呼叫中心员工培训
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划呼叫中心作为企业与客户进行沟通的重要平台，其员工的专业素质和技能水平对于企业的形象和服务质量具有直接的影响。
针对呼叫中心新入职员工的培训计划显得尤为重要。
一个科学合理的培训计划能够帮助新人尽快融入团队，快速掌握业务技能，同时提高工作效率和服务质量。
接下来，我们将针对呼叫中心新人入职培训计划进行详细的规划和阐述。
一、培训目标和内容1. 培训目标（1）使新员工快速融入企业文化和团队氛围；（2）让新员工掌握呼叫中心的基本理论知识和工作技能；（3）提高新员工的服务意识和沟通技巧，使其具备良好的服务态度和能力；（4）培养新员工的问题解决能力和应变能力，使其能够独立完成工作。
2. 培训内容（1）企业文化和团队建设：介绍企业的发展历程、企业价值观、企业愿景和目标，让新员工深入了解企业文化，增强对企业的归属感和认同感。
（2）基本理论知识：呼叫中心的基本概念、工作流程、常用工具和系统的使用方法等。
（3）工作技能培训：电话接听技巧、沟通技巧、客户问题处理技巧、服务规范和工作流程等。
（4）软件系统培训：对呼叫中心使用的相关软件系统进行详细讲解和操作演示，确保新员工能熟练操作。
（5）实际操作训练：通过模拟客户情景和真实案例进行实际操作培训，让新员工能够快速适应工作环境和工作要求。
二、培训方法和方式1. 员工手册和线上课程培训为了让新员工能够快速了解企业文化和基本工作流程，可以为他们提供企业员工手册和线上课程培训，让他们在入职前就能够对企业有一个初步的了解。
2. 班组培训和讲师授课针对不同岗位的新员工，可以组织专业的班组培训，由相关讲师进行授课，对企业文化、基本理论知识、工作技能等进行详细讲解。
可以邀请资深员工分享工作经验和案例，让新员工能够从实际经验中获益。
3. 实际操作训练和模拟客户服务为了让新员工能够更好地掌握工作技能和服务技巧，可以组织实际操作训练和模拟客户服务，让新员工能够在实际情景中进行操作和练习，进而提高工作能力和服务质量。
呼叫中心员工培训的关键内容有哪些
呼叫中心员工培训的关键内容有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心员工的素质和能力则是决定服务质量的关键因素。
因此，对呼叫中心员工进行有效的培训至关重要。
那么，呼叫中心员工培训的关键内容有哪些呢？首先，良好的沟通技巧是呼叫中心员工必备的核心能力之一。
在与客户交流时，员工需要清晰、准确地表达自己的意思，同时也要善于倾听客户的需求和问题。
这就要求在培训中，着重培养员工的语言表达能力，包括发音清晰、语速适中、语调亲切等。
此外，还需要教导员工如何运用恰当的词汇和句式，避免使用模糊或歧义的语言。
倾听技巧的培训同样不可忽视，员工要学会在客户说话时保持专注，理解客户的情感和意图，并通过适当的回应让客户感受到被关注和尊重。
客户服务意识的培养也是培训的关键环节。
呼叫中心员工应该始终以客户为中心，具备积极主动的服务态度。
这意味着他们要能够换位思考，理解客户的处境和感受，并且愿意尽力为客户解决问题。
培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工亲身体验客户的需求和期望，从而增强他们的服务意识。
同时，要向员工强调客户满意度的重要性，让他们明白优质的服务不仅能够满足客户的需求，还能为企业带来良好的口碑和经济效益。
产品和业务知识的培训是确保员工能够有效处理客户咨询和投诉的基础。
员工需要熟悉企业所提供的产品或服务的特点、优势、使用方法、常见问题及解决方案等。
只有掌握了这些知识，他们才能在与客户沟通时提供准确、专业的信息和建议。
对于不断更新的产品和业务，也要及时组织培训，确保员工的知识始终保持最新。
情绪管理能力对于呼叫中心员工来说也尤为重要。
在工作中，他们可能会遇到各种情绪激动或不满的客户，这时候保持冷静、理智和耐心就显得至关重要。
培训中，可以教授员工一些情绪调节的方法和技巧，如深呼吸、积极的自我暗示等，帮助他们在面对压力时保持良好的心态。
呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的：呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通纽带，旨在提供高质量的客户服务。
本培训方案旨在提高呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和解决问题的能力，以提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容：3.问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工根据客户的需求快速定位问题，并提供解决方案。
训练员工针对不同类型的问题进行分类和回答，以提高员工的问题解决能力。
4.倾听和沟通技巧培训：培训员工倾听和提问的技巧，以确保能够准确理解客户的需求。
通过案例训练和反馈，增进员工对客户需求和意图的理解能力，提高员工在解决问题时的沟通效果。
5.客户服务态度培训：强调员工必须积极、主动和礼貌地面对客户，提供高品质的客户服务。
培训员工缓解冲突和处理抱怨的能力，以确保客户满意度。
6.压力管理培训：帮助员工了解并应对呼叫中心的工作压力。
通过情绪管理和工作平衡的培训，提高员工的抗压能力和工作效率。
三、培训形式和方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会、学习资料和在线课程等方式，传授相关知识和技能。
2.案例分析：通过真实或虚拟的客户案例分析，引导员工分析问题和解决方案，加深他们对客户服务的理解。
3.角色扮演：模拟真实的客户情景，让员工扮演客户和呼叫中心代表进行沟通练习，提高他们在实际工作中的应对能力。
4.集体讨论：通过小组讨论和团队活动，促进员工的互动和合作，共同解决问题，增强学习效果。
5.个人反馈：对员工的表现进行个别评估和反馈，在口头或书面形式上提供建议和指导，帮助员工改进。
四、培训评估：1.在培训过程中，定期进行测试和测评，以评估员工的学习效果和掌握程度。
2.在培训结束后，进行综合评估，以了解培训的整体效果和员工的进步。
3.根据评估结果，对员工的知识和技能进行进一步培训，以强化其学习和发展。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据呼叫中心员工的工作时间进行安排，避免干扰正常工作。
2.培训地点：可在公司内部培训室进行培训，也可以选择外部培训机构。
呼叫中心行业安全生产培训
