民航特殊旅客服务 pt
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民航特殊旅客服务
民航特殊旅客服务首先，对于老人旅客，民航公司应提供更为贴心的服务。
老年人身体机能逐渐衰退，行动不便，对飞行环境和服务有更高的要求。
所以民航公司可以在值机、登机、飞行过程中提供照顾。
例如，在值机环节，可以为老年旅客提供专门的柜台以及较长的办理时间。
在登机时，可以提供辅助设施，如登机梯或轮椅等。
此外，在飞行过程中，为老年旅客提供更为舒适的座椅和额外的服务，如提供特殊饮食、医疗保健等。
其次，对于儿童旅客，民航公司应提供专门的儿童服务。
儿童旅客在飞行过程中需要更多的呵护和关注。
民航公司可以安排专门的空中服务人员负责儿童旅客，为他们提供帮助和照料。
在值机环节，可以为儿童旅客提供额外的安检服务，确保他们的安全。
在登机时，为他们精心安排座位，提供舒适的空间。
在飞行过程中，可以为儿童提供儿童餐、儿童娱乐节目等，以确保他们的安全和愉快的旅行经验。
第三，对于孕妇旅客，民航公司应提供更为细致的服务。
孕妇旅客在飞行过程中有一些特殊的身体需求，如饮食、座位选择以及常规的医疗问题等。
民航公司可以为孕妇旅客提供特殊饮食，如低盐、低脂等，以满足他们的需求。
在座位选择上，可以为孕妇旅客提供更加舒适的位置，如位于机舱前部或靠窗的座位。
另外，民航公司可以为孕妇旅客提供医疗保健服务，如提供补充氧气和紧急医疗援助等，以确保他们在飞行过程中的健康与安全。
最后，对于残疾人旅客，民航公司应提供无障碍服务。
残疾人旅客包括行动不便、听觉或视觉障碍等。
民航公司应为这些旅客提供特殊的办理手续，如提供残疾人柜台以及延长的办理时间。
在登机过程中，可以为残疾人旅客提供辅助设施，如坡道、电动车或轮椅等。
在飞行过程中，为这些旅客提供特殊座椅和额外照顾，以确保他们的长途飞行体验更为舒适。
民航特殊旅客服务.讲解学习
四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及 时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 Hale Waihona Puke 定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
无成人陪伴儿童的服务
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 Hale Waihona Puke 定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
无成人陪伴儿童的服务
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
演示文稿民航特殊旅客服务
请书 ； 2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近
或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
第20页，共34页。
理乘机医疗许可。 • 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
第16页，共34页。
● 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运
输；
2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇 乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经 医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
第10页，共34页。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备 好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和 提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知 重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热 情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门
的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
第6页，共34页。
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
第20页，共34页。
理乘机医疗许可。 • 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
第16页，共34页。
● 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运
输；
2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇 乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经 医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
第10页，共34页。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备 好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和 提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知 重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热 情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门
的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
第6页，共34页。
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
特殊旅客服务课件-PPT
老年旅客的心理特点：
人到老年，体力、精力开始衰退， 生理的变化必然带来心理上的变化， 他们在感觉方面比较迟钝，对周围 事物反应缓慢，活动能力逐渐减退， 动作缓慢，应变能力差。老人由于 年龄上的差异与青年人想的不同， 因而心境寂寞，孤独感逐步增加。
