技巧1.有效沟通物业管理人员应掌握良好的沟通技巧。
他们需要用简洁的语言清楚地表达自己的意思，并使用适当的非语言符号来辅助沟通。
同时，他们需要注重语速和音量的控制，确保对方能够清晰地听到并理解信息。
2.积极沟通在与居民或业主进行沟通时，物业管理人员应积极主动。
他们需要询问对方是否有任何问题或需求，并及时解决。
同时，他们也应主动提供有关物业管理的信息，如维修计划、社区活动等，以增加居民的参与度和满意度。
3.灵活应变在处理各种情况和问题时，物业管理人员需要具备灵活应变的能力。
他们需要在不同的人际关系和环境中调整自己的沟通方式和风格，以达到最佳的沟通效果。
同时，还需要具备解决问题的能力，能够妥善处理各类突发事件和紧急情况。
4.团队合作在物业管理工作中，团队合作是必不可少的。
物业管理人员需要与其他部门和团队成员保持良好的协作关系，共同解决问题和提供优质的服务。
物业管理人员的沟通技巧
引言概述：正文内容：一、积极倾听与理解1.物业管理人员应该保持积极倾听的态度，认真倾听对方的意见和建议。
2.在倾听的过程中，物业管理人员需要保持耐心和尊重，避免打断对方。
3.确保对方感受到被理解，可以通过反馈和总结对方的观点来表达自己的理解。
二、用清晰简洁的语言表达1.物业管理人员应该尽量使用简单易懂的语言，避免使用过多的专业术语。
2.在进行口头沟通时，要注意语速和语调的把握，以达到清晰表达的效果。
3.在书面沟通中，要注意用词准确，语句通顺，尽量避免歧义。
三、建立良好的沟通渠道1.物业管理人员应该建立多种沟通渠道，包括面对面交流、方式沟通、电子邮件等。
2.针对不同的沟通对象，选择合适的沟通方式，确保信息的准确传递。
3.定期组织沟通会议或座谈会，增加沟通的机会和频率。
四、处理冲突和问题1.在面对冲突和问题时，物业管理人员应该保持冷静和理性，避免情绪干扰工作。
2.借助有效的沟通技巧，积极化解冲突，寻找共同解决问题的路径。
3.对于持续存在的问题，物业管理人员应该及时跟进，并寻求合适的解决方案。
五、培养良好的人际关系1.在沟通中，物业管理人员应该注重建立和维护良好的人际关系。
2.尊重他人的观点和意见，避免偏见和歧视，以平等和公正的态度对待每个人。
3.及时表达赞赏和感谢，增强合作伙伴关系，共同促进物业管理工作的顺利进行。
总结：优秀的物业管理人员需要具备良好的沟通技巧，这有助于建立和维护良好的人际关系，提高工作效率和用户满意度。
在沟通中，积极倾听、清晰简洁的表达、建立良好的沟通渠道、处理冲突和问题以及培养良好的人际关系都是必要的技巧和方法。
物业管理人员可以通过学习和实践来不断提升自己的沟通能力，从而为物业管理工作做出更大的贡献。
物业公司前台接待的基本礼仪
物业公司前台接待的基本礼仪1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
一称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
二迎客礼节1、宾客上门，热情问候：宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您?”/“请问您找哪位?”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。
2、起身让坐：热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。
对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
3、如手头有重要工作一时无法完成时：应说：“对不起，请您稍等。
”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。
三应答礼节1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
2、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
物业员工接待礼仪及沟通技巧
• 礼貌意识的要素：微笑、友好、主动、热情 耐心、周到
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2、服务意识：
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自从业人员的内心。
化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物， 吃东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、 挖耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔， 抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、 挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情 骂俏，手机铃响、接电话。
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物业员工六不做
• 与工作无关的事情不做 • 引起业主反感的事情不做 • 损害公司利益的事情不做 • 影响团队团结的事情不做 • 不雅的动作、不文明的行为不做 • 违反职业道德的事情不做
物业员工的沟通技巧
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中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。
• 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。
• 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。
