《旅客运输心理学》期末试题及答案
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
旅客运输心理学(A卷答案)
2015—2016年第二学期期末考试试卷( A ）《旅客运输心理学》试题答案一．单项选择题(本大题共20分,每小题2分)，在每小题列出的四个备选项中，只有一个是符合要求的，请将其代码填写在题后的括号内错选，多选或未选均无分。
1、D2、B3、A4、B5、C6、D7、B8、A9、B 10、D二、多项选择题（本大题共20 分,每小题2分) 在每小题列出的四个备选项中，至少有两个是符合题目要求的,请将其代码填在题号的括号内. 错选,多选或未选均无分。
1、（A B C）2、(A B C D）3、(A B C D）4、（A B C D) 5(A B C D)、6、(A B C)7、（A B C)8、(A B D）9、（A B C D）10、（A B C D）三、。
解释下列名词（1、2、3题每题6分,4、5题每题5分，共28分)1、旅客旅客是指一个人从他进入旅客运输服务系统开始，到他离开旅客服务系统为止，即从其购买车票、进入车站乘车到下车验票出站,在这段时间内，他成为一名旅客。
2、心理学心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。
3、想象想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程,具有形象性、和新颖性，有预见、补充、代替的功能。
4、思维思维是人脑对客观事物现实间接和概况的反映,是借助言语实现的、能揭示事物本质特征及内部规律的理性认识过程。
5、意志意志是指人为了达到一定的目的,自觉地组织自己的行为，克服种种困难以实现预定目的心理过程,是意识的能动表现。
四、简答题（本大题共4小题，每小题8分,共32分）1、群体心理和个体心理的关系是什么？群体心理与个体心理的关系，是共性与个性的关系.群体心理是在群体的共同生活条件和环境中产生的，它是该群体内个体心理特征的典型表现,而不是个体心理特征的简单总和.群体心理离不开个体心理，但它对个体来讲，又是一种重要的社会现实，直接影响个体心理的形成与发展.2、心理过程包括什么?在实际旅客运输过程中如何体现？心理过程是指心理活动发生、发展的过程,主要包括认识过程、情感过程和意志过程三个方面人们旅行对交通工具的选择过程，就是从感性认识到理性认识的过程.在选择交通工具时，旅客首先借助掌握的各种交通工具的信息，对交通工具有一个感性认识.再经过思维,对交通工具进行比较获得理性认识.最后决定乘坐哪一种交通工具。
旅客心理学期末试题及答案
旅客心理学期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 旅客心理学主要研究的是：A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的行为模式D. 旅客的社交活动2. 根据马斯洛的需求层次理论，哪一层需求是最基本的？A. 安全需求B. 尊重需求C. 生理需求D. 自我实现需求3. 下列哪项不是旅客心理需求的特点？A. 多样性B. 稳定性C. 动态性D. 可预测性4. 旅客满意度与以下哪项因素关系最密切？A. 个人期望B. 社会地位C. 经济收入D. 教育水平5. 旅客在旅行过程中，最可能受到以下哪种心理效应的影响？A. 首因效应B. 近因效应C. 光环效应D. 刻板印象二、判断题（每题1分，共10分）6. 旅客心理学的研究对象仅限于旅游者。
（）7. 旅客的满意度完全取决于服务的质量。
（）8. 旅客在不同文化背景下的心理需求是相同的。
（）9. 旅客的期望越高，其满意度也越高。
（）10. 旅客的心理需求与他们的旅行动机密切相关。
（）三、简答题（每题10分，共30分）11. 简述旅客心理学在旅游服务中的重要性。
12. 描述旅客在旅行过程中可能遇到的心理问题及其解决方法。
13. 解释旅客心理需求的多样性和动态性。
四、案例分析题（每题15分，共30分）14. 某旅游公司发现，尽管他们的服务质量很高，但旅客的满意度并不高。
请分析可能的原因，并提出改进建议。
15. 描述一个旅客在旅行中遇到的心理冲突，并分析如何通过旅客心理学的知识解决这一冲突。
五、论述题（共10分）16. 论述旅客心理学在旅游市场营销中的应用。
旅客心理学期末试题答案一、选择题1. B2. C3. B4. A5. A二、判断题6. ×（旅客心理学的研究对象不仅包括旅游者，还包括服务提供者等）7. ×（旅客的满意度不仅取决于服务质量，还受到个人期望、文化背景等多种因素的影响）8. ×（不同文化背景下的旅客心理需求存在差异）9. ×（期望过高可能导致满意度降低）10. √三、简答题11. 旅客心理学在旅游服务中的重要性体现在：帮助服务提供者更好地理解旅客的需求和期望，从而提供更加个性化和高质量的服务；预测和解决旅客在旅行过程中可能遇到的心理问题，提高旅客满意度；为旅游市场营销提供理论支持，制定更有效的营销策略。
旅客运输心理学考试答案
