酒店宾馆投诉问题处理
宾客投诉原因分析与处理方法
一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
（2）求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。
C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。
宾馆酒店顾客投诉处理员的职责与解决方案
宾馆酒店顾客投诉处理员的职责与解决方案近年来，随着旅游业的快速发展，宾馆酒店作为旅客的重要居住场所，也面临着越来越多的投诉问题。
作为宾馆酒店中的投诉处理员，他们的职责不仅仅是解决客人的问题，更是提供良好的服务体验。
本文将探讨宾馆酒店顾客投诉处理员的职责以及一些解决方案。
首先，宾馆酒店顾客投诉处理员的职责是及时、准确地了解客人的投诉问题。
当客人出现不满或投诉时，处理员应该倾听客人的诉求，耐心询问问题的细节，确保完全理解客人的意见和需求。
这需要处理员具备良好的沟通技巧和情绪控制能力，以便与客人进行有效的交流。
其次，处理员应该快速解决客人的问题。
一旦了解了客人的投诉问题，处理员应该立即采取行动，寻找解决方案。
这可能包括与其他部门的协调合作，例如与前台、客房部或餐厅部门的沟通。
处理员需要具备良好的组织能力和解决问题的能力，以便迅速解决客人的问题，确保客人的满意度。
此外，处理员还应该记录和分析投诉数据。
通过记录每个投诉案例的细节和处理结果，宾馆酒店可以更好地了解客人的需求和投诉趋势。
这有助于酒店管理层制定改进策略，并提供培训和指导给处理员，以提高他们的工作效率和服务质量。
针对宾馆酒店顾客投诉问题，有一些常见的解决方案可以采取。
首先，培训和提升员工的服务意识和技能是关键。
宾馆酒店可以定期组织培训课程，包括沟通技巧、情绪管理、问题解决等方面的内容，以提高处理员的专业水平。
同时，酒店可以设立奖励机制，鼓励员工积极解决客人的问题，提高服务质量。
其次，宾馆酒店可以建立一个完善的投诉管理系统。
这个系统应该包括客人投诉的渠道和流程，以及投诉数据的记录和分析功能。
通过建立这样的系统，酒店可以更好地掌握投诉情况，及时采取措施解决问题，并对投诉数据进行分析，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
最后，宾馆酒店可以通过积极主动地与客人沟通，预防投诉的发生。
酒店可以通过发送问卷调查、定期组织客人活动等方式，了解客人的需求和意见。
酒店客人投诉原因分析与处理方法
酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。
酒店前厅投诉处理技巧与案例分析
酒店前厅投诉处理技巧与案例分析酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议：接受投诉：1 应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人2 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题3 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪4 不允许打断客人的陈述5 绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息6 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意7 用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重8 要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情9 待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理处理投诉：1 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词2 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失3 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜4 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报5 将处理结果通知客人6 征求客人对投诉处理的意见7 再次向客人道歉记录投诉：1 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上2 将客人的投诉分类进行整理3 每日下班前转交前厅部经理审批4 审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份5 代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店酒店前厅客人投诉案例分析01案例1：重复卖房之后处理分析：1 接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意2 通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优不涉及价格规格3 房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间4真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因,将其记录在案02案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理处理分析：服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作；当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报;03案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录;04案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉如果物品贵重,应有主管或经理陪同,承认自己的过失；征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理;05案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿;谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望;后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折;处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理;这样处理才最合适：不应该减免房租,这样会减少酒店的利益;另外再给张小姐重新做一个蛋糕;既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入;06案例6：喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天;而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪;处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的;而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉;另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理;应该要满足客人求尊重的心理;07案例7：对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止;但是一位服务员说：“收市了,没酒了;”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤;后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手;在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去;处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客;这才是合格的酒店人应有的素养;另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错;08案例8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机;结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了;处理分析：工作是工作,娱乐是娱乐;公