企业公司首问负责制

工作行为规范系列

企业公司首问负责制（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-37384企业公司首问负责制

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说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

企业(公司)首问负责制

1首问负责制

凡来本公司办理业务、联系工作、咨询有关事项的服务对象最先接触的部门或人作为首问负责部门和首问负责人，负责处理或督促相关部门处理有关工作和业务。

2适用范围

公司机关和子分公司机关全体工作人员。

3规范要求

3.1服务对象到公司机关办理业务、联系工作或办理其它事宜，属于首问负责人职责范围内的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答服务对象的询问。

3.2服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范

围内的，首问负责人应当热情招待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

3.3.1属于本部室职责范围内的，应主动将服务对象介绍给本部室负责此项业务的人员，如有人员不在时，首问负责人应当负责填写《首问负责登记表》，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并及时解决服务对象需要办理的事项，首问负责人负责督促办理。

3.3.2属于其它部室职责范围内的事情，首问负责人应当主动把服务对象领到有关部室，如果有关人员因出差或其它原因不在办公室时，首问负责人应当及时向该部门负责人或公司分管领导报告，并负责给对方答复。

4责任转移

首问负责人接触的服务对象的业务不属于本部室的，当首问负责人把服务对象领到有关部室时，有关部定接触到的第一人即成为首问负责人。当服务对象办理的业务需几个部门共同办理时，该业务的主要负责部门的首问负责人负责该

业务的协调工作，负责将该业务办理到底。

5首问负责要领

5.1首问负责制要求公司机关工作人员必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解公司机关各部室的工作职责;强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想;加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识和技能，不断提高办事效率。

5.2首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语。

5.3凡属公司机关职责范围内的工作，一律不准推脱首问责任或敷衍问询者。

5.4注意接待礼仪，礼貌热情，态度谦和，服务周到;做到来人主动打招呼、主动相迎、热心耐心问事情，清楚讲解不马虎，客走要起身相送。

5.5遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，解疑释惑，做好工作。

5.6要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，

要充分体现公司机关工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。

6考评

由公司党委工作部负督查、考评。

7首问负责流程图(略)

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