呼叫中心行业安全生产培训一、培训背景呼叫中心行业作为与客户直接沟通的重要环节，在工作过程中存在着各种潜在的安全风险。
为了确保员工的安全和健康，提高呼叫中心的工作效率和服务质量，有必要开展安全生产培训。
二、培训内容1.安全意识教育：强调员工在工作中要时刻保持警惕，注意安全，避免因疏忽而导致意外事件发生。
2.紧急逃生演练：指导员工在紧急情况下的逃生方法和流程，提高员工自救和互助能力。
3.设备操作规程：介绍呼叫中心相关设备的操作规程和注意事项，确保员工正确操作设备，避免因错误操作导致事故发生。
4.应急预案培训：解释呼叫中心的各类应急预案内容和执行步骤，提高员工在突发事件中的处理能力。
三、培训目标1.提高员工的安全意识和自我保护意识。
2.降低呼叫中心发生意外事故的风险。
3.增强员工的团队协作和应急处理能力。
四、培训方法1.理论教育：通过讲解、讨论等方式，传达安全生产知识。
2.实地演练：组织员工进行逃生演练、设备操作等实际操作，加深印象。
3.案例分析：结合实际案例，引导员工思考如何正确处理各种安全问题。
五、培训效果评估1.考试评估：进行安全生产知识考试，评估员工对培训内容的掌握程度。
2.模拟演练评估：组织员工进行实际模拟演练，评估员工在实际情况下的应急处理能力。
3.反馈调查：收集员工对培训内容的反馈意见，及时调整完善培训内容和方式。
六、培训总结呼叫中心行业安全生产培训是保障员工生命安全和企业生产安全的重要举措。
通过培训，员工能够提高安全意识，增强自我保护能力，降低事故风险，提高工作效率和服务质量。
希望员工能够认真参与培训，将安全生产意识融入到工作中，共同为打造安全、高效的呼叫中心环境而努力。
特殊应用场合1. 火灾风险较高的地区• 增加火灾应急处置条款–清楚指明员工应从哪个门逃生–制定明确的疏散路线和集合点–演练员工如何使用灭火器扑灭初期火灾2. 设备操作复杂的呼叫中心• 增加设备操作规程详细条款–指导员工如何正确操作各类设备，避免操作失误引发安全事故–设备操作示范视频和现场演示3. 夜间工作的呼叫中心• 增加夜间工作安全管理条款–安排员工互相照看，确保工作时的人身安全–应对夜间疲劳的心理调适方法–加强夜间安保措施，确保员工安全4. 大规模突发事件响应训练• 增加大规模突发事件响应培训条款–模拟不同场景的突发事件发生，培养员工快速反应和协作能力–制定详细的应急预案，指导员工在突发事件中的具体操作流程5. 新员工培训阶段• 增加新员工培训特别条款–针对新员工的安全意识教育，包括呼叫中心安全规定和紧急处理流程–为新员工实地操作指导和与老员工配合的模拟演练附件列表1.安全生产培训课程大纲 - 要求详细列出培训内容、时间和地点等信息2.火灾应急预案手册 - 要求清晰指导员工在火灾发生时的应对措施3.设备操作规程手册 - 要求包含设备操作步骤、注意事项和常见故障排除方法4.夜间工作安全管理规定 - 要求制定夜间工作时的安全管理制度5.应急预案演练记录表 - 要求记录应急演练的过程和结果，以供评估和改进遇到的问题及解决办法1.员工安全意识不强- 针对该问题，可通过定期的安全意识教育和实地演练来提升员工的安全意识和应对能力。
呼叫中心(Call Center)员工培训
• 【总结】 只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作 中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务 技巧，从而做好客户服务工作。 心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方 面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。应 该对客户服务工作有一个更清楚的认识。
•
• 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助， 必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特 别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为 自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所 做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这 里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求 。
3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要 善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力， 能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善 于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际 关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、 自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不 愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客 户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛 盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿 特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这 些矛盾。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这 方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察 力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之 会变得更顺畅。 间的交往
呼叫中心培训计划
呼叫中心培训计划一、培训目标。
呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，员工的专业素养和服务水平直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，制定一套科学的培训计划，提升呼叫中心员工的综合素质和专业技能，对于企业的发展至关重要。
