ppT淘宝客服管理培训
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训--标准版--经典收藏
真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
自我型客户
以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人立场 上考虑；不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较 强的报复心理；性格敏感多疑。
看学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
消费者购买行为分类及应采取的相应对策
对于这类客户，我 们要热情如火，并 把工作的 重点放在 这种客户上。
2.1.1什么是电子商务客服
电子商务客服是指在开设网店这种新型商业 活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上 及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务 的人员。
2.1.2客服人员的主要类型
通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。
2.1.3客服人员的主要工作
售前咨询（引导销售） 售中引导（增加销量） 售后服务（赢得口碑、品质保障）
2.1.4客服人员的职业生涯规划
营养师
演讲师 心理咨询师
销售大师
Байду номын сангаас 2.2.1优质客户服务的含义
优
质 客
无形
户
服
务
物质需求 精神需求
再消费
留住客户
回头客
2.2.2优质客户服务的内容
对客户表示热情、尊重和关注 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 设身处地为客户着想 提供个性化服务 持续提供优质服务
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮 您？
自我型客户
以自我为中心，缺乏同情心，不习惯站在他人立场 上考虑；不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较 强的报复心理；性格敏感多疑。
看学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
消费者购买行为分类及应采取的相应对策
对于这类客户，我 们要热情如火，并 把工作的 重点放在 这种客户上。
2.1.1什么是电子商务客服
电子商务客服是指在开设网店这种新型商业 活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上 及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务 的人员。
2.1.2客服人员的主要类型
通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 专门的投诉客服，处理客户投诉。 专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 专门的物流打包人员等等。
2.1.3客服人员的主要工作
售前咨询（引导销售） 售中引导（增加销量） 售后服务（赢得口碑、品质保障）
2.1.4客服人员的职业生涯规划
营养师
演讲师 心理咨询师
销售大师
Байду номын сангаас 2.2.1优质客户服务的含义
优
质 客
无形
户
服
务
物质需求 精神需求
再消费
留住客户
回头客
2.2.2优质客户服务的内容
对客户表示热情、尊重和关注 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 设身处地为客户着想 提供个性化服务 持续提供优质服务
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮 您？
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
《客服心态及发展历程》-淘宝大学电商天猫客服培训PPT
你知道各个岗位的客服都需要做哪些呢？
2019/7/17
打造金牌客服团队
首先，了解客服的工作职责
客服工作职责
1、负责在线接待工作，对待客户咨询响应及时
2、熟悉订单销售操作流程，熟悉店铺产品
3、严格按照相关规定及流程操作订单，对待客户需要耐心
4、用于要专业规范，亲切自然。
5、不与客户冲突、争执，不辱骂客户
应变能同力一件事将情判 看沟主客，如断清通8动服60见你果谁客的0字地团风字是你是户旋灵/使询队分/否渴真的律活舵分问永钟善望正真控的是钟，远，客于不有实制服，进是服勉从断购意在务不一优工勉不地买思你作合步胜强同进力表的的格观劣强角保步的示手察汰障度里进行描述
学习能力判断顾顾客1客12的0站真0学年0字在正习字龄/产客关分/、分品户心钟知喜钟角或，识好，度可、不、还领想能错家算悟问关的庭销行题心客售情吧的服技况问巧，题进步的前提
