酒店散客入店行李服务流程与规范
酒店行李员服务操作标准
3、问清客人行李中是否有贵重、易碎或危险品。如有贵重物品，应请其到
宾馆贵重物品存放处寄存，如是危险品，请其存在保安部；
2、填写行李
寄存牌
认真填写“行李寄存单”，上联请客人签字，附挂于行李上，将下联交给
客人，并告知客人凭此领取行李。
3、保管行李
1、将半天、一天短期存放的行李放置在方便搬运的地方；
2、与前台联系，问明分配的房间有否变动，如有变动须及时更改；
3、迅速将已知房号的行李送至房间；
4、如遇行李姓名卡丢失，应由领队帮助确认。
3、送行李到
房间
1、将行李平稳摆放在行李车上。推车入店时，注意不要损坏客人财物和饭
店财物；
2、进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELL SERVICE，你好！行李员。”
的位置；
3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕
碰客人头部；
4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；
5、后退一步，目送客人离去，挥手道别。
二、送别团体客人
1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；
2、主动搀扶老人或行动不便的客人；
3、引领客人到新房间
1、引领客人到新房间；
2、为客人开门，帮助客人将行李放好；
3、必要时向客人介绍房内设施；
4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；
5、向客人道别，退出房间。
4、换房完毕
1、将房卡或钥匙交回前台；
2、做好记录。
七、行李存放服务
服务程序
操 作 步 骤
1、接待客人
1、宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；
酒店简述散客进店的行李服务流程
酒店简述散客进店的行李服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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酒店行李房操作流程与标准(10P)
２、客人已办理完退房手续，但需要迟些时候才离店。
３、客人已办理完退房手续，但需要留下一些物品等下次回来时使用。
发出寄存行李牌
１、行李领班向客人发出寄存行李牌，寄存联上必须填写客人姓名、房号、行李数量（英文大写）、寄存日期、行李提取日期，最后由经手人和客人各自签名。
2、散客离店礼宾服务
程 序
标 准
接到收取客人行李的要求
礼宾部接到客人来电要求行李员搬运行李到大堂时，要询问客人房号、行李数量、实际离店时间或客人是否需要安排车辆服务等。
登记
行李员上房收取行李时，须在行李员服务表上详细记录行李员姓名、时间、客人房号、行李数量、离店时间等有关资料。
收取客人行李
１、当行李员到达客人房间时，应直接将需代运的行李清点并知会客人行李数量，与客人确认在礼宾部等候时间或与客人一齐离开。
9、提取行李
程 序
标 准
查找行李
１、客人提取行李时，需礼貌地要求客人在寄存行李牌的下联签名。
２、根据客人寄存行李牌上的资料，在行李仓内查找客人所属的行李。
提取行李
１、核对寄存行李牌上下两联的资料是否一致，清点实际行李数量，确保准确无误。
２、把行李取出后，交予客人核对，帮助客人把行李搬运出房间或送到房间。
7、待领物品的处理
程 序
标 准
接收
当酒店住客表示留下一些物品等待他们的朋友到酒店领取时，可按以下程序办理：
１、行李领班将一式两份的物品转交单交给客人填写。
