链家地产服务体系研究

推进业绩与服务统一的工作需 要制度、时间和教育。1、公 司出台服务评级、评奖、与晋 升挂钩的制度不应发生变化， 必须有严格的修正形式。，保 障制度稳定；2、总部与营业 部、总部与分公司、营业部与 门店、门店与经纪人要有充分 沟通，减少制度实施的阻力。 3、服务的各环节尽可能量化 计分，包括总部的服务环节、 营业部的执行环节、经纪人的 表现环节
链家鑫尊服务对比
服务管控制度
两公司均依靠客户回访等 手段，均无完善的服务评 级制度。不同的在于链家 过户后计算相关提成，相 对管控更强。
服务专业性
服务专业性也与员工素质 直接相关，这与经纪人从 业经验、学习力度等直接 相关。总体看，链家专业 程度高
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研究结论与研究建议—服务便捷性
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服务考核的公正、有效和持续的因素
以客观可量化为基本原则之 一，完善的档案记录是考核 依据，最好可以开发相关记 录和档案系统
B
制度出台过程准备充
A 分，征求总监、区域
经理、门店经理和经 纪人代表的意见
组成服务考核委员会，由
总监、优秀区经、店经理
第二阶段：研 究扩展与形成 结论
将样本区域扩展到 鑫尊较弱的区域， 研究鑫尊服务情况 ，并了解链家的服 务优势在成交中的 作用。该阶段和第 一阶段研究中最好 能有相关问卷等量 化分析结果。
第三阶段：分 析第一、二阶 段研究成果， 作出结论。
期望得到：不同类 型地区服务提升所 起到的作用；服务 中哪些类型对提升 成交量最有帮助； 客户最哪些服务项 目最为在意；鑫尊 的服务环节存在哪 些突出问题。
20 15
竞争形势的严峻性迫使我们 必须极为认真的对待竞争对 手
10
5
0 链家地产
7.8 我爱我家
3.2
鑫尊地产
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研究背景简介—链家在大部分商圈市场占有第一
38个鑫尊辐射区域中 链家地产在31个区域
占据第一绝对优势
传统强势区域鑫尊需谨慎应对链家挑战
部分与链家差距较小的商圈则可以通过门店布局 、精耕细作提升占有率
高专业性经纪人
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研究结论与研究建议—服务管控制度
1
建立服务评级制度 ：对公司门店、经 纪人根据历史表现 、客户反馈等因素 实行评级。定期公 布排名或者表扬其
中wk.baidu.com名居前者。
形成制度 区分服务水平
2
建立门店与经纪人 服务档案，公司、 营业区域、区域加 强客户意见反收集 ，包括成交房屋与 未成交房屋，发现 经纪人服务弱点， 针对性加以提高。
知识专业度： 据反映经纪人总体
专业知识较强
员工外观：着装较为 统一、规范
社会影响：通过各种 媒体发布市场观点
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链家地产服务体系概况—服务管控
缺乏完善的服务评价机制 通过传统的回访了解客户满意度 在房屋过户后给经纪人计提佣金
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通过400系统便于客户便捷接触到鑫尊
适应公司全国重点城市布局的战略和北京市庞大供求人群的需要
Description of the sub contents
考虑构建专业系统便于客户追踪办理流程
类似于快递公司查询系统，客户可以便捷查询是否及时录入房源、需求，办理到何等程度
重新规划公司外网 对房源分类展示
、相关职能总监、经理组 成，共同完成规则制定，
E
并加以推进。第二阶段实
行该制度，并加以完善；
第三阶段正式施行，并且
不打折扣。
服务考核公正 、有效的要素
制度在几千名经纪人中实
C 施必然涉及巨大阻力，因 此制度设计中需保持强大 执行力。前期中可侧重于 对服务明星的评选、对因 服务不佳被投诉的惩罚， 后期逐步将较高要求落实 全员
.
