质量管理学复习资料9
质量管理学期末复习资料
全面性 全过程 全员性
QC——产品质量 小质量 SQC——产品质量 TQM——产品质量、过程质量
（大质量概念） QC——检验环节 SQC——检验、生产环节 TQM——全过程 QC——检验人员 SQC——检验、工序控制人员 TQM——全员
方法多样性 ——方法工具的多样性
（2）基本观点
1、质量第一观点 2、用户至上的观点 3、预防为主、持续改进的观点
（3）绘制排列图
数
件
（4）找主要因素： 尺寸不合格
粗糙度不合格
74.2%
93.3%
42.7%
134
99 60
尺寸 粗糙度 垂直度 不合格 不合格 超差
A类
B类
21 其他 缺陷
C类
100 累 90 计 80 频
率 (%)
50
7、直方图作法及观察分析（形状分析、与质量标准比较）
（1）作法
①计算极差R=最大值—最小值 xmax xmin
11、平均数-极差控制图的绘制 12、控制图的观察分析（判断标准） 13、二图一表的如何运用 14、PDCA循环的内容和特点 15、过程能力指数及不合格品率的计算 16、矢量图的绘制、节点时间的计算和关键路线的确定 17、六西格玛管理的含义 18、质量损失函数的计算 19、质量成本的构成计算和质量成本特性曲线 20、质量改进和质量认证
1、质量管理发展历史
现代质量管理
1987年 卓越绩效
六西格玛管理
ISO9000
1961~至今 1979年
零缺陷理论
1961年 全面质量管理TQC(totaol quality control)
1937年
统计质量控制SQC
~1937年
质量管理学复习资料
质量管理学复习资料质量管理复习资料第一章1、“3C”是指变化、顾客和竞争。
2、质量：一组固有特征满足要求的程度。
3、质量特性可以区分为以下几类：①技术或理化方面的特性。
这些特性可以用理化检测仪器精确测定。
例如机械零件的耐磨性、汽车的耗油量；手表的防水、防震；②心理方面的特性；③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性。
4、国际标准化组织把产品分成了四大类①服务②软件③硬件④流程性材料5、狩野纪昭讨论了三种主要的质量特性：① 魅力特性指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会产生不满的那些特性。
② 必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性；③线性特性是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。
例如，商场售货员的服务态度。
6、“大质量”观认为①产品是所有类型的产品；②过程包括制造、支持和业务在内的所有过程；③质量被视为经营问题；④顾客是所有受影响的人，不论内外。
7、促进重视质量的主要原因有：①科学技术的增长在改变人类社会生活方式的同时，更提出了对质量重视的严格要求；②政府对于质量的管制；③消费者权益运动日益高涨；④在质量方面的国际竞争日益增强。
8、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
9、在质量管理活动中频繁地应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进。
这些过程称为“朱兰三步曲”。
在质量管理“三步曲”中，质量计划明确了质量管理所需要达到的目标及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
10、全面质量管理（TQM）是现代质量管理发展的最高境界。
ISO8402：1994将其定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。
11、开展全面质量管理可以取得多方面的成效。
质量管理学 qmlesson9 零缺陷管理-2006 简版.pdf
零缺陷质量管理的理论、方法和实践06.12.22零缺陷管理上海交通大学工业工程与管理系06.12.22质量：企业竞争优势的来源70年代成本质量服务交货环保知识产权80年代90年代2000年上半年2000年下半年2001年~21世纪：质量的世纪质量是否过时？06.12.22质量的世纪人人皆顾客，事事皆过程Everyone is customer, Everything is process质量科学和管理发生着根本性的变革质量依旧是企业竞争的基础要素、核心要素；06.12.22零缺陷的概念20世纪60年代初，美国Martin公司的质量改进计划诞生了“零缺陷（Zero Defect）”的概念；所有的生产过程都以“零缺陷”作为质量标准，每个人通过不懈地努力来做到“第一次就把事情做对（Do it right the first time）”；1979年，克劳斯比著作《质量免费（Quality is free）》；零缺陷质量观06.12.22质量的定义是符合要求。
质量通过预防措施来达成；质量的执行标准是零缺陷；质量要用不符合要求的代价（PONC ）来衡量；不是“卓越、美丽、独特”，只要符合顾客要求即可。
不是“卓越、美丽、独特”，只要符合顾客要求即可。
质量是通过预防获得的,而不是靠发现和纠正获得的。
质量是通过预防获得的,而不是靠发现和纠正获得的。
要满足工作过程的全部要求，而不是“差不多就好”。
要满足工作过程的全部要求，而不是“差不多就好”。
Price Of Non-Conformance ：返工，赶工，临时服务，存货过多，处理顾客投诉，停机时间，返工、退货，……真正费钱的是不符合要求的事情——如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免；Price Of Non-Conformance ：返工，赶工，临时服务，存货过多，处理顾客投诉，停机时间，返工、退货，……真正费钱的是不符合要求的事情——如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免；背景：质量保证模式阶段06.12.22上汽集团下属企业共34家，截止2002年4月的统计：获得ISO9000质量体系认证证书51张； QS9000质量体系认证证书36张； VDA6.1质量体系认证证书33张； ISO/TS 16949质量体系认证证书7张； ISO14000环境体系认证9张共计各类认证证书136张。
质量管理全套复习资料
第一章质量管理概论1.质量本质：是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价，是产品或服务各个方面的综合表现特征。
2.对质量概念认识的3个阶段：符合性质量（就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，质量观表述比较直观、具体，但只是从生产者的立场出发，忽略了顾客的需求）、适用性质量（朱兰将质量定义为质量是一种适用性，分解为设计质量、质量一致性、可使用性和现场服务，设计质量设计市场调查、产品概念和设计规范；质量一致性包括技术、人力资源及管理；可使用性强调可靠性、维修性及物流支持；现场服务包括及时性、满意度及完整性）是动态意识、全面质量（不仅是指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个寿命周期，包括了工作质量、服务质量、目标质量等，它是以人为本的管理系统，其目的是持续降低的成本，持续增加顾客满意）。
3.狭义质量和全面质量的比较：主要从对象、目的、相关者、包含过程、涉及人员、产业、相关工作、培训、质量的评价的基于情况。
4.质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
5.过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；输入包括人员、资金、设备、设施、技术和方法，产品是过程或活动的结果，如产品或服务。
6.质量管理的发展阶段：包括传统质量检验阶段（被称为操作者的质量管理，基本上是实践经验的总结）、质量检验阶段（被称为检验员的质量管理）、统计质量控制阶段（即是运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性、采取措施消除产生波动的异常因素，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更加经济地生产出品质优良的产品）、全面质量管理阶段（最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理费根鲍姆）和质量管理的国际化（GB和ISO同等重要）。
7.质量的理论发展史：1875年，泰勒制产生：检验职能由工人、工长和检验员；1925年，休哈特统计过程控制理论：检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量。