• 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食 品，保持口气清新、无异味；
4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男 员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。 前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员 工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来；
物业前台规范用语及电话接听技巧
物业前台规范用语及电话接听技巧17类不能说的话一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；（2）感谢时：谢谢、十分感谢；（3）歉意时：对不起、请原谅；（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：实在对不起；（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；（5）不能立即接待时：请稍等一下；（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语（1）顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂（会）c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e)有完没完？F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
（2）业务忙时，禁止说：a)急什么，慢慢来；b)我一直忙着，你等下打过来；c)不是已经和你讲过了，还要问。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：a)机器坏了，暂时查不了；b)明天再来吧；c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：a)我有什么办法，又不是我让它坏的；b)这是电信局的事，有意见找电信局去；c)我怎么知道什么时间能修好啊。
（5）受到批评时，禁止说：a)有意见找领导去；b)我的态度就是这么样，你能怎么着；c)有意见簿，写意见去；d)愿上哪告上哪告；e)你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。
（6）临近下班时，禁止说：a)别进来了，该下班了；b)怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训物业员工在日常工作中必须注重仪容仪表及接待礼仪，以此展示出良好的职业形象和专业素质。
以下是一篇关于物业员工仪容仪表及接待礼仪培训的文章，希望对您有所帮助。
物业员工仪容仪表及接待礼仪培训作为物业服务行业中的从业人员，物业员工不仅需要具备扎实的专业知识和高效的工作能力，还需要注重自身的仪容仪表及接待礼仪。
良好的仪容仪表不仅仅能够给人留下好的印象，更能够提高工作效率和客户满意度。
因此，对物业员工进行仪容仪表及接待礼仪培训显得尤为重要。
一、仪容仪表培训1. 着装规范在物业行业工作时，员工的着装规范非常重要。
员工应该穿着整洁、干净的工作制服，并保持工作服的整齐和时尚。
同时，员工还应注意搭配合适的鞋子和配饰，避免过于花哨或不合适的服装造成不好的印象。
2. 仪表端庄员工的仪表仪容在与客户接触时起着重要的作用。
他们应该保持自己的形象整洁、得体，保持面容轻松自然，姿态端庄大方。
3. 仪态优雅在日常工作中，物业员工应该保持一种优雅的仪态。
他们应该保持整齐的站姿和行走姿态，举止得体、优雅，避免粗鲁或霸道的举止。
4. 个人卫生个人卫生对于物业员工来说也非常重要。
员工应每天保持身体清洁，注意口腔卫生，并保持身体健康状况良好。
不仅仅是为了自己的健康，更是为了给客户传递一个好的形象。
二、接待礼仪培训1. 问候客户在接待客户时，物业员工应该始终保持微笑，并主动问候客户，例如：“早上好，有什么我能为您做的吗？”通过亲切的问候，员工能够给客户留下良好的第一印象。
2. 注意言谈举止物业员工在与客户交流时应注意用词得体，内容简洁明了。
在与客户交流时，要保持耐心和友善的态度，避免使用过于亲热或冷漠的语言。
3. 走访客户在走访客户时，物业员工应该保持礼貌、尊重，并注意细节。
走访过程中，员工应对客户的要求进行记录，并及时向相关部门汇报和解决问题。
4. 处理客户投诉对于客户的投诉，物业员工应该保持耐心和冷静，并尽力解决问题。
物业管理人员接待客户时正确的做法
物业管理人员接待客户时正确的做法物业管理人员在接待来访的客户时，怎么做才会让客户满意？下面是小编为你整理的物业管理人员接待客户正确的做法，希望对你有帮助。
1、记住每一位业主生日(商户入住时间)，届时送上一支花束，一句祝福。
2、永远真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽*，不在公共区域游动抽*，绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听，只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁，台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事，立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患，有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、*盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下，检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物)，有问题及对通知业主。