老年旅客的服务
1、安排座位 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机，主 动帮助提拿、安放随身携带的物品，安排座位； 系安全带并示范解开的方法。
37ppt学习交流1乘客遗失物品的服务询问清楚丢失物品的品名时间地点特征乘客姓名座位号关机门前报告乘务长机长与地面人员联系如找到让乘客确认当面交还失主关机门后或已起飞记下乘客的地址旅行目的地联系方法有消息立即通知乘客38ppt学习交流2犯人乘客服务不送含酒精的饮料和威胁性的用具39ppt学习交流3死亡及休克乘客服务空中发现立即报告机长保护现场调整乘客座位填写死亡报告表收集死者的遗物保留该航班的乘客舱单落地后汇报情况并对客舱进行处理40ppt学习交流41ppt学习交流此下载可自行编辑修改供参考
一 、特殊旅客定义
特殊旅客是指由于各种原因需要在飞 行中得到特殊照顾的旅客.包括老、弱、 病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及 限制旅客，遗失物品的旅客等情况处 置。
特殊旅客的心理特点及服务
一、老年旅客的服务 二、病残旅客的服务 三、儿童旅客的服务 四、初次乘机旅客的服务 五、重要旅客的服务 六、航班延误与取消情况下旅客的服务 七、挑剔旅客的服务 八、民航内部旅客的服务 九、婴幼儿及孕妇旅客的服务 十、其他特殊旅客的服务
老年旅客的下机服务
病残旅客
病残乘客的心理特点： 病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘
客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人 较之正常人自理能力差，有特殊困难，迫切需 要他人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会 主动要求服务人员去帮忙，总是要显示他们与 正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾 人，或把他们看成是残疾人，对此，乘务员要 了解这些乘客的心理，特别注意尊重他们，让 他们感到温暖。
民航特殊旅客服务ppt
该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一 般旅客运输； 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开， 并经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不 同航班，对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型，接受 的无陪数量不同，波音737系列可以接5名无人陪伴，波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间
通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件
三、重要旅客的运输程序
重要旅客运输程序
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
为重要旅客办理乘机手续时，要为重要旅客设置专柜，方便重要旅客办 理乘机手续。安排座位时，要给重要旅客预留较好的座位或按旅客要求办理。 优先办理重要旅客的行李托运手续，检查行李是否完好后，贴挂“VIP”行李 标志牌和“小心轻放”标贴，并与行李分拣员交接签收。始发站和经停站ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 行行李装机时，应将重要旅客的托运行李装在单独货运集装箱内，并放置在 靠近机舱舱门的位置，以便到达站优先卸机交付。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 3 节 婴儿和孕妇旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
一、婴儿乘机
1. 婴儿的定义
婴儿是指出生 14 天以上但年龄不满 2 周岁的人。婴儿乘飞机是不占用座 位的，可以由成人抱着或者放在机上摇篮里。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
2. 婴儿乘机的一般规定
1. 病残旅客在购票前需要向航空公司有关部门提出申请，经航 空公司允许后方能购票并享受特殊服务。
2. 病残旅客的接受条件：诊断证明书、特殊旅客（病残）乘机 申请书和陪伴人员。
3. 接受旅客申请的部门，应详细了解旅客的身体及精神状况。 对不能接受承运的病残旅客，应做好解释工作。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
学习目标
• 了解特殊旅客的定义、分类及一般规定 • 掌握重要旅客的分类及运输规定 • 掌握婴儿及孕妇旅客的运输规定 • 掌握无人陪伴儿童旅客的运输规定 • 掌握病残旅客的分类及运输规定 • 了解其他特殊旅客的分类
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 1 节 特殊旅客概述
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客运输服务
特殊旅客运输服务作者：东方航空客服电话来源：/特殊旅客是指需给予特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需特殊照料并符合一定条件才能运输的旅客。
特殊旅客运输服务是乘机服务中主要的服务环节。
1.重要旅客(1)重要旅客航班的载运限制。
重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人;严禁接收重病号或担架旅客;在接收婴儿、儿童及无成人陪伴的儿童时，应严格按规定办理;座位不得超售。
(2)重要旅客乘机手续的办理。
重要旅客及其随行人员的乘机手续在头等舱柜台办理。
办理乘机手续的时间，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定时间到达机场，将信息及时反馈到航班控制部门。
对于重要旅客随行人员的认定，以所获得的重要旅客信息为准。
重要旅客办理乘机手续时，应为重要旅客本人和持头等舱客票的随行人员填发“头等舱服务卡”。
在旅客舱单上填写重要旅客姓名后，需在舱单备注栏内注明“VIP”字样。
(3)引导重要旅客登机。