２、行李领班检查客人填写的内容是否完整，提醒客人有关注意事项。
３、表格的第一联将存放在物品待领记录本中，第二联附在物品上存放。
领取
１、当领取人到礼宾部领取物品时，行李领班必须要求领取人出示有效的身份证或身份证明书。若非本人领取，需提供物品主人的委托授权书，并出示领取人的有效身份证或身份证明书。
礼宾部运送行李服务流程
4、分送行李
（1）、先按门铃、再敲门、征得客人同意后入房。 （2)、将行李放至行李架或客人要求可以放置行李的 地方，请客人清点行李件数和状况。 • (3)、面向客人退出房间，微笑点头，讲“祝您住的愉 快”。 • (4)、如果客人不在房间清楚房号时，应将行李先放进 房间行李架上。 • (6)、个别无房号的行李，先在楼层暂时堆放，请楼层 值班员保管（或运到行李房暂放），并迅速找到该团队地 陪或全陪或领队，协助处理。 • •
（2）客人领取行李的服务工作。 客人凭行李牌领取行李，行李牌上下联无误，并核对 签字后，即可交付寄存行李。 • （3）代取行李的服务工作 • 有时发生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行 李时，要在行李单上写明客人姓名、房号、离店日期和代 取人姓名、住址、代取日期，然后请客人签字。代取人来 领取行李时应验明证件无误后方可交付行李。必须详细认 真检查保管物品，绝保酒店安全。 • •
(五)观光服务流程
• 1、标准：观光引导人员要为客人详细讲解酒店的基本信息。 • 2、程序 • 了解所需观光客人的数量，及时安排观光车以及操作人员。 • 礼宾员必须站在观光车旁待客人上车以后方可上车，遇到老弱病 残的要主动搀扶。 • 客人上车后提醒客人注意安全，把好扶手。 • 礼貌、亲切、熟练的向客人介绍酒店的经营项目、娱乐场所以及 其营业时间。 • 观光车车速控制在10—15km/t内，在转弯时要提醒客人注意安 全。 •
•
•
•
3、送行李入房
（1）、将行李装上行李车，走员工专用通道送至指 定楼层： • （2）、装行李应重行李放下面，轻小行李放在上面， 同一楼层的行李集中装运、行李装运高度不可超过行李车 把手30厘米，两边宽度均不超过10厘米； • （3）、装好之后再次核对行李件数无误，方可送至 指定地点，做到一人负责一车行李。 • （4）、同时送两个以上团队行李时，应分别指定专 人负责，否则就分时间单独运送。 •
001散客入住行李服务程序
主题：散客入住时行李服务程序
政策/ 目的：为保证提供准确，快速之散客行李服务。
程序：
一．当客人到达时，应微笑致意“您好，先生/ 小姐，欢迎光临伏尔加庄园。
”
二．帮助客人提拿行李，如果行李较多，须用行李车装载，走在客人侧前
方；引领客人至接待处办理入住手续。
三．客人办理入住登记时，行李员随行李在客人后1.5米处等候,注意接待
员给予的带房信号。
四．带领客人去房间，同时在途中应向客人介绍并推销酒店的其他服务设施。
五．到达房间时，先将行李放于旁边，为客人打开房门（晚间须开亮房
内照明），请客人先进入房间。
六．将行李平稳地放置于行李柜上，并请客人再次确认，介绍房间内各项
设施，使客人熟悉使用方法，祝客人居住愉快，并关门离去。
七．在《散客入住行李表》上作好记录。
散客的行李服务程序与标准
散客的行李服务程序与标准入店：1．当客人抵店时，行李员应主动问候，以示欢迎。
帮助客人从车上卸下行李。
请客人确认行李件数，以免遗漏。
同时记下客人所乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李的下落）。
2．引导客人到服务台办理入店登记手续。
3．行李员把行李放置在离前台2-3米的地方，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人登记完毕。
