2016年度运维服务满意度调查计划
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2016年度运维服务满意度调查计划
编写人:
审核人:
2016年1月
目录
1 文档介绍 (4)
1.1 文档简介 (4)
1.2 引用文件 (4)
2 调查围 (5)
3 调查方式 (6)
4 组织与责任 (6)
5 调查结果汇总处理及要求 (7)
1 文档介绍
1.1 文档简介
根据《公司客户满意度调查管理制度》,编制本年度满意度调查计划。
公司年度满意度调查计划是组织级的满意度调查管理计划,关注公司及各部门活动的实施,确保这些活动被正确执行。本计划旨在公司员工和管理者能客观了解公司的活动和业务,通过提供有效的人员组织形式和管理方法,客观地检查和监控活动质量,从而实现持续地改进质量,确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程,确保在活动和业务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。
1.2 引用文件
【1】《公司客户满意度调查管理制度》
【2】《运维服务指标体系V3.0》
2 调查围
本年度满意度调查围为正在履行中的运行维护合同,其中重点项目如下表:
3 调查方式
调查方式和流程依据《公司客户满意度调查管理制度V2.0》。表中所有项目均应用项目经理问卷和销售走访两种调查方式。考虑到质量成本,其中黄色项目为有回访方式的项目。
4 组织与责任
1、公司满意度调查工作由质量部负责组织,其它各部门配合完成。
2、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开,其中回
访,在保证回访率的基础上,采用不定期抽检形式;问卷形式调查,
项目经理调查频度不低于每季度一次,销售调查要求每个项目至少一
次。
3、质量部负责满意度调查执行及输出报告;其它部门负责按质量要施各
项活动,配合质量调查,发现和纠正业务活动中存在的问题和偏差,
确保业务活动符合质量要求。
5 调查结果汇总处理及要求
1、调查结果每季度汇总一次
2、按照公司管理层要求,公司运维服务总体质量目标如下:
客户满意度:4.5