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得;做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客;另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重;09案例9：总机叫早不到位张先生打给总机要求第二天早上7：30叫醒;总机第二天要叫早的时候,正好有个转入张先生房,于是话务员先为其转接了;2分钟后,话务员打给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线;于是总机断定张先生已经醒了;但是最后张先生接完后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间;处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象;一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终;此案例中的最好是先给客人打叫醒,再把其他转入;这样就都不会耽误客人的事情;案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑：除了一盒方便面,其他东西都没用过;于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大;处理分析：向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意;此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉;服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象;另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑;11案例11：洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下;但洗至一半时,水突然变凉;王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打抱怨;接到的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答：“对不起,请您向客房中心查询,号码是58;” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道：“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他”,说完,“啪”的一声,就把挂上了;处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映;本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起,先生,我马上通知工程部来检修;”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒;本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨;”及“内部沟通”的有关规定;有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题;比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了;因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意;比如,可打告诉客人：“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象;与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误;这样,投诉才算得到真正圆满的解决;处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思4、很抱歉,先生小姐;我想这里面可能有点误会5、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排6、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题8、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗9、对于我的粗心大意我非常抱歉10、先生请别激动,让我来想办法11、很抱歉,我们此刻不能答应您;我们明天给您回音婉转回决客人的不合理要求1、对不起,这件事我也无能为力2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限3、我们无法同意您的要求,实在是对不起4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做10、你应该尊重我们海关的规定11、您的所做的为已经违反了安全条例12、我要指出,我国法律不允许你这样做13、请国外访者协助我们维持法治与秩序14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系15、我们将对您所做出的事提出抗议七步有效处理客人投诉第一步：表达尊重例句：1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的2、我可以想象到这个问题所带给您的感受3、我非常理解您的感受4、这的确是一件非常让人失望的事情5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的第二步：表示聆听例句：1、您是否可以告诉我事情的经过呢2、请告诉我发生了什么事情呢3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来;第三步：找出客人的期望值例句：1、请问您觉得我们如何处理会更好呢2、请问我们能为您做些什么吗3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢4、我该如何协助您呢5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢第四步：重复确认关键问题例句：1、请让我确认一下您所需要的是……2、问题的所在是……3、请让我再次与您确认一下您所期望的……4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情第五步：提供选择方法或选择方案例句：1、您可以选择……2、我将立即核查此事并将在……时间回复您3、您可以……我们可以提供……4、这里有一个选择,看您……第六步：及时的行动及跟办例句：1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您3、我将立刻……请您……或者您是否可以……第七步：回访了解客人的满意度,回复意识强烈例句：1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗2、还有其他的事情我可以为您效劳吗。
投诉管理制度酒店
投诉管理制度酒店我是一位入住贵酒店的客人，我对贵酒店的投诉管理制度有一些意见和建议。
希望贵酒店能够重视客人的投诉，尽快改进管理制度，提高服务质量。
首先，我认为贵酒店的投诉管理制度存在以下问题：1. 反馈渠道不畅通：在我入住贵酒店期间，遇到了一些问题，想要进行投诉和反馈，但是发现贵酒店的投诉渠道并不是很畅通。
没有专门的投诉电话或者投诉邮箱，导致我只能通过大堂服务员进行投诉反馈，无法直接向管理部门反映问题。
2. 处理不及时：即使我通过大堂服务员反映了问题，但是贵酒店的投诉处理并不及时，我曾经遇到过等待很长时间才得到反馈的情况，这给我带来了很大的困扰。
3. 反馈结果不明确：在得到反馈之后，我发现贵酒店的反馈结果并不是很明确，有时候只是简单地道歉和承诺改进，而并没有具体的解决方案和补偿措施。
基于以上问题，我对贵酒店的投诉管理制度提出以下建议：1. 建立畅通的投诉渠道：贵酒店可以设置专门的投诉电话和投诉邮箱，让客人可以更方便地进行投诉和反馈，同时也可以设立投诉箱等形式。
此外，贵酒店可以设置专门的投诉反馈人员，及时处理客人的投诉，给客人一个满意的解决方案。
2. 提高投诉处理效率：在收到投诉之后，贵酒店应该立即进行处理，及时给出反馈和解决方案，不要让客人等待过久。
如果遇到比较严重的投诉，可以设置专门的投诉小组，协调解决问题。
3. 透明公开结果：在解决完客人的投诉之后，贵酒店应该给客人一个明确的反馈结果，告知客人会采取什么样的措施来避免类似问题再次出现，同时给予客人相应的补偿和回馈，以弥补客人的损失。
总之，我希望贵酒店能够重视投诉管理制度，提高服务质量，给客人一个满意的入住体验。
谢谢贵酒店管理部门的关注和配合，期待贵酒店能够尽快改进投诉管理制度，让客人感受到更好的服务。
此致敬礼[你的姓名]。
宾馆的投诉处理与售后服务
