电信装维人员服务规范1.doc
装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
电信装维人员服务礼仪与规范
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
礼仪
礼节
仪式
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什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
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与客户交流的距离、位置
站立时应与客户保持60-80厘米的 距离并保持身体与客户形成 一定 的角度；
坐时，一般应避免坐在与客户正对 面和并排的位置上，应坐在与客户 斜相邻的位置上。
做到“三轻”：走路轻，说话轻， 操作轻。
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禁用语
这个不归我管。 什么事，快点讲。 你问我，我问谁？
怎么才来，早干什么去了！ 说明书上写得有，自己看吧。
点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户 接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己 有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！
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注意事项
① 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再 接电话。
② 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接 电话。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不 愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”
电信客户装维服务方案
电信客户装维服务方案1. 简介电信客户装维服务方案是指针对电信客户的网络装维需求，提供全方位的服务解决方案。
本文档将详细介绍电信客户装维服务的流程、方法和技术，以及服务提供的优势和具体操作步骤。
2. 服务流程电信客户装维服务流程通常分为以下几个阶段：2.1 上门勘测在服务开始前，我们的工程师将实地勘测客户的现有网络环境，包括布线、设备配置和网络拓扑结构等。
通过勘测，我们能够了解客户网络状况，为后续的装维工作提供依据。
2.2 设计方案根据勘测结果，我们将制定详细的装维方案，包括网络拓扑、设备规格和布线规划等。
我们将根据客户的需求和预算，提供最优的方案设计，以确保网络的高效、稳定和安全运行。
2.3 设备采购与调试在方案确定后，我们将协助客户进行设备采购，并在设备到达后进行调试和配置。
我们的工程师将确保设备与网络兼容，并优化其性能。
同时，我们还将为客户提供设备使用和配置的培训，以便客户能够独立运维。
2.4 网络部署与测试在设备调试完成后，我们将进行网络部署和测试工作。
我们的工程师将根据设计方案，按照统一标准进行设备安装和配置。
同时，我们还将进行网络负载和性能测试，以确保网络的稳定和高效。
2.5 问题排查与维护在网络部署完成后，我们将提供长期的技术支持和维护服务。
如果客户在使用过程中遇到问题，我们将第一时间进行排查和修复。
此外，我们还会定期对网络进行维护和优化，以确保网络的持续稳定和高效运行。
3. 服务优势电信客户装维服务有以下几个优势：3.1 专业团队我们拥有一支专业的网络工程师团队，具有丰富的网络装维经验和技术知识。
他们将为客户提供专业的解决方案和技术支持，并确保装维工作的高质量和高效率。
3.2 完善的技术方案我们将根据客户的需求和现有网络状况，制定完善的技术方案。
我们的方案涵盖了网络拓扑、设备配置和布线规划等方面，以确保网络的高效、稳定和安全运行。
3.3 全面的服务支持我们提供全面的服务支持，包括上门勘测、设备采购、调试安装、网络测试和维护保障等。
中国电信湖南公司装维服务人员
中国电信湖南公司装维服务人员客户端操作手册为规范装维服务人员在客户端的工作行为，提升服务质量，根据集团公司《中国电信接入型业务客户端操作规范（V-2、0）》，结合服务质量第三方满意度调查的结果，我们组织相关人员编写了《装维服务人员客户端操作手册》，通过规范和强化六个场景的服务行为，使装维人员逐步从有意识的规范，变为自觉的服务行动，有效解决装维人员上门服务中存在的短板问题，提升客户感知。
本手册是对城区（农村区域参考执行）装维服务人员客户端行为的基本要求，由于篇幅有限，没有过多地涉及上门服务过程中的装维技术规范，相关要求请参考其它技术文档。
中国电信湖南公司2012年6月装维服务人员客户端操作六要素上门准备及时预约按时履约规范开通干净排障交付评价第一部分：上门准备篇一、工单研读准备：核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
二、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非自备）。
三、工具仪表准备：1、基本工具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型）、卷尺、RJ45和RJ11接头及压线钳、查线仪、ADSL测试仪、笔记本电脑等。
2、FTTH装维工具：基本工具、冷接头制作专用工具、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万用表等；特殊情况还需携带光时域反射仪（OTDR）、光纤端面检测器、POE测试仪等。