《质量管理学》复习考试资料
2具有远见的领导
3聚焦于顾客的卓越
4对人的重视
5组织的学习和敏捷性
6聚焦于成功
7促进创新的治理
8基于事实的治理
9社会责任
:⑩伦理与透明性
11.提供价值与结果
①为顾客增加价值
②基于愿景、激情和诚信的领导③通过发挥人的才能取得成功
④构筑组织的能力
17.欧洲质量奖的价值观〔选择、简答〕口口口
⑤基于敏捷性的治理⑥促进创新性和创新⑦保持卓越的结果⑧制造可延续的未来。其中第一要素是领导
第三阶段：将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即顾
客和供给商方面。
第四阶段：治理者感到他们对社会整体负有责任。
32.确保和促进组织的行为恪守道德标准的措施
〔论述〕□□
〔1〕在录用人员时注重候选者的道德水准。
〔2〕建立组织的道德准则和决策规则。
〔3〕高层治理者在道德方面的以身垂。
〔4〕认清目标和绩效评价的作用。
〔5〕提供道德规方面的培训。
〔6〕独立的社会审计。
〔7〕正式的爱护机制。
①将组织资源集中在能够真正提高顾客中意、降低本钱以及增加股东价值的活动上。
②建立一个高效、灵敏的方案和实施系统；
33.战略方案活动的益处〔简答、论述〕口口
③使改良成为长期实施的常规性活动
④促进跨部门的合作
⑤通过给予所方案活动的职权激发治理人员和一般员工的首创精神；
愿量是组织未来期望到达的一种状态。通常，愿景可被看作组织的一种远大的目标或追求。
31.组织的社会责任〔选择〕□□□
组织的社会责任指的是企业追求有利于社会长远目标的一种义务，它超越了法律和经济要求的义务。
分为四个阶段：
第一阶段：将努力通过利润最大化和本钱最小化来提高股东的利益
质量管理学第九章
统计控制状态：随着时间 变化，过程的均值和方差都 保持不变
适用范围：处于追求质量 早期阶段的公司。当质量水 平接近于六西格玛时，SPC 无效
机构
医院
银行 邮局
救护车 警察局 酒店
质量测量
实验室测试的准确性；药物的及时分 发
支票处理的准确性
分拣的准确性；投递时间；特快信件 准时交付的百分比
响应时间
特定地区犯罪发生率；交通传票数
清理满意的房间所占的比例；结账所 需时间；收到的投诉数量
质量管理学–第九章 统计过程控制
9.1统计过程控制的起源与发展
奠基人休哈特,首次提出采用控制图进行过程控制 能够应用控制图，就可以用数据说话 其思想至今还对统计过程控制有深远影响
质量管理学–第九章 统计过程控制
生产过程的变异源
材料 输入
使用者不同：管理者用分析用控制图；操作者用控制用控制图 方式不同：分析用控制图先采集数据，画控制限；控制用控制图沿用
控制限，然后描点 作用不同：分析用控制图对过程进行研究，了解过程的稳定性和能力，
是对过程的事后了解；控制用控制图对过程进行控制，保持过程的稳 定，是对过程的事前控制 预防性不同：分析用控制图没有预防性；控制用控制图有预防作用
差σ 不论正态分布的形状即标准差σ如何变化，都不会影响数据的分
布中心，即平均值μ
质量管理学–第九章 统计过程控制
注意：二项分布与泊松分布就不具备上述特点，它们的平均值μ与标准差 σ是不独立的
质量管理学–第九章 统计过程控制
SPC所应用的正态分布原理
不论μ与σ如何取值，落在（ μ-3σ， μ+3σ ）范围内 的概率为99.73%
质量管理学–第九章 统计过程控制
质量管理学复习资料整合
质量管理学复习资料整合质量管理学总复习内容第一章质量管理概论第一节质量的意义一、质量的重要性在凸现1、质量已成为全球追求的目标2、质管人员职位设置已上升到企业最高管理层二、质量的意义何在1、质量是消费者权益的保障2、质量是企业生存和发展的基础3、质量是社会经济发展的重要战略因素第二节质量管理发展简史质量检验阶段这种有人专职制定标准、有人负责实施标准、有人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是一种历史的进步，现代意义上的质量管理便从此诞生但这一阶段的质量管理仍属“事后把关”性质，查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回，而且采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高；最后，某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验、胶片的感光度检验等，检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的统计质量管理阶段XX年美贝尔电话研究室工程师休哈特提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和数理统计理论，发明了具有可操作性的“质量控制图”，解决了质量检验事后把关的不足它把“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创了把数理方法应用于质量管理的新局面全面质量管理阶段人们认识到只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质量XX年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念及理论第三节名牌经营战略一、名牌的含义和作用1、含义：是一种驰名商标，这种商品为人广知，都喜欢使用名品产品就是高质量、高信任度、高市场占有率、高经济效益的集中表现 2、作用：名牌是企业成功的途径，名牌是国家经济实力的重要标志之一二、创立名牌要以质量作基础三、创立名牌要靠技术创新第二章质量和质量管理第一节质量的概念一、质量的定义质量：一组固有特性满足要求的程度1、固有特性，指某事或某物中本来就有的、天然存在的、永久的特性2、要求，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求通常隐含：是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定必须履行的：是指法律法规要求的或有强制性标准要求的组织在产品的实现过程中必须执行这类标准3、满足要求的程度，在满足规定的要求和预期的使用目的的方面的客观情况，是固有特性的客观表现或反映，而不是人们的主观评价4、载体与主体产品：产品是指“过程的结果”过程：指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素二、细分的质量产品、服务、过程、工作的质量产品质量指的是在商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息披露服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程1可包括产品实现过程和产品支持过程过程质量：工作质量就是按一定的作业标准完成的劳动量，在产品生产中没有达到规定的作业标准，就是不合格品，即没有达到规定所要求的产品，就不能上市销售，因而也就没有量——没有质的保证，所以也就没有量；在服务行业中，没有按规范化的服务，未能令顾客满意，就是不合格的服务产品、服务、过程的质量特性硬件和流程性材料类别的产品质量特性可归纳为以下方面：1 性能，它反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能；2可信性，它反映了产品可用性及其影响因素：3可靠性，维修性和保障性；4 安全性，它反映了把伤害或损害的风险限制在可接受水平上；5 适应性，它反映了产品适应外界环境变化的能力；6 经济性，它反映了产品合理的寿命周期费用，指产品的质量应该是使用价值与价格统一的适宜的质量；7 时间性，它反映了在规定时间内满足顾客对产品交货期和数量要求的能力，以及适应随时间变化的顾客需求的能力软件类别的产品质量特性有功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性和经济性等服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表服务质量特性：功能、安全、时间、服务提供的文明程度、服务接受者的舒适程度和满意程度三、质量观符合性符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据适用性适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据损失第二节产品质量形成规律一、朱兰质量螺旋“朱兰质量螺旋”，可以看到：产品质量形成过程包括13个环节：市场研究、产品计划、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表配置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程产品质量系统目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调质量系统是一个开放系统，和外部环境有密切联系产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证它有异曲同工的常见表述还有质量循环图和质量杯二、朱兰三部曲朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进第三节质量管理的基本范畴1、质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的是组织各项管理的主线 