价格合理
制定合理的价格策略，确保价格与宾 馆品质相符，避免因价格问题引起客 户不满。
客户忠诚度培养
会员制度
客户关怀
建立会员制度，为忠诚客户提供优惠和特 权，如积分累计、免费升级等。
在客户生日、重要纪念日等特殊日子送上 祝福或优惠，增强客户归属感。
互动活动
持续跟进
组织各类互动活动，增进客户之间的交流 ，同时增强客户对宾馆的认同感。
宾馆的投诉处理与售后服务
汇报人：可编辑 2024-01-09
目录
CONTENTS
• 宾馆投诉处理 • 宾馆售后服务 • 宾馆客户满意度提升 • 宾馆服务人员素质提升 • 宾馆投诉处理与售后服务的案例分析
01
CHAPTER
宾馆投诉处理
投诉渠道
设立专门的投诉电话
当面投诉
宾馆应设立专门的投诉电话，方便客 人随时反映问题。
促进口碑传播
满意的客户更有可能向他 人推荐该宾馆，从而带来 更多的潜在客户。
售后服务的内容
回访与跟进
主动联系客户，了解入住体验 ，对客户的反馈进行跟进。
问题解决与补偿
针对客户提出的问题或投诉， 提供解决方案或给予适当的补 偿。
提供附加服务
提供一些附加服务，如免费接 送、免费升级房型等，以提升 客户满意度。
宾馆投诉处理与售后服务的 案例分析
成功案例分享
成功案例一
某五星级酒店接到客户投诉房间 不干净，服务员迅速更换床单和 毛巾，并赠送客户免费升级服务 ，客户最终满意离开。
成功案例二
某四星级酒店客户反映网络信号 差，酒店迅速安排技术人员排查 并修复问题，同时给予客户优惠 券作为补偿，客户表示满意。
失败案例反思
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店客房部常见问题及处理方法1
（1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰 时间，向客人致谦说明会及时调查，并先 为客人设置电话DND。
（2）通知总机进行查找，在上述时间内 若有外线电话转入此房则说明是外线电话 骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓 名，征得客人同意后在转接入房中，若无 外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保 安部采取必要的措施，为客人设置DND。
（2）注意做好记录以示重视；
（3）如果需要他人或其他部门协助，要随 时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平 气和的离开；
（4）做好投诉记录并叫上级审阅，对书面 投诉要做出书面回答。
30、客人反映房间空调效果不好 时怎么办？
（１）首先检查开关是否开启，风口有无 送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病， 请电工维修。
但客人在住店期间遗失了贵重物品，会 影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客 房内均有提醒客人将贵重物品存放在保 险柜的字样。
23、遇到来访客人找住店客人不 在时，你应怎么办？
1）未经客人同意，楼面服务员不能将 访客带入房间。
2）客人事先有交代，根据客人要求办。 3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大
11．晚上开夜床时发现床上放着况暂时不开夜床； 不要挪动客人床上物品； 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人
不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房 务中心，由客房服务中心安排服务； 将此情况及时做好记录。
12.被客人呼唤入房间时，怎么办？
被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外 敲门，并说“我是服务员，请问有什么事 要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
经努力仍无法解答时，应给客人一个回 音，并要耐心解释，表示歉意；
客人提出的问题，不能使用“我不知 道”、“我不懂”或“我想”、“可能” 等词语去答复客人。
酒店如何处理客人投诉
酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。
本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。
正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。
酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。
以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。
这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。
同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。
2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。
酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。
及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。
3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。
补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。
这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。
4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。
酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。
解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。
持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。
以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。
通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。
酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。
2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。
酒店宾客投诉处置方案
酒店宾客投诉处置方案
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
不管是因为服务、设施、环境等方面，一旦出现不满意的情况，酒店应该及时处理，以避免不良影响。
下面是酒店处理宾客投诉的具体方案：
1. 立即回应
酒店员工应该在宾客投诉时立即回应。
无论是门童、服务员、前台，还是部门经理，他们都应该要有足够的耐心和应变能力，确保宾客能得到及时、有效的答复和服务。
2. 倾听宾客意见
在处理投诉时，酒店员工应该认真倾听宾客意见，并尽量满足宾客需求。
如果宾客觉得不满意，酒店应该主动向他们道歉，并提供合适的补偿措施来回馈宾客。
3. 确认问题原因
在处理宾客投诉时，酒店应该要确认问题的根本原因。
员工应该详细了解宾客的问题，并对问题进行记录，以便于上级领导能够更好地掌握问题的情况。
4. 与宾客建立互信关系
处理任何宾客投诉都需要与宾客建立良好的互信关系。
无论是行动、语言还是态度，员工都应该对宾客表现出足够的尊重和亲和力。
员工应该主动向宾客提供优质的服务和帮助，以赢得宾客的信任和忠诚。
5. 总结经验教训
每当酒店遇到宾客投诉的情况时，酒店应该要对事情进行总结经验教训，并做好后续的处理和改进工作。
部门经理和员工应该回顾问题的原因和处理方法，并在实施改进方案的同时，与上级领导沟通、协作以达到更好的效果。
以上就是酒店宾客投诉处置方案的具体内容。
酒店在处理投诉时，应该要重视宾客意见，及时回应和解决问题，并总结经验教训，并做好改进和优化工作。
更重要的是，酒店应该要与宾客建立好的互信关系，提供优质的服务，以赢得客户的信任和忠诚。
宾馆装修噪音客诉处理流程和注意事项
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客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
宾馆酒店的客户投诉处理及解决方案
宾馆酒店的客户投诉处理及解决方案近年来，随着旅游业的迅猛发展，宾馆酒店作为旅行中不可或缺的一部分，承担着越来越多的客户需求。
