服务基本礼仪培训模板
礼仪培训工作内容模板
礼仪培训内容详细方面礼仪培训工作内容模板中国的礼仪文明作为中国传统文化的重要组成局部，对中国社会的历史开展进程起到了广泛而深远的影响。
以下是礼仪培训内容详细方面的内容，希望你们喜欢！一、建立根本形象1、眼神：把眼神放在一个观众上，说完一个意思再转向另一个观众。
运用眼角的余光，尽量接触大范围的人群。
2、面部表情：头平视微上扬。
动作不应过快。
表情投入，加点笑容。
3、手：放松放在左右胸骨最低的地方。
双手在体前交叠。
4、简单的迅速的提升自信心、自信形象的方法：双肩往后挪一寸。
收紧后腰肌肉。
头往上倾斜5度。
吸满一口气再说话。
二、仪态礼仪站立是人的最根本的姿势，所谓“立如松”是说人的站立姿势要象青松一样端直挺拔。
站立是一种静态美，是培养优美仪态的起点，是开展不同质感的动态美的起点和根底。
站立时要直立站好，从正面看，身体的重心线应在双腿之间向上穿过脊柱及头部，要防止重心的偏左或偏右，重心要放在两个前脚掌。
站立的要领：挺胸、收腹、梗颈。
站立要端正，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。
双臂自然下垂或在体前穿插，把右手放在左手上。
注意：双手不能叉在腰间，也不可抱在胸前或将手插在裤兜里。
在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背或懒洋洋地依靠在墙上或椅子上。
练习：1、把身体背靠墙站好，后脑、肩、腰、臀部及足跟均能与墙壁严密接触。
2、把书本顶在头上行走，尽量不使书本掉下来。
三、行走礼仪行多于站，“行如风”是说人们行走时要象风行走在水上时一样具有轻快自然之美。
要领：行走迈步时，应脚尖向着正前方，脚跟先着地，脚掌紧接着落地，挺胸收腹，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健轻快沉着不迫的动态美。
走路时步态美与否，由步度和步位决定。
假设步度与步位不合标准，那么全身摆动的姿态就失去了协调的节奏，也就失去自身的步韵。
所谓步度，指行走时，两脚之间的间隔。
步度一般标准；一脚踩出落地后，脚间隔末踩出一脚脚尖的间隔恰好等于自己的脚长。
酒店服务员礼仪培训ppt精品模板分享(带动画)
微笑要真诚，不能假笑
微笑服务
微笑要适度，不能长时间不间断地笑
微笑要热情，不能冷漠
微笑要自然，不能僵硬
用语礼貌
敬语：尊敬、谦逊的词语和语气 谦语：自谦、谦逊的词语和语气 雅语：高雅、文雅的词语和语气 礼貌用语：问候、应答、致谢、道歉等礼貌用语的使用
走在客人的前方，保持2-3步的距离 指引时，五指并拢，手势规范 遇到转弯处，要向客人示意 到达目的地前，要提醒客人注意脚下
协助客人入座 确认座位安排 介绍菜单和饮品 提供用餐建议和帮助
安排入座
上茶水、饮料、食物等
礼仪规范：服务员要礼貌待客，微笑服务 饮品介绍：介绍茶、咖啡、果汁等饮品的种类和特点 食品介绍：介绍酒店特色菜肴和其他美食 询问需求：主动询问客人的需求，提供更好的服务体验
酒店服务员礼仪的特点和要求
特点：礼貌、尊重、诚 恳、耐心、热情
要求：规范的服务语言、 得体的仪表仪态、良好 的沟通技巧、灵活应变 能力
着装规范
制服要干净整洁，熨烫平整，钮扣齐全，无破损。 鞋子要保持干净，无破损，鞋带要系紧。 袜子要保持干净，无破损，颜色要与制服相配。 男性服务员要剃须，保持头发整洁；女性服务员要化淡妆。
酒店服务员礼仪培训
目录
单击此处添加文本 酒店服务员礼仪概述 酒店服务员仪表礼仪 酒店服务员仪态礼仪 酒店服务员言谈礼仪 酒店服务员接待礼仪
礼仪的定义和重要性
礼仪的定义：礼仪是一种 行为规范，旨在表达对他 人的尊重和礼貌
礼仪的重要性：礼仪是酒 店服务员必备的素质之一， 良好的礼仪能够提高客户 满意度，提升酒店形象
服务礼仪培训PPT(PPT102页)
如顾客，这会帮助你成功。
顾客是怎样流失的
顾客流失的原因
一个不满意的顾客
一个满意的顾客会告诉 1~5个人
100个满意的客户会带来 25个新顾客
维持一个老顾客的成本 只有吸引一个新顾客的
电话礼仪——接听
1.接电话：电话铃响后立马做出反应，保证三声之 内拿起话筒，但是不要电话响一声就拿起来。
2.问候对方：“你好/早上好，先生/小姐”
3.自报家门：“这里是XX公司，我是XX，有什么需 要帮助的吗？”
4.认真倾听对方事由并做好记录：“时间、地点、事 件、数据、号码等。
5.如果是代转电话：弄清楚找谁，告诉对方稍等， 随后迅速找人。
休息
如何对顾客热忱有礼
什么是礼仪？ 礼：尊重
仪：表达尊重的方式
孔子曰：不学礼，无以立
你喜欢哪个？
彬彬有礼
疯疯癫癫
“三分钟”的印象
外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。 但是社会上一切人每时每刻根据你的
