一汽大众核心流程培训(网上的)
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用户对车辆维修期间的期望（续）
➢ 期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好 ➢ 期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆； 奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额 外的必要维护保养； 奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何 变更； 奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车； 维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。
听用户说话）; ➢不使用正规表格，不做正规记录， 随意乱写（笔记本、随意一张纸）; ➢老用户随时安排，不按程序完成 预约; ➢与用户争论，不执行规定方针/ 预约计划; ➢缺乏工作定单和准备工作所需要 的信息，记录。
➢ 倾听用户意见，详细记录。
（在电话中认真倾听用户的想法，答 复用户问题，并完整地记录用户要 求/问题）
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３、接车/制单的规范流程(二)
➢遵守接车时的安排（协议）
目前我们的工作状态
➢预约安排的业务接待员要在场
➢不遵守接车时的安排
➢遵守时间安排
➢用户被迫等待接车
➢替换车应是燃油充足的、整洁的、 ➢服业务接待员没在或没时间
准备好投入使用的
➢没有承诺的替换车或替换车没油、
➢业务接待员应在接车时总结已同 脏污
服务顾问接待流程培训
二零零六年十月
服务顾问的重要性
➢ 售后服务价值的最大化 ➢ 服务中心-----服务顾问----客户 ➢ 纽带作用 ➢ 4S店的形象的体现 ➢ 客户的忠诚度的比值
第2页
服务顾问职责
1、及时热枕地接待客户,实行首问负责原则 2、及时联系接待客户,解答客户疑问. 3、负责建立客户档案和客户车辆档案 4、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 5、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书 6、做好车辆维修结束后的后续工作 7、创造高客户满意度,树立本公司品牌形象
意的安排，用户应对此予以确认并 ➢进一步的维修及交车没准备好或
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1、预约的规范流程
➢ 立即接电话;
目前我们的状态:
Leabharlann Baidu
➢ 认真倾听用户意见;
➢一次同时做几件事（接电话/员
➢ 询问并记录关于用户和车辆信息; 工谈话、分散你的注意力，不认真
➢
➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢
➢
告知用户关于特别的服务并征询意 见; 接车时间和方式; 替换车服务;(抵达目的地的交通方式) 介绍接待员,联系人姓名; 暂定的交车时间; 价格信息; 记录所有信息,用户的希望、问题。 有组织的安排预约; 告诉用户他们需要带的东西;
第 12 页
３、接车/制单的规范流程(一)
➢检查，然后记录 ➢召集有关人员为定单做准备 ➢与用户共同填写检查表（用户信 息、车辆信息） ➢使用保护罩 ➢在车旁接待用户，与用户一起检 查车辆(理想状况应使用举升机和 检测设备)
目前我们的工作状态 向用户简单的转交钥匙及在工作 定单上签字 ➢车辆无故障诊断 ➢故障诊断责任交给车间 ➢未询问用户的联系电话或费用承 受能力
第8页
针对客户的期望服务顾问应该如何工作？
1、持续改进的目标 当你工作时，会设定一个目标，并尽你最大的努 力去达到。
2、量化标准 如果确认自己达到了目标，则需要将你的工作与 这些标准进行比较。
第9页
标准接待流程的分析
1、预约 2、准备工作 3、接车/制单 4、修理/进行工作 5、质检内部交车 6、交车/结帐 7、跟综
➢如果故障只有在驾驶时才能识别， ➢车辆文件忘带（收音机密码，无
应与用户一起进行路试
法打开后备箱/无法拿到备胎等）
➢记录所有缺陷、用户需要，所做 安排，并在工作订单上清楚地分项 列出 ➢ 注明用户提出的任何条目
➢没有用户需求的书面记录 ➢检车时单独记录，没与工作定单
放一起
➢随时提供价格信息
➢检查您所需全部文件（收音机密 码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾 照、随车文件）
第7页
用户对车辆维修期间的期望（续）
➢ 期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出 答复或解决我所关注的问题； 奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议； 严格履行对我所作的承诺。