然而，随之而来的是客户投诉问题的增加。
如何处理客户投诉，解决问题，成为了宾馆酒店管理者需要面对的重要挑战。
本文将探讨宾馆酒店客户投诉处理的一些常见问题和解决方案。
首先，客户投诉的原因多种多样。
其中，最常见的问题是服务质量不达标。
例如，客房卫生不清洁、设备故障、服务员态度恶劣等。
这些问题严重影响了客户的入住体验，导致客户不满意并投诉。
对于这些问题，宾馆酒店管理者应该及时采取措施，解决客户的不满。
其次，客户投诉的处理需要及时、专业和有效。
宾馆酒店应该建立完善的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时的响应和处理。
一方面，宾馆酒店应该设立专门的投诉处理部门，负责接收和处理客户投诉。
另一方面，宾馆酒店管理者应该培训员工，提高他们的服务意识和沟通能力，以便更好地应对客户投诉。
在处理客户投诉时，宾馆酒店应该采取积极的态度，认真倾听客户的意见和建议。
客户投诉的本质是客户对宾馆酒店的期望与实际体验之间的差距。
因此，宾馆酒店管理者应该虚心接受客户的批评，并从中吸取教训，改进服务质量。
同时，宾馆酒店还可以通过开展客户满意度调查等方式，了解客户的需求和意见，进一步优化服务。
除了及时处理客户投诉外，宾馆酒店还应该积极寻找解决问题的方案。
客户投诉的根本目的是希望问题能够得到解决。
因此，宾馆酒店管理者应该与客户进行有效的沟通，了解客户的需求，并提出解决方案。
在解决问题时，宾馆酒店可以提供适当的补偿措施，例如退款、升级房间等，以弥补客户的损失，重建客户的信任。
此外，宾馆酒店还可以通过建立客户投诉数据库，收集客户投诉的信息和处理结果，进行数据分析和总结。
通过分析投诉数据，宾馆酒店可以了解客户投诉的主要原因和趋势，进一步改进服务质量，预防类似问题的发生。
总之，宾馆酒店的客户投诉处理是一个重要的管理工作。
宾馆酒店管理者应该重视客户投诉，建立完善的投诉处理机制，及时、专业地解决客户的问题。
专业浴场客人投诉常见案例解析
专业浴场客人投诉常见案例解析1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生（小姐）对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他宾馆好么？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人，“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。
”2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？要了解客人退房的原因，“先生（小姐）不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间方面的问题，马上通知有关人员进行维修，若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好么？使客人感到他的要求受到重视。
3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人，“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但有未到的客人，应如何处理？应礼貌的告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请；留下您的工作单位和电话号码，客人到达后，我们会马上告诉她（他）同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪些准备工作？休息区服务接到重点开房通知时，首先应做到七知三了解，并按客人的观点和接待单位的要求布置和检查房间。
检查注意房间的家具设备是否完整，安全，好用，卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素，并着手准备茶水，香巾。
班长在客人进入前进行一次全面的检查，如果人数较多，则要预先安排好人员，专人负责房，送茶，送香巾，做好充分的接待准备工作。
6、工作注意事项应在旁监视，修理完毕应认真检查确定设备工作正常者才以在维修单上签字，对当日无法修好的设备，应将该房列为维修房，并报客房部。
酒店常见问题处理
酒店常见问题处理1. 对团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办答：对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订业务万无一失;2. 客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等;3. 客人入住登记时,发现所持身份证可疑时,怎么办答：1仔细核对其身份证是否属于伪造；2若是伪造,立即通知保安部处理;4. 当发现入住客人是被通缉对象时,怎么办答：1保持镇定,请来人登记并先让其入住;2待客人离开总台后,立即通知保安部处理;5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时,怎么办答：1接待员在电脑中作修改,使之不被查询；2通知总台人员对该房作保密,并在交班上注明;6. 客人要求换房时怎么办答：1询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策;2换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李;7. 客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办答：你应告诉客人根据国际上通行的法律,客人有贵重物品交给饭店方面保存时,饭店方面才负有责任;但客人在住店期间遗失了贵重物品,会影响到饭店的声誉,所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样;8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不同颜色的布带区别成堆放置,并用网罩,分批及时送到楼层,按房号送至客人手中,不应混淆;9. 客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办答：客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离开大堂到客房部投诉,更应委婉冷静,彬彬有礼,不与客人争辩和过分解释;10. 大堂副理接到VIP通知时怎么办答：1根据VIP的通知要求,在VIP抵达前做好准备工作；2在VIP抵达时,在大堂做好迎接工作；3对客人住店表示欢迎,并祝住店愉快；4在VIP住店期间,询问客人入住情况,请他们多提供宝贵意见,以便在今后工作中不断改进;5在VIP客人离店时,做好欢送工作,欢迎客人再次光临;11. 对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办答：做好长住客的服务工作,首先做到心中有数;掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等;向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加;定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全;12. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,你要怎么办答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲;发型大方、梳理整齐,面容整洁;男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹;着宾馆统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐,着裙时穿肉色丝袜,做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢;13. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办答：1向客人道歉;2调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态;3若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿;14. 客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办答：1了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话DND;2通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置DND;15. 