医患关系管理概论
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• 反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之 音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真 实情感。
• II、接受
• 无条件地接受病人，不能有任何拒 绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。
III、肯定
肯定病人感受的真实性，切不可妄 加否定。
• IV、澄清
• 弄清楚事情的实际经过，以及事件 整个过程中病人的情感体验和情绪反 应。 应该把事实本身跟描述者的主观评价 尽可能剥离开来。
医患沟通的必要性
• 沟通无极限 • 作为医生，收入不高，工作勤勤恳恳，节假日值
班等，实在不易！ 却得不到社会的尊敬和患者的 认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感委屈！ • 作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵， 最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！ • 要掌握了一定处理医患关系的技巧，许多矛盾和 纠纷可以避免和化解。
医患沟通的技巧
• 技巧与方法 : • 1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐
心； • 2、两个技巧：倾听；介绍； • 3、三个掌握； • 4、四个留意： • 5、五个避免：
医患沟通的技巧
• 沟通方法 : • 1、预防为主的沟通： • 2、交换沟通对象： • 3、书面沟通： • 4、先请示后沟通： • 5、协调统一沟通： • 6、实物对照讲解沟通：
医患沟通的技巧
• 知情同意书
• （一）手术知情同意书 • （二）特殊检查、治疗同意书
： • (三）其他知情同意书
• I、倾听
• 最重要也最基本的一项技巧
• 倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。 诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常 常是医生倾听不够所致。
倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。
• 医患之间的沟通带有专业性，因此，医生 应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错 误的。
• 医患沟通最重要的是医生的态度。医生必 须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦 和促进康复的愿望和动机。
医患沟通的必要性
• 在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患 关系中往往处于主动和支配性的地位。
• 随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性， 包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决 定等受到越来越多的关注和尊重。
医患沟通的技巧
• 沟通态度技巧 。 • 沟通的内容技巧 。 • 沟通的语言和澄清技巧 。 • 把握医患沟通的适时性技巧与适当性技巧 。 • 医患沟通的证据性技巧 。
医患沟通的技巧
• 让病人就医“三明白” • 对病情明白。 • 治疗措施明白。 • 治疗费用明白。
医患沟通的技巧
知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风 险、费用开支等真实情况的了解和被告知 的权利。 同意：是指患者获得告知并了解情况后同 意或拒绝治疗的权利，即知情同意权。 知情并不代表同意，但同意要以知情为前 提。 知情同意的结果：①被告知②知情 ③知情 不同意。
• VII、代述
• 有些想法和感受病人不好意思说出来， 至少不便明说，然而憋在心里却是一种 不快。对此，医生可以代述。这当然要 求医生有足够的敏感（所谓善解人意）， 揣摩出弦外之音。
• VIII、鼓励
• 用未完成句。 • 用正面的叙述启动病人进一步发挥， 意在解除压抑在心里的情绪。 • 医生用自己的经历引发病人共鸣， 从而继续交流沟通。
医患沟通的必要性
• 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环 节 。要求我们的医务人员必须高度重视这 项工作 。
• 再高明的医术也做不到包治百病 。 • 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比
较紧张的程度 。 • 可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就
医”的情形。
注意说话的语气
（ 7%） 你 在 说 什 么 （ 38%） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言
• 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容；
• 了解对方的文化背景和知识层次； • 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的
人能在沟通过程中好好倾听。
倾听：注意与参与
• 为表示你在全神贯注地倾听，应： – 与对方保持合适的距离； – 维持松驰的、舒适的体位和姿势； – 保持眼神交流； – 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小 动作等； – 不打断对方谈话或转换话题； – 不评论对方所谈内容； – 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声 地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所 述内容，并希望他能继续说下去。
• 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意 的沟通。
医患沟通的技巧
• 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取 格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 “审问”方式。
• 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些 与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。
• 医护人员与患者应该是“零距离”。 • 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以
医患沟通的必要性
• 医患纠纷出现了许多新问题。 • 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 • 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 • 20%的案例与医疗技术有关 。 • 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽
状态，是减少医患纠纷的关键。
医患沟通的必要性
• 医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是 治疗中不可缺少的一个方面。
医患沟通的技巧
• 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项 功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效 的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。 二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。 三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必 要的澄清。
