饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准

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《形体礼仪(一)》课程标准

《形体礼仪一》课程标准学时数：36学时 ______________ 课程性质：专业基础课一适用专业：茶艺与茶营销一一、本课程的性质、地位、作用以及与其它相关课程内容的联系本课程是一门重要的专业基础课，培养学生高雅的气质和美的意识，使其养成注重形体美的习惯；通过合理、科学的身体练习，达到增强体质、增进健康和提高用肢体语言表达思想感情的能力。

二、本课程的教学目标通过本课程的学习，使学生学习掌握形体训练的基本知识及方法、培养学生高雅的气质和美的意识；提高学生身体的协调、控制及表现能力，矫正不良姿势,练就健美形体，达到职业标准的相关要求。

通过专业训练，提高学生的感知能力和自我表现能力，养成姿态优雅的习惯，增强学生的创作意识和自信心。

三、教学内容和基本要求以及教学重点、难点第一章认识形体与礼仪（16学时）（一）教学内容：第一节：认识形体训练（4学时）第二节：认识礼仪（4学时）第三节：服务礼仪的要求（4学时）第四节：服务礼仪修养（4学时）（二）基本要求：通过研究礼仪的起源于发展，认识东西方礼仪的异同，了解礼仪的内涵、特性与功能，进而树立起学习礼仪知识的信念，使学生了解和掌握如何塑造形体美的基础理论知识。

（三）教学重点、难点：礼仪的涵义、现代礼仪的特性、使学生了解和掌握如何塑造形体美的基础理论知识。

第二章拥有良好的形体身体素质（10学时）（一）教学内容：第一节：专项身体素质练习（2学时）第二节：芭蕾把杆上练习（4学时）第三节：地面控制练习（4学时）1 .掌握表情训练基本要求；2 .掌握手形、手腕、手臂的训练方法；3 .掌握脚形、脚位、脚背的训练方法。

（三）教学重点、难点：掌握手形、手腕、手臂的训练方法；掌握脚形、第三章优美舞姿的培养（一）教学内容：第一节：中国古典舞基本动作练习第二节：藏族舞蹈练习第三节：蒙古族舞蹈练习第四节：芭蕾舞姿练习（2学时）脚位、脚背的训练方法（10学时） ∖17 \7 \17时时时学学学4 2 2（二）基本要求：了解舞蹈基本功练习（手位操、波浪操、徒手操、华尔兹操）。

服务礼仪考核标准

（1）双目正视对方。（1分）（2）应把名片正面朝向对方。（1分）（3）用双手或右手呈递。（1分）（4）伴寒暄语。（1分）
6.为他人介绍
（1）应使用敬语。（1分）（2）按一定的程序进行： ①把晚辈先介绍给长辈；（1分） ②把未婚者介绍给已婚者；（1分） ③把男士介绍给女士；（1分） ④把职位低的介绍给职位高。（1分）（3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分）（4）介绍完毕，相互握手。（1分）
2.坐姿
1、坐时从椅左边走到座位前，转身后，右脚后撤一小步，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下。（2分） 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（2分） 3、双肩平正放松，双臂自然弯曲掌心向下交叠或两手相握，放平身体的一边或膝盖之上。（2分） 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心垂直向下。（2分） 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男士坐时可略方开）。（2分） 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。（2分） 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分） 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）
服务礼仪考核标准
主要内容
1、站姿； 2、坐姿； 3、走姿； 4、行礼； 5、引导； 6、为他人介绍； 7、呈递名片；8、接收名片； 9、握手； 10、请进。
1.站姿
（ 1 ）抬头、头顶平、双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。（2分）（2）两肩放松，稍向下压。（2分）（ 3 ）挺胸、收腹、立腰、身体重心在两腿中间。（2分）（ 4 ）双臂自然下垂与身体两侧或放在身体前相搭放臵小腹位。（2分）（5）双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟要靠紧。（2分）

仪容仪表考核标准

仪容仪表考核标准第一篇：仪容仪表考核标准仪容仪表考核标准;（一）仪容仪表的要求（10分）（1）头发干净、整齐。

男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。

（2）面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。

（3）手、指甲：干净、指甲不长、不涂指甲油。

（4）服装：着本岗位工作服，干净，熨烫平整，纽扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店工作牌。

（5）鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

（6）袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破损。

（7）首饰：只准戴结婚戒指，不得戴其他饰物。

仪态考核标准第二篇：仪容仪表标准餐饮仪容仪表标准头发：男员工前不过眉，侧不过耳，后不过面部：脸、颈，耳，要绝对干净，女员工上手：工装：干净整洁，无褶皱，无破损，系好衣鞋袜：鞋袜要保持洁净，无破损，无异味，衣领，要求短而清洁整齐，女员工刘海不能过眉，长发盘在后脑勺中央位置，所有员工不焗奇异颜色，不留新潮发型。