四、七个一准备：七个一包括：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表及一声统一的问候语。
第二部分：及时预约篇一、及时预约：要求2小时内按照工单所示客户联系电话，通过拨打11831457语音平台与客户联系。
操作方法：进入语音平台后，按3，输入客户联系电话，系统接通客户完成首次预约后，自动匹配工单在系统记录首次预约情况。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
装维人员上门服务步骤及要求
装维人员上门服务操作步骤及要求一、上门前1、领取核实工单工作内容：核实用户信息是否准确标准操作：从调度处领取工单；核对用户信息是否准确包括：用户姓名、地址、联系电话、业务号码、故障现象、用户要求。
2、分析工单内容工作内容：根据用户反映的装机、故障现象分析可能的故障原因、维修措施及所需物料；根据用户地址、要求上门时间及自己手中已有用户的情况分析能否按时上门服务。
3、联系预约用户工作内容：联系预约用户预约上门时间；核实上门地址、业务号码、提醒用户准备有效证件的复印件。
标准操作：联系客户，做到语言清晰，证据柔和，明确客户需求；主动介绍单位和自己的工号；选择恰当的通话时间，避免在用餐或休息时间预约电话。
4、准备核实物料工作内容：检查相关工具、物料是否齐全标准操作：检查工具是否齐全；检查宣传物料是否齐全，是否为现时政策的宣传物料；涉及上门收费需检查单据是否齐全。
5、自检仪容仪表工作内容：整理仪表、自检仪容标准操作：工装要求整洁、合体；无油渍、灰尘，纽扣齐全。
配饰要求穿着深色皮鞋，上岗证挂于胸前；不得戴墨镜面对客户。
面部：每天剃胡须，保持口腔清洁。
发型：梳理整齐，前不遮眉侧不盖耳后不过领。
肢体：勤洗澡、勤换衣，做到身体无异味，手指及时修剪，无污垢不得长于2mm。
二、上门中1、途中工作内容：确保安全到达标准操作：要求提前5分钟到达用户处2、门口工作内容：敲门标准操作：敲门要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。
如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于30秒。
3、进门1）工作内容：自我介绍，并出示上岗证标准操作：做自我介绍，同时向用户出示上岗证。
2）工作内容：给用户服务监督卡，请用户监督本次服务质量；将现行宣传资料递交用户，用户服务监督卡标准操作：双手递交正面朝向用户。
3）工作内容：穿鞋套标准操作：先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。
三、上门后1、确认工作内容：请用户查看装机工单，再次确认用户信息标准操作：双手递交正面朝向用户。
电信装维服务工作规范
中国电信装维服务工作规范中国电信集团公司网络运行维护事业部前言“宽带中国·光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和FTTx网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。
装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。
《中国电信装维服务工作规范》正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。
同时，《中国电信装维服务工作规范》也将作为2011年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。
《中国电信装维服务工作规范》由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。
目录第一部分装维工作指导 (4)第一章工单研读 (5)第二章施工准备 (6)第三章用户光缆敷设 (6)第四章光路开通 (15)第五章业务开通 (22)第六章开通演示和速率测试 (23)第七章工单管控 (24)第二部分：服务规范 (25)第八章电话服务语言要求 (25)第九章上门服务着装要求 (26)第十章上门服务行为要求 (26)第十一章上门服务语言要求 (27)第一部分装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。
电信装维人员队伍管理制度
第一章总则第一条为规范电信装维人员的管理，提高服务质量，确保用户利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事电信装维工作的员工。
第三条本制度遵循“用户至上、服务第一”的原则，以提升装维工作效率和服务水平为目标。
第二章组织机构与职责第四条电信装维部门应设立专门的装维管理岗位，负责制定、实施、监督和检查本制度。
第五条装维管理岗位职责：1. 负责装维人员的招聘、培训、考核和奖惩工作；2. 制定装维服务规范，确保服务质量和效率；3. 监督装维人员的工作质量，及时处理用户投诉；4. 定期对装维人员进行业务技能培训，提升综合素质；5. 建立健全装维人员档案，确保信息准确完整。
第三章招聘与培训第六条装维人员招聘应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试等方式选拔优秀人才。
第七条新入职的装维人员应接受为期不少于30天的岗前培训，包括业务知识、服务规范、安全操作等方面的培训。
第八条培训结束后，进行考核，合格者方可上岗。
第四章工作规范与质量要求第九条装维人员应按照以下规范开展工作：1. 上门服务前，提前与用户预约时间，确保按时到达；2. 上门时，佩戴工号牌、服务标识，保持仪表整洁；3. 使用文明用语，态度亲和，尊重用户；4. 认真听取用户需求，提供针对性的解决方案；5. 工作中，注意安全操作，防止事故发生；6. 完成工作后，向用户说明情况，征求用户意见。
第十条装维服务质量要求：1. 故障修复及时率不低于95%；2. 用户满意度达到90%以上；3. 工作效率达到部门规定标准。
