医患关系管理概论
医生如何进行有效的医患关系管理
医生如何进行有效的医患关系管理医患关系是医疗行业中至关重要的一环，对于医生来说，建立和谐稳定的医患关系可以提高患者治疗效果、增加工作满意度以及形成良好的医疗声誉。
然而，由于种种原因，医患关系常常面临挑战和矛盾。
因此，本文将探讨医生如何进行有效的医患关系管理。
1. 建立信任和尊重医患关系的基础是建立在患者对医生的信任和尊重之上。
医生应该积极倾听患者的需求和意见，尊重他们的权益和自主决策，同时给予合理的解释和建议。
通过与患者建立真诚的沟通和互动，医生能够有效地获取患者的信任，提高治疗效果。
2. 有效的沟通沟通是医患关系管理的核心。
医生应该采用简明清晰的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以免让患者感到困惑和不安。
同时，医生要善于倾听患者的表达，积极回应他们的问题和疑虑，提供恰当的解释和建议。
良好的沟通能够增强医患之间的理解和共识，提高医患关系的亲和力和合作性。
3. 尊重隐私和保密医生在进行诊疗过程中，必须严格遵守患者隐私和保密的法律和道德规范。
医生应尊重患者的个人隐私，确保患者的病情和个人信息不会被泄漏。
在诊室内外，医生应切实保护患者的隐私权，避免对患者谈论过多个人敏感信息的细节，以免造成患者的尴尬和困扰。
4. 关注患者体验为了提高医患关系的满意度，医生应该关注患者的整体体验。
医生在接待患者时要友善、耐心、周到，提供舒适的就诊环境，减少患者的等待时间。
医生还可以通过问卷调查、电话回访等方式及时了解患者对医疗服务的满意度，根据患者的意见和反馈进行改进和优化。
5. 培养专业能力医患关系管理离不开医生的专业能力和素质提升。
医生应不断深化学术知识，学习最新的医疗技术和研究成果，提高自己的医疗水平和专业能力。
通过优质的医疗服务和卓越的医术，医生能够赢得患者的尊敬和信任，加强与患者之间的连结。
6. 建立合理的医疗团队医生不能独立完成所有的工作，需要与其他医务人员建立良好的合作关系。
医生应该尊重团队成员的专业能力，充分发挥团队协作的优势，在医患沟通中体现出整个医疗团队的专业性和协作性。
医患关系管理的概念
医患关系管理的概念
医患关系管理是指医生和患者在诊疗过程中建立和保持正常、健康、良好的关系的过程。
这个概念包括了治疗关系的建立、沟通、协作、决策、问题解决和信任等方面，旨在提高医疗服务的效果和质量，从而提高患者的满意度。
医患关系管理的意义在于医疗服务的成功与否的关键在于医生和患者之间的信任和了解程度。
如果医生能够理解患者的需求和期望，患者也能够理解医生的专业知识和经验，相互之间就能够建立更为紧密和稳固的合作关系。
这种关系不仅可以提高患者的治疗效果，更可以加强医生的职业道德和患者监督权，并体现了人性化医疗服务的理念。
医患关系管理应该关注的几个方面：
一、建立良好的沟通机制，包括增强患者的参与意识和决策权利，鼓励他们主动与医生进行交流，并及时反馈诊疗过程中的不适和疑虑。
医生也要积极倾听患者的意见和建议，提供充分的信息，让患者了解治疗过程、具体方案、预防措施等。
二、加强信任与尊重，尊重患者的隐私和人格尊严，不断提高医患双方的相互信任，减少误解和冲突，在治疗过程中形成合作共赢的局面。
三、严格执行医学伦理规范，遵循专业道德准则，避免利益冲突，保证医疗服务的公正、合理、安全和有效。
四、建立反馈机制，及时收集患者治疗后的满意度与评价，探索不足，并加以改进，从而不断提高医疗服务的质量和可持续发展。
医患关系管理对于当前的一些重大医改问题，如医疗纠纷、医患信任危机等有着重要的理论指导和实践意义，并将成为现代医疗服务的重要组成部分。
因此，加强对医患关系管理的理论研究和实践探索是当前医改及医疗服务不可缺少的重要措施。
医院管理中的医患关系与矛盾解决
改善医疗服务环境
加强医院环境卫生管理，提供舒适、安全的医疗服务环境。
提高医疗服务效率
通过信息化手段提高医疗服务效率，缩短患者等待时间。
05
案例Байду номын сангаас析
成功解决医患矛盾的案例
案例一
某医院通过建立医患沟通机制，加强 与患者的沟通交流，及时了解患者的 需求和意见，有效缓解了医患矛盾， 提高了患者满意度。
高医疗透明度。
加强医疗团队建设与培训
强化医疗团队培训
定期开展医疗技能培训和团队协作培训，提高医 疗团队整体水平。
提升医生沟通能力
加强医生沟通技巧培训，提高医生与患者及家属 的沟通能力。
培养医疗伦理意识
加强医疗伦理教育，培养医生尊重患者自主权、 保护患者隐私等伦理意识。
优化服务流程与环境
简化医疗服务流程
患者期望值过高
患者对治疗效果的期望过高
由于对医学知识的缺乏，患者可能对治疗效果有过高的期望 ，一旦未能达到预期效果，便会产生不满和矛盾。
对医疗服务的要求提高
随着社会的发展和人们生活水平的提高，患者对医疗服务的 要求也越来越高，如果医院无法满足这些要求，便可能引发 不满和矛盾。
03
医患矛盾的解决策略
加强医疗事故预防与控制
通过分析医疗事故案例，加强医疗安全管理和风险防范措施。
提高患者满意度与健康教育
患者满意度调查
定期开展患者满意度调查，了解 患者需求和意见，针对性地改进
服务。
健康教育普及
加强患者健康教育，提高患者对 疾病认知和自我保健能力。
建立互动平台
搭建医生和患者互动平台，增进 医患之间的信任和理解。
医患关系管理制度
医患关系管理制度一、医患关系管理制度的重要性医患关系的良好发展对于医院的发展至关重要。
首先，良好的医患关系可以提高医院的声誉和知名度。
在一个医疗服务日益竞争激烈的市场环境下，医院的声誉对其吸引患者和优秀医生都起到了至关重要的作用。
如果医院的医疗服务得到了患者的广泛认可，那么它就能够吸引更多的患者，提高其市场竞争力。
其次，良好的医患关系有助于提高医疗服务的质量。
医院的核心竞争力在于医疗服务的质量，而医患关系良好与否直接关系到医疗服务的质量。
如果医患之间存在矛盾，医生的工作积极性和服务质量就会受到影响，最终影响医院的整体竞争力。
因此，医院有必要建立一套科学合理的医患关系管理制度，通过制度化的管理来保障医患关系的良好发展。