2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查 3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标 4、质量控制质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量控制适用于对组织任何质量的控制是一个确保生产出来的产品满足要示的过程 5、质量保证2质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提 6、质量改进质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量改进应是持续的7、质量管理体系的定义质量管理体系的定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系第四节质量和质量管理的其他术语过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织过程可包括产品实现过程和产品支持过程程序是为进行某活动或过程所规定的途径产品：产品是指“过程的结果”产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等如：润滑油合格，有符合标准，符合要求的意思顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态也是顾客对其要求已被满足的程度的感受第三章质量认证制度第一节质量认证的产生和发展产生(商品印记——产品合格证——商标——认证标志); 发展(各国标准——国际标准——认可)第二节合格评定一、合格评定合格评定：与直接或间接确定相关要求被满足的任何有关活动分类：第一方评定这是一个技术术语，当由供方组织自己承担对某项标准、规范或法规进行合格评定时，称为第一方评定换句话说，是自我评定第二方评定这是指合格评定由供方组织的顾客承担例如，供方邀请某一潜在验证所提供的产品是否符合相关的产品标准第三方评定在这种情况下，合格评定由独立于供方组织和顾客组织之外的机构承担例如认证，一个独立的“认证”或“注册”机构根据标准的要求评定某个组织的质量管理体系，如果体系符合要求，认证/注册机构向组织颁发证书*法规可以要求在某些行业进行这样的第三方评定它也可能被特定的的顾客所指定，或供方组织通过这种方式使自己的产品或服务区别于市场上的其它供应商其他相关方二、认可一个权威团体依据程序对某一个团体或个人具有从事特定任务的能力给予正式承认三、认证1、定义:第三方依据程序对产品、过程、服务符合规定的要求给予书面保证2、认证的作用1指导消费者选购满意的商品，指导厂商优先选择提供满意原材料质量的供应商2给生产者、销售者提供赢得顾客信任的手段，提供科学的管理手段，带来信誉和更多的利润 3可以保护消费者的利益，人身安全和健康，保护环境 4节约大量检验费用5国家可以将推行产品认证制度作为提高产品质量的重要手段36提高产品在国际市场上的竞争能力3、认证与认可的区别：目的不同、结果不同、机构不同4、分类 1强制与自愿2产品认证、管理体系认证管理体系认证可分为质量管理体系认证、环境管理体系认证、职业健康安全管理体系认证等产品认证有强制性认证和非强制性认证，管理体系认证一般都是非强制性认证3产品认证的局限性第三节、质量认证制度的类型和内容一、质量认证制度的类型型式试验按规定的试验方法对产品的样品进行试验，以证明样品符合标准或技术规范的全部要求型式试验加认证后监督－市场抽样检验型式试验加认证后监督－工厂抽样检验型式试验加认证后监督－在市场和工厂抽样检验，即检验所用的样品，从市场上购买或到生产厂随机抽取型式试验加质量管理体系审核再加认证后监督工厂质量管理体系审核批检对一批产品进行抽样检验全检二、产品质量认证内容：1、产品型式试验2、质量管理体系审核3、产品监督检验4、质量管理体系监督审核流程：1、申请阶段2、审核前准备阶段3、现场审核阶段4、产品检验、试验阶段5、审查批准阶段6、认证后监督阶段第四章贸易技术壁垒一、贸易壁垒[关税、非关税二、贸易技术壁垒[定义、技术法规、质量在贸易中的作用1、贸易技术壁垒是指由于各种技术因素导致的贸易障碍贸易技术壁垒是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍 2、技术法规：强制执行的规定产品特性或相应的加工和生产方法的文件3、质量在贸易中的二重性：一方面，质量是建立和维持市场经济的技术手段，是正当的和必要的，具有促进贸易的积极作用；另一方面，它又是一种贸易保护手段，具有阻碍贸易的消极作用，在高新技术贸易条件下，这种消极作用有时还在现实中起着非常大的影响第五章质量管理法制第一节概述[质量法制]质量管理法刑法通则民法通则出口商品检验法计量法标准化法产品质量法不正当竞争法消费者权益保护法合同法其他第二节产品质量义务和责任1、产品质量义务产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或者不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任 2、产品质量责任产品质量责任是指产品的生产者、销售者以及对产品质量负有直接责任的人，违反产品质量法的规定，不履行或不完全履行法定的产品质量义务，对其作为或不作为依法承担的法律后果4行政责任：国家机关依靠国家行政权力，对违法行政法规的单位和个人实施惩罚性强制措施民事责任：产品质量民事责任，是指生产者或者销售者违反了产品质量义务所应当承担的民事法律后果产品质量民事责任，可以分为产品合同责任和产品侵权责任产品合同责任，是指产品的销售者不履行或者不适当履行合同义务而应当承担的责任产品侵权责任，又称产品责任，是指产品的生产者、销售者因其生产、销售的产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害而应当承担的责任刑事责任：犯罪人犯有“生产、销售伪劣商品罪”所必须承担的刑事法律责任 3、产品缺陷缺陷的定义：缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，☞不满足该标准缺陷是指未满足与预期或规定用途有关的要求缺陷/不合格/瑕疵三者区别：不合格是指未满足要求，不合格包括瑕疵和缺陷瑕疵是指产品质量不符合预期的使用要求，或者不符合规定的文件要求，但是不存在不合理危险，且产品尚未丧失原有的使用价值，是轻微的不合格缺陷是严重的不合格第四节产品质量监督制度免检产品，☞在一定的时间内，免于国家有关主管部门或地方各种形式的质量监督检验的产品名牌产品，☞食物质量达到国际同类产品的先进水平，在国内同类产品中处于领先地位，市场占有率和知名度居行业前列，用户满意程度高，具有较强市场竞争力的产品原产地域产品，☞利用产自特定地域的原材料，依照传统工艺在特定地域生产，质量、特色或声誉在本质上取决于原产地域地理特征，并以原产地域名称命名的产品第六章工序质量控制第一节工序质量波动及其规律性一、质量波动及其影响因素[波动的客观性、影响因素] 5M1E，造成产品质量的波动的原因主要有6个因素的总称a) 人：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； b) 机器：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； c) 材料：材料的成分、物理性能和化学性能等；d) 方法：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； e) 测量：测量时采取的方法是否标准、正确； f) 