沟通管理PPT

纠纷的案例
• 这汉兴公司内，一切器材的整备、保养、维修等工作，皆由动力设备部 全权负责。生产部车间主管的责任范围，则为填写修理故障，设施建造 的申请书，获经理批准后，向设备部提出申请。 • 生产部吕主管向付总经理建议，在自己工作现场的测漏器直接安装净水 管路，以便作业，于是填写申请书，递交动力设备部。 • 设备科收到经批准的申请表格后，命令部属王班长作业。王班长随即带 领电工及技术员二人到现场勘察，并向电工指示作业方式。 • 吕主管此时去开生产会；一小时后返回时，亲自观察作业方式，发现与 其想法不同，于是使作业暂停，开始说明原本的构想，同时指责电工未 能采取其构想的正确作法。 • 电工反驳几句，见吕主管走开后，即收拾工具，并催促同伴离去。然后 向王班长报告状况：「您所指示的作法，吕主管并不满意，还是另请高 明吧！」 • 王班长除将情形向樊工报告外，同时命令电工暂时待命，另行差遣。
作为部属，职责之一就是辅佐上司
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了解上司处境 改变自己比改变上司容易 随时提供详细记录资料 完整的提出计划 有了请求委婉提出征求指示 接受工作命令贯彻始终 一有错误，自动报告 上司有了好主意时要表示敬意 向上司建议时，勿以告诫的姿态，而应以请求的 态度 诚心诚意携手合作，谋求对策
上司的上司
上司
同僚
上司的同僚
你
部属 部属的部属
企业内的沟通关系
部属的同僚
沟通的种类
(一) 正式沟通 1. 上行沟通 (建议、报告) 2. 下行沟通 (宣导、传达) 3. 平行沟通 (会议、联络单) (二) 非正式沟通: 企划室、咨询小组、职能委员会
命令与部属的行为
• 案例1 • 生产设备部主管刘先生在食堂吃早饭看见电 工小林先生说：「请准备一个上次从叉车上 拆下的电瓶」。约两小时后，刘先生打电话 再度催促林先生说：「我刚才提到的电瓶 呢？」林先生回答说：我准备拿来给你，发 现它没电了，现正在充电。刘主管惊异地说： 「咦！充电？我只是要你准备一个电瓶而已， 想用来让采购部作为样品购买一个备用而已， 并不需要充电！……」
对上司的基本认
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身为上司者，勿恃权而骄；身
为下属者，要不卑不亢
识
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认为上司无能而随便行事，无 异于自贬身价
上司是公司所规定组织上之主管人员， 对上司需保持职务上的礼貌
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只有尊重上司的命令，才能使公司的组织 运营正常 上司所下达命令与规定应该要付诸实行 切实听取上司的告诫和训示，是对上司保 持礼貌的方式 在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击 是最不应该的 能经常为上司的立场设想的人，必然能得 到上司的赏识 在与上司交谈时，要注意自己的言行态度
命令与部属的行为
• 案例2 • 有个管理者正在等候一通重要电话，突然 访客到来，不得不亲自接待；于是吩咐今 年刚进公司服务的一女职员说：「有位辜 先生打电话来，我人在会客室。」后，就 匆匆离开了办公室。 • 一小时后，这位主管担心电话的事，于是 返回办公室问女职员说：「有没有辜先生 的电话？」她随即回答：「有啊！我说你 正在会客室，他就说，晚一点再打来好 了。」
Q & A
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
经过他人传递而误会
环境选择不当
沟通时机不当 有人破坏、挑衅
听不清楚 只听自己喜欢的部分 偏见 光环效应 情绪不佳 没有注意言外之意
领导者要善于跳出“零和”的圈子，寻找能够实现“双赢” 的机遇和突破口，防止负面影响抵消正面成绩。批评下属如何 使人接受而不抵触、发展经济如何才能做到不损害环境、展开 竞争如何使自己胜出而不让对方受到伤害，这些都是每一个为 官者值得思考的问题。