• 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作 为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距 离等来进行人与人之间的信息交流。
• 提高自身素质，增加沟通的知识性和通俗 性。
• 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感 。 • 认真倾听，鼓励病人积极暴露信息 。 • 实事求是，确保沟通信息的真实性
医患沟通的技巧
• 医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向 病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主 要治疗手段、重要检查目的及结果、病情 的转归及其预后、某些治疗可能引起的严 重后果、药物不良反应、手术方式、手术 的并发症及防范措施、医药费用清单等内 容，并听取病人及其家属的意见和建议， 回答其所要了解的其他问题，让病人“明 明白白看病”。
– 学习好不如沟通好（是两个研究 生）
– 单位先进分子
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
• ①医疗纠纷：三级医院＞二级医 院＞一级医院
• ②发生纠纷多的科室：外科、产 科、骨 科、妇科、内科、儿科
• ③引起纠纷原因：服务态度占 49.5%，服务质量占29.6%。
医患沟通的技巧
• 无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。
• 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。
• 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。
倾听：核实
• 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并 不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷， 是吗？”
• 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对 方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为 “你感到很累是因为学习紧张，是吗？”
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清 楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完 全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一 些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有 同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。 例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每 天抽几支烟？抽了多少年了？”
增加好感和信任。
医患沟通的技巧
• 医患沟通实是临床实践中不可或缺的一部 分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进 行诊断、治疗，增加互动合作机会，而且 还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克 大学的一项相关研究就表明，医患之间充 分的沟通能够减少病人术后的不良反应。
医患沟通的技巧
• 技巧出自理论知识、实践经验。在与病人 的实际交往过程中，你可能早已下意识地 运用了其中的某些技巧。
14
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法 探索
确认 确认达到或超过对方期望
提供适当的措施以符合需要 建议
行动
执行先前提议或承诺的事项
医患沟通的技巧
• 保持热情的态度 ：一个诚恳而温柔的眼神就会向 病人传递同情、温馨和关爱 。
• 掌握语言的艺术性 ：古代医学之父希波克拉底曾 经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。 医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能 伤人。医生高超的语言水平，能给病人增加信心、 希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的 作用。
• 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注 意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问 题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。
倾听：反映
• 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通 过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和 必要的澄清。
• 反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方 情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其 含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈 词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的 谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所 说的是…。·
• V、善于提问
• “封闭式”和“开放式”：
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在 两三个答案中选择一个。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可 能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重， 也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。
• VII、wk.baidu.com构
• 把病人说的话用不同的措辞和句子 加以复述，但不改变病人说话的意 图和目的。
• 估计病人已知信息 • 判断病人想知道什么 • 放慢速度 • 尽量做到通俗易懂
医患沟通的技巧
• 告知实情 • 充满希望 • 观察病人的身体及面部表情 • 对病人的反应做好准备 • 用词的选择，信息提供的程度，说话方式，
肢体动作，以及面部表情等都极大地影响 着医生和患者之间沟通的质量。
医患沟通的技巧
• 在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人， 根本无暇顾及到有效沟通 。
医患沟通的必要性
• 医患沟通主要有以下几方面的障碍：
表达能力 医生用在个体病人身上的时间过于有限 沟通意愿
医患沟通的必要性
• 医患沟通的实际需求 ：医生和病人的关系都是通 过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的 对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和 讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通 的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所 起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能， 疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。 这项研究确定了有效沟通的特定因素。