4．客人办完手续后，行李员从前台接待员手中接过钥匙，住宿登记单按房号将行李送入客房。
5．送行李途中，行李员主动向客人介绍酒店设施、服务项目。
6．开房间门前向客人介绍钥匙的使用要求。
为客人打开房门后，浏览一下客房是否符合要求，然后请客人先进入客房。
行李员进房后迅速把行李放在行李架上或按客人吩咐摆放，然后把钥匙归还客人。
7．简单介绍一下客房设施，并询问客人是否有其他要求，最后祝客人在酒店过得愉快。
出来时向客人微微鞠躬，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门，立即回行李房。
8．回行李房后，将运送行李件数、时间、房号登记在散客行李记录本上。
离店：1．行李员看到离店客人随其行李下楼或出电梯时，应主动上前帮助搬运。
2．当客人离店打电话要求帮助搬行李时，行李员应问清客人的房号、行李的数量和搬运行李的时间。
3．根据客人要求提前3-5分钟上楼去取行李。
4．进房时先按门铃（或轻敲三下）报“Bell service”或用中文说“行李服务”，待客人开门后，向客人问候。
征得客人同意后，才进房搬运行李。
5．与客人一起确认行李件数，然后同客人一起下楼到前台收银处。
客人结帐时，把行李放在离客人后2-3米处，替其看行李。
6．确认客人已办完结帐离店手续后，随客人将行李送致大门外，协助搬上车，向客人道别。
7．如客人不马上离店，可将行李送至行李房暂存（手续按行顾寄存扩领取程序办理）。
待客人离店时，再进行行李运送服务。
8．填写散客离店行李搬运记录。
签署人：荆州市XX物业管理有限公司2003年4月4日。
散客抵店行李服务流程与规范
酒店行李处理流程及规范
酒店行李处理流程及规范1. 引言本文档旨在详细阐述酒店行李处理流程及其相关规范，以确保酒店服务质量，提高客户满意度，并遵循国家相关法律法规。
2. 行李处理流程2.1 客人入住1. 客人抵达酒店，前台接待人员为其办理入住手续。
2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至客房。
3. 行李员将行李放置在客房指定位置，并向客人确认行李送达。
2.2 行李寄存1. 若客人需要寄存行李，前台接待人员为其办理寄存手续。
2. 行李员将行李存放在行李寄存处，确保行李安全。
3. 行李员为每位客人填写行李寄存单，记录行李相关信息。
2.3 客人退房1. 客人退房时，前台接待人员为其办理退房手续。
2. 客人将行李交给行李员，行李员核对房间号无误后，将行李运送至前台。
3. 前台接待人员核验行李数量无误后，为客人办理行李托运或寄存手续。
2.4 行李运送1. 行李员根据客人需求，将行李运送至机场、火车站等指定地点。
2. 行李员与客人确认行李送达时间、地点等信息。
3. 行李员将行李交予相关人员，确保行李安全送达。
3. 行李处理规范3.1 行李打包1. 行李员应提醒客人根据航空公司规定进行行李打包。
2. 行李员协助客人打包行李，确保行李安全、整齐。
3. 行李员检查行李包装是否牢固，避免运输过程中出现破损。
3.2 行李标识1. 行李员为每位客人填写行李标签，包括客人姓名、房间号、行李数量等信息。
2. 行李员将行李标签粘贴在行李上，确保标签清晰可见。
3.3 行李安检1. 行李员对客人提交的行李进行安检，确保行李内无违禁物品。
2. 行李员使用安检设备对行李进行扫描，如有异常情况，应进行开包检查。
3.4 行李存放1. 行李员将行李存放在安全区域，确保行李不受潮、不受损。
2. 行李员定期检查行李存放情况，如有异常，及时处理。
3.5 行李运送1. 行李员乘坐电梯或走楼梯将行李运送至指定地点，注意安全。