建立服务档案 加强服务考核
3
探索通过科技手段 ，掌控经纪人服务 进度，控制关键节 点，提高服务效率 。可开发流程控制 软件，与房友结合 起来，客观掌控服 务进度，与每阶段
评分。
科技手段 增强服务管控
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服务管控制度的建立—服务评级制度的建立
总部层面
1、相关部门制定服务评级制度，设定服务 行为量化考核标准，并与晋升、评奖挂钩 2、总部人力资源部负责建立个人服务档案 并与业绩等档案对接。 3、总部培训部负责根据公司服务标准组织培训 4、市场部负责公司服务考评制度的宣传，以概念性 方式，如“服务军团、服务专家”等口号推进 5、客服部负责牵头考评工作，根据客户投诉情况， 量化计入个人考评档案 6、调整提薪方式，考虑过户后计提奖金，体现服务 优劣
部分新进入且与链家差距较大的区域则需在门店 布局、社区宣传等方面下功夫
天通苑、回龙观 与链家短兵相接
后沙峪、马驹 桥、亚北、亦
庄
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研究背景简介—服务未来将成为“核心能力”之一
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
市场上“房虫”很多，不被社会 认可，更没有正规公司。
经纪公司纷纷成立，外资企业
3
服务对业绩影响的战略性研究
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业绩与服务双考核的平衡
业绩考核与服务考核的关系
业绩与服务是矛盾统一体，矛 盾的方面是达到业绩目标可能 需要行业内的平均服务但是提 升服务案例数量即可，服务所 起的地位与作用并不突出。服 务的效果体现为更加长远的未 来，它将客户对经纪人的粘性 转向对公司的粘性；使更多老 客户转向鑫尊，更多新客户来 到鑫尊，在与对手的直面竞争 中将发挥决定作用。
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链家地产服务体系概况—服务便捷性
电话渠道 400电话服务系统
客户购房需求中转站、统一的电 话号码适应了公司全国布局的战 略
遍布除部分远郊区县外的
门店渠道
几乎所有地区
门店作为基层营业单元承担了最 多的与客户互动的功能
客户可以通过百度等引擎与安居 客、搜房帮等端口互动，该公司 网络渠道 同时大力度构建链家在线，展示
基于竞争优势为核心的 链家地产服务体系初步研究
基于竞争优势为核心的链家服务体系初步研究
1
研究背景简介
2
链家地产服务体系概况
3
链家地产鑫尊地产服务体系对比研究
4
结论与建议
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研究背景简介—市场占有率与竞争对手差距大
2010年北京市二手房市场主要经纪公司占有率
25 22.6
营业部层面
1、区域加强对成交或者不成交客户回访，了解服务情况 （总部层级根据抽查，区域对带看过1次以上全查）
2、组织区域人员配合客服部、培训部、市场部完成相关 工作
3、引导客户完成服务问卷的填写
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服务评级制度的关键性因素
1
如何平衡业绩与服务双考核的“矛盾”
2
如何保障考核结果的公正、有效和持续性
进入大陆市场。部分经纪公司
扩充规模，市场优势基本上取
决于规模。
北京市场上形成几大经纪公司占
据市场大部分份额的格局，竞争
主要以规模为主，服务、品牌等
软性实力起到的作用也在不断增
强。
未来：各大公司纷纷不断扩张规
模，市场空间逐步压缩，短兵相
接的格局将导致服务等软实力作
用更大。
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链家地产与鑫尊地产服务体系对比研究
服务便捷性
鑫尊暂时门店分布量小、 无400电话服务系统、官 方网站的服务功能弱于链 家在线
服务完善性
总体服务内容与服务流程 雷同，链家优势在于与银 行合作程度较高，会员制 运用规定更能吸引客户
服务态度
很大程度上与经纪人个人 素质相关，比较的是各公 司高素质经纪人的数量与 比重
研究结论与研究建议—服务态度
充分发挥监督与培训两 条线的作用
监督方面：1、门店经 理加强对经纪人执业文 明的监管；2、门店经 理培养经纪人的工作热 情；3、强化客户意见反
馈的搜集
培训方面：总部、营业 区域和区域经理各级加 强对员工服务意识和服 务态度的培训。形式上 除灌输式、讨论式外还 可以开展服务明星的选 拔。注意让公司重视服 务的理念深入员工心中
。
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研究结论与研究建议—服务专业性
各级增
强培训
经纪人无法提高专业性则只能够
适当进行
从事开发房源、客源的工作，无法
考试
独立执业，无法进步，无法有更大
的发展。
规范、正式的着装也是专业性的表
现之一。
通过聚焦带
看等组织学 习实践
专业性仍无 法达到则再 学习再培训
公司单辟出页面对房源信息专网展示，包括北京、上海和天津的信息，以及门店的具体位置 ；百度搜索直接链接该页面
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研究结论与研究建议—服务完善性
增强电话网络系统完善售前服务 不断完善售中服务提高效率增进安全
深化会员制服务内容和服务方式
完善服务
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D 实行该制度必须利用利益杠杆， 让服务优秀的人能够得到晋升机 会，今后逐步将服务表现成为晋 升要件之一。
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推行服务管控的战略性研究
第一阶段：选定 目标研究区域开 展初步研究
选择与链家地产 门店数量相同但 表现不同的地区 ：天通苑、回龙 观、亦庄等。研 究该区域市场占 有率排位形成的 关键因素，侧重 于服务因素的作 用
审批
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链家地产服务体系概况—服务态度
服务主动性
服务客户的意识是否强
服务是否热情
主要落实到经纪人自身，各公司 经纪人普遍较为热情
服务的深度
取决于各经纪人，有些人可通过额 外服务获得客户高度认可
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链家地产服务体系概况—专业性
门店外观：经常悬挂 政策咨询的条幅
楼盘、门店与经纪人
链家在线未来将为该公司 带来很大的客流
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链家地产服务体系概况—服务完善性
各公司总体服务内容 雷同，区别在于细节
方面
售前服务： 购房咨询服务（ 通过400电话与
门店终端）
售后服务：充分利用 会员制，给予多次成交 会员减低费用的优惠
积累客户
售中服务：公司与银 行合作，可以在总部 完成签约，并与光大 北分合作，探索高效