银行客户投诉处理管理办法模版
银行包投诉管理制度
银行包投诉管理制度一、总则为规范银行对客户投诉的处理流程，保障客户合法权益，提高银行服务质量，制定本制度。
二、投诉范围客户对银行服务不满意，包括但不限于以下情况，均可向银行提出投诉：1. 银行服务不到位，导致客户权益受损；2. 银行人员态度恶劣，造成客户困扰；3. 银行产品信息不真实或误导客户；4. 其他违规违法行为。
三、投诉渠道客户可以通过以下渠道向银行提出投诉：1. 银行客服热线：123456；2. 银行营业网点；3. 银行官方网站；4. 银行手机APP。
四、投诉处理流程1. 接受投诉：银行客服人员接到投诉后，应立即记录客户投诉内容，并告知客户预计处理时间；2. 调查核实：银行应在接到投诉后的24小时内，对投诉内容进行调查核实；3. 反馈通知：银行应在48小时内，向客户反馈调查结果，并告知解决方案；4. 处理投诉：银行应在48小时内，根据实际情况对投诉进行处理，并告知客户处理结果；5. 结案反馈：银行应在处理完毕后，向客户反馈处理结果，并告知如有疑问可继续投诉。
五、投诉记录管理银行应建立健全的投诉记录管理制度，对所有投诉进行登记、跟踪和归档，并定期对处理情况进行汇总和分析。
六、投诉处理监督银行应设立专门的投诉处理监督机构，负责对投诉处理流程及结果进行监督和评估，并及时对不达标的情况进行整改。
七、投诉处理报告银行应定期向监管部门提交投诉处理报告，报告中应包括投诉数量、处理情况、处理结果等内容，并接受监管部门的监督和检查。
八、投诉处理费用所有投诉处理费用由银行承担，客户无需支付任何费用。
九、投诉处理时效银行应尽快处理客户投诉，处理时效不得超过7个工作日，如有特殊情况需延长处理时效，应向客户说明原因并取得客户同意。
十、投诉处理结果银行应向客户提供满意的投诉处理结果，如客户对处理结果不满意，可向相关监管部门投诉。
十一、争议解决对于投诉处理结果客户不满意的，可通过诉讼等方式解决争议。
以上即为银行投诉管理制度内容，希望对广大客户有所帮助。
银行客户投诉处理管理办法模版
银行客户投诉处理管理办法模版
银行客户投诉处理管理办法
第一章总则
第一条目的和依据
为进一步维护银行与客户的合法利益，规范银行客户投诉处理的工作程序和方法，提高投诉处理工作的科学化和精细化水平，特制定本办法。
本办法依据国务院有关法律、法规，有关监管、主管部门的规定及银行内部管理制度等相关规定制定。
第二条适用范围
本办法适用于本行所办理的所有业务。
第三条基本原则
本行在处理客户投诉过程中，坚持公正、客观、公开、快捷、及时、高效原则，认真贯彻客户至上的经营理念和行业监管要求，最大限度保障客户合法利益。
第二章投诉处理机构和责任
第四条投诉处理机构
本行设立专门的投诉处理机构，为客户提供投诉处理服务。
投诉处理机构的职责是：
（1）接受客户投诉并及时处理，向客户及时反馈处理结果；
（2）协调处理其他部门难以解决的客户问题；
（3）跟踪投诉处理情况，不断加强投诉工作质量和水平。
第五条投诉处理责任
（1）投诉处理机构：对客户提出的投诉，应及时、准确地登记、记录投诉，并
根据客户投诉的具体情况，迅速组织有关部门或人员开展核查和调查，及时处理和解
决客户的问题。
（2）各业务部门：负责对客户投诉办理业务方面的问题进行了解和分析，并根
据本行相关制度和规定及时处理和解决客户问题，相互配合，通力合作；
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银行投诉处理细则模版（3篇）
银行投诉处理细则模版一、目的1.快速有效解决客户投诉，提升客户满意度；2.提升鹏奥店客户服务意识，提高应对客户投诉的能力；二、原则1.完善业务流程为投诉管理的根本手段；2.投诉处理过程遵循及时、合法、公正、公开、平等的原则；3.投诉处理完毕条件以客户满意为原则。
三、店内投诉处理流程1.客服经理为客户投诉总负责人，各部门负责人为客户投诉的第一责任人和第一处理人；店内发生重大投诉必须第一时间通知客服经理。
2.部门负责人对可能产生抱怨的情况进行预估，提前对客户进行安抚。
抱怨产生后，应有效应对客户初期抱怨，防止客户抱怨升级转化为投诉；3.相关部门人员在店内遭到客户抱怨或投诉时，部门经理需及时处理，并在处理后将处理经过与结果反馈到客服部进行备案。
4.客服部积极对客户投诉进行处理、跟踪和维护，把跟进情况及时记录在系统内，并统一保管备案；5.发生重大投诉时，客服部应及时向总经理及北京现代相关部门负责人反馈；6.针对客户投诉建立周/月例会制度，总结工作中的不足，不断提升服务接待与维修质量的效率，改善服务细节和水平，加强客户关怀及关系维系工作，提供全方位周到的服务。
四、crm投诉处理流程1.北京现代客服中心接收到投诉后进行受理并记录在crm系统中；2.客服部在收到北京现代客服中心派发的投诉信息后，____小时内跟客户联系了解客户遇到的问题、不满意原因并安慰客户；3.客服部判断是否是客户对产品和服务的误解导致的客户投诉。
4.如属于客户误解，按实际服务条款和产品知识向客户解释；5.客服部询问客户对解释是否满意；6.当客户对解释满意，客服经理在crm系统中点击服务请求中该投诉内容上方的“已处理待回访”按钮，将投诉处理内容录入crm系统；7.北京现代客服中心对客户进行电话回访，判断客户对处理结果是否满意；如果客户对投诉处理结果不满意，退回crm系统重新处理客户投诉；8.如果客户对投诉处理结果满意，关闭投诉；9.如非客户误解，客服经理根据投诉内容，做好投诉分配单送给被投诉人对应部门负责人；10.销售、售后、财务经理收到客户投诉分配单后，安排人员调查商讨解决方案；11.销售、售后、财务经理判断投诉是否需要通报给总经理进行审批支持；12.如果需要总经理支持，将审批文件送给总经理进行审批；13.负责投诉处理的部门经理判断该投诉是否需要北京现代区域技术担当支援。