二、医患关系管理制度的内容1、建立健全的投诉处理制度投诉是医患关系中常见的问题，医院需要建立一套健全的投诉处理制度来处理医患之间的投诉。
医院可以通过设立专门的投诉处理部门来处理患者的投诉，同时制定明确的投诉处理流程和标准化的处理程序。
在投诉处理过程中，医院需要充分尊重患者的意见，并严格依照制度来处理投诉，做到公正、公开、及时。
同时，医院还需要加强对医生的岗位责任教育，要求医生对患者进行诚信服务，避免发生医患纠纷。
2、建立完善的医患沟通渠道医患沟通是医患关系管理中非常重要的一环。
医院需要建立起完善的医患沟通渠道，实行定期的医患沟通机制，通过医患面对面交流、电话回访、患者满意度调查等方式，了解患者的需求和意见，及时解决医患之间的矛盾和问题。
同时，医院还可以通过开展医患交流活动、建立患者意见箱等方式，鼓励医生与患者进行积极的沟通，增进医患之间的相互理解和信任。
3、建立患者权益保障制度在医患关系中，患者的合法权益需要得到充分保障。
医院需要建立起患者权益保障制度，明确患者的权利和义务，同时建立患者投诉处理机制和医疗事故赔偿机制，保障患者的合法权益得到有效保护。
而医院也需要加强对医务人员的职业道德教育，要求医务人员遵守职业道德规范，尊重患者的人格尊严和隐私权，做到以患者为中心，提供优质的医疗服务。
医院管理学教学课件PPT：第十二章 医患关系
医方权利和义务
（一）医方的权利 1.诊治主导权：在医疗过程中，医师享有诊断权、处方权、 处置权，医师有权询问患者的家族史、个人生活情况，有权 决定诊治方案。 2.医疗费用支付请求权。 （二）医方的义务 1.合理诊治的义务 2.解释说明的义务 3.保护患者隐私的义务 4.对患者进行健康教育的义务
医方的权利和义务具体来说可以分为医疗机构的权 利和义务、医务人员的权利和义务两部分。
章前？ 对此，你有什么好的解决办法？
提示：可从患方、医方和社会舆论等多角度分析， 表明自己的立场和看法
构建和谐医患关系的重要性
（一）有助于全面落实以人为本的理念 （二）有助于缓解社会矛盾，维护社会团结稳定 （三）有助于促进医院的全面可持续发展
第三节 医患纠纷产生及处理
一、 医患纠纷特点与原因 二、 医患纠纷防范 三、 医患纠纷处理
医患纠纷的特点
1.具有高度医学专业性 2.处理复杂 3.发生在患者到医疗机构寻求医疗服务的时间内 4.发生在特定的医疗机构之内 5.医务人员必须是有行医资格的、经过注册的医务 人员
医患纠纷的原因
根据医患纠纷发生过程中所涉及的各个因素，可以将形成纠纷的原因归 纳为三方面：医方因素、患方因素和社会因素。
第十二章 医患关系
学习目标
掌握 医患关系的概念、类型和特征，医患纠纷的概念，传 统的三种医疗纠纷解决机制； 熟悉 医患双方的权利和义务，医患关系的影响因素，医患 纠纷的原因和防患； 了解 医患关系的现状，医疗纠纷非诉讼解决机制（ADR）。
本章内容
第一节 医患关系概述 一、 医患关系相关概念与分类 二、 医患关系特征与影响因素 三、 医患关系现况与发展趋势 第二节 医患双方权利义务 一、患方权利和义务 二、医方权利和义务 第三节 医患纠纷产生及处理 一、医患纠纷特点与原因 二、医患纠纷防范 三、医患纠纷处理
医患关系概述
医患关系概述
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。
在现代医学伦理的概念中，医患关系被视为医生与病人之间的信赖合作之基础。
大多数医生从实习开始，甚至是进入正式医院，都必须学习和维持着尊重病人的尊严、隐私与需求。
医患关系的实质是“利益共同体”。
因为“医”和“患”有着战胜病魔、早日康复的共同目标，且战胜疾病既靠医生精湛的医术，又靠患者战胜疾病的信心和积极配合。
对抗疾病是医患双方的共同责任，只有医患双方共同配合，积极治疗，才能求得比较好的治疗效果。
维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。
医疗卫生服务中的医患关系及管理方法
医疗卫生服务中的医患关系及管理方法医疗卫生服务一直是人们生活中不可或缺的一部分，而医疗卫生服务中的医患关系也一直备受关注。
医患关系的好坏直接关系到医疗卫生服务的质量和效果，因此，如何加强医患关系，提升医疗卫生服务质量，一直是医疗卫生管理者们所关注的问题。
一、医患关系的现状与问题目前，医患关系已成为医疗卫生服务中的一大难点，尤其是在大医院中更为常见。
根据相关调查数据显示，目前我国医患关系尚未得到有效解决。
一方面，部分医生缺乏职业道德，服务态度恶劣，常常不顾患者利益而随意开药或进行手术，造成了不少患者的不信任和不满；另一方面，部分患者对医疗卫生服务缺乏基本的了解和信任，缺乏医学知识，从而导致诊疗难度加大。
这些问题不但影响了医疗卫生服务的质量和效益，同时也带来了重大的社会问题。
二、加强医患关系的管理方法为了有效解决医患关系问题，需要加强管理和制度建设。
以下是几种加强医患关系管理的方法：1、提高医生职业素养医生的职业素养直接关系到其服务质量和患者对其的信任和认可。
提高医生职业素养，需要加强医学教育和培训，加强医德医风建设，同时加大惩戒力度，对于严重违规违法的医生进行严惩。
2、加强患者教育患者教育也是加强医患关系管理的重要一环。
通过开展医学知识宣传和合理用药教育，让患者了解自身的疾病情况和治疗方案，对医疗卫生服务有更全面深入的认识。
同时，建立患者投诉机制，对于医疗卫生服务不满意的患者进行及时回应和处理。
3、完善医疗服务流程和制度建立规范的医疗服务流程和制度，落实医生执业责任和患者得到及时有效的治疗，减少因医疗服务流程不规范而引起的纠纷。
同时，加强医疗技术和服务标准的管理，建立医疗卫生服务质量评估制度，对于达到一定标准的医院和医生进行表彰和奖励。
4、建立医患沟通桥梁加强医患沟通，建立起医患互信和沟通桥梁是加强医患关系管理的关键。
通过开展医患沟通课程和交流活动，建立医患服务交流平台，让患者了解医疗服务的流程和指引，让医生更全面地了解患者的需求和心理状态。
建立良好的医患关系的管理方法
建立良好的医患关系的管理方法在医疗行业中，医患关系对于提供高质量的医疗服务至关重要。
