商业银行客户关系管理系统分析.pptx
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商业银行客户关系管理系统分析PPT(39张)
客户经理子系 统
工行CRM系 统
品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成
背景
本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场
系统构成
和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和
（2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身 实力的需要
市场营销就是对适当的对象，以适当的价格，在适当的 时间和地点提供适当的产品和服务。
（3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要 银行业风险高度集中，而银行风险又与客户风险紧密相
关，银行必须高度关注客户风险，对其进行科学评价，帮 助客户分析、管理和控制风险，实现银企双赢。
商业银行CRM
基本内涵 本章主要内容：
客户经理制度
银行CRM系 统
框架 软件技术
•商业银行客户关系管理
实施过程
总体功能
•商业银行CRM系统 •商业银行CRM系统分析（实例）
客户经理子系
统 工行CRM系
统
背景
系统构成 系统实施
16.1商业银行客户关系管理
商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理
5）数据挖掘
数据挖掘(data mining)是从大量的、不完全 的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐 含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在
有用的信息和知识的过程。
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
统 框架
工行CRM系 统
品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成
背景
本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场
系统构成
和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和
（2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身 实力的需要
市场营销就是对适当的对象，以适当的价格，在适当的 时间和地点提供适当的产品和服务。
（3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要 银行业风险高度集中，而银行风险又与客户风险紧密相
关，银行必须高度关注客户风险，对其进行科学评价，帮 助客户分析、管理和控制风险，实现银企双赢。
商业银行CRM
基本内涵 本章主要内容：
客户经理制度
银行CRM系 统
框架 软件技术
•商业银行客户关系管理
实施过程
总体功能
•商业银行CRM系统 •商业银行CRM系统分析（实例）
客户经理子系
统 工行CRM系
统
背景
系统构成 系统实施
16.1商业银行客户关系管理
商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理
5）数据挖掘
数据挖掘(data mining)是从大量的、不完全 的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐 含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在
有用的信息和知识的过程。
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
统 框架
现代商业银行客户关系管理PPT课件
• 50米长的晒衣绳／一把木柄铁锤／一把凿子／一把钢 制锉刀／一只金属晒衣架／一只电灯泡
• 请你把乒乓球从钢管内取出，但不能弄坏地面、钢管 和乒乓球；在5分钟内，你能想出多少种办法？
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
A
B
C
D
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
我们的目标——
为客户创造价值
现代商业银行客户关系管理
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总体概述
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现代商业银行客户关系管理
你感觉到了吗
• 好客户主动找我们的少了，经常找上门来的， 似乎都是些风险很大的客户；
现代商业银行
客户关系管理
杨剑锋
现代商业银行客户关系管理
第一单元 认知你的客户
现代商业银行客户关系管理
一、 客户的定义
现代商业银行客户关系管理
1.银行的人际关系构成
客户
员工
股东
现代商业银行客户关系管理
2.银行人际关系要素的特点和要求
银行人际 关系要素
股东
员工
客户
特点
投资者 业务承担者 利润创造者 衣食父母
及时的培训计划来帮助他们完成工作 • 课程设置与知识提供之间存在时延，可能使信息
在动态环境中过时
现代商业银行客户关系管理
3.怎样响应客户需求（续）
• 建立即时适应机制
– 即是在完全授权给员工个人为客户创造价值的同时， 还要使他们和集体目标与方向结合在一起。
• 请你把乒乓球从钢管内取出，但不能弄坏地面、钢管 和乒乓球；在5分钟内，你能想出多少种办法？
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
A
B
C
D
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
4.创新思维
现代商业银行客户关系管理
我们的目标——
为客户创造价值
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现代商业银行客户关系管理
你感觉到了吗
• 好客户主动找我们的少了，经常找上门来的， 似乎都是些风险很大的客户；