服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。
有礼走遍天下
通过培训将学到以下 7项礼仪：
仪容、仪态礼仪 语言礼仪 电话礼仪
致，以客人为中心。
注意要点：
走路时最忌内八字和外 八字、弯腰驼背、摇头 晃脑、左右摇摆、上下 颠跛，不要大甩手、扭 腰摆臂、左顾右盼，也 不要将手插在裤兜里。
仪容仪表——蹲姿
1.屈膝、抬头挺胸、慢 慢把腰低下。
2.掌握好重心、臀部向 下。
3.蹲下的时候要保持上 身的挺拔。
休息
我们为什么要穿职业装
两脚平落地面。
服务礼仪培训教材(PPT 107页)
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
服务礼仪
（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡
口袋？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
服务礼仪
• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整 齐的制服（内衣不要外 露）。制服要经常替换， 脸？ 不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？ 油。 只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
服务礼仪
饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的
服务礼仪
商务着装要点
商务礼仪
服务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题 衬衫太瘦
服务礼仪
服务礼仪
建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包
服务礼仪
在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前；
服务礼仪
头发？ 领子？ 口袋？
服务礼仪
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份
服务礼仪
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。 • 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服；
餐饮服务操作规范培训_实用模板
1
服务礼仪
5
用餐服务
-
目录
2
餐具使用
6
结账与送客
3
菜单介绍
7
特殊情况处理
4
上菜服务
8
健康与安全
服务礼仪
具备良好的仪表仪态： 包括着装、发型和面部
表情等
保持干净、整洁的个人 卫生：避免使用带有异
味的化妆品或香水
保持微笑：待人友善， 主动热情
注意站姿、坐姿、走姿： 避免驼背、耸肩、抖腿
绍和解释
了解菜单上：的价 格、份量和推荐菜
品
当客人点菜完毕后：要核 对菜单，确认无误后再下
单
上菜服务
掌握菜品的上菜顺序 和时间：一般按照凉 菜、汤品、主菜、甜
品等顺序上菜
上菜时要注意将 菜品放置在客人 的正面：不要放 在桌子边或椅子
背上
如果菜品有特殊 的食用方式或搭 配要求：要主动 向客人介绍并提
助解决问题
2
3
如遇到客人纠纷或其它突 发情况：要及时报告并妥 善处理，确保餐厅的正常
营业和客人的安全
遇到语言障碍时：要主动 提供翻译或协助解决问题， 确保客人的需求得到满足
健康与安全
掌握基本的食品安全 知识：如食品保存、 加工和烹饪等方面的
要求
了解常见疾病的传 播途径和预防方法： 如肠道疾病、呼吸
道疾病等
遵守食品安全和卫 生规定：如穿戴口 罩手套、勤洗手等
熟悉急救措施和安 全防范措施：如遇 火灾或突发性事件 时能够冷静应对并
及时处理
01
02
03
04
-
XXX
谢谢观看
汇报人：xxxx
结账与送客
家政礼仪培训教案设计模板
一、课程名称：家政服务礼仪培训二、课程目标：1. 帮助家政服务员了解和掌握家政服务的基本礼仪规范。
2. 培养家政服务员良好的职业素养，提升服务质量和客户满意度。
3. 指导家政服务员在家庭服务过程中如何与雇主、家庭成员有效沟通。
三、培训对象：家政服务员、家政服务行业从业人员四、培训课时：4课时五、培训内容：第一课时：家政服务概述与职业道德1. 家政服务的定义与分类2. 家政服务的职业道德3. 家政服务人员的职业素养要求第二课时：仪容仪表与着装规范1. 家政服务人员的仪容仪表要求2. 家政服务人员的着装规范3. 家政服务人员的个人卫生与保健第三课时：言行举止与沟通技巧1. 家政服务人员的言行举止规范2. 家政服务人员的沟通技巧3. 家政服务人员与雇主、家庭成员的相处之道第四课时：家庭礼仪与突发事件处理1. 家庭礼仪的基本要求2. 家务劳动的礼仪规范3. 家庭突发事件的处理方法六、教学方法：1. 讲授法：讲解家政服务礼仪的基本知识和规范。