了解认知客服的成长途径，调整 好心态，做好自己的职业规划， 并了解新客服改如何培训。
售前准备
导入
课前调研
你为什么要做客服？从业年限
售前准备
赚钱？ 兴趣？
打发时间？
责任？
售前准备
淘宝不变的公式里面，我们影响着哪些因素？ 销售额=流量*转化率*客单价
售前准备
课程大纲
客服的定义 客服心态调整及发展历程 新客服培训流程及九段客服
打字速度
决定你同时接待客户数量的多少
认识客服岗位
优秀客服成长记
讨论：你认为客服有哪些提升空间？
认识客服岗位
优秀客服成长记
运营总监
设计总监
客服总监
非常NB的客运服营还经不理 能满足你的职业期望吗？
设计主管
淘客培训教程(淘宝网内部培训).ppt
50万活跃推广者深入到互联网各个领域
二、无与伦比的ROI
淘宝客推广总体平均ROI约1：16
三、每一分钱都花在刀刃上
按成交付费，不成交不用花钱
四、走可持续发展的道路
建立基于淘宝客的网络销售队伍而不是临时的广告
7
产品概念之推广方式
产品概念之推广方式
1、搜索推广：通过推广搜索框或者带有关键字搜索的图 文广告，展现对应关键字的搜索结果页面。
c.该页面展示店铺的所有流量来源，可以按时间段查询，在《淘宝推广》中可以查看淘宝 客推广所带来的浏览量以及在店铺总流量中的占比。
淘宝客的力量
2010年 淘宝客 为淘宝创造了50亿交易额 为淘宝商城“双十一”大促创造一亿交易额
现在 淘宝客 每天上千万商城交易额 每三天一亿淘宝交易额
淘宝客逐步成为商城成交的主流模式
数据时间：6月24~30日
序号 卖家名称 1 大智慧股票软件 2 纳美和按摩器材专营 3 夏尹旗舰店 4 韩都衣舍服饰专营店 5 sportica旗舰店 6 淘美鞋类专营店 7 道益源电器专营店 8 芙莱克斯服饰专营店 9 贺之服饰专营店
什么是淘宝客
·淘宝客的推广
是一种按照成交来计费的推广模式，由淘宝客（个人或网站） 帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后， 淘宝卖家支付一定比例的佣金给帮助推广的淘宝客。
·谁是淘宝客
帮助淘宝卖家推广商品，推广的商品成交后，获得一定佣金的人。 分为两类：个人（博客主，论坛会员，聊天工具使用者，个人站长）；
10 米娜久尚官方旗舰店
淘宝客占比 序号 卖家名称
80.51%
1 osa品牌服饰旗舰店
50.10%
2 羊皮堂男鞋专营店
43.37%
二、无与伦比的ROI
淘宝客推广总体平均ROI约1：16
三、每一分钱都花在刀刃上
按成交付费，不成交不用花钱
四、走可持续发展的道路
建立基于淘宝客的网络销售队伍而不是临时的广告
7
产品概念之推广方式
产品概念之推广方式
1、搜索推广：通过推广搜索框或者带有关键字搜索的图 文广告，展现对应关键字的搜索结果页面。
c.该页面展示店铺的所有流量来源，可以按时间段查询，在《淘宝推广》中可以查看淘宝 客推广所带来的浏览量以及在店铺总流量中的占比。
淘宝客的力量
2010年 淘宝客 为淘宝创造了50亿交易额 为淘宝商城“双十一”大促创造一亿交易额
现在 淘宝客 每天上千万商城交易额 每三天一亿淘宝交易额
淘宝客逐步成为商城成交的主流模式
数据时间：6月24~30日
序号 卖家名称 1 大智慧股票软件 2 纳美和按摩器材专营 3 夏尹旗舰店 4 韩都衣舍服饰专营店 5 sportica旗舰店 6 淘美鞋类专营店 7 道益源电器专营店 8 芙莱克斯服饰专营店 9 贺之服饰专营店
什么是淘宝客
·淘宝客的推广
是一种按照成交来计费的推广模式，由淘宝客（个人或网站） 帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后， 淘宝卖家支付一定比例的佣金给帮助推广的淘宝客。
·谁是淘宝客
帮助淘宝卖家推广商品，推广的商品成交后，获得一定佣金的人。 分为两类：个人（博客主，论坛会员，聊天工具使用者，个人站长）；
10 米娜久尚官方旗舰店
淘宝客占比 序号 卖家名称
80.51%
1 osa品牌服饰旗舰店
50.10%
2 羊皮堂男鞋专营店
43.37%
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何打造金牌客服团队淘宝客服团队工作的六大要素
TP运营商：鸿辰数码
第一节 客服团队建设与管理
PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队
培训对象
培训内容
培训目的
日常工作流程培训及工作表格的流转
产品知识培训 导购组客服 网店客服礼仪及沟通技巧培训 买家心理分析及销售技巧培训 日常工作流程培训及工作表格的流转 买家关怀方式及沟通技巧 售后组客服 买家数据库的登记及分析 交易纠纷处理及退换货流程 „„
PART.6: 客服团队的绩效考核
考核 项目 考核指标
销售额完成率 销售增长率
权重
30 8
评价标准