良好的医患关系不仅可以提高患者的满意度，还可以增加医生的工作效率和职业满意度。
然而，由于各种因素的存在，医患关系有时会面临挑战。
因此，建立和有效管理医患关系是非常重要的。
本文将介绍一些建立良好的医患关系的管理方法。
1.提高医生的沟通能力沟通是医患关系中最重要的一环。
医生应该具备良好的沟通技巧，能够关注患者的需求和意见，并用简单明了的语言解释医疗问题。
医生还应该尊重患者的隐私和尊严，倾听他们的疑虑和问题，并积极回应。
通过积极互动和有效沟通，医生可以增加患者的信任和满意度。
2.改善医院的服务质量医院作为服务机构，应该重视提供高质量的服务。
培训医务人员，提高他们的专业技能和职业道德素质是非常重要的。
除了医疗服务，医院还应该关注患者的就诊体验，提供便捷的挂号和就诊流程，提高医疗设施的舒适度，以及提供有效的疾病教育和康复指导等服务。
只有提供优质的医疗服务，才能赢得患者的信任和支持。
3.加强医患沟通的信息化手段信息技术的发展为医患沟通提供了更多的便利。
医院可以通过建立在线预约系统和健康档案管理平台，将医患之间的沟通变得更加便捷和高效。
患者可以通过手机或电脑提前预约，医生也可以更好地了解患者的病情和治疗历史，从而更好地为其提供医疗服务。
此外，电子病历系统的使用可以更好地记录医疗信息，降低误诊和漏诊的风险。
4.加强医患教育医患教育是建立良好医患关系的重要组成部分。
医生应该向患者提供准确可靠的医疗知识，让患者了解疾病的原因、预防措施和治疗方案。
患者需要明白医生的建议和治疗计划，以便更好地合作和配合医生的治疗。
此外，医生还应该密切关注患者的需求和反馈，及时解答他们的疑虑和问题。
5.建立医患关系的定期评估机制医院可以建立医患关系的定期评估机制，收集和分析患者满意度的数据，并根据结果及时调整和改进服务。
通过了解患者的需求和意见，医院可以更好地满足患者的期望，提高服务质量，加强医患关系。
医患沟通学概论
哈尔滨医科大学王彩霞教授写在课前的话随着医学的发展，目前国内外在医学领域对于医患沟通的研究者越来越多，社会呼唤通过沟通重建良好的医患关系。
日本研究表明：73%患绝症病人想了解自己的预后，其中90%更希望从医生那里直接得到答复；60%的医生选择的是向病人家属告诉病情。
澳大利亚研究表明：癌症已转移的患者中，91%的人认为，如果医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望”。
美国研究表明：参与诊疗的要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系的要求。
中国研究表明：癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持；病人将医生、护士、家庭成员和病友看作自己支柱；需要鼓励、同情、医疗信息和实用的指导；病人不需要悲观的态度、冷漠和亲属的过度保护；中国家庭医在进行沟通技能评估：分数:24%～78%；毕业时间越长的医生得分最低。
病案分析：患者甄某，男， 23 岁，工人，高中文化。
因搬运重物时至作腕扭伤，来某院就医入院，诊断为左腕以下尺挠关节分离。
经科室讨论，行左尺骨小头切除术。
但是术前一天经治医师因进修结束，离院，没有进行术前告知沟通和签字。
三个月后，患者因症状没有明显地改善，再次入院复查。
经治医师认为患者是不配合功能锻炼，却找医院的麻烦，态度冷漠。
之后患者前臂肌肉逐渐成为废用性萎缩，于是引发了医患纠纷。
患者投诉的理由：第一，认为术前医生没有找他谈话说清楚，没有经过本人同意就切掉了尺骨小头；第二，认为医院手术适应证掌握得不严格；第三，认为经治医师不负责任，态度不好，对于病人意见不及时给予反馈；第四，认为术中损伤了神经，要求医院赔礼道歉，并赔偿经济和精神损失 30 万元。
案例分析：案例存在以下两方面的问题：第一，经治医师工作的责任心确实不强，交接班制度执行得也不算好，没有进行术前的告知、沟通和谈话签字，它是引起纠纷的一个根本原因；第二，在纠纷发生初期，个别医护人员不注意听取患者的意见，解释不够耐心，语言生硬，使患者不理解并产生了敌意，从而造成了医患关系紧张。
医院管理中的医患关系与沟通技巧
医院管理中的医患关系与沟通技巧在医院管理中，医患关系的良好发展对于提升医疗服务质量、增强患者满意度至关重要。
而沟通技巧则是构建健康医患关系的基础。
本文将就医院管理中的医患关系与沟通技巧展开论述。
一、医患关系中的医院管理首先，医院单位应该重视医患关系的管理，及时建立和完善相关的管理制度和规范。
医院需要建立健全医患关系管理的机制，制定与医患关系有关的法规和政策，明确医患责任和权益，明确医患交流的渠道和方式。
另外，医院应重视患者的意见和需求。
医院可以通过定期开展满意度调查，广泛听取患者的意见和建议，及时解决患者的投诉和问题，提高医院的服务质量，增强患者的满意度。
二、医患关系中的沟通技巧在医患关系中，医务人员需要具备有效的沟通技巧，以更好地与患者进行交流。
以下是一些有助于构建良好医患关系的沟通技巧：1.倾听和尊重医务人员应主动倾听患者的需求和诉求，尊重患者的意愿和选择。
他们应当耐心地倾听患者的病情描述和痛苦感受，关注患者的情绪变化，理解患者的心理需求。
2.清晰表达医务人员应以简明扼要的方式向患者解释病情、医疗方案和治疗效果等信息。
他们应避免使用过多的专业术语，尽量以通俗易懂的语言进行沟通，确保患者能够全面理解。
3.正确使用非语言沟通医务人员的非语言沟通方式对于与患者建立良好关系至关重要。
例如，微笑、眼神接触、姿势端正等都可以传递出医务人员的关怀和专业水平。
4.启发性问题医务人员可以通过提问来引导患者更好地表达自己的意愿和需求。
开放性问题可以帮助医务人员全面了解患者的情况，有针对性地给予建议。
5.适当控制情绪医务人员在与患者交流时应保持冷静和理性，避免情绪化的回应。
无论遇到何种情况，医务人员都应站在患者的角度去思考，始终保持友善和专业。
三、医患关系中的困境及解决办法在医院管理中，有时医患关系会出现一些困境和矛盾。
以下是一些常见的困境及解决办法：1.医患沟通不畅医患双方在沟通过程中可能遇到语言不通、信息不对等问题。
医院各种关系管理制度
