第一章 管理服务理念和目标

第一章管理服务理念和目标

第一章管理服务理念和目标

第一节项目概况

“锦都豪庭”小区是由扬州锦都置业有限公司开发的，位于江苏省扬州市邗江区杭集镇。三笑大道以东，兴隆路以北，杭集市民广场东面。项目总建筑面积为40000㎡，地形基本呈方形，北面、东面环水。为小高层住宅与别墅区两个部分，使整个空间给人以开放、宽容的非凡气度。其中小高层住宅楼共3栋，总户数为154户；别墅17栋，总户数为70户，其中小高层面积约为20000㎡，别墅面积约为20000㎡；地下车位40个；主入口1个，次入口1个。

第二节管理服务理念

业主是朋友、服务是核心、安全是生命、文化是灵魂、商誉是资产，准军事化管理。

（一）安全管理

安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对“锦都豪庭”的物业特点，本公司采取住宅小区封闭式管理，另外，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于“锦都豪庭”，以确保“锦都豪庭”在安全管理上的万无一失。

（二）公共事务管理与人性化服务

针对“锦都豪庭”业主实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：

1、设定服务中心。采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，问题均可在承诺的时间得到处理。

2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采取限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。

3、不均衡管理。所有员工的工作均是按照商业运作秩序设计的，均以满足

业主的生理需要和心理需要为主要目标。

（三）环境服务管理

环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，我公司准备采用如下管理方式：

1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成级别分别制定出不同的清洁标准，然后依据《保洁员劳动定额》标准通过竞争上岗配置保洁员、花工，从而确保环境服务质量。

2、按照ISO14000国际环境质量体系的要求全面管理环境，不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“锦都豪庭”业主和顾客一个宁静、优雅、洁净、安详的工作和购物环境。

（四）消防管理

对做好“锦都豪庭”的消防工作我们将采取以下措施：

(1) 严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。

(2) 建立防火规章制度，由管理处与业主签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。

(3) 建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。

(4) 经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除管理区域内的火险隐患。

(5) 定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。

（五）维修管理

“锦都豪庭”机电设备包括电梯、治安监控系统等。本公司在机电设备、房屋设施和业主报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。

1、定人定机制：通过内部竞标的方式将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚细则量化后联结起来，以保证设备的运行状态。

2、时效工作制：对所有的维修工作均实行时效制管理。

3、不均衡管理：针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主和顾客的正常商务活动，“零干扰”业主。

（六）内部运行机制

我公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管“锦都豪庭”，我公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。我公司及锦都豪庭管理处将严格参照ISO9001：2000质量保证体系中的各种体系文件及作业指导书操作，做到不论大小，每件事都要程序化和制度化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证我公司的服务管理质量。相信我们在锦都豪庭只要按照程序文件运作，一定能够取得良好的成绩。

第三节总体管理服务目标

（一）全年不发生重大安全责任事故

注：“重大安全事故”是指：

（1）因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；

（2）因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；

（3）因失职或玩忽职守引发的火灾事故；

（4）因失职或玩忽职守引发的水浸事故；

（5）因失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；

（6）因失职或玩忽职守引发的业主重伤、死亡事件。

（二）所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上。

（三）员工培训合格再上岗率达到100%。

（四）员工对企业的满意率达到85%以上。

（五）业主对管理、服务工作的满意率达到95%以上。

（六）管理费收缴率达到95%以上。

一、公共事务部分项管理目标

（一）业主违章有效处理率100%。

（二）房屋完好率100%。

（三）业主维修及时率、合格率100%。

（四）业主有效投诉处理合格率100%。

（五）业主求助处理率、满意率100%。

（六）有效回访率100%。

（七）培训计划完成率100%。

（八）员工绩效考评有效率98%。

（九）服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）3%。

（十）工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。

（十一）工作操作规程抽检合格率95%。

（十二）社区文化活动有效完成率100%。

（十三）业主对公共事务部工作满意率90%。

二、秩序维护、消防管理分项指标

（一）消防设施、设备的使用完好率100%。

（二）普通治安案件的发生率为0，有效处理率100%。

（三）其他各类突发事件的有效处理率100%。

（四）员工对干部的满意率75%以上。

（五）灭火预案演习达标率100%。

（六）治安预案演习达标率100%。

（七）训练考核达标率100%。

（八）车辆违章停放率5%。

（九）作业规程抽检合格率95%。

（十）内审严重不合格为零，轻微不合格3项以下，观察项10项以下。

（十一）服务规范的不合格率3%。