二、培训内容。
1. 产品知识培训，员工需全面了解企业的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确、及时的信息。
2. 沟通技巧培训，培养员工良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、解决问题能力等，使其能够与客户建立良好的沟通和互动。
3. 服务态度培训，强调员工的服务意识和服务态度，使其能够以积极、主动的态度为客户提供优质的服务。
4. 技术操作培训，对呼叫中心软件和设备进行操作培训，使员工能够熟练使用相关工具，提高工作效率和服务质量。
5. 素质提升培训，包括团队合作、压力管理、自我激励等方面的培训，提升员工的综合素质和心理素质。
三、培训方法。
1. 理论学习，通过课堂教学、网络学习等方式，传授相关知识和技能，帮助员工建立起正确的工作观念和方法。
2. 案例分析，通过真实案例和模拟情景的分析，帮助员工理解和掌握工作中可能遇到的问题和解决方法。
3. 角色扮演，组织员工进行角色扮演练习，模拟客户咨询和投诉情景，锻炼员工的应变能力和服务技巧。
4. 实地操作，安排员工到实际工作岗位进行实地操作，熟悉呼叫中心的工作流程和规范，提高工作效率和服务水平。
四、培训评估。
1. 考核机制，设立考核评估机制，对员工的学习成绩、工作表现进行定期评估，发现问题及时进行调整和改进。
2. 反馈机制，建立员工和客户的反馈机制，收集员工的学习感受和客户的服务评价，为培训提供有益的参考意见。
3. 激励机制，根据员工的培训成绩和工作表现，设立相应的激励措施，激发员工学习和工作的积极性和主动性。
五、培训效果。
通过培训计划的实施，呼叫中心员工的专业素养和服务水平得到提升，客户满意度和企业形象得到改善。
同时，员工的工作积极性和主动性也得到了增强，为企业的发展和客户的满意度提供了有力的保障。
呼叫中心员工培训计划书
呼叫中心员工培训计划书一、培训背景随着科技的不断更新进步和市场竞争的日益激烈，呼叫中心作为企业与客户之间重要的沟通渠道，其员工的专业素养和服务能力也越发受到重视。
而员工培训则是提高呼叫中心服务质量和客户满意度的重要途径。
所以，制定一套详实可行的呼叫中心员工培训计划对于企业的发展和服务质量提升至关重要。
二、培训目标1. 提升员工对企业产品及服务的了解和掌握程度；2. 强化员工客户服务意识和服务技能；3. 增强员工的应变能力和问题解决能力；4. 提高员工的语言表达和沟通能力；5. 培养员工的团队合作精神和对工作的责任心；6. 提高员工的工作效率和客户满意度。
三、培训内容1. 基础知识培训1.1 企业产品知识1.2 企业服务流程1.3 客户信息系统操作1.4 客服技能培训2. 语言表达和沟通技巧训练2.1 语言表达能力提升2.2 沟通技巧训练2.3 客户问题解答示范3. 团队合作和工作效率培训3.1 团队合作意识培养3.2 团队协作训练3.3 工作效率提升方法4. 客户服务质量提升培训4.1 客户服务意识培养4.2 问题解决能力提升4.3 客户投诉处理培训四、培训方式及时间安排1. 培训方式本次培训将采取线上线下相结合的方式进行，包括讲座、案例分析、角色扮演、团队合作游戏等形式。
2. 时间安排培训将分为三个阶段进行，每个阶段为一个月，具体安排如下：第一阶段：基础知识培训，包括企业产品知识和服务流程的了解，语言表达和沟通技巧的训练等，时长为15天。
第二阶段：团队合作和工作效率培训，包括团队合作意识培养，协作训练和工作效率提升方法等，时长为10天。
第三阶段：客户服务质量提升培训，包括客户服务意识培养，问题解决能力提升和客户投诉处理培训等，时长为15天。
五、培训师资力量为了能够确保培训质量的高效和有效，我们将邀请具有丰富从业经验的专业人士担任培训讲师，他们将为培训员工提供专业的知识和技能指导。
六、培训评估与考核1. 培训期间将进行多次的考核和评估，通过培训中期和培训末期的模拟考试和实际操作情况来评估员工的掌握程度和能力。
关于呼叫中心新人培训计划
关于呼叫中心新人培训计划一、前言呼叫中心是一个为客户提供电话服务和支持的重要部门，在各行各业都有其存在。
呼叫中心代表企业与客户直接接触，因此员工需要具备良好的沟通技巧和专业知识。
为了培养出优秀的呼叫中心员工，一个系统化的培训计划是必不可少的。
本文将会介绍一套完整的呼叫中心新人培训计划，以帮助新人尽快成为专业的呼叫中心代表。
二、培训目标1. 熟悉企业业务：了解企业的产品、服务和客户群体，为后续沟通和支持做好准备。
2. 掌握沟通技巧：学习有效的问询、倾听和解决问题的技巧，提升沟通效率和质量。
3. 熟练使用工具：学习并熟练掌握呼叫中心相关的软件和工具，提高工作效率。
4. 能够处理复杂问题：培训员工具备处理客户投诉和问题的能力，以提高客户服务体验。
三、培训内容1. 公司概况介绍首先，新人需要了解企业的概况和发展历程，了解企业的产品、服务、文化、使命和愿景。
这将有助于新人更好地理解企业的定位和目标，帮助他们更好地融入企业。
2. 产品及服务培训培训新人了解企业的产品和服务，并深入了解产品的功能、特点及开发背景，帮助他们更好地为客户解决问题和提供支持。
3. 沟通技巧培训通过小组讨论、角色扮演等方式培训新人掌握良好的沟通技巧，包括倾听技巧、提问技巧、表达能力等，帮助他们和客户更好地沟通和互动。
4. 系统操作培训培训新人了解呼叫中心的相关工具和软件的操作方法，包括案例管理系统、电话系统、客户关系管理系统等，提高他们的工作效率。
5. 技术知识培训针对特定的产品或服务，培训新人了解客户常见问题和解决方法，以便他们能够快速准确地回答客户的问题。
6. 投诉处理培训培训员工如何处理客户的投诉和问题，不仅包括解决问题的技巧，更需要培训他们处理压力和情绪的能力。
7. 客户服务标准培训让新人了解企业对客户服务的标准和要求，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面。
四、培训形式1. 课堂培训呼叫中心新人培训计划中，一部分内容可以通过课堂教学的方式进行，包括公司概况介绍、产品及服务培训、沟通技巧培训、系统操作培训等，这能帮助新人快速了解企业的情况和工作要求。
呼叫中心工作人员的培训注意事项有哪些
呼叫中心工作人员的培训注意事项有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。
呼叫中心工作人员的表现直接影响着客户的满意度和企业的形象。
因此，为呼叫中心工作人员提供有效的培训至关重要。
以下是在进行呼叫中心工作人员培训时需要注意的一些关键事项。
一、明确培训目标在开展培训之前，必须明确培训的目标。