第五章考核与奖惩第十一条装维人员考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
第十二条考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务技能；3. 服务质量；4. 工作效率；5. 用户满意度。
第十三条对表现优秀的装维人员给予表彰和奖励，对表现不佳的进行批评教育或处罚。
第十四条装维人员如有违反本制度规定的行为，视情节轻重给予警告、记过、降级、辞退等处分。
第六章附则第十五条本制度由电信装维部门负责解释。
电信装维人员服务规范
1 ．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌与星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊(夹)胸前2 ．装维人员仪表要做到以下几个方面1 )发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2 )要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3 )装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或者将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、无非度、不做作。
1 ．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2 ．动作：规范、条理、迅速、适度。
3 ．手势：客户未表示意向时，普通不主动握手。
4 ．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5 ．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6 ．对待用户态度温和，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7 ．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8 ．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户允许，损坏物品要照价赔偿。
工作中浮现差错要主动向用户道歉，并与时纠正。
9 ．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
1 ．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户预约：装维人员：“您好， *先生(小姐)吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的 (宽带)现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2 ．维修服务：装维员在收到故障工单后与时与客户预约：装维员：“您好， *先生(小姐)吗，我是六安电信公司.的装维员**。
电信接入型业务客户端装维操作规范
电信接入型业务客户端装维操作规范中国电信接入型业务客户端装维操作规范(V-2011)中国电信集团公司2目录第一章总则 (5)第二章客户端安装施工 (6)第一节基本要求 (6)第一节装维工作携带工器具要求 (7)第二节用户引入线缆敷设 (8)第三节客户端终端设备安装 (11)第四节客户端应用软件安装 (11)第五节开通调测及现场客户使用指导 (12)第三章客户端维护 (13)第四章客户端服务行为 (16)第一节装维人员素质要求 (16)第二节装维人员的行为要求 (17)第五章客户端服务语言 (19)第六章客户端服务着装要求 (23)前言随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树立企业品牌形象的重要工作。
为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量，打造优质客户服务品牌，特制定本规范。
本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服务工作。
本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。
第一章总则第1条目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故障处理。
第2条本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作；第3条客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含FTTB+LAN/DSL，光纤直驱FTTN/C模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（ DP ）为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户引入线的日常维护和整治。
第4条客户端装维服务人员在FTTH光缆接入的工作界面原则上以最后一个光分纤盒（ OBD ）为界，负责从最后一个光分纤盒（不含光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光缆的日常维护和整治。
电信装维人员服务管控和服务指标
电信装维人员服务管控和服务指标电信装维人员服务管控和服务指标随着信息技术的不断发展，电信网络作为人们日常通信的基础设施，具有重要的作用。
电信网络的正常运行和维护对于社会的稳定和经济的发展具有重要意义。
而电信装维人员作为电信网络运维的核心力量，其服务质量和管控能力对于提高电信网络的运行效率和服务质量至关重要。
