自考质量管理——word版本 重点[1]1

第一章质量与质量管理导论

（背诵）质量定义

质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。

（背诵）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满

过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。

顾客可以是外部的，也可以是内部的）

供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）

不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“

顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。

产品：即过程的结果。

国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务（2）软件（3）硬件；（4）流程材料

（理解）魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性）

日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。

（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。

（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。

（理解）质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）

一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。

另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。

第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。

对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良”。

（理解）促使重视质量的主要原因

（1）科学技术的增长在带来福音的同时，许多产品很容易产生故障，有些故障是严重可怕的，威胁到人类的安全、健康以及环境，因此质量成了关键的需要；

（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；

（3）随着产品的种类丰富，产品的复杂性增加，产品的安全性和可靠性损害消费者的事例屡见不鲜，因此，消费者权益的日益高涨，对保护消费者的权益促使政府建立有关法律法规；

（4）在质量方面的国际竞争日益增强。

上述各种质量所形成的合力使得质量受到人们前所未有的重视。

（背诵）管理、治理的概念

管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。

治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

（背诵）质量管理、质量管理三部曲的概念

质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。

质量管理三步曲（即朱兰三步曲）：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。

（理解）全面质量管理的概念（TQM）

全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

（背诵）质量成本、研究质量成本的目的

质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。

研究质量成本的目的：

（1）定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；

（2）引导改进的方向；

（3）追踪改进活动的进展情况。

这意味着质量成本研究的主要目的在于支持质量改进活动，而不是只关注报告质量成本的制度。

（理解）内部故障成本；外部故障成本；鉴定成本；预防成本

内部故障成本：是指交货前发现的与不良有关的成本，它们涉及的是未能满足内、外部顾客的明确要求或隐含需要的故障，其中还包括那些尽管产出满足顾客的要求和需要，但过程发生了损失和低效率，这些损失和低效率是可避免的。过程中期待不存在缺点，这些成本将会消失。（即所有出厂前的故障成本）外部故障成本：是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。其中也包括失去销售收入机会的成本，如果没有不良，这类成本将会消失。

鉴定成本：是为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。判断是否为鉴定成本的标准为所作的工作性质而非部门的名称。产品界使用着大量的用来表示“鉴定”的词汇，如检查、对照、核对、评审等。

预防成本：是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。需要注意的是，预防成本特指对质量进行计划、评审和分析这些活动所支出的成本，不包括诸如产品设计、过程设计、过程维护以及顾客服务这些基本的活动。

（背诵）各类质量成本的构成

内部故障成本包括：①废品损失；②返工费；③复检和筛选费；④停工损失；⑤不合格品处理费；⑥其他。

外部故障成本包括：①保修费；②索赔费；③诉讼费；④退货费；⑤降价费；⑥其他。

鉴定成本包括：①进货测试费；②工序和成本检验费；③在库物资复检费；④对测试设备的评价费；⑤质量评审费；⑥其他。

预防成本包括：①质量计划编制费；②质量管理培训教育费；③工序控制费；④产品评审费；⑤质量信息费；⑥质量管理实施费；⑦其他。

（理解）确定质量成本应注意的问题

（1）质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定。

（2）故障成本是最关键的类别。