第6章 商务谈判语言技巧

第三节 无声语言的技巧
一、无声语言的作用
(一)补充作用
在谈判中，伴随着语言的运用出现的动作或表情在不同程度上起着补充语言 传送、增大语言传送效果的作用。
(二)替代作用
有时，千言万语难以表达的思想，或一时说不出口的话，常常一个微妙的眼 神、一个会意的动作，就使谈判对手心领神会了，可谓“无声胜有声”。 (三)调节作用 行为语言常常被人们作为判断一个人的品质、性格、素养和整体形象的参考 标准。此外，行为语言还可以起到调节谈判者情绪的作用，避免商务谈判时发生 的窘迫感。
第三节 无声语言的技巧
三、空间语言
(一)商务谈判交往空间的含义
在商务谈判中，这个交往空间是指交往者彼此为了保持自己的领域 以获得心理平衡而对交往距离和空间进行控制与调整的范围。影响交往
空间的因素主要有社会文化习俗、社会生活环境、人与人之间的亲密与
熟悉程度、谈判目的、个人素养等。
第三节 无声语言的技巧
(二)有利于促使谈判顺利走向成功
成功的谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。 (三)有利于处理谈判中的人际关系 在商务谈判中，双方人际关系的变化，主要通过语言交流来体现。 语言艺术性的高低可能使双方人际关系得以调整、改善、巩固和发展， 也可能导致谈判解体、破裂，进而失败。
第一节 商务谈判语言概述
第二节 有声语言的技巧
四、叙述的技巧 (一)叙述应注意具体而生动 叙述时一定避免令人乏味的平铺直叙，以及抽象的说教，要特别注意运用生 动、活灵活现的生活用语，具体而形象地说明问题。 (二)叙述应主次分明、层次清楚 在叙述时符合听者的习惯，便于其接受；同时，分清叙述的主次及其层次， 这样即可使对方心情愉快地倾听我方的叙说，其效果应该是比较理想的。 (三)叙述应客观真实
第三节 无声语言的技巧
二、行为语言 (二)头部语言 1. 头部的动作语言 点头和摇头是最基本的头部动作。点头表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对 、否定或批评。 2. 眉眼的动作语言 • 根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。 • 眨眼频率有不同的含义。 • 凝视的部位、时间长短不同都给对方以不同影响。
第二节 有声语言的技巧
二、提问的技巧 (一)提问的类型 1. 引导式发问：这是对结论具有强烈暗示性的问句。 2. 借助式发问：这是借助第三者意见以影响对方提问的一种问句。 3. 澄清式发问；这是针对对方的答复，重新措辞以使对方澄清或补充原先答复的 一种问句。 4. 强调式的发问：该发问方式旨在强调自己的观点和己方的立场。 5. 探索式的发问：这是针对对方答复，要求引申或举例说明的一种发问方式。
5. 反问式回答 这种回答是以问代答，用向对方提出其他问题来作为回答。
6. 避而不答
这种回答是针对那些一时难以回答的问题，寻找借口暂时拖延，回避回答。
第二节 有声语言的技巧
三、应答的技巧
(二)回答的技巧
1. 使用模糊的语言 在商务谈判中对一些不便向对方传输的信息或不愿回答的问题，可以运用这 些模糊用语闪烁其词、避重就轻，以模糊应对的方式解决。 2. 使用委婉的语言 商务谈判中有些话语虽然正确，但对方却觉得难以接受。如果把言语的“棱 角”磨去，也许对方就能从情感上愉快地接受。 3. 使用幽默含蓄的语言 幽默含蓄的表达方式不仅可以传递感情，还可以避开对方的锋芒，是紧张情 境中的缓冲剂，可以为谈判者树立良好的形象。
第二节 有声语言的技巧
三、应答的技巧 (一)回答的方式 1. 针对式回答 这种回答针对提问人提的问题给出答案。 2. 不确切回答 这种回答模棱两可，富有弹性，不把话说死。 3. 缩小范围回答 这种回答是缩小对方问题的范围后再作回答。 4. 转换式回答
这种回答即常说的“答非所问”，在回答对方的问题时把谈判的话题引到其他方 向去。但这种答非所问的话题转换必须显得自然巧妙，不露痕迹。
(四)灵活性
就是说，说话一定要根据特定的言语环境灵活运用。
(五)说服性
说服性是谈判语言的独特标志。这一原则要求谈判人员在谈判沟通过程中 无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。
第二节 有声语言的技巧
一、倾听的技巧
(一)克服倾听的障碍
