银行主动营销服务技巧

银行主动营销服务技巧

课程背景：

管理大师德鲁克说：“企业的唯一目的就是创造客户”。

其一，中国经济形势瞬息万变，业内竞争白热化，业外跨界业务推陈出新，创新不断，银行传统优势岌岌可危。

其二，银行产品/服务种类繁多，但各类产品/服务呈‘单一’销售、被动销售，表现为“抓则升，不抓则降”的绩效趋势。

其三，营销实践中发现，有些客户想要的不一定是他们需要的，有些客户从不思考自己的需求，客户很多时候只知道最在乎什么问题，但并不知道如何解决问题。作为银行营销人员，如何降低客户资源浪费？以顾客为导向，创造客户需求？满足客户需求？

课程收益：

从意识上认识：部分客户的需求需要加以识别；部分客户的需求需要营销人员主动开拓；从技能上掌握：高效识别客户的深层次需求；成功挖掘客户潜在需求；综合利用客户资源，提高客户资源使用率；

从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；营销人员收入水平增加，绩效压力下降。

课程时间：2天， 6小时/天

学员对象：理财经理、客户经理、大堂经理、柜员

课程大纲：

第一篇：了解客户需求是一切的开始

一、需求是导致客户购买行为的关键因素

二、客户购买心理循环图

刺激→需求→紧张感→购买动机→购买目标→购买行动→需要满足→刺激

三、客户说“没需要”的真正含义

1.客户没发现、没意识到需求

2.客户觉得需求不重要、不紧急

3.我们不了解客户的需求

四、了解客户的需求是实现销售的前提

1.站在客户的一方思考

2.需求的本质就是客户的期望与现状之间的差距

第二篇：如何利用提问和倾听挖掘客户需求

一、如何帮助客户发现自身的需求

A、银行时刻问自己：客户购买的动机会是什么？

B、客户所买的从来不是一件产品本身，他买的是对一种需求的满足，他买的是一种价值。----德鲁克

二、做足功课--了解银行客户分层及需求特征

A、一般客户：

1.以生涯规划为目标

2.有明确的理财目标

3.期望终值与现实终值存在差异

B、中高净值客户：

1.更广泛的金融服务

2.资产的保值增值

3.平台化的附加值需求

C、私人银行客户：

1.普通生涯理财目标基本都能实现

2.财产的分配

3.财产的传承

4.产权

5.税务

……

三、客户需求解析工具—理财金字塔

了解客户的需求是一切销售的前提

四、挖掘需求面谈技巧

总则：挖掘客户的需求→需求借助于客户的面谈→在面谈中需要哪些技巧？→面谈中挖

掘需求的两大核心技巧→聆听、提问

A、聆听的好处

调查显示：顶尖的理财经理通常会将60-70%的时间放在聆听上

B、有效聆听=成功销售

1.赢得客户的信任

2.捕捉客户潜在需求的有效手段

3.营造融洽的沟通氛围

4.创造和把握成交时机

C、聆听的3个阶段

1阶：用耳朵聆听

2阶：用耳朵、嘴巴聆听

3阶：用耳朵、嘴巴、心灵聆听

D、专心聆听

1.客户：我最近很烦，我身边朋友投资都赚了不少，为什么只有我投资到现在还没什么起色。

2.银行：您可以说说您在投资方面的一些经验？

3.客户：我炒股，不过买的第一支股票，就被套牢了，亏了不少

4.银行：原来如此（回应表示专心倾听）。您愿意告诉我您当时投资的具体情况吗？

E、不做假设

1.银行：（不带假设的探寻客户真正意思）进一步来说，似乎您觉得股票这类专业的投资不适合您，您需要有专家来协助您理财？

2.客户：是的，这样我比较放心。

F、注意客户和自己的身体语言

1.客户：（摇头叹息）哎！去年看电视理财节目中的炒手说股票易赚，那时刚发了些半年奖，就投了炒手说的那只股，结果投在高点，到现在还没解套！

2.银行：（微笑、点头、身体微向前倾，表示积极倾听）您别担心，我相信只要您接下来谨慎投资，还是有机会回本的。

3.客户：（摇头）别提了，早知股市风险这么大，那么容易被套牢，我就不投了！听说炒股还要了解些市场盈率之类数据，我根本就不懂，盲目投资只会把我老本话光光！

G、复述

1.银行：（整理客户的话，用自己的话表达）我非常理解您的说法，股市本来风险就比较高，加上专业性较强，对于刚刚入市的您来说，或许不是个好的投资工具。

2.客户：您说的没错。

H、鼓励客户多说

1.银行：除此以外，在投资方面您还有其他想法吗？(鼓励客户说得更多)

2.客户：如果我投资的钱能在未来当我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。

3.银行：这样啊，那么如果存五年，五年后的回报率是40%，也就是说，平均每年至少有8%的收益，这样的产品您觉得如何？

I、总结和归纳客户观点

1.银行：（进行总结和归纳，解决客户问题）XX先生/女士，透过我与您之前的接触，您的投资需求是这样的：您比较倾向投资风险较为保守的产品，并有专家协助理财，收益率至少要

2.维持在一定的标准，然后想要长期投资，您说我说得对吗？

3.客户：大概是这样的。

4.银行：好的，我行有一支基金……

J、提问的好处

1.提问是挖掘客户需求的最重要手段

2.有利于精准把握客户需求

3.有利于建立良好的客户关系

4.有利于掌控谈话进程

5.有利于减少与客户之间的误解

K、提问能力与销售能力成正比

1.提问的方式：

封闭式问题：直接给出问题的可能答案或全部答案，让客户从中选出自己所同意的答案；用于确认事实或客户想法。

答案为“是”、“否”、或客观事实。

开放式问题：让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述事实，用于了解客户的期望目标和考虑的因素。

2.提问的逻辑顺序：

理想→现实