重要旅客登机时，应提供相应的引导服务。
(4)重要旅客服务电报的拍发。
航班起飞后10分钟内，应给经停站和到达站拍发重要旅客服务报。
(与前面重复)(5)重要旅客进港服务。
重要服务部门应及时了解重要旅客信息，掌握航班的进港动态，做好服务准备。
在飞机到达前1小时，重要旅客服务部门将航班信息通知服务单位;在飞机到达前10分钟，将服务人员引导至停机位。
重要旅客到达后，引导重要旅客下机。
行李部门应立即按照重要旅客行李到达信息卸机，无信息时，应优先卸下机上带有“VIP”字样标志和头等舱旅客的行李。
2.婴儿办理乘机手续时应优先为携带婴儿的旅客办理乘机手续，应将携带婴儿的旅客安排在设有婴儿摇篮的座位，不能安排在飞机的紧急出口处。
为婴儿发无座位号的婴儿登机牌，填写舱单时，应在婴儿姓名后的备注栏内注明“INF”字样，以区别成人旅客。
旅客服务电报的拍发。
航班起飞后，应尽快给航班的经停站和到达站拍发1份旅客携带婴儿信息的旅客服务电报。
3.儿童有成人陪伴的情况下，在办理乘机手续时，应索取儿童的有效证明，以核实其年龄。
民航特殊旅客服务.ppt资料讲解
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘 机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘 机动态，尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
民航特殊旅客服务
2、不予承运的病残旅客 （1） 患有传染性疾病； （2） 精神病患者。易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； （3） 面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的
厌恶者。
● 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客 的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
2022/1/18
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则1安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位2靠近机上厨房最好是过道座位3若有可能与其他旅客分开座位4若座位满座应安排与女乘客一起的座位5不得安排在紧急出口的座位6联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不同航段的无陪座位错开
（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／STCR ) 电报
2022/1/18
16
航空公司的差异化
2022/1/18
17
六、病残旅客的 定义 ：
由于在精神或身体上有缺陷（或 病态）而无自理能力，或其行 动需要他人照料的人，称为病 残旅客。如果是一名年事甚高 的旅客，即使该旅客没有疾病， 也应作为该类特殊旅客处理， 给予特殊服务。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
2022/1/18
8
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。 (具体见教材26-27页）
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
19
七、谴返旅客 定义（见教材29、98页）
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或
厌恶者。
● 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客 的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
2022/1/18
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则1安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位2靠近机上厨房最好是过道座位3若有可能与其他旅客分开座位4若座位满座应安排与女乘客一起的座位5不得安排在紧急出口的座位6联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不同航段的无陪座位错开
（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／STCR ) 电报
2022/1/18
16
航空公司的差异化
2022/1/18
17
六、病残旅客的 定义 ：
由于在精神或身体上有缺陷（或 病态）而无自理能力，或其行 动需要他人照料的人，称为病 残旅客。如果是一名年事甚高 的旅客，即使该旅客没有疾病， 也应作为该类特殊旅客处理， 给予特殊服务。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
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二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。 (具体见教材26-27页）
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
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七、谴返旅客 定义（见教材29、98页）
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或
经典民航特殊旅客服务.ppt
四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及 时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
.....
4
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上 的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
.....
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
.....