旅客运输心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 旅客运输心理学主要研究的是：A. 旅客的生理需求B. 旅客的心理需求C. 旅客的运输方式选择D. 旅客的购票行为答案：B2. 旅客在旅途中最常见的心理状态是：A. 兴奋B. 焦虑C. 放松D. 紧张答案：B3. 在旅客运输心理学中，"心理舒适区"是指：A. 旅客感到完全放松的环境B. 旅客感到熟悉和安全的环境C. 旅客感到新奇和刺激的环境D. 旅客感到挑战和压力的环境答案：B4. 旅客在购票时最看重的因素是：A. 价格B. 舒适度C. 速度D. 安全性答案：A5. 旅客在旅途中遇到延误时，最可能产生的心理反应是：A. 接受B. 愤怒C. 无所谓D. 焦虑答案：D6. 旅客运输心理学认为，旅客的满意度主要取决于：A. 服务的质量B. 服务的价格C. 服务的速度D. 服务的个性化答案：A7. 旅客在旅途中对环境的适应性主要受到以下哪个因素的影响：A. 个人习惯B. 环境的舒适度C. 旅途的长短D. 个人的心理承受能力答案：D8. 旅客运输心理学中，"心理契约"是指：A. 旅客与运输公司之间的正式合同B. 旅客与运输公司之间的非正式协议C. 旅客对运输服务的期望D. 运输公司对旅客的承诺答案：B9. 旅客在旅途中遇到问题时，最希望得到的是：A. 快速的解决方案B. 经济补偿C. 真诚的道歉D. 额外的服务答案：A10. 旅客运输心理学认为，提高旅客满意度最有效的方法是：A. 提高服务速度B. 降低服务价格C. 提高服务质量D. 增加服务项目答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 旅客运输心理学中，影响旅客心理状态的因素包括：A. 服务人员的态度B. 服务环境的舒适度C. 服务的及时性D. 服务的价格答案：ABC2. 旅客在旅途中可能遇到的心理问题包括：A. 焦虑B. 抑郁C. 孤独D. 兴奋答案：ABC3. 旅客运输心理学中，提高旅客满意度的策略包括：A. 提供个性化服务B. 提高服务效率C. 增加服务项目D. 降低服务价格答案：ABC4. 旅客在旅途中对服务的期望包括：A. 高效B. 安全C. 舒适D. 经济答案：ABC5. 旅客运输心理学认为，旅客的忠诚度主要受到以下哪些因素的影响：A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的创新性答案：ACD三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述旅客运输心理学的主要研究内容。
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一、填空题
1、旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是（运输服务的对象）即旅客；二是（运输服务的提供者）即客运服务人员
2、消费心理学是心理学的一个重要分支，它研究消费者在消费活动中的（心理现象）和（行为规律）
3、语言活动分两类：外部语言和内部语言，外部语言又包括（口头语言）和（书面语言）（身体动作语言）
4、美国心理学家（马斯洛）在1943年提出“需要层次理论”
5、个性心理特征是指人们在生活过程中形成的某些稳固而经常出现的心理特征,包括（气质）（性格）（能力）等，个性的特点有（独特性）（综合性）（稳定性）
6、旅客群体的特点(心里的认知型)(行为的联系性)(利益的依存性)
7、根据技能的性质和特点，可以把技能分为（动作技能）（智力技能）
8、提高客运服务人员的意志水平，需要深入研究（工作动机）（抱负水平）（工作目标）从而采取有效的措施
9、抱负水平并不是越高越好，适度的抱负水平，是避免（挫折）和（失败），获得(自信)和(成功)使个体得以顺利发展的重要因素
10、传统的管理理论认为领导使组织赋予一个人的(职位)和(权力)，以率领属于实现组织目标。
二、单选题
1、从运输服务业角度来说，现代企业管理的特点是什么（ A ）
A、以人为本，以人为中心
B、注重企业发展，实现自我价值
C、充分利用人力资源
D、以自我为中心，不顾企业发展
2、运输量则是指在一定的运输供给条件下所能实现的货物或旅客的空间位移量时运输需求中( C )的全部和部分表现
A、质量
B、重量
C、数量
D、种类
3、旅客运输分类的方式通常按照（B）、运输距离、运输区域（）来划分
A、运输工具、运输状况
B、运输工具、经营方式
C、经营方式、运输需求
D、运输方法物质重量
4、现在你是一名客运人员，你和旅客发生了冲突，哪种解决方法是不对的（D）
A、协客解决
B、仲裁解决
C、权威解决
D、强制解决
5、心理现象时人脑的机能，客观现实的主观映象由此可知心理学是既有（A）又有（）的科学
A、自然科学属性、社会科学属性
B、物理科学属性、生态科学属性
C、心理科学属性、服务科学属性
6、心理过程在时间上具有什么性质（C）
A、继续性
B、间断性
C、延续性
D、持续性
7、对刺激物的感觉能力叫什么（B）
A、感觉性
B、感受性
C、刺激性
D、承受性
8、下列不是思维的基本形式是（B）
A、概念
B、思考
C、判断
D、推理
