银行网点建设基本模块讲述
商业银行网点建设
商业银行网点建设第一篇：商业银行网点建设随着我国经济水平的快速发展，金融业蓬勃发展。
而在金融业中，银行业地位非凡，故银行业的发展对我国经济的影响十分重大。
在经济全球化的浪潮之下，世界各国的经济被静谧的联系在一起。
资本在全球范围内的流动也变得频繁和容易。
外资银行不断进入我国，我国也有银行走出国门。
故我国银行业的竞争环境也将日益加剧。
我国银行想要做大做强，走出国门，势必要加强管理，高效经营。
而我们就在此背景下对商业银行的管理中的银行网点的建设，升级做相关探讨并提出方案。
在银行的经营管理过程中，银行网点是银行经营盈利的直接来源。
故对银行网点的建设与规划对银行来说是不可忽视的一个问题。
银行网点就是银行对外营业的地方，一般分为分行，支行、分理处、储蓄所和二十四小时自助银行等。
对银行网点的管理主要在于营业网点布局和结构及营业网点本身的管理。
查阅相关资料我们发现我国国有商业银行的网点管理状况如下：l、布局现状。
按行政区划设置。
我国的商业银行都直接沿袭了人行的设置模式，完全按照行政区划来逐级设置分行，点多面广。
这样的布局弊病一是摊子大，战线长，不利于经营管理，决策意图的贯彻实施大受影响；二是造成网点布局呈地域上的均衡分布状。
网点的均衡分布必然会造成资源的浪费，不利于资源的有效配置。
单纯追求数量，忽视效益。
受传统思想的影响，商业银行网点的设置片面追求大，广、全，盲目追求外延扩张，滥设网点，忽视网点的效益。
这固然是给客户带来很多方便，但却是直接导致单个网点的平均利润率低，成本居高不下。
最终与最初的规模效应设想相违背。
脱离客户需求。
在同一行政区划内，网点设置的密度拘泥于上级规定，不能针对不同区域的经济水平、客户需求不同而做相应调整。
有的地方网点数量明显过疏，导致客户资源被其他商业银行抢夺。
而有的地方却明显过密，导致成本过高，资源浪费。
2、利润生产模式单一。
时至今日，我国商业银行网点仍然是靠存贷利差来产生利润。
缺乏有效的金融工具来对拓展利润源。
银行网点开拓与维护讲解课件
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银行网点开拓与维护讲解课件
五点注意
注意宣传资料补充及时，网点布置要恰到 好处，投保单和保单交接及时，减少代理 单位的工作量。
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银行网点开拓与维护讲解课件
五点注意
1. 注意售后服务工作一定要跟上、客户的 变更需求要及时满足；
2. 撤单、退保要陈述利弊，做到全心全意 为客户着想；
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银行网点开拓与维护讲解课件
4、网点人员的培训
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n 前提是网点人员必须接受、认同客户经 理
n 网点人员不是很支持自己的情况下，特 别要记住关键人物——所主任（个个突 破、以点带面）
n 培训的方式：A、口头交流
B、小纸条、小卡片
C、讲课式
D、盒饭式
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3. 网点遇事，要勇于承担责任，减轻银行 工作人员的压力
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五点注意
注意自身形象
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成功客户经理的工作时间安排
n 无固定的作息时间 n 无固定的休息日 n 根据银行的需求，随时待命
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银行网点开拓与维护讲解课件
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n 理财讲座法
通过举办客户联谊会、产品说明会 和理财报告会等形式，为银行或保险公 司的个人客户、效益较好的企事业单位 和机关等客户讲解银行和保险产品，提 供综合理财服务。