状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统，将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化，与业主建立良*互动关系，及时宣传物业公司新举措，征求业主意见，适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑等，或攻击、议论业主。
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的*作，遇到客户的难题怎么去解答等等。
3、进一步改善自己的*格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极*。
物业管理礼仪接待服务要点
物业管理礼仪接待服务要点1. 引言物业管理礼仪接待服务是指物业管理人员对于业主、租户以及访客提供的高质量接待服务。
它不仅是物业管理工作的一项重要内容，也是提高物业管理形象和业主满意度的重要组成部分。
本文将介绍物业管理礼仪接待服务的要点，以提高物业管理人员的专业水平和服务质量。
2. 礼仪接待基本原则2.1 热情友好物业管理人员在接待业主、租户和访客时，要保持热情友好的态度。
表现出亲切微笑，主动打招呼并主动提供帮助。
通过积极的沟通和互动，营造良好的沟通氛围，增强业主和租户的满意度。
2.2 注意形象物业管理人员需要注重自身形象的塑造。
穿着整洁、得体，并保持良好的仪表仪容。
同时，注意言行举止端庄得体，不随意吃东西、抠鼻子等不雅动作。
通过积极树立良好形象，赢得业主和租户的尊重与信任。
2.3 专业高效物业管理人员需要具备专业知识和业务能力，并运用这些知识和能力为业主和租户提供高效的服务。
熟悉物业管理规定和操作流程，能够熟练处理各种问题和突发事件。
同时，提高工作效率，及时响应和解决业主和租户的问题。
3. 接待礼仪要点3.1 接待业主3.1.1 主动问候当业主入住办理相关手续时，物业管理人员应主动上前问候，并提供帮助。
礼貌地接受并办理登记手续，同时提供必要的资料和信息。
3.1.2 资料收集与更新物业管理人员应及时收集和更新业主的相关资料，包括联系方式、紧急联系人等。
确保这些信息得到妥善保管和保密，并能够在必要时提供准确、完整的信息。
3.1.3 解答问题与投诉处理在对业主提出的问题和投诉进行解答和处理时，物业管理人员应提供专业和及时的服务。
尊重业主的权益，理解并听取他们的意见和建议，协调解决问题，确保业主满意度的提升。
3.2 接待租户3.2.1 租赁咨询和解答物业管理人员应提供租户需要的相关咨询和解答。
包括租金支付、设施使用、维修保养等方面的问题。
耐心地回答租户的疑问，并提供必要的指导和协助。
3.2.2 租户入住和退房在租户入住和退房时，物业管理人员应协助办理入住和退房手续。
物业有效沟通的6个技巧
物业有效沟通的6个技巧
物业有效沟通对于维护良好的社区关系和解决问题非常重要。
以下是六个物业有效沟通的技巧：
1. 倾听和理解，有效沟通的第一步是倾听和理解对方的观点和问题。
物业管理人员应该耐心倾听业主、租户或其他相关方的需求和意见，确保他们感到被尊重和理解。
2. 清晰明了的表达，在沟通过程中，物业管理人员应该用简明扼要的语言表达自己的观点和要求，避免使用复杂或模糊的术语。
清晰明了的表达有助于避免误解和混淆。
3. 及时回应，物业管理人员应该尽快回应业主或租户的问题和反馈。
及时回应显示出对他们关切的重视，并增强信任和满意度。
4. 尊重和礼貌，在任何沟通中，尊重和礼貌都是至关重要的。
物业管理人员应该以友善和专业的态度对待每一个人，避免使用冲突或侮辱性的语言。
5. 使用多种沟通方式，不同人有不同的沟通偏好，因此物业管
理人员应该灵活运用多种沟通方式，如面对面会议、电话、电子邮
件和社交媒体等，以满足不同人的需求。
6. 解决问题的合作态度，当面临问题或争议时，物业管理人员
应该采取合作的态度，与相关方一起寻找解决方案。
积极参与解决
问题的过程有助于建立信任和合作关系。
通过运用这些物业有效沟通的技巧，物业管理人员可以更好地
与业主、租户和其他相关方进行沟通，促进良好的社区关系和解决
问题。
这样的沟通有助于提高居民满意度，维护社区的和谐与稳定。
物业服务礼仪与沟通
当他向你发出矛盾信息时：微笑的脸、紧缩交叉的脚你应该知道：哪里的信号是真实的？离脸越远的动作，越暴露内心世界！值得信任的肢体部位：流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚不可信任的：越有意作出的一些姿势，越不可信！
人能够长时间伪装
自己的身体语言吗？
不能。即使是专家，也只能在很短时间内伪造身体语言！身体终究摆脱人的造作，发出真实的信号！
语 言 沟 通 的 技 巧
1 说话的原则 2 训练游戏——“不要激怒我”3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉
身 体 语 言 训 练
如何运用自己的身体语言引导客户？
人 体 信 号 学
人们很少意识到：自己的口头语言，表达的是一种信息；姿势和动作，表达的却是另一种信息！ 原 因 何 在？语言的作用： 传达具体意思非语言的作用：表达对人的态度！
服务仪态训练与纠正
1 充满关照的引导步；2 不同情况上下楼梯的正确走位；3 不同情况出入电梯的正确顺序；4 引导的最佳手势： 请坐、指引方向、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走；5 安排就座位置，利于友好协商；6 端茶敬水时正确的询问方式；
公 务 引 导
业 主 情 绪 变 坏 的
部 分 常 见 原 因 ：
一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬：二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态；三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解：四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人”一样， 业主自尊受损：