2. 案例分析法：通过实际案例，分析家政服务过程中可能遇到的问题及解决方法。
3. 角色扮演法：模拟家政服务场景，让学员在实际操作中掌握礼仪规范。
4. 互动讨论法：引导学员参与讨论，提高培训效果。
七、教学过程：1. 导入：介绍课程背景、目标及培训对象。
2. 讲授：讲解家政服务礼仪的基本知识和规范。
3. 案例分析：分析实际案例，引导学员思考并总结经验。
4. 角色扮演：组织学员进行角色扮演，实际操作中掌握礼仪规范。
5. 互动讨论：引导学员参与讨论，提高培训效果。
6. 总结：对课程内容进行总结，强调家政服务礼仪的重要性。
八、考核方式：1. 课堂参与：学员在课堂上的发言、提问等表现。
2. 角色扮演：学员在角色扮演过程中的表现。
3. 课后作业：学员根据培训内容，撰写心得体会。
九、教学资源：1. 家政服务礼仪培训教材2. 角色扮演道具3. 案例分析资料4. 互动讨论话题十、教学评价：1. 学员对家政服务礼仪的认识程度。
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训PPT教学模板
C
E
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
8
解读服务的内涵
S
Smil
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑廊下，或单独一人，或三三两两。有的低头私语，有的莞尔窃笑，没有大声的喧哗和吵闹，似乎谁都不愿破坏平和的气氛。放眼长长的一条街道，逛街的人都好象在做服装秀，尤其是那些披红戴绿穿着入时的少男少女，是中山路上最亮丽的风景。
川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
规范化 川流不息的人群热闹地挤在小小的骑 廊下， 或单独 一人， 或三三 两两。 有的低 头私语 ，有的 莞尔窃 笑，没 有大声 的喧哗 和吵闹 ，似乎 谁都不 愿破坏 平和的 气氛。 放眼长 长的一 条街道 ，逛街 的人都 好象在 做服装 秀，尤 其是那 些披红 戴绿穿 着入时 的少男 少女， 是中山 路上最 亮丽的 风景。
礼仪培训方案(优秀模板5篇)
礼仪培训方案（优秀模板5篇）礼仪培训方案第1篇一、活动背景我系于十月份完成了系礼仪小姐选拔，筛选出了一批符合礼仪小姐基本要求的女生，但没有接受过专业培训的她们，要担当起礼仪小姐的重责仍具有一定的难度，因此需要进行一次正规的礼仪培训。
二、活动目的与意义此次礼仪队培训旨在使已筛选出的礼仪小姐掌握基本的礼仪，使自己行为得体，获得礼仪小姐的基本技能，为以后以礼仪小姐的身份出席系里的各项活动时，能举止得体，为系里做出贡献。
三、活动时间20[某]年12月9日星期日晚上7点四、活动地点湖前校区教学楼207五、主办单位新闻传播系女生部六、活动过程:(一)前期准备工作：1.确定培训场地。
2.通知筛选出来的礼仪小姐礼仪培训的时间与地点。
3.确定培训老师。
(二)活动的开展：1、带领礼仪队同学观看周思敏老师的视频2、现场教学走姿、站姿、蹲姿、走姿、迎宾、引领导上台、协助领导颁奖、捧证书颁奖等3、队员练习时间4、总结经验(三)后续工作：认真总结此次活动，归结好此次活动的优点与不足。
下次取长补短，做得更好。
活动注意事项：1.所有工作人员服从组织安排，统一行动。
工作中团结友爱，互帮互助，有强烈的组织、纪律观念，做到有事请假、不擅自行动，坚决以集体利益为重，未经允许不得擅自缺席或早退。
2.要注重仪表、文明礼貌，不怕苦、不怕累，体现出大学生应有的风貌。
3.履行队员职责，充分发挥自身优势，认真完成本职工作。
新闻传播系女生部20[某]年11月29日礼仪培训方案第2篇前言：从大一入校到现在，我先后在社团联的礼仪队、校艺术团的礼仪队从事礼仪服务工作，而今我已经是校艺术团礼仪队的队长了，有感于要去呈贡培训新的礼仪，同时也想把我之前的工作进行一个总结，因此我写了这个学校礼仪培训，希望能和大家分享。
需要说明的是，我本身不是专业的礼仪，如果有什么说的不对的地方希望大家批评指正，如果大家有补充也希望大家能回复留言哦~!学校作为社会组织的一种，也有自己的公众形象。
规范服务培训方案模板
一、培训背景随着我国服务行业的快速发展，客户对服务质量的要求日益提高。
为了提升员工的服务意识、服务技能和服务态度，增强企业竞争力，特制定本规范服务培训方案。
二、培训目标1. 提高员工的服务意识，树立良好的服务理念。
2. 培养员工的服务技能，提升服务质量。