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n 职团开拓法
与银行联合开拓经济效益较好的企事 业单位和机关等团体客户。
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银行机构网点布局（五篇模版）
银行机构网点布局（五篇模版）第一篇：银行机构网点布局银行机构网点布局、网点规划、网点选址服务方案核心提示：银行营业网点是商业银行机构参与市场竞争的重要资源，商业银行在进入全面战略转型期间，如何整合现有经营网点资源，大力发展以多媒体设备、ATM设备等手段为载体的自助服务，实现银行服务转型，提高经营网点的市场竞争力，是银行经营管理层需认真思考和研究的新课题。
银翱管理咨询深耕于银行机构网点布局、网点布局、网点选址服务，高级顾问高先生曾作为外部专家，参与和支持建行总行的网点转型工作，根据他的经验，银行网点规划咨询项目的服务方案至少包括以下内容：一、网点定位。
分析本行城市规划区域内机构网点布局存在的问题，并对网点现有问题进行合理分类、归纳、总结。
结合城市经济发展特征、本行网点发展前景和网点功能定位合理划分本行现有网点，并对网点规划进行合理定位、区分。
二、客户分布。
分析城市规划区域内各类客户的分布，划分经济功能区域，明确机构发展的重点目标地区、重点目标地区的核心区域和机构网点辐射半径、范围。
其中应包括：1、渠道目标定位：确定本行业务发展的重点目标区域，重点目标区域的地域范围及业务辐射的有效距离、半径。
区域内各网点业务发展目标；2、服务对象定位：确定、划分目标客户群，说明目标客户群的特征；3、渠道形式定位：建议网点所采用的形式和定位；4、渠道竞争定位：明确本行在各区域内的目标竞争者，本行和目标竞争者的优势和劣势、以及对本行的管理建议。
三、年度计划。
根据本行现有营业网点布局，结合城区的发展规划，提出机构调整（包括迁址、撤并、新设等）的分年度、分进度合理化建议。
四、自助渠道。
提出离行式的自助银行、ATM机等自助渠道的建设建议。
五、规划方案。
根据本行网点布局战略要求，结合城市经济发展和金融需求提出网点布局规划及功能定位的合理化建议，最终形成科学的规划方案，方案中应包含：1、总体规划的数据依据（如：该区域的整体经济总量、人流（客流）总量、房地产销售均价、门面租金水平等）；2、总体规划中网点配置的方式与总比例及分年度、分进度操作计划，即自有（购置）与租赁的配置原则、合适的比例，迁址、撤并、新设、升格机构的分年度、分进度实施方案和具体方法。
银行网点架构功能介绍
体验全功能型银行网点的服务[] []作者：IT168 IBM内容导航：营业网点是银行与客户之间接触的主要途径。
银行通过营业网点对客户提供服务并营销金融产品，而客户了解银行也主要是通过银行的营业网点，营业网点成为银行的一扇窗口，直接体现出银行的产品种类、服务水平、人员素质、科技发展、经营理念和企业文化。
近年来银行网点的发展之路曾经一时，网点被传言要被电子服务渠道所取代。
这是因为，从90年代后半期开始，由于新的电子交易渠道如网上银行、呼叫中心银行的迅速崛起，这些新兴渠道具有低成本、高效率和高覆盖率等特点，相对于一直让银行家头痛的传统营业网点的高昂建设和运营成本，具有一定的比较优势。
这些新兴渠道的优势使银行业一度在多种渠道经营中忽视了网点的作用，而把更多的注意力转到了网上银行和呼叫中心这些新兴渠道的建设上，甚至有人预言“传统的银行营业网点将会消亡，未来的银行是虚拟银行，所有的交易都通过网上银行、电话银行等手段实现”。
但随着Internet泡沫的破碎，人们发现，虽然网上银行和电话银行的用户数和交易量都实现了大幅的增长，但这些新兴的交易渠道无法替代营业网点的重要性，因此，传统银行营业网点并没有被新兴的渠道所取代，反而又重新成为现在银行多渠道经营策略的中心，也成为银行发展的重心。
但这并不意味着传统的银行营业网点又将大行其道，而是这种占据了多渠道经营中心位置的营业网点应该变成一种新型的营业网点，各种新兴和传统的渠道都将在这样的营业网点中得到体现。
新的营业网点可以针对这些交易渠道的不同特点，在面对不同类型的客户，提供多种金融产品和金融服务。