谈判过程中倾听的障碍主要有以下几种： 1.判断性障碍 人们都喜欢对别人的话进行判断、评价，然后决定赞成或不赞成，这是造成不能 有效倾听的重要原因之一。 2. 精力或思路的障碍 3. 带有偏见地听 一是自己先把别人要说的话做个标准或价值上的估计，再去听别人的话；二是因 为讨厌对方的语音语调而拒绝听对方讲话的内容；三是有些谈判者喜欢假装自己很注 意听，尽管心里明明在想别的事情，却为了使讲话者高兴而假装自己很注意听。 4. 文化知识和语言水平的障碍 谈判者对对方的市场文化、价值观、地理条件、传统观念、宗教信仰和社会习俗 等一无所知的话，他们就无法驾驭整个谈判的过程去获得成功。 5. 环境的干扰形成障碍
三、空间语言 (二)西方交往空间的划分 1. 亲密交往空间 人际交往中的最小间隔，是个人最重要的领域，人会把它看作自己身体的一 部分来保护，只有亲密的人才能接近。其近段距离在6英寸(约15厘米)之内，彼 此可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温和气息。其远段距离 在6～18英寸(15～44厘米)之间，身体上的接触可能表现为挽臂执手，或促膝谈 心，仍体现出交往双方亲密友好的人际关系。 2. 私人交往空间 这在人际间隔上稍有分寸感，已较少直接的身体接触，近段距离在1.5～2.5 英尺(约46～76厘米)之间，正好能相互亲切握手，友好交谈。这是与熟人交往的 空间。远段距离从2.5英尺到4英尺(76～122厘米)，已有一臂之隔，恰在身体接 触之外。
•第六章 商务谈判语言技巧
【学习要点及目标】
• 通过本章的学习，使学生了解谈判中语言沟通
的类型，掌握语言运用条件和技巧；了解行为
语言的含义和构成，掌握行为语言的认知；了
解谈判中文字处理的含义和特征，掌握文字处
理的技巧。
第一节 商务谈判语言概述
一、商务谈判语言的类别 （一）按语言的使用方式分类
1. 面谈语言 2. 电话谈判语言 3. 书面谈判语言 4. 函电谈判语言
• 倾听对方谈话时，不正视对方是试图掩饰的表现。
• 眼睛瞳孔所传达的信息。 • 眼神闪烁不定所传达的信息。 • 眉毛和眼睛的配合是密不可分的 3. 嘴部的动作语言
第三节 无声语言的技巧
二、行为语言
(三)肢体语言
1. 上肢语言 • 拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪。 • 用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴 趣、不同意或不耐烦的意思。 • 两手手指并拢并重置上胸的前上方呈尖塔状，表示充满信心。 • 手与手连接放在胸腹部的位置是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映。 • 吸手指或指甲。
第三节 无声语言的技巧
二、行为语言 (一)姿态语言 姿态语言包括坐、立、行三方面的姿势和行为。 1. 坐姿 谈判中，一般情况下，商务谈判的坐姿都是严肃坐姿，即男性的标准坐法是上身挺 直，双腿微微分开，以显示自信和豁达；女性则是上身端直，膝盖并拢，表示端庄。但 不同情况下可采取不同的坐姿，传递着不同的信息。 2. 立姿 正确的站立姿势应该是两脚脚跟着地，两脚呈45度，腰背挺直，自然挺胸，两臂自 然下垂。
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6. 强迫选择式的发问：这种问句旨在将己方的意见抛给对方，让对方在一个规定 的范围内进行回答。
7. 证明式发问：证明式发问旨在通过己方的提问，使对方对问题做出证明和理解
。
8. 多层次式发问：这是含有多种主题的问句，即一个问句中包含有许多种内容。
第二节 有声语言的技巧
二、提问的技巧
(二)如何提问
1. 注意提问的时机 2. 明确提问的内容 3. 选择问话的方式 4. 注意提问的连续性
三、正确运用谈判语言技巧的原则 (一)准确性
谈判双方必须准确地把己方的立场、观点、要求传达给对方，帮助对方明 了自己的态度。
(二)针对性
谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同 要求使用不同的语言。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药。
(三)逻辑性
谈判语言的逻辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合 逻辑规定，证据确凿、说服有力。