医院各种关系管理制度一、医患关系管理制度医患关系是医院最重要的关系之一，医患关系的好坏将直接影响到医院的声誉和服务质量。
医院在管理医患关系方面需要建立一套完善的制度，包括以下几个方面：1.建立健全的沟通机制。
医院应该建立一个有效的沟通平台，让患者能够及时了解自己的病情和治疗进展，医生也能够及时掌握病人的病情变化，确保患者得到及时的治疗和关心。
2.建立公平的赔偿机制。
对于医疗事故引起的损害，医院应该建立公平的赔偿机制，让患者得到应有的赔偿，同时也保护医生的合法权益。
3.加强医德医风建设。
医生应该恪守医德，尊重患者的人身尊严和隐私权，遵守执业规范，确保医疗行为的安全和诚信。
4.强化医患矛盾化解机制。
医院需要建立一套有效的矛盾化解机制，及时处理医患之间的矛盾和纠纷，避免矛盾升级。
二、医护关系管理制度医护关系是医院内部最重要的关系之一，医护人员之间的团结和协作将直接影响到医院的服务质量和运行效率。
医院在管理医护关系方面需要建立一套完善的制度，包括以下几个方面：1.建立团结协作的文化氛围。
医院应该加强医护人员之间的沟通和合作，建立团结协作的文化氛围，促进医护人员之间的互信和支持。
2.建立健全的职业道德规范。
医院应该加强对医护人员职业操守和道德规范的培训和教育，确保医护人员在工作中严格遵守职业操守，保持良好的职业道德。
3.加强医护人员之间的培训和交流。
医院应该加强对医护人员的培训和交流，提高医护人员的专业水平和团队协作能力，确保医护团队的整体执行效率。
4.强化医护人员的权利保护机制。
医院需要建立一套完善的医护人员权利保护机制，保障医护人员的合法权益，确保医护人员能够安心工作。
三、医院内部人际关系管理制度医院内部人际关系是医院内部最基本的关系之一，医院内部的人际关系的好坏将直接影响到医院的运营效率和服务质量。
医院在管理内部人际关系方面需要建立一套完善的制度，包括以下几个方面：1.建立和谐的工作氛围。
医院应该建立和谐的工作氛围，鼓励医务人员之间的互助和支持，促进团队合作，确保医院的服务质量。
医疗行业医患关系管理办法
医疗行业医患关系管理办法医患关系是医疗行业中一个重要的方面，它关系到医疗质量、医院声誉以及患者的满意度。
因此，有效管理医患关系对于促进医疗事业的发展至关重要。
本文将从医患沟通、医疗服务质量和医患纠纷处理等方面讨论医疗行业中的医患关系管理办法。
一、医患沟通医患沟通是医患关系中最基础的一环，它直接影响着医患之间的信任和理解。
为了改善医患沟通，医院应该采取以下措施：1. 定期开展医患沟通培训：医生应接受专业的沟通技巧培训，提高沟通能力。
同时，患者也应该接受部分沟通培训，以便更好地表达自己的病情和需求。
2. 推行患者随访制度：医院可以建立患者随访机制，定期了解患者的健康状况和满意度，并及时回应和处理患者的反馈。
3. 提供多样化的沟通途径：除了传统的面对面沟通，医院还可以通过电话、网络或社交媒体等方式与患者进行沟通，方便患者表达意见和需求。
二、医疗服务质量医疗服务质量是医患关系中的关键环节，它直接影响患者对医院和医生的信任和满意度。
为了提高医疗服务质量，医院应该采取以下措施：1. 建立科学的诊疗标准：医院应该制定科学合理的诊疗标准，确保医生按照标准规范地进行诊断和治疗，避免不必要的误诊和治疗。
2. 优化医疗流程：医院可以通过调整医疗流程，简化繁琐的手续和等候时间，提高医疗效率，让患者感受到更好的服务体验。
3. 强化质量管理：医院应该建立健全的质量管理制度，定期进行质量评估和绩效考核，及时发现和纠正医疗过程中存在的问题，提高医疗质量和安全性。
三、医患纠纷处理医患纠纷是医患关系中不可避免的问题，合理妥善地处理医患纠纷对于维护医患关系的稳定至关重要。
为了有效处理医患纠纷，医院应该采取以下措施：1. 建立专业化的纠纷处理机构：医院应该成立专门的医患纠纷处理部门，由专业人员负责处理医患纠纷，确保处理结果公正公平。
2. 开展纠纷预防工作：医院可以通过开展医患沟通培训、提供健康教育和健康知识普及等方式，预防医患纠纷的发生。
《医院管理学》医患关系 ppt课件
第四，通过法律手段协调双方关系，做到发生医疗事故 有章可循。按规定，发生医疗事故后，日本的医院要向 有关部门报告。有关部门要向病人家属作出解释，属于 院方的错误，医院要真诚道歉，并在经济上给予赔偿。 如果有医患双方对责任承担存在争议，可诉诸法律，不 过大部分医疗诉讼案都以和解方式解决，这反映出医疗 诉讼案对原告造成的巨大心理和经济压力，种种原因使 很多患者家属最终选择通过和解结束官司，拿走一笔数 额可观的赔偿金了事。
医患关系的影响因素
1.医疗服务的安全和质量
2.医患双方的沟通
3.处理医患纠纷机制的有效性
4.医疗服务系统工作负荷持续加大
5.社会转型期的社会矛盾和问题反映在医患层面
ppt课件
13
医患关系紧张原因之一
——医院重程序轻人文
关怀
医务人员在诊疗过程 中重仪器检查、治疗 等客观操作，无意中 把患者“物化”了； 现行的医学教育方式 缺乏人文教育，导致 一部分从医人员素质 低下、自身修养欠缺； 诊疗流程设置不科学 造成“三长一短”现 象。
医患关系紧张原因之五
——“医闹”兴
风作浪
发生纠纷后医院为 息事宁人，常赔钱 了事，闹得越厉害， 赔得越多。这样就 形成了恶性循环， 并因此催生了一个 新 的 行 业 ――“ 医 闹”。
ppt课件
18
第二节 医患双方权利义务
ppt课件
20
患者的权利
《患者权利宣言》，首次明确提出了患者拥有的12项权利：
ppt课件
31
第一，建立医患信任关系。为了增加病人对医生的信 任，日本 1995 年成立了医疗评估机构，监督医院向 患者提供优质服务，对所有医院进行综合评分，评估 合格者发给合格证书，并在网上公布结果。
医院医患关系管理规定
医院医患关系管理规定第一条为加强医院内医患关系的管理，确保医务人员的专业行为和患者的权益得到充分保障，特制定本规定。
第二条医院对医患关系管理的目标是：建立医院内医患双方合作、和谐、互敬、互信的良好关系，为患者提供优质的医疗服务。