银行支行客户投诉管理办法模版
xx银行xx支行客户投诉管理办法为规范客户服务投诉的处理，提高xx支行服务质量，维护xx银行的信誉和形象，特制定本办法。
本办法所称投诉指客户对我支行营业及前台服务工作中的疏忽或纰漏产生不满或抱怨，通过来电、来访、来函等形式向我支行或总部有关部门反映的行为。
一、处理客户投诉应遵循的原则1、处理前台客户服务投诉应遵循快速高效、客观公正、控制影响的原则。
2、快速高效是指对于前台客户服务投诉应以最快速度进行有效的落实处理，不得推诿或敷衍；3、客观公正是指处理前台客户服务投诉时应从事件本身出发，按照法律法规和行内规章制度，公允地认定事实、判定责任；4、控制影响是指在处理前台客户服务投诉时应尽量争取客户的理解，消除事件的影响，防止事态的扩大或恶化；5、处理客户服务投诉时应遵循首问负责、快速高效、客观公正、控制影响的原则。
首位接待、接听客户投诉的人员负责落实督办和追踪处理。
6、处理客户投诉应按照限时处理的原则。
自接到投诉时即时处理，并在一个工作日内将处理结果反馈客户和总部。
需要总部协调解决的问题，及时上报总部，积极配合专业部室在两个工作日内完成，并将处理意见反馈客户。
二、客户投诉管理前台客户服务投诉管理工作是我支行营业管理工作的一个重要组成部分。
由大堂经理行使前台客户服务投诉管理职能。
对无法答复的客户投诉必须及时报告支行服务管理领导组长。
首位接待、接听前台客户服务投诉的工作人员，除作好投诉受理、详细记录投诉事由外，还应根据需要对主管部门和被投诉单位予以配合。
客户服务投诉监督电话应在大屏幕显示，并设置投诉意见箱或意见簿。
不属于前台服务投诉的转有关部门另行处理。
三、前台客户服务投诉的处理程序前台客户服务投诉的受理又称接诉，是接听、接待前台客户服务投诉的过程，也是对前台客户服务投诉进行初步处理的过程。
前台员工直接受理针对本支行的前台客户服务投诉，能当即解决的应及时处理，在取得客户的理解、消除事件影响并做好相应记录后，该投诉结案。
支行客户投诉制度模板
支行客户投诉制度模板一、总则第一条为加强客户投诉管理，提高客户满意度，根据我国有关法律法规和银行内部管理规定，制定本制度。
第二条本制度适用于支行的所有客户投诉管理工作，包括投诉接收、处理、反馈等环节。
第三条支行应坚持客户至上、客观公正、及时高效的原则，处理客户投诉，保护客户合法权益。
第四条支行应建立健全投诉处理机制，明确各岗位的职责，确保投诉处理工作的顺利进行。
二、投诉范围与类型第五条客户投诉范围包括：（一）银行产品和服务：包括存款、贷款、结算、投资、理财等业务；（二）银行服务质量：包括柜面服务、电话银行、网上银行、手机银行等；（三）银行人员行为：包括服务态度、业务操作、收费等方面；（四）其他涉及客户权益的事项。
第六条客户投诉类型分为：（一）一般性投诉：对银行产品、服务、收费等方面的不满；（二）重大投诉：涉及客户重大利益、可能引发声誉风险的投诉；（三）紧急投诉：需要立即处理的投诉，如涉及客户资金安全、客户身份信息泄露等；（四）其他投诉：不符合上述分类的投诉。
三、投诉处理流程第七条投诉接收：（一）支行应设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便客户提出投诉；（二）支行应指定专门人员负责投诉接收，确保投诉渠道畅通；（三）支行对投诉内容进行初步筛选，确定投诉类型，并及时记录。
第八条投诉处理：（一）一般性投诉：由支行柜面或相关部门直接处理，并向客户反馈处理结果；（二）重大投诉：由支行负责人牵头，组织相关部门共同处理，并及时向上级行报告；（三）紧急投诉：立即启动应急预案，采取相应措施，防止事态扩大，并及时向上级行报告；（四）其他投诉：根据投诉内容，由相关部门进行处理。
第九条投诉反馈：（一）支行应在收到投诉后，按照“谁处理，谁反馈”的原则，向客户反馈处理结果；（二）反馈内容应包括投诉处理结果、相关措施及改进方案等；（三）对于重大投诉，支行应向上级行报告处理情况。
四、投诉处理要求第十条支行应保证投诉渠道的畅通，确保客户投诉能够及时、有效地得到处理。
银行 客户投诉处理管理办法
银行客户投诉处理管理办法（范文）第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理工作，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，依据中国银监会《中国银监会关于完善银行业金融单位客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》精神，制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立规范、统一、高效的客户投诉处理流程,形成响应迅速、处理及时、监督有力的客户投诉管理机制，构建我行与客户和谐共赢的良好关系，促进全行各项业务发展。
第二章客户投诉的定义及分类第三条客户投诉是指我行客户在与我行进行的民事、经济活动中，因对我行的产品、设施、环境、价格、服务、人员行为等要素持有异议而向我行提交异议信息或权利请求的行为。