现代商业银行
客户关系管理
杨剑锋
现代商业银行客户关系管理
第一单元 认知你的客户
现代商业银行客户关系管理
一、 客户的定义
现代商业银行客户关系管理
1.银行的人际关系构成
客户
员工
股东
现代商业银行客户关系管理
2.银行人际关系要素的特点和要求
银行人际 关系要素
股东
员工
客户
特点
投资者 业务承担者 利润创造者 衣食父母
及时的培训计划来帮助他们完成工作 • 课程设置与知识提供之间存在时延，可能使信息
在动态环境中过时
现代商业银行客户关系管理
3.怎样响应客户需求（续）
• 建立即时适应机制
– 即是在完全授权给员工个人为客户创造价值的同时， 还要使他们和集体目标与方向结合在一起。
第四章 客户分析 《客户关系管理》PPT课件
4.1 识别客户信息
按照购买目的的不同，企业的客户可以划分为两大类：最终客户和中间客户。 最终客户是指取得企业产品或服务的所有权，以直接消费或利用为目的，最终客户 是企业产品或服务的最终购买者。 中间客户是指取得企业产品或服务的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出 售为目的，中间客户是企业产品或服务的中介购买者。比如，在消费品市场中，典型的 中间客户是批发商和零售商。本书研究的客户既包括企业的最终客户也包括中间客户。
• 客户信息分析是直接为企业开展客户关系管理工作服务的。客 户信息分析是指从大量的数据中提取有用的信息，这类信息主 要可以分为直接信息和间接信息。直接信息是指可以从数据中 直接取得、价值量较小、使用范围较小的信息；间接信息是指 经过加工获得的较有价值的信息，比如对关键客户的交易信息 进行统计分析得到的客户交易行为特点直接影响如何有针对性 地开展后续客户关系工作。
4.1 识别客户信息
2）客户识别的含义 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、购买记录等数据，事先 确定对企业有意义的客户，作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客 户关系管理提供保障。
4.1 识别客户信息
3）客户识别活动
（1）定义识别标志
• 有很多信息可以把不同的客户区分开，企业首先要做的是确定用什么信 息作为企业内部识别客户的身份特征，即一个客户的识别标志。比如因 为有重名，所以用姓名作为标志代表每一个真实的客户也许并不可行， 为了避免重名，可以采用姓名加地址作为识别标志。现在的计算机都能 够储存千百万个客户信息——不仅仅是姓名和地址，还有年龄、性别、 婚姻状况、家庭结构、购买习惯等。每一个人都可以在数据仓库中通过 一个、两个、三个或更多的识别标志来进行区分。
和互动行为连接起来，并且是在企业所有营业网点和全部部门内，在所有可 能的接触点都进行这种连接。通过建立连接，当一个客户来到一个企业的不 同分支机构或经由不同渠道与企业打交道时，都能被确定为同一个客户，而 不是不同的“新客户”。 • 同时，企业不能仅仅把所有的互动活动和交易行为连接起来，还必须能够把 一切信息整合到这家企业内部的信息系统中，使其融为一体。
商业银行的客户关系管理与维护
需求分析
明确银行客户关系管理的目标 和需求，为系统选型和开发提 供依据。
系统实施
按照实施计划进行系统安装、 配置和测试，确保系统正常运 行。
系统维护与升级
持续监控系统运行状况，进行 必要的维护和升级，保证系统 的稳定性和适应性。
客户关系管理系统的技术要求
数据处理能力
能够高效地处理大量客户数据，保证系统的运行 速度和稳定性。
在处理完客户投诉后，要及时向客户反馈处 理结果，并感谢客户的反馈。
客户关怀活动
定期回访
个性化服务
定期对客户进行回访，了解客户的需求和 意见，以及他们对银行产品和服务的满意 度。
根据客户的需求和偏好，提供个性化的服 务和解决方案，以满足客户的期望。
节日关怀
优惠活动
在重要的节日或客户的生日时，向客户发 送祝福和问候，增强客户对银行的忠诚度 。
总结词
市场竞争是商业银行面临的重要挑战之一，需要采取有效的对策来应 对。
对策一
提升服务质量：通过提高服务水平、优化业务流程、减少客户等待时 间等方式，提高客户满意度和忠诚度。
对策二
创新金融产品：根据市场需求和客户特点，创新金融产品和服务，满 足客户多样化的需求，提高市场竞争力。
对策三
加强营销推广：运用多种营销手段，如定向推送、社交媒体推广等， 扩大品牌知名度和客户群体。
忠诚度评估
商业银行需要定期评估客户的忠诚 度，了解客户的满意度和需求，及 时调整服务策略，提高客户满意度 和忠诚度。
客户满意度管理策略
客户满意度
客户满意度是指客户对商业银行产品 和服务的质量和价值等方面的评价和 反馈。
提高满意度的措施
满意度评估
商业银行需要定期收集和分析客户满 意度数据，了解客户需求和反馈，及 时改进产品和服务，提高客户满意度 和忠诚度。
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
6/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
5/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
商业银行的客户分析
操作风险来源
操作风险的来源主要包括员工失误、系统故障、外部欺诈等。
操作风险评估方法
商业银行可以采用定性和定量相结合的方法，如内部风险评级法、 关键风险指标法等，对操作风险进行评估。
05 客户关系管理
客户关系维护策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值，将客户划分为不 同的细分市场，以便提供更有针对性的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈 ，提高客户满意度。
客户关怀
通过提供个性化的关怀服务，如生日祝福、节日 问候等，增强客户忠诚度。
客户忠诚度提升计划
积分奖励计划
根据客户的消费行为和贡献，提供积分奖励，鼓励客户增加消费 和业务办理。
优质服务承诺
提供高效、专业的服务，确保客户在银行的服务体验满意。
财务指标
财务指标是客户价值评价体系的重要组成部分，包括客户的存款、贷款、理财产品购买等 业务数据，以及客户的收入、支出、资产等财务数据。通过对这些数据的分析，商业银行 可以了解客户的财务状况和金融需求。
忠诚度