2. 行李员在运送过程中，避免行李与其他物品发生碰撞、摩擦。
入店行李服务标准流程
入店行李服务标准流程1. 概述入店行李服务是酒店提供给客人的重要服务之一，其目的是为客人提供便利和舒适的入住体验。
本文档将详细介绍入店行李服务的标准流程，包括接待客人和处理行李的步骤。
遵循这些流程可以确保行李服务的高质量和高效率。
2. 流程步骤2.1 与客人接触•当客人抵达酒店大堂时，行李服务人员应主动向客人打招呼并引导客人到登记入住柜台。
•行李服务人员应提供友好和礼貌的态度，确保客人感到受到欢迎和重视。
•行李服务人员应主动询问客人是否需要帮助搬运行李。
2.2 搬运行李•如果客人需要帮助搬运行李，行李服务人员应立即协助客人将行李搬到登记入住柜台。
•行李服务人员应使用适当的设备（如行李车、手推车等）来搬运行李，确保行李的安全和完好无损。
•行李服务人员应将客人的行李放置在柜台旁的指定区域，并确保标签清晰可见。
2.3 行李登记•行李服务人员应在系统中记录客人的行李信息，包括客人姓名、房间号和行李数量。
•行李服务人员应向客人提供行李存放凭证，并告知客人取回行李的流程和地点。
•行李服务人员应与客人确认行李的相关要求，如是否需要行李送至客房等。
2.4 行李送至客房•如果客人要求将行李送至客房，行李服务人员应按照客人的要求将行李送至指定客房。
•行李服务人员应在客人到达客房前将行李送达，并确保行李放置整齐、无损坏。
•行李服务人员应为客人解释客房设施的使用方法，并向客人提供其他必要的信息和服务。
2.5 完成行李服务•行李服务人员应向客人确认行李送达情况，并征得客人的满意度反馈。
•行李服务人员应主动询问客人是否还需要其他帮助，并提供必要的协助和解答。
•行李服务人员应告知客人取回行李的流程和地点，确保客人能够方便地找到行李。
3. 注意事项•行李服务人员在执行行李服务流程时应注意自身形象和仪容仪表，保持整洁和专业的形象。
•行李服务人员应与其他部门保持良好的沟通和协作，以确保行李服务的顺畅进行。
•行李服务人员应严格遵守酒店的安全和保密规定，确保客人的行李信息和物品安全。
前台入住行李服务程序
1.无行李车：行李员上行李遇有台阶时，一定要把顾客行李提起（或搬起），切记不要拉顾客行李直接上台阶。行李员上行李遇有减速带或遇到地面水迹、坑洼时，一定要把顾客行李提起（或搬起），切忌拖着顾客行李穿过减速带。
须注意：行李员在接顾客行李时，要继续按照顾客拿行李的方式接过，尤其不可将顾客原先提着的行李拖在地上。
2.送入行李：顾客开门后，面对顾客立正、微笑，行 45°鞠躬礼，规范用语：“您好，**先生/小姐，我是行李员**，为您送行李，现在方便进去吗？”待顾客同意后，将行李依次拿入房间，轻轻的平放到行李架或顾客指定的位置上，并礼貌用语：“**先生/小姐，请您确认一下您的行李！”。
3.退出房间：待顾客检查无误后，向顾客行 45°鞠躬礼，向顾客礼貌告别，退出房间并把门轻轻带上，切勿让门自动关闭，以防声音过大影响顾客。
2.使用行李车：双手握住行李车绿色把手位置，匀速推车前进，注意速度不可过快，或用力过猛，以免行李从行李车上滑落。
四、等候派送
1.静候顾客：行李员进入大堂，如顾客在前台办理入住手续，应在顾客身后 1.5 米处停步，站在行李车左侧为顾客看管行李，静候顾客办理，且要及时在行李上挂行李卡。当顾客 C/I 完毕，GRO、行李员与顾客一起确认行李卡上的内容，并在行李卡上认真准确的填写房间的号码、行李件数、经手人等项目。
散客入住行李服务程序
文件名：工作程序和标准
版本：1
编写日期：
标题：前台散客入住行李服务程序
文件编号：生效日期：程序 Nhomakorabea标准
一、站位引领
礼宾员在大堂外定点站位，见到顾客车辆前来，按照正常程序为顾客开车门做引领.