3. 增强员工的服务态度，提高客户满意度。
4. 建立健全服务规范，形成标准化服务流程。
三、培训对象1. 公司全体员工。
2. 管理层及关键岗位人员。
四、培训时间根据实际情况，可分阶段进行，总时长为3个月。
五、培训内容1. 服务意识培训- 服务的重要性- 客户需求分析- 服务理念与价值观2. 服务技能培训- 沟通技巧- 应对客户投诉技巧- 服务流程优化- 服务礼仪与规范3. 服务态度培训- 培养积极的服务心态- 提升抗压能力- 增强团队协作意识4. 服务规范培训- 公司服务标准与流程- 服务质量控制与监督- 服务创新与持续改进六、培训方法1. 讲座：邀请行业专家或内部讲师进行专题讲座。
2. 案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的问题与解决方法。
3. 角色扮演：模拟服务场景，让员工在实践中提升服务技能。
4. 互动交流：组织讨论、提问、答疑等环节，增强培训效果。
5. 考试评估：通过笔试、口试等方式，检验培训成果。
七、培训实施1. 制定详细的培训计划，明确培训时间、地点、内容、讲师等。
2. 做好培训前的准备工作，包括场地布置、资料准备、设备调试等。
3. 培训过程中，严格把控时间，确保培训效果。
4. 培训结束后，及时收集反馈意见，改进培训方法。
八、培训评估1. 培训效果评估：通过考试、问卷调查等方式，评估员工培训成果。
2. 服务质量评估：观察员工在实际工作中的表现，评估培训对服务质量的影响。
3. 持续改进：根据评估结果，不断优化培训方案，提升培训效果。
九、培训预算根据培训内容、讲师费用、场地租赁、资料印刷等费用，制定详细的培训预算。
十、培训总结1. 对培训效果进行总结，分析存在的问题与不足。
残联服务礼仪培训方案模板
一、培训背景随着我国社会文明程度的不断提高，残疾人服务工作的质量与水平也日益受到关注。
为了提升残疾人工作者服务意识，规范服务行为，提高服务质量，特制定本培训方案。
二、培训目标1. 增强残疾人工作者服务意识，树立良好的服务形象。
2. 掌握残疾人服务的基本礼仪规范，提高服务水平。
3. 培养残疾人工作者与残疾人沟通的技巧，提升人际交往能力。
4. 提高残疾人工作者应对突发事件的能力，确保服务工作的顺利进行。
三、培训对象1. 各级残联工作人员2. 残疾人服务机构工作人员3. 残疾人志愿者四、培训时间根据实际情况确定，建议为期两天。
五、培训地点根据实际情况确定。
六、培训内容（一）第一天1. 残疾人服务概述- 残疾人权益保障政策- 残疾人服务工作的重要性2. 残疾人服务礼仪规范- 仪容仪表规范- 仪态举止规范- 沟通礼仪规范- 接待礼仪规范- 送别礼仪规范3. 残疾人心理特点及沟通技巧- 残疾人心理特点分析- 残疾人沟通技巧- 心理疏导方法（二）第二天1. 残疾人服务工作案例分析- 成功案例分享- 失败案例分析- 经验教训总结2. 模拟演练- 残疾人接待模拟- 残疾人心理疏导模拟- 应急处理模拟3. 培训总结与考核- 培训内容回顾- 培训效果评估- 考核方式及结果反馈七、培训方法1. 讲座：邀请专家学者进行专题讲座，深入浅出地讲解残疾人服务礼仪知识。
2. 案例分析：通过分析成功与失败的案例，让学员深刻理解残疾人服务礼仪的重要性。
3. 模拟演练：组织学员进行实际操作演练，提高学员的应对能力和服务水平。
4. 互动交流：鼓励学员积极参与讨论，分享心得体会，共同提高。
八、培训师资1. 邀请具有丰富残疾人服务工作经验的专家学者担任主讲。
2. 邀请优秀残疾人工作者进行经验分享。
3. 组建培训师资团队，确保培训质量。
九、培训保障1. 提供培训场地、设备、资料等。
2. 安排住宿、餐饮等生活服务。
3. 确保培训安全，做好应急预案。
礼仪培训计划方案模板
一、方案背景随着社会的发展，人们对个人素养和职业形象的要求越来越高。
为了提高员工的整体素质，树立良好的企业形象，增强团队凝聚力，特制定本礼仪培训计划方案。
二、培训目标1. 提升员工礼仪素养，使其具备良好的职业形象；2. 规范员工言行举止，提高沟通协作能力；3. 增强团队凝聚力，提升企业整体形象；4. 培养员工积极向上的精神风貌，提高工作效率。
三、培训对象公司全体员工四、培训时间根据实际情况，分批次进行培训，具体时间安排如下：1. 第一阶段：基础礼仪培训（2天）2. 第二阶段：专业礼仪培训（2天）3. 第三阶段：实践演练与考核（1天）五、培训内容1. 基础礼仪培训（1）个人礼仪：仪容仪表、着装规范、举止礼仪、言谈举止等；（2）职场礼仪：商务接待、会议礼仪、电话礼仪、电子邮件礼仪等；（3）公共礼仪：乘车礼仪、用餐礼仪、公共场所礼仪等。
2. 专业礼仪培训（1）商务礼仪：商务宴请、商务谈判、商务旅行等；（2）团队协作：沟通技巧、团队建设、团队精神等；（3）领导力与执行力：领导风格、激励技巧、目标管理等。
