态度决定质量

态度决定质量：
服务素养培养
端正态度，态度决定一切。

在这个产品日益供过于求的市场里，商品本身的差异性越来越小，惟有培养一流的服务素养来留住客户。

态度决定服务素养
服务质量是客户对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。

而一个人的态度决定了他的行为，因此优质的服务首先是个态度问题，就是要求服务人员对客户表现山热情、尊重和关注。

这个要求比较简单，但是很关键。

实际上，几乎所有的企业都需要在这方面改进，现在客户投诉最多的依然是服务态度问题。

事实上，在生活中每个人都有机会扮演客户，也都希望服务自己的人不是只给我们一句机械的台词：“祝你有愉快的一天。

”客户关注的是实际呈现给他们的服务，他们其实并不在乎你的问题是什么，或你用什么策略解决这些问题。

客户只重视当他们有需要的时候，你的态度好不好，能不能满足他们的需要。

客户没有义务关心企业里勤奋的员工、紧缩的预算或是短少的人力，因此，就算问题情有可原，他们也没有兴趣知道，客户付钱给你就是为了让你用好的态度解决他们的问题。

一对走妇从一家商场出来后，丈夫问他的妻子：“我们买的奶粉多少钱?”地回答后，他说：“那太贵了，我们回去告诉他们搞错了。

”
他们回到商场卖奶粉的柜台，店员告诉他们，他们买的是85元500克的，而不是36元的那种，夫妇听后说，他们原本想买的是较便宜的那种。

售货员不耐烦的取回奶粉，开始找他们要的那种，一边小声嘟嚷着说：“怎么不早说?”
夫妇换回奶粉后回家，路上妻子对丈夫说：“下次不如去隔街那家店，虽然远一点，但是说不定店员态度会好些。

”
服务员做错了什么，让客户永远离她而去?她不过小声地自言自语了
一句，但正是这一句使客户情绪受到了伤害。

有时候，服务人员尽管已经付出很大的努力，但是客户仍可能觉得自己买了不适合的货品，后悔了，会拿来退换。

而对这样的“麻烦”客户，不论你心理有多么不耐烦，你还是得热忱地欢迎客户，尽可能得体地替客户调换货品，接受退货。

接受退货时的宽厚付出，消除客户退货时的“不好意思”，你收获的将是与客户的长期友善关系。

端正工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。

如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。

服务态度是衡量一个服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。

态度决定了服务质量。

假如一个服务人员没有端正自己的服务态度，为客户服务时心不在焉、三心二意，或者带着情绪为客户服务，试问他怎么可能提供让客户满意的服务呢?
一个人的工作态度是否端正，往往决定了一个人能发挥出多大的专业水平，能创造多大的业绩，也决定了他在企业中的位置等等，可以说，没有端正的态度你的将来就是“一无所有”!
爱上你的工作
工作的态度有两种，第一种是爱迪生所说的：“我一辈子从来没有工作过，我只是在玩而已。

”第二种就是古希腊神话里邪恶国王西西弗斯王所认为的工作就是苦役。

爱迪生认为工作可以创造出生产力、乐趣以及满足感。

投身于自己所从事的工作，你将从中得到源源不断的快乐和成就感。

而西西弗斯王被打入冥府后，每天必须推动庞大的巨石到山上去。

一天过完之后，这块巨石又会自动掉落山谷。

他每天都要重复这样的过程，日复一日都是艰辛、枯燥而且毫无意义的工作。

工作究意是个乐趣还是个枯燥乏味的事情，其实全要看自己的态度，而不是工作本身。

餐饮部的李玉是一个机灵活泼、敢说敢做的姑娘，她以自己耐心细致的工作、热情周到的服务，给周围的同事们留下了深刻的印象，赢得了大家的好评。

作为一名服务员，她时刻牢记“服务规范”和“客户至上”的原则，时刻探索如何提高自己的服务水平。

在服务工作中难免会遇到一些挑剔的客人，但通过她积极认真的服务和耐心诚恳的解释，问题总能得到了圆满的解决。

后来，希望自己多学习一些本领的她到客房部工作。

刚刚换了一个新环境，刚刚开始一份新工作，对她来说是一个挑战。

积极上进的她虚心的向客户部的“老”服务员学习，从床铺的整理到整个房间的清扫，她认真的学、努力的做，在工作中，她心思缜密，认真负责，精益求精，功夫不负有心人，通过自己的努力，李玉很快成为了一名出色的客房服务员。