客人要求叫醒服务时怎么办答：叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒;话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录;叫醒时间必须准确,如房内无人接听电话,每隔5分钟叫1次,3次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录;楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法;16. 遇到客人投诉怎么办答：两种方法交叉或同时使用;方法一：1快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；2决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理；3认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理；方法二1避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如：办公室,引导客人,妥善解决问题；2注意做好记录以示重视；3如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开；4做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答;17. 维护大厅前地域的清洁怎么办答：1日常大厅门前做到清洁及时,保持地面无烟头、杂物、纸屑;2在深夜或清晨客人稀少时,用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍;3门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫,地毯定期换洗,定期更换;4清洗工作时放置告示牌,保证员工和客人的安全;18. 公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉,你应该怎么办答：PA的工作性质要求员工不怕苦,不怕累,严肃认真,一丝不苟,手脚勤快,以主人翁的姿态,尽职尽责;做到地面无杂物,家具无浮尘,卫生无死角异味,虫害被控制,环境绿化好,窗明镜亮,金属器械光亮明净,大理石地面定期打腊,公共电器设备完好采光照明好;19. 大堂清洁整理日常保持,PA服务员应该怎么办答：1清洁不同物品使用不同的清洁剂,按规定的方法和程序进行,使被清洁物光亮如新;2每隔30分钟用地拖全面清洁地面,视具体情况随脏随拖;3注意清洁花池、花槽和花盒里的烟头,纸屑等杂物;4公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次,茶几上的烟灰缸勤换洗;5水池必须经常清理换水,不让池水变质变色;6栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁,每日清扫拮抹;20. 公共卫生间使用率高,易脏,为了保持清洁卫生,PA服务员应该怎么办答：公共卫生间应保持地面干净;无水渍、污渍,尘渍;面盆、台面、便池桶干净无异味污垢；镜面,金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全,摆放整齐,定期喷洒空气清新剂和杀虫剂;21. 公共区室内绿化清洁影响环境的美观,你应该怎么办答：清洁养护花卉盆景,拣去花盆内的烟蒂杂草,擦掉叶面浮尘,发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶;因浇花使地面被溅湿或弄脏,应随时擦干净,清洁时不能影响客人的正常活动;22. 保持客梯清洁,运载正常运行应怎么办答：1员工一律不准乘坐客梯,特殊情况经部门经理批准方可;2行李员运送行李,布草送洗,只能乘工作梯;并防止碰撞电梯门和轿门等装置;3当电梯发生故障,严禁违规操作,及时与机房联系,等电梯工救援和检修;4每日三次定时清洁客梯;墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板;厅门,电梯门轨道间隙要精查细抹,保持光洁明亮;5发现梯内存烟头、纸屑,赃物要随时清洁,保持干净;23. 对大理石地面进行清洁和保养时应怎么办答：1大理石地面必须用中性清洁剂清洗,不能用碱、漂白粉,擦锈粉和油性清洁物;2安排在深夜操作,放置小心地滑标志,防止客人滑倒受伤;3用水刷洗地面脏物后拖干,待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂稀白腊水然后抛光刷亮;24. 在客房消灭虫害时,应怎么办答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫;定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果;虫害的孽生地,如：地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净;对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间;25. 在对客人服务中应保持良好的情绪与心态,你应怎么办答：为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐,接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练,态度安详的印象;遇到问题时保持沉着的情绪状态,则可以避免冒犯客人和心中出错,这就是服务员在工作中的最佳状态,忧郁、焦虑,沮丧显然是不良的情绪状态,非常兴奋容易使人忘乎所以,也不能算最佳状态;26. 遇到罗嗦型客人怎么办答：这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论;27. 遇到健谈型客人怎么办答：这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取;28. 遇到急性型客人怎么办答：此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果;29. 遇到无礼型客人怎么办答：这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静;30. 客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门;如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门;并将开房情况记录;31. 楼面布草洗送工作繁杂时怎么办答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层,认真负责地清点数量和种类,破坏的布罩提醒楼面领班报废,如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者,这样做的结果是增强了员工的责任心,达到了控制布罩的目的;32. 洗送客衣时,应怎么办答：1按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录;2洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目;领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人;3按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐;4运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱;5发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉;33. 客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办答：应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜;34. 遇到醉酒客人,你应怎么办答：饭店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时处理非常困难;部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随地乱吐不省人事;服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理;对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其他人或伤害自己;在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以免客人发生意外;35. 