日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。
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微笑是这样练成的…
微
笑
微笑：微笑是世界性通用的语 言，是友好和文明的象征，是打开 人际交往之门的钥匙。 微笑—发自内心真诚的微笑最美！
物业人员服务礼仪——站姿
• 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面 带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在 左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。
错误的站姿
3、敬业意识：
干一行爱一行，敬业乐业，勤业专业，。 • 敬，原是儒家哲学的一个基本范畴，孔子就主张人在一生中始 终要勤奋、刻苦，为事业尽心尽力。他说过“执事敬”、“事 思敬”、“修己以敬”等语。 • 古往今来，事业上有所成就者，大凡离不开两条：一是有强烈 的事业心和责任感，二是锲而不舍的勤奋和努力。这两条的有 机结合，即为敬业精神。孟子说：“天将降大任于斯人也，必 先苦其心智，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为， 所以动心忍性，增益其所不能。”意思是，干一番事业，必定 要呕心沥血，意志坚强，甘于吃苦，勇于奉献，才能有所成就。 用现代的话来讲，就是要有敬业精神。 • 敬业精神是个体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入 的志趣、认真负责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个 人品质。敬业精神是做好本职工作的重要前提和可靠保障。
物业服务人员应具备的
大能力
1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、敏锐的观察能力 6、深刻的记忆能力。 7、灵活机智的应变能力。
物业服务礼仪
礼仪的概念及意义
学习 内容
物业职员的仪表仪态 文明礼貌用语 物业员工的沟通技巧
祖先在礼仪交往中的名句
• 回味一下，温故知新。
• 做人要：温良恭俭让—要温和、善良、恭 敬、节俭、忍让。
• 说话要：言语之美、穆穆皇皇—即语言之 美在于谦恭、和气、文雅。 • 仪表要：衣贵洁、不贵华，冠必正、纽必 结，袜与履，俱紧切。 • 仪态要：步从容、立端正，揖(yi)深圆、拜 恭敬。
礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
礼节的概念
• 礼节是人们在日常生活中，特别是交际应酬中， 相互表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及给予必要 的协助与照料的惯用形式。 • 礼节的要求：在物业接待服务工作中服务员要仪 表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应 答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。 • 礼节是服务行业所必须遵守的行为规则。
• 在服务中注意自己的言行小节，对他人表示出应 有的热情、尊重和友好。以恰当的方式展示服务 人员良好的职业风貌及品行素养。
物业人员服务礼仪——微笑
• • • • • • • 发自内心真诚、朴实的微笑是赢得他人好感的魔杖 微笑 微笑的表现形式： 1、面部肌肉放松，自然，不紧张； 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收； 3、无意识地咬牙； 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎 上翘的嘴； • 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现 出两只弯弯的月亮般的笑眼。 • 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇 呈扁形，嘴角微微上翘。
鞠躬致礼
• 369
物业服务礼仪———请姿
• 面带微笑看向对方 • 五指并拢掌心向上 • 眼光柔和亲切
热情规范的请姿
请姿的应用
• • • • • • • • 1、指引方向或者位置时用 2、指示物品时应用 3、指示介绍对方时应用 4、介绍推广商品时应用 手势忌讳： 忌讳单手手指指点他人 忌讳中指单独指示 忌讳握拳、竖立小指、抓挠或者五指扎开 等不雅动作
3、热情三到
• 眼到、口到、意到
服务仪表仪态
1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚、，不得有厌烦、 冷淡的表情； 2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内 衣物，避免异味的产生； 3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食 品，保持口气清新、无异味； 4、头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方。男 员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。 前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，无烫发。女员 工发长不过肩，超过肩的部分需盘起来； 5、女员工上班要化淡妆，不准浓妆艳抹和在办公室内化妆； 6、不得留长指甲和涂色；