岗前化淡妆，男员工不得留胡须。

手要保持干净整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

男员工除手表外不得佩戴其他首饰，女员工除婚戒外不得佩戴其他饰物。

扣，工牌戴在左胸位置，工牌洁净正直。

女员工统一黑布鞋，肉色袜，男员工深色鞋。

餐饮管理有限公司第三篇：仪容仪表标准仪容仪表手势是有表现力的一种形体语言手势的表现是在于动态中的。

因此它是一种动态美。

一般场合，手势不能随便乱用，因为各国在使用同一手势会有不同的含义，有其各自的风俗习惯。

二、礼貌的仪容仪表1、头发：干净整洁，梳理成型，无灰尘和头皮，不许染彩发，留怪异发型或戴假头套。

2、牙齿：清洁，洗漱干净，齿缝间无杂物。

3、口腔：无异味，上班前不要吃葱、蒜等有异味的食物，如有异味，必须设法清除。

4、面部：男士每天上班前剃净胡须，不允许蓄胡须。

女士要求化淡妆，尽可能接近自然与真实，切记口红不要过重。

5、名牌：佩戴在制服左上胸，高度相当于男士衬衣兜口处，名牌洁净无污点，无破损，字迹清晰无涂改，如有损坏或字迹模糊，要立即到人力资源部更换。

饭店服务礼仪与形体训练课程考核标准

平时作业考核10分
课堂作业的完成质量和数量
课堂展示
10分
学生按要求完成课堂作业并展示。作业成绩分A、B、C、D四等，最后根据完成次数和质量等级平均后为得分情况。A:8-10分；B:5-7分；C:3-4分D:1-2分。迟交一律为0等，缺交一次扣2分，抄袭作业1次扣5分。
期中考核10分
总结前半学期的学习内容考核学生学习情况以及成果展示
终结性考核
期末实践考核
70%
第19周
实训室
根据考核项目评分标准给分
二、课程考核标准
1、综合素质考核标准
考查学生的课堂行为规范和专业素养。尊敬老师，尊重同学，上课时间不做与学习无关的事情（如玩手机、聊天、装病），不带食物进实训室；上课积极参加训练。
2、过程性考核标准
项目
考核内容
形式
总分
评分标准
出勤
课堂表现
形体芭蕾动作标准到位，流畅有节奏，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力好。
舞蹈操动作标准到位，有力度，有节奏，有动感。表情自然。
动作准确,协调优美,动作幅度大,表现力强。
80-90
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作基本标准，具有美感并表现出优雅气质。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作基本标准，流畅，体态优美，身体柔韧、灵活，平衡能力及协调能力较好。
动作有明显错误,不够协调,个别动作幅度小,个别动作幅度小。
70分以下
站姿、坐姿、蹲姿、走姿，动作正确。微笑的表情自然、亲切。
形体芭蕾动作ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ确，流畅，平衡能力及协调能力较好。
舞蹈操动作正确，能够连贯完成。表情自然。
动作有明显错误,不够协调,个别动作幅度小,表现力一般
0分

服务礼仪考核方案培训

服务礼仪考核方案培训服务礼仪作为企业的形象展示和客户关系维护的重要一环，对于提高企业形象和客户满意度具有重要的影响。

因此，为了培养员工良好的服务礼仪，我们需要制定一个全面的考核方案，并进行培训。

考核方案：1. 考核内容：a.形象仪容：包括员工着装、仪表仪态等方面的评估，要求员工穿着整洁、得体，个人形象端庄大方；b.沟通能力：包括员工接待客户的表达能力、沟通技巧、语言表达和声音语调等方面的评估，要求员工能够清晰流畅地传递信息，语言得体，声音愉悦；c.服务态度：包括员工在服务过程中的热情、礼貌、耐心和关心程度等方面的评估，要求员工能够主动热情地为客户提供帮助，并表现出尊重和关心客户的态度；d.专业知识：包括员工对所从事行业的产品知识、工作流程和服务流程的了解程度的评估，要求员工能够提供准确的信息和解答客户的问题；e.协作能力：包括员工在团队合作中的协调性、合作性和应变能力等方面的评估，要求员工能够与同事协作，处理好与客户的关系，并能够灵活应对各种突发情况。

2. 考核方法：a.个人表现观察：通过观察员工在日常工作中的表现和态度来评估其形象仪容、沟通能力、服务态度和协作能力；b.虚拟场景模拟：通过模拟各种服务场景，让员工在模拟场景中进行角色扮演，评估其在不同情况下的应对能力；c.客户满意度调查：定期向客户发放满意度问卷，评估员工在服务过程中的表现和客户对其服务的满意度；d.知识考试：定期进行专业知识考试，评估员工对所从事行业的产品知识和服务流程的了解程度。