第四条客户投诉的分类（一）直接投诉与间接投诉。
客户直接向我行提交投诉信息的为直接投诉，包括电话投诉、信函投诉、上访等；通过媒体单位、监管单位、信访单位等向我行转达信息的为间接投诉。
（二）个体投诉与群体投诉。
在较短的时间内，有五名以上客户同时向我行投诉同一（或同类）事件的，为群体投诉。
本行接待单位及人员对待群体投诉应特别慎重，可能引发群体性事件的，及时向当地同级银监局报告，取得指导。
（三）根据不同的投诉渠道，投诉可分为电话投诉、意见簿投诉、上门投诉、媒体投诉和政府部门或银监会及其下属单位等转来投诉等。
我行对待不同渠道提交的投诉，予以区别管理。
（四）根据投诉人是否具名，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。
对于匿名投诉，投诉内容完整、清晰的，可以开展调查。
第三章客户投诉处理的原则第五条首问负责原则。
客户投诉工作实行首问负责制。
即首次获得客户投诉信息者（即首问人）不得搁置或延误对该投诉的处理。
首问人应当履行投诉接受单位的职责。
对于违反首问负责责任，搁置、延误客户投诉处置时间的人员及其所以单位应予批评，造成严重后果的应予纪律处分。
第六条谁的客户由谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的机构或部门应主动承担和处理客户投诉，不得推诿、扯皮。
银行投诉处理细则模版
银行投诉处理细则模版第一章总则第一条为规范银行投诉处理工作，加强银行与客户之间的沟通和交流，建立起良好的信任关系，提高服务水平和质量，特制定本投诉处理细则。
第二章投诉的范围和适用对象第二条本投诉处理细则适用于银行机构的所有部门和员工。
第三条投诉范围包括但不限于以下情况：1. 服务态度不良；2. 服务质量不达标；3. 信息披露不准确、不完整；4. 违规操作或服务不规范；5. 手续办理不及时、不便捷；6. 资金损失或瑕疵产品等。
对于不能按时处理纠正的，应提供延期办理的期限并告知客户。
第三章投诉的受理和处理程序第四条客户可通过以下方式进行投诉：1. 银行支行窗口；2. 银行电话客户服务热线；3. 银行官方网站。
第五条当客户投诉时，银行应及时受理投诉并尽快核实客户的投诉事实。
第六条银行应在受理投诉之日起5个工作日内完成初步核实，并告知客户处理结果。
第七条若客户对初步核实的结果不满意，可要求银行进行重新复核。
第八条银行应在收到重新复核要求后的5个工作日内完成复核，并告知客户复核结果。
第九条若客户对复核结果仍不满意，可要求银行进行再次复核。
第十条银行应在收到再次复核要求后的5个工作日内完成再次复核，并告知客户再次复核结果。
第十一条银行应将最终处理结果以书面形式告知客户，同时要求客户确认是否满意。
第十二条若客户对最终处理结果仍不满意，可要求银行提供上级处理渠道，并告知相应联系方式。
第十三条银行应配合上级机关的调查和处理工作，并根据需要提供相关证据材料。
第八章投诉的解决和落实第十四条银行应将投诉案件结论及时反馈到相关部门、员工，并要求其改正错误。
第十五条银行应向客户提供合理的补偿方案，包括但不限于退还损失、免除费用、道歉等。
第十六条银行应总结投诉案例，进行分析研究，提出改进措施，加强内部管理。
第十七条银行应建立投诉件库，对投诉情况进行统计和分析，并进行定期报告。
第九章附则第十八条本细则的解释权归银行所有。
第十九条本细则自公布之日起生效。
银行处理投诉预案范文模板
一、预案背景随着金融业务的不断发展和金融市场的日益成熟，银行在提供服务过程中，难免会遇到客户投诉的情况。
为提高银行服务质量，维护客户合法权益，降低投诉风险，特制定本预案。
二、预案目标1. 提高银行员工处理投诉的能力和效率；2. 建立健全投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、有效的处理；3. 提升银行整体服务质量，增强客户满意度。
三、预案内容1. 投诉渠道（1）电话投诉：设立24小时服务热线，方便客户随时拨打；（2）现场投诉：在银行网点设立投诉接待窗口，方便客户现场投诉；（3）网络投诉：通过银行官方网站、微信公众号等网络渠道，接收客户投诉。
2. 投诉处理流程（1）接收投诉：接听电话或接待客户投诉，详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事由、投诉时间等；（2）初步判断：根据投诉内容，初步判断投诉性质，如属一般性投诉，可由网点负责人或客服人员直接处理；如属重大投诉，需上报上级部门；（3）调查核实：对投诉事项进行调查核实，必要时可调取相关资料；（4）处理方案：根据调查结果，制定合理、有效的处理方案；（5）回复客户：将处理结果告知客户，并做好解释工作；（6）跟踪反馈：对处理结果进行跟踪反馈，确保问题得到彻底解决。
3. 投诉处理要求（1）保密原则：对投诉事项及客户信息严格保密；（2）公正原则：处理投诉时，坚持公正、公平、公开的原则；（3）效率原则：提高投诉处理效率，确保投诉在规定时间内得到妥善解决；（4）沟通原则：加强与客户的沟通，及时了解客户需求和意见。
四、应急处理1. 重大投诉应急处理（1）成立应急处理小组，负责重大投诉的应急处置；（2）及时上报上级部门，争取支持；（3）制定应急预案，确保投诉得到迅速、有效的处理；（4）加强与相关部门的沟通协调，共同应对重大投诉。
