接听电话注意事项及技巧

八、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍 来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来 的误会，使整个工作的效率更高。例如，应 该对会面时间、地点、联系电话、区域号码 等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避 免错误。
九、最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面 对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户 是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增 加都与客户的来往密切相关。因此，公司员 工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
课程目标 ：
本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识 及技巧
教会您如何在一两句话之间给通话对方留下 美好印象
迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而 提升服务质量，创造最佳业绩
一、左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在 与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音， 从而给客户带来不适。
ＷＨＹ（理由）
ＷＨＹ是指打电话的理由。通过此次电 话需要达到什么目的？这个电话是不是非打 不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚 的问题，因为打电话也需要占用工作时间， 能节省则尽量节省。
ＷＨＡＴ（内容）
ＷＨＡＴ是指打电话所要传达的内容。为了使 此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备 好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话 者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。 要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归 的感觉，为公司赢得良好的口碑。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？ 林宇：请问高琦在吗？ 同仁：请问您是哪里？ 林宇：我是台湾林宇。 同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。 林宇：谢谢您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。 林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经Ｍａｉｌ到他的邮箱中，请他回来看看
三、报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动 向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名 称，如：“您好，这里是某某公司……”。 随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放 不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找 谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注 意改正，彬彬有礼地向客户问好。
四、确定来电者身份姓氏
电话销售礼仪
接听电话注意事项及技巧
培训目标 ：
商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时 机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中 密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都 有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样 引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接 到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打 破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应 对礼仪是最快速的方法。
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通 的命脉，很多规模较大的公司的电话Leabharlann Baidu是通过前台 转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身 份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从 而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过 程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
五、听清楚来电目的
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到 与客户沟通的目的。
二、电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥 当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽 量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通 的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好 的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常， 应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话 铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个 公司员工的精神状态不佳。
十、让客户先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在打 电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到 “喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。 因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客 户先收线，这时整个电话才算圆满结
案例分享：
以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务
有没有需要修改的地方。 同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本ＳＥＮＤ过来了。 林宇：谢谢您！ 同仁：不用客气！ 林宇：再见！
思考题:
1.假设您正在电话里和一个客户谈生意时，另 一部电话突然响起。您将怎样应付这种局面？
2.如果有个电话是您接听的，所找之人为您的 同事，而您的同事恰巧不在。请您简要设计 一下电话记录
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和
手段，对于透过电话进行自我行销、让客户 对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一 般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5 Ｗ1Ｈ通话要点。
令人产生好感的做法
1．5Ｗ1Ｈ通话要点 2．确定对方尊称及电话号码 3．报上自己公司的名称及自己的姓名 4．复诵重要事项及电话号码 5．真心诚意的应答及感谢 6．专心应对，切忌词不达意 7．对答过程勿装腔作势
了解清楚来电的目的，有利于对该电话 采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？ 是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自 接听？是一般性的电话行销还是电话来往？ 公司的每个员工都应该积极承担责任，不要 因为不是自己的电话就心不在焉。
六、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的 基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可 以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注 意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客 户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的 声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
七、保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一 般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时 容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使 用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的 声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉 咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边 缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保 持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。