二、摆放行李
顾客行李较多，行李员需将多件行李快速整齐的摆放到行李车上。首先将大行李箱（或是比较重的）摆放在下面，且行李箱提手要分别朝向上侧，以方便挂行李牌和顾客提取行李；而后摆放提包与小的包裹；最后把手提袋悬挂于行李车上侧，以方便挂行李牌和进行房间内派送。行李员与顾客快速、准确的落实行李的件数，确认无误后，将行李车推入大堂，规范用语：“先生/小姐，麻烦您再次查看一下有无遗落物品？”（如顾客坐出租车来，提示语尤为重要）
散客行李管理
散客行李管理1.散客到店行李服务（1）问候客人当客人进入酒店时，行李员应站在酒店门内的一侧，主动将门拉开且礼貌地热情问候客人。
（2）接手管理客人行李①当客人乘车抵达酒店时，行李员应主动上前迎接。
②客人下车后，行李员迅速将行李卸下车，请客人清点行李件数，并检查行李有无破损，然后根据行李情况决定是否需要使用行李车。
（3）引领客人办理入住手续①行李员首先应在引领过程中礼貌地询问客人是否已办理了预订。
②引领客人到前台的接待处办理入住登记手续。
③客人办理入住登记手续时，行李员应站在距离客人身后1.5米左右的位置等候。
④行李员为客人的行李系好本店行李牌，将行李放在客人触手可得的地方，以便其随时查找物品。
⑤引领客人时，要走在客人的左前方，距离二三步远，步伐节奏与客人保持一致，遇到拐弯处或人多时，要注意回头招呼客人。
（4）运送行李①客人办理完入住登记手续后，行李员应主动从接待员手中领取房间钥匙，引领客人去客房并提拿行李。
②主动为客人叫电梯，并请客人先上电梯，然后自己站立在电梯控制板旁边；同时所携带的行李也应放在与行李员同侧的靠边位置。
③电梯到达楼层停稳开门后，请客人先行，并用正确的手势示意方向及转弯处。
（5）引领客人进房①从电梯出来后，行李员引领客人到房间门口。
②到达客房门口时，行李员先按门铃然后再敲门三下，同时报自己的身份，确认房间无回音后再用钥匙将房门打开。
③行李员应打开总开关及走廊灯的开关，通常客房都设有节电钥匙控制开关，应迅速将钥匙牌（卡）插入槽内（晚间进房间应开灯）。
④行李员退到房门一侧，示意客人先进房间，并将行李物品平放在行李架上或按客人吩咐放好。
（6）介绍房间设施①介绍该房间楼层紧急疏散图示。
②介绍床头柜上控制板的电器等开关的使用方法。
③重点介绍酒店的特色服务。
④简要说明电视节目内容。
⑤打开冰箱，介绍小酒吧服务。
⑥提示客人洗衣袋、洗衣单摆放位置并介绍洗熨衣服务。
⑦介绍卫生间冷热水、晾衣绳及电源的使用方法。
【实用】酒店前厅制度-散客入店行李服务标准
●迎接客人(1)行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；(3)迅速引导客人入店登记。
●等候客人入店登记(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；(2)对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。
●引导客人去房间(1)接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；(2)上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房；(3)引导客人上电梯；(4)主动介绍酒店主要服务项目。
●房间服务(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；(3)介绍房间其他物品的用法；(4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。
●登记(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
散客行李服务流程图 登记管理规范 行李进店记录表 行李服务流程
散客退房行李服务流程图
散客入住登记管理规范
1. 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；
2. 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；
3. 先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；
4. 没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理处理；
5. 长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理；
6. 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；
7. 对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。
散客行李进店记录表
散客行李服务流程图。
礼宾部客人行李服务规范
礼宾部客人行李服务规范
一、散客入住行李服务
1、客人抵达饭店后，行李员应主动问候、微笑，以示欢迎，
帮助客人从车上卸下行李，并请客人确认行李件数，避免遗漏，如客人是乘坐租车到店的，则记下所乘车辆的车牌号，交于客人（若有差错，即可根据记下的车号迅速查找行李的下落）。
2、将客人引领至前台办理入住登记手续，并在客人目光所
及的地方妥善放置行李，以正确的姿势站立于行李旁，替客人看管行李并等候客人办理入住手续。
3、客人办妥入住手续后，行李员应及时指引客人至电梯间，