对李玉的工作能力，经理赞赏的说：“有李玉在，我就放心。

”
从工作中获得快乐、成功以及满足感的秘诀并不在于专挑自己喜欢的事情做，而在于发自内心地喜欢自己所做的工作。

就算你注定要做个扫大街的清洁工人，也要对自己的职责全力以赴，就好像米开朗基罗作画、贝多芬作曲或莎士比亚写诗那般地投入，倾注全力达到最好的工作表现。

培养一流的心态
一流的企业有一流的服务人员，但是一流的服务人员未必有一流的服务心态。

那么如何才能养成必要的心态呢?
◆做企业的主人
主人就是不管老板在不在，不管主管在不在，不管企业遇到什么样的挫折，你都愿意去全力以赴，愿意为客户服务，愿意帮助企业去创造更多财富，这就是主人的态度。

如果你这辈子要做一个主人，要先具备做主人的应该具备的心态只要我在做，我就要做到全力以赴。

◆对事业的热忱
这是服务人员要具备的基本的工作态度，也是一个服务人员要具备的非常重要的特质。

假想如果一个服务人员连基本的工作态度——热爱本职工作、积极主动、责任心都没有的话，他又如何能对客户尽职尽责呢?
◆对待事情的意愿和决心
世界上没有能与不能的问题，只有要与不要的问题。

就是你只能得到你一定能得到的东西，你只能得到你一定要得到的东西。

做任何事情，想要成功的话，永远有五个字，就是：我要，我愿意。

◆要有自我负责的精神
知识和观念，不但自己要学，还要把它传播给更多的人，因为在教别人的时候，自己的成长也会很大，同时别人也获得一个很大的成长。

服务人员应该具备什么样的素质，一流企业的服务人员要具备什么样的心态，首要的观念就是做事是为自己做事，在做事的过程中要有极大的热忱，同时要专心、用心，更要认真，还要对结果负责，这就是人们常说的为自己的人生负责任。

别带着情绪工作
在现实生活中，我们周围总是有这样一群人，每天早上起床后，便背着“情绪包袱”开始一天的工作、生活。

在这些人的眼里，天空总是灰色的，太阳总是惨淡的。

他们的心思堆满了垃圾，脸上阴云密布，嘴里不时地唠叨，抱怨着：
“今天一出门就塞车，真倒霉!”“这鬼天气真热，简直能把人烤焦，还让不让人活了?”
每天每时，他们都有很不开心的事。

一讲话就是从前的灾祸、现在的艰难和未来的倒霉。

在这样一种精神状态下工作，不难想象，犯错误的概率肯定比心态平和时要高，对待客户肯定比平时心态平和时要差。

工作中屡屡犯错，导致许多新的不顺又在后边等着他，以至于受到上司的批评等等。

由于带着情绪工作，使他所抱怨的倒霉事，连连实现了。

于是，他又开始带着情绪去工作，开始新一轮的抱怨。

如此，便背着“情绪包袱”进入了一个恶性循环的怪圈。

到最后，连他自己电不明白：我的运气为什么总是这样差?我为什么总这样倒霉?那些能力不如我的人为什么干得比我还好呢?
其实，导致人们情绪不佳的事往往都是日常生活中经常发生的一些小事情：“听到别人在背后对你的流言会产生坏情绪、客户的不理解，寂寞会产生坏情绪。

”
这些事每个服务人员都会遇到，明智的人会对其一笑置之。

因为他们清醒地认识到，“万事如意”虽是人们真诚的祝福，但那只是一个美好的祝愿而已。

真正的工作、生活中不如意的事经常发生。

我们不可能保证事事顺心，但能做到坦然面对，该放则放，尤其是在客户面前。

因为有些事是不可避免的，有些事是无力改变的，有些事是无法预测的。

能补救的则可以尽力去补救，无法改变的就应坦然受之，调整好自己的心情去做应该做的事情：
不要他个人的情绪作为工作的主旋律千万别把一些垃圾总堆在心里；把乌云布在脸上，牢骚总挂在嘴上。

否则，你所抱怨的倒霉事会变成事实，导致一些不应该有的后果。

定位自己的服务风格
从服务人员个人的角度来说，服务质量，通俗的讲就是服务的好坏。

服务质量高就是服务好，反之，服务质量低就是服务不好。

服务好还是不好谁说了算呢?当然，客户说了算!
服务人员有四种“风格”，分别体现了四种不同的服务质量。

◆漠不关心型
漠不关心型的服务人员缺乏热情，态度不端正，没有服务意识和敬业精神。

这几点结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么服务，就是买了东西就走人。

◆按部就班型
按部就班型的服务人员缺乏灵活性，不感兴趣，冷淡，死板。

这样传递给客户的信息是什么?肯定是，你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。

客户很着急，那也得排队，这是我们的规律。

客户说明天就要出差了，能不能提前处理一下?那不行，按规定就是三天以后才能处理，今天就不能给处理。

这就是按部就班型的服务人员。

◆热情友好型
热情友好型的服务人员的态度特别好，很热情，也很友好，每天都带着微笑为客户服务，但是，在沟通的细节方面常常不知所措。

这种服务的典型表现是：没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。

◆优质服务型
优质服务型的服务人员有着很好的素质和修养，他们关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用服务的技巧。