忠诚度是客户价值评价体系中的另一个重要指标，它反映了客户对商业银行的信任和满意 度。商业银行可以通过客户对产品和服务的满意度调查、客户投诉处理情况等方面来评估 客户的忠诚度。
客户价值评价体系
信用状况
信用状况是客户价值评价体系中的关键指标，它直接关系到商业银行的风险控制和业务发展。商业银行需要定期 评估客户的信用状况，包括客户的还款记录、逾期情况、担保情况等，以便及时发现和化解潜在风险。
风险评估
风险评估是客户价值评价体系中的重要组成部分，它涉及到商业银行的业务发展和风险控制两个方面。商业银行 需要对客户进行全面的风险评估，包括市场风险、信用风险、操作风险等，以便制定相应的风险控制策略和业务 发展计划。
操作风险的来源主要包括员工失误、系统故障、外部欺诈等。
操作风险评估方法
商业银行可以采用定性和定量相结合的方法，如内部风险评级法、 关键风险指标法等，对操作风险进行评估。
05 客户关系管理
客户关系维护策略
客户细分
根据客户的需求、行为和价值，将客户划分为不 同的细分市场，以便提供更有针对性的服务。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，及时了解客户需求和反馈 ，提高客户满意度。
客户关怀
通过提供个性化的关怀服务，如生日祝福、节日 问候等，增强客户忠诚度。
客户忠诚度提升计划
积分奖励计划
根据客户的消费行为和贡献，提供积分奖励，鼓励客户增加消费 和业务办理。
优质服务承诺
提供高效、专业的服务，确保客户在银行的服务体验满意。
财务指标
财务指标是客户价值评价体系的重要组成部分，包括客户的存款、贷款、理财产品购买等 业务数据，以及客户的收入、支出、资产等财务数据。通过对这些数据的分析，商业银行 可以了解客户的财务状况和金融需求。
忠诚度
忠诚度是客户价值评价体系中的另一个重要指标，它反映了客户对商业银行的信任和满意 度。商业银行可以通过客户对产品和服务的满意度调查、客户投诉处理情况等方面来评估 客户的忠诚度。
客户价值评价体系
信用状况
信用状况是客户价值评价体系中的关键指标，它直接关系到商业银行的风险控制和业务发展。商业银行需要定期 评估客户的信用状况，包括客户的还款记录、逾期情况、担保情况等，以便及时发现和化解潜在风险。
风险评估
风险评估是客户价值评价体系中的重要组成部分，它涉及到商业银行的业务发展和风险控制两个方面。商业银行 需要对客户进行全面的风险评估，包括市场风险、信用风险、操作风险等，以便制定相应的风险控制策略和业务 发展计划。
第10讲(银行)客户关系管理系统 第一章客户关系管理概述
成功原因
一是将数据仓库技术运用于CRM研发，不仅提高了系统的稳定性与 时效性，而且提升了各类信息的综合利用率。数据仓库技术最大的优 势就在于它的集成性、面向主题和数据挖掘能力。美洲银行的客户关 系管理系统采用了数据仓库技术，使得系统的响应时间加快、成本费 用下降、信息价值提高。 二是注重人的因素，全员的参与使全行上下均能聚焦客户服务。行内 上千名员工成为系统的用户，每天查询大量的客户信息，有针对性地 选择目标客户进行营销，大部分的成功案例均是借助数据仓库型 CRM系统挖掘分析的信息。这使得全行上下都认可以客户为中心的 经营策略，接受CRM的理念与系统，并运用于实践，体会CRM所带 来的效益。 三是分阶段实施，由一个主题应用开始逐步展开。在确定了实施的业 务内容与需要的信息来源后，按照零售与批发这种类型的客户分别开 发系统，并在功能实现上逐步延伸，分阶段进行。
CRM管理理念
CRM管理模式
CRM应用系统
图
CRM的三层含义
1.3 CRM的作用
客户管理统一化 识别企业的客户 提高客户的满意度 实现企业目标
1.4 CRM系统
图 CRM软件系统一般模型
CRM系统
界 面 层
功 能 层
支 持 层
1.5 CRM系统的功能模块
销售模块
营销模块
客户关系管理 （CRM）
客户关系管理最早由Garter Group提出，是 由20世纪80年代的接触管理（Contact Management）和90年代的客户关怀 ( Customer Care)演变而来的。
客户关系管理 （CRM）
CRM是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，旨在改善企业与客 户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场、销售、服务与技术支 持等与客户相关的领域，目标是通过提供更快速和周到的优质服务和保 持更多的客户，并通过对营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成 本；同时它又是以多种信息技术为支持和手段的一套先进的管理软件和 技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化及其他 信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域 提供一个业务自动化的解决方案。
客户关系管理ppt课件
202X
第三部分
客户关系管理的策略和方法
Strategies and Methods of Customer Relationship Management
客户关系管理的策略和方法:客户细分策略
客户细分提升销售效率 根据Gartner的数据，实施有效的客户细分策略的企业，其平均销 售额增长了20%以上。 客户细分优化资源分配 一项由Forrester Research进行的研究发现，通过精细化管理客户 群体，企业可以将营销预算的30-40%用于高价值客户，而非广泛 撒网。 客户细分增强客户满意度 HubSpot的一项调查显示，将80%的营销资源投入到20%的关键 客户群体中，可以显著提高客户满意度和忠诚度。 客户细分驱动产品创新 根据Adobe的一项研究，通过对不同客户群体的需求进行深入理 解，企业的产品创新能力提高了35%。
客户关系维护策略
客户关系管理提升销售效率
根据Gartner的数据，实施有效的客户关系管理策略的企业，其销售效率比未实施 的提高了30%以上。
客户关系维护增强客户忠诚度
一项由Forrester Research进行的研究发现，通过定期的客户关怀活动，企业可以
、
提高20%以上的客户保留率和满意度。
202X
销售部门的角色
