中国民生问题的现状及对策分析调查报告

中国民生问题的现状及对策分析调查报告——浅谈国内旅游服务业乱象小组成员：钟慧君、凌晓宇、陈佳娜、徐锐冰、杨翔好、李刚、赖安、廖伟健、潘启浩、黎梓轩、严子麒（环境工程专业）一、活动目的民生问题是事关人民群众生存发展的根本问题，也是构建和谐社会必须关注和解决好的核心问题。

改善民生是我们党根本宗旨的内在要求，是科学发展观的核心内容，是我们一切工作的出发点和落脚点。

为进一步改善民生，让发展的成果惠及更多百姓，我们就国内旅游服务业乱象对民生问题进行了深入调研。

二、关于旅游服务业当今世界已进入服务经济时代，服务业不断衍生出了全新的发展方式，使之在现代经济发展过程中占有越来越重要的地位。

发展旅游服务业已成为实现经济结构优化调整、优化、升级的有效途径，实现经济全面协调可持续发展的基础保障；成为区域和城市促进经济发展，提升综合竞争力的重要选择。

旅游服务业有广义和狭义之分。

广义的旅游服务业包括传统服务业的升级和新型的服务业；狭义的旅游服务业主要是指依托信息技术、现代化科学技术和技能发展起来的，信息、知识和技能相对密集的服务业。

与传统服务业相比，旅游服务业更突出了高科技含量与技术密集型的特点。

主要依托信息技术和现代化管理手段发展起来，信息和知识相对密集。

旅游服务业的发展：中国的旅游业开始于20世纪20年代，而中国的现代旅游产业是从1978年改革开放以后以接待入境外国人的国际旅游为先导发展起来的。

20余年来，中国旅游业完成了从“事业接待型”到“企业经营型”的转变，国际国内旅游收入合计约占国内生产总值的4%多，在国民经济中确立了一个规模巨大、产出水平较高，引人注目的新兴产业。

30余年来，中国新兴的旅游业相继经历了三个发展高峰：一是80年代以星级饭店大量兴建为代表的入境旅游接待高峰，二是90年代以大量旅行社的设立为代表的国内旅游服务高峰，三是2000年之后以中国游客出境游消费为高潮的发展高峰。

它们从不同阶段彰显了中国旅游业发展的路径特点，并形成了以旅行社业为龙头，旅游住宿业、交通业、旅游景区、旅游管理组织共同发展的旅游业的五大基础部门。

随着旅游业的快速发展，旅游市场乱象也不断出现。

近期旅游服务业乱象问题频频发生，已成为社会民众关注的热点问题，2013年10月1日颁布实施的《旅游法》试图从立法层面彻底治理旅游乱象，然而一年多过去，旅游市场乱象依然屡禁不止。

因此，就这一现象，我们展开了深入的调查。

三、调查方式通过上网查询、调阅资料、搜集新闻报道等方式。

四、活动内容通过此次调查，我们对民生问题有了深刻的了解，结合平时的了解，通过认真梳理，我们关注到当前社会民生方面群众普遍关注的热点问题。

我们主要集中调查了三个社会热点事件：青岛大虾事件、内地游客在港拒购物被围殴致死事件、首次5A级景区被摘牌事件。

（一）青岛大虾事件国庆期间，四川游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时被告知38元一只。

无奈的肖先生在相关职能部门间被“踢皮球”，又无奈地“当着警察的面，屈辱地掏钱只求尽快脱身……”此事经媒体报道后，引起强烈反响。

此事件影响：此事在网络上迅速发酵，引起轩然大波，许多媒体争相报道。

尽管青岛政府已经对此事做出一定处理，但此事仍旧对青岛旅游业产生巨大影响。

有网民直言：“一只38元的虾，将青岛这座国际化旅游城市的所有底裤一扒而光。

”以下是青岛市2014年与2015年城市网络形象各指标得分对比：通过调查数据，对比2015年和2014年青岛市网络形象各个指标，我们可以发现，青岛市的舆情网络形象得分从2014年的11.29降到了4.25。