电信装维人员服务管控主要包括以下方面：1. 员工培训和素质提升：电信装维人员需要具备一定的专业知识和技能，对于新员工来说，应该进行全面的培训，包括技术培训、安全培训和服务技能培训等。
培训期间需要注重知识和实践相结合，培养员工的动手能力和解决问题的能力。
同时，针对现有员工，还应定期组织培训课程，提升员工的专业素质和综合能力。
2. 工作流程和规范：电信装维人员需要按照统一的工作流程和规范进行工作，确保工作的有序进行。
包括工作前准备、工作执行、工作记录和反馈等环节。
工作流程和规范的制定需要结合实际情况，注重细节和安全，避免出现工作中的问题和事故。
3. 工作安全和环境保护：电信装维人员在工作中需要遵守相关的安全操作规程和环保要求，保障自身和他人的安全。
包括佩戴个人防护装备、正确使用工具设备、合理组织工作等。
此外，还需要关注工作环境的卫生和整洁，保持工作区域的良好状态。
4. 服务质量和客户满意度：电信装维人员的服务质量直接影响到用户的体验和满意度。
因此，他们需要注重服务态度，保持礼貌和耐心，解决用户的问题。
在服务过程中，需要及时反馈问题，并与相关部门进行协作，确保问题能够得到解决。
同时，还需要对用户的意见和建议进行及时整理和分析，并提出改进建议。
5. 思想作风和团队合作：电信装维人员需要树立正确的思想作风，坚持以用户为中心，解决问题为目标。
在工作中，要注重团队合作，分享经验和技术，形成良好的工作氛围。
同时，要积极参与企业组织的各项活动，提高员工的归属感和凝聚力。
以上是电信装维人员服务管控的主要方面，针对这些方面，可以建立相应的服务指标，以实现对电信装维人员服务质量的全面评估和管理。
终端装维人员上门服务规范
一、总则第一条电信装维人员上门为用户服务是电信服务的一个重要环节。
为了规范电信装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国电信集团江苏省电信苏州分公司上门装维服务人员，主要包括电信终端设备装移机施工人员和障碍查修人员。
二、服务要求第三条装维人员的仪容仪表应符合以下要求：1．上门服务时必须穿着标志服；衣冠整洁，不准穿拖鞋，不准敞怀作业，在用户面前及进入用户室内不准戴墨镜。
工作服（规范）1)装维人员工作服春秋、夏季主色调为蓝色系，夏季T恤以蓝、藏青等为主。
2)所有工作服应在胸口、背后、双臂、裤缝等位置合理设置反光/荧光部位，在环境视野不佳时提高安全保障。
安全帽（规范）1)安全帽颜色主色调为橙色。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的安全帽。
3)塑料安全帽的有效期不超过两年半。
外包合作单位应根据《劳动防护用品监督管理规定》（国家安全监管总局令第1号）的规定对到期的安全帽，进行抽查测试，合格后方可继续使用，以后每年抽验一次，抽验不合格则该批安全帽即报废。
每次穿戴前进行外观观察，发现异常应提前报废。
绝缘鞋（规范）1)绝缘鞋颜色主色调为黑、棕色系。
2)必须通过具备资质的供应商采购符合国家安全生产标准的绝缘鞋。
建议冬季特别配置靴式绝缘鞋，应对雨雪天气。
绝缘鞋穿用6个月后，应做一次预防性试验和检查，每次穿戴前进行外观观察，发现异常应不得再当绝缘鞋使用。
2．上门服务时必须在胸前端正佩带工号牌。
工号牌（规范）1)卡套外框大小：75*100mm，内置卡片大小：55*90mm。
可为横版或竖版。
卡套双面透明，四周加固。
2)颜色：蓝白色系为主；3)内容：a)正面（必选）：照片、姓名、工号、单位（标注电信特约服务商）、个人/班组微信二维码；b)反面（可选）：江苏电信微信公众号二维码、苏州电信公众号二维码等；c)正、反面两张卡片独立印刷，便于定期更换反面卡片内容；d)挂绳：定制智慧家庭工程师字样。
中国电信公众客户装维服务
关于印发《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》的通知集团公司各省级分公司，股份公司并转各省级分公司：为加强公众客户装维工作的管理，规范公众客户装维服务工作的操作，不断提升客户可感知的服务水平，有效支撑业务发展，集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）》，现印发你们，请遵照执行。
公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配置、实施操作、质量管控等多个环节，请各地认真落实本办法提出的工作职责和工作要求，切实做好公众客户的装维服务工作。
二○一○年十二月十六日- 2 -中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）第一章总则第一条为规范公众客户的装维服务工作，提升服务质量，支撑业务发展，特制定本办法。
第二条本办法适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及日常维护等服务保障工作。
第三条本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。
第二章装维工作组织机构及职责第一节组织机构及职责第四条公众客户的装维工作由集团公司、省公司、地（市）分公司的网运部门统一管理，地（市）分公司的“客户端装维中心”负责具体实施。
第五条在客户服务部门的职能管理下，网运部门接应处理客户有关装维方面的投诉。
第六条集团公司网络运行维护事业部职责：（一）贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规定。
（二）负责制定公众客户装维工作管理办法，配合集团公司客户服务部制定全业务服务标准，并贯彻落实。
- 3 -（三）负责对各省公众客户装维工作进行考核；定期统计、分析和通报全网装维工作质量情况。
（四）在集团客户服务部的协调下，负责处理客户有关装维工作的越级投诉。
（五）负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。
（六）指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。