环境：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等；从过程质量控制的角度来看，通常又把上述造成质量波动的五方面的原因归纳为偶然性原因和系统性原因偶然性原因，偶然性原因是不可避免的原因，一定程度上又可以说是正常原因如原材料性能、成分的微小差异，机床的轻微振动，刀具承受压力的微小差异，切削用量、润滑油、冷却液及周围环境的微小变化，刀具的正常磨损，夹具的微小松动，工艺系统的弹性变形，工人操作中的微小变化，测试手段的微小误差，检查员读值的微小差异等等一般来说，这类影响因素很多，不易识别，其大小和作用方向都不固定，也难以确定它们对质量特性值波动的影响较小，使癫量特性值的波动呈现典型的分布规律系统性原因，系统性原因在生产过程中少量存在的，并且对产品质量不经常起作用的影响因素一旦在生产过程中存在这类因素，就必然使产品质量发生显著的变化这类因素有工人不遵守操作规程或操作规程有重大缺点，工人过度疲劳，原材料规格不符，材质不对，机床振动过大，刀具过度磨损或损坏，夹具严重松动，刀具的安装和调整不当，定位基准改变，马达运转异常，润滑油牌号不对，使用未经检定过的测量工具，测试错误，测量读值带一种偏向等等一般来说，这类影响因素较少，容易识别，其大小和作用方向在一定的时间和范围内，表现为一定的或周期性的正常波动：是由偶然性，不可避免的因素造成的波动，正常波动的数据服从正态分布异常波动：是由系统性原因造成的质量数据波动，散差的数值和正负符号往往保持为常值，或按一定的规律变化，带有方向性，出现差异大的差数二、质量波动的统计规律和数据类型质量数据分布的规律性对于在正常生产条件下的大量产品，误差接近零的产品数目要多些，具有较大正负误差的产品要相对少，偏离很大的产品就更少了，同时正负误差绝对值相等的产品数目非常接近于是就形成了一个能反映质量数据规律性的分布，即以质量标准为中心的质量数据分布，它可用一个“中间高、两端低、左右对称”的几何图形表示，即一般服从正态分布三、质量管理中常用的概率分布5第二节工序质量状态一、工序质量的两种状态受控状态失控状态，又称稳定状态和不稳定状态第三节工序能力一、工序能力的概念生产工序处于稳定的标准状态下，工序的实际生产能力二、工序能力指数是反映工序能力满足产品技术要求和顾客要求的程度的质量参数，用Cp表示Cp=T/B=T/6σ1、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心重合的情况2、质量数据分布中心与标准规格(公差)中心偏离的情况 (1)给出单侧公差的情况①当只规定公差上限时②当只规定公差下限时(2)给出双侧公差的情况二、工序能力的判断及处置工序能力指数等级工序能力评价建议<Cp 特级工序能力过剩简化设备，节约成本，放宽检验 <Cp> 一级工序能力充足对普通产品放宽检验 <Cp> 二级工序能力尚可对产品及时跟踪检验 <Cp> 三级工序能力不足对产品严加检验Cp<四级工序能力太低停止生产，对产品实施全检6第四节工序质量控制图一、控制图的概念、原理和分类 1、控制图是一种研究质量特性数据随时间变化的统计规律的动态方法2、“3ó”原理质量特性服从正态分布下，距离分布中心±3ó范围内所含面积为%如果只有随机因素影响，则产品质量特性值应该以%的概率落入该范围内；如果落入此范围之外，则表明生产过程出现了异常，处于失控状态3、两类错误；α，第一类错误，把正常生产过程判断为异常；β，第二类错误，把异常生产过程判断为正常4、分类：控制图计量值控制图：极差控制图计数值控制图计件值控制图极差控制图计算(1)控制图控制界限±3对于计点值控制图从控制图的基本原理中我们知道：控制图的控制界限应取控制图，它的控制界限应该是：首先对组平均数再求平均得出总平均数：=则控制图的控制界限为：= =(2)R控制图控制界限根据定义，R控制图控制界限应为：二、控制图的设计略三、举例说明控制图的设计略四、控制图的分析与判断依据样本数据形成的样本点在控制图上的位置，以及变化趋势对控制图进行分析，判断工序是处于控制状态还是失控状态第七章全面质量管理第一节的涵义全面质量管理指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到永续经营的管理途径是一种全员、全过程、全企业的品质经营特点：1它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2是全过程的质量管理；3是全员参与的质量管理； 4是全社会参与的质量管理第二节的基础工作一、标准化工作1、标准，为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件标准化的定义，为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动2、作用3、内容4、形式：简化、统一化、通用化、系列化、组合化等7简化：指在一定范围内缩减对象的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能互换性有两层含义：。
质量管理学九
当X～N（μ，2）时，P（μ-3，μ+3）=99.73%。所以，（μ- 3，μ+ 3）几乎包括了质量特性值X的实际分布范围。
因此，工序能力可以定量地表示为6σ。
显然，如果一批产品的质量特性值集中趋近于平均值μ，标准差σ小，就表示这批产品的质量波动小，生产该批产品的工序能力强。
控制图要求首先正确区分偶然因素和系统因素这两种不同原因造成的质量波动。
如果完全是一些偶然因素，那么质量特性值的分布就服从正态分布；如果质量特性值偏离正态分布很远，而又不属于个别情况，通常就意味着质量波动的主要原因是系统因素。
在生产过程中，应定时抽取样本，把测得的数据按时间先后一一描在图上。如果点子落在两控制界限之间，且点子排列是随机的，则表明生产过程仅有偶然性原因导致的随机误差存在，生产基本是正常的，处于统计控制状态，此时对生产过程可不必干预。如果点子落在两控制界限线之外，或点子在两控制线内的排列是非随机的，则表明生产过程中有系统性原因导致的系统误差存在，工序已处于非统计控制状态，此时必须对工序采取措施使工序恢复正常。
某金属材料抗拉强度的要求不得少于32kg/cm2，抽样后测得：平均值为38，s为1.8，求工序能力指数。
某工厂生产某种绝缘件，要求耐压不低于120伏。从某月生产的产品中抽取125件样品进行试验，由试验数据计算出：平均值=4000伏，s=660。求工序能力指数。
（二）工序能力指数与不合格品率
当质量特性的分布呈正态分布时，一定的工序能力指数与一定的不合格品率相对应。
第二，当R图出现异常时，情况就比较复杂，往往是设备的性能下降了，或是加工材料的规格改变等，这时单靠调整工序本身是无法解决的，必须采取其他措施，检修甚至更换设备等。
质量管理复习资料
第一章质量管理概论1.质量：一组固有特性满足要求的程度。
(p1)固有特性指事物本来就有的、与生俱来的，尤其是那种永久的特性。
要求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
2. 质量管理的沿革(p8)：a.质量检验阶段b.统计质量控制阶段c.全面质量管理阶段（重要特点：全员参与、形成全过程的质量管理、全公司的管理、各种专业技术和管理方法的全面综合运用。
）3. 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
（p5）4. 质量管理的组成部分（p6-7）：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。
质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
5. 质量方针（p6）：由组织的最高管理者正式发布的关于质量的全部意图和方向。
质量目标：在质量方面所追求的目的。
6.PDCA循环(p9)：全面质量管理把管理过程划分为四个阶段八个步骤(详细内容见第三章)7. 全面质量管理的内涵是以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意的本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而长期成功的一种管理途径。
（p9）8. 公司的五大利益相关方：股东，顾客，员工，供应方与合作伙伴，社会9. 1.现代管理之父：戴明(PDCA循环又称戴明环)2.朱兰：质量螺旋（13个步骤），质量三部曲（质量计划、质量控制、质量改进）3.零缺陷之父：克劳士比（质量及符合要求、质量的系统是预防、工作标准是零缺陷）4.费根堡母：全面质量管理（质量第一，现代质量技术，组织承诺）5.石川馨（因果图，鱼刺图）：揭示了质量特性波动与潜在原因的关系10. 质量成本（p16）：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。
质量管理学第9章质量检验
质量管理学
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质量管理学