商务、社会生活两个指标也有不同程度的下降。

总分下降超过20%，排名也从2014年的第11名下降到第24名。

我们通过搜集相关新闻报道调查到，对发生在“十一”黄金周期间的天价大虾事件，国家旅游局局长李金早近日表示，一只38元的虾就抵消掉了山东旅游局几个亿的广告效果，“这个事情的管理职权在工商和物价等部门，旅游部门虽然是在主动作为，但是已经越权了。

”李金早表示，此事已经严重影响了青岛乃至山东的旅游形象，最痛心的是旅游部门，但旅游部门想维护游客权益却没有相应职权。

据悉，加强与公安、工商等相关部门的联动，加大旅游市场秩序整治力度，是我国旅游业发展要实施“515战略”中的重要一项。

长期以来，旅游市场秩序失范已成千夫所指。

相当一部分地方旅游市场乱象丛生，欺行霸市、垄断市场、非法经营、欺客宰客、强迫消费，有的甚至有黑恶势力渗透。

李金早表示，人民群众对这种治理乏力、正气不彰的状况极为不满。

如果继续任其发展，无疑是我们的严重失职。

旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准，加快旅游业发展当然是我们的重要目标，但市场秩序不好，游客感受不佳，社会反响很差，速度再快也不能说成功。

要敢于担当、主动作为，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局，建立市场监督的长效机制，通过一系列“组合拳”，明显遏制旅游市场乱象。

通过上网查询，我们还了解到了一些类似的宰客事件：三亚餐厅天价扇贝：10月22日，据三亚市工商部门通报，10月20号晚消费者刘先生在网上曝料称：写着“蒜蓉粉丝蒸扇贝每份15元”，下单后商家说是每个15元。

温州天价窝头38元一个：10月20日，网络上一张永嘉桥头国际饭店的结帐单十分引人注目。

菜单显示该饭店的荞麦窝窝头卖38元一个。

辽宁现天价豆腐：10月8日，一青岛网友微博爆料称，自己在辽宁盘锦红海滩遭遇“天价餐”，“一份豆腐368元，一份野鸭子632元”等等。

（二）内地游客在港拒购物被围殴致死事件10月19日，一内地游客苗某前往香港九龙一珠宝店，疑因调停他人购物问题，与导游发生争执被殴，抢救无效死亡，该事件随即引发热议。

据香港媒体昨日披露，当地政府法医官已初步完成验尸报告，指死因是心脏病所致，但死者是否因遇袭而引发心脏病则需要进一步调查。

死者家属前往香港葵涌公众殓房认领死者的遗体，在接受媒体采访时称，死者生前身体很好，没有发现患有疾病，而在殓尸房见到死者浑身是伤，死状痛苦，直呼“我要事情的真相”。

香港旅游业议会接受媒体采访时表示，怀疑负责接待有关内地旅行团的香港旅行社提供虚假文件，已经向香港警方报案。

旅议会总干事董耀中称，涉事的香港旅行社“香港天马国际(香港)旅游有限公司”向该会提供的登记书称，这次是与内地一家组团社合作接待有关旅行团，但深圳旅游局指该内地组团社并无交团给天马。

因此，怀疑天马伪造文件，在22日晚上向香港警方报案，由警方调查。

香港警方向媒体证实，22日接获一机构职员报案，目前交由九龙城警区重案组跟进。

通过这则事件我们反思：旅游是为了什么，不就是为了在繁忙的工作，紧张的生活节奏下放松一下自己，愉悦一下身心吗？然而苗先生却因为这次理由丧失了最宝贵的东西——生命。

敢问，以生命为代价的旅游又有多少人敢去尝试？发生这样的事不仅给受害者以及他的家属带来无法弥补的伤害，对香港旅游业同样造成重大的冲击。

正像网友戏说：珍惜生命，远离香港。

香港，买，挨宰；不买，挨揍。

香港，购物者天堂；但不购物，送你上天堂。

去了香港才知道，没有买卖，也会有杀害。

去香港购物讲粤语打八折，讲英语打六折，讲普通话打骨折。

通过上网查询，我们得知近年来，内地游客赴香港旅游纠纷频发。

2011年2月，内地游客在港因被强制购物与香港导游大打出手闹上法庭;2013年春节，香港又发生“游客夜宿旅游大巴”事件，再一次把香港低团费甚至“零负团费”泛滥的现象摆上台面。