不同的渠道起到不同的作用，一方面配置新兴渠道，实现通过自助服务降低成本的目的，一方面丰富营销手段和服务功能，最大限度地挖掘优质客户的潜力，向客户提供优质的个性化的服务。
使营业网点这一“实体”银行与“虚拟”银行互相补充、有效融合，构建完整的服务体系，从而为银行创造最大利润。
银行营业网点的改造目前已经成为一种世界性的潮流。
《银行网点打造项目课程大纲》
银行网点打造课程大纲课程大纲第一讲：网点服务环境一、网点环境二、网点分区三、窗口设置四、大堂设置五、自助区设置六、厅堂氛围第二讲：理财资讯及信息公示一、信息公示二、理财资讯第三讲：业务种类及处理效率一、业务功能种类二、处理效率第四讲：各岗位服务流程与规范一、服务流程二、日常服务三、投诉处理四、安全防范五、服务档案管理第五讲：经营效益和资产质量一、经营业绩二、资产质量第六讲：项目流程介绍第七讲：项目实施流程二、第二阶段：项目启动会阶段（2小时）项目开始前组织召开项目启动大会，相关领导致词动员，各岗位代表表态发言， 结合多年来千佳百佳网点辅导的范例，与网点全员共同分享项目流程与细节，更好推进项目导入。
三、第三阶段：现场培训与督导阶段 １.培训督导对象：对网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员、营业主管等相关网点人员进行有针对性地课程培训与现场辅导，从认知上提升学员的综合技能以及团队合作意识。
２.现场督导：督导对象：辅导的3个网点；（1+3模式，即选取1个标杆网点项目进驻辅导，3个复制网点（复制网点具体数量由网点领导与项目组共同决定）进行观摩学习） 督导人员：督导小组；督导目的：驻点固化，查漏补缺，切实落实项目辅导内容；暗访调研对象暗访调研内容一、暗访网点本身网点周边竞争对手 网点服务环境网点人员服务营销现状 网点周边环境以网点1公里内为半径，了解周边的商圈、社区等二、调研网点全体人员网点营业情况、人员现状、服务环境、服务流程等３.总结经验：总结大会是对项目效果的总结检验，是网点全体工作人员和项目组努力成果的共同体现。
总结大会首先是项目组进行项目总结回顾及后续固化陈述，其次是网点代表分享辅导经验，最后是领导总结致词。
４.实施安排：（可根据实际情况调整）四、第四阶段：固化服务行为阶段在网点辅导结束后进行远各一指导巩固，项目团队开展全员督导，促进网点各岗位服务、营销、管理能力全面提升查漏补缺。
并发起支行层面固化沟通会，整理出网点后期持续固化建议。
网点建设方案
1.选址规划：在繁华商业区、购物中心、居民区等人流量较大的区域选取适宜的网点地址。充分考虑交通便利性、辐射范围、竞争对手分布等因素。
2.网点规模：根据所在区域的业务需求和发展潜力，确定网点的规模。一般可分为小型、中型和大型网点。
3.功能分区：合理规划网点内部空间，设置等候区、业务办理区、私密性业务区、产品展示区等功能区域。
四、网点建设流程
1.前期调研：收集相关资料，进行市场调研，分析区域金融市场需求。
2.规划设计：根据调研结果，制定网点建设方案，明确网点规模、功能分区等。
3.报批手续：完成网点建设项目的报批手续，确保合规合法。
4.施工建设：选定施工单位，进行网点建设。
5.验收合格：完成网点建设后，进行验收，确保建设质量。
六、项目评估与优化
1.定期对网点建设项目的实施效果进行评估，及时发现问题并进行调整。
2.关注同行业网点建设动态，借鉴先进经验，持续优化网点建设。
3.收集客户反馈，改进网点服务，提高客户满意度。
七、项目实施时间表
1.前期调研：1个月
2.规划设计：2个月
3.报批手续：1个月
4.施工建设：3个月
5.验收合格：1个月
1.合规性：遵守国家相关法律法规，确保网点建设合规合法。
2.战略性地：结合区域经济发展规划、市场需求及同业竞争状况，进行网点布局。
3.人性化：以客户需求为导向，提供便捷、舒适、安全的金融服务环境。
4.高效性：优化网点功能分区，提高网点业务办理效率。
5.可持续发展：考虑网点长远发展，具备一定的灵活性和可扩展性。
六、项目评估与优化
1.定期对网点建设项目的实施效果进行评估，及时发现问题并进行调整。
2.关注同行业网点建设动态，借鉴先进经验，持续优化网点建设。
银行网点营业内部布局和设计
3、协助分行分解目标，落实职责和责任人。
第四阶段（25天）：实施
