客户关系管理理念[1]
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客户关系管理理念[1]
并不陌生的CRM
典型的客户关系管理 :
菜市场、杂货店 老板亲自服务 知道谁常来买，常买那些东西 知道谁家里有谁 知道谁喜欢讨价还价，谁喜欢贪小便宜
客户关系管理理念[1]
并不陌生的CRM
为什么这样可以维系客户？
亲切 方便 习惯 变数少
客户关系管理理念[1]
正力精工、 秀珀化工
客户关系管理理念[1]
制造业的CRM应用
面临的业务挑战 总部与区域业务协同不足，协同困难； 业务过程难以管理，特别是首单业务； 客户资源的私有化造成客户流失和管理盲区； 业务员行动无法管理； 客户业务状况难以掌握；
客户关系管理理念[1]
CRM带来的解决方案
客户资源的管理 销售过程的管理 量化评估与决策
客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 客户资源管理 1. 客户资源的管理 客户全生命周期的管理
客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 客户资源管理
客户分级分类管理 客户信息管理
包括了基本信息、交往信息、业务信息、价值信息 客户权限管理
建立客户分配、工作转移、共享机制
客户关系管理理念[1]
坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和 流程的失误
销售、服务、市场、运输、定价策略、投诉处理 等，增强和支持其他职能
产品 核心产品或者服务；供给东西的本质
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM是一种管理理念而非管理软件。
管理 思想
软件 产品
管理 系统
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM是营销管理的创新
客户为中心的核心理念（营销理论）； 外部资源与内部价值创新的整合，为客户提供差异化 服务，实现客户价值的最大化； 运用信息技术与网络技术进行营销手段的创新。
CRM与营销理论（一）
“关系营销”的概念几乎就是CRM的概念。 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益 分享者”建立长期良好关系的一类营销，关系营销 找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀 使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。
客户关系管理理念[1]
CRM与营销理论（二）
80/20法则，即企业80%利益或收入是从20%的客 户中获得。 整合营销信息渠道（Integrated Marketing Communication）的论点，强调企业通过各种传播 媒介向客户、分销商、供应商以及其他关系对象， 如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
阶段→感情消费阶段
价廉物美，经 久耐用，实际
个性化，方便、
快速，服务，
容易，熟悉，
颜色，包装， 品牌，安全，
设计，方便， 态度，便宜，
风格，喜欢
满意
客户关系管理理念[1]
市场规则变化（游戏规则）
产品价值主导
客户需求主导
客户资源成为企业发展的核心资源。
你目前只是替你的 竞争对手暂时看管 他们的客户，一有 疏忽，他们就会马 上带走他们！
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center
客户关系管理理念[1]
运营型
CRM的分类
分析型
协作型
客户关系管理理念[1]
CRM带来的效果
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
什么叫CRM？
Customer Relationship Management
客户关系管理
由Gartner Group在90年代末提出
以客户为中心的 管理思想
客户关系管理理念[1]
动力之一：市场竞争空前激烈
竞争的全球化
生产过剩,产品日益同质化
内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势
客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
同客户保持长久关系 长期培养客户满意经历，体现服务质量一致性 自动客户关怀
增加营业收入，提高利润率
客户关系管理理念[1]
CRM应用效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系
协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
客户关系管理理念[1]
Leabharlann Baidu
CRM与ERP的区别
ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。
CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。
前台办公系统 （CRM）
订单
后台管理系统 （ERP）
客户关系管理理念[1]
CRM的定义
围绕客户的生命周期发 生、发展的信息归集，通过 对客户个性化需求的满足， 提高客户忠诚度，最终实现 客户价值的最大化。
并不陌生的CRM
可是，当环境变化:
提供产品不再只有一处 销售、服务人员不再只有老板一人 客户不再只有街坊邻居 销售、服务人员来来去去 客户也来来去去，有的经常来买，有的只买过一次， 之后就再也没有出现…
客户关系管理理念[1]
并不陌生的CRM
在这种情况下如何做客户关系管理？
观念 作法 制度 系统
CRM能做什么 – 销售过程管理 2. 销售过程的管理 一般来讲，在CRM中把销售分成四个阶段，兴趣需求搜集 阶段、方案设计阶段、销售和跟踪阶段
客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 量化评估与决策 3. 量化评估与决策 客户的评估 业务员的评估 业务部门的评估
客户关系管理理念[1]
3rew
核心是对客户价值的管 理。
市场 客户 营销 关怀
线索 收集
客户 服务
跟踪
潜在 客户
订单 发货
报价 管理
客户 跟进
客户关系管理理念[1]
与ERP结合，形成整个客户生命周期的管理
客户
客户关系管理理念[1]
CRM的主要功能
以客户为中心的管理思想； 将销售、营销、服务协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM重在管理“客户状态”
客户跟踪的动态过程 实现将合适的产品在合适的时间通过合适的方式传给 合适的人
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM贯穿企业的方方面面涉及每个人
CRM贯穿企业的全过程 CRM贯穿从领导到基层员工 特别强调：高层领导的支持----一把手工程。
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM认为客户并非都是上帝
客户区别对待，等级划分，抓住重点 区别提供个性化、专业化服务 80/20原则
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM重视过程管理----保证结果
需求搜索阶段 方案设计阶段 销售阶段 跟踪阶段 实现流程与人的工作计划相结合
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
忠诚客户的价值
要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原 有客户多出五倍。 要消除一个负面印象，需要十二个正面印象才 能弥补。 为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花 25%至50%的成本。
目录
CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史
客户关系管理理念[1]
CRM的发展历史（一）
幼儿阶段 – CIS 客户信息系统，类似于“电子档案”
少年阶段 – 联系人管理，销售管理，呼叫中 心
联系人管理 数据无法共享 – Outlook，Workgroup 功能有限 – 电子地址本
客户关系管理理念[1]
动力之四：管理观念的发展
生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客 销售导向：大量促销活动，质量管理 利润导向：以利润为中心，成本管理 客户导向：关注客户需求，以客户为中心
工作起点
重点 方法手段
目标
传统观念 企业
产品
推销广告 通过销售获取利润
现代观念 目标市场 顾客需求 整体营销 满客户足关客系管户理理需念求[1] 获取利润
客户关系管理理念
2020/11/17
客户关系管理理念[1]
目录
n CRM的缘起 n CRM 的管理内涵 n CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史
客户关系管理理念[1]
客户关系管理理念[1]
忠诚客户的价值
一百满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户 也有同样的抱怨，而且会告诉更多同伴。
客户关系管理理念[1]
影响客户满意度的因素
情感 互动 技术 流程
感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户 的感觉如何
服务的水平，注意力，服务的速度，接触的 质量；客户如何被服务和接待
客户关系管理理念[1]
CRM的发展历史（二）
少年阶段 销售自动化应用（SFA） 涵盖所有销售活动功能 客户信息从个人集中到公司统一管理 属于部门级的解决方案 呼叫中心
客户关系管理理念[1]
CRM的发展历史（三）