第三条医院对医务人员的要求：1. 秉持专业精神，遵循医德医风，承担起保护患者生命和健康的责任；2. 尊重患者的隐私和自主权，对患者的个人信息应保密，并取得合法授权才可使用；3. 不歧视患者，无论其种族、年龄、性别、职业、宗教信仰等，一视同仁，平等对待；4. 坚持负责任的诊疗行为，不进行虚假宣传，不隐瞒病情，不私自更改治疗方案；5. 检查、诊疗、手术等操作应遵循科学规范，杜绝粗暴、不文明的行为；6. 尊重患者的知情权，对医疗过程、治疗方案等都应向患者做出明确解释；7. 坚决杜绝收受医药代表送礼、提供回扣等不正当行为；8. 不利用职务之便谋取私利，严禁患者和其家属之间产生经济纠纷；9. 具备良好的沟通能力，积极主动与患者及其家属交流，关心患者的需求和痛苦，建立良好的人际关系。
第四条医院对患者的权益保障：1. 患者有知情权，医务人员应向患者及其家属详细介绍病情、治疗方案、可能的风险及预后等信息；2. 患者有选择医疗服务的权利，医院应提供多样化的医疗服务供患者选择，不得强迫患者接受特定医疗服务；3. 患者有隐私权，医院应确保患者的个人信息安全，不得泄露患者的隐私；4. 患者有要求病历复印、核对、查询的权利，医院应积极响应并提供相应的服务；5. 患者有投诉和申诉的权利，医院应设立投诉渠道，并主动回应患者的诉求；6. 患者有权要求医院提供合理的费用明细，确保医疗费用的公开透明。
第五条医院对医患纠纷的处理：1. 医院应设立医患纠纷处理机构，专门处理医患纠纷，保证公正、公平地处理纠纷；2. 医院应开展医疗事故报告制度，建立医疗事故评价机制，及时向患者及其家属报告医疗事故的处理情况；3. 在医疗纠纷处理过程中，医院要保护患者及其家属的合法权益，提供必要的协助和帮助；4. 医院要加强医患纠纷的预防和教育，通过加强医患双方的沟通，减少纠纷的发生。
医患关系 安全管理制度
医患关系安全管理制度医患关系安全管理制度包括以下几个方面：1.医患沟通交流制度。
医生是医疗卫生服务的提供者，而患者是医疗服务的接受者。
医生和患者之间的关系应该是一种合作关系，而不是上下级关系。
医患之间的沟通交流应该是基于平等、尊重和信任的，医生要倾听患者的诉求和需求，积极解答患者的疑问，提供专业的医疗建议和服务。
另外，医院也应该建立起一套完善的医患交流平台，提供便捷的沟通途径，让患者能够及时得到医生的帮助和建议，减少因为沟通不畅导致的纠纷和矛盾。
2.医疗服务质量监督管理制度。
医院应该建立起一套完善的医疗服务质量监督管理制度，对医生的医疗行为和诊疗过程进行监督和评估，及时发现和纠正存在的问题和不足。
医疗服务质量监督管理制度主要包括对医生的绩效考核、临床路径管理、医患矛盾的调解和处理等内容，通过对医生的绩效进行考核评价，激励医生提高医疗服务质量，促进医患之间的良好关系。
3.医院安全管理制度。
医院是医疗卫生服务的承接机构，对于医疗服务的质量和安全负有重要责任。
因此，医院应该建立一套严格的安全管理制度，对医院的各个环节和业务进行全面管理和监督，确保医疗服务的安全和可靠。
安全管理制度主要包括医院安全风险评估、医疗事故处理机制、医患的权益保护等方面，通过对医院的安全管理制度的建设和完善，保障医院的正常运行和医患之间的合作和信任。
4.医患纠纷调解机制。
医患之间的矛盾和纠纷是医疗服务中常见的问题，对于医院和患者都造成了一定的困扰和损失。
因此，建立一套科学、有效的医患纠纷调解机制是非常重要的。
医患纠纷调解机制主要包括纠纷的调解和调解结果的执行。
医院应该建立专门的医患纠纷调解委员会和专门机构，通过公平公正的调解方式解决医患之间的矛盾和纠纷，保障医患之间的权益和合作关系。
总体来说，医患关系安全管理制度是医疗服务质量管理的重要组成部分，对保障医患之间的关系和谐、稳定和安全具有非常重要的意义。
医院应该重视医患关系安全管理制度的建设和完善，为医患之间的沟通交流、医疗服务质量提升、医患之间的纠纷解决等方面提供有力的制度保障，促进医患之间的良好合作和信任，共同推动医疗服务质量的提升和医患关系的改善。
医疗行政工作中的医患关系管理总结
医疗行政工作中的医患关系管理总结医患关系是医疗行业中一项至关重要的管理工作，直接关系到医学服务的质量和患者满意度。
有效的医患关系管理是提高医疗质量、优化医疗资源配置、维护医院声誉的重要手段。
本文将总结医疗行政工作中的医患关系管理方法和经验。
1. 建立有效的沟通机制良好的沟通是医患关系管理的基础。
医院应建立多种沟通渠道，包括面对面咨询、电话咨询和网络咨询等，确保患者可以在需要的时候得到有效的回应。
同时，医院工作人员应接受相关的沟通技巧培训，提高沟通能力和敏感性。
2. 重视患者教育患者教育是医患关系管理的重要一环。
医院应制定全面的患者教育计划，包括向患者传递健康知识、解答患者常见问题和提供病情解读等内容。
通过患者教育，能够增强患者对医疗服务的信任，提高患者自我管理的能力。
3. 倡导医德医风医务人员是医患关系管理的主力军，应坚持医德医风的标准。
医院应加强医德教育和管理，规范医务人员的行为准则，鼓励医务人员提高服务意识和职业素养，并加强医患关系投诉处理机制，及时处理医患矛盾。
4. 建立有效的医疗纠纷解决机制医疗纠纷是医患关系管理中常见的问题，应建立完善的纠纷解决机制。
医院应设立专门的医疗纠纷处理机构，聘请专业的医疗法律顾问，及时处理医患纠纷，维护医疗服务的公正性和公正性。
5. 加强医患双方的法律意识医疗行业具有一定的法律风险，医生和患者都应增强法律意识。
医院应加强医疗法律知识的培训，防范医疗纠纷的发生。
同时，患者也应了解相关的法律法规，保护自己的合法权益。
6. 提高医疗服务的质量优质的医疗服务是优化医患关系的重要保障。
医院应加强医疗质量管理，建立完善的医疗服务质量评价机制，定期进行评估和改进。
提高医疗服务的专业水平和技术能力，提升患者的满意度和信任感。
7. 加强医疗信息化建设医疗信息化是医患关系管理的重要工具。
通过建立电子病历系统和医疗服务平台，能够提高患者就医的便捷性和医生的工作效率。
医院应加强信息安全管理，保护患者隐私和医疗数据的安全。
医院与患者关系管理
利用互联网技术为患者提供远程诊疗服务，缓解医疗资源分布不 均的问题。
患者参与决策的趋势
患者教育
提高患者对疾病和诊疗方案的认识，增强患者的自我管理 和参与决策的能力。
患者满意度调查