阶段描述：
1、召开行领导、相关部门负责人、网点负责人参加的启动会，综合协调。
2、协助分行按照标准手册落实。
3、双方就验收情况进行沟通，如有不妥，继续调整。
该阶段时间可根据分行采购、实施速度进行适度调整。
第五阶段（5天）：验收
阶段描述：
1、与分行相关人员沟通，进一步了解分行思路和项目期望。
2、走访营业网点。
3、查阅原有关于网点方面的制度、规定。
4、整理素材和资料
第二阶段（10天）：确定方法
阶段描述：
1、咨询组分析研究，确定项目实施方案。
2、编写标准手册。
3、制作效果图。
第三阶段（10天）：沟通交流
阶段描述：
1、提交标准手册、项目实施方案、效果图。
项目工作计划和内容：
1项目背景
随着国内银行改革深度和速度的加快以及外资银行在华开办业务的政策性开放，商业银行的转型已迫在眉睫，各家银行纷纷把竞争的焦点转向营业网点的高效、优质服务。中国建设银行提出了“大堂制胜”，中国银行加快了网点建设，工商银行在网点服务上也加快了步伐，股份制银行如招商银行更是一直在网点服务上抢占优势，民生银行、光大银行也后来居上，在提高网点竞争力上大做文章。本行目前已经在营业网点硬件改造方面作了一些转型与重建工作，但如何在细节上做到更好，尚需进一步改进，这对综合提升网点竞争力具有十分重要的意义。
3项目成果
1、《XX银行网点内部功能分区设计指导手册》
2、《XX银行网点营业氛围营造标准手册》
3、指导全行网点布局的实施
4、“网点营业氛围营造”培训一场
5、附赠部分检查表单
商业银行的网点建设
网点建设是商业银行服务客户、 拓展业务的重要方式，具有服务 性、便利性和专业性等特点。
网点建设的重要性
服务客户
提升品牌形象
银行网点是与客户直接接触的重要渠 道，通过网点建设可以提供更优质、 便捷的金融服务，满足客户需求，提 高客户满意度。
银行网点的形象和服务质量直接影响 到银行的品牌形象，通过网点建设可 以提升银行的品牌形象，增强银行的 竞争力和市场地位。
后续维护和管理。
04
网点建设的创新与发展
智能化转型
智能化转型是商业银行网点建设的必然趋势，通过引入智能化设备和系统，提高网 点的服务效率和客户体验。
智能化转型包括自助服务终端、智能柜员机、人脸识别等技术的应用，实现客户自 助办理业务，减少人工干预，提高服务效率。
智能化转型还可以通过数据分析和挖掘，了解客户需求，优化产品设计和服务流程 ，提升客户满意度。
拓展业务
银行网点是拓展业务的重要平台，通 过网点建设可以扩大银行的服务范围 ，吸引更多的客户，增加银行的业务 量和收益。
网点建设的现状与趋势
现状
目前，商业银行的网点建设已经逐渐向智能化、自助化、多功能化等方向发展 ，同时也在不断优化网点的布局和服务模式，提高服务质量和效率。
趋势
未来，随着科技的不断进步和客户需求的不断变化，商业银行的网点建设将更 加注重智能化、数字化、个性化等方面的发展，以适应市场需求和客户期望的 变化。
空间利用
充分利用网点空间，合理安排员工和 客户活动区域，提高空间使用效率。
设施配置
自助服务设施
配置自助存取款机、自助 查询机等，提高客户自助 服务能力。
智能化设施
引入智能化设备，如移动 银行、远程视频柜员机等 ，提升服务效率和客户体 验。
银行网点服务提升建设方案
银行网点服务提升建设方案银行作为一种金融服务机构，在服务质量的提升方面一直是企业发展的重点。
为了进一步提升银行网点的服务质量，建设方案如下：一、服务文化建设1. 建立良好的服务文化：引导员工要具备服务意识，要始终将客户利益放在首位，形成“客户至上”的服务理念。
2. 培养专业服务人员：加强对员工的培训，提升员工的专业素养和技能水平，使其具备丰富的金融知识和业务操作能力。
3. 强化服务团队合作精神：鼓励员工间相互协作，形成一个服务团队，共同为客户提供最佳的服务。
4. 提升服务态度：员工要具备积极主动的服务态度，主动解决客户问题，提高对客户的满意度。
二、营业网点设施优化1. 完善设备设施：加大对银行营业网点设备设施的投入，确保设备设施的安全、便利和高效使用。
2. 提升办事效率：通过引入新技术设备，如自助存取款机、自助办理业务终端等，提升办事效率，减少客户等待时间。
3. 优化空间布局：合理规划网点的空间布局，使其简洁美观、流线型，提高客户在银行办理业务的舒适度。