培训内容：1. 服务礼仪的重要性和意义：培训员工对于服务礼仪的重要性进行讲解和说明，使员工意识到培养良好的服务礼仪对企业形象和客户满意度的影响。

2. 形象仪容的要求：讲解员工在服装、妆容、发型等方面的着装要求，培养良好的仪表仪态，通过示范和实践让员工掌握正确的形象展示方法。

3. 沟通技巧和语言表达：培训员工如何与客户进行有效的沟通和表达，包括语言的选择、语速和声音的调节等方面的训练，通过角色扮演和反馈来提高员工的沟通技巧。

餐厅服务员考核标准

餐厅服务员的标准一、行为举止（1）站立要规范，不能东倒西歪，不能倚强靠墙。

（2）走路要昂首挺胸，步伐轻快，目不斜视。

（3）路遇客人是否停下或放慢脚步，并点头示意。

（4）不能再走路时和同事勾肩搭背，或三五成群，并成一排。

（5）在需要的场合，坐姿要正确，不能前俯后仰，靠在椅背上。

（6）在通过餐厅的走道时，要注意躲开客人的椅子背（7）搬送东西时腰做到物品离开地面而不是拖着走，去送都要做到轻拿轻放。

（8）搬取地面或低处的东西时，要先屈膝下蹲，借用脚力，不能直接弯腰撅臀。

（9）指引方向时，手势要规范，不能平手、不能用一个手指指引，要五指并拢手心朝上，斜视45度。

（10）要了解一般手势的含义，以及各国外宾对手势的理解，和女士握手要女士先伸手，和领导握手要领导先伸手。

（11）和客人交谈时腰做到挺身恭立，认真倾听，而不是东张西望、漫不经心。

（12）要知道不可主动与客人握手。

二、仪容仪表（1）头发要干净、整洁、不油腻无异味。

（2）男士的发型要前不遮眉，侧不盖耳，后不着领，无大鬓角。

（3）女士长发盘起，并按规定使用头花。

（4）头发无染色（5）上班期间不能吃带异味的食物，要保持口中清洁。

（6）衣领袖口要干净，无磨损。

口子要扣好。

（7）要按规定佩戴工牌（8）工服要干净、整洁、无污迹、无皱褶、无破损、无异味。

（9）指甲不能超过0.5厘米，不能涂有色指甲油，指甲修剪干净，无黑泥，手臂上无刺青。

（10）不允许佩戴首饰，不能带夸张的手表（11）男员工要穿深色的袜子，女员工穿肉色的袜子。

（12）按规定穿工鞋，布鞋要干净，皮鞋要光亮。

三、礼貌礼节(1)要微笑，嘴角微微上扬，不能哈哈大笑，只能露出六颗牙齿，牙齿要整洁，干净。

(2)有客人进入餐厅或走进自己身边时要及时问候。

(3)遇到客人时要停下手中的活，亲切地关注客人。

(4)问候客人要使用敬语(5)和客人交谈，使用敬语时要和客人点头示意。

(6)要真诚的向客人问候，而不是敷衍了事，(7)和客人交谈时声音要愉快，音量适中(8)和客人交谈时不能有小动作，目光柔和，神情专注。

餐饮服务技能考核标准表

100分－扣分＝实际分
3、酒水份量适中，约八成，也可根据客人需要（2分）
4、右手握酒瓶下部，瓶口距杯口2厘米（1分）
5、酒瓶（饮料瓶）标签超向客人（1分）
6、斟酒时各杯均匀，不滴不洒（2分）
7、斟完酒后要说礼貌用语（1分）
8、按顺时针方向斟酒，并且从主宾开始（1分）
9、斟酒时站到客人的右侧（1分）
上菜、分菜
（18分）
1、先凉菜、后大菜、再热菜、后青菜、再甜后咸汤，主食，水果拼盘。（2分）
4、熟知支票和信用卡的结帐方式（2分）
送客
（4分）
客人离座时，拉椅送客，拉椅时检查客人留物品，道谢，欢迎再来（4分）
总体印象
（4分）
1、语言亲切（1分）
2、态度热情（1分）
3、音量适当（1分）
4、普通话标实际操作
口布折花（2分）
初级五种任意花（2分）
中级十种任意花（2分）
总分
（100分）
2、菜肴看面朝向主宾客人（1分）
3、需要调料的菜，先上调料（1分）
4、上菜时，将菜放至餐桌，后退一步，主动报菜名，介绍菜肴特点（2分）
5、从副主人右侧上菜顺时针方向转到主宾位置，菜肴的看面前向主宾（1分）
6、主动分汤（1分）
7、巡视，添酒，添菜，换骨蝶，烟灰缸，收空蝶（2分）
8、骨蝶不1/3满，烟缸不能超过3个烟头（2分）
7、较强的推销能力（2分）
8、点菜时站到客人的右后侧（1分）
点酒水
（7分）
1、询问客人是否可以点酒水（1分）
2、点酒水完毕后复述一遍（1分）
3、熟练掌握酒水知识（3分）
4、较强的推销能力（2分）
斟酒水
（13分）
1、将客人点的酒水主动取来请客人鉴别，征得客人同意后开瓶（2分）