客户关系管理提升销售效率 通过CRM系统，企业可以更有效地跟踪和管理客户信息，提高销售团队的工作效率。据Gartner研究，使 用CRM的企业平均可以提高20%的销售效率。 客户关系管理增强客户满意度 良好的客户关系管理可以帮助企业更好地满足客户需求，从而提高客户满意度。根据Forrester的研究，提 供优质客户服务的企业，其客户满意度平均比未提供的客户高33%。 客户关系管理促进交叉销售和附加销售 通过分析客户的购买历史和行为模式，企业可以推荐相关的产品或服务，实现交叉销售和附加销售。一项 由McKinsey & Company进行的研究发现，采用个性化营销策略的企业，其销售额平均比不采用的企业高 出38%。 销售部门在客户关系管理中的关键角色 销售部门是企业与客户接触的第一线，他们直接了解客户的需求和反馈。因此，销售部门在实施和维护客 户关系管理系统中起着关键的作用。根据Salesforce的报告，实施有效的CRM系统的企业，其销售转化率 平均比未实施的企业高出45%。
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
客户关系管理MBA课件第16节商业银行客户关系管理新
第十六章 商业银行客户关系管理商业银行CRM 基本内涵客户经理制度 银行CRM系统框架 软件技术 实施过程总体功能客户经理子系统工行CRM系统 背景系统构成 系统实施•商业银行客户关系管理 •商业银行CRM系统 •商业银行CRM系统分析（实例）1/38第十六章 商业银行客户关系管理16.1商业银行客户关系管理商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理基本内涵 1）商业银行客户关系管理的内涵客户经理制度客户关系管理是一种以客户为中心的经营策银行CRM系统 略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相框架关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特软件技术殊性。
具体地说，商业银行客户关系管理是指通实施过程过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产总体功能客户经理子系统工行CRM系统品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 收益率。
它的目标是有效降低商业银行的经营成背景本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场系统构成和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和系统实施赢利水平。
2/38第十六章 商业银行客户关系管理商业银行CRM 基本内涵客户经理制度 银行CRM系统框架 软件技术 实施过程总体功能客户经理子系统工行CRM系统 背景系统构成 系统实施商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心客户是银行利润的来源，以客户为中心， 就是要求商业银行不断的研究客户需求，满 足客户需求，来提升客户的价值，从而提高 商业银行利润。
由于不同类别的客户的需求 不同，因此，CRM更注重提供个性化的服 务，即一对一的量身定做。
（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链 条商业银行CRM将使商业银行更好地把握 客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚 度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。
3/38第十六章 商业银行客户关系管理商业银行CRM 基本内涵客户经理制度 银行CRM系统框架 软件技术 实施过程总体功能客户经理子系统工行CRM系统 背景系统构成 系统实施（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息 系统，加强开发、创新和营销金融产品的能 力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力 的保障。
银行顾客关系管理课件
银行顾客关系管理课件
目
CONTENCT
录
• 银行顾客关系管理概述 • 银行顾客关系管理策略 • 银行顾客关系管理实施 • 银行顾客关系管理案例分析 • 银行顾客关系管理未来发展
01
银行顾客关系管理概述
定义与重要性
定义
银行顾客关系管理是指银行通过一系列策略和技术，收集、分析 顾客数据，了解顾客需求和行为，以提供个性化服务、提高顾客 满意度和忠诚度的过程。
顾客价值提升策略
总结词
通过提供优质的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对银行的贡献 度。
详细描述
了解客户需求，提供个性化、专业化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度； 同时，加强客户关系管理，深度挖掘客户需求，提高客户对银行的贡献度。
顾客忠诚度培养策略
总结词
通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户对银行的信任和 依赖程度。
100%
功能设置
根据银行实际需要，定制系统的 功能模块，如客户信息管理、业 务跟踪、数据分析等。
80%
系统集成
将顾客关系管理系统与其他银行 系统进行集成，实现数据共享和 流程对接。
制定顾客关系管理流程
确定目标
明确顾客关系管理的目标和期 望效果，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度等。
制定策略
根据目标制定相应的顾客关系 管理策略，包括客户细分、个 性化服务、客户沟通等。
重要性
随着银行业竞争加剧，顾客关系管理成为银行保持竞争优势的关 键。良好的顾客关系管理有助于提高顾客满意度、忠诚度和口碑 ，增加市场份额和利润。
顾客关系管理在银行业的应用
01
个性化服务
通过分析顾客数据，银行可以提供个性化的金融产品和服务，满足不同
目
CONTENCT
录
• 银行顾客关系管理概述 • 银行顾客关系管理策略 • 银行顾客关系管理实施 • 银行顾客关系管理案例分析 • 银行顾客关系管理未来发展
01
银行顾客关系管理概述
定义与重要性
定义
银行顾客关系管理是指银行通过一系列策略和技术，收集、分析 顾客数据，了解顾客需求和行为，以提供个性化服务、提高顾客 满意度和忠诚度的过程。
顾客价值提升策略
总结词