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第9.5节 计数调整型抽样方案
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概述
抽样检查程序
检索和使用抽样方案的示例
概述
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调整型
抽样检查程序
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确定质量检查标准，对缺陷及不合格品分类
确定合格质量水平AQL
规定检验水平（IL）
组成检验批并决定检验的宽严度
检索抽样方案
5
抽取并检验样本，判断逐批抽样合格与否
6
逐批检查后的处置
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检验指导书
人员调配、培训、资格认证等事项的安排
产品质量缺陷严重性分级
测量和试验设备配置计划
其他需要特殊安排的事宜
三检制
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自检
专检
互检
01
02
03
标识与可追溯性
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附录A 我国已颁布的常用抽样检验标准
GB/T8051—2002计数序贯抽样检查程序及表 GB/T8052—2002单水平和多水平计数连续抽样检查程序及表 GB/T8053—2001不合格品率的计量标准型一次抽样检查程序及表 GB/T8054—1995平均值的计量标准型一次抽样检验程序及抽样表
质量管理学(doc22)22页word文档
"质量管理学"复习资料(简答题)1.真正质量特性和代用质量特性有何区别?直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性；企业为满足顾客的期望和要求，相应地制定产品标准、·确定产品参数来间接地反映真正质量特性称为代用质量特性。
例如。
汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用质量特性。
可见，真正质量特性是顾客的期望和要求，而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所作出的规定。
2、质量环有什么特点?(1)质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。
(2)质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
3、影响产品质量的四个方面是什么?(1)市场调研质量。
(2)设计质量。
(3)符合性质量或制造质量。
(4)使用质量或售后服务质量。
4、质量检验阶段进行检验把关有什么缺点?(1)缺乏系统的观念，责任不明，一旦出现质量问题容易扯皮、推诿。
(2)在生产过程中缺乏预防，一旦出现废品，就是“既成事实”，一般很难补救。
(3)要求对成品进行百分之百的检验，而百分之百的检验并不等于百分之百的准确，而且在大批量生产的情况下这样做在经济上是不合理的，对于某些产品来说，这种检验在技术上也是不可能的，或毫无意义的。
5、质量管理阶段发展到全面质量管理阶段有什么背景?20世纪50年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步很快，出现了许多新情况，这些新情况就是质量管理发展到全面质量管理的背景。
具体的有：(1)人们对成品的要求更高更多了。
过去只注重产品的性能；现在，又增加了耐用性、可靠性、安全性、经济性等要求。
(2)在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念，把质量管理看成处于较大系统中一个子系统。
(3)管理理论又有了新发展，其中突出的一点是“重视人的因素”、“参与管理”，强调依靠职工搞好管理。
(4)“保护消费者利益”运动的兴起。
9第九章 相关方关系管理自考质量管理学
四、供应策略模型
PART 3 供应商关系管理
供应商关系管理使通过辨识和满足顾客的需要来进行的，主 要包括计划、控制和改进等活动。“计划阶段”涉及辨识、理解 和实施满足顾客需要的供应策略；“控制阶段”涉及管理过程的 绩效以及过程中供应商的绩效
一、供应商的关系计划
供应商的关系计划是指有关识别顾客、分析和定制满足这些需要的供应策略方面的活动。 计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的占总有成本的初始模型。
有效地管理与相关方之间的关系具有以下几方面好处： ●提升本组织及相关方的绩效; ●达成对各方目标和价值观的共同理解 ●提升为相关方创造价值的能力; ●实现一个管理良好的能够稳定提供产品和服务的供应链。
二、相关方关系管理地主要举措
通常组织在相关方关系管理方面可以采取如下举措 1. 把握状况。首先要搞清楚谁是本组织的相关方,他们与本组织之间的关系的现状如何。这是
象限4 (高重要性/高费用)。
这一象限是供应链管理的重点。传统上的 采购职能客观上成为妨碍合作的楔子。战斯性采 购通过促进供应商与终端使用者的关系，来实现 供应链管理的突破效果。针对这类商品应建立供 应团队，鉴别和选择战略性供应商，通过由最终 使用者、采购部门和供应商参与的持续的团队方 式来管理这类商品的采购，重点关注在供应链上 创造价值。
二、供应链管理的含义与目的
供应链管理即是对最初接收到最终消费者的订单，然后-直回溯到上游的原材料供应商，最后 再到向消费者提供商品为止的这整个链条的管理。供应链管理的目的在于适宜地将适 的产品在适 当的时间送抵适当的场所，并产出最大限度的利润。供应链管理不限于管理在链条上与本公司直接 连接的那些链环，而是链条上的所有链环。
PART 2
供应链及供应链管理
《质量管理学》题库（第九章）
《质量管理学》题库（第九章）《质量管理学》题库（第九章）第九章ISO 9000族标准与质量管理体系一、单项选择题1. 世界上最早的有关质量保证方面的标准是（）。
A ISO 8402B ISO14000C 美国国防部颁布的《质量大纲要求》D CE 标志答案：C 较易2. 随着经济全球化的发展，被动的关税壁垒已逐渐消弱甚至取消，许多国家为了保护自身利益提出了非关税壁垒，特别是其中的（）日益显著。
A 食品标准壁垒B 药物标准壁垒C 动植物标准壁垒D 绿色壁垒答案：D 较易3. 针对当今世界环境污染问题，一些发达国家严格限制涉及环境污染和不利人身健康的产品进入，形成“绿色贸易壁垒”，提出了“绿色产品”和企业环境管理体系认证，即正在兴起的（）。
A ISO 9001标准认证B ISO14000标准认证C ISO 9014标准认证D ISO 9004标准认证答案：B 较易4. 1971年，ISO成立了“认证委员会”，1985年，易名为（），促进了各国产品品质认证制度的发展。
A 合格评定委员会B 国际贸易认证组织C 质量保证技术委员会D 质量体系委员会答案：A 较难5. ISO根据BSI的建议，在ISO的认证委员会的“品质保证工作组”的基础上成立（）A 合格保证委员会B 质量保证委员会C 品质保证委员会D 质量体系保证委员会答案：C 较难6. 70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国标准协会）首先开展了单独的品质保证体系的认证业务，使品质保证活动由A 第一方审核发展到第二方认证B 第二方审核发展到第三方认证C 第一方认证发展到第二方审核D 第二方认证发展到第三方认证答案：B 较难7. 在ISO 9000:2000族核心标准中，质量管理体系——基础和术语是（）。
A ISO 9001:2000B ISO9004:2000C ISO9000:2000D ISO 9003:2000答案：C 较易8. 在ISO 9000:2000族核心标准中，质量管理体系——要求是（）。
《质量管理学》复习提纲.doc
《质量管理学》复习提纲一、填空题：1＞质量是一组固有特性满足要求的程度。
2、质量的特性：可区分的特征。
质量的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、质量具有广义性、时效性和相对性的特点。
广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量；时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的；相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。
4、质量标准：把反映产品质量特性的一系列技术经济参数和指标明确规定下来，形成技术文件，作为衡量产品质量的尺度。