餐饮服务技能评分标准

1
6、骨碟
餐碟距离桌边 1.5 厘米（一指）
3
操作时拿边缘部份
1
汤碗位于骨碟左上方，距骨碟 1 厘米
2
7、汤碗、汤匙、味碟
汤匙放置于味碗中，匙柄向左，操作时拿匙柄
1
味碟位于骨碟右上方，距位碗与骨碟 1 厘米
2
筷架放于味碟右方，离味碟 1 厘米，与味碟和位碗成一直线 1
将银勺摆在筷架上
1
8、筷架、银勺、将筷子摆在筷架上，筷子末端距桌边 1.5 厘米
(2 分) 音可闻
形体礼貌 (2 分)
形象良好、举止礼貌、无不良习惯及小动作 2
总计
20
评委：
日期：
服务技能大赛
服务摆台评分表
门店：
姓名：
参赛号码：
程序和项目
细节要求
满分
1、仪容仪表
参见仪容仪表评分表(附后)
20
站在主人位右侧，将椅子拉开，一次铺成
1
2、铺台布
台布中心凸缝向上，且对准正、副主人
1
台布四周下垂部分均等
字型
台面餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观
1
间距均等，摆放位置正确，图案对正
1
台面用具清洁，无破损
1
先斟红酒，后斟白酒
1
由主宾位开始，按顺时针方向从客人右侧斟酒
1
斟红葡萄酒一律斟 1/3、白酒的份量均入杯中 8 分满
5
斟倒时，参赛者手握酒瓶的下半部，酒标朝向客人
1
每斟完一杯均需转动酒瓶，并用左手中的服务餐巾擦拭瓶口， 5
以保酒液不滴（每滴 1 滴扣 0.5 分，最多扣 5 分）
瓶口不可搭在杯口上
1
动作规范、自如、大方，斟酒时绕开餐椅

酒店礼仪展示考核方案

酒店礼仪展示考核方案简介酒店礼仪是酒店服务中非常重要的一个环节，直接关系到酒店客人的满意度。

因此，对酒店员工进行礼仪培训和考核显得非常必要。

本方案旨在为酒店员工礼仪考核提供一套行之有效的方案。

考核内容仪容仪表酒店员工在酒店工作期间，必须具备良好的仪容仪表。

员工的仪容仪表会直接影响到客人对酒店的印象和评价。

因此，在礼仪考核中，员工的仪容仪表必须得到重点考核。

考核项目包括但不限于以下：1.穿着干净整洁，服装不得有破损、污渍等；2.发型整洁，不得出现乱发、散发等情况；3.皮肤干净整洁，不得有污渍、痘痘等；4.儒雅的外表，言行得体美好声音；5.动作优美舒适、活泼自然，不得跷二郎腿等不雅姿态。

服务技能酒店服务员在服务过程中，不仅需要具备良好的仪容仪表，还需要具备一定的服务技能。

服务技能不仅可以提高客人的满意度，减轻客人的负担，还能提高员工的专业素养。

考核项目包括但不限于以下：1.掌握典型礼貌问答；2.了解客人需求，主动帮忙解决、合理反馈客人需求；3.行走路线设置合适，服务用语规范、礼貌得体；4.存在问题时采取主动措施及时解决不等待他人；5.能够对客人的提出的问题进行快速解答。

情感沟通情感沟通是酒店员工与客人进行交流和沟通时要注意的一个环节，它可以直接打动客人的心，提高客人的满意度。

但是情感沟通需要敏感性和专业的技巧，因此在礼仪考核中也需要进行考核。

考核项目包括但不限于以下：1.设身处地地接触到客人需求，及时的与客人产生情感共鸣并给予客人合适的回复；2.在帮助客人排除紧张或不安情感上有优势；3.形象化或徐徐启发的方式，主动倾听探询客人的需求、满意度、体验和意见；4.能够舒适的进行人际交往；5.能够在不失礼节的情况下，引导或推销的客人额外的服务。

考核方式在考核过程中，应该制定详细的考核要求和流程，以确保考核的严谨性和公正性。

考核方式可以采取以下方法：1.个人演示：即员工个人进行实际演示，以展示自己的仪表仪容、服务技能、情感沟通等能力；2.现场模拟：模拟客房、前台等场景，要求考核对象通过一系列操作来表达自己的能力；3.视频录制：在平时工作中采取录制视频的方式，随后在考核过程中进行分析和评价；4.典型案例：根据典型案例情况，对考核对象进行分析和评价。