为带小孩的客人服务时,你应怎么办答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务;婴儿应放置婴儿床,小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬,客人乐于接受;但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃,以免引起不必要的麻烦;客人提出托婴服务应报告部门派专人看护;36. 遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办答：1客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助;联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗;2根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿;3部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属;4切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备;防患于未然;37. 遇到来访客人找住店客人不在时,你应怎么办答：1未经客人同意,楼面服务员不能将访客带入房间;2客人事先有交代,根据客人要求办;3住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候,或留言留条,由服务员转交客人,改时再拜访;4服务员态度要和蔼,语言应亲切,切不可冷淡怠慢来访客人 ,应懂得尊重访客就是尊敬住店客人;38. 发现卫生间水箱漏水时,怎么办答：节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告水工维修人员上楼维修,否则既影响客人休息又造成极大浪费;39. 万一发生财产损坏,你怎么办答：赔偿制度包括两个方面：第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔;房内服务夹内配有财产价格表；第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告;40. 每日进房清扫次数安排有规定,你应怎么办答：我国目前饭店一般以二进房制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务;当然不论规定几进房制,一旦客人需要整理客房,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套间的客人,应每日三进房,甚至四进房;41. 楼面规定晚间做夜床服务,你应怎么办答：夜床服务的内容有做夜床,房间整洁,卫生间整理三项任务,是一种高雅而亲切的对客服务形式,其意义有三点：1开夜床以便客人休息;将床罩叠好防入行李柜里,将床单毛毯拉开45度角;2整理干净环境,使客人感到舒适温馨;拉开窗帘,将茶末烟灰清理干净,倒掉垃圾,摆好拖鞋,将脚巾铺在浴缸后前方;开好夜床;3表示对客人的欢迎和礼遇规格;42. 连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办答：1开窗,通风换气；2用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘;3将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止;43. 客用钥匙丢失了怎么办答：客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全;客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录;44. 客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等;这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写;45. "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物,你该怎么办答：人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店";就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质;楼面服务员应注意清洁剂的使用;收拾可回收的垃圾物品;节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用;46. 在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办答：应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息;然后去做楼面服务的工作送开水、洗茶杯、拖大厅等并请客人原谅;不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色;47. 在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办答；1非特殊批准,服务员不得乘坐客梯;2工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯; 3出客梯时应按客梯开关,示意客人先走出客梯;48. 当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办答：1应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话;2等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开;49. 当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办答；1在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人;2客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理; 50. 当你清扫完毕一间客房时怎么办答：1清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准;2房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐;3对门锁的安全性进行检查;4客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上;5客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录;51. 当客人询问客房设施的使用方法怎么办答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整;52. 发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办答：1报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心;2态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买;3当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理; 53. 在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办答：1观察来人的情况,然后上前询问："对不起先生小姐请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部;2同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察; 54. 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办答：1很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿;2索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心;3赔偿交总服务台开好收据,并作好记录;4及时通知维修部门或自己动手修补地毯;55. 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办答：送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房; 56. 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等;使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格;做到一清二楚有据可查;有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备;57. 