包括国际标准、国家标准、部门标准和企业标准。
5、工作质量是企业的各项管理工作、技术工作和组织工作对产品质量的保证程度。
工作质量常以废品率、合格品率等相对指标间接表示。
6、质量职能：设计试制过程、生产制造过程、辅助与服务过程、使用过程7、第一阶段质量检验阶段：从2 0世纪初至2 0世纪3 0年代末，是质量管理的初级阶段。
其主要特点是以事后检验为主体；第二阶段统计质量控制阶段：从20世纪40年代至50年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式；第三阶段全面质量管理阶段：从2 0世纪6 0年代至今。
提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。
8、质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。
9、国际标准化组织：成于1946年，非官方组织，成员包括120多个国家和地区的标准化组织，有相关的技术委员会负责讨论和建立标准，目前已经发布了10000多个国际标准。
11> 质量管理常用的方法：排列图法、因果图法、分层法、散布图法、调查表10、质量数据的统计特征：平均值、中位数、极差R、标准偏差So法、直方图法、控制图法。
12. 质量检验的概念：通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。
质量管理学第9章 可靠性工程基础
可以表示为 ：
R(t t 0 | t 0 ) P T t t0 | T t0 P T t t 0 , T t 0 R(t t 0 ) PT t 0 R(t 0 )
2010.1.1
可 靠 度 的 定 义
质 量 管理学
二、研究内容、创新点 一、可靠性指标
质 量 管理学
2010.1.1
二、研究内容、创新点 一、可靠性工程发展及其重要意义
序 号 1 阶 段 萌芽阶段 时间范围 1940年代 1950年代 主要标志性事件 美国“真空管研究委员会”成立 美国“电子设备可靠性顾问委员会”成立，并 发布了《军用电子设备可靠性》报告；包括我 国在内的欧美和日苏相继开始了对可靠性的研 究。 美国军用标准MIL-STD-785颁布，英、法、日 等相继成立了专门的可靠性研究机构。
,
0 t<
可 靠 度 的 定 义
其中：P (T＞t)就是产品使用时间T大于规定 时间t的概率。
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二、研究内容、创新点 一、可靠性指标
若受试验的样品数是N0个，到t时刻未失效的有
N s (t)个；失效的有N f (t)个。则没有失效的概率估计
值，即可靠度的估计值为
R(t )
偶发失效期
耗损失效期
规 定 失 效 率
有效寿命
失 效 率 曲 线
时间 t
浴盆曲线
质 量 管理学
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二、研究内容、创新点 一、可靠性指标
5、平均寿命
对不可修复产品，平均寿命是指一批同类产品从
开始使用直到失效前的工作时间的平均值，也称为平
均失效（故障）前时间或首次故障前平均时间，常用 MTTF（mean time to failure）表示。 对可修复产品，是指产品两次相邻故障之间的工 作时间平均值，即平均故障间隔时间或称为平均无故
质量管理复习资料
质量管理一、名词解释：1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
2、要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3、过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
4、不合格：未满足要求（产品、过程质量、体系质量的评定）。
5、缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。
6、产品：过程的结果。
7、质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
8、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
9、质量方针：一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。
10、质量目标：组织在质量方面所追求的目的。
11、纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。
12、纠正措施：为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。
13、预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。
14、文件：信息及其承载媒体。
15、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
二、填空：16、过程的三要素：输入、输出、活动（或资源）17、质量管理体系所涉及的资源：基础设施、工作环境、人力资源18、四类通用的产品的类别：服务（如运输）、软件（如计算机程序、字典）、硬件（如发动机械零件）、流程性材料（如润滑油）19、质量管理发展过程（三阶段）：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段20、朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进21、质量管理包括的内容：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进22、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力23、2008版ISO9000族三部分：质量管理原则、基础、术语（定义）24、体系审核：第一方审核、第二方审核、第三方审核25、2008版ISO9000族核心要求：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO1901126、质量特性：固有的、赋予的27、ISO9001如果进行删减，应仅限于本标准第7章的要求28、我国…GB/T9000系列标准是等同采用ISO9000可用“IDT”或'“≡”表示29、记录：用以所取的结果或提供所完成活动的文件（1）提供客观依据，一旦形成，不能更改或更新（2）除了记录以外的文件用4.2.3控制（3）记录用4.2.4控制（4）记录是一种特殊文件30、规范是规定产品要求的一种文件31、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系（1）体系：相互关联或相互作用的一些要素（2）管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标32、特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程33、顾客对组织的审核————外部审核34、质量管理缺陷因素：偶然因素、系统因素三、简答：一、八项原则1．以顾客为关注焦点（两个基本原则之一）组织依存于顾客。
质量管理学参考复习题及答案
质量管理学参考复习题及答案第一篇：质量管理学参考复习题及答案1、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
质量管理:是企业经营发展战略的一部分.最高管理者根据企业经营发展战略目标领导制定企业的质量方针.质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动2、真正质量特性:直接反映顾客对产品期望和要求的质量3、代用质量特性:企业为了满足顾客的期望和要求，相应的制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性4、全面质量管理: 全面质量管理:一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.1、过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3、质量：一组固有特性满足要求的程度4、质量环：从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的互相作用活动的概念模式5、质量信息：反映企业产品质量和产供销各个环节的基本数据、原始记录以及产品使用过程中反映处理的各种情报资料1、面向质量的设计（design for quality，DFQ）是一种强调以满足顾客需求，保证产品质量为核心的先进产品设计概念，其基本思想是以顾客为关注焦点，在产品设计过程中准确把握顾客及市场需求，将满足顾客需求，保证产品质量这一目标融入产品设计全过程，全面考虑产品生产周期各个阶段影响质量的因素及控制问题，确保所设计出的产品质量通过后续制造能予以保证或实现。