酒店礼仪标准考核

酒店礼仪标准考核酒店礼仪是衡量一家酒店服务水平的重要标准之一。

作为酒店员工，必须熟悉并遵守酒店礼仪标准，以提供优质的服务给客人。

以下是酒店礼仪标准的考核要点。

第一，仪容仪表。

员工应穿着整洁干净的制服，衣冠不整会给客人留下不良印象。

员工应保持良好的仪容仪表，包括刷牙洗脸，修剪指甲，整齐的发型等。

第二，礼貌用语。

员工应用礼貌的用语与客人交流，比如问候客人、致谢客人等。

在面对客人时，要保持微笑，表达热情和友善。

第三，沟通技巧。

员工应用清晰、准确的语言与客人交流，避免使用难以理解的行业术语。

理解客人需求，耐心聆听并提供有效的解决方案。

第四，行为举止。

员工在接待客人时要站直身体，保持姿势端正且自然。

不应靠在柜台上、交叉手臂等不礼貌的姿势。

第五，专业知识。

员工应熟悉酒店的设施和服务项目，以便能为客人提供相关信息和帮助。

员工应了解常见的客人需求，并能够及时回答客人的疑问和需求。

第六，应变能力。

员工应当具备处理突发事件和客人投诉的能力。

在面对困难和压力时，要保持冷静，专业地解决问题，并寻求帮助和支持。

第七，团队合作。

员工应积极与同事合作，互相帮助，确保团队的工作高效顺利。

不应出现争吵和冲突的情况。

第八，保护客人隐私。

员工应尊重客人的隐私，不泄露客人的个人信息。

第九，礼仪要求。

员工应熟悉并遵守相关礼仪规范，比如坐姿端庄，不吃东西或嚼口香糖等。

第十，服务质量。

员工应以客人满意度为导向，努力提供优质的服务，包括及时回应客人需求，保持客房清洁，提供良好的客房设施等。

在考核酒店礼仪标准时，管理者可以通过观察员工的工作态度、反映速度、客户满意度等方面进行评估。

员工可以通过参加培训课程、培养良好的沟通能力、提升职业技能等方式来提高自己的酒店礼仪水平。

通过持续的评估和培训，酒店可以不断提升员工的服务水平，提供更好的酒店体验给客人。

餐厅技能考核标准

餐厅技能考核标准一、仪容仪表（5分）要求：工装整洁得体、淡妆、发饰、指甲不超过1毫米、工鞋干净无破损二、摆台（共计17分）1、骨碟定位（2分）要求：间距相等，商标朝向客人。

2、汤碗、汤勺、筷子、牙签摆放（5分）要求：汤碗在骨碟左上方相距1cm；汤勺放在汤碗内，勺把朝右，筷架摆在骨碟的右上方，距骨碟1cm；筷子摆在筷架上，距桌边2cm;牙签摆在筷子的内侧，距筷子1cm与筷子商标平行。

3、茶碟、茶碗摆放（2分）要求:茶碟摆在筷子的右侧距桌边4cm，商标朝向客人，茶碗倒扣在茶碟上，商标朝向客人。

4、红、白、啤酒杯摆放（3分）要求:红酒杯摆在骨碟的正上方，距骨碟1cm,依次摆放白酒杯、啤酒杯，三种酒杯间距为1cm,酒杯的中心在一条直线上。

5、烟缸、烟蝶、公勺摆放（3分）要求：烟缸摆在烟蝶上，店标朝向客人，为主人与主宾开始，每两个餐位摆放一个烟缸，烟蝶距转盘1cm;公勺、公筷放在骨碟上，摆在主人处得转盘上，公勺摆在外侧，勺把向右；骨碟与转盘边平行。

6、口布及餐椅摆放（2分）要求：口布：分出主副位，叠放规范；餐椅：动作要轻，避免磕碰，操作规范。

二、服务流程（共计41分）1、迎客服务（口述2分）答：班前工作准备完毕后站位迎接客人，客到时应说:“您好，欢迎光临。

请问您在哪个雅间？”引领时走在宾客的右前方，保持一定距离，引领手势为：将左手或右手提到齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上从身前提起。

“您这边请”。

2、拉椅让座，展口布（2分）要求：拉椅让座：从主宾开始顺时针依次完成；展口布：在客人的右后侧将口布轻轻抖开，平铺于看碟下，同时撤下筷套，顺时针依次完成。

3、上茶水香巾（3分）要求:上茶水、香巾、茶水从客人右侧斟倒，从主宾位开始顺时针完成；香巾从宾客右侧递上，从主宾位开始顺时针完成。

4、点菜点茶水（3分）要求：（1）要求熟悉菜单，了解菜品口味、价格、烹调方法或主辅料；(2)在点菜单上注明是否起菜，复述菜单将点完菜品的送到传菜部；点酒水要求:熟悉酒水的产地、容量、度数，复述酒水单。

餐饮服务考核标准和考核规定

餐饮服务考核标准和考核规定考核标准
1. 服务质量：
- 高效快捷的订单处理和交付
- 友好礼貌的服务态度
- 温暖周到的买单服务
- 高品质的菜品和饮品提供
2. 卫生与安全：
- 食品存储和处理符合卫生要求
- 餐具和场所保持整洁干净
- 紧急情况下安全疏散能力
3. 环境氛围：
- 舒适的餐厅环境和合适的音乐选择
- 恰当的灯光和温度控制
- 安静和私密的用餐空间提供
考核规定
1. 考核周期：每季度进行一次全面考核
2. 考核方式：
- 客观指标考核：以顾客评分和投诉率为主要指标进行考核
- 主观指标考核：定期进行内部员工考核，包括服务态度、工作效率、技术技能等方面
3. 奖惩措施：
- 优秀表现奖励：对达到优秀考核标准的员工进行奖励和公开表彰
- 不合格表现处罚：对未能达到考核标准的员工进行警告、培训或解雇处理
4. 改进措施：
- 定期召开员工培训会议，提高服务质量和技能水平
- 定期客户满意度调查，听取顾客意见和建议
- 定期检查卫生与安全标准，对不合格处进行整改
结束语
以上是我们的餐饮服务考核标准和考核规定。