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以上 的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
民航机场地面服务(第三版)单元九 特殊旅客服务
旅客
VIP VVIP
➢ 无成人伴儿童 UM
➢ 孕妇
PREGNANT
➢ 轮椅旅客 WCHC\WCHCS\WCHR
➢ 担架旅客
STCR
➢ 病残旅客
➢ 犯人
➢ 酒醉旅客
重要旅客
一、重要旅客的范围
1. 省、部级(含副职)以上的负责人； 2. 军队在职正军职少将以上的负责人； 3. 公使、大使级外交使节； 4. 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重 要旅客接待的客人。
孕妇旅客
➢ 孕妇旅客的服务 ➢ 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。 ➢ 1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； ➢ 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； ➢ 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，
应提供医生诊断证明 ➢ 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签
额外占座旅客
额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位 的旅客。
旅客额外占座，应在订座时提出申请，经承运人同意后方可运 输。
办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅 客占用的全部座位的号码。
【思考与练习】 1、列举重要旅客的范围。 2、简述对无成人陪伴儿童的服务要点。 3、简述犯人旅客的接受和运输条件。 4、说明病残旅客的分类及服务要求。
（二）轮椅旅客
病残旅客
病残旅客
（三）盲人旅客 是指有双目失明缺陷的成人旅客。 1、由年满18岁的成人陪伴同行的盲人旅客，可按一般
旅客接受运输。 2、盲人或者持有医生证明的聋人旅客经航空公司同意
可以携带导盲犬或助听犬乘机。
醉酒旅客
由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造 成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。
VIP VVIP
➢ 无成人伴儿童 UM
➢ 孕妇
PREGNANT
➢ 轮椅旅客 WCHC\WCHCS\WCHR
➢ 担架旅客
STCR
➢ 病残旅客
➢ 犯人
➢ 酒醉旅客
重要旅客
一、重要旅客的范围
1. 省、部级(含副职)以上的负责人； 2. 军队在职正军职少将以上的负责人； 3. 公使、大使级外交使节； 4. 由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重 要旅客接待的客人。
孕妇旅客
➢ 孕妇旅客的服务 ➢ 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。 ➢ 1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输； ➢ 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； ➢ 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，
应提供医生诊断证明 ➢ 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签
额外占座旅客
额外占座旅客指为了个人舒适而要求占用两个或两个以上座位 的旅客。
旅客额外占座，应在订座时提出申请，经承运人同意后方可运 输。
办理乘机手续时，为旅客发放一个登机牌，在登机牌上注明旅 客占用的全部座位的号码。
【思考与练习】 1、列举重要旅客的范围。 2、简述对无成人陪伴儿童的服务要点。 3、简述犯人旅客的接受和运输条件。 4、说明病残旅客的分类及服务要求。
（二）轮椅旅客
病残旅客
病残旅客
（三）盲人旅客 是指有双目失明缺陷的成人旅客。 1、由年满18岁的成人陪伴同行的盲人旅客，可按一般
旅客接受运输。 2、盲人或者持有医生证明的聋人旅客经航空公司同意
可以携带导盲犬或助听犬乘机。
醉酒旅客
由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造 成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。
民航特殊旅客服务
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的 位置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
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四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
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● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的 位置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
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四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
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● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。
民航特殊旅客服务.ppt.共37页文档
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
民航特殊旅客服务.ppt.
1、纪律是管理关系的形式。——阿法源自纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
民航特殊旅客服务-孕妇知识点ppt课件
xxx值机与行李运输值机与行李运输一孕妇购票及乘机规定二孕妇旅客值机服务流程值机与行李运输值机与行李运输一孕妇购票及乘机规定影响孕妇乘机的因素是低气压低氧客舱内空间狭小等条件
值机与行李运输 ---特殊旅客服务 孕旅客服务 主讲人：XXX
1
教学目标 一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务流程
2
孕妇旅客服务 •
3
一、孕妇购票及乘机规定
影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明 在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常都会有规定： 1）怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，可按一般旅客运输，不需提供医疗证明； 2）怀孕超过32周的孕妇乘机，一般不予接收，如有特殊情况，怀孕超过32周不 足36周的孕妇乘机，应提供医生诊断证明，上述诊断证明应在旅客乘机前72小时 内填开，并经县级以上的意愿盖章和该院意思签字方能生效；
7
课后练习
（1）孕妇孕期在几周以下可以按普通旅客对待？答案： 32周以下
（2）孕妇孕期在几周内按特殊旅客对待，购票时时需要填写什么？并出具什么证 明？ 答案：
32-36周，填写《特殊旅客服务申请单》，出具在旅客乘机前72小 时内填开，并经县级以上的意愿盖章和该院意思签字方能生效的 《诊断证明书》
8
5
二、孕妇旅客值机服务流程 1）检查必备文件（诊断证明书、特殊旅客（孕妇）申请书）是否齐备和符合要 求； 2）安排方便出入和服务的座位。一般安排过道两旁的座位； 3）如不能提供有效的医院证明，为了确保孕妇及胎儿安全，航司可拒绝运输。
6
总结 一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务流程 孕妇旅客服务质量的好坏，是体现航司整体服务质量好坏的一个重要因素。
THANKS
值机与行李运输 ---特殊旅客服务 孕旅客服务 主讲人：XXX
1
教学目标 一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务流程
2
孕妇旅客服务 •
3
一、孕妇购票及乘机规定
影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件。尽管有研究证明 在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常都会有规定： 1）怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，可按一般旅客运输，不需提供医疗证明； 2）怀孕超过32周的孕妇乘机，一般不予接收，如有特殊情况，怀孕超过32周不 足36周的孕妇乘机，应提供医生诊断证明，上述诊断证明应在旅客乘机前72小时 内填开，并经县级以上的意愿盖章和该院意思签字方能生效；