1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分 与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。 转化率计算方式：成交量÷访问量X100% 转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分 转化率小于0. 5%时分数为0 1)主推单品销售比例为80%（含）不加分 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分 退单率计算方式：退单量÷总订单量X100% 退单率大于1% 或等于1%扣5分 1)咨询量标准为450个应答/月 2)咨询量低于80%该项目扣2分 3)咨询量低于60%该项目扣3分 4)咨询量低于30%该项目扣5分 如因客服态度 成交量=个人订单量÷总订单量x100% 个人成交率占总订单量10%以下扣2分 个人成交率占总订单量5%以下为0分 * 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整
评分
转化率
5
主推单品 工 作 绩 效 定 量 指 标
5
退单率
5
咨询量
5
交易纠纷
5
个人成交率
2
PART.6: 客服团队的绩效考核
考核实施程序 ① 由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。 ② 考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。 ③ 考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部 经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。 ④ 考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。 ⑤ 考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门 依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。 ⑥ 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完 成修订工作。 考核结果的运用 根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下 表所示。 销售人员考核结果的运用：
日流量、月流量、来路统 计、入口统计
通过旺旺进行咨询的客户 资料
整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量
成交率=成交量/咨询量
成交的用户与浏览店铺数 量
订单退单量/子订单总成交量
查看好评及差评数量
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
ห้องสมุดไป่ตู้
站内推广报表 站外推广报表
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
图 文 结 合
模特
PART.1 : 客服团队的分工及流程
客户咨询 客服应答 导购服务 订单达成 订单备注 发货单及快递单 配货打包 物流配送 物流跟踪 收货确认回款 交易失败 后台备注 记录询单量
1
明确的团队工作目标及销售计划
2
保持沟通渠道的畅通，听取员工意见
3
信息安全管理
PART.5: 客服团队的管理
熟悉日常工作流程
了解所销售的产品知识 掌握礼仪及在线沟通方式等 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 熟悉日常工作流程 掌握与买家的后续沟通服务 掌握买家数据库的整理及分析工作 掌握退换货流程及处理投诉
在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以 满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。 销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。
把握好议价原则，灵活处理议价
把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售
订单管理系统
ERP 订 单 处 理 淘宝订单自动采集及同步 外部独立网店 自建电话销售中心 线下销售终端 代理及分销 自有库存发货 第三方库存代发货 第三方库存调回本地发货 本地虚拟多库发货 多库异地发货 淘宝物流港 采购订单管理 自动生成采购计划 完善的供应商管理 简单的财务报表 专业的财务报表 覆盖各环节的财务控制 淘宝平台订单应收帐款自动管理 整体应收应付的实时管理 基于财务数据分析的运营指导 客户关系管理系统（CRM） 员工绩效考核系统 数据中心 各种营销小工具 自定义业务流程 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
PART.5: 客服团队的管理
第二节转化率提升与订单管理
1 2
统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围