我们致力于提供高品质、安全卫生和舒适环境的餐饮服务，以期让每位顾客满意，并持续改进以适应市场的需求和顾客的期望。

餐饮部服务质量考核标准

15.不得无事生非、造谣生事或编造、传播不利于工作和团结及有损酒店形象和利益的谣言。
16.不准弄虚作假,开假事、病假条。
17.不准弄虚作假，开假事、病假条。
10分
10分
10分
5分
5分
5分
5分
5分
5分
5分
10分
10分
10分
10分
20分
10分
1.员工上岗前饮酒,上班时间吃东西,偷吃偷喝。
2.未经领导批准,怠慢工作或停止工作,脱离岗位。
13.服务员在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意,应真诚地感谢客人,如客人提出了一些建议,并填写《客户征询记录》。
14.当客人要求结帐时,服务员应检查帐单,将帐单夹在收银薄内,从主人右侧把帐单递给主人。
15.客人离开餐厅时,服务员应目送客人,并感谢客人,并欢迎客人再次光临。
8.将点菜卡分项填写入厨单、海鲜单、酒水单,分别送入厨房、传菜、收银、酒水员。
9.为客人服务食品时,从副主人右侧将食品放在餐桌上,转到主人和主宾之间,并为客人报出菜名。
10.随时观察客人台面,为客人填加酒水和饮料。
11.随时为客人撤空盘、空碗筷,及时为客人更换骨碟。
12.烟灰缸内不得有两个以上烟蒂,须及时为客人换烟缸,换烟缸时将干净的烟缸放在脏的烟缸上一同撤下,在将干净的烟缸放在原处。
5.服务员除手表外,不应佩带其他事物。
6.男服务员保持面部整洁,每日剃须,不许留小胡子,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
7.男服务员发侧不盖耳,不留大鬓角,头发后不盖衣服,不留怪异发型,不烫发。女服务员短发不可齐眉,长发要束起,刘海不过眉。
8.牙齿保持洁净,定期清洗,上班时间不食用异味食品,保持口腔味清新。

服务礼仪考核标准

7.呈递名片
（1）双目正视对方。（1分）
（2）应把名片正面朝向对方。（1分）
（3）用双手或右手呈递。（1分）
（4）伴寒暄语。
（1分）
6.为他人介绍
（1）应使用敬语。（1分）（2）按一定的程序进行：
①把晚辈先介绍给长辈；（1分） ②把未婚者介绍给已婚者；（1分） ③把男士介绍给女士；（1分） ④把职位低的介绍给职位高。（1分）（3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分）（4）介绍完毕，相互握手。（1分）
10.请进
（1）一般情况下要站在来宾的右侧，将身体转向来宾。（1分）
（2）当来宾还未走近时，向前上一小步，向来宾施礼、问候。（不要站在来宾的正前方，并要与来宾保持一定的距离）。（1分）
（3）向右撤步，先撤左脚再撤右脚，站成右丁字步。（1分）
（4）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并拢从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方（1分）
放平身体的一边或膝盖之上。（2分） 4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心
垂直向下。（2分） 5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男
士坐时可略方开）。（2分） 6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅
背。（2分） 7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分） 8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）
8.接受名片
（1）目视对方。（1分）（2）双手或右手接。（1分）（3）做“阅读”状。（1分）（4）郑重放入口袋或合适的地方（1分）（5）寒暄语。（1分）
9.握手
（1）上身微微前倾。（1分）（2）面带微笑，伴问候语。（1分）（3）目光注视对方。（1分）（4）双方间距以一米为宜（100cm）（1分）（5）一般以长辈、女士、上级先伸手。（1分）（6）必须用右手握。（1分）（7）时间一般为3-5秒。（1分）（8）几人间握手忌十字交叉。（1分）

餐厅月考核项目及评分标准

餐厅月考核项目及评分标准一：仪容仪表1.按规定着装（服装整齐，精神饱满）2.佩戴工号牌，头花，化淡妆（涂口红）3.不得留指甲，涂指甲油，口中不得有异味。

4.不得佩戴饰物，（除结婚戒指外）5.按<员工手册>培训要求执行以上各项：每日正常为0分，不合格扣1分；连续一月正常加1分。

二：服务意识1.微笑服务双目正视，始终保持甜美的微笑，饱满热情，给宾客以亲切、愉快的感觉。

主动问候，表现出真诚，讲话要让对方能清楚听见，强调“我能为您做些什么？”做到“请”字当头，“谢”字不离口，以上各项：每日正常为0分，不合格扣2分；连续一月表现优秀者加3分。