➢ 期望8:对奥迪维修服务中心的了解 维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境； 维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求； 维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。
第 11 页
２、全面准备工作规范流程
➢ 为用户到来做准备，协调工作能 力，全面计划定单（备件、替换 车、工具、人员等）；
➢ 业务员负责完成工作订单，或使 用已经开好的订单，或制定一个 新的定单；
➢ 收集必要信息（车辆、上次维 修、）；
➢ 分配工作指示（通知备件、车间） 投入工作；
➢ 保证所有的承诺和各种检查是有 效的；
第6页
用户对车辆维修期间的期望（续）
➢ 期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用； 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
➢ 期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我 是否维修结果完全满意 在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关 注； 愿意随时为我提供帮助。
➢ 所约定的接车时间/与车间约定 时间；
➢ 准备所有的文件； ➢ 如果出现问题，告知用户（备件；
目前的前台状态： ➢预约后得到的信息没有转入工作
定单； ➢没有通知车间； ➢没有订购/备件； ➢替换车正在使用、或没油、车脏
等； ➢事先没有充分准备定单内容（前
一天）； ➢（三件套、预检单、保养记录
单、钥匙签、笔、宣传资料）。
第3页
服务顾问的素质与能力
➢ 有效沟通能力的体现 ➢ 汽车基础知识 ➢ 心理学等综合知识 ➢ 工作压力调节 ➢ 行为标准(言行举止)
第4页
客户对车辆维修期间的期望
➢ 期望1:在奥迪维修服务中心维修车辆时,应方便快捷 奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约； 预约应安排在对我更方便的日期和时间。
➢ 期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 客户到达维修服务中心时,能立即得到接待； 服务顾问表现出了解我的维修需要； 在开始维修工作前,与我一起检查车辆； 在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用； 提供精确的预计维修完成时间； 对待我应诚实真挚,没有欺骗。
用户对车辆维修期间的期望（续）
➢ 期望3:第一次即用正确的方法将车辆修理好 ➢ 期望4:按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆； 奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额 外的必要维护保养； 奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何 变更； 奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车； 维修人员在维修过程中,应保持我车辆的清洁。
听用户说话）; ➢不使用正规表格，不做正规记录， 随意乱写（笔记本、随意一张纸）; ➢老用户随时安排，不按程序完成 预约; ➢与用户争论，不执行规定方针/ 预约计划; ➢缺乏工作定单和准备工作所需要 的信息，记录。
➢ 倾听用户意见，详细记录。
（在电话中认真倾听用户的想法，答 复用户问题，并完整地记录用户要 求/问题）
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３、接车/制单的规范流程(二)
➢遵守接车时的安排（协议）
目前我们的工作状态
➢预约安排的业务接待员要在场
➢不遵守接车时的安排
➢遵守时间安排
➢用户被迫等待接车
➢替换车应是燃油充足的、整洁的、 ➢服业务接待员没在或没时间
准备好投入使用的
➢没有承诺的替换车或替换车没油、
➢业务接待员应在接车时总结已同 脏污
服务顾问接待流程培训
二零零六年十月
服务顾问的重要性
➢ 售后服务价值的最大化 ➢ 服务中心-----服务顾问----客户 ➢ 纽带作用 ➢ 4S店的形象的体现 ➢ 客户的忠诚度的比值
第2页
服务顾问职责
1、及时热枕地接待客户,实行首问负责原则 2、及时联系接待客户,解答客户疑问. 3、负责建立客户档案和客户车辆档案 4、正确检查、判断客户汽车故障并做出估价 5、在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书 6、做好车辆维修结束后的后续工作 7、创造高客户满意度,树立本公司品牌形象
意的安排，用户应对此予以确认并 ➢进一步的维修及交车没准备好或
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1、预约的规范流程