第七条省公司网运部职责：（一）贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。
（二）负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考核指标。
（三）协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。
（四）负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统计、分析和考核。
电信装维工作制度
电信装维工作制度一、总则为确保电信装维工作的顺利进行，提高服务质量和效率，维护企业和用户的合法权益，根据国家有关法律法规和电信行业标准，制定本制度。
本制度适用于我国电信装维工作的全过程，包括装维准备、装维实施、装维验收和售后服务等环节。
二、装维准备1. 人员准备：电信装维人员应具备相应的职业资格，持证上岗。
装维人员应具备良好的业务知识、技能和职业道德，能够熟练操作各类设备，解决用户问题。
2. 工具和设备准备：电信装维人员应配备齐全的工具和设备，包括但不仅限于：网线、水晶头、接头盒、测试仪器、工具包等。
3. 资料准备：电信装维人员应提前准备好相关用户的资料，包括用户信息、合同、施工方案等，确保装维工作顺利进行。
4. 工作计划：电信企业应根据用户需求和资源情况，制定合理的装维工作计划，确保按时完成装维任务。
三、装维实施1. 现场勘查：电信装维人员应提前对用户现场进行勘查，了解用户环境，确认施工方案的可行性。
2. 设备安装：电信装维人员应按照施工方案和操作规程，进行设备的安装和调试，确保设备正常运行。
3. 网络调试：电信装维人员应通过测试仪器对网络进行调试，确保网络质量达到规定标准。
4. 用户培训：电信装维人员应对用户进行必要的培训，包括设备使用、网络维护等，提高用户满意度。
5. 工程验收：电信装维人员应与用户共同进行工程验收，确保装维质量符合用户需求。
四、装维验收1. 电信企业应设立专门的验收机构，对装维工程进行验收。
2. 验收人员应具备相应的专业知识和经验，能够客观、公正地评价装维质量。
3. 验收内容应包括但不仅限于：设备安装、网络质量、用户培训等。
4. 验收结果应出具书面报告，对不符合要求的装维工程，应要求电信装维人员及时整改。
五、售后服务1. 电信企业应设立售后服务热线，为用户提供咨询、投诉、维修等服务。
2. 售后服务人员应具备较强的业务知识和沟通能力，及时解决用户问题。
3. 电信企业应建立健全售后服务制度，确保用户在使用电信服务过程中，遇到问题能够得到及时、有效的解决。
电信维护站员工规章制度
电信维护站员工规章制度第一章总则第一条为规范电信维护站员工的工作行为，维护公司的形象，确保工作的顺利进行，特制定本规章制度。
第二条电信维护站员工应当遵守国家法律法规、公司规定，维护公司的利益，恪尽职守，保护公司的资源和设备。
第三条本规章制度适用于电信维护站员工，员工应当认真学习，严格遵守，并接受公司的监督和管理。
第二章人员管理第四条电信维护站员工应当服从公司的管理，遵守公司的规章制度，执行公司的各项指令。
第五条电信维护站员工应当认真学习公司的业务知识，提高专业技能，不断提升自身素质。
第六条电信维护站员工应当保护公司的商业秘密，不得泄露公司的技术信息和客户信息。
第七条电信维护站员工应当维护公司的形象，言行举止得体，服从公司的管理，不得给公司造成负面影响。
第三章工作纪律第八条电信维护站员工应按时到岗上班，不得迟到早退，不得随意请假。
第九条电信维护站员工应当配合工作安排，完成上级交办的任务，不得推诿扯皮。
第十条电信维护站员工应当严格遵守工作程序，保障工作质量，确保工作的顺利进行。
第十一条电信维护站员工应当遵守公司的保密规定，不得私自泄露公司的信息，不得利用公司资源谋取私利。
第四章纪律处分第十二条对于违反工作纪律的电信维护站员工，公司将根据情节轻重给予相应的纪律处分，包括批评教育、警告、记过、记大过、开除等。
第十三条对于涉嫌违法犯罪行为的电信维护站员工，公司将依法处理，并保留向有关部门报案的权利。
第五章附则第十四条本规章制度的解释权归公司所有，如有需要，公司有权对其进行修订和补充。
第十五条本规章制度自发布之日起施行。
以上即为电信维护站员工规章制度，员工应当认真落实上述规定，确保工作的顺利进行，维护公司的形象，不得违反规章制度，否则将受到相应的处罚。
希望各位员工遵纪守法，努力工作，共同发展公司。
电信装维人员服务规范
电信装维人员服务规范一、职业素养1.诚实守信：电信装维人员应遵循诚实守信的原则，不得利用职务之便谋取私利，不得利用职权与用户建立不正当关系。
2.保守秘密：电信装维人员要严守用户隐私，保护用户的个人信息安全，不得泄露用户的资料和通信内容。
3.不误导用户：电信装维人员应对用户提出的问题给予准确的解答，不得故意误导用户或提供虚假信息。
二、服务态度1.热情服务：电信装维人员应以热情的态度来对待用户，礼貌用语，微笑服务，始终保持友好和耐心。
2.专业知识：电信装维人员应具备良好的专业知识，了解各种电信设备的安装方法和维护流程，能够提供技术指导和解决方案。
3.敬业精神：电信装维人员应具备较高的责任心和职业道德，认真完成各项工作任务，做到不拖延、不敷衍、不懈怠。
三、服务流程2.准时到达：电信装维人员应按时到达用户指定地点，如遇特殊情况无法按时到达，应提前通知用户并及时安排其他装维人员前往。
3.遵循操作规范：电信装维人员在进行设备安装和维护时，要严格按照操作规范进行，确保操作正确、安全、有效。
4.细致服务：电信装维人员应细致入微地完成设备安装和维护，并对用户进行必要的操作指导，确保用户能够正常使用设备。
5.故障排除：电信装维人员应快速定位和解决设备故障，并及时向用户解释故障原因和处理方法。
6.完善记录：电信装维人员应做好服务记录，包括用户问题的描述、解决方案的记录和设备详情，为以后的维护提供依据。