三：业务水平1：主动问好、迎接客人，收取餐票并引领就餐。

对无餐劵的客人，要指引客人到前台购买。

非正常扣1分2：认真执行酒店规定的餐厅工作流程、标准。

不遵守操作视情节扣1----10分3：及时解决客人提出的要求，做到客人满意。

非正常扣1分4：及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。

非正常处理扣2分5：按酒店《餐饮服务手册》执行四：交接班1：所有交接班内容表现填写清楚，如早餐劵、请购货物单、销售报表等；未按标准执行各扣1分2; 本班未完成事项，需请示值班经理应及时解决，不得拖延。

3: 交接完后，应在交接本上签字确认，并承担责任。

以上各项正常为0分，发现未交清楚的各项扣1分，仔细、认真完成各项交接事项的加2分五：劳动纪律1）上下班不得迟到、早退、不脱离，不窜岗，请假要提前通知 2）不顶撞，不欺骗上级，服从上级安排3）在工作时间不得吃零食，扎堆闲谈、不得打闹4）不得打私人电话，做私事5）不得利用职权假公济私、谋取私利、不经允许，不得给亲友以特殊优惠以上各项正常为0分，不合格扣1分；连续一月正常加1分。

六：卫生1）餐厅各种餐具、用品应洁净完好，有效，整齐、有序，定期消毒。

餐厅花、桌布、椅套要及时更换。

2）餐厅地面墙面、窗户要干净，光亮完好、无污迹、水迹等3）保持餐厅与周围环境整洁以上各项正常为0分，不合格扣1分；连续一月正常加1分。

《饭店服务礼仪》课程标准

《饭店服务礼仪》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是一门实践性较强的专业课程。

其任务是塑造学生良好的职业形象，使学生养成良好的职业礼仪习惯，进而提高学生的职业素养，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为《前厅服务实务》《餐饮服务实务》《饮品制作与服务》等后续课程的学习奠定基础。

二、学时与学分72学时，4学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合饭店行业所需要的职业礼仪知识技能的学习和职业精神的培养。

1.依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出饭店服务职业礼仪能力的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。

2.依据课程目标，以及饭店服务岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及饭店行业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.按照饭店对服务礼仪的实际需求设置模块，参考饭店服务岗位工作的实际需求确定教学单元，将饭店礼仪知识技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元，根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，了解饭店服务礼仪的基本内容，掌握人际交往、饭店服务的礼仪流程与规范，具备端庄的仪表、得体的举止、诚恳的人格，树立良好的个人修养和职业风范。

1.了解饭店服务礼仪的内涵、原则、特点，掌握饭店行业的礼仪接待知识与操作标准。

2.掌握人际交往礼仪流程与规范，提高学生的人际交往能力。

3.掌握一般社交通用性礼仪标准和饭店行业典型岗位服务礼仪规范，为后续专业课程的学习、个人自我提升和未来职业生涯发展奠定良好的基础。

饭店服务礼仪与形体训练教学计划

《饭店服务礼仪与形体训练》教学计划(2014-2015年第一学期）本学期我主要担任13级酒店管理班的菜肴基础知识与营养卫生知识课程和14级酒店管理班的饭店服务礼仪与形体训练课程教学工作，每周共计10课时.由于课程跨两级不同的学生，课程差异化也较大，我将认真学习，准备迎接挑战.现将《饭店服务礼仪与形体训练》课程教学计划制定如下：一课程性质、目标定位《饭店服务礼仪与形体训练》课程属于专业基础课.它是以人体运动学为基础的形体动作练习。

通过本课程的学习，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法,以达到良好的形体效果。

本课程任务：学生掌握正确的身体姿态，通过芭蕾基础训练部分内容、基本舞步的部分内容以及有氧运动提高学生身体柔韧性、协调性、灵敏性,增强力量和耐力素质，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。

二课程的教学目标(一) 知识教学目标1了解：形体、礼仪、个人形象塑造的基本理论知识,形体训练的方法与内容，对形体课有正确的认识2理解：形体训练的目的，意义，训练的必要性3掌握:舞蹈形体的基本技术和基本技能,良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能,形体训练科学形体塑身的训练方法，（二）能力培养目标1全面发展身体各部位技能素质。

2使身体具备较好的软度、开度、柔韧性和灵活性。

3使学生身体达到形体美所需要的开、绷、直、立的姿势。

4掌握身体站立的基本姿态，5通过对本节课的学习和身体姿态训练，培养学生正确、优美的站立姿势。

（三）素质教育目标1培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养，健康的审美能力。

2培养学生健康的思想作风，认真的学习态度,以及团队合作意识3营造健康优雅的艺术氛围，提高学生艺术文化素质4强化心灵美与动作美的统一、培养学生认真学习的态度。

形体与礼仪项目化考核标准

《形体与礼仪》项目化考核标准***师：**教研室：酒店管理教师所在单位：经济与管理学院2018-2019-1考核方案本课程为项目化过程性考核，通过接机服务、礼宾服务、接待服务三个情景的操作在情景操作中考核学生的仪容仪表、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、鞠躬、手势等。