2、◎并行工程是集成、并行设计产品及相关过程(包括制造和支持)的系统方法，这种方法可以使产品开发人员从一开始就能考虑到产品从概念设计到消亡的整个生命周期里的所有因素，包括质量、成本、作业调度以及客户需求。
1、受控状态：μ和σ符合质量标准要求且随着时间的推移，制造过程的质量特征值或其统计量均在上下控制界限之内，且分布符合正态分布2、失控状态：μ和σ其中之一或者两者不符合质量规格要求，或者随时间变化3、◎工序能力：指工序出狱受控状态下的实际加工能力，亦即人员，设备，原材料，加工方法，检测手段，环境等质量因素出狱稳定状态下所表现出来的保证工序质量的能力4、工序能力指数：就是表示工序能力对产品设计质量要求的保证程度5、工序质量控制：是定期而连续地从零件中抽取一定量的样本进行检验，把样本作为工序加工状态的反馈信息，以便分析和控制制造过程，从而达到保证加工质量的目的。
质量管理学复习资料9
第九章供应商关系管理（重点串讲）（recite）供应商关系管理应遵循的原则（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现；（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理；（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
（comprehend）联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
（comprehend）供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。
因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
（simple apply）制定供应商关系计划的步骤（1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料；（2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品；（3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。
该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要；（5）分析供应行业的结构、能力和趋势；（6）分析商品的总占有成本的成本构成；（7）将顾客的需要转化为一个供应过程，该过程将使顾客满意并提供管理和优化总占有成本的机会；（8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
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第九章供应商关系管理（重点串讲）（ recite）供应商关系管理应遵循的原则（1）认识到采购职能是组织的一项战略性的、高增值的职能，必须配备以训练有素的专业人员；（2）采购部门的领导要把权力委授给那些富于想象并注意成果的人员，他们应该得到公司高层的全力支持，同时也能够得到经营单位的信任。
（3）与经营单位的战略协调一致的采购战略；（4）经营单位的管理层对于供应战略的成功实施负有责任；（5）承担采购职能的管理层对供应过程的绩效和持续改进负责；（6）组建跨职能的团队来管理货品和服务的采购；（7）保持跨职能团队持续地关注整个供应链绩效，包括总占有成本、增值机会的识别以及竞争优势的辨识和实现；（8）通过尽可能地跨越经营单位的边界来合并和分配采购活动来实现采购战略的制定、实施和管理；（9）与最终用户及在最终用户之间保持公开、诚实和经常的沟通；（10）采购战略的制定和实施应建立在经营单位之间的合作与协作、以事实为依据的决策过程以及一个测量系统的基础之上。
（comprehend）联合质量计划的目的联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理三个方面。
（comprehend）供应商关系计划的含义供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。
计划过程的关键输出之一是形成一个详细描述对象商品的顾客总占有成本的初始模型。
因此，在整个计划过程中还会要求进行数据的收集和分析。
（ simple apply）制定供应商关系计划的步骤（1）整理汇编有关组织过去的、当前的和未来的采购活动的各种文件资料；（2）从采购活动中识别那些对于企业经营既具有很高的重要性又有很高费用的商品；（3）针对该商品组建跨职能的团队，团队中要包括顾客的代表，还要包括公司职能部门的代表，如技术、采购、质量、财务等。
该团队的使命是明确顾客对该商品的供应需要并制定能够满足此需要的供应策略。
（4）通过数据收集、调查和其他的需要评估活动来确定顾客的供应需要；（5）分析供应行业的结构、能力和趋势；（6）分析商品的总占有成本的成本构成；第1页共11页（8）获得管理当局的批准以将所制定的供应策略转入运作部门加以实施。
（comprehend）供应商控制的要求（1）明确定义的供应链质量目标。
这些目标是通过计划活动确立的；（2）对照这些供应链质量目标对供应商绩效的充分、持续的数据收集和评价；（3）必要时有纠正措施。
（simple apply ）制定供应商关系控制的过程（供应商控制的过程）（1）创建一个跨职能的团队；（2）确定关键的绩效测量指标；（3）确定最起码的绩效标准；（4）减少供应商的基数；（5）评价供应商的绩效。
（recite ）供应商关系改进的内容供应商关系改进活动一般包括两项基本内容：一是供应过程的管理、测评和持续改进；二是把控制扩展到整个供应链以及供应链的持续改进，确保价值创造。
（comprehend）供应商关系的五个合作层次供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：（1）组成联合团队；（2）降低成本；（3）提升价值；（4）信息共享；（5）资源共享。
练练看：单项选择题：346(9P208) 传统的采购观认为采购活动是处于()角色的。
A. 主导B．战略全局C．参谋辅助 D.关键347(9P208)在我国企业生产的产品中，外购的材料、零部件等所占的比例较大，机械产品一般占( )A ．50%B．60%C．70%D．80%348(9P209)现代采购埋念认为，采购活动是一种()A. 战术性职能B．战略性职能C．特殊职能 D. -般职能349(9P209) 以下属于传统的采购观的是( )A.采购决策的着眼点是总的占有成本 C ．采购关系是长期的B．存货估价是一项负债 D.购销双方的关系是竞争的350(9P209)现代的战略采购观点认为采购成功的关键是()A.谈判的能力B．识别机会和合作解决问题的能力C．产品价格 D.产品符合规格要求351 (9P209) 在现代的采购观点中，供应商与买主间的关系是()A. 对抗性关系B．竞争性关系C．临时性关系 D.合作性关系352(9P209)现代战略认为采购决策的着眼点是()A. 价格B．设计C．售后服务 D.总的占有成本353(9P212) 在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是()A.低重要性／低费用象限B.低重要性／高费用象限C. 高重要性／低费用象限D.高重要性／高费用象限354(9P212)在处理供应商关系时，要对供应商进行分类，然后根据不同情况分别处理，首先确定的是采购商品的两个因素，这两个因素是()A.商品的重要性和费用B.商品的适用性和技术性C. 商品的费用和适用性D.商品的重要性和技术性355(9P212)在供应策略模型中，其中是供应部门持续管理的主要对象，也是传统采购职能中的主要交易活动的是哪类商品？()A.低重要性／低费用商品B.低重要性／高费用商品C．高重要性／低费用商品 D.高重要性／高费用商品356(9P213) 在供应策略模型中，战略性采购大有作为的象限是（）A.低重要性／低费用B.低重要性／高费用C.高重要性／低费用D.高重要性／高费用357(9P213) 以下采购商品中，属于高重要性／低费用商品的是()A.导管B．配套装置C．特别合同员工 D.办公用品A.供应商与采购商B.供应商与终端使用商C．采购人员与供应商 D.采购人员与终端使用商359(9P214) 对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡，目的是()A.