通过提供优质的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度，增加客户对银行的贡献 度。
详细描述
了解客户需求，提供个性化、专业化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度； 同时，加强客户关系管理，深度挖掘客户需求，提高客户对银行的贡献度。
顾客忠诚度培养策略
总结词
通过建立长期、稳定的客户关系，提高客户对银行的信任和 依赖程度。
100%
功能设置
根据银行实际需要，定制系统的 功能模块，如客户信息管理、业 务跟踪、数据分析等。
80%
系统集成
将顾客关系管理系统与其他银行 系统进行集成，实现数据共享和 流程对接。
制定顾客关系管理流程
确定目标
明确顾客关系管理的目标和期 望效果，如提高客户满意度、 增加客户忠诚度等。
制定策略
根据目标制定相应的顾客关系 管理策略，包括客户细分、个 性化服务、客户沟通等。
重要性
随着银行业竞争加剧，顾客关系管理成为银行保持竞争优势的关 键。良好的顾客关系管理有助于提高顾客满意度、忠诚度和口碑 ，增加市场份额和利润。
顾客关系管理在银行业的应用
01
个性化服务
通过分析顾客数据，银行可以提供个性化的金融产品和服务，满足不同
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基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
④以专业化、开放式的思路实施 实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作
思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能 力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规 划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰 。
过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统
品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成
背景
本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场
背景
系统构成
系统实施
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架软Leabharlann 技术实施过程总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
2）商业银行实施客户经理制的必要性
（1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而
系统构成
和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和
系统实施
赢利水平。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系
和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息 系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力 ，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的 保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵 本章主要内容：
客户经理制度
银行CRM系 统
框架 软件技术
•商业银行客户关系管理
实施过程
总体功能
•商业银行CRM系统 •商业银行CRM系统分析（实例）
客户经理子系
统 工行CRM系
统
背景
系统构成 系统实施
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第十六章 商业银行客户关系管理
16.1商业银行客户关系管理
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
（2）商业银行实施CRM的重点工作 ①管理层重视，长期规划 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统
工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意（ Creative）、技术集成（Solution Integrated）、 内容管理（Contents Management ）等多个方面 的工作。
商业银行CRM在银行资源配置体系中将发 挥承前启后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同 时，实现客户利益与自身经营的双赢格局
商业银行CRM始终强调通过服务客户来提 升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值 的提升也同等重要。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
软件技术
16.1.2商业银行客户经理制度
1）客户经理制的内涵
商业银行客户关系管理离不开客户经理制度 的支持。一般地，客户经理制是商业银行为了达 到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服 务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而 为客户配备专职经理的制度。
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统
⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保 CRM的实施和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一 ，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极 情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生 理想的结果。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