3. 实践演练与考核（1）模拟演练：针对不同场景进行模拟演练，提高员工实际操作能力；（2）案例分析：通过分析实际案例，加深员工对礼仪知识的理解；（3）考核评估：对培训效果进行评估，确保培训目标达成。
六、培训方式1. 理论授课：邀请专业讲师进行讲解，确保培训内容的系统性和专业性；2. 案例分析：结合实际案例，提高员工对礼仪知识的理解和运用能力；3. 模拟演练：通过模拟演练，提高员工在实际场景中的应变能力和操作能力；4. 互动交流：鼓励员工积极参与讨论，分享心得体会，共同提高。
七、培训师资1. 邀请具有丰富经验的礼仪培训师进行授课；2. 邀请公司内部优秀员工担任实践演练导师；3. 聘请外部专业机构提供培训支持。
八、培训费用根据培训内容、师资和场地等因素，制定合理的培训费用预算。
九、培训评估1. 培训结束后，对学员进行考核，确保培训效果；2. 对培训过程进行跟踪调查，了解学员对培训的满意度；3. 根据培训效果，不断优化培训方案，提高培训质量。
家政礼仪培训教案模板范文
一、课程名称家政服务礼仪培训二、课程目标1. 使学员了解家政服务的基本礼仪规范。
2. 提高学员在家庭服务过程中的沟通技巧和人际交往能力。
3. 培养学员的职业素养，树立良好的家政服务形象。
三、课程对象家政服务人员、家政公司员工、有志从事家政服务行业的人员四、课程时长共4课时五、课程内容第一课时：家政服务礼仪概述1. 课程导入简要介绍家政服务行业的发展现状和家政服务礼仪的重要性。
2. 课堂讲解（1）家政服务礼仪的基本原则（2）家政服务人员的职业道德3. 案例分析分析优秀家政服务人员的案例，使学员了解优秀家政服务人员应具备的素质。
4. 课堂讨论学员就家政服务礼仪进行讨论，分享自己的观点和经验。
第二课时：家庭礼仪与沟通技巧1. 课程导入介绍家庭礼仪和沟通技巧在家政服务中的重要性。
2. 课堂讲解（1）家庭礼仪的基本内容（2）沟通技巧在家庭服务中的应用3. 案例分析分析家政服务人员在家庭服务过程中遇到的沟通难题及解决方法。
4. 课堂讨论学员分享自己在家庭服务过程中的沟通经验，共同探讨提高沟通技巧的方法。
第三课时：家政服务实操演练1. 课程导入强调实操演练在家政服务中的重要性。
2. 课堂讲解（1）家政服务人员的着装规范（2）家政服务过程中的礼仪规范3. 实操演练学员分组进行实操演练，模拟家庭服务场景，讲师现场指导。
4. 课堂点评讲师对学员的实操演练进行点评，指出优点和不足，帮助学员改进。
第四课时：家政服务职业素养提升1. 课程导入介绍家政服务职业素养的重要性。
2. 课堂讲解（1）家政服务人员的心理素质（2）家政服务人员的团队合作精神3. 案例分析分析优秀家政服务人员的职业素养，使学员了解如何提升自己的职业素养。
4. 课堂讨论学员就家政服务职业素养进行讨论，分享自己的观点和经验。
六、课程总结1. 课程回顾回顾家政服务礼仪培训课程的主要内容，使学员对家政服务礼仪有更深入的了解。
2. 学员反馈收集学员对家政服务礼仪培训课程的反馈意见，为今后的课程改进提供参考。
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仪容：女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好. 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身3种颜色以内。
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仪表的重要性
• 种类
整体印象中所占比重%
4
何谓礼仪
• 礼仪：是人们在长期社会交往活动中，逐步形成的用来指 导与约束人们交往行为、协调社会成员相互交往关系的行 为规范。是礼节、礼貌、仪式、仪表的统称。
• 礼貌：指人在交往过程中，通过语言、动作向交往对象表 示谦虚和恭敬。表现人的品质和修养。
• 礼节：是指人在交际场合中，相互表示尊重、友好的惯用 形式，是礼貌的具体表现方式。
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鞠躬注意事项
只弯头的鞠躬 不看对方的鞠 头部左右晃动的鞠躬 双腿没有并齐的鞠躬 驼背式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬
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鞠躬礼的正确运用
25
鞠躬礼的正确支运用
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手式——垂手
• 动作要领
双手指尖朝下，掌心向内 ，在手臂伸直后分别紧贴 于两腿裤线之处；
双手伸直后自然相交于小 腹处，掌心向内，一只手 在上一只手在下地叠放或 相握在一起。