3 4 5 6 7 8 9
熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象 注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒
核实原因 追究物流责任
给予退换货服务 提供服务投诉 渠道
致歉并予以赔 偿或解决
解释并引导买 家修改评价 致歉并对相应 人员进行教育
第四节 客服团队的绩效考核
PART.6: 客服团队的绩效考核
1
客服团队绩效考核的内容
2
客服团队绩效考核的实施方法和周期
PART.6: 客服团队的效考核
PART.6: 客服团队的绩效考核
定制年度销售总计划
细分为季度销售计划
细分为月度销售计划
将月度销售计划量化为实际工作安排
执行计划，并根据员工报表进行考核
根据每月工作执行情况进行调整
对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排 到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题
ERP系统在 与市场主 流系统核 心功能一 致的基础 上，在自 定义流程、 财务管理、 线上线下 订单结合、 多库异地 发货等方 面特点鲜 明。
库 房
采 购
财 务
其 他
第三节 交易纠纷处理技巧
PART.4: 售后客服工作技巧
买家原因
予以合理解释
解释后引导买家 修改评价
物流原因
差评及投诉产生 商品原因 服务原因
建议升1级或不变 建议不变 建议降级，给予一定考察期 建议辞退
总结
ENDDING：总结
薪资调整 考核得分 100（含）分以上 90（含）~90分 级别工资＋绩效工资×1.2 级别工资＋绩效工资×0.9 建议升2级 销售级别调整
80（含）~90分 60（含）~80分 50（含）~60分 50分以下
级别工资＋绩效工资×0.8 级别工资＋绩效工资×0.7 级别工资－绩效工资×0.6 级别工资－绩效工资×0.4
出入库报表 物流发货报表
PART.6: 客服团队的绩效考核
抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考 试并给予评分
按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分
定期要求员工提交工作总 结
TP运营商：鸿辰数码
第一节 客服团队建设与管理
PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队
培训对象
培训内容
培训目的
日常工作流程培训及工作表格的流转
产品知识培训 导购组客服 网店客服礼仪及沟通技巧培训 买家心理分析及销售技巧培训 日常工作流程培训及工作表格的流转 买家关怀方式及沟通技巧 售后组客服 买家数据库的登记及分析 交易纠纷处理及退换货流程 „„
PART.6: 客服团队的绩效考核
考核 项目 考核指标
销售额完成率 销售增长率
权重
30 8
评价标准
1)考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分；高于10%+2分 与上一月度的销售业绩相比，每增加5%，加1分，负增长超过20%扣 1分，40%扣2分。 转化率计算方式：成交量÷访问量X100% 转化率低于1.5%时扣3分 转化率低于1%时扣2分 转化率小于0. 5%时分数为0 1)主推单品销售比例为80%（含）不加分 2)主推单品销售比例为100%以上加1分 3)主推单品销售比例低于80%扣1分 退单率计算方式：退单量÷总订单量X100% 退单率大于1% 或等于1%扣5分 1)咨询量标准为450个应答/月 2)咨询量低于80%该项目扣2分 3)咨询量低于60%该项目扣3分 4)咨询量低于30%该项目扣5分 如因客服态度 成交量=个人订单量÷总订单量x100% 个人成交率占总订单量10%以下扣2分 个人成交率占总订单量5%以下为0分 * 本考核项目百分比依据团队人数数目不定期调整
评分
转化率
5
主推单品 工 作 绩 效 定 量 指 标
5
退单率
5
咨询量
5
交易纠纷
5
个人成交率
2
PART.6: 客服团队的绩效考核
考核实施程序 ① 由品牌项目经理在考核期之前，向客服主管发放“客服人员绩效考核表”，由客服主管对客服人员进行评估。 ② 考核期结束后的第3个工作日，客服主管向运营总监提交“客服人员的绩效考核表”。 ③ 考核期结束后的第5个工作日，客服部完成考核表的统一汇总，并发给客服人员本人进行确认，如有异议由客服部 经理进行再确认。确认工作必须在考核期结束后的第7个工作日完成。 ④ 考核期结束后的第8个工作日，客服部完成个人考核表的汇总统计。 ⑤ 考核期结束后的第10个工作日，将个人考核结果提交给人力资源部，再有人力资源身后提交给财务部门，财务部门 依据考核结果按照《销售人员薪酬激励制度》进行薪金发放。 ⑥ 如果需要对绩效考核指标和方案进行修订，上报总经办批准后，在考核期结束后的第15个工作日，由人力资源部完 成修订工作。 考核结果的运用 根据销售人员的年度绩效考核的总得分，企业对不同绩效的销售人员进行销售级别与薪资的调整，具体调整方案如下 表所示。 销售人员考核结果的运用：