2. 突发事件应急处理（1）启动应急预案，确保投诉得到妥善解决；（2）加强与相关部门的沟通协调，共同应对突发事件；（3）及时向客户通报事件进展，消除客户疑虑。
银行客户投诉管理暂行办法
银行客户投诉管理暂行办法第一章总则第一条为了规范银行客户投诉处理流程，提高服务质量，维护客户合法权益，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有银行机构及其分支机构。
第三条银行应建立完善的客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效的处理。
第二章投诉受理第四条银行应设立专门的投诉受理渠道，包括但不限于电话、电子邮件、信函、在线平台等。
第五条银行应确保所有员工了解投诉受理流程，并能够正确引导客户进行投诉。
第六条银行应明确投诉受理的时间限制，对于紧急投诉，应提供快速响应机制。
第三章投诉处理第七条银行应指定专门的投诉处理人员，负责投诉的登记、调查、处理和反馈。
第八条投诉处理人员应具备相应的专业知识和沟通技巧，能够妥善处理各类投诉。
第九条银行应对投诉进行分类管理，根据投诉性质和严重程度，制定不同的处理流程和时限。
第四章投诉调查第十条银行应对投诉内容进行详细调查，确保事实清楚，证据充分。
第十一条调查过程中，银行应保护客户的隐私和商业秘密，不得泄露相关信息。
第十二条银行应根据调查结果，对投诉进行公正、合理的处理。
第五章投诉反馈第十三条银行应在规定时限内，将处理结果反馈给客户，并征求客户对处理结果的意见。
第十四条对于客户不满意的处理结果，银行应提供申诉渠道，并重新进行调查和处理。
第六章投诉记录与分析第十五条银行应建立投诉档案，详细记录每一起投诉的受理、处理和反馈情况。
第十六条银行应定期对投诉数据进行分析，查找服务中存在的问题，不断改进服务质量。
第七章监督与责任第十七条银行应设立监督机制，确保投诉处理流程的公正性和有效性。
第十八条对于违反本办法规定的行为，银行应追究相关人员的责任。
第八章附则第十九条本办法自发布之日起施行，由银行负责解释。
第二十条本办法如与相关法律法规相冲突，以法律法规为准。
银行客户投诉规章制度范本
银行客户投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强银行客户投诉管理，提高服务质量，保护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条银行客户投诉管理应遵循依法合规、客观公正、及时高效、保密原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第三条本制度适用于我国境内设立的各类商业银行、政策性银行、农村合作银行、城市信用社等银行业金融机构。
第二章投诉范围与渠道第四条客户投诉范围包括：（一）银行提供的各类金融产品与服务；（二）银行员工的服务行为与服务态度；（三）银行内部管理制度与业务流程；（四）其他客户认为需要投诉的事项。
第五条银行应设立客户投诉渠道，包括：（一）营业网点服务窗口；（二）客户服务热线（电话、短信、在线客服等）；（三）邮件、信函等书面形式；（四）其他便于客户投诉的渠道。
第三章投诉处理流程第六条银行收到客户投诉后，应在第一时间进行登记，并于2个工作日内完成初步核实。
第七条对属于本行责任的投诉，银行应立即采取措施予以纠正，并向客户答复处理结果。
第八条对不属于本行责任的投诉，银行应向客户说明情况，并协助客户向相关单位或部门反映。
第九条银行应建立健全投诉档案管理制度，对投诉内容、处理过程、处理结果等进行详细记录。
第四章投诉处理要求第十条银行应严格执行投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、妥善处理。
第十一条银行员工应尊重客户，耐心倾听客户诉求，不得推诿、敷衍、歧视客户。
第十二条银行应保护客户隐私，对客户投诉内容予以保密，不得泄露客户个人信息。
第十三条银行应对投诉处理过程中发现的问题进行总结，及时改进服务质量，完善内部管理制度。
第五章监督与考核第十四条银行业监督管理机构应加强对银行客户投诉管理的监管，督促银行履行投诉处理职责。
第十五条银行应定期对客户投诉管理制度进行审查、修订，确保其符合法律法规和业务发展需要。
第十六条银行应对投诉处理工作进行考核，对投诉处理不力的部门或员工进行问责。
银行投诉处理细则范本
银行投诉处理细则范本本银行一直以来都注重客户服务，并将客户满意度作为我们工作的重要指标之一。
我们非常重视并尊重客户的投诉，并将以诚信、公正和高效的方式来处理投诉事项。
下面是本银行的投诉处理细则范本，旨在让客户了解我们的投诉处理程序，并确保您的投诉能够得到及时、公正和妥善地处理。
第一章：投诉接收与登记第一条：投诉的接收1. 客户可以通过以下渠道向本银行提交投诉：(1) 在现场咨询台或柜面填写投诉登记表；(2) 致电客户服务热线；(3) 在本银行网站或手机客户端提交投诉信息。
2. 无论通过哪种方式提交投诉，本银行都将确保客户的个人信息和投诉内容的保密性，并在规定的时间内回复客户。
第二条：投诉的登记1. 投诉接收人员在接到客户的投诉后，将立即登记相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
2. 投诉接收人员将为客户提供一个投诉编号，以便客户查询投诉处理进度。