• 视觉信号
55%
• 声音信号
38%
• 语言信号
7%
• 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
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仪表——展示整体形象
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仪表——展示整体形象
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
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仪态--站姿
女性：双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女 性两腿呈“V”字形立正时，双膝与 双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一 个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立 正时，右脚后跟靠在左足弓处。
男性：身体立直，抬头、挺胸、收 腹，下颌微收，双目平视，两腿分 开，两脚平行，宽不过肩，双手自 然下垂贴近腿部或交叉于身后。
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仪态—站姿
站姿 头放平，肩平端， 自然挺胸，收腹， 重心平稳
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仪态—坐姿
• [动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背 对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅 ，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的 把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐 好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然 并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊 重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一 下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理 服饰。
明代的颜元说：“国尚礼则国昌，家尚礼则
家大，身有礼则身修，心有礼则心泰”。 3
学习礼仪的意义
1、是否懂得和运用现代商务礼仪，反映出一个人 自身的素养和品德。
2、企业管理者和员工是否懂得礼仪折射往往出企 业文化的水平和经营管理的境界。
3、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、 沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公 司的信誉、产品及服务的质量。
服务礼仪培训
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• 引言 • 学习礼仪的意义 • 何谓礼仪 • “三秒”印象 • 仪容 • 仪表 • 仪态 • 礼节 • 话术 • 商务礼仪 • 接待的礼仪
目录
引言
礼仪是社会文明、进步的表现。古往今来，礼仪都被人们 高度重视。
孔子曰：不学礼，无以立。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，
有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒 敬之。
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不雅的坐姿
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蹲姿
• 动作要领 一脚在前，一脚在后，两 腿向下 蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面,后腿跟提起，脚掌着 地，臀部向下。
• 练习：为顾客取鞋
注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