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低;加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一;作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录；使物品不流失,不浪费; 58. 客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办答：1物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化开房率形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额;2加强日常管理；A：班组设专人负责物资用品的管理一般由领班担任B：建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表;C：定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度;D：建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失;59. 当看见客人行动不便时,怎么办答：1主动上前,随时准备提供帮助；2请行李员搀扶或提供轮椅给客人;60. 当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办答：1你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作; 2客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了";等到客人外出时再去清扫;61. 当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办答：1因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听;2服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦;3不可以使用客房电话与他人通话或聊天;62. 多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间;门挂"请即清扫"牌或VIP房;走客房;住客房;长包房征求客人意见,如是否早、中、晚清扫;空房;请勿打扰房;63. 客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办答：1门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人;2"请勿打扰"牌在12：30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫;3客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫;64. 客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹;客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次一消毒; 65. 服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办答：使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳;使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器;使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修;66. 金属器脏了,你怎么办答：1公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止;2卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹;67. 正确开启空调时,你该怎么办答：1在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷热气外泄;2使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送。
宾馆投诉处理情况汇报
宾馆投诉处理情况汇报我是XX宾馆的投诉处理负责人，今天我给大家汇报一下最近一段时间宾馆的投诉处理情况。
首先，我们宾馆一直以来非常重视客人的投诉，我们始终把客人的满意度放在首位，因此对于客人的投诉我们都会认真对待，积极解决。
在过去的一个月里，我们共收到了10起投诉，主要涉及到客房卫生、服务态度、设施设备等方面。
针对客房卫生方面的投诉，我们立即对相关客房进行了全面清洁和消毒，并加强了对卫生员的培训，提高了卫生标准和质量控制，以确保客人入住时的卫生环境达到最佳状态。
在服务态度方面，我们对涉及的员工进行了再培训，强调了服务意识和服务技巧，确保员工能够用更加亲切、周到的服务态度来对待每一位客人，提高客人的满意度。
对于设施设备方面的投诉，我们对相关设施设备进行了全面检查和维护，确保设施设备的正常运转和完好无损，同时加强了设施设备的更新和维护计划，以提升客人的入住体验。
在处理投诉的过程中，我们也意识到了一些问题，比如在员工培训方面还需要加强，服务标准和流程还需要进一步完善，设施设备的更新和维护也需要更加及时和有效。
我们将会针对这些问题制定相应的改进计划，并加强对员工的培训和督促，以确保宾馆的服务质量能够得到持续的提升。
最后，我们将会对客人提出的投诉进行跟踪和回访，以确保客人对我们的改进措施和服务质量能够满意。
同时，我们也欢迎客人对我们的服务提出宝贵意见和建议，以帮助我们不断改进和提升。
总的来说，我们宾馆会认真对待每一起投诉，不断改进和提升自身的服务质量，为客人营造一个舒适、温馨的入住环境，让客人能够感受到我们的用心和诚意。
感谢大家对我们宾馆的支持和理解，我们会继续努力，为客人提供更好的服务。
客房服务员遇到客人投诉时的处理
客房服务员遇到客人投诉时的处理
在酒店客房服务行业中，客房服务员常常会遇到客人的投诉。
这种情况需要客房服务员具备耐心、细心和解决问题的能力。
客房服务员面对客人投诉时，需要采取一系列应对措施，以确保客人的满意度和酒店的声誉。
第一步：主动倾听
当客人向客房服务员投诉时，客房服务员首先应该展示出耐心和积极的态度。
客房服务员应该主动倾听客人的投诉内容，让客人有充分的机会表达自己的不满情绪。
在倾听的过程中，客房服务员应该保持冷静并避免中断客人。
第二步：理解问题
客房服务员在倾听客人的投诉后，应该努力理解客人所遇到的问题。
客房服务员可以通过适当的提问和求证来弄清楚问题的具体情况，以便更好地解决问题。
第三步：道歉和表达理解
在客房服务员理解了客人的问题后，应该立刻向客人表示道歉，并表达对客人不满情绪的理解。
客房服务员的道歉和同情心可以缓解客人的不满情绪，使客人感受到被重视和关心。
第四步：解决问题
客房服务员在道歉和表达理解后，应该立即采取措施解决客人的问题。
客房服务员可以根据客人的具体需求提供相应的解决方案，如更换房间、补偿服务或帮助解决问题源头。
第五步：跟进和反馈
客房服务员在解决了客人的问题后，应该及时跟进客人的情况，并收集客人的反馈。
客房服务员可以向相关部门反馈客人的投诉，以避免同类问题的再次发生，并提高酒店的服务质量。
在客房服务员处理客人投诉的过程中，耐心、细心、解决问题的能力是至关重要的。
只有客房服务员在处理客人投诉时表现出专业和负责任的态度，才能有效维护客人的满意度和确保酒店的良好声誉。
酒店法律案例分析及解答(3篇)
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的城市，是一家四星级酒店。
近日，酒店发生了一起客房服务纠纷案件。
顾客王先生入住酒店后，发现房间内设施损坏，向酒店前台投诉。
酒店在核实情况后，认为王先生损坏了酒店设施，要求其赔偿。
王先生对此表示不满，双方协商未果，王先生遂将酒店诉至法院。
二、案件事实1. 2019年3月，王先生入住该酒店，入住期间发现房间内空调损坏，且卫生间漏水。
2. 王先生向酒店前台投诉，酒店工作人员表示会尽快维修。
3. 两天后，酒店工作人员再次上门维修，王先生发现空调仍然无法正常使用，卫生间漏水问题仍未解决。
4. 酒店认为王先生损坏了空调，要求其赔偿。
5. 王先生认为酒店设施存在质量问题，不应由自己承担赔偿责任。
6. 双方协商未果，王先生将酒店诉至法院。
三、法律分析1. 酒店作为经营者，有义务为顾客提供安全、舒适的住宿环境。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
”酒店未及时维修损坏的设施，违反了上述法律规定。
2. 关于赔偿问题，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