四、不良行为处理1.不当言行：电信装维人员不得恶意诋毁用户，不得对用户使用蔑视和不尊重的语言，保持良好的职业道德与用户交流。
2.违法违规：电信装维人员不得参与任何违法犯罪活动或利用职务之便谋取不正当利益，一经发现将受到相应的处理。
3.不破坏设备：电信装维人员在进行设备安装和维护时，不得故意破坏用户的财产，要小心操作，确保设备和周边环境的安全。
以上是电信装维人员的服务规范，通过遵守这些规范，能够提升服务质量，增加用户的满意度，为电信行业的良好发展做出贡献。
中国电信装维人员
中国电信装维人员篇一：装维各岗位职责装维各岗位职责为完善装维体系，提升装维服务质量，现将各岗位工作人员的工作职责明确如下：一、网络部主任主要职责：1．全面负责本县区维护作业计划和数据报表的实施及上报，合理组织力量完成装、拆、移、修各项工作任务，并为装维发展方向提出自己的见解，同时引导网络部全体员工积极做好服务工作。
2．检查、考核本班组的各项工作质量和作业计划完成情况，检查各种规章制度、安全操作规程、劳动纪律及服务规范的执行情况，加强管理和监控，确保通信畅通、用户满意和装维人员人身安全。
3．参与辖区内新建、扩建、迁改工程的设计，并随工监督，落实验收工作，安排线路设备防盗及外部施工的现场看护工作。
4．配合市公司业务管理部门及代维单位完成相关代维事项的管理、考核和调度工作及网络类投诉处理工作。
5．配合市公司及代维单位做好基站、线路和WLAN的维护、发电、巡检和安全防盗工作。
6．负责对本班组内维护人员及其它业务部门进行新技术、新业务技能培训及维护经验交流工作。
定期进行质量分析和技术业务研究，加强班组技术业务学习工作。
7．负责调度组织各种力量完成本区域客户业务技术支撑及维护开通工作，并做好工作区域内各片区维护施工联动调度工作，同时确保人员安全施工、施工安全。
8．负责配合协调和承接跨域及本区域政企客户项目的响应和售前、售中、售后管控工作，并对用户需求和评价做出工作心得。
9．负责及时调度管理线路及客户原始资料的录入及动态管理工作并做好各种资料的归档工作，并对资源管理的实时更新加强监控。
10．负责公司内各种维护及装维物料管理调度工作，并做好本区域内各种机房钥匙，仪器仪表和各种工器具使用、调度、保管工作，对损坏、丢失、借出和收回要做好详细记录工作。
11．加强作业现场管理，严格执行各种安全操作规范，确保线路维护人员和线路设备的安全，一旦发生事故要及时采取相应的补救措施。
二、装维班长主要职责：1、负责本班员工的思想品德、职业道德、服务规范、通信保密、安全工作等教育，促进本班员工服务质量和业务技能的不断提高。
中国电信学习资料4（宽带装维指导手册A）
中国电信学习资料4（宽带装维指导⼿册A）第⼀章⾏为规范第⼀节⾏为举⽌要求1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统⼀服装，佩戴统⼀的服务⼯号牌，⼯号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统⼀的⼯具包（⼯具配备齐全），仪容仪表整齐。
（是否需要插⼊标准着装佩戴胸牌图⽚）2、进出⼩区或单位时，要遵守门卫制度，主动出⽰有关证件，车辆停放应注意⼩区或单位停车规定，听从保安指挥。
3、上门服务时敲门要轻⽽有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。
4、上门服务⼈员应仪容整洁、⼤⽅，保持良好的个⼈卫⽣习惯；如因⼯作需要进⼊⽤户家施⼯时，需穿上鞋套，如遇下⾬天，应将⾬具放在室外。
5、⽤户开门后，应主动⾃我介绍并出⽰⼯作证件，说明上门原因及主要的服务内容。
6、与⽤户对话时，要保持适当距离，正视对⽅，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备⽤户。
7、在⽤户处站⽴时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，⾏⾛时脚步稳，不应有不⽂明⾏为举⽌。
8、室内施⼯时，⼯具、设备要轻拿轻放，并在下⾯铺垫报纸或塑料布，严禁擅⾃使⽤⽤户的⼯具或要求⽤户⾃⼰安装。
9、如施⼯需要搬动⽤户室内物品时，必须征得⽤户同意，并做到轻拿轻放。
10、在施⼯现场不与⼈进⾏打闹、嬉戏，不随便与⽤户开玩笑；不在⽤户家中抽烟，不嚼⼝⾹糖；严禁酒后上岗。
11、⼯作出现差错或⽋周到时，应主动向⽤户致歉，并⽴即予以纠正。
若在施⼯过程中发⽣损坏他⼈财产的情况，应耐⼼做好与⽤户的沟通⼯作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
12、耐⼼倾听⽤户意见和建议，认真解答⽤户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦⽤户，禁⽌与⽤户争吵，得理让⼈。
13、因⼯作需要借⽤⽤户电话，包括使⽤800业务进⾏业务联系，均需征得⽤户同意⽅可。
14、施⼯完毕后应主动清理现场，打扫卫⽣，并与⽤户友好道别。
第⼆节服务⽤语1、预约时间：“请问您是xxx吗？这⾥是xx电信分公司，x⽉x⽇我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留⼈配合，可以吗?”（若⽤户不满意或有事，则应主动为⽤户提供第⼆预约时间）。
装维人员服务规范
河北电信装维人员服务规范总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。
礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。
准备工作●装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好详细记录，按时上门。
如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。
●上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。
对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。
●上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。
根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。
●出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户投诉。
仪容仪表●装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。
衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
●装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。
进入客户家中应穿自带的鞋套。
●装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。
男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；●装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。
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电信装维人员服务规范1
电信装维人员服务规范
第一部分装维人员行为礼仪规范
一、装维人员仪容仪表
1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：
星级服务标示：佩带在左上胸
工号牌：吊（夹）胸前
2．装维人员仪表要做到以下几个方面
1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘
布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范
一、电话预约用语规范
1．装移机服务：
装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五
分钟与客户电话预约：
装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”
2．维修服务：
装维员在收到故障工单后及时与客户预约：
装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的
装维员**。
您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”
二、上门服务用语规范
1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”
2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位置？”
3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。
“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。
”
4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：
“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”
5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。
”
6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。
“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联系，
再见。
”
第三部分装维服务管控制度规范
一、首问负责制度
装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。
不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。
二、首次回复制度
装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。
各类故障
应在8小时内首次回复客户。
1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。
2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。
在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx （割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。
”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱
割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。
3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。
”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。
三、升级上报制度
1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。
2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。
3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。
4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时限。