博弈：囚徒困境-----说的是A与B二人共同作案而被捕，面临的 判决选择：如果A单独交待，会得到1年的监禁，A的同伙要被 监禁10年，反之亦然。如果A和B都坦白交待，那么都要被判处 5年的监禁。如果A和B都拒不交待，则由于证据不足，A和B将 被释放。。 这两个囚犯都知道，如果他俩都能保持沉默的话，就都会被释 放，因为只要他们拒不承认，警方无法给他们定罪。但警方也 明白这一点，所以他们就给了这两个囚犯一点儿刺激：如果他 们中的一个人背叛，即告发他的同伙，那么他就可以被无罪释 放，同时还可以得到一笔奖金。而他的同伙就会被按照最重的 罪来判决，并且为了加重惩罚，还要对他施以罚款，作为对告 发者的奖赏。当然，如果这两个囚犯互相背叛的话，两个人都 会被按照最重的罪来判决，谁也不会得到奖赏。 那么，这两个囚犯该怎么办呢？
新 木 桶 理 论
江南印务啊
沟 通 ：
成功人生的通行证
即便是上帝，也有求于关系的时候
马克· 吐温
１如果一个月能学习会或者听一俩次课能学习会的 本事一般不能称之为本事，因为凡是本事都很难学 ２知识是学习来的，能力是训练出来的，经验是 熬出来的 3 所谓日积月累，水滴石穿，是有道理的
理论来源
管理的首要任务
沟通的最佳态度 用心听他说什么；不计较他怎么说，如果做到万事OK。 先做好情绪管理，再进行沟通。 我们的沟通态度是： 他说的很有道理，但是他怎么可以这样说呢？ 不能欺骗，也不能说心里话，要说妥当话。 中国人需要情绪管理，中国人感觉有面子的时候很讲理， 没有面子的时候就不讲理。 中国人的沟通应该把情绪放在前面----以情为先，以理为主
主管沟通的禁忌
• 只要别人听你的 • 只听自己想听的 • 不好的口头禅 • 语句威胁
• 不好的沟通环境
• 不稳定的情绪
沟通的障碍：两情不通。
要有同理心，别单刀直入去讲道理，由情入理。 中国人非常讲道理，但是他只相信自己的道理，从来不相信别人的道理。 中国人相当自大。 化解成见最好通过别人。化解掉之后适当的时候再来。 我们应该把话说好而不是把话说清楚。 把话说过分清楚就是等于在伤口上撒盐。 该含糊的时候要含糊，该缓的要缓，该快速的要快速。 说话的时候考虑交情够吗，关系够吗，份量够吗？由你去讲适合吗？ 由谁讲，什么时候讲，怎么讲，得花时间去思考。 要懂得察言观色。 可以会变成不可以，好会变成不好，不要急。 中国人讲话，你永远不知道他是真的还是假的。 说话的后面有它的用意，要把那用意找出来，而不是光听表面的话。 技巧不能用来整人，而只用来保护自己。
命令与部属的行为
• 案例3 • 总务课长李庆元吩咐会议室负责人王小宝说，营业课要从下 周四起召开推销员会议，要他事前把大会议室准备好。于是， 王小宝随口问课长：「就像平常一样？」李课长回答说： 「没错！」 • 会议前一天的周三黄昏时分，营业课指责李课长为什么会议 室还没准备好。于是，李课长便问王小宝究竟是怎么一回事。 王小宝看了自己的笔记本后回答说：「明天上午一定能准备 好，有两个小时就够了。」李课长说：「营业课将开会时间 改在上午举行。我不是把营业课的开会申请单送给你了吗？」 当天工作很忙，都到外面办事，因此王小宝直截了当跟课长 说：「我还没看申请单，我现在就召集大家一起动手准备 吧！」然后，他尽快召集有关人员，像平常一样大家一块儿 布置会议室。此时，营业课员跑来说：「我没有交代过桌子 要这样排法呀！」边嘀咕着，边又把会议桌重新排好。
一项研究资料表明，85%的成功依赖于 与人交往的技巧：你怎样清楚地了解他人 并与他人良好相处。在创下纪录的畅销书 《高效率人士的七种习惯》中， 作者强 调指出：“沟通是人生中最重要的技能。” 这一观点被托马斯· 法兰达在《不同寻常的 感受：增加商业利润的领导原则》中得到 了认同：“对于一个领导人而言，没有什 么比有效沟通这种技能更重要的了。”
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沟通为什么难？ 应该以什么样的态度去沟通？ 沟通要达到什么样的目的或结果？ 沟通的形式有哪些，如何应对不同的沟通？
沟通的原则和技巧
关于沟通的原则和技巧，用最核心的一句话来概括就是： 沟通的基本问题是“心态”，
沟通的基本原理是“关心”，
沟通的基本要求是“主动”。
沟通的心态
•最简单的一句话：心平气和 •5岁小孩可以讲，80岁老人没能做到 •中国人是最讲面子的民族，如果他没有面子， 他就不和你讲道理 •中国人是情绪起伏最大的民族，容易生气 •中国人是最讲道理的民族，但是你不能和他去讲道理 •沟通，以圆满为目的，所谓圆满，就是大家都有面子 --------做到这点，在中国是艺术