成年阶段 客户/服务器架构（C/S） 有e-CRM或国内惯用的名词B/S m-CRM （Mobile CRM）移动CRM应用
效益
分析型
运营型
协作型
客户关系管理理念[1]
客户总量
制造业分销型的CRM应用
传统制造业的特点（分销）
不直接对最终客户；直接对分销商、批发商
及各合作伙伴；销售方式主要是分销。
销售周期短；
客户数量少； 产品可重复销售；
威纳电子、 宏昌胶带
客户关系管理理念[1]
制造业直销型的CRM应用
制造业的特点（直销） 直接对最终客户； 产品附加值一般较高； 销售周期长； 客户数量多； 产品一般不可重复销售；
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理理念[1]
这与信息技术发展 是息息相关的！
客户关系管理理念[1]
结论
管理思想的更新， 现实需求的推动， 实现技术的拉动，
催生了
客户关系管理（CRM）
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
CRM与营销理论（三）
一对一营销，即企业要尽最大努力满足每个客户 独特的个性化需求。 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的5 倍。 客户周期的理论，可归纳为获得新客户，提高对 现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
易于获得信息（库 存、信用、客户资 料）
自助服务
更满意的员工 知识丰富的员工 促销目标更准确 关注高利润贡献
客户
减少费用
企业经营目标：
利润 客户总量 销售额
满意的客户
客户忠诚度
客户关系管理理念[1]
动力之二：企业内部管理需求
客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 信息不准确导致营销预算浪费严重。 销售人员花在一般性事务管理的时间太多。 销售人员占有关键客户资料。
客户关系管理理念[1]
动力之三：信息技术的快速发展
大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服 务器技术 分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能 个人电脑在企业普及
提高销售收入 （新客户、老客户 – 连带 销售和升级销售）
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
提高内部员工的工作效率，节省日常开支 共享客户信息 业务流程优化和自动化 使用客户自助服务 市场分割和行为预测
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
提高客户满意度 对客户有更全面的了解，从而快速反应 客户自助服务 提供多种联系方式
并不陌生的CRM
典型的客户关系管理 :
菜市场、杂货店 老板亲自服务 知道谁常来买，常买那些东西 知道谁家里有谁 知道谁喜欢讨价还价，谁喜欢贪小便宜
客户关系管理理念[1]
并不陌生的CRM
为什么这样可以维系客户？
亲切 方便 习惯 变数少
客户关系管理理念[1]
正力精工、 秀珀化工
客户关系管理理念[1]
制造业的CRM应用
面临的业务挑战 总部与区域业务协同不足，协同困难； 业务过程难以管理，特别是首单业务； 客户资源的私有化造成客户流失和管理盲区； 业务员行动无法管理； 客户业务状况难以掌握；
客户关系管理理念[1]
CRM带来的解决方案
客户资源的管理 销售过程的管理 量化评估与决策
客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 客户资源管理 1. 客户资源的管理 客户全生命周期的管理
客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 客户资源管理
客户分级分类管理 客户信息管理
包括了基本信息、交往信息、业务信息、价值信息 客户权限管理
建立客户分配、工作转移、共享机制
客户关系管理理念[1]
坚持标准，按时供应，信守承诺，降低产品和 流程的失误
销售、服务、市场、运输、定价策略、投诉处理 等，增强和支持其他职能
产品 核心产品或者服务；供给东西的本质
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM是一种管理理念而非管理软件。
管理 思想
软件 产品
管理 系统
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM是营销管理的创新
客户为中心的核心理念（营销理论）； 外部资源与内部价值创新的整合，为客户提供差异化 服务，实现客户价值的最大化； 运用信息技术与网络技术进行营销手段的创新。
CRM与营销理论（一）
“关系营销”的概念几乎就是CRM的概念。 关系营销是为了同客户和其他重要的“公司利益 分享者”建立长期良好关系的一类营销，关系营销 找出高价值的客户和潜在客户并通过人性化的关怀 使他们同企业产生“家庭式”的密切关系。
客户关系管理理念[1]