是要提高客户服务技巧，还是增强问题解决能力？或者是提升销售业绩？不同的目标将决定培训的内容和方法。
例如，如果目标是提高客户服务技巧，那么培训应侧重于沟通技巧、倾听能力、同理心以及处理客户投诉的方法。
如果是为了增强问题解决能力，培训则应着重于分析问题、寻找解决方案以及快速决策的能力。
二、了解学员背景和需求每个学员都有不同的背景和经验水平。
在培训前，对学员进行充分的了解，包括他们的工作经验、教育程度、技能水平等。
对于新入职的员工，可能需要从基础知识和基本技能开始培训。
而对于有一定经验的员工，则可以侧重于提升他们的高级技能和应对复杂情况的能力。
同时，了解学员的需求也很重要。
通过问卷调查或面谈，收集学员对培训的期望和他们认为自己需要提升的方面，使培训更具针对性。
三、设计合理的培训课程培训课程的设计要合理、系统。
一般应包括以下几个方面：1、业务知识学员需要熟悉企业的产品或服务、业务流程、政策规定等，以便能够准确地回答客户的问题。
2、沟通技巧这是呼叫中心工作人员的核心技能之一。
包括语言表达、语速语调、礼貌用语、倾听技巧等。
培训中可以通过角色扮演、案例分析等方式让学员进行实践练习。
3、问题解决能力教会学员如何分析问题、查找根源，并提供有效的解决方案。
同时，培养他们在面对复杂问题时的应变能力和决策能力。
4、情绪管理在面对各种客户和压力时，保持良好的情绪状态至关重要。
培训学员如何控制自己的情绪，避免将负面情绪传递给客户。
5、团队协作强调团队合作的重要性，培养学员之间的协作精神，提高工作效率。
四、选择合适的培训方法培训方法应多样化，以满足不同学员的学习风格和需求。
呼叫中心员工培训方法
呼叫中心员工培训方法在如今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心扮演着非常重要的角色。
呼叫中心员工的培训方法对于提供卓越的客户服务和提高员工满意度至关重要。
本文将介绍一些有效的呼叫中心员工培训方法，以帮助提升企业的客户服务质量。
一、培训需求分析在制定培训计划之前，首先需要进行培训需求分析。
这可以通过与相关部门的交流、员工反馈调查、客户意见收集等方式来实现。
通过分析呼叫中心员工的现状和需求，能够更好地确定培训目标和内容，以满足员工的发展需求和提高工作绩效。
二、基础知识培训呼叫中心员工需要掌握相关产品或服务的基本知识，以便能够准确、及时地回答客户的问题和提供帮助。
为此，可以利用电子学习平台、在线培训课程等方式进行基础知识的培训。
培训内容应包括产品知识、公司流程、沟通技巧等方面。
三、模拟训练模拟训练是培养呼叫中心员工实际工作技能的有效方法。
通过模拟真实场景，员工可以学习如何处理各种复杂的客户问题，提高他们的解决问题能力和沟通技巧。
培训中可以使用角色扮演、案例分析等方式，让员工在虚拟环境中进行多次练习，提升他们的工作技能。
四、持续反馈和辅导培训仅仅是一个开始，持续的反馈和辅导对于员工的成长和提高非常重要。
呼叫中心应建立良好的反馈机制，定期对员工的表现进行评估，在评估结果的基础上提供必要的辅导和指导。
同时，也应积极倾听员工的意见和反馈，为他们提供良好的工作环境和个人发展机会。
五、团队合作培训呼叫中心员工往往需要与团队紧密合作，协同完成任务。
因此，团队合作培训是必不可少的一部分。
通过团队合作培训，可以加强员工之间的沟通和协作能力，增进团队凝聚力，提高团队整体的工作效率。
六、技术培训随着科技的发展，呼叫中心所使用的技术工具也不断更新。
为了跟上技术的变化，呼叫中心员工需要接受定期的技术培训。
这包括掌握新的客户关系管理系统、电话交互技巧、数据分析工具等。
技术培训不仅可以提高员工的工作效率，还能够更好地满足客户的需求。
七、激励措施在员工培训过程中，激励措施起着重要的作用。
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心专项培训计划方案
一、背景随着社会经济的发展和市场竞争的加剧，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，其服务质量直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心员工的服务水平，提升企业整体竞争力，特制定本专项培训计划方案。
二、培训目标1. 提高员工业务知识水平，使其熟悉公司产品、业务流程和客户需求；2. 培养员工良好的服务意识，提高客户满意度；3. 增强员工团队协作能力，提升呼叫中心整体工作效率；4. 培养员工职业素养，提高员工忠诚度。
三、培训对象1. 新入职员工；2. 在职员工；3. 管理人员。
四、培训内容1. 企业文化及价值观培训；2. 呼叫中心业务知识培训；3. 客户服务技能培训；4. 系统操作培训；5. 团队协作与沟通技巧培训；6. 职业素养培训；7. 管理人员领导力培训。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部讲师或优秀员工进行授课；2. 外部培训：邀请专业培训机构或讲师进行授课；3. 在线培训：利用公司内部网络平台进行线上学习；4. 案例分析：通过实际案例分析，提高员工解决问题的能力；5. 实战演练：模拟真实场景，让员工在实际操作中提升技能。
六、培训时间及安排1. 新员工培训：入职前1周内完成；2. 在职员工培训：每季度组织一次，每次培训时间为2天；3. 管理人员培训：每年组织一次，每次培训时间为5天。
七、培训考核与评估1. 培训结束后，对参训员工进行考核，考核合格者方可上岗；2. 定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计划；3. 建立培训档案，记录员工培训情况，作为员工晋升和评优的依据。
八、培训经费及保障1. 培训经费纳入公司年度预算，确保培训工作顺利开展；2. 公司为员工提供必要的培训场地、设施和资料；3. 鼓励员工积极参加培训，提高自身素质。
通过本专项培训计划方案的实施，我们相信呼叫中心员工的服务水平将得到显著提高，为企业创造更大的价值。
呼叫中心人员培训的核心要素有哪些
呼叫中心人员培训的核心要素有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心人员的专业素质和能力则是决定服务质量的关键因素。
因此，对呼叫中心人员进行有效的培训至关重要。
那么，呼叫中心人员培训的核心要素有哪些呢？一、业务知识培训业务知识是呼叫中心人员开展工作的基础。
他们需要熟悉企业的产品或服务，包括特点、优势、使用方法、常见问题及解决方案等。
只有掌握了扎实的业务知识，才能在客户咨询时迅速、准确地提供有效的帮助。