礼貌语言的表现方式
• 如使用尊称称呼顾客的敬语
请、您、您好、先生、女士等等
• 如服务意愿、欢迎、应答语言等谦语
• 如不讲非文明用语的雅语卫生间、非常抱歉、
让您久等了
• 礼貌待客要求每一位员工以职业素质为前 提，以规范的言行为准则，以良好的形象 为载体，只有这样才能建立融洽的客我关 系，服务人员才能成为客人眼中一道赏心 悦目的风景，成为“温馨文明”的家园。
物业服务人员礼仪—优雅的坐姿
不雅的坐姿
• • • • • •
赤足脱鞋 腿翘起来，晃动 腿分开、岔开坐 骑着椅子坐 椅子单腿落地前后晃悠 脚搭在其他地方
不雅的坐姿
• 还有可怕的坐姿
物业人员服务礼仪——鞠躬
• 二）鞠躬 • 欠身礼 • 头颈背成一条直线，目视对方， 前倾约15度，停顿三秒钟后，恢 复。欠身礼一般适于在座位上和 行走的时候 • 15度鞠躬礼 • 站立双手交叉放在体前，头颈背 成一条直线，前倾15度，目光约 落于体前1.5米处，停顿三秒钟后， 停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微 笑着注视对方，一般适于迎宾
好的，就做好眼前的。
幸福不是得到的多，而是计较得少 幸福，不是你创造幸福的能力，而是你遗忘痛苦的速度 不攀比，不奢求，不抱怨，平常心，做好眼下事，珍惜 眼前人，你就会幸福很多！
欣赏一组职业者的图片
职业者最美
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中国是礼仪之邦
• 众所周知，中国是一个文明古国，素有礼 仪之邦的美称，讲究文明礼仪是中华民族 的优良传统。 • 儒家学说的创始人孔子对礼仪非常重视： 非礼勿视、非礼勿言、非礼勿听、非礼勿 动。 • 儒家荀（xun）子：人无礼则不生，事无礼 则不成，国无礼则不宁。 • 由此可见，礼仪在我国的传统与重要性。
不准
• 1、梳头 2、化妆补妆 • 4、吵闹喧哗 5、亲昵 • 7、小动作 8、扔东西
3、吃喝 6、抽烟
这样的神情？
丑陋的职业者
•
丑陋的职业者
丑陋的职业者
丑陋的职业者
物业服务人员需克服的小动作
化妆、补妆，梳头、挠头皮，整理衣物，吃 东西，喝水，咀嚼动作，吐痰、扔杂物、挖 耳朵、抠牙齿、剔牙缝、撮嘴唇、挖鼻孔， 抠眼角，咳嗽、哈气连天、打喷嚏，伸懒腰、 挠痒痒、提鞋、整理袜子，男女嬉戏、打情 骂俏，手机铃响、接电话。
物业员工六不做
• • • • • •
与工作无关的事情不做 引起业主反感的事情不做 损害公司利益的事情不做 影响团队团结的事情不做 不雅的动作、不文明的行为不做 违反职业道德的事情不做
服务礼仪基础知识
1、接待三声：
来有迎声 问有答声 去有送声
2、文明十字：
问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”
• 礼：本意为敬神，后来引申为表示敬意的统 称。泛指人际交往中的礼貌与礼节，本质是 诚。 • 物业服务的礼是指——物业接待服务人员在 为宾客提供服务时，要讲究礼貌、注重礼节、 遵循礼仪，必须对宾客以礼相待、以诚相见， 这就要求员工以规范的言行向宾客表示出敬 客的情感，要敬重、友好、谦虚、恭敬、关 心体贴、设身处地为业主着想。
忌单手指他人
含蓄曼妙的蹲姿
蹲姿
错误的蹲姿
器宇轩昂的走姿
职业者标准发式
真诚友善的握手
握手
优雅仪 态训练
• 职业者着装
大忌
一忌赤足 赤足拖鞋 怪鞋 高鞋
二忌怪袜——彩袜、网袜、花袜
三忌靴子——高靴与长靴
四忌低腰裤
五忌紧身衣裤、超短裤
六忌透明
七忌花哨、邋遢、脏污、破损
• 职业者行为
物业员工 接待礼仪及沟通技巧
说在前边的话
课堂要求： 1、通讯设备静音状态，不要交头接耳议论交谈 2、禁止来回走动，前瞻后顾 3、专注聆听，记录笔记，积极参与分享和互动
做个幸福的物业人
社会是个大舞台，企业是个大熔炉 经历什么，做什么，遭遇到什么，都不重要，人，做什 么都是一辈子，干啥都一样；既然我们无力去选择做最
仪容仪表
仪容
一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
仪表
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态
举止姿态与风度
举止言谈礼仪
• 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表 现出来的姿态和风度。风度是人际交往中 个人素质修养的外在表现和气质流露。 • 举止是无声的语言，真实的反映了一个人 的素质。
• 举止礼仪包括：俊美的站姿、优雅的坐姿、 端庄的步姿、优美的动作、规范的操作。 • 言谈礼仪包括：礼貌用语、和颜悦色、适 当使用、语调自然亲切、悦耳动听。
服务仪表仪态
13、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适 度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会； 14、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表 现出尊重与理解、接受； 15、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双 眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全 部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直 立，两 脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下 垂，挺胸、收 腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼 背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；