4. 建立故障预警系统：引入故障监测与预警系统，及时发现和解决设备故障，提高设施设备的可靠性，避免给客户带来不便。
三、提供便利的服务方式1. 推进线上服务：加强网上银行、手机银行等电子化服务的建设，鼓励客户通过线上渠道完成常规业务，方便快捷。
2. 提供个性化服务：通过推出不同类型的金融产品和服务方案，满足客户不同的需求，提供更加个性化的服务。
3. 扩大服务范围：提供多元化的金融服务，如理财规划、贷款审批、信用卡办理等，满足客户全方位的金融需求。
4. 建立客户关系管理系统：建立客户关系管理系统，实时了解客户需求，提供定制化的产品和服务。
四、加强服务监管1. 加强服务质量监管：建立完善的服务监管机制，通过安排监管人员对各网点服务质量进行定期检查和评估，确保服务质量得到提升。
2. 开展客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见反馈，根据反馈结果进行改进和提升。
商业银行的分行网点布局与扩展
运营风险管理
信贷风险管理
建立完善的信贷风险管理制度，对贷款申请进行 严格的审核和风险评估，降低不良贷款率。
市场风险管理
关注市场动态，预测市场变化趋势，及时调整业 务策略，降低市场风险对银行的影响。
操作风险管理
加强内部控制和监督机制，规范员工操作行为， 防止内部操作风险的发生。
05
分行网点的创新与发展
业务整合
统一业务标准和服务流程，提升客户体 验和业务处理效率。
品牌与文化整合
强化品牌形象和文化传承，提升客户忠 诚度和员工归属感。
04
分行网点的运营管理
运营模式选择
01
直营模式
通过总行直接管理分行网点的运 营，实现统一的管理和业务操作 。
加盟模式
02
03
混合模式
允许符合条件的加盟商使用银行 的品牌和业务，通过加盟商的自 主经营实现业务拓展。
国际商业银行案例
花旗银行
花旗银行在全球范围内拥有广泛的分行网点布局，尤其在发达国家市场。该行 注重品牌形象和服务质量，通过高端客户服务和财富管理业务，吸引高净值客 户。
汇丰银行
汇丰银行在亚洲和欧洲市场具有较强的覆盖能力，通过收购和兼并等方式快速 扩展网点。该行注重数字化转型，通过科技手段提升客户体验和运营效率。
功能：吸收存款、发放贷款、销售理财产品、办理国际业务等。
分行网点布局的原则与目标
01
02
原则
目标
科学规划、合理布局、安全可靠、高效便捷。
提高市场占有率、增强盈利能力、提升客户满意度、树立品牌形象。
分行网点布局的影响因素
市场需求
市场需求是布局的重要考虑因素，网点 的设立应满足客户的需求。
银行网点建设方案
银行网点建设方案银行网点建设方案1. 引言随着经济的发展和人们的生活水平的提高，银行业务的需求不断增长。
银行网点的建设对于提供便捷的金融服务和拓展银行市场具有至关重要的作用。
本文将提出一份银行网点建设方案，包括选址决策、网点布局、设备配置以及服务流程等方面的内容。
2. 选址决策银行网点的选址是决定网点生存和发展的关键因素。
通过市场调研和分析，可以确定以下几个选址原则：- 地理位置离人口密集区域较近，方便客户到达和办理业务。
- 靠近商业区、学校、医院等人流集中的地段，以吸引更多的潜在客户。
- 考虑到未来的发展潜力，可选择发展较快的新兴区域，以便更好地服务当地居民。
- 避免与其他银行网点过于接近，竞争过于激烈。
3. 网点布局银行网点的布局应该根据实际情况和需求来设计，以提供高效的服务体验和良好的客户体验。
以下是一些建议和注意事项：- 接待区和等候区的布置应该舒适、宽敞，提供足够的座位和等候时间的娱乐设施。
- 个人客户和企业客户的办公区域应分开设置，以保护客户隐私并提高工作效率。
- ATM机应设置在易于客户访问的位置，方便客户使用和维修。
- 声音控制设备和良好的隔音措施可以减少噪音干扰，提供更好的工作环境。
- 设置紧急出口和灭火设备，确保员工和客户的安全。
4. 设备配置银行网点的设备配置应根据实际需求和业务量来决定。
以下是一些常见设备的推荐：- 收银台和POS机：用于办理各种银行业务和收款。
- 自助服务终端：包括取款机、存款机、密码重置机等，提供24小时的自助服务。
- 安全设备：包括视频监控系统、门禁系统、报警系统等，确保网点安全。