例如，如果是一家电商企业的呼叫中心，客服人员需要了解平台上各类商品的信息、订单处理流程、退换货政策等；如果是一家金融机构的呼叫中心，客服人员则要熟知各种金融产品的条款、利率、风险等。
为了确保业务知识培训的效果，可以采用多种方式。
如编写详细的培训手册，让员工系统学习；组织定期的业务知识考核，以检验员工的掌握程度；邀请业务部门的专家进行讲座和案例分享，加深员工对业务的理解。
二、沟通技巧培训良好的沟通技巧是呼叫中心人员与客户建立良好关系的关键。
这包括倾听技巧、表达技巧和提问技巧等。
倾听是沟通的基础。
呼叫中心人员要学会用心倾听客户的需求和问题，不打断、不急于下结论，给予客户充分表达的机会。
通过倾听，不仅能更好地理解客户的意图，还能让客户感受到被尊重。
表达技巧也非常重要。
客服人员要用清晰、简洁、礼貌的语言回答客户的问题，避免使用专业术语或模糊不清的表述。
同时，要注意语气和语调的把握，保持热情、耐心和友好。
提问技巧能帮助客服人员更好地了解客户的情况，从而提供更有针对性的服务。
通过巧妙的提问，引导客户清晰地阐述问题，获取关键信息。
在培训沟通技巧时，可以通过角色扮演、模拟通话等方式，让员工在实践中不断提高。
同时，分析实际通话案例，让员工从中吸取经验教训。
三、情绪管理培训在呼叫中心工作，客服人员每天都会面对各种各样的客户，难免会遇到一些情绪激动、态度不好的客户。
呼叫中心员工培训的关键点有哪些
呼叫中心员工培训的关键点有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心员工的素质和能力则是决定服务质量的关键因素。
因此，对呼叫中心员工进行有效的培训至关重要。
那么，呼叫中心员工培训的关键点有哪些呢？一、明确培训目标首先，明确培训目标是呼叫中心员工培训的重要前提。
培训目标应该与企业的战略目标、呼叫中心的业务需求以及员工的个人发展需求相结合。
例如，如果企业的目标是提高客户满意度，那么培训目标可以设定为提高员工的沟通技巧、问题解决能力和服务态度；如果呼叫中心的业务重点是处理复杂的技术问题，那么培训目标可以侧重于提升员工的技术知识和故障排除能力。
二、制定详细的培训计划在明确培训目标后，需要制定详细的培训计划。
培训计划应包括培训内容、培训方法、培训时间、培训地点、培训师资等方面。
培训内容应涵盖业务知识、沟通技巧、客户服务技巧、情绪管理、法律法规等；培训方法可以采用课堂讲授、案例分析、模拟演练、在线学习等多种形式相结合，以满足不同员工的学习需求和风格；培训时间应根据员工的工作安排合理安排，避免影响正常工作；培训地点应选择舒适、安静、便于教学的场所；培训师资可以是内部经验丰富的员工，也可以是外部专业的培训师。
三、业务知识培训扎实的业务知识是呼叫中心员工提供优质服务的基础。
业务知识培训应包括企业的产品或服务信息、业务流程、常见问题及解决方案等。
员工只有对企业的业务了如指掌，才能在客户咨询时迅速准确地提供解答和帮助。
例如，对于一家电商呼叫中心，员工需要了解各类商品的特点、退换货政策、物流配送流程等；对于一家金融呼叫中心，员工需要掌握各种金融产品的特点、利率计算方法、风险提示等。
四、沟通技巧培训良好的沟通技巧是呼叫中心员工与客户建立良好关系的关键。
沟通技巧培训应包括语言表达能力、倾听技巧、提问技巧、反馈技巧等。
员工要学会用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，善于倾听客户的需求和意见，通过恰当的提问获取更多信息，及时给予客户有效的反馈。
呼叫中心培训计划内容
呼叫中心培训计划内容第一部分：培训概述1.培训目标- 了解呼叫中心工作内容和重要性- 培养良好的沟通和服务技能- 掌握解决问题和处理投诉的方法- 熟悉客户管理系统和相关工具的操作方法- 培养团队合作意识和积极的工作态度2. 培训时间安排- 培训周期为1个月，每周5天，每天8小时- 培训结束后，进行一周的实习和考核3. 培训人员- 新员工- 有一定工作经验的员工第二部分：培训内容1.呼叫中心工作概述- 呼叫中心的作用和重要性- 呼叫中心的工作流程- 呼叫中心的工作环境和要求2. 有效的沟通技巧- 了解客户需求，及时有效地解决问题- 回应客户投诉和意见，保持耐心和礼貌- 学习不同类型客户的应对方式，包括急躁、不满、犹豫等3. 客户服务技能- 探索客户需求，提供个性化解决方案- 维护客户关系，提高客户满意度- 解决客户的问题和疑虑，增强客户信赖4. 技术操作培训- 客户管理系统的使用方法- 在呼叫中心工作中常用的工具和软件- 学习录音工具和其他通信工具的使用5. 解决问题和处理投诉的方法- 分析问题根源，提出解决方案- 处理客户投诉，有效化解矛盾- 解决复杂问题的方法和技巧6. 团队合作培训- 团队合作的重要性- 学会倾听和尊重他人的意见- 如何与同事共同完成任务，达成目标第三部分：培训方式1. 讲解授课- 专业培训师授课- 多媒体教学，包括影音展示、案例分析等2. 角色扮演- 模拟客户服务场景- 提高员工的实时应变和解决问题的能力3. 实际操作- 在真实的客户管理系统中操作- 学习如何处理呼叫及录音工具的使用方法4. 基于案例的学习- 分析真实案例，探索解决问题的方法- 通过案例学习，提升员工的问题解决能力第四部分：培训评估1. 培训考核- 月度培训结束后进行考核- 包括笔试、口试、操作实习等2. 考核标准- 沟通技巧的灵活运用- 解决问题的能力- 客户服务的满意度- 团队合作的表现3. 培训成果评估- 考核结果作为评定培训成效的重要依据- 结果将反馈给培训师和员工本人，为后续培训提供参考第五部分：培训支持1. 后续辅导- 培训结束后，提供一定时间的后续辅导和指导- 帮助员工在实际工作中应用所学技能2. 绩效考核- 根据实际工作表现和客户反馈信息，定期对员工进行绩效考核- 评选出业绩优秀者，给予奖励3.员工发展规划- 针对员工个人特长和发展方向，提供相应的发展规划和培训机会结语：呼叫中心培训计划的目标是通过系统的培训，提高员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，为呼叫中心提供优质的客户服务。
呼叫中心客服培训计划方案
一、背景及目标随着我国经济的快速发展和市场竞争的加剧，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，其服务质量对企业品牌形象和客户满意度有着直接影响。
为了提升呼叫中心客服人员的专业素养和业务能力，提高客户服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训对象1. 新入职的呼叫中心客服人员；2. 在职的呼叫中心客服人员；3. 呼叫中心管理团队。
三、培训内容1. 基础知识培训（1）呼叫中心基本概念及运作流程；（2）企业产品及服务知识；（3）行业法规及政策；（4）企业文化及价值观。
