时代光华-客户服务价值的四个层次答案

1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。×

A环境

B品质

C价格

D服务

正确答案：C

2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：√

A国际化

B差异化

C趋同化

D体系化

正确答案：B

3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：√

A用“腊肠切片法”来控制标准

B准确把握客户的心理

C让客户感受到服务的价值

D无限制地为客户提供服务

正确答案：D

4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：√

A迎合

B影响

C掌控

D指导

正确答案：A

5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为：√

A基本需求

B期望需求

C渴望需求

D意料之外的需求

正确答案：C

6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是：√

A降低价格

B掌控期望值

C满足情感需求

D用心服务

正确答案：C

7. 对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：√

A吃饱

B吃好

C吃舒服

D吃出惊喜

正确答案：A

8. 下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：√

A“您好，我马上来”

B“您看这样行吗”

C“您上次说的事，我给您办好了”

D“您叫什么来着”

正确答案：D

9. 通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：√

A成熟的男性

B成熟的女性

C年轻的男性

D年轻的女性

正确答案：B

10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：√

A要具备相关经验

B要具备职业素质

C要具备较强的情绪控制力

D要具备较高的学历

正确答案：D

判断题

11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法：×

正确

错误

正确答案：错误

12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

13. 服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

15. 专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误