双赢的沟通技巧
1
零和游戏原理： 一个游戏无论几个人来玩，总有输家和赢家， 赢家所赢的都是输家所输的，所以无论输赢多少，正负相抵 ， 最后游戏的总和都为零，这就是零和游戏。 发展是硬道理。 “零和游戏”的原理正在逐渐为“双赢”观念 所取代，人们逐渐认识到“利己”而不“损人”才是最美好的 结局，实践证明，通过有效合作，实现皆大欢喜的结局是可能 的。
如无法调整时，则应遵从最上级的命令 如果时间允许，可以找更上级的上司商谈
平行沟通要领
• 站在对方的立场考虑问题
• 从公司的利益的大局出发
• 用事实说话，避免感情用事 • 应用沟通技巧，善用沟通渠道
如何减少协调
• 组织内成员应建立职务意识 • 制定工作程序、工作标准规范、工作方 法 • 制定工作计划与目标 • 沟通渠道，学习沟通技巧
命令与部属的行为
• 案例2 • 于是，主管表示说：「我的意思是，如 果辜先生打电话来就接到会客室去，下 次再打来一定要叫我！」 • 当这位主管会客完毕回到座位上时，那 位女职员因家中有事提早下班，另一位 新来的职员向他报告说：「有位辜先生 来过电话，虽然留下他的电话号码，不 过他说要到外面去了，……。」
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管理的首要任务是什么？是减少组织内的内耗！ 而不是先让每个人做到最好，这比如拔河， 对于这一点，缺少认识的管理人员还大量存在 如果没有认识到这点，就是不懂管理！
沟通与管理中的困惑
——因低效沟通而造成低效管理，严重削弱了组织内部效率！ ——什么是我们期望的沟通效果？ ——为什么沟通总是障碍重重？ ——如何使沟通变得更加有效？ ——低效沟通问题的症结又在哪里呢？ 团队沟通是组织高效管理的核心竞争力！！
向上沟通要领
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传达指令的工作表
什么 （最终的结果） 为了 （目的） 因素 工作类型 优行选择 谁 分配给谁 时间 分配时间 / / 最后时间 / / 完工时间 / / 进度报告跟踪期限 地点 信息来源，原材料，服务设备 原因
对命令者明确指出命令缺乏一体化，但应注意
语气要委婉恰当
命令者的想法依然不统一时Baidu Nhomakorabea可找更上一级的
上司商谈，并接受其指示
对容易发出不同命令的上司，应暗示他的缺点，
然后再接受命令
不得已而接受命令时，以最后的命令为依据
必须先要求命令者的意见能够合二为一
应将相异的命令调整为同一系统
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一言可以兴邦，一言可以误国 一句话，一辈子，一声情，一杯酒 什么时候选择情--理--法，什么时候用法--理--情 什么时候进，什么时候退，什么时候软，什么时候硬 什么时候讲话，什么时候不讲话，大有学问
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我们拿什么和别人竞争？ 《天下无贼》中的黎叔讲：21世纪最需要的是人才！ 制造业的竞争不仅仅是高科技的技术人才， 一线操作者一线的管理干部，同样是人才 如何带出一批始终跟谁的子弟兵，带出一批员工队伍， 是21世纪最大的学问和难题 有效沟通-----善带你的一线员工， 解决思想上， 工作中出现的一切问题， 形成有绩效的团队合力，成为重中之重！
纠纷的案例
副总经理
生产部经理
行政部经理
陈主管
邹主管
l拉 长
王班长
电工
对上沟通
首重培养默契 对下沟通 要聆听部属的声音
而平行沟通的艺术
则在忘掉自己
沟通的问题点
▲向上沟通没有胆（识）-----德才学识真善美 让上司知道 让上司放心 让上司轻松 让上司省事 让上司有效 让上司圆满 让上司进步 ▲ 向下沟通没有心（情） ▲ 水平沟通没有肺（腑） 如果你以上三点都具备，那你做人有问题！
沟通的基本概念
• 书面沟通 • 口头沟通
凡是和自己有切身关系，很重要的，通过口头沟通。 紧急的事情是不通过书面沟通的。 中国人见面3分情，本来不同意的，见面了就可能同意。 书面是让我们可以查证，具体的记忆，将来可以做调整的依据。 直接的还是迂回的？每一次都直接不好，每一次都迂回都不好。 应该直接的要直接。 做电话沟通要能判断电话那端的状况。