收集患者对医疗服务的反馈，针对性地改进医疗服务质量 。
患者参与决策
让患者在诊疗过程中有更多的发言权和参与决策的机会。
解委员会。
03
法律途径
在无法通过协商和调解解决的 情况下，患者可以通过法律途
径维护自身权益。
04
纠纷预防
医院应加强医疗质量管理，提 高医疗服务水平，从源头上减
少纠纷的发生。
预防与减少纠纷的措施
加强医患沟通
提高医护人员的沟通技巧和表达能力，确保患者 能够充分了解病情和治疗方案。
完善投诉处理机制
建立健全的投诉处理流程和反馈机制，确保患者 投诉能够得到及时、公正、合理的处理。
处理反馈
根据调查结果，采取相应的措施解 决问题，并及时向患者反馈处理结 果。
改进优化
针对患者投诉反映的问题，医院应 进行总结分析，持续改进服务质量 和流程。
纠纷解决机制
01
协商解决
医院与患者之间应首先通过友 好协商的方式解决纠纷。
02
第三方调解
如协商无果，可寻求第三方调 解机构的帮助，如医疗纠纷调
加强互动
医生应主动与患者交流， 了解患者需求和意见，提 高互动质量。
完善反馈机制
建立有效的反馈机制，让 患者能够及时向医院提供 意见和建议，促进医患关 系的和谐发展。
04
患者投诉处理与纠纷解决
患者投诉处理流程
接收投诉
医院应设立专门的投诉渠道，确保 患者能够方便地反映问题。
医患关系管理概论(PPT102页)
医患沟通的技巧
• 保持热情的态度 ：一个诚恳而温柔的眼神就会向 病人传递同情、温馨和关爱 。
• 掌握语言的艺术性 ：古代医学之父希波克拉底曾 经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。 医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能 伤人。医生高超的语言水平，能给病人增加信心、 希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的 作用。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 （买剪刀）
非语言 （面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
医患沟通的必要性
• 在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患 关系中往往处于主动和支配性的地位。
• 随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性， 包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决 定等受到越来越多的关注和尊重。
• 在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人， 根本无暇顾及到有效沟通 。
医患沟通的技巧
• 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项 功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效 的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。 二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。 三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必 要的澄清。
• 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作 为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距 离等来进行人与人之间的信息交流。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• V、善于提问
• “封闭式”和“开放式”：
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在 两三个答案中选择一个。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可 能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重， 也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。
• VII、重构
• 把病人说的话用不同的措辞和句子 加以复述，但不改变病人说话的意 图和目的。
• 在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人， 根本无暇顾及到有效沟通 。
医患沟通的必要性
• 医患沟通主要有以下几方面的障碍：
表达能力 医生用在个体病人身上的时间过于有限 沟通意愿
医患沟通的必要性
• 医患沟通的实际需求 ：医生和病人的关系都是通 过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的 对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和 讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通 的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所 起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能， 疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。 这项研究确定了有效沟通的特定因素。
医患沟通的必要性