2. 技能培训（1）电话沟通技巧；（2）客户心理分析及应对策略；（3）投诉处理及应对技巧；（4）团队合作与沟通。
3. 心理素质培训（1）压力管理及情绪调节；（2）积极心态培养；（3）职业道德与职业素养。
4. 系统操作培训（1）呼叫中心系统操作流程；（2）常用功能及快捷键；（3）系统升级及维护。
四、培训方式1. 线上培训：通过企业内部培训平台，进行视频课程学习、在线测试等；2. 线下培训：邀请专业讲师进行面对面授课，结合案例分析、角色扮演等互动环节；3. 实操培训：在呼叫中心现场进行实际操作培训，让学员在真实环境中提升技能。
五、培训时间及频率1. 新入职客服人员：入职前进行集中培训，培训周期为1周；2. 在职客服人员：每季度进行一次集中培训，培训周期为1周；3. 管理团队：每年进行两次集中培训，培训周期为2周。
六、培训考核与评估1. 考核方式：培训结束后进行书面考试、实操考核、现场表现评估；2. 评估标准：根据培训内容，设定各项考核指标，对学员进行综合评估；3. 培训效果：根据学员考核成绩及现场表现，对培训效果进行评估。
七、培训资源1. 内部培训师：选拔具备丰富经验的客服人员和管理人员担任内部培训师；2. 外部讲师：邀请行业专家、专业培训师进行授课；3. 培训教材：编制培训教材，包括基础知识、技能培训、心理素质、系统操作等方面的内容；4. 培训设备：提供培训场地、投影仪、音响等设备。
呼叫中心专项培训计划方案
呼叫中心专项培训计划方案一、培训目标1、提高呼叫中心员工的服务意识和专业技能2、提升员工的沟通能力和情绪管理能力3、增强员工的销售技能和客户关系管理能力4、提高员工的绩效表现和工作满意度5、确保企业的客户服务水平和运营效率二、培训对象呼叫中心所有员工，包括呼叫客服人员、销售人员、团队主管和高级管理人员三、培训内容1、客户服务理念和技能培训（1）提高员工对客户的重要性和价值的认识（2）培养员工主动解决问题和提供卓越服务的意识（3）教授客户服务基本技能，包括礼貌用语、电话沟通技巧、投诉处理技巧等2、沟通和情绪管理培训（1）提升员工的口头表达和书面表达能力（2）培养员工的倾听和理解能力（3）教授情绪管理的方法和技巧3、销售技能培训（1）销售基本技能培训，包括销售话术、销售技巧等（2）客户需求分析和产品知识培训（3）跟进和客户关系管理培训4、绩效管理和团队合作培训（1）明确员工的工作目标和绩效标准（2）激励员工的工作动力和积极性（3）培养团队合作的意识和能力5、行业知识和系统操作培训（1）了解所在行业的相关知识和行业标准（2）掌握呼叫中心所用的系统操作方法和技巧四、培训方法1、集中式培训采用集中式培训的方法，即排定时间和地点，由专业培训机构或企业内部培训团队组织全员参与培训。
也可以采用“内部讲师+外部讲师”的培训方式，由企业内部讲师授课或引导讨论，外部讲师提供专业知识和经验分享。
2、现场观摩邀请呼叫中心员工参观其他企业呼叫中心，观摩其他企业的客户服务、销售和团队合作等方面的表现和经验。
3、案例分析利用真实的客户服务案例和销售案例进行分析和讨论，让员工在具体的情景中学习解决问题和提升技能。
4、角色扮演设计真实的客户和销售情景，让员工扮演不同的角色进行模拟练习，提高员工的实战能力和应变能力。
五、培训周期根据企业的实际情况和员工的要求，设计合适的培训周期，通常每季度或半年进行一次集中式培训，每月进行一次内部讨论和案例分析。
呼叫中心员工培训计划
呼叫中心员工培训计划概述本培训计划旨在提高呼叫中心员工的技能和能力，从而提供优质的客户服务。
培训内容包括专业知识、沟通技巧和问题解决能力的提升，以及团队合作和工作效率的培养。
培训目标- 掌握呼叫中心工作的核心知识和技能- 提高与客户沟通的能力和服务质量- 培养解决问题的能力和应对挑战的自信心- 培养团队合作和协作精神- 提高工作效率和客户满意度培训内容模块一：呼叫中心基础知识- 呼叫中心概述和工作流程- 呼叫中心常用术语和工具- 客户需求分析和服务目标设定模块二：沟通和人际关系技巧- 有效的口头和书面沟通技巧- 积极倾听和理解客户需求- 处理客户投诉和矛盾解决模块三：问题解决和决策能力- 识别和分析问题的能力- 提供满意的解决方案和建议- 快速决策和处理紧急情况模块四：团队合作和协作精神- 团队的重要性和优势- 合作与协作的技巧与方法- 有效的团队沟通和分享经验模块五：工作效率与客户满意度- 时间管理和优先级设定- 高效完成工作任务的技巧- 提高客户满意度的方法和措施培训方法- 讲座和演讲：提供基础知识和技能的介绍- 情景模拟：通过角色扮演训练实际应用能力- 小组讨论和案例分析：促进团队合作和问题解决能力- 经验交流和反馈：分享经验和提供个人成长建议培训评估- 在培训结束后，将进行一次综合评估，评估内容主要包括知识掌握程度和实际应用能力。
时间安排本培训计划预计为期两周，每周培训时间为5天，每天6小时。
培训资源为了支持培训的顺利进行，将提供以下资源：- 培训材料和参考书籍- 培训设备和教学工具- 培训场地和设施培训反馈在培训结束后，将进行培训反馈调查，以了解培训效果和改进方向。
结束语本培训计划旨在提高呼叫中心员工的专业水平，提升客户服务质量和工作效率。
希望员工们能够全力以赴参与培训，不断学习和成长，为公司的发展做出更大贡献。
呼叫中心岗前培训工作规划
1. 确保新员工能够全面掌握呼叫中心的基本业务知识和操作技能。
2. 提高新员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
3. 帮助新员工尽快适应工作环境，融入团队，增强团队凝聚力。
4. 培养新员工的专业素养和职业道德，为公司的长期发展储备人才。
二、培训对象1. 新入职的呼叫中心员工。
2. 需要提升业务能力和服务水平的现有员工。
三、培训内容1. 基础知识培训- 公司简介、企业文化、组织架构。
- 呼叫中心业务流程、岗位职责、工作规范。
- 公司规章制度、保密制度、信息安全规定。
2. 业务技能培训- 话术规范、沟通技巧、电话接听技巧。
- 问题处理流程、客户投诉处理技巧。
- 产品知识、行业知识、竞品知识。
3. 心理素质培训- 压力管理、情绪控制、时间管理。
- 团队协作、沟通技巧、冲突解决。
4. 实战演练- 案例分析、角色扮演、情景模拟。
- 业务流程实操、客户沟通实战。
1. 内部培训- 由公司内部优秀员工或部门负责人担任讲师。
- 开展集中授课、小组讨论、案例分析等形式。
2. 外部培训- 与专业培训机构合作，邀请专业讲师授课。
- 组织参加行业培训、认证考试。
3. 网络培训- 利用公司内部培训平台，开展在线学习。
- 鼓励员工参加在线课程，提升自我。