12
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 （买剪刀）
非语言 （面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
13
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
医患关系
• 医生与患者的关系 • 医生与患者家属的关系 • 医生与患者朋友、同事、领导的关系 • 护理与患方的关系 • 医疗机构与患方的关系
沟通
• 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识 和情感的过程
• 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递的过程。
沟通
• 是一项基本技能 • 有技能的共性；特殊性 • 医学院没有的课程 • 一生必不可少的既能
• II、接受
• 无条件地接受病人，不能有任何拒 绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。
III、肯定
肯定病人感受的真实性，切不可妄 加否定。
• IV、澄清
• 弄清楚事情的实际经过，以及事件 整个过程中病人的情感体验和情绪反 应。 应该把事实本身跟描述者的主观评价 尽可能剥离开来。
医患沟通的必要性
• 沟通无极限 • 作为医生，收入不高，工作勤勤恳恳，节假日值
班等，实在不易！ 却得不到社会的尊敬和患者的 认可，打骂医护人员的事件时有发生，倍感委屈！ • 作为患者，看病难、住院难、手术难、药费贵， 最需要温暖的时候，感受到的是冷陌！ • 要掌握了一定处理医患关系的技巧，许多矛盾和 纠纷可以避免和化解。
医患沟通的技巧
• 技巧与方法 : • 1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐
心； • 2、两个技巧：倾听；介绍； • 3、三个掌握； • 4、四个留意： • 5、五个避免：
医患沟通的技巧
• 沟通方法 : • 1、预防为主的沟通： • 2、交换沟通对象： • 3、书面沟通： • 4、先请示后沟通： • 5、协调统一沟通： • 6、实物对照讲解沟通：
医患沟通的技巧
• 知情同意书
• （一）手术知情同意书 • （二）特殊检查、治疗同意书
： • (三）其他知情同意书
• I、倾听
• 最重要也最基本的一项技巧
• 倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。 诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常 常是医生倾听不够所致。
倾听：注意非语言交流
• 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、 面部表情、身体姿势和动作等各种非语言 性行为。
• 医患之间的沟通带有专业性，因此，医生 应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错 误的。
• 医患沟通最重要的是医生的态度。医生必 须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦 和促进康复的愿望和动机。
医患沟通的必要性
• 在我国医学传统中，作为专业人士，医生在医患 关系中往往处于主动和支配性的地位。
• 随着现代社会及医疗观念的发展，病人的自主性， 包括病人对病情的知情权利，参与治疗方案的决 定等受到越来越多的关注和尊重。
医患沟通的技巧
• 沟通态度技巧 。 • 沟通的内容技巧 。 • 沟通的语言和澄清技巧 。 • 把握医患沟通的适时性技巧与适当性技巧 。 • 医患沟通的证据性技巧 。
医患沟通的技巧
• 让病人就医“三明白” • 对病情明白。 • 治疗措施明白。 • 治疗费用明白。
医患沟通的技巧
知情：是指患者对病情、诊疗措施、医疗风 险、费用开支等真实情况的了解和被告知 的权利。 同意：是指患者获得告知并了解情况后同 意或拒绝治疗的权利，即知情同意权。 知情并不代表同意，但同意要以知情为前 提。 知情同意的结果：①被告知②知情 ③知情 不同意。
• VII、代述
• 有些想法和感受病人不好意思说出来， 至少不便明说，然而憋在心里却是一种 不快。对此，医生可以代述。这当然要 求医生有足够的敏感（所谓善解人意）， 揣摩出弦外之音。
• VIII、鼓励
• 用未完成句。 • 用正面的叙述启动病人进一步发挥， 意在解除压抑在心里的情绪。 • 医生用自己的经历引发病人共鸣， 从而继续交流沟通。
医患沟通的必要性
• 医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环 节 。要求我们的医务人员必须高度重视这 项工作 。
• 再高明的医术也做不到包治百病 。 • 目前的医患关系，公众普遍认为已到了比
较紧张的程度 。 • 可能会出现“医者不敢行医，患者不敢就
医”的情形。
注意说话的语气
（ 7%） 你 在 说 什 么 （ 38%） 你 是 怎 么 说 的 （ 55%） 你 的 身 体 语 言
• 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要 意思和真实内容；
• 了解对方的文化背景和知识层次； • 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的
人能在沟通过程中好好倾听。
倾听：注意与参与
• 为表示你在全神贯注地倾听，应： – 与对方保持合适的距离； – 维持松驰的、舒适的体位和姿势； – 保持眼神交流； – 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小 动作等； – 不打断对方谈话或转换话题； – 不评论对方所谈内容； – 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声 地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所 述内容，并希望他能继续说下去。
• 分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意 的沟通。
医患沟通的技巧
• 善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取 格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 “审问”方式。
• 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些 与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。
• 医护人员与患者应该是“零距离”。 • 医护人员还要注意服装、言谈举止和礼仪，可以
医患沟通的必要性
• 医患纠纷出现了许多新问题。 • 服务态度、医疗质量方面占了90％的比例 。 • 80%的医患纠纷与医患沟通不到位有关 。 • 20%的案例与医疗技术有关 。 • 利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽
状态，是减少医患纠纷的关键。
医患沟通的必要性
• 医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是 治疗中不可缺少的一个方面。
医患沟通的技巧
• 用心倾听 ：沟通大师卡耐基认为：在沟通的各项 功能中，最重要的是倾听的能力。要做一个有效 的倾听者，应做到：一是要全神贯注和适时回应。 二是在沟通的过程中，对患者的陈述进行核实。 三是当患者陈述完有关情况后，重新评估并做必 要的澄清。
• 重视非语言性沟通 ：非语言沟通是以人体语言作 为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距 离等来进行人与人之间的信息交流。
• 提高自身素质，增加沟通的知识性和通俗 性。
• 因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感 。 • 认真倾听，鼓励病人积极暴露信息 。 • 实事求是，确保沟通信息的真实性
医患沟通的技巧