CRM与营销理论（二）
80/20法则，即企业80%利益或收入是从20%的客 户中获得。 整合营销信息渠道（Integrated Marketing Communication）的论点，强调企业通过各种传播 媒介向客户、分销商、供应商以及其他关系对象， 如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。
阶段→感情消费阶段
价廉物美，经 久耐用，实际
个性化，方便、
快速，服务，
容易，熟悉，
颜色，包装， 品牌，安全，
设计，方便， 态度，便宜，
风格，喜欢
满意
客户关系管理理念[1]
市场规则变化（游戏规则）
产品价值主导
客户需求主导
客户资源成为企业发展的核心资源。
你目前只是替你的 竞争对手暂时看管 他们的客户，一有 疏忽，他们就会马 上带走他们！
DRP
ERP
营销自动化
销售自动化
电子商务
服务自动化
SCM
Call Center Web Center
客户关系管理理念[1]
运营型
CRM的分类
分析型
协作型
客户关系管理理念[1]
CRM带来的效果
利润 +15%
员工能力 +25%
业务协同度 +32%
避免客户流失 +46%
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
什么叫CRM？
Customer Relationship Management
客户关系管理
由Gartner Group在90年代末提出
以客户为中心的 管理思想
客户关系管理理念[1]
动力之一：市场竞争空前激烈
竞争的全球化
生产过剩,产品日益同质化
内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势
客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
同客户保持长久关系 长期培养客户满意经历，体现服务质量一致性 自动客户关怀
增加营业收入，提高利润率
客户关系管理理念[1]
CRM应用效益与客户总量的关系
运营型应用效益同客户总量呈稳步增长关系
分析型应用效益同客户总量呈快速增长关系
协作型应用效益同客户总量呈快速增长关系
客户关系管理理念[1]
Leabharlann Baidu
CRM与ERP的区别
ERP是对企业内部资源的管理，是为企业“节 流”。
CRM是对企业外部资源的管理，关注于潜在客 户， 如何获取订单，是为企业“开源”。
前台办公系统 （CRM）
订单
后台管理系统 （ERP）
客户关系管理理念[1]
CRM的定义
围绕客户的生命周期发 生、发展的信息归集，通过 对客户个性化需求的满足， 提高客户忠诚度，最终实现 客户价值的最大化。
并不陌生的CRM
可是，当环境变化:
提供产品不再只有一处 销售、服务人员不再只有老板一人 客户不再只有街坊邻居 销售、服务人员来来去去 客户也来来去去，有的经常来买，有的只买过一次， 之后就再也没有出现…
客户关系管理理念[1]
并不陌生的CRM
在这种情况下如何做客户关系管理？
观念 作法 制度 系统
CRM能做什么 – 销售过程管理 2. 销售过程的管理 一般来讲，在CRM中把销售分成四个阶段，兴趣需求搜集 阶段、方案设计阶段、销售和跟踪阶段
客户关系管理理念[1]
CRM能做什么 – 量化评估与决策 3. 量化评估与决策 客户的评估 业务员的评估 业务部门的评估
客户关系管理理念[1]
3rew
核心是对客户价值的管 理。
市场 客户 营销 关怀
线索 收集
客户 服务
跟踪
潜在 客户
订单 发货
报价 管理
客户 跟进
客户关系管理理念[1]
与ERP结合，形成整个客户生命周期的管理
客户
客户关系管理理念[1]
CRM的主要功能
以客户为中心的管理思想； 将销售、营销、服务协同工作流高度集成； 将企业内部应用延伸到互联网应用；
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM重在管理“客户状态”
客户跟踪的动态过程 实现将合适的产品在合适的时间通过合适的方式传给 合适的人
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM贯穿企业的方方面面涉及每个人
CRM贯穿企业的全过程 CRM贯穿从领导到基层员工 特别强调：高层领导的支持----一把手工程。
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM认为客户并非都是上帝
客户区别对待，等级划分，抓住重点 区别提供个性化、专业化服务 80/20原则
客户关系管理理念[1]
CRM的本质
CRM重视过程管理----保证结果
需求搜索阶段 方案设计阶段 销售阶段 跟踪阶段 实现流程与人的工作计划相结合
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
忠诚客户的价值
要吸引一位新客户，所花成本要比留住一位原 有客户多出五倍。 要消除一个负面印象，需要十二个正面印象才 能弥补。 为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花 25%至50%的成本。