并为客人呼梯，按房号将客人引领到其房间，并提拿行李。
4、乘坐电梯时，要为客人护梯，并请客人先进入电梯，进
入电梯后，站在靠近电梯
控制板一侧，以便于操纵电梯，到达相应的楼层后，让客人先出电梯。
5、引导客人时，走在客人左侧2—3米远，随时关注客人，。
散客行李服务流程图 登记管理规范 行李进店记录表 行李服务流程
散客退房行李服务流程图
散客入住登记管理规范
1. 前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；
2. 凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；
3. 先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；
4. 没有证件或证件有可疑的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理处理；
5. 长包房的客人，须在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理；
6. 旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；
7. 对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。
散客行李进店记录表
散客行李服务流程图。
散客登记行李程序
2.取运行李
3.欢迎
4.登记后
5.引领客人到房间
6.到达房间后
7.离开房间前
（取消抵店散客行李运送表的登记环节）
主动迎接宾客，并将行李从车上搬运到行李车上，确保没有遗漏的行李在车内，提醒客人行李是否有损坏，贵重物品及易碎物品尽量请宾客自提，如果宾客乘坐出租车，提醒宾客勿将随身物品遗留在出租车车内，并将记录出租车号码的卡片交给客人。
标准化服务
为客人着想，提供优质服务
询问客人是否满意该房间，如客人满意可为其介绍房间设施：介绍钥匙的使用方法；介绍紧急出口；根据情况简介房间设施；电话快捷键的使用
与客人再次确认行李件数，询问是否需要其他帮助，面向宾客退出房间，向宾客道别并祝客人入住愉快，将门轻轻关上
维护宾客利益
确保行李安全
以示尊重
为客人的安全考虑
规范化服务，增加酒店营收
1）如上电梯应请宾客先入，行李放在不阻碍他人的地方，如果电梯内宾客较多，则将钥匙交给宾客，并告诉宾客行李随后进房
2）如客人行李较多，必须用大行李车运送时，行李员应指引客人到电梯并告知客人房间位置后，乘坐服务梯为客人运送行李
3）在引领客人到房间的路上，行李员可为客人介绍酒店的设施设备和服务，须向宾客提及客房中可能被忽视的一至两个主要特点。
如宾客有大件贵重物品且宾客极力要求行李员帮助，员工一定要小心搬运，且和客人同时坐电梯上下楼，以让物品随时在客人视线内，避免发生解释不清的情况
使用标准用语欢迎客人，引领客人到前台。站在客人的后方1.5米处，等候客人入住登记
客人在前台登记完后，行李员接过宾客房间钥匙，携带客人行李引领客人去房间。不要在公众场所大声说出客人房号
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流程
名称
散客入店行李服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
1．引领客人办理入住手续
（1）行李员向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的到店车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）
（2）引领客人到前台接待处办理入住手续并在客人的行李上挂行李牌，行李牌上填写日期、时间、服务内容、行李件数、车牌号（若客人搭乘出租车抵达酒店，须记录下车牌号）等
（4）电梯到后，用手挡门，请客人先出电梯，然后跟上，引领客人到房门口
3．送行李进入客房
（1）行李员待客人打开房门，得到客人允许后将行李送入房间
（2）进房以后，将大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重叠）或按客人要求放置
4．离开房间
（1）客人若没有其他要求时，行李员向客人道别并祝客人在饭店过得愉快
（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门
（3）回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚，内容包括：送至时间、客人房号、车号、件数、行李员签名
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编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ审核日期
批准日期
（3）客人在登记时，应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人照看行李并等候客人登记完毕
2．引领客人进房
（1）客人办理完入住手续后，行李员将房号记录在行李牌上，并从接待员手中接过房卡，引领客人进房
（2）引领客人搭乘电梯：一只手按电梯键，门开后，先进入电梯，用手挡门，请客人进入电梯
（3）进入电梯后，站在控制板的一侧，所携行李也放在同自己一侧的靠边位置，并向客人介绍酒店的服务设施