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课后练习
（1）孕妇孕期在几周以下可以按普通旅客对待？答案： 32周以下
（2）孕妇孕期在几周内按特殊旅客对待，购票时时需要填写什么？并出具什么证 明？ 答案：
32-36周，填写《特殊旅客服务申请单》，出具在旅客乘机前72小 时内填开，并经县级以上的意愿盖章和该院意思签字方能生效的 《诊断证明书》
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5
二、孕妇旅客值机服务流程 1）检查必备文件（诊断证明书、特殊旅客（孕妇）申请书）是否齐备和符合要 求； 2）安排方便出入和服务的座位。一般安排过道两旁的座位； 3）如不能提供有效的医院证明，为了确保孕妇及胎儿安全，航司可拒绝运输。
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总结 一、孕妇购票及乘机规定 二、孕妇旅客值机服务流程 孕妇旅客服务质量的好坏，是体现航司整体服务质量好坏的一个重要因素。
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五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。 (具体见教材26-27页）
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
2、不予承运的病残旅客 （1） 患有传染性疾病； （2） 精神病患者。易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； （3） 面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的
厌恶者。
● 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客 的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
七、谴返旅客 定义（见教材29、98页）
1、接受病残旅客的条件： （1）医生诊断证明书 （由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写，
并有医生签字、医疗单位盖章） ，诊断证明书班机起飞前96小时内 填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。 （2）特殊旅客(病残)乘机申请书（需由病人本人签字或家属监护人代 签） （3）病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料 旅客。除精神病人外，符合条件的可单独旅行。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通 知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及 时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅 客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况， 通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门(部门 代号为VP)。 二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要 旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分 公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。
五、担架旅客 ：（STCR ）
应注意的几个问题： 1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客； 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ； 4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、担架旅客免费行李额为60公斤 6、一般安排担架旅客先上飞机 7、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报
同航段的无陪座位错开。
备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要
向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运 输通知(SPA／UM)电报
三、孕妇的运输条件 ：（ PREGNANT ）
● 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机，除不适宜乘机者外，可按一般 旅客运输。 2．怀孕超过32周的孕妇，应提供 医生诊断证明。 3．怀孕超过36周的孕妇，予产期 2周以上者，一般不予接受运输。
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位 置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准 备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力 )以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当 交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理 定座售票手续
● 犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置 。
九、酒醉旅客的（见教材30页）
其他一些特殊旅客
● 盲人旅客的定义BLND 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要提供特殊服
务的旅客。(眼睛有疾病不属于盲人旅客，应按照病残旅 客有关规定办理)。 ● 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该 盲人旅客按一般旅客接受运输。 ● 有导盲犬引路的盲人旅客 ，符合运输条件的导盲犬可以 由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，盲人旅客携带导盲 犬应负责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书 ● 无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客） 必须自己能够走动，有照料自己的能力。在进食时，不需 要其他人帮助的盲人旅客 ● 无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童，但 航空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。（ZH）
● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不
四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客 注：其中2-8项属于限制运输的旅客（符合承运人运输条件）
（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／STCR ) 电报
航空公司的差异化
六、病残旅客的 定义 ：
由于在精神或身体上有缺陷（或 病态）而无自理能力，或其行 动需要他人照料的人，称为病 残旅客。如果是一名年事甚高 的旅客，即使该旅客没有疾病， 也应作为该类特殊旅客处理， 给予特殊服务。
接收病残旅客的注意事项
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工 作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如 下规定： 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级(含副职)以上的负责人； 二、军队在职正军职少将以上的负责人； 三、公使、大使级外交使节； 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客 接待的客人。
重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国 家领导人极其相关政要(保密原则）
● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座单》，了解清楚要客的 职务、级别和需要提供的特殊服务。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发 定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
接收轮椅旅客注意的问题：
1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申 请书 ；
2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近 或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上；