目录
CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史
客户关系管理理念[1]
CRM的发展历史（一）
幼儿阶段 – CIS 客户信息系统，类似于“电子档案”
少年阶段 – 联系人管理，销售管理，呼叫中 心
联系人管理 数据无法共享 – Outlook，Workgroup 功能有限 – 电子地址本
客户关系管理理念[1]
动力之四：管理观念的发展
生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客 销售导向：大量促销活动，质量管理 利润导向：以利润为中心，成本管理 客户导向：关注客户需求，以客户为中心
工作起点
重点 方法手段
目标
传统观念 企业
产品
推销广告 通过销售获取利润
现代观念 目标市场 顾客需求 整体营销 满客户足关客系管户理理需念求[1] 获取利润
客户关系管理理念
2020/11/17
客户关系管理理念[1]
目录
n CRM的缘起 n CRM 的管理内涵 n CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM缘起的动力 CRM的发展历史
客户关系管理理念[1]
客户关系管理理念[1]
忠诚客户的价值
一百满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户 也有同样的抱怨，而且会告诉更多同伴。
客户关系管理理念[1]
影响客户满意度的因素
情感 互动 技术 流程
感觉与情感的沟通，本质上是我们给客户 的感觉如何
服务的水平，注意力，服务的速度，接触的 质量；客户如何被服务和接待
客户关系管理理念[1]
CRM的发展历史（二）
少年阶段 销售自动化应用（SFA） 涵盖所有销售活动功能 客户信息从个人集中到公司统一管理 属于部门级的解决方案 呼叫中心
客户关系管理理念[1]
CRM的发展历史（三）
成年阶段 客户/服务器架构（C/S） 有e-CRM或国内惯用的名词B/S m-CRM （Mobile CRM）移动CRM应用
效益
分析型
运营型
协作型
客户关系管理理念[1]
客户总量
制造业分销型的CRM应用
传统制造业的特点（分销）
不直接对最终客户；直接对分销商、批发商
及各合作伙伴；销售方式主要是分销。
销售周期短；
客户数量少； 产品可重复销售；
威纳电子、 宏昌胶带
客户关系管理理念[1]
制造业直销型的CRM应用
制造业的特点（直销） 直接对最终客户； 产品附加值一般较高； 销售周期长； 客户数量多； 产品一般不可重复销售；
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/17
客户关系管理理念[1]
这与信息技术发展 是息息相关的！
客户关系管理理念[1]
结论
管理思想的更新， 现实需求的推动， 实现技术的拉动，
催生了
客户关系管理（CRM）
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
CRM与营销理论（三）
一对一营销，即企业要尽最大努力满足每个客户 独特的个性化需求。 企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的5 倍。 客户周期的理论，可归纳为获得新客户，提高对 现有客户的利润贡献，与利润客户保持永久关系。
客户关系管理理念[1]
目录
CRM 的管理内涵 并不陌生的CRM 忠诚客户的阶值 CRM与营销理论 CRM的定义 CRM的本质
客户关系管理理念[1]
目录
CRM的缘起 CRM 的管理内涵 CRM能做什么
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
易于获得信息（库 存、信用、客户资 料）
自助服务
更满意的员工 知识丰富的员工 促销目标更准确 关注高利润贡献
客户
减少费用
企业经营目标：
利润 客户总量 销售额
满意的客户
客户忠诚度
客户关系管理理念[1]
动力之二：企业内部管理需求
客户信息零散分割导致客户服务效率低下。 信息不准确导致营销预算浪费严重。 销售人员花在一般性事务管理的时间太多。 销售人员占有关键客户资料。
客户关系管理理念[1]
动力之三：信息技术的快速发展
大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服 务器技术 分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能 个人电脑在企业普及
提高销售收入 （新客户、老客户 – 连带 销售和升级销售）
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
提高内部员工的工作效率，节省日常开支 共享客户信息 业务流程优化和自动化 使用客户自助服务 市场分割和行为预测
客户关系管理理念[1]
CRM对企业的效益杠杆
提高客户满意度 对客户有更全面的了解，从而快速反应 客户自助服务 提供多种联系方式