- 电子排队系统：减少人工管理和等待时间，提高服务效率。
- 银行卡制作机：用于制作和发行银行卡。
5. 服务流程银行网点的服务流程应该简单、高效，以提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些建议和注意事项：- 设置专门的客户服务台，提供咨询和导航服务，以引导客户正确办理业务。
- 开设VIP窗口，为高级客户提供个性化的服务，提高客户体验。
银行网点的标准化ppt演示课件(52页)
什么是网点经营标准化？
网 点
GPSO=Goal目标+Problem问
经
题+Solution解决方法
营
+Operation方案操作
标
准
化
GPSO是分析网点经营问题
金
所在，拟定针对性解决方
字
案并有效实施，从而达成
塔
人均每月20户目标的方法。
关键问题：关系、意愿、技能
关系问题
意愿问题
- 沟通不够 - 联系过少 - 互不认同 - ……
附2:
网点业务信息
储蓄存款情况
考核权重
目前余额
年第 季度
新增任务
目前达成
中间业务信息 项目
本季度考核权重
全年计划及目前达成
三方的历史业绩
上一年度 第 季度
同业信息
同业一：
同业二：
人 人
同业三：
主打产品名称类型 新产品动态
人力
各项投入
费用 培训
激励
第 季度业绩
上年度业绩
人
次/季
万 万
人
次/季
万 万
人
中间业务的概念
定义
商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直 接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金， 为社会提供各类服务的业务。
2、什么是网点经营标准化
商业银行除了资产业务和负债业务以外，不直接承担或不直接形成债权债务，不动用自己资金，为社会提供各类服务的业务。
xxxxxxxxxxx ５xxxxxxxxxx
关解键决进问 方题法行：五分关要系素析、—意—，愿联在、络技沟此能通 基础上制订网点经营策论及具体工作计划。
在我们的共同努力下，我们共同完成了本次课题的沟通，为了对本次沟通实施有针对性的跟进和更好的开展以后类似课题的沟通，请
银行网点管理销售营销完整框架培训PPT授课课件
3
忙 碌 的 一 天 的人们 以各自 的方式 奔向那 个让人 休憩被 人们赋 予了太 多温情 的地方 ——家 。而我 却朝着 与家相 反的方 向，也 因此看 到了在 两点一 线的惯 常中不 一样的 '画面， 至今不 肯忘怀 。
忙 碌 的 一 天 的人们 以各自 的方式 奔向那 个让人 休憩被 人们赋 予了太 多温情 的地方 ——家 。而我 却朝着 与家相 反的方 向，也 因此看 到了在 两点一 线的惯 常中不 一样的 '画面， 至今不 肯忘怀 。
忙 碌 的 一 天 的人们 以各自 的方式 奔向那 个让人 休憩被 人们赋 予了太 多温情 的地方 ——家 。而我 却朝着 与家相 反的方 向，也 因此看 到了在 两点一 线的惯 常中不 一样的 '画面， 至今不 肯忘怀 。
忙 碌 的 一 天 的人们 以各自 的方式 奔向那 个让人 休憩被 人们赋 予了太 多温情 的地方 ——家 。而我 却朝着 与家相 反的方 向，也 因此看 到了在 两点一 线的惯 常中不 一样的 '画面， 至今不 肯忘怀 。
忙 碌 的 一 天 的人们 以各自 的方式 奔向那 个让人 休憩被 人们赋 予了太 多温情 的地方 ——家 。而我 却朝着 与家相 反的方 向，也 因此看 到了在 两点一 线的惯 常中不 一样的 '画面， 至今不 肯忘怀 。
Y银行标杆网点建设经验介绍
银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁：标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优异服务和网点现场环境的管理系统。
由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提升服务水平和有名度。
因此，标杆网点创办恰逢其时。
XXX支行现有 12 家二级支行， 4 家分理处。