从合同中取得最大价值B.使产品整个寿命周期成本降到最低C ．以便实现最佳成本 D.以保证沟通路线畅通无阻360(9P215)“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中( )A.计划阶段的活动B.组织阶段的活动C．控制阶段的活动 D.改进阶段的活动361(9P215)在供应商关系管理中，控制阶段涉及的内容是()A.辨别、理解和实施满足顾客需要的供应策略B．管理过程的绩效以及过程中的供应商绩效C．识别和把握供应链中的增加价值的机会D. 修订合同中的条款和现场服务的条款362(9P215) 有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动的是( )A. 供应商关系的控制B.供应商关系的计划C．供应商关系的检查 D.供应商关系的改进363(9P216) 在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是()A.统一的购买B．建议的供应策略C．供应商基数的缩减 D.占有成本数据364(9P217) 在供应商关系中，控制的目的是( )A.创建一个跨职能的团队B．将顾客满意水准维持在计划过程所确定的水平上C．评价供应商的绩效D.确定顾客的供应需要365(9P219)对供应商产品的适用性评价的焦点在于()A.质量、价格和服务B．质量、交货期和服务C．质量、价格和交货期 D.价格、交货期和服务单项选择题答案：A346 C A351 D A356 D A361BA347 A A352 D A357 C A362BA348 B A353 A A358 B A363 DA349 D A354 A A359 C A364BA350 B A355 B A360 A A365B多项选择题：152、(9P209) 关于现代采购，说法正确的是( )A ．是一种战略性职能B．是组织获得竞争优势的重要手段C．采购的使命就是确保供应商适时、适价、不中断地供应所要求的货品和服务D．必须由训练有素的专业人员与最终用户和供应商共同工作E．在一个合作性的、解决问题的环境当中，推动提高质量和持续的改进153、(9P209) 以下属于传统采购观点的有( )A.采购决策的着眼点是价格B．采购质量的标准是符合规格C．采购质量的标准是适用性 D.采购成功的关键是谈判的能力E．采购战略是管理交易，排除障碍154、(9P209)以下描述中，属于传统采购的特点是() A.与供应商的关系是短期的B．与供应商沟通时注重采购订单、合同、法律观点C．采购业务计划与最终用户单位的业务计划整合在一起D.采购决策的着眼点是价格E．采购成功的关键是采购人员的谈判能力155、（9P209）以下属于现代的战略采购观点的有()A.与供货商沟通注重计划，意见和问题解决机会的交流B．与供货商沟通频繁C．多家供货商、成堆管理D.供应商的地理范围有利于解决问题和延续改变E．采购战略是管理过程及关系156、(9P11) 职能管理应对供应过程的实施负责，具体内容包括( )A.坚持采用正确的过程B．过程应反映出行业的最佳惯行C．高级管理对供应过程的绩效负责D.人员要受到管理供应过程的充分培训E．过程要保持测量、控制和改进157、(9P212)以下属于低重要性／低费用商品的是()A. 办公用品B．书籍杂志C．饮食服务D．合同工人 E ．工程设备158、(9P214) 联合质量计划中一般包括( )A. 经济B．技术C．管理 D.质量E．成本159、(9P214)联合质量计划的技术方面主要包括()A. 产品设计B.工艺设计 C ．生产 D.检验E．测试160、(9P215) 供应商关系管理包括的阶段有( )A. 计划阶段B.实施阶段C．控制阶段 D.管理阶段 E ．改进阶段161、(9P219) 供应商关系改进活动包括( )A. 供应过程的管理B．供应过程的测评C．供应过程的持续改进D.把控制扩展到整个供应链E．供应链的持续改进162、(9P219)供应商关系改进阶段包括的合作层次有()A. 组成联合团队B.降低成本、 C ．提升价值 D.信息共享E．资源共享163、(9P220)组成联合团队的焦点应汇聚在()A. 目标的整合B.目标的分析C．供应链业务过程的分析D. 慢性问题的识别E．慢性问题的治疗多项选择题答案：151152153154155156157158159160 ACD ABDE ABDE ABDE ABDE ABDE ABC ABC ABCDE ACE 161162163164165166167168169'170 ABCDE ABCDE ACDE AB BD AD ABC ABCDE ABCDE CD国家历年试题与答案：一、单项选择题( 本大题共25 小题，每小题 1 分，共 25 分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
15．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保证的要求是( )9-209 2009.4A．验收检查B．不需要进厂检验C．符合规格D．适用性答： B16．在供应策略模型中，考虑外包的主要对象是( )9-212 2009.4A．低重要性／低费用象限B．低重要性／高费用象限 C ．高重要性／低费用象限 D ．高重要性／高费用象限答： A17．现代采购理念认为，采购活动是一种（）9-209 2009.7A．战术性职能 B ．战略性职能C．特殊职能 D ．一般职能答： B18．在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是( )9-216 2009.7A．统一的购买B．建议的供应策略C．供应商基数的缩减D．占有成本数据答： D16．在供应策略模型中，办公用品、书籍杂志和饮食服务等属于( )9-212 2010.4A．高重要性／高费用B．高重要性／低费用C．低重要性／高费用D．低重要性／低费用答： D24．对供应商产品的适用性评价的焦点在于( )9-219 2010.4A．质量、价格和服务B．质量、交货期和服务C．质量、价格和交货期D．价格、交货期和服务答： B18. 在我国企业生产的化工产品中，外购的材料、零部件等占产品构成的比例一般是( )9-208 2010.7A.40 ％B.50％C.60％D.70％答： C24. 供应商计划过程的核心在于( )9-215 2010.7A. 分析供应行业的结构、能力和趋势B. 理解和实施满足顾客需求的供应策略C. 识别和评估顾客需要D.分析商品的总占有成本的成本构成答： C16. 与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（） 9-209 2011.4A. 符合规格B. 适用性C.生产需要D.质量越高越好答： B24. 供应商计划过程的核心在于（）9-215 2011.4A. 识别和评估顾客需要B. 制定联合质量计划C.明确供应商计划过程和要求D. 创建跨职能团队答： A15. 供应商关系改进的最高阶段是()9-221 2011.7A. 成立联合团队B.提升价值C.信息共享D.资源共享答： D21. 根据供应策略模型，导管、阀门、配套装置属于采购商品的( )9-212 2011.7A. 低重要性 / 低费用类 C.高重要性/低费用类B.低重要性/高费用类 D.高重要性/高费用类答： B9．“辨识、理解和实施满足顾客需要的策略”属于供应商关系管理中（）9-215 2012.4A．计划阶段的活动B．组织阶段的活动C．控制阶段的活动D．改进阶段的活动答： A25．传统采购评价供应商绩效的最重要标准是（）9-208 2012.4A．采购物资总的占有成本B．质量C．可用性和低价格D．交货期答： C10．与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（） 9-209 2012.7A．符合规格B．适用性C．生产需要D．没有限定答： B20．根据供应策略模型，高级工程设备、某些加工材料等属于（） 9-213 2012.7A．低重要性／低费用B．低重要性／高费用C．高重要性／低费用D．高重要性／高费用答： C15. 与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点对于质量保证的要求是（） 9-209 2013.4A. 验收检查B.不需要进厂检验C.价格D.成本答： B16. 在供应商关系的计划过程中，属于输入的信息是（）9-216 2013.4A. 统一的购买B.建议的供应策略C.供应商基数的缩减D.行业数据答： D三、名词解释题( 本大题共 4 小题，每小题 3 分，共 12 分 )34．供应商关系计划9-215 2009.4答：供应商关系的计划是指有关识别顾客需要、分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动。