• 医患纠纷出现了许多新问题。 • 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 • 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 • 20%的案例与医疗技术有关 。 • 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽
状态，是减少医患纠纷的关键。
医患沟通的必要性
• 医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是 治疗中不可缺少的一个方面。
医患沟通的技巧
• 沟通态度技巧 。 • 沟通的内容技巧 。 • 沟通的语言和澄清技巧 。 • 把握医患沟通的适时性技巧与适当性技巧 。 • 医患沟通的证据性技巧 。
医患沟通的技巧
• 让病人就医“三明白” • 对病情明白。 • 治疗措施明白。 • 治疗费用明白。
医患沟通的技巧
知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风 险、费用开支等真实情况的了解和被告知 的权利。 同意：是指患者获得告知并了解情况后同 意或拒绝治疗的权利，即知情同意权。 知情并不代表同意，但同意要以知情为前 提。 知情同意的结果：①被告知②知情 ③知情 不同意。
倾听：核实
• 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并 不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷， 是吗？”
• 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对 方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为 “你感到很累是因为学习紧张，是吗？”
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清 楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完 全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一 些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有 同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。 例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每 天抽几支烟？抽了多少年了？”
医患沟通的技巧
• 知情同意书
• （一）手术知情同意书 • （二）特殊检查、治疗同意书
： • (三）其他知情同意书
• I、倾听
• 最重要也最基本的一项技巧
• 倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。 诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常 常是医生倾听不够所致。
倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 患者家属的关系 • 医生与患者朋友、同事、领导的关系 • 护理与患方的关系 • 医疗机构与患方的关系
沟通
• 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识 和情感的过程
• 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递的过程。
沟通
• 是一项基本技能 • 有技能的共性；特殊性 • 医学院没有的课程 • 一生必不可少的既能
• 估计病人已知信息 • 判断病人想知道什么 • 放慢速度 • 尽量做到通俗易懂
医患沟通的技巧
• 告知实情 • 充满希望 • 观察病人的身体及面部表情 • 对病人的反应做好准备 • 用词的选择，信息提供的程度，说话方式，
肢体动作，以及面部表情等都极大地影响 着医生和患者之间沟通的质量。
医患沟通的技巧
增加好感和信任。
医患沟通的技巧
• 医患沟通实是临床实践中不可或缺的一部 分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进 行诊断、治疗，增加互动合作机会，而且 还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克 大学的一项相关研究就表明，医患之间充 分的沟通能够减少病人术后的不良反应。
医患沟通的技巧
• 技巧出自理论知识、实践经验。在与病人 的实际交往过程中，你可能早已下意识地 运用了其中的某些技巧。
• 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意 的沟通。
医患沟通的技巧
• 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取 格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 “审问”方式。
• 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些 与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。
• 医护人员与患者应该是“零距离”。 • 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以
• 医患之间的沟通带有专业性，因此，医生 应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错 误的。
• 医患沟通最重要的是医生的态度。医生必 须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦 和促进康复的愿望和动机。