在2012 年我们依照“固化标准、优化流程、美化环境、侧重实效、众望所归”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标下手，经过对支行整体服务环境进行全面梳理和完满，已经将 XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。
温馨的营业环境、崭新的精神容颜、圆满的服务姿态赢得广大客户的喜欢，进而建立起了差异化的竞争优势。
2013 年我们将重点把XX支行和 XX支行建设成为标杆网点，而且在2014 年将安排建设XX支行， XX支行， XX支行和 XX支行 4 家。
现将在建设过程过采用的主要措施和获取的经验总结报告以下：我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：第一阶段为网点环境改进期1.网点迁址，改进形象。
在2012 年对 XX支行和 XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了崭新的街面，经过标准化服务改造，不但使网点的营业环境获取最大限度的改进，也提升了我行的有名度，更为重要的是也加强了对优异客户的吸引力，服务环境的齐整、有序，使整个支行焕发了新的活力。
2.坚持“三会”制度。
“三会”即晨会、例会和月工作会议。
所有员工必定参加晨会，一致着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作议论和提示、情况演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必定参加例会，解析工作中存在的问题；所有员工必定每个月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，报告下月1 / 3工作安排。
经过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思想，为新的一天工作的顺利张开开了个好头。
3.早开门，快服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
附件2 网点建设基本模块参考
（一）营业网点选址参考
网点分类选址是一项复杂的工作，应收集大量数据并结合科学的模型进行详尽分析，确保每个网点的设置建立在现实需求之上。
为优化网点的布局，并使到达网点的客户数量最大化，有的银行使用了专门的网点地理分析系统，用于计算网点地域的最优分布和员工的优化分布方案。
该系统可以显示当地银行网点的分布情况，竞争者银行的网点分布情况和客户量，以及当地的社会人口统计情况、客户流量和客户到达网点时间，市场占有率和增长潜力等。
因此，下文将只提供有关四类网点选址一般性建议。
1、综合全能型网点
综合全能型网点通常位于城市商业中心或副商业中心、城市核心商务、高档社区、工业区、开发区等综合型区域中心，面向所有客户（含公司客户和零售客户），提供全部金融产品和服务，内部划分功能区，分流各类客户群体，实行差别化服务。
该类型网点设立的宗旨是需要纵向提升对公业务经营重心，将城区内重点客户原则上上移到综合型网点直接经营。
综合型网点布局旨在提升公司业务经营集约化水平和营销服务能力，需对现有公司类机构经营功能和交易处理功能进行整合，先集中、后提升，形成合理高效的综合业务经营布局。
2、综合服务型网点
综合理财型网点通常位于城市商业区、商务区、中高档社区、工业区、开发区、专业市场等综合型区域、特定类别的中小企业客户较为集中的区域，周边客户资源资源通常以企业客户和中高端个人客户为主，为客户提供对公业务和个人大众客户提供基础金融服务。
3、零售理财型网点
该类网点通常位于城市商业区、商务区、中高档社区，其客户资源主要以中高端个人客户为主，此类网点主要针对中高端客户为其提供专业化的理财服务。
该类网点类型需要进行差别化、专业化建设，特别是针对中高端以上客户的专门渠道建设。
要根据所在功能区内零售类客户群体的状况，对零售业务机构进行科学定位，优化功能结构，分流客户群体，提供差别化、专业化金融服务。
为了加强对中高端客户的服务力度，在该类客户资源相对集中的商务区、中高档住宅区等区域，应设零售理财型网点。
4、零售服务型网点