3. 投诉接收人员将在登记后的一个工作日内，将投诉的基本信息传达给投诉处理人员，并开展后续的处理工作。
第二章：投诉处理与调查第三条：投诉处理1. 投诉处理人员将对客户的投诉进行分析和确认，了解投诉的事实、依据和背景。
2. 投诉处理人员将向相关部门或个人了解情况，并要求提供相关资料和证据。
3. 在了解全部情况后，投诉处理人员将给予客户一个处理投诉的建议和时限。
4. 投诉处理人员将与客户保持密切联系，并及时向客户反馈处理进展。
第四条：投诉调查1. 对于涉及复杂的投诉案件，本银行将成立专门的调查组，负责对投诉进行调查。
2. 调查组成员将严格遵守法律法规和银行的相关制度，进行客观、公正和真实的调查。
3. 调查组将收集、整理和分析相关证据和资料，并了解投诉双方的意见和诉求。
4. 根据调查结果，调查组将提供一个详细的调查报告，并将结论提交给投诉处理人员。
第三章：投诉处理结果与反馈第五条：投诉处理结果1. 在接到投诉后，本银行将在一个工作日内进行初步调查，并在五个工作日内完成初步处理和反馈。
2024年银行投诉处理细则(三篇)
2024年银行投诉处理细则第一条为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行《____银行消费者权益保护工作制度》特制定该细则。
第二条____银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。
第三条综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。
第四条本细则适用对象为____银行相关职能部门及所有直接或间接接触客户的部门。
第五条综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。
第六条综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。
第七条综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。
第八条对客户的投诉和建议处理流程(一)接收。
综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。
(二)审核。
综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。
(三)处理。
对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。
第九条客户投诉、建议处理的原则和要求(一)客户投诉和建议的处理原则。
1、要认真对待。
要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。
2、要讲究时效。
谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。
3、要讲究原则。
投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。
4、要严守保密原则。
不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。
在具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。
(二)客户投诉和建议的处理要求。
银行客户投诉规章制度范本
银行客户投诉规章制度范本第一章总则第一条为了规范银行客户投诉工作，维护客户权益，促进银行服务的进一步提升，制定本规章。
第二条本规章适用于我行所有分支机构及部门的客户投诉工作。
第三条客户投诉是指客户对我行服务提出异议、建议或投诉要求的行为。
第四条本规章坚持服务宗旨，以客户为中心，保护客户合法权益，维护我行声誉，确保客户投诉得到及时、公正、全面处理。
第五条本规章的解释权归我行投诉处理部门负责人。
第六条本规章内容应当与国家法律法规相一致，如有冲突，以国家法律法规为准。
第七条我行应当建立客户投诉处理工作台账，对客户投诉进行记录、分析和处理，并定期向客户披露有关情况。
第八条本规章经我行领导审定后执行，并不断完善和提高。
第二章投诉途径第九条客户可以通过以下途径向我行提出投诉：1. 直接向我行营业网点或人工服务窗口反映；2. 拨打我行客户服务热线进行投诉；3. 通过我行官方网站或手机客户端在线提交投诉；4. 书面信函邮寄至我行总部或分支机构；5. 通过第三方监督机构进行投诉。
第十条我行应当在醒目位置公布客户投诉的途径和联系方式，方便客户进行投诉。
第三章投诉受理第十一条我行应当及时受理客户投诉，并在接到投诉后24小时内向客户发送确认函，告知客户投诉处理流程和预计处理时间。
第十二条投诉受理部门应当对客户投诉进行初步审核，确保投诉内容真实、完整、清晰，若投诉内容不清晰或有疑问，可与客户联系进行核实。
第十三条投诉受理部门应当及时对投诉进行分类和编号，并将投诉内容录入系统进行记录。
第十四条投诉受理部门负责人应当对投诉进行分派，指定责任人负责对投诉进行调查和处理。
第四章调查处理第十五条责任人应当及时与客户联系，了解投诉具体情况，对投诉进行进一步调查核实。
第十六条责任人应当根据调查结果制定处理方案，提出解决措施，并将处理方案报告投诉受理部门审核。
第十七条投诉受理部门应当审查处理方案，确保处理方案合理、科学，符合相关规定，方可实施。