➢ 立即接电话;
目前我们的状态:
Leabharlann Baidu
➢ 认真倾听用户意见;
➢一次同时做几件事（接电话/员
➢ 询问并记录关于用户和车辆信息; 工谈话、分散你的注意力，不认真
➢
➢ ➢ ➢ ➢ ➢ ➢
➢
告知用户关于特别的服务并征询意 见; 接车时间和方式; 替换车服务;(抵达目的地的交通方式) 介绍接待员,联系人姓名; 暂定的交车时间; 价格信息; 记录所有信息,用户的希望、问题。 有组织的安排预约; 告诉用户他们需要带的东西;
第 12 页
３、接车/制单的规范流程(一)
➢检查，然后记录 ➢召集有关人员为定单做准备 ➢与用户共同填写检查表（用户信 息、车辆信息） ➢使用保护罩 ➢在车旁接待用户，与用户一起检 查车辆(理想状况应使用举升机和 检测设备)
目前我们的工作状态 向用户简单的转交钥匙及在工作 定单上签字 ➢车辆无故障诊断 ➢故障诊断责任交给车间 ➢未询问用户的联系电话或费用承 受能力
第8页
针对客户的期望服务顾问应该如何工作？
1、持续改进的目标 当你工作时，会设定一个目标，并尽你最大的努 力去达到。
2、量化标准 如果确认自己达到了目标，则需要将你的工作与 这些标准进行比较。
第9页
标准接待流程的分析
1、预约 2、准备工作 3、接车/制单 4、修理/进行工作 5、质检内部交车 6、交车/结帐 7、跟综
➢如果故障只有在驾驶时才能识别， ➢车辆文件忘带（收音机密码，无
应与用户一起进行路试
法打开后备箱/无法拿到备胎等）
➢记录所有缺陷、用户需要，所做 安排，并在工作订单上清楚地分项 列出 ➢ 注明用户提出的任何条目
➢没有用户需求的书面记录 ➢检车时单独记录，没与工作定单
放一起
➢随时提供价格信息
➢检查您所需全部文件（收音机密 码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾 照、随车文件）
第7页
用户对车辆维修期间的期望（续）
➢ 期望7:对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时,立即作出 答复或解决我所关注的问题； 奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议； 严格履行对我所作的承诺。
➢ 期望8:对奥迪维修服务中心的了解 维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境； 维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求； 维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。
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２、全面准备工作规范流程
➢ 为用户到来做准备，协调工作能 力，全面计划定单（备件、替换 车、工具、人员等）；
➢ 业务员负责完成工作订单，或使 用已经开好的订单，或制定一个 新的定单；
➢ 收集必要信息（车辆、上次维 修、）；
➢ 分配工作指示（通知备件、车间） 投入工作；
➢ 保证所有的承诺和各种检查是有 效的；
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用户对车辆维修期间的期望（续）
➢ 期望5:就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用； 交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
➢ 期望6:在维修后的一个合理时间内,打电话询问我 是否维修结果完全满意 在一个合理时间内,给我打电话,给予我所希望的关 注； 愿意随时为我提供帮助。
➢ 所约定的接车时间/与车间约定 时间；
➢ 准备所有的文件； ➢ 如果出现问题，告知用户（备件；
目前的前台状态： ➢预约后得到的信息没有转入工作
定单； ➢没有通知车间； ➢没有订购/备件； ➢替换车正在使用、或没油、车脏
等； ➢事先没有充分准备定单内容（前
一天）； ➢（三件套、预检单、保养记录
单、钥匙签、笔、宣传资料）。
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服务顾问的素质与能力
➢ 有效沟通能力的体现 ➢ 汽车基础知识 ➢ 心理学等综合知识 ➢ 工作压力调节 ➢ 行为标准(言行举止)
第4页
客户对车辆维修期间的期望
➢ 期望1:在奥迪维修服务中心维修车辆时,应方便快捷 奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约； 预约应安排在对我更方便的日期和时间。
➢ 期望2:服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注 客户到达维修服务中心时,能立即得到接待； 服务顾问表现出了解我的维修需要； 在开始维修工作前,与我一起检查车辆； 在开始维修工作前,提供精确的预计维修费用； 提供精确的预计维修完成时间； 对待我应诚实真挚,没有欺骗。