客户是银行利润的来源，以客户为中心， 就是要求商业银行不断的研究客户需求，满 足客户需求，来提升客户的价值，从而提高 商业银行利润。由于不同类别的客户的需求 不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务 ，即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链 条
商业银行CRM将使商业银行更好地把握 客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度 ，保留更多的老客户并不断吸引新客户。
开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服 务方式的变革
商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理
基本内涵 1）商业银行客户关系管理的内涵
客户经理制度 银行CRM系
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策
统
略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相
框架
关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特
软件技术
殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通
实施过程
②从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究
、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步 骤实施的方法。 ③基础资源的整合
建立银行CRM的重要基础就是客户基本信 息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资 源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标
商业银行建立客户关系管理的主要目标是 ：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客 户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行 决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管 理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服 务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在 快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得 更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本 。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目 标可分为功能上的目标和技术上的目标。
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
④以专业化、开放式的思路实施 实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作
思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能 力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规 划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰 。
过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统
品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造， 从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获 得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户 收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成
背景
本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场
背景
系统构成
系统实施
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架软Leabharlann 技术实施过程总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
2）商业银行实施客户经理制的必要性
（1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而
系统构成
和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和
系统实施
赢利水平。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面： （1）商业银行CRM的核心是以客户为中心
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系
和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息 系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力 ，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的 保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵 本章主要内容：