”王先生作为消费者，有权要求酒店赔偿因设施损坏而受到的损失。
3. 关于王先生损坏空调的问题，根据《中华人民共和国侵权责任法》第二十三条规定：“因产品质量不合格造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。
”若空调存在质量问题，酒店作为经营者，应当承担赔偿责任。
四、解答1. 酒店应承担赔偿责任。
首先，酒店未及时维修损坏的设施，违反了法律规定；其次，王先生作为消费者，有权要求酒店赔偿因设施损坏而受到的损失。
2. 关于空调损坏问题，若经鉴定，空调存在质量问题，酒店作为经营者，应当承担赔偿责任。
若空调不存在质量问题，王先生损坏了空调，酒店可依法要求王先生赔偿。
3. 酒店应加强客房设施的检查和维护，确保顾客的住宿环境安全、舒适。
20个酒店客房经典案例
16
在工作中遇到客人执意要与你聊天
你该怎么办?
应婉转地说明，自己要为客人服务， 不占用您的时间，请客人回房间休 息。然后去做楼面服务的工作(送 开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客 人原谅。不能生硬地叫客人走开或 流露出不高兴的神色。
4. 切实做好防范工作，提醒客人小心 地滑，检查扶手，加强防滑设施用 品配备。防患于未然。
09
发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
节省用水意识要牢固树立，听到水 箱漏水时应立即找出原因，加以消 除或报告水工维修人员上楼维修， 否则既影响客人休息又造成极大浪 费。
10
酒店财产损坏，怎么办？
赔偿制度包括两个方面：
客人不慎滑倒摔伤，怎么办?
1. 客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员 应主动帮助。联系医务室医生上门 治疗，如伤势太重，则由医生决定 送医院看病治疗。
2. 根据客人在入住登记时购买的人身 意外伤害保险向保险公司反映情况， 由保险公司业务员落实事实原因进 行医疗住院费赔客人家属。
04
如何服务长期租用酒店客房的客人？
1. 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。 掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷 的服务；了解长住客人的生日。向他们的国庆 日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的 问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参 加。
2. 定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见， 改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处 感到亲切、方便、舒适、安全。
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客人投诉和疑难问题的处理
第一节客人投诉的处理
一、处理投诉的基本原则。
1．真心诚意的帮助客人解决问题。
2．绝不与客人争辨。
3．不损害酒店的利益。
二、投诉的类型。
1．对设备的投诉；
2．对服务态度的投诉；
3．对服务质量的投诉；
4．对异常事件的投诉；
三、处理宾客投诉的程序。
1．认真听取意见；
2．保持冷静；
3．表示同情；
4．给予关心；
5．不转移目标；
6．记录要点；
7．把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8．把解决问题所需要的时间告诉客人；
第二节疑难问题的处理
1．当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？
首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。
”
2．如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？
要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。
3．客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？
首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。
并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。
如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。
4．一位非住客，请你转交一包物品给一个有预订但又未到的客人，应如何处理？
应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。
”若属特殊情况，可做特殊处理。
5．深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？
首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。
然后，通过电话礼貌劝告吵闹客人：“您好，打扰您了，夜
已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。
”
6．如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？
先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站或客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。
7．在登记验证中发现可疑客人时，怎么办？
要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。
8．旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？
安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”
9．客人发脾气骂你时，怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。
10．客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
11．客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。
若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。
12．在服务中，心情欠佳时怎么办？
服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
13．怎样才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？
应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。
14．推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？
这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。
15．当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔，自己借故离开。
或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙”。
然后主动找一些工作做。
16．一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时怎么办？
当退房时提出折扣要求，原则上不给予办理，应做好解释工作，若客人所说情况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护酒店的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。
17．一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？
首先要了解物品的种类，如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存放领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印证件，以备后查。
18．一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？
首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。