• 医务人员在实施诊疗活动过程中，详细向 病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主 要治疗手段、重要检查目的及结果、病情 的转归及其预后、某些治疗可能引起的严 重后果、药物不良反应、手术方式、手术 的并发症及防范措施、医药费用清单等内 容，并听取病人及其家属的意见和建议， 回答其所要了解的其他问题，让病人“明 明白白看病”。
– 学习好不如沟通好（是两个研究 生）
– 单位先进分子
2002年中华医院管理学会维权部对国内326所医院 医疗纠纷调查情况：
• ①医疗纠纷：三级医院＞二级医 院＞一级医院
• ②发生纠纷多的科室：外科、产 科、骨 科、妇科、内科、儿科
• ③引起纠纷原因：服务态度占 49.5%，服务质量占29.6%。
医患沟通的技巧
• 无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、 嫌弃和不耐烦的表现。
• 肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。 “医生必须承认，时至今日，医学对病人的多 种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和 说明。
• 弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中 病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到 受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难 有真正的沟通。
倾听：核实
• 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并 不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷， 是吗？”
• 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对 方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为 “你感到很累是因为学习紧张，是吗？”
• 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清 楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完 全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”。有一 些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有 同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。 例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每 天抽几支烟？抽了多少年了？”
增加好感和信任。
医患沟通的技巧
• 医患沟通实是临床实践中不可或缺的一部 分。顺畅有效的沟通不仅能使医生顺利进 行诊断、治疗，增加互动合作机会，而且 还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克 大学的一项相关研究就表明，医患之间充 分的沟通能够减少病人术后的不良反应。
医患沟通的技巧
• 技巧出自理论知识、实践经验。在与病人 的实际交往过程中，你可能早已下意识地 运用了其中的某些技巧。
14
沟通技巧：一般沟通行为的四个步
骤
了解患方需求与想法 探索
确认 确认达到或超过对方期望
提供适当的措施以符合需要 建议
行动
执行先前提议或承诺的事项
医患沟通的技巧
• 保持热情的态度 ：一个诚恳而温柔的眼神就会向 病人传递同情、温馨和关爱 。
• 掌握语言的艺术性 ：古代医学之父希波克拉底曾 经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。 医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可能 伤人。医生高超的语言水平，能给病人增加信心、 希望和力量，而如果运用不当，就会产生相反的 作用。
• 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注 意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问 题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。
倾听：反映
• 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通 过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和 必要的澄清。
• 反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方 情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其 含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈 词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的 谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所 说的是…。·
• V、善于提问
• “封闭式”和“开放式”：
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在 两三个答案中选择一个。 “开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可 能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重， 也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能 性。
• VII、wk.baidu.com构
• 把病人说的话用不同的措辞和句子 加以复述，但不改变病人说话的意 图和目的。
• 估计病人已知信息 • 判断病人想知道什么 • 放慢速度 • 尽量做到通俗易懂
医患沟通的技巧
• 告知实情 • 充满希望 • 观察病人的身体及面部表情 • 对病人的反应做好准备 • 用词的选择，信息提供的程度，说话方式，
肢体动作，以及面部表情等都极大地影响 着医生和患者之间沟通的质量。
医患沟通的技巧
• 在临床医疗实践中，医生每日疲于看大量的病人， 根本无暇顾及到有效沟通 。
医患沟通的必要性
• 医患沟通主要有以下几方面的障碍：
表达能力 医生用在个体病人身上的时间过于有限 沟通意愿
医患沟通的必要性
• 医患沟通的实际需求 ：医生和病人的关系都是通 过有效的沟通建立起来的。一项关于医患沟通的 对21个案例进行的随机审查表明，在询问病史和 讨论治疗方案过程中，其中16个病例显示，沟通 的质量对治疗结果有着明显的影响。医患沟通所 起的影响主要有，情绪健康，确定症状，功能， 疼痛控制，以及物理指标，如血压或血糖水平等。 这项研究确定了有效沟通的特定因素。
12
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言 （买剪刀）
非语言 （面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
13
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
医患关系
• 医生与患者的关系 • 医生与患者家属的关系 • 医生与患者朋友、同事、领导的关系 • 护理与患方的关系 • 医疗机构与患方的关系
沟通
• 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识 和情感的过程
• 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传递的过程。
沟通
• 是一项基本技能 • 有技能的共性；特殊性 • 医学院没有的课程 • 一生必不可少的既能