这样传递给客户服务的信息是：我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。

四种风格的服务人员服务质量高低显而易见，你是做哪种风格的服务人员呢?
服务质量构成3要素
服务质量本身既是服务本身的特性的总和，也是客户感知的反应，服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。

◆形象质量
形象质量是指服务人员存客户心目中形成的总体印象。

企业形象在很大程度上取决于服务人员的外在形象，如果服务人员的外表看起来很职业化，客户就会觉得这家公司有一定的实力，增加信任感。

反之，如果服务人员的外表看起来不怎么样，那么留给客户的感觉则是你这家企业并不怎么样。

因为，作为客户，如果一开始不了解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化。

一般说来，服务人员的服装应以整洁、简单、大方，并富有朝气的制服为主。

◆职能质量
职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的态度、行为、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

职能质量完全取决于客户的主观感受，难以进行客观的评价。

◆真实瞬间
真实瞬问则是服务过程中客户与企业服务人员进行服务接触的过程。

这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向客户展示自己服务质量的时机。

真实瞬间是服务质量展示的有限时机。

一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变客户对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。

真实瞬问是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包涵的因素。

在服务质量的这三个构成要素中，职能质量起着举足轻重的作用，职能质量是服务质量的核心内容，职能质量的好坏直接影响服务质量的高低。

培养一流服务意识的10个习惯
端正态度，态度决定一切。

作为服务人员，要想造就一流的服务，必须养成以下10种习惯：
◆习惯一：明确企业目标及自己的工作范围
服务人员在为客户服务的同时，也是在为企业而服务。

服务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求。

他们对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。

因此，每一位服务人员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和服务人员有关的工作。

◆习惯二：热情对待客户
服务人员都必须做到：尽量使用客户的姓氏称呼客户，预见并满足客户的需求，热情亲切地送别客户。

使用客户的姓氏称呼客户，表达了对客户的尊重和关注。

满足客户的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客户的需求，在客户还没有提出或客户认为是客外的服务不好意思提出时，就主动帮助客户解决困难。

◆习惯三：以客为先
服务人员在工作时问不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

即应该做到：
·礼貌：见到客户和同事应该打招呼，问好，并主动询问客户是否需要帮忙。

·三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。

·安静：有客户在时应该停止内部的对话，转而关注客户的需求。

如果在和另外的客户讲话或通电话时，应该用眼神和客户打招呼。

·礼让：客户使用企业公共设施时应该自觉礼让，让客户优先使用。

◆习惯四：让客户听到微笑
微笑是服务人员的重要习惯，保证对你面前3米内的客户微笑致意，并让电话中的客户听到你的微笑。

微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可以化解客户的不满。

所以服务
人员不仅保证要向客户微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。

◆习惯五：充分运用权力
满足客户的需求是企业获取利润的源泉。

只要是为了满足客户的需求，服务人员应该对自身的判断力充满信心，运用企业的授权解决客户的困难。

如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。

◆习惯六：提出建议
服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。

◆习惯七：积极沟通
积极沟通，消除部门之间的偏见。

不要把责任推给其他部门或同事。

在工作场所，不要对企业做消极的评论。

对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。

◆习惯八：迅速解决问题
把每一次客户投诉视作改善服务的机会。

倾听并用最快的行动解决客户投诉，保证投诉的客户得到安抚。

服务人员必须认识到，没有一个客户愿意投诉。

服务人员应该把客户每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客户对企业的信心。

◆习惯九：充满自信
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

服务人员在上岗时的精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。

自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的服务人员才会有工作的自豪感，自信的服务人员才会得到客户的尊重。

◆习惯十：爱护企业财产
爱护企业财产，发现企业设备设施破损时必须立即报修。

不爱护企业的资产就等于增加企业经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新企业也会很快陈旧。

>>>>>>>>自我提升训练※检核重点
1、你在工作中的服务态度怎样?
2、你喜欢你目前的工作吗?认为工作就是做苦役吗?
3、你是否知道什么是一流的服务人员的心态?
4、你在工作中带着情绪工作吗？
5、你通常定位自己的服务风格吗? 那你是哪一种?
6、服务质量的构成要素有哪些?
※反省及改进。