(售后服务)售后移动顾客服务信息化系统项目方案书.

（售后服务）售后移动顾客服务信息化系统项目方案

书

XX售后移动顾客服务信息化系统

方案书

文档修订记录

目录

1方案概述 (4)

1.1背景： (4)

1.2目标： (7)

1.3实施范围： (8)

1.4名词解释和专业术语： (8)

2．技术方案 (9)

2.1总体设计 (9)

2.2硬件平台 (10)

2.3软件平台 (22)

3实施 (49)

3.1 培训目标 (49)

3.2 培训内容 (49)

3.3 实施时间： (50)

4费用估算 (51)

4.1硬件费用： (51)

4.2软件费用 (52)

5售后服务 (53)

1方案概述

1.1背景：

1.1.1 历史背景

从1994年推出“无搬动服务”，到“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”……。十年来，XX星级服务内容不断创新提升。

星级承诺的实现，离不开先进信息管理系统的支持。自上世纪90年代，即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通"9999"用户电话，并为用户建立档案。用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，将在第一时间将用户的档案调出。

2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利

用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，XX还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。

XX持守，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。

1.1.2 售后服务信息流程与现状

经过十年多的不断建设和升级，集团售后服务信息化建设已经建成了辐射全国5000多家专业服务网点的专用信息网络。与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，进而指导产品质量改造，奠定了坚实的数据基础。

经过到服务网点进行工作调研，我们利用图1结合文字说明的方式，对集团的售后服务信息流程进行描述。

图1 集团顾服现有平台框图

第一步，一条售后服务信息来源于集团的售后服务电话中心。用户的服务请求将首先被输入售后信息管理系统（以下简称HP系统）。

第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。

第三步，网点服务人员，根据派工单的用户信息，如：地址、报修产品、故障现象等打印服务派工单，并安排技术工程师上门为用户服务。如果，没有空闲的技术工程师，网点服务人员将通过电话将上述信息，通知合适的技术工程师，为用户上门服务。

第四步，技术工程师每完成一个服务后，按照集团的要求和格式填写《一票到底服务记录单》。每天完成服务工作后，将本日的《一票到底服务记录单》交回到服务网点。

第五步，网点服务人员，根据反馈的《一票到底服务记录单》，连接到HP系统，将各种服务数据，如：产品编号、故障现象码、故障原因码、维修措施码、更换备件条码，填写到HP系统中该服务请求记录中。

对上面售后服务信息流程进行分析，其中有些需改进之处：

1.服务请求实现了自动派送，但服务重点数据的反馈，仍是由维修

工填写、信息员输入，数据没有实现从服务现场直接反馈。

2.已经标准化的数据，如：故障现象码、维修措施码等，仍由人工

填写和输入，没有实现设备自动处理。

3.HP系统自动生成的派工信息，仍需要专人通过电话方式通知维修

工，没有实现直接获取。

人工对服务数据的反馈进行处理，不可避免会的出现错误。例如：

维修工程师写错、服务人员输错等。这种错误的发生，将极大地影响集

团对服务数据进行统计分析的准确性，最终将影响到集团对产品的质量

分析和改进措施的制定。

通过电话进行服务派工，很有可能出现错派和漏派的现象。例如：

派工时电话占线，然后忘记再派工等。这种问题，将引发二次联系和用

户投诉，损害了集团星级服务在消费者心目中的形象，对集团的国际化

品牌战略带来负面影响。

1.2目标：

A．派工任务短信提示

系统生成派工单后，将给指定的维修工手机发送一条短信，提示维修工有客户需要服务。通过这种方式可保证派工的响应时间并有效降低后台系统的负载。B．派工单在线获取

维修工可在任何地点接受派工信息，不再需要通过电话或返回网点获取派工信息。这样能提高维修工的工作效率，保证及时为用户服务。

C．服务数据现场处理

服务数据（如：产品条码、产品型号、故障现象、原因、对象、措施码等）现场快速完成收集工作，并直接通过无线网络发送回集团。

D．在线申请备件

将备件专用号集成在设备中，在服务现场选择所需备件并在线发送申请信息。