要求：1、按照岗位要求着装；2、接机服务以礼仪站姿站立迎接客人，接到客人进行自我介绍并行握手礼表示欢迎，引领客人至车前，引领途中客人东西掉落，展示蹲姿为客人捡东西，引领途中请客人小心脚下，展示低位手势；3、礼宾服务，门童以前腹式站姿站立准备迎接客人，客人到来时行鞠躬礼表示欢迎，引领客人至前台；4、前台接待员以标准坐姿坐于前台内，客人到来时起身行鞠躬礼表示欢迎，请客人签字时展示递接物的礼仪，办理完手续为客人指引电梯方向。

”脚弓上；合力支撑身体，大臂带动小臂，男士一脚到一脚半长，男士踩在直线两边，身体协调。

人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，°、男士握住女士手指部分，指引（1）中位手势：第一、横摆式。

五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右即大小臂的夹角呈140度左右）。

另一手下垂或背在身后或放于体前，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。

身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。

第二、曲臂式。

当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。

五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。

（2）高位手势：常表示“请往前走”。

五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。

在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下。

切忌用一个手指，指指点点。

（3）低位手势：请来宾入座时，手势要斜向下方。

河口宾馆餐厅服务考核标准

6
换烟缸
（3分）
烟缸内如有三个烟头时，及时为客人换烟缸，左手端托，右手将干净的烟缸盖住已使用过的，放入托盘，再放上干净的烟缸。
要求：动作迅速，服务及时，语言到位。（一项不合格扣0.5分）
3
换香巾
（3分）
餐中根据客人需要及时更换香巾，换香巾时左手端托，右手拿香巾夹，先将使用过的香巾放入托盘内，再用香巾夹换上干净的香巾。
6
换骨碟
（6分）
当客人吃完虾或蟹时，上名贵菜品时，上甜品时，上水果或特色菜或骨碟内残渣占1／2时应及时更换骨碟，上带骨头的菜肴更换骨碟，换骨碟时左手托盘，右手将使用过的骨碟撤下，换上干净骨碟，同时说“对不起，打扰一下，请问需要帮您换一下骨碟吗”？
要求：台面保持清洁，动作轻便迅速，服务于客人开口之前。（一项不合格扣1分）
总分
评委签字：
2.遇到客人打翻茶杯、水杯等时，应及时递上口布，毛巾擦拭，给客人更换新的餐具。
3.退菜：当客人上菜过多或因上菜速度慢，客人提出退菜时，应及时通知领班，领班立即到厨房了解情况，若菜肴已做，领班应向客人说明，并酌情处理，若菜肴未做，应做退菜处理。
要求：注意观察，为客人提供及时服务。（一项不合格扣1分）
6
3
斟酒
（20分）
1.斟酒标准：左手端托，站立于客人右后侧，“先生／女士，请问您需要哪种酒水”？从客人右侧按顺时针方向斟倒，斟酒时上身略微前倾，重心放于右腿，右腿在前，侧身斟倒将酒水商标朝向客人，手持酒瓶（底部）的1／3处给客人斟酒。
要求：姿势标准，杯口与瓶口相距1cm。（一项不合格扣1分）
5
2.斟白酒：礼貌询问客人用什么酒水，手拿酒瓶底部1/3处，商标朝向客人，斟倒完毕时，微提酒瓶，并顺时针旋转瓶口45°。

餐厅淡季练兵培训方案及评分标准

餐厅淡季练兵培训方案及评分标准（100分制）一、仪容仪表要求（20分）（1）头发：干净、整齐，男士后不盖领，侧不盖耳；女士后不过肩、前不盖眼。

（2）面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。

（3）手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。

（4）服装：着岗位工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，左胸佩戴名牌。

（5）鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。

（6）袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无掉线。

（7）首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。

二、摆台操作内容及标准1、比赛程序：摆台（60分）、斟酒（20分）。

2、操作时间规定20分钟（从选手举手示意、裁判发令开始至托盘放回备餐台，选手举手示意结束止）。

每提前满30秒加1分，每超过满30秒扣1分，以此类推。

3、操作要左手托盘，右手摆餐具，摆台从主人位开始，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。

动作要求快而不乱、步伐要稳。

4、摆台具体要求：（1）台布中心居中，下垂部分四周均匀等。

（2）餐具不倒下、不落地。

各类用品从离开备餐台直到摆台结束，均不能发生倒下现象。

若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。

（3）杯子：水杯拿下半部，高脚杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

（4）碗盘拿边：骨碟和汤碗均需拿边，逐个放置。

（5）汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。

（6）轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

（7）骨盘均匀：十个骨盘的间隔距离相等。

（8）相对的两个骨碟与转盘中心成一线。

（9）展盘一指：指十个展盘均离桌边一指宽（约1.5厘米）。

（10）筷架位置，筷子底部与台垫底部对齐。

（11）汤碗位置：汤碗位于展盘的左上方，碗的外沿与展盘外沿成一直线（见图示）。

（12）汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，与骨碟成45度角。

（13）四杯位置：（见图示）四杯位于展盘的上方，啤酒杯对准展盘正中心，红酒杯、啤酒杯、白酒杯、小分酒壶杯底间距为1指，四杯中心成一直线。