日流量、月流量、来路统 计、入口统计
通过旺旺进行咨询的客户 资料
整店=访客数/订单数 单品=单品访客数/单品销量
成交率=成交量/咨询量
成交的用户与浏览店铺数 量
订单退单量/子订单总成交量
查看好评及差评数量
产品摄影数量 图片处理数量 页面制作数量
ห้องสมุดไป่ตู้
站内推广报表 站外推广报表
成交买家数据报表 意向买家数据报表 促销活动发送报表
图 文 结 合
模特
PART.1 : 客服团队的分工及流程
客户咨询 客服应答 导购服务 订单达成 订单备注 发货单及快递单 配货打包 物流配送 物流跟踪 收货确认回款 交易失败 后台备注 记录询单量
1
明确的团队工作目标及销售计划
2
保持沟通渠道的畅通，听取员工意见
3
信息安全管理
PART.5: 客服团队的管理
熟悉日常工作流程
了解所销售的产品知识 掌握礼仪及在线沟通方式等 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 熟悉日常工作流程 掌握与买家的后续沟通服务 掌握买家数据库的整理及分析工作 掌握退换货流程及处理投诉
在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和上机操作，以 满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。 销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。
把握好议价原则，灵活处理议价
把握好追单时机，坚定买家信心引导买家下订单 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售
订单管理系统
ERP 订 单 处 理 淘宝订单自动采集及同步 外部独立网店 自建电话销售中心 线下销售终端 代理及分销 自有库存发货 第三方库存代发货 第三方库存调回本地发货 本地虚拟多库发货 多库异地发货 淘宝物流港 采购订单管理 自动生成采购计划 完善的供应商管理 简单的财务报表 专业的财务报表 覆盖各环节的财务控制 淘宝平台订单应收帐款自动管理 整体应收应付的实时管理 基于财务数据分析的运营指导 客户关系管理系统（CRM） 员工绩效考核系统 数据中心 各种营销小工具 自定义业务流程 √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
PART.5: 客服团队的管理
第二节转化率提升与订单管理
1 2
统一的网络待客礼仪用语让买家建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围
3 4 5 6 7 8 9
熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销 熟练的产品知识及顾问式服务应答，建立专业的服务形象 注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理壁垒
核实原因 追究物流责任
给予退换货服务 提供服务投诉 渠道
致歉并予以赔 偿或解决
解释并引导买 家修改评价 致歉并对相应 人员进行教育
第四节 客服团队的绩效考核
PART.6: 客服团队的绩效考核
1
客服团队绩效考核的内容
2
客服团队绩效考核的实施方法和周期
PART.6: 客服团队的效考核
PART.6: 客服团队的绩效考核
定制年度销售总计划
细分为季度销售计划
细分为月度销售计划
将月度销售计划量化为实际工作安排
执行计划，并根据员工报表进行考核
根据每月工作执行情况进行调整
对运营工作制定明确的销售计划及工作目标，并将工作计划进行量化，量化到月度为单位，再安排 到整个运营团队的各个工作岗位中，并对每月工作执行情况进行考核，监控及时调整问题
ERP系统在 与市场主 流系统核 心功能一 致的基础 上，在自 定义流程、 财务管理、 线上线下 订单结合、 多库异地 发货等方 面特点鲜 明。
库 房
采 购
财 务
其 他
第三节 交易纠纷处理技巧
PART.4: 售后客服工作技巧
买家原因
予以合理解释
解释后引导买家 修改评价
物流原因
差评及投诉产生 商品原因 服务原因
建议升1级或不变 建议不变 建议降级，给予一定考察期 建议辞退
总结
ENDDING：总结
薪资调整 考核得分 100（含）分以上 90（含）~90分 级别工资＋绩效工资×1.2 级别工资＋绩效工资×0.9 建议升2级 销售级别调整
80（含）~90分 60（含）~80分 50（含）~60分 50分以下
级别工资＋绩效工资×0.8 级别工资＋绩效工资×0.7 级别工资－绩效工资×0.6 级别工资－绩效工资×0.4
出入库报表 物流发货报表
PART.6: 客服团队的绩效考核
抽查旺旺咨询聊天记录应 答时间
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
抽查旺旺咨询买家聊天记 录若干
抽查旺旺未成交买家及已 成交买家聊天记录若干
产品知识掌握情况
培训后设计考卷或实战考 试并给予评分
按各职能岗位设定实际操 作考试并给予评分
定期要求员工提交工作总 结