（二）按语言表达特征分类
1. 专业语言 2. 法律语言
3. 外交语言
4. 文学语言 5. 军事语言
（三）按语言的表达方式分类
1. 有声语言
2. 无声语言
第一节 商务谈判语言概述
二、语言技巧在商务谈判中的重要性
(一)有利于清晰明白地表达谈判者的目的和要求
在谈判中，双方要把自己的判断、推理、论证等思维成果表达出来 ，就必须出色地运用语言艺术。
(四)态度要客观公正，措辞要准确犀利
文明的谈判准则要求：不论辩论双方如何针锋相对，争论多么激烈，谈判双 方都必须以客观公正的态度，准确地措辞，切忌用侮辱诽谤、尖酸刻薄的语言进 行人身攻击。 (五)要善于处理辩论中的优劣势 要时刻牢记：谈判中的优势与劣势是相对而言的，而且是可以转化的。
第二节 有声语言的技巧
• 握手所传达的信息。
第三节 无声语言的技巧
二、行为语言
(三)肢体语言
2. 下肢语言 • 摇动足部，用足尖拍打地板，抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或 欲摆脱某种紧张感的意思。 • 双足交叉而坐，对男性来讲往往表示从心理上压制自己的情绪，对女性来讲，如 果再将两膝盖并拢起来，则表示拒绝对方或一种防御的心理状态。 • 分开腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战。
商务谈判中叙述基本事实时，应本着客观真实的态度。不要夸大事实真相， 同时也不缩小事情本来实情，以使对方相信并信任我方。
(四)叙述的观点要鲜明准确 叙述观点时，应力求准确无误，力戒含混不清、前后不一致，这样会给对方 留有缺口，为其寻找破绽打下基础。
第二节 有声语言的技巧
五、辩论的技巧 (一)观点要明确，立场要坚定 在论辩时要运用客观材料，以及所有能够支持己方论点的证据，以增强自己 的论辩效果，从而反驳对方的观点。 (二)辩路要敏捷、严密，逻辑性要强 一个优秀的辩手，应该是头脑冷静、思维敏捷、讲辩严密且富有逻辑性的人 ，只有具有这种素质的人才能应付各种各样的困难，从而摆脱困境。 (三)掌握大的原则，枝节不纠缠 在辩论过程中，要有战略眼光，掌握大的方向、大的前提，以及大的原则。
3. 行姿
一般来说，男性走路的姿态应当是：昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直 腰。行走间上身不动、两肩不摇、步态稳健，以显示出刚强、雄健、英武、豪迈的男子 汉风度。女性走路的姿态应当是：头部端正，但不宜抬得过高，目光平和，直视前方。 行走间上身自然挺直、收腹，两手前后摆动幅度要小，两腿并拢，小步前进，走成直线 ，步态要自如、匀称、轻柔，以显示出端庄、文静、温柔、典雅的女子窈窕美。
自然环境的干扰，常常会使人们的注意力分散而形成效果障碍。客观环境的干扰 ，会牵引谈判者的注意力。
第二节 有声语言的技巧
一、倾听的技巧 (二)倾听的技巧 1. 专心致志、集中精力地听
2. 通过记笔记来集中精力
3. 有鉴别地倾听对手发言 4. 克服先入为主的倾听做法 5. 创造良好的谈判环境 6. 听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻
六、说服的技巧
(一)说服他人的基本要诀
• 取得他人的信任。 • 站在他人的角度设身处地地谈问题，从而使对方对你产生一种“自己人”的感 觉。 • 创造出良好“是”的氛围，切勿把对方置于不同意、不愿做的地位，然后再去 批驳他、劝说他。 • 说服用语要推敲。
第二节 有声语言的技巧
六、说服的技巧 (二)说服他人的方法 1. “揉面”说服法 “揉面”说服法是指把富有争论性的问题掺在容易取得协议的问题中说服。 2. 参与说服法 在商务谈判中，谈判高手总努力把自己的意见伪装成对方的意见，在自己的 意见提出之前，先问对手如何解决问题。当对方提出解决问题的方法以后，如果 和自己的意见一致，要让对方相信这是他自己的创见，在这种情况下，对手感到 被尊重，他就会认为反对这个方案就是反对他自己本身。这样，一个与对的价值 和观念相联系的方案就会牢固地建立起来。 3. 对比效果说服法 我们应该事先找出与一般常识背道而驰的项目和欲提示的正事一起提出，使 对方脑中被此二事占满，而仅就两件事选一较有利者。 4. 底牌突袭说服法 为了达成最有利的协议，将自己手中的底牌作最大限度的利用，在对方毫无 防御的情况下进行突袭，往往可以使谈判对手防不胜防，从而被说服。