银行业客户投诉处理规范范文
银行业客户投诉处理规范范文尊敬的客户：感谢您对本银行的支持与信任。
为了更好地保障您的权益，提升客户服务质量，我行制定了客户投诉处理规范并进行了详细说明，供您参考。
如您在办理业务过程中遇到任何问题或对我们的服务有任何意见或建议，我们将积极听取您的意见，并按照以下规范进行投诉处理，确保问题得到及时、公正、有效的解决。
一、客户投诉渠道1. 客户可通过以下渠道向我行投诉：（1）电话投诉：客户可通过我行客服热线进行投诉，我们将24小时全年无休为您提供服务。
（2）柜面投诉：客户可在任何一家我行网点进行投诉，我们将为您提供专业、高效的解决方案。
（3）书面投诉：客户可通过信函或邮件的方式将投诉内容发送至我行投诉部门，我们将及时回复您的投诉。
二、投诉受理1. 我行将在收到客户投诉后，及时进行受理，并开具受理凭证。
2. 受理凭证将包括客户姓名、联系方式、投诉内容、受理时间等信息，以确保投诉信息完整准确。
三、投诉处理1. 我行将根据客户投诉的具体情况，按照客户权益第一的原则，进行严格审核。
2. 我行将严格按照监管要求和内部流程，进行调查核实，并依法保护客户的隐私权。
3. 我行承诺在收到投诉后的5个工作日内回复客户，并在处理过程中保持与客户的及时沟通。
4. 投诉处理结果将包括处理意见、解决方案及我行的相关承诺，并由我行签署负责人进行确认。
四、投诉回访1. 在投诉处理结束后，我行将进行投诉回访，了解客户是否对解决方案满意，以确保客户的权益得到最大程度的保障。
2. 投诉回访结果将纳入我行对员工服务质量的考核，以保证员工对客户投诉的重视程度。
五、投诉监督1. 我行将建立投诉监督制度，接受监管部门和相关组织及社会各界对我行投诉工作的监督和指导。
2. 我行将定期公开客户投诉处理情况，并接受客户监督和评价。
六、其他事项1. 关于客户投诉的具体要求、受理流程和处理时限等信息，可在我行官方网站查询或咨询我行客服人员。
2. 客户对我行客户投诉处理规范有任何意见或建议，可通过银行营业网点或我行官方渠道进行反馈。
银行投诉处理细则范文
银行投诉处理细则范文对不起，我无法提供____字的范文。
银行投诉处理的细则通常是较长且详细的文档，根据银行的具体要求和政策来编写。
以下是一个大致的银行投诉处理细则范文，供参考：银行投诉处理细则范文（二）第一章总则第一条为了保护客户权益，促进银行服务质量提升，加强银行管理，特制定本细则。
第二条本细则适用于银行业机构对客户投诉的处理工作，包括客户对银行产品、服务、员工行为等方面的不满和意见。
第三条银行应建立健全客户投诉处理机构，明确负责人员及职责，并提供便捷的投诉途径。
第四条客户有权通过电话、邮件、信函、面谈等方式向银行投诉，并要求保护其个人信息的保密性。
第五条银行应及时处理客户投诉，并保持与客户的沟通畅通，及时反馈处理结果。
第六条银行应制定详细的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理决策、反馈通知等环节。
第七条银行应对投诉情况进行统计分析，及时发现问题，采取改进措施，提高服务质量。
第二章投诉受理第八条客户可通过多种途径向银行提交投诉，包括电话、邮件、信函、面谈等。
第九条银行应在收到客户投诉后，立即向客户确认收到投诉，并告知处理时间和方式。
第十条银行应制定投诉受理表格，要求客户详细填写投诉内容，包括姓名、联系方式、问题描述等。
第十一条银行应建立客户投诉数据库，对投诉信息进行分类、归档，方便后续案件管理和分析。
第十二条银行应确保客户投诉途径的可用性，及时处理投诉，不得拖延办理。
第十三条银行应协调相关部门和人员，及时收集证据，核实投诉事实，确保处理公正、客观。
第三章调查核实第十四条银行应指定专人负责投诉事宜的调查核实工作，确保处理效率和质量。
第十五条银行应与客户保持密切联系，及时了解客户情况，收集必要的证据和材料。
第十六条银行应依法依规开展调查工作，对投诉事实进行核实，充分听取双方意见。
第十七条银行应保护客户个人信息的机密性，不得将投诉事宜泄露给未经授权的人员。
第四章处理决策第十八条银行应根据投诉事实和相关法律法规，依法依规做出处理决策，保障客户合法权益。
银行客户投诉处理管理办法(范本)
对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。
第十五条 对非我方责任的投诉处理
客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。
第四章 客户投诉处理方法
第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
熟悉我行基本业务，了解一般金融法规。
第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度
总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10个重点行每半月、其他各分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。
总行、一级分行客户服务中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临时性的投诉分析报告，提出改进我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议，由工会工委综合，统一向行领导提出报告。