五、培训时间1. 基础知识培训：3天2. 业务技能培训：5天3. 心理素质培训：2天4. 实战演练：2天六、培训评估1. 课堂表现：考核学员的出勤率、参与度、课堂互动。
2. 实战演练：考核学员的业务操作能力、沟通技巧、问题处理能力。
3. 课后作业：布置课后作业，考察学员对所学知识的掌握程度。
七、培训效果跟踪1. 定期组织新员工进行业务技能考核，评估培训效果。
2. 对培训过程中出现的问题进行总结，不断优化培训内容和方式。
3. 关注新员工的成长，及时给予指导和帮助，提高员工满意度。
通过以上规划，旨在为新员工提供全面、系统、实用的岗前培训，助力他们快速成长，为公司创造更多价值。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划一、前言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，新人的入职培训计划对于提高客户满意度、促进团队合作、提高员工绩效具有非常重要的意义。
在呼叫中心新人入职培训计划中，我们将注重培养新人的专业技能、服务意识和团队合作能力，帮助他们快速适应工作环境，提高工作效率，创造更多的价值。
二、培训目标1. 了解呼叫中心工作的基本原理和流程，掌握相关工具的使用方法；2. 掌握客户服务的基本知识和技能，能够熟练处理客户咨询、投诉和问题解决；3. 培养良好的团队合作意识和沟通能力，能够有效协调团队工作，提高工作效率；4. 提高工作的积极性和责任感，塑造良好的服务态度和职业素养。
三、培训内容1. 公司文化和价值观培训- 介绍公司的发展历程、企业文化和核心价值观；- 强调团队合作和服务意识，培养新人的归属感和责任感。
2. 呼叫中心基本流程和工具使用培训- 介绍呼叫中心的基本工作流程和相关工具的使用方法；- 培训话术和沟通技巧，提高呼叫效率和服务质量。
3. 客户服务知识和技能培训- 介绍客户服务的基本知识和技能，包括咨询、投诉、问题解决等内容；- 模拟客户案例，训练新人的客户服务能力和应对突发情况的应对能力。
4. 团队合作和沟通能力培训- 培训团队合作和沟通技巧，建立良好的工作氛围；- 分析团队合作的重要性，实际操作训练新人的团队协作能力。
5. 职业素养和个人发展培训- 强调工作的积极性和责任感，培养新人的团队精神和主动性；- 鼓励个人发展和学习，提高职业素养和服务意识。
四、培训方式1. 理论课程采用讲解、讨论、演示等形式，让新人了解呼叫中心工作的基本原理和流程。
2. 模拟训练通过案例分析、角色扮演等形式，训练新人的客户服务能力和应对突发情况的应对能力。
3. 实际操作安排新人在实际工作中进行指导和辅导，让他们快速适应工作环境并掌握相关工具的使用方法。
4. 团队合作组织新人进行团队合作项目，培养良好的团队合作意识和沟通能力。
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呼叫中心培训系例 徐黎青 BOBO
☼ 绩效优化 ☼ 业务改良
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总结
世界上最伟大的管理原则就是：“人们会 去做受到奖励的事情。” ---米契尔•拉伯福
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谢谢大家！
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建立意见的渠道 员工，您都认识吗？
员工，都知道您联系方式吗？
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会议
短信、邮件 聊天工具
手势表情眼神
Face to face
活动
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进行心理的安慰
主动的倾听
建立发泄场地 安慰随时随地
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实O
改善您员工待遇
“史堪农计划”
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公司先订下员工对附加价值的劳动分配率， 如果由于员工的努力创造附加价值提高的 话，便提取超出部分的40%～50%来分配给 员工。在上述的劳动分配率之下，公司保 证员工的固定薪水；一旦由于工作努力创 造盈余的话，就把部分盈余分给员工。
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影响员工激励中的“保健因素”
工资过低，
工作条件恶劣，
监督十分苛刻
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课程大纲
呼叫中心的从业环境
呼叫中心面临的问题
客服员工激励的方法
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呼叫中心的从业环境
学完本章课程后，您将了解到 ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ 建立员工使命感 建立意见的渠道 进行心理的安慰 员工的职业发展 改善您员工待遇
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呼叫中心面临问题
☻ 新员工： 经验不足，富有冲劲； ☻ 老员工： 经验丰富却往往循规蹈矩，创意不够， 主 动 性不强。 （“斗志衰退，老气横秋”）
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如何更快的提升新员工的工作能力？
如何更好的调动起老员工的工作热情？ 如何使这两股力量有效的溶合，提升团队凝聚力 和工作业绩？
☺ 培训人员要学会察眼观色
☺ 培训讲师要勇于创新、开发新案例。 ☺放弃该放弃的，才能得到更多。
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实施办法：
提升型：月平均服务质量分数在95分（含95分）以上 的坐席在次月只参加新业务培训和新活动培训，技能 提升培训和服务质量提升培训可以选择性自愿参加。 培训型：月平均服务质量分数在95分以下86（含86分） 分以上的坐席，根据培训师课程设置安排参加次月所 有课程培训。 辅导型：月平均服务质量分数在86分以下的坐席需要 由当班班长在次月5日前提交坐席问题汇总和辅导建议。 坐席人员参加次月所有中心培训课程，接受质检组辅 导员阶段性辅导和班长时时监督。
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案例：