来自香港旅游发展局的数字表明，目前只有大概15%的内地访港旅行团参加团费较贵的优质“诚信游”，其余85%都是低团费或超低团费的旅行团。

香港成了出境旅游市场“零负团费”的重灾区之一。

类是事件还有：香港“恶女珍”事件：2010年3月25日王先生以610元参加4天3夜的港澳团，王先生所在的男性组因在珠宝店只消费了1万多元而遭辱骂和恐吓，他不忿导游所为，于是偷拍了7分钟的视频片段上载网上，从而引发了广泛关注。

云南恶导游大骂游客：2015年5月，由于不满游客消费低，云南一女导游大发雷霆，大骂游客道德、良心在哪里。

五一小长假期间，这一视频在网上被广泛转发。

通过调阅资料，我们了解到《中华人民共和国旅游法》已于2013年10月1日起施行。

其中，第三十五条明确指出“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

”国家三令五申打击旅游业“零负团费”现象，但各种“零负团费”的香港旅游产品仍旧热销，不少游客投诉称，“零负团费”的旅行质量低，香港游变身“购物游”。

据报道，“零负团费”已形成了完整而固定的利益链条和盈利模式，购物和自费两项所产生的巨额利润是导致“零负团费”难以遏制的重要原因。

（三）首次5A级景区被摘牌事件国家旅游局自9月份以来，对游客投诉较多的5A景区暗访，根据暗访情况，取消1家景区5A级资质，严重警告6家5A级景区，取消4家景区4A级资质。

山海关景区存在价格欺诈、强迫游客在功德箱捐款、擅自更改门票价格、景区环境和管理水平差等问题。

依据国家5A级景区标准和评分细则，山海关景区已不具备5A级景区条件，并存在严重服务质量问题，决定取消其国家5A级景区资质。

此外，有6家景区大多存在宰客现象严重、有明显安全隐患、商贩管理问题突出、景区垃圾裸露多，地面污物清扫不及时、游客中心功能不全等问题，国家旅游局对云南省丽江市丽江古城景区、广东省佛山市西樵山景区、江苏省南通市濠河景区、浙江省杭州市西溪湿地旅游区、上海市东方明珠广播电视塔、北京市明十三陵景区等6家5A级景区给予严重警告，并公开通报，给予6个月时间整改。

以下是从国家旅游局调阅的资料：从国家旅游局公布的暗访情况看，遭到“摘牌”和警告的5A级景区，均存在各种大小不一的问题，不仅严重损害游客的切身利益，亦影响到景区的自身形象。

应该说，这些问题早就存在，且屡屡被媒体曝光和游客投诉，却一直没有获得足够的重视，往往是在清理整顿后，保持一阵子规范管理，但不久就旧态复萌了。

可见，景区缺乏惩罚机制约束，为了牟利而忽视后续管理，只有面临“摘牌”的釜底抽薪式风险，才能认识到危机的严重性。

比如山海关景区被“摘牌”后，当地政府连夜召开整改专项会议，免去老龙头景区和区旅游监察大队负责人的职务，要求区委区政府主要领导、主管领导及旅游系统负责人作出检查，在全区范围内持续开展旅游市场整治和城市管理提升专项行动。

山海关景区里的功德箱已被全部撤掉，长城沿线上的所有摊位全部下移，环境卫生进行了彻底的整治等等。

可见，在巨大经济利益遭到剥夺的时候，景区无法再淡定下去，地方政府也坐不住了，被迫开始行动起来。

显见，“摘牌”敲响了5A景区的警钟，从而倒逼景区走向规范化管理，不敢再走“重评定、轻管理”的老路。