适用情况 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。
双手伸直后自然相交于背
后，掌心向外，两只手相
握在一起。
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手式——递物
• 动作要领
双手为宜，不方便双手并用时 ，也要采用右手，以左手通常 视为无礼； 将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人 的物品递于他人时，切勿以尖 、刃直指对方。
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仪态--拾东西
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仪态—走姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自 然下垂，手掌心向内，并以身体为 中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和 后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不 能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落 在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度30 －35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
• [男职员] 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收 ，脚尖向下
• [女职员] 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢
端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上 面的腿向回收，脚尖向下。
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仪态—坐姿
“坐如钟” 重心垂直 身体挺直 膝盖并拢
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行走姿态
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仪态--上车
双腿并拢 先坐上车 再挪入车
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仪态—下车
双腿并拢 先出双腿 身体随行
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礼节：鞠躬
• 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠 躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。
• 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对 方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度 礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双 手放在身体两侧，女性双手合起放在身 体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微 分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向 前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可 慢慢做，这样会令人感觉很舒服。
• 仪式：一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
• 仪表：指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 5
“三秒钟”印象
• 60% 外表 仪表 • 40% 声音 谈话内容
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仪容：男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁、口袋不放物品（笔）、西裤平整，有裤线 7.短指甲，保持清洁 8.皮鞋光亮，深色袜子 9、全身3种颜色以内