支行客户投诉制度范本
支行客户投诉制度范本第一章总则第一条为加强客户投诉管理，提高服务质量，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行服务价格管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本行支行的客户投诉管理工作。
第三条本行支行应始终坚持客户至上、客观公正、及时高效的原则，处理客户投诉。
第二章投诉渠道和方式第四条客户可以通过以下渠道和方式向本行支行提出投诉：（一）拨打本行支行服务热线；（二）前往本行支行营业网点提出投诉；（三）通过本行支行官方网站、微信公众号等网络平台提出投诉；（四）其他合法渠道和方式。
第五条本行支行应设立专门负责处理客户投诉的部门或岗位，并向社会公布投诉电话、邮箱等信息。
第三章投诉处理流程第六条客户投诉发生后，本行支行应立即进行记录，并根据投诉内容确定责任部门和责任人。
第七条责任部门和责任人应认真调查投诉事项，采取有效措施予以处理，并在规定时间内将处理结果反馈给客户。
第八条本行支行应定期汇总、分析客户投诉情况，发现问题及时整改，并根据需要对相关业务流程、管理制度进行调整和完善。
第四章投诉处理要求第九条本行支行在处理客户投诉时，应遵循以下要求：（一）坚持客户至上，尊重客户意愿，保护客户合法权益；（二）客观公正，查明事实真相，不偏不倚；（三）及时高效，尽快处理投诉，减少客户损失；（四）保密原则，妥善处理投诉资料，不得泄露客户隐私。
第五章投诉处理结果反馈第十条本行支行应在投诉处理结束后，向客户反馈处理结果，并对处理结果进行解释说明。
第十一条客户对处理结果有异议的，本行支行应进一步调查核实，并根据实际情况进行调整。
第六章投诉处理考核与责任第十二条本行支行应建立健全投诉处理考核制度，对投诉处理情况进行定期考核，对优秀部门和个人给予表彰和奖励。
第十三条对未按照规定处理投诉、敷衍塞责、造成客户损失的，本行支行应追究相关责任人的责任，并根据情况给予相应处理。
第七章附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
银行总行客户投诉制度范本
银行总行客户投诉制度范本一、总则第一条为保障银行客户合法权益，提高银行服务质量，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于银行总行及分支机构对客户投诉的接收、处理、反馈和跟踪等工作。
第三条银行总行设立客户投诉管理委员会，负责全行客户投诉工作的统一领导和管理。
各级分支机构应设立相应的客户投诉管理部门，负责本机构的客户投诉处理工作。
第四条银行总行客户投诉制度遵循及时、公正、公开、有效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善的处理。
二、投诉渠道和方式第五条银行总行及分支机构应设立多种投诉渠道，包括线上线下渠道、电话、邮件、信函、来访等，便于客户选择适合自己的投诉方式。
第六条银行总行应在官方网站、营业网点等位置公布客户投诉电话、邮箱及投诉管理部门的联系信息，方便客户进行投诉。
第七条银行总行应建立健全客户投诉信息管理系统，对投诉信息进行统一归档、管理和分析，提高投诉处理效率。
三、投诉处理流程第八条银行总行及分支机构应在收到客户投诉后，第一时间进行登记，并按照投诉性质、涉及部门等要素进行分类。
第九条银行总行及分支机构应在收到投诉后1个工作日内，将投诉转送至相关责任部门。
如涉及多个部门，由投诉管理部门负责协调处理。
第十条责任部门收到投诉后，应立即展开调查，采取必要措施，确保问题得到及时、妥善解决。
调查过程中，应充分听取客户意见，必要时可邀请第三方参与。
第十一条责任部门应在收到投诉后10个工作日内，将处理结果反馈给投诉管理部门。
如情况复杂，需延长处理期限的，应向投诉管理部门说明原因，最长延长期限不超过15个工作日。
第十二条投诉管理部门应对处理结果进行审核，如认为处理不当，可要求责任部门重新处理。
如客户对处理结果仍有异议，可向上级分支机构或银行总行投诉管理部门申请复查。
四、投诉处理要求第十三条银行总行及分支机构应严格执行客户投诉处理制度，确保客户投诉得到及时、公正、公开、有效的处理。
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xx银行客户投诉处理管理办法
xx总发〔zz〕121号，zz年8月1日印发
第一章总则
第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度,维护xx银行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》和xx市纠风办“六个一”投诉管理机制建设要求制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，推崇我行“xx银行，您的银行”的亲情服务理念，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则
第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循“谁的客户，谁负责”的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。