该类网点通常位于高密度的住宅区、社区级商业中心、高级商场、写字楼、人流大的商场、车站、医院、学校等，其客户资源主要以个人大众客户为主，此类网点主要针对个人大众客户为其提供基础的金融服务。
该类型网点在客户群体相对集中的区域，应根据客户群体的需求和偏好，合理匹配封闭式柜台、开放式柜台、自助服务区、贵宾服务
窗口等功能模块，分流各类客户群体，引导大众客户更多地利用自助服务设施，实行差别化服务。
（二）营业用房面积标准参考
一般网点营业用房选择一楼为佳，选择上使用面积标准参考如下：综合全能型网点：综合全能型网点的面积一般500平方米以上。
综合服务型网点：综合服务型网点的面积一般300-500平方米；
零售理财型网点：零售理财型网点的面积一般200-500平方米；
零售服务型网点：零售服务型网点的面积一般150-300平方米。
（三）内部功能分区设计参考
近年来各家商业银行对银行内部的设计进行了改进。
银行内部的设计整体上有以下几个趋势：
A.更加开放式的网点风格，减少员工和客户之间的区隔；
B.更加明亮和轻松的色调；
C.操作更加前移到办公前台，改善客户和员工间的互动。
根据不同网点的功能定位差异，配置不通的功能区模块，有目标有重点的为客户提供专业化服务和差异化服务。
功能分区设计应重视六个关注点：1）符合整体客户战略的客户分区规划；2）客户动线优化；3）合理的功能分区组合；4）实现以客户为中心，提升客户服务体验；5）布局设计支持营销工作的开展；6）集约化后台区域设计，辅助提高工作效率。
1、功能区设计的原则
前瞻性 -- 根据银行业务发展战略，网点功能布局中充分考虑未来业务发展需要；
协同性 -- 功能区域的设计必须与业务流程优化以及银行产品和服务营销相匹配；
差异性 -- 根据网点类型以及服务客户群体的不同，在不同的网点功能区域提供有差异的、个性化的服务；
先进性 -- 根据网点类型及客户特点，在不同的功能区域应考虑配置改善客户体验的应用系统以及新型设备；
整体性 -- 以银行网点CI设计、网点类型、网点定位以及网点整体服务为基础，将各功能区域有机地结合在一起。
2、网点分类的业务功能模块配置
网点的类型和业务构成确定功能分区的模块组合, 银行网点业务功能模块一般包括：引导区、自助区、等候区、现金区、非现金区、理财区、贵宾区、小微信贷区。
长沙银行四种类型网点（综合全能型、综合服务型、零售理财型和零售服务型）的功能分区模块组合如下：
备注: “√”为必设功能区，“—”为选设功能区各功能区的面积大小，根据网点类型、物业面积和设计的实际情况来确定。
表4-2 某国有商业银行某一类型网点的功能分区面积示例
（四）岗位配置参考
1、岗位职责
网点负责人：定位为管理岗。
网点负责人是网点的管理者，全面负责网点各项经营管理内容，包括现场管理、销售管理、客户管理、网点服务管理、网点人员绩效管理、网点服务精神管理等。
此外，在没有配备客户经理的网点需要担负管户与销售的职责；在没有配备大堂经理的网点，需要担负现场管理的职责
运营主管：定位为专业岗。
运营主管是网点内部运营的管理者，综合负责网点内部运营各项内容，包括后台协调、操作风险管理、内控合规管理、柜员管理等。
大堂经理：定位为专业岗。
大堂经理是网点现场和服务的管理者，负责网点现场管理与服务管理。
通过网点现场管理请求调配网点服务资源，进行客户价值识别和业务分流，进行岗位间的销售推荐等。
此外，在没有配备客户经理的网点需要担负管户与销售的职责。
个人客户经理：定位为营销岗。
个人客户经理是网点进行目标客户的客户关系管理与销售的专职岗位，负责对目标客户的挖掘和长期关系维护，并对其进行产品销售。
理财顾问：定位为营销岗。
理财顾问是从事市场研究和产品研究，为个人客户经理提供后台理财专业支持的岗位，协助所支持的客户经理为目标客户提供理财服务。
开放式柜台柜员：定位为操作岗。
开放式柜台柜员是以为客户提供个人复杂业务及对公非现金交易为主要职责的岗位，同时兼顾产品
销售和销售推荐职责、承担部分成长型客户的管理、维护和挖掘的职责。
此外，在没有配备客户经理的网点需要担负管户的职责。
封闭式柜台柜员：定位为操作岗。
封闭式柜台柜员是网点提供业务交易服务的专职岗位，同时在业务办理过程中兼顾进行销售推荐。
2、不同网点类型网点岗位配置情况
表4-3 各类型网点岗位配置参考表。