第十三章配送服务管理

品适合一定的用途，
形产品那样在销售或
能够满足社会和人们
消费之前进行控制
需要的某种属性或特 性。
服务质量难以用统一 的标准来衡量和检测。
服务质量是指服务固
有的特性满足客户和
其他相关要求的能力。
二、服务质量的类别
（一）技术质量
指顾客通过消费服务得到 了什么，即服务的结果。
如配送的物品数量、配送 的行程等。
（二）功能质量
指顾客是如何消费服务的， 即服务的过程。
配送的方便性、及时性、 灵活性、事故的可补救性， 以及服务态度、信息沟通 等。
➢技术质量是客观存在的。 ➢功能质量是用户对配送服务过程的感觉和评价，带有主观性。 ➢功能质量的优劣是以用户满足的行为作为衡量标准。
参考：物流服务的质量指标
参考：物流服务的质量指标
免责原因有法律规定的免责事项和合同约 定的免责事项。但是造成对方人身伤害， 因故意或重大过失造成对方财产损失的不 能免责。
免责事由主要有： ➢不可抗力 ➢委托人的过失 ➢合同约定的免责
（八）配送服务合同的变更和解除
合同成立后，即具有法律约束力，任何一 方不得擅自变更或解除合同。
可以在合同中约定变更或解除合同的条件、 变更或解除合同的程序等。
配送经营人和配送委托人
（二）合同的标的和标的物
标的是配送行为，即将配送物品按照约定
在确定的时间和地点交付收货人。
标的物是指被配送的物品，既可以是生产
资料，也可以是生活资料。但是配送的标
的物必须是有形的实物动产
（三）配送服务方式
定时配送、准时配送、定量配送、定时定 量配送、定时定路线配送、即时应急配送、 成套配送 ……
合同范本P294~298 注意合同的格式、内容、主要构成要件
二、配送服务合同的主要条款
合同的当事人 合同的标的和标的物 配送服务方式 配送服务费用 合同期限 当事人的权利与义务 违约责任和免责 配送服务合同的变更和解除 争议处理
（一）合同的当事人
配送服务合同的当事人双方分别为：
（3）输送保证。即在客 户希望的时间内配送 商品。
二、配送服务的作用与意义
良好的配送服务有助于提高企业物流系统 的运行经济效益 ；
配送服务能实现供应商、制造商、批发商 和零售商之间的有效联结
配送服务能体现企业差别化战略
第二节 配送服务合同
一、配送服务合同的概念
是配送委托人与配送经营人确定配送服务的权
（五）合同期限
必须在合同中明确合同的起止时间，并以 明确的日期方式表达
可以在合同中约定延续合同的订立方法和 基本条件要求，如提出续约的时间限定、 自然续约的前提条件、续约后的合同期限 等。
（六）当事人的权利与义务
配送服务合同一旦成立，任何一方都要严 格依照合同执行，不得擅自改变合同的约 定。
➢.配送委托人的权利和义务…… ➢.配送经营人的权利和义务……
时间、可靠性、方便性和信息的沟通是决定配送服务质 量的最基本要素
三、配送服务的质量体系
（一）服务质量体系的概念 服务企业为了实现自己的服务质量战略而建立的
完善的服务质量保证体系，它包括实施服务战略 所需要的组织结构、程序、过程和资源。 作用 达到和保持服务质量的目标 使服务企业内部的服务提供过程达到质量要求 使顾客相信服务质量符合要求。
（七）违约责任和免责
• 任何一方违反合同约定时都需要向对方承 担违约责任。
• 违约责任的承担方式主要有:继续履行、采 取补救措施、赔偿损失、支付违约金、给 付或者双倍返还定金等。
• 应该明确约定构成违约的行为、违约金的 数量或计算方法、违约后的赔偿责任及赔 偿方法、违约方继续履行合同的条件等。
免责
第十三章 配送服务管理
了解配送服务的主要内容; 掌握配送服务合同的概念、特征及主要条款； 掌握配送服务质量要素及质量体系。
第一节 配送服务概述
一、配送服务的主要内容
配送与物流的关系
配送是物流的功能之一，既是大物流系统的一个组 成部分，也是物流活动在小范围内的整合
配送服务是物流服务的形式之一！
物流服务的概念
双方应该协商确定配送服务方式，同时在 合同中明确配送时间及其间隔、发货地点 或送达地点、数量、配送区域等相关细节。
(四）配送服务费用
应该明确约定配送服务费用的计费标准以 及费用的结算办法
对于较长期的配送服务合同，由于配送成 本的变化难以预料，从合同双方的利益出 发，可以在合同中约定价格调整条件和调 整幅度。
（九）争议处理
双方应在合同中约定发生争议时的处理方 法。
主要是约定仲裁、仲裁机构，或者约定管 辖的法院。
三、订立配送服务合同的原则
平等的原则 自愿的原则 等价有偿的原则 诚实信用原则 守法和不损害社会公共利益原则
四、配送服务合同的种类
按合同的独立性 按合同履行的期 按配送委托人的
划分
限划分
身份划分
一、配送服务的主要内容
（一）服务
服务是指为满足顾客 需要，在同顾客的接 触中，供方的活动和 供方活动的结果。
服务的目的在于满足 用户的需要，帮助用 户解决他们需要解决 的问题。
（二）配送服务的要素
配送服务就是对客户 商品的物流保证 。
（1）备货保证。即拥有 客户所期望的商品。
（2）品质保证。即符合 客户所期望的质量。
利和义务的协议。 或者说，是配送经营人收取费用，将委托人委托
的配送物品，在约定的时间和地点交付给收货人 而订立的合同。 配送委托人可以是收货人、发货人、贸易经营人、 商品出售人、商品购买人、物流经营人、生产企 业等配送物的所有人或占有人，可以是企业、组 织或者个人 。
实例：家电产品配送服务合同书
独立配送服务合 定期配送服务合 批发配送服务合
同
同
同
附属配送服务合 定量配送服务合 零售配送服务合
同
同
同
工厂配送服务合 同等
实例
• EMS---国内特快专递邮件详情单使用须知 • SEI-奇速运送服务条款
第三节 配送服务质量控制
一、服务质量的概念和特点
概念
特点
质量一般是指有形产 服务质量不可能像有
参考：物流服务的质量指标
参考：物流服务的质量指标
综合服务指数
服务要素
订单完成率 准时运送
订单准确性 发货单准确性
退货
权重
30％ 25％ 25％ 10％ 10％
绩效水平 权重分数
70％
0.21
60％
0.15
80％
0.20
90％
0.09
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95％
0.095
指数＝ 0.745
（三）配送服务质量的要素及其度量