安全行为规范管理作业指导书

安全行为规范管理作业指导书

1.目的保持现场安全管理良好状，预防安全人员异常行为。

2.范围

适用于安全行为规范管理。

3.职责

4.方法与过程控制

n 灵活运用五声”，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢 声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。

n 正确使用十一字”礼貌用语，即：您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。 n 回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用不知 道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

n 盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：对不起，请问您***”，盘 问清楚后登记放行。

n 遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言应耐心 听取，或作解释和劝导。

n 与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右）， 表情自然。

n 接听客户的时，应在铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报自己所在部门或 岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？

n 必须做到三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道小区 内的各项服务物业业务部门和设施设备。

n 杜绝使用四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、冷淡的 态度待客。

n 要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种族、信 仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言。

n 站姿：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。

n 步行巡逻：巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周；手不能插 入袋，遇到业主，面带微笑，点头致意。

n 单车、摩托车岗：上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，电动车可视操作便利选择从前

或后上下，巡逻时应昂首挺胸，中速行驶，遇到参观或顾客询问需要解答时，应下车停稳车

辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

n 车场岗：车辆进出停车场，立正面向驾驶人员敬礼并开、收票据，抬起路障，做

直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处停滞过久。

敬礼：当值期间，遇到顾客询问、当值人员换岗或顾客交涉时，须立正敬礼；门

行为 规范 （言 谈） 行为 规范

（举

止）