客户经理制度
银行CRM系 统
框架 软件技术
•商业银行客户关系管理
实施过程
总体功能
•商业银行CRM系统 •商业银行CRM系统分析（实例）
客户经理子系
统 工行CRM系
统
背景
系统构成 系统实施
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第十六章 商业银行客户关系管理
16.1商业银行客户关系管理
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
（2）商业银行实施CRM的重点工作 ①管理层重视，长期规划 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统
工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意（ Creative）、技术集成（Solution Integrated）、 内容管理（Contents Management ）等多个方面 的工作。
商业银行CRM在银行资源配置体系中将发 挥承前启后的作用。 （5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同 时，实现客户利益与自身经营的双赢格局
商业银行CRM始终强调通过服务客户来提 升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值 的提升也同等重要。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
软件技术
16.1.2商业银行客户经理制度
1）客户经理制的内涵
商业银行客户关系管理离不开客户经理制度 的支持。一般地，客户经理制是商业银行为了达 到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服 务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而 为客户配备专职经理的制度。
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统
⑤重视人的因素，加强推广和培训工作，确保 CRM的实施和成功运行。 如果商业银行管理层对CRM的看法不统一 ，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极 情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生 理想的结果。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
基本内涵
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
客户是银行利润的来源，以客户为中心， 就是要求商业银行不断的研究客户需求，满 足客户需求，来提升客户的价值，从而提高 商业银行利润。由于不同类别的客户的需求 不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务 ，即一对一的量身定做。 （2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链 条
商业银行CRM将使商业银行更好地把握 客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度 ，保留更多的老客户并不断吸引新客户。
开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服 务方式的变革
商业银行CRM 16.1.1商业银行客户关系管理
基本内涵 1）商业银行客户关系管理的内涵
客户经理制度 银行CRM系
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策
统
略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相
框架
关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特
软件技术
殊性。具体地说，商业银行客户关系管理是指通
实施过程
②从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究
、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步 骤实施的方法。 ③基础资源的整合
建立银行CRM的重要基础就是客户基本信 息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资 源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。
6/38
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM
客户经理制度 银行CRM系
统 框架
软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系 统 背景
系统构成 系统实施
2）商业银行CRM的实施 （1）商业银行实施CRM的目标
商业银行建立客户关系管理的主要目标是 ：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客 户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行 决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管 理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服 务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在 快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得 更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本 。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目 标可分为功能上的目标和技术上的目标。