3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）；
4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。
5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。 (具体见教材26-27页）
● 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12 周岁
2、不予承运的病残旅客 （1） 患有传染性疾病； （2） 精神病患者。易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； （3） 面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的
厌恶者。
● 由于病残旅客需要特殊的服务和照顾，所以每一个航班载运此类旅客 的数量应有限制，以免影响对其他旅客的服务。
七、谴返旅客 定义（见教材29、98页）
1、接受病残旅客的条件： （1）医生诊断证明书 （由县、市级或相当于这一级的医疗单位填写，
并有医生签字、医疗单位盖章） ，诊断证明书班机起飞前96小时内 填开有效。病重者起飞前48小时内填开有效。 （2）特殊旅客(病残)乘机申请书（需由病人本人签字或家属监护人代 签） （3）病残旅客乘机，原则上由医生或护理人员陪同，以便旅途中照料 旅客。除精神病人外，符合条件的可单独旅行。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通 知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及 时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅 客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况， 通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门(部门 代号为VP)。 二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要 旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分 公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。
五、担架旅客 ：（STCR ）
应注意的几个问题： 1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一航段上只限载运一名担架旅客； 3、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ； 4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、担架旅客免费行李额为60公斤 6、一般安排担架旅客先上飞机 7、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报
同航段的无陪座位错开。
备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要
向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运 输通知(SPA／UM)电报
三、孕妇的运输条件 ：（ PREGNANT ）
● 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机，除不适宜乘机者外，可按一般 旅客运输。 2．怀孕超过32周的孕妇，应提供 医生诊断证明。 3．怀孕超过36周的孕妇，予产期 2周以上者，一般不予接受运输。
五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续
一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位 置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准 备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
接受犯人运输的限制条件
● 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力 )以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当 交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理 定座售票手续
● 犯人旅客的座位不得安排在靠舱门的位置 。
九、酒醉旅客的（见教材30页）
其他一些特殊旅客
● 盲人旅客的定义BLND 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要提供特殊服
务的旅客。(眼睛有疾病不属于盲人旅客，应按照病残旅 客有关规定办理)。 ● 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该 盲人旅客按一般旅客接受运输。 ● 有导盲犬引路的盲人旅客 ，符合运输条件的导盲犬可以 由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，盲人旅客携带导盲 犬应负责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书 ● 无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客） 必须自己能够走动，有照料自己的能力。在进食时，不需 要其他人帮助的盲人旅客 ● 无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童，但 航空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。（ZH）
● 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括：
航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。
四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 规定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不
四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输） 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客 注：其中2-8项属于限制运输的旅客（符合承运人运输条件）
（PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／STCR ) 电报
航空公司的差异化
六、病残旅客的 定义 ：
由于在精神或身体上有缺陷（或 病态）而无自理能力，或其行 动需要他人照料的人，称为病 残旅客。如果是一名年事甚高 的旅客，即使该旅客没有疾病， 也应作为该类特殊旅客处理， 给予特殊服务。
接收病残旅客的注意事项
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工 作是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如 下规定： 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级(含副职)以上的负责人； 二、军队在职正军职少将以上的负责人； 三、公使、大使级外交使节； 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客 接待的客人。
重要旅客保障
● 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国 家领导人极其相关政要(保密原则）
● 2、重要旅客（代号VIP) ● 3、工商界重要旅客（CIP）
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座单》，了解清楚要客的 职务、级别和需要提供的特殊服务。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发 定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。
接收轮椅旅客注意的问题：
1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申 请书 ；
2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近 或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上；
3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）；
4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。
5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内