某公司客户服务部，电话铃声持续地响起，一员工仍慢 条斯理地处理自己的事，就是不接听。问之，他振振有词 地说：“还没到上班时间。”其实，离上班时间仅差一两 分钟，就看着表不接。更有些客户服务部门的员工五点下 班就赶紧“逃离”公司，不然慢了，遇到客户投诉就麻烦 了，反而耽误回家。 这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工 的责任心。而正是员工的责任心关系着企业的信誉、发展， 甚至生存。
2、改善员工工作环境
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课程大纲
呼叫中心的从业环境
呼叫中心面临的问题
客服员工激励的方法
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呼叫中心的从业环境
学完本章课程后，您将了解到 员工管理面临的问题 客服员工的工作性质 影响员工激励中的“保健因素”
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呼叫中心的从业环境
学完本章课程后，您将了解到 呼叫中心从业环境 改善员工工作环境
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1、呼叫中心的从业环境
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挤 乱 吵
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忙
精神紧
压力大 病源多
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星 级 客 服 代
表
座
席
代
表
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② 培 训
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员工不愿意接受培训？
没时间或不愿意挤出时间。
培训过于枯燥。
培训的内容对受训人员来讲没有利益 没有自我目标、得过且过的员工通病。
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解决之道
☺ 理解万岁。
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建立员工使命感
日本的“终身雇用制”
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信任
1. 对表现佳的员工，授给其处理业务更 大的权利。 2. 当下属的业务遇到一些困难时，要 相信他一定能处理好并给予其必要的 指导和帮助。
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跟你闲聊，我投入的是最宝贵的资产：时间。 这样，便突出了咱们关系的重要性，表明 我很关心你的工作
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各岗位对培训工作的责任与义务：
1、培训师需要在月初准时提交培训计划，公布培训 课程内容和课程安排。 2、班长和外呼组有责任提供培训所需辅助材料和班 级人员情况与服务真实情况。 3、品质经理有义务对培训课件进行审核或提出修改 建议。 4、班长有责任保证班级参与培训人员的出勤率。 5、培训师有义务根据培训效果分析或其他岗位提出 的培训课程需求及时调整培训课程。 6、值班经理有责任在月底时进行出勤人数汇总，及 时对违反规定人员进行绩效评扣或提出处罚建议。 7、外呼组和质检组有责任对培训结束后的培训效果 进行巩固提升，配合培训师完成公司业务服务要求。
这是留住员工的最后一个步骤
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员工的职业发展：
☺ 纵向发展
☺ 横向发展：
☺ 呼叫中心核心方向发展
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① 职业发展前景
总经理
客户总监 客户经理
现场主管 培训讲师
总经理
客服总监 质量总监
项目经理
值班长 组长
质检专家 质检人员
高级培训 质检讲师
呼叫中心培训系列
之员工激励篇
呼叫中心成功运营的关键是:
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呼叫中心运营的最大困惑
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课程大纲
呼叫中心的从业环境
呼叫中心面临的问题
客服员工激励的方法
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课程大纲
呼叫中心的从业环境
呼叫中心面临的问题
客服员工激励的方法
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呼叫中心工作性质:
劳动力密集型
知识密集型 蓝领？ 白领？
Knowledge Worker
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劳动力密集型
“胡萝卜&大棒”政策
加工资
加奖金 加福利
扣奖金
扣工资
增罚款
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知识密集型
报 酬
认同感 自我价值
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执行流程：
分数汇总：月底服务质量分数汇总后，按照培训制度要求分类次 月培训人员名单，在知识库上公布次月参与培训的人员名单。 岗位负责人：质检组长 坐席问题汇总：班长在月初看到上月服务质量分数后，在5日前 将本班级86分以下坐席人员的服务问题和管理问题进行书面汇总， 提交给品质经理、培训师和质检组。并及时通知需培训人员具体 培训时间，并监督培训出勤情况。 岗位负责人：值班长 培训课程安排：首先结合整体当月服务质量，制订次月常规课程， 月初完成课件开发。其次结合质检组长提供的坐席分数和班长提 供的个别坐席问题汇总对课件进行优化或课程讲解重点进行改进。 岗位负责人：培训师 问题坐席辅导：质检组在收到班长提交的问题坐席汇总后，制订 辅导计划，加强对问题坐席的辅导力度，使坐席分数在辅导当月 有明显提升。 岗位负责人：质检组