仪容仪表礼貌礼仪语言标准

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一、仪容仪表

1.男员工

(1)头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

(2)面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

(3)手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物

品;

(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;

(6)袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;

(7)饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

(8)胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。

2.女员工

(1)头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;

(2)面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

(3)手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

(4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙

装;

(5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损;

(6)长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

(7)饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);

(8)胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;

化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。

二、礼貌礼仪

1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的

仪表。

2.尽量称呼客人姓名尊称。

3.与客人对话时,讲究礼貌,眼睛正视客人面部三角区域,不左顾

右盼,用心聆听,并做到语气温和、文雅,音量要适中,适时运用,“您好”,“谢谢”“请”,“请稍侯”“请再次光临”

“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当,如称“先生”“太太”

“小姐”等。

4.回答客人的问题是不能用“OK”,应说“是的,先生/小姐”或

“当然可以,先生/小姐”。

5.与宾客交谈时不与客人抢话,不与客人争论,不强辞夺理。要尊

重客人的风俗习惯。不问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格等。

6.要随时遵循以下原则:女士优先,长者先于幼者,除非特殊情

况。

7.接听电话时要注意使用礼貌用语:“早上好/下午好/晚上好/您

好,巴山夜雨。***为您服务。”应在电话铃响三声之内接听电话。如果电话铃响已超过三声,那么拿起电话后一定要先说:“对不起,让您久等了,先生/小姐。”

8.接受客人预订时一定要说:“感谢您光临****。”并且要保证在

客人之后放下电话。

9.任何时候都不允许打私人电话。

10.在餐厅或其他任何公共区域,都要注意自己的形象,随时保持正

确的姿势和良好的仪态,不能背对客人;走路要自然,速度要快,但不是小跑,即使是疲劳的时候也要挺直身躯,穿越餐厅时要面带微笑,保持良好的精神面貌。

11.与客人相遇必须提前三步以左侧让路并主动问好“您好,欢迎光

临”,客人离开时致语“谢谢光临”等。

12.对待客人要一视同仁。态度和蔼,语言亲切。

13.尊敬上司,见面主动问好,员工之间上班见面互相问好,互相关

心,互相尊重,真诚合作,解决疑难问题,不得互相推诿,不做任何有损于员工团结的事,不说任何有损于员工团结的话。14.讲文明、讲礼貌、使用文明用语,严禁使用粗言秽语,不得对他

人进行人格侮辱。

15.背靠墙站立是不允许的,尤其在客人面前或公共区域,单足站立

也是不允许的。对站姿的要求:保持身体平衡,不允许摆弄钢笔、刀、叉等,应把笔放在制服的内兜,而不应插在外兜或夹克口袋里;不允许将手插入衣兜,要随时与客人保持目光接触,并要带友好而自然的微笑。如果客人招呼你,不要视而不见。避免打哈欠、挠头、整理内衣、修指甲、跷二郎腿等等。

不允许不文明的行为在餐厅或其他公共区域内出现,比如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳头等等。

三、语言得体

服务用语八原则

决不能说,不;

①“我不知道”

客人期望我们知道有关我们的产品和服务的情况,如果客人向你问一个问题,你答不上来,你可以说:抱歉,我可以帮您去了解后告诉您,

②“我做不了,因为这不属于我的工作”

对于客人来说,你就代表了企业,他期望每位员工都能够帮助他;

③“你就得这样。。。。。”

客人并不关心你有什么样的制度,他们希望看到的是机动,灵活的服务,我们应该遵循的唯一规定是使客人满意;

④“不是的,是这样的。。。。。”

客人也讨厌解释的,如果客人对我们的产品及服务有意见,我们应了解清楚并帮客人解决;

上面的忌禁最为普遍的是对客人说“不”,客人最不爱听这个字;

绝不能说“不”除非客人的要求违法,即便如此,也要礼貌地向客人解释,

主动招呼

客人来进餐希望看到热情的问候,亲切的语言,如同见到朋友,如同回到家中,下列情况是你主动招呼客人的时机:

当客人走近你时;

当你行走遇见客人时;

当客人从你身边走过时;

当客人的目光与你相遇时;

当客人望着你欲言又止时;

。。。。。。。。。。。

当和同事在一起工作,相互见面时彼此问一个好,都会有一个好心情;

亲切友好

生硬的语气语调会使客人难以接受,所以要进行语言训练,达到柔和、圆润、自然。

不要用命令客人的口气,如:你得。。。,你必须。。。。,你应该。。。。

即使客人出言不逊或提出过分要求时,也不要流露出不悦。

发音准确

客人来自四面八方,要用标准的普通话与客人交谈;

吐字清晰

音量要适中,以说话双方都能听清为限,语速不能够太快,否则客人会听不明白,在报菜名、结帐、接受预定时尤应如此;

注意礼貌

不要在客人面前与同事说方言,不要用不正规的服务语言。

不旁听客人说话,也不随便加入客人的谈话,有急事需立即与客人说话时,应说声:对不起,打扰一下可以吗?

不和客人开玩笑,但可以应酬客人的玩笑。

不涉及客人忌讳和个人隐私方面的事情,如客人的收入、家庭的状况、年龄、工作单位等。

讲究艺术

在对客服务时,难免有一些不便直说的话,为避免使客人难堪,就需要选择语言的表达方式。

使用模糊、委婉等方法,把“对”让给客人,适当使用幽默风趣的言语;

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