行内相关工作人员应熟悉本行处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和xx银行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩，列入本行年度行风建设考核体系。
第三章客户投诉处理流程
第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程
电话投诉：总行客户服务中心座席员负责24小时受理客户投诉。
座席员接到客户投诉后，应及时记录相关情况和投诉客户姓名、地址和联系电话等信息，填写《xx银行客户服务投诉转办单》，经本部门负责人复审后，转被投诉单位（各分支行应指定专门客户投诉联系人），同时抄送运营管理部，由运营管理部投诉处理岗负责对处理结果进行跟踪。
被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填写《xx银行客户服务投诉转办单》报送总行运营管理部门投诉处理岗。
各分支行应在所辖各营业网点公布投诉电话（0575）96528（或400-08-96528）。
意见簿（箱）留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户，认真填写意见簿回复内容，整体资料并归档管理。
网络投诉：总行客户服务中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内完成部门审核、通知被投诉单位，并发送给运营管理部门投诉处理岗，由被投诉单位及时处理、回复客户，并向总行运营管理部门报告处理结果。
客户上门投诉：运营管理部门指定专人接待，建立《xx银行客户投诉督办单》，及时通过NOTES 发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反馈总行运营管理部门。
信件投诉：运营管理部门指定专人受理，将投诉信件内容和《xx银行客户投诉督办单》以最快捷方式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级报告，直至总行运营管理部门。
媒体投诉：运营管理部门负责受理、核实。
有必要的，应当及时将情况提交行长办公会议，并由负责本行对外宣传部门起草回应材料，向媒体做出回应，处理情况由运营管理部门负责归档。
上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由各分支行运营管理部门（综合科或办公室）受理，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复上级分支行，由分支行负责回复客户，并将处理情况报告至总行运营管理部门归档。
政府部门（包括各级监管机关）转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交运营管
理部门，分行移交办公室，按上述相关投诉处理流程处理。
第十一条处理客户投诉的时限
从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三至五个工作日内完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。
被投诉单位接到《xx银行客户服务投诉转（督）办单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。
在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因,同时应向客户作出说明。
第十二条客户投诉转（督）办单回复要求
被投诉单位在处理完客户投诉后，填写《xx银行客户服务投诉转（督）办单》,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。
回复内容包含以下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。
第四章客户投诉处理方法
第十三条客户投诉的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。
第十四条客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。
对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。
给客户造成经济损失的，应将相关情况上报行领导审核，并按有关政策规定给予赔偿或补偿。
因服务产品、服务渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当事行（部门）协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。
对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。
对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。
对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉。