物业项目基础服务提升计划
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绿化养护（重 点提升业户观 感） 加强对绿化养 护，减少病虫害 影响
针对季节制定绿化养护计划，并落实 部门负责人 及项目各业 到位； 加强专业技能培训，掌握小区内植物 务块负责人 的生长属性与养护要求，做好病虫害 预防工作； 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主的日常生活；
加强对违章乱停 车车辆的管理 提升项目 对应策略
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 行动计划 与长期空置固定车位业主沟通，设置 爱心车位，让其他业主临时停放，缓 解车位不足的压力等； 责任人 监督验证人 成效衡量
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品质管理部
感觉安全（重 点加强安全团 队内部管理， 提升业户的直 观感受）
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
感觉安全（重 点加强安全团 队内部管理， 提升业户的直 观感受）
物业项目基础服务பைடு நூலகம்升计划
起始时间(用底纹标示) 对应策略 行动计划 责任人 监督验证人 成效衡量
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部门负责人 及项目各业 务块负责人
交通秩序（重 点加强对乱停 放车辆管理）
增强小区车位信息的透明度，如定期 部门负责人 将项目内车位信息进行公示，加强与 及项目各业 业主的沟通，提醒业主在买车前要充 务块负责人 分考虑停车位的问题； 加强宣传和信息互动 定期举行专项宣传，如文明行车宣传 月、小区交通秩序宣传月等，通过举 行各类活动进行广泛宣传； 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情 况、轮胎气压等进行检查，有异常情 况及时知会业户； 对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有 提供让业户更“ 条件的部门可购置一些车罩，为长期 安心”服务 停放未使用的车辆提供服务；
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
提升项目
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安全巡查时，发现业户忘记关门窗的 安全管理与业户 及时提醒业户，并重点关注； 服务并行，让业 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小 孩，使用对讲系统提醒业主，并重点 户居住安心 关注； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职 员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进 行岗位实操演练培训，让班员能直观 感受到自已的不足和他人的优点，并 加强内部管理及 快速成长； 员工培训 开展各类评比活动，不仅树立岗位标 杆，而且还要在班组中营造竞争氛 围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会， 与一线安全员分析案例，提升一线人 员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性 管理，在公共设施出现问题前及时整 加强公共设施维 改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、 护的计划性 公共设施维护人员和片区安全主办参 与其中，重点检查夜间照明的完好 性； 以业户直观感受以及对业户日常生活 关注业户所关注 公共设施维护 影响程度为依据，制定公共设施维护 的，明确工作重 （重点提升公 时限表，责任人在接单后必须在规定 部门负责人 点 共设施完好性 及项目各业 的时限内完成； 和维修及时 公共设施维护责任到人，建立日常巡 务块负责人 性） 查和维护机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网 加强人员的责任 格人员和维修人员对所辖片区公共设 心，发挥团队优 施负责； 势
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起始时间(用底纹标示) 月份
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品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
收集社区周边汽车维修服务单位紧急 联系电话，采购简易更换汽车轮胎工 具并根据需要帮助更换汽车轮胎； 制定落实业户投诉、家政维修回访制 度，发现问题及时改进，并及时将回 访情况汇总发送相关责任人； 投诉日盘点确定责任人，每天对投诉 加强服务人员责 进行盘点，未完成的投诉要找出根 任心，推行片区 源，并负责督促责任人尽快完成； 责任制 每周部门例会中，进行投诉总结分 析，做好投诉预警； 意见回应处理 每周召开部门例会时，将未及时完成 （重点关注漏 部门负责人 的投诉分析原因，确定解决办法； 单、处理回应 严格前台及监控中心业户报事登记工 及项目各业 不及时等问 作，做到事事有登记、有处理、有跟 务块负责人 题） 进、有关闭、有回访； 通过各类渠道积 极收集业户信
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
为业户免费提供绿化养护知识的咨 提供绿化增值服 询，并对有需求的业户家中枯萎的花 务 草进行施肥养护指导。 高峰期安排专人引导业户的进出与车 辆停放，减少业户等待时间，及时处 理冲突； 岗位间形成互动，确保车辆驶入、引 导、停放均有岗位跟进，缩短业户寻 找车位的时间，规范车辆停放； 加强对违章乱停 对经常违规的车主，各岗位必须熟知 车车辆的管理 其信息，从其一进入小区开始，车场 岗就要进行提醒，还要定期采取电话 提醒和上门进行沟通，直至此车主改 变违规习惯；
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 提升项目 对应策略 行动计划 业户出入较集中的时段，将巡逻岗临 时固定在明显位置，随时为业户提供 便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的业户主 动打招呼，面生的礼貌询问、身份核 实； 责任人 监督验证人 成效衡量
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品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
位）
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 提升项目 全员参与环境工 对应策略 行动计划 作，持续发扬万 科物业人过地净 强调全体职员人过地净，检查执行情 的优良传统 况，与考核挂钩； 要求安全固定岗负责50米范围的环境 卫生，不能出现白色垃圾； 可对业户集中区域和重点区域（如： 主出入口、楼幢大堂、电梯候梯厅等 保持小区业户集 区域）进行时令花卉美化； 中区域的绿化观 开拓思维，外出学习，在小区内做一 感 些标志性的植物造型； 对路面左右草坪进行砍边、切边修 饰； 责任人 监督验证人 成效衡量
提升业户对安全 每周末下午业户较集中时段，进行安 管理工作的直观 全军事训练，提高业户对安全的直观 感受，增加安全 感受； 感 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传 画，在出入口摆放，引导住户进出小 区时自觉刷卡，加强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备远光手电，以减少业主 见不到安全员现象； 联同社区警力资源，在小区内安装警 灯，派出所段警定期在小区内进行安 提高业户的参与 全巡逻； 度，并联合政府 组织社区义工、老年协会或热心业主 资源，做到群防 组成社区安全巡查队，分时段在小区 群治 内巡逻； 定期开展突发事件演习，争取更多的 业户参与进来； 部门负责人 主动上门，向业户介绍对讲报警设备 及项目各业 的使用方法及进行是否还正常工作的 务块负责人 检测； 加强对业户的宣 定期印制安全类宣传单，各出入口岗 传与引导 位发放，客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通 过安全宣传展板或DV播放进行宣传引 导；
品质管理部/ 总办
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
公共设施维护 （重点提升公 共设施完好性 和维修及时 性） 提升项目 加强人员的责任 对应策略 心，发挥团队优 势
物业项目基础服务提升计划
部门负责人 及项目各业 务块负责人 责任人 品质管理部 业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷 成效衡量
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品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
意见回应处理 （重点关注漏 单、处理回应 提升项目 不及时等问 题）
物业项目基础服务提升计划
对应策略 通过各类渠道积 极收集业户信 息，及时处理回 应 行动计划 及时收集业户意见并予以回复，鼓励 一线员工及时上报业主的意见/建 议； 针对小区热点、重点问题（包括外围 问题），及时通过公告栏让业户了解 处理跟进情况；每半年汇总成报告， 通过公告栏让业户了解我们所做的工 作； 部门负责人 及项目各业 责任人 务块负责人 品质管理部 监督验证人 业户投诉情况\ 顾客满意度问 成效衡量 卷
起始时间(用底纹标示) 行动计划 监督验证人 月份
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在做工作的同 时，还要加强宣
参与供方管理过 程，协助供方管 理，提升现场环 境卫生品质
公共环境卫生 （重点关注小 区主干道、出 入口和业户感 受较明显的部 明确工作重点 ，加强重点区域 位） 和重点时段的清 洁与检查
全员参与环境工 作，持续发扬万 科物业人过地净 的优良传统
对各片区公共设施维护状况进行评 比，较好的进行鼓励，形成片区间的 良性竞争氛围； 对小区内实施的各项公共设施维护改 造，都及时通过公示栏知会业户； 提供适合本小区的管理方案，包括人 员招聘、培训、作业流程、考核办法 等； 标准化供方现场作业流程和礼节礼 仪，制定统一的培训课件； 服务中心定期评选供方优秀员工，给 予一定奖励，提升供方人员工作积极 性； 每月与供方班长以上管理人员召开不 少于2次的工作会议，针对本月环境 工作出现的问题，业户投诉等确定整 改措施，共同制定下月工作重点； 对供方的员工也要实施关怀计划，让 其融入到团队当中，更好的服务于社 区； 制定业户触点区域、时间段的环境卫 部门负责人 生管理办法，让业户感觉干净整洁的 及项目各业 务块负责人 居住环境； 定期调整作业顺序和流程，如：楼道 清洁人员定期调整清洁楼道的顺序， 让每个早上定时出门的业主都能遇到 现场清洁人员；每天下班前对楼道进 行一次清洁巡查，确保业主晚间回家 时楼道清洁干净； 全员网格化管理，划分责任区域，避 免死角存在； 每周管理人员进行集中巡查，每月对 环境卫生情况较好区域的网格人员给 予奖励；
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针对季节制定绿化养护计划，并落实 部门负责人 及项目各业 到位； 加强专业技能培训，掌握小区内植物 务块负责人 的生长属性与养护要求，做好病虫害 预防工作； 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主的日常生活；
加强对违章乱停 车车辆的管理 提升项目 对应策略
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 行动计划 与长期空置固定车位业主沟通，设置 爱心车位，让其他业主临时停放，缓 解车位不足的压力等； 责任人 监督验证人 成效衡量
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感觉安全（重 点加强安全团 队内部管理， 提升业户的直 观感受）
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
感觉安全（重 点加强安全团 队内部管理， 提升业户的直 观感受）
物业项目基础服务பைடு நூலகம்升计划
起始时间(用底纹标示) 对应策略 行动计划 责任人 监督验证人 成效衡量
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部门负责人 及项目各业 务块负责人
交通秩序（重 点加强对乱停 放车辆管理）
增强小区车位信息的透明度，如定期 部门负责人 将项目内车位信息进行公示，加强与 及项目各业 业主的沟通，提醒业主在买车前要充 务块负责人 分考虑停车位的问题； 加强宣传和信息互动 定期举行专项宣传，如文明行车宣传 月、小区交通秩序宣传月等，通过举 行各类活动进行广泛宣传； 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情 况、轮胎气压等进行检查，有异常情 况及时知会业户； 对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有 提供让业户更“ 条件的部门可购置一些车罩，为长期 安心”服务 停放未使用的车辆提供服务；
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
提升项目
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安全巡查时，发现业户忘记关门窗的 安全管理与业户 及时提醒业户，并重点关注； 服务并行，让业 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小 孩，使用对讲系统提醒业主，并重点 户居住安心 关注； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职 员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进 行岗位实操演练培训，让班员能直观 感受到自已的不足和他人的优点，并 加强内部管理及 快速成长； 员工培训 开展各类评比活动，不仅树立岗位标 杆，而且还要在班组中营造竞争氛 围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会， 与一线安全员分析案例，提升一线人 员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性 管理，在公共设施出现问题前及时整 加强公共设施维 改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、 护的计划性 公共设施维护人员和片区安全主办参 与其中，重点检查夜间照明的完好 性； 以业户直观感受以及对业户日常生活 关注业户所关注 公共设施维护 影响程度为依据，制定公共设施维护 的，明确工作重 （重点提升公 时限表，责任人在接单后必须在规定 部门负责人 点 共设施完好性 及项目各业 的时限内完成； 和维修及时 公共设施维护责任到人，建立日常巡 务块负责人 性） 查和维护机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网 加强人员的责任 格人员和维修人员对所辖片区公共设 心，发挥团队优 施负责； 势
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起始时间(用底纹标示) 月份
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品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
收集社区周边汽车维修服务单位紧急 联系电话，采购简易更换汽车轮胎工 具并根据需要帮助更换汽车轮胎； 制定落实业户投诉、家政维修回访制 度，发现问题及时改进，并及时将回 访情况汇总发送相关责任人； 投诉日盘点确定责任人，每天对投诉 加强服务人员责 进行盘点，未完成的投诉要找出根 任心，推行片区 源，并负责督促责任人尽快完成； 责任制 每周部门例会中，进行投诉总结分 析，做好投诉预警； 意见回应处理 每周召开部门例会时，将未及时完成 （重点关注漏 部门负责人 的投诉分析原因，确定解决办法； 单、处理回应 严格前台及监控中心业户报事登记工 及项目各业 不及时等问 作，做到事事有登记、有处理、有跟 务块负责人 题） 进、有关闭、有回访； 通过各类渠道积 极收集业户信
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
为业户免费提供绿化养护知识的咨 提供绿化增值服 询，并对有需求的业户家中枯萎的花 务 草进行施肥养护指导。 高峰期安排专人引导业户的进出与车 辆停放，减少业户等待时间，及时处 理冲突； 岗位间形成互动，确保车辆驶入、引 导、停放均有岗位跟进，缩短业户寻 找车位的时间，规范车辆停放； 加强对违章乱停 对经常违规的车主，各岗位必须熟知 车车辆的管理 其信息，从其一进入小区开始，车场 岗就要进行提醒，还要定期采取电话 提醒和上门进行沟通，直至此车主改 变违规习惯；
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 提升项目 对应策略 行动计划 业户出入较集中的时段，将巡逻岗临 时固定在明显位置，随时为业户提供 便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的业户主 动打招呼，面生的礼貌询问、身份核 实； 责任人 监督验证人 成效衡量
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业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
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物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 提升项目 全员参与环境工 对应策略 行动计划 作，持续发扬万 科物业人过地净 强调全体职员人过地净，检查执行情 的优良传统 况，与考核挂钩； 要求安全固定岗负责50米范围的环境 卫生，不能出现白色垃圾； 可对业户集中区域和重点区域（如： 主出入口、楼幢大堂、电梯候梯厅等 保持小区业户集 区域）进行时令花卉美化； 中区域的绿化观 开拓思维，外出学习，在小区内做一 感 些标志性的植物造型； 对路面左右草坪进行砍边、切边修 饰； 责任人 监督验证人 成效衡量
提升业户对安全 每周末下午业户较集中时段，进行安 管理工作的直观 全军事训练，提高业户对安全的直观 感受，增加安全 感受； 感 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传 画，在出入口摆放，引导住户进出小 区时自觉刷卡，加强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备远光手电，以减少业主 见不到安全员现象； 联同社区警力资源，在小区内安装警 灯，派出所段警定期在小区内进行安 提高业户的参与 全巡逻； 度，并联合政府 组织社区义工、老年协会或热心业主 资源，做到群防 组成社区安全巡查队，分时段在小区 群治 内巡逻； 定期开展突发事件演习，争取更多的 业户参与进来； 部门负责人 主动上门，向业户介绍对讲报警设备 及项目各业 的使用方法及进行是否还正常工作的 务块负责人 检测； 加强对业户的宣 定期印制安全类宣传单，各出入口岗 传与引导 位发放，客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通 过安全宣传展板或DV播放进行宣传引 导；
品质管理部/ 总办
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
公共设施维护 （重点提升公 共设施完好性 和维修及时 性） 提升项目 加强人员的责任 对应策略 心，发挥团队优 势
物业项目基础服务提升计划
部门负责人 及项目各业 务块负责人 责任人 品质管理部 业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷 成效衡量
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品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
意见回应处理 （重点关注漏 单、处理回应 提升项目 不及时等问 题）
物业项目基础服务提升计划
对应策略 通过各类渠道积 极收集业户信 息，及时处理回 应 行动计划 及时收集业户意见并予以回复，鼓励 一线员工及时上报业主的意见/建 议； 针对小区热点、重点问题（包括外围 问题），及时通过公告栏让业户了解 处理跟进情况；每半年汇总成报告， 通过公告栏让业户了解我们所做的工 作； 部门负责人 及项目各业 责任人 务块负责人 品质管理部 监督验证人 业户投诉情况\ 顾客满意度问 成效衡量 卷
起始时间(用底纹标示) 行动计划 监督验证人 月份
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在做工作的同 时，还要加强宣
参与供方管理过 程，协助供方管 理，提升现场环 境卫生品质
公共环境卫生 （重点关注小 区主干道、出 入口和业户感 受较明显的部 明确工作重点 ，加强重点区域 位） 和重点时段的清 洁与检查
全员参与环境工 作，持续发扬万 科物业人过地净 的优良传统
对各片区公共设施维护状况进行评 比，较好的进行鼓励，形成片区间的 良性竞争氛围； 对小区内实施的各项公共设施维护改 造，都及时通过公示栏知会业户； 提供适合本小区的管理方案，包括人 员招聘、培训、作业流程、考核办法 等； 标准化供方现场作业流程和礼节礼 仪，制定统一的培训课件； 服务中心定期评选供方优秀员工，给 予一定奖励，提升供方人员工作积极 性； 每月与供方班长以上管理人员召开不 少于2次的工作会议，针对本月环境 工作出现的问题，业户投诉等确定整 改措施，共同制定下月工作重点； 对供方的员工也要实施关怀计划，让 其融入到团队当中，更好的服务于社 区； 制定业户触点区域、时间段的环境卫 部门负责人 生管理办法，让业户感觉干净整洁的 及项目各业 务块负责人 居住环境； 定期调整作业顺序和流程，如：楼道 清洁人员定期调整清洁楼道的顺序， 让每个早上定时出门的业主都能遇到 现场清洁人员；每天下班前对楼道进 行一次清洁巡查，确保业主晚间回家 时楼道清洁干净； 全员网格化管理，划分责任区域，避 免死角存在； 每周管理人员进行集中巡查，每月对 环境卫生情况较好区域的网格人员给 予奖励；