医患沟通的必要性
• 在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患 关系中往往处于主动和支配性的地位。
• 随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性， 包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决 定等受到越来越多的关注和尊重。
医患沟通的技巧
• 无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。
• 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。
• 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。
医患沟通的必要性
• 沟通无极限 • 作为医生，收入不高，工作勤勤恳恳，节假日值
班等，实在不易！ 却得不到社会的尊敬和患者的 认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感委屈！ • 作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵， 最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！ • 要掌握了一定处理医患关系的技巧，许多矛盾和 纠纷可以避免和化解。
14
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法 探索
确认 确认达到或超过对方期望
提供适当的措施以符合需要 建议
行动
执行先前提议或承诺的事项
医患沟通的技巧
• 保持热情的态度 ：一个诚恳而温柔的眼神就会向 病人传递同情、温馨和关爱 。
• 掌握语言的艺术性 ：古代医学之父希波克拉底曾 经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。 医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能 伤人。医生高超的语言水平，能给病人增加信心、 希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的 作用。
– 学习好不如沟通好（是两个研究 生）
– 单位先进分子
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
• ①医疗纠纷：三级医院＞二级医 院＞一级医院
• ②发生纠纷多的科室：外科、产 科、骨 科、妇科、内科、儿科
• ③引起纠纷原因：服务态度占 49.5%，服务质量占29.6%。
医患沟通的必要性
• 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环 节 。要求我们的医务人员必须高度重视这 项工作 。
• 再高明的医术也做不到包治百病 。 • 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比
较紧张的程度 。 • 可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就
医”的情形。
注意说话的语气
（ 7%） 你 在 说 什 么 （ 38%） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言
12
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 （买剪刀）
非语言 （面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
13
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
医患沟通的技巧
• 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项 功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效 的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。 二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。 三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必 要的澄清。
• 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作 为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距 离等来进行人与人之间的信息交流。
• 提高自身素质，增加沟通的知识性和通俗 性。
• 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感 。 • 认真倾听，鼓励病人积极暴露信息 。 • 实事求是，确保沟通信息的真实性
医患沟通的技巧
• 医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向 病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主 要治疗手段、重要检查目的及结果、病情 的转归及其预后、某些治疗可能引起的严 重后果、药物不良反应、手术方式、手术 的并发症及防范措施、医药费用清单等内 容，并听取病人及其家属的意见和建议， 回答其所要了解的其他问题，让病人“明 明白白看病”。
• VII、代述
• 有些想法和感受病人不好意思说出来， 至少不便明说，然而憋在心里却是一种 不快。对此，医生可以代述。这当然要 求医生有足够的敏感（所谓善解人意）， 揣摩出弦外之音。