9、人性具有哪两方面的属性（C）
A、阶级、物质
B、自然、邪恶
C、阶级、自然
D、文明、自我
10、下列选择中不是影响旅客旅行心理活动因素的是（D）
A、环境因素
B、个人因素
C、旅客因素
D、情绪因素
11、当旅客向你提要求或建议不应该做的是（D）
A、承认存在的问题
B、改进
C、解释原因
D、让旅客自己照顾自己
12、所有旅客在乘车旅行的过程中从开始卖票倒旅行终了，经过各个环节，遇到各种情况，做具有的相同的心理活动这叫做旅客旅行的（A）
A、共性心里
B、感性心里
C、相同心理
D、平常心理
13、下列属于“三品”的是（C）
A、纸张
B、羽绒服
C、鸦片
D、布鞋
14、下列哪个选项为旅客群体的特点(B)
A、情绪的相同性
B、行为的联系性
C、心理的共性
D、职业的不为一性
15、全心全意为旅客服务这是客运服务人员具有的（A）
A、服务观
B、职业观
C、责任观
D、价值观
16、人们对客观事物的认知是自己的（C）
A、认知
B、感觉
C、感知
D、心态
17、下列选择错误的是（D）
A、能力实际上是个体从事活动的能力
B、知觉具有相对性
C、记忆的表现具有形象性和概括性
D、感觉种类分为强烈感觉和不强烈感觉
18、一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的（B）和外在行为表现的统一
A、外在心理活动
B、内在心理活动
C、心理状态
19、有目的、有计划、比较持久的知觉指的是什么（C）
A、观看
B、探索
C、观察
D、检察
20、礼貌语言在客运服务中的作用有哪些（C）
①组织作用②保护作用③教育作用④团结作用⑤帮助作用⑥融洽作用⑦感化作用
A、①②③
B、③④⑤⑦
C、①③⑤⑥⑦
D、①②④⑤⑥⑦
三、多选题
1、个性心理是指在一定社会历史条件下的具体个人所有的意识倾向，它包括（AB）方面
A、个性意识倾向
B、个性心理特征
C、心理认识
D、心理特征
2、心理的实质主要表现（AD）方面
A、心理是脑的机能
B、个人心理冲突
C、群体的冲突
D、心理是客观现实的反映
3、感觉的种类有哪些（BC）
A、心理现象
B、外部感觉
C、内部感觉
D、心理因素
4、知觉的基本特征有哪些（ABCD）
A、相对性
B、整体性
C、理解性和概括性
D、恒常性
5、影响知觉的心理因素有哪些（BCD）
A、感觉
B、知识经验
C、注意
D、定势
6、记忆的表象有哪些（AC）
A、形象性
B、思维性
C、概括性
D、意识性
7、语言的特征是（ABCD）
A、目的性
B、离散型
C、开放性
D、规则性
8、书面语言的特点是（BCD）
A、情境性
B、随意性
C、开展性
D、计划性
9、情绪的种类有（ACD）
A、心境
B、激情
C、道德
D、应激
10、情感的种类有（ABC）
A、道德感
B、理智感
C、美感
D、色彩感
11、意志的品质有哪些（ABCD）
A、自觉性
B、坚定性
C、果断性C、自制性
12、现代旅客出行有哪些方式（ACD）
A、自行车
B、火箭
C、铁路
D、公交车
13、加强认知能力学习的策略有哪些（AB）
A、明确目标，了解认知知识
B、丰富认知体验
C、能够促进思维能力
D、能够顺利达到目标
14、能力的诱发有哪些方面（BCD）
A、思维启发
B、参与诱发
C、环境诱发
D、设疑诱发
15、礼貌语言在客运服务中的作用（ABCD）
A、组织作用
B、教育作用
C、帮助作用
D、感化作用
16、态度的成分有哪些（ABC）
A、认知成分
B、情感成分
C、行为倾向成分
D、知识的影响
17、态度的形成有哪些原因（AB）
A、需求的影响
B、团体的影响
C、态度改变
D、持久稳定
18、抱负水平的表现（BD ）
A、挫折与失败
B、抱负远大
C、自信与成功
D、目光短浅
19、抱负水平形成的原则（BCD）
A、环境因素
B、价值原则
C、可行原则
D、超限原则
20、古人云：“不学礼，无以立”以下哪些属于礼仪举止（BD ）
A、仪容
B、握手礼
C、衣着
D、鞠躬礼
四、简答题
1.客运管理工作的内容
(1)旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、乘务组织、餐饮管理、卫生整容
(2)旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站车秩序管理
(3)客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务
(4)客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质
2、群体的含义:
群体是指由于某种相同的心理、社会原因以特定的方式组合在一起进行活动，且相互制约的人群或人的·共同体、
3、语言的特征:
（1）目的性（2）离散性( 3) 开放性( 4)规则性( 5)社会性和个体性
4、语言的结构
(1)音位(2)语素(3)词(4)句子
5、生理性动机的主要形式
饥饿渴睡眠
6、领导的有效性
主动支持相互关系高度评价激励程度有效沟通促进工作实现目标
7、领导类型
集权型民主型任务型关系型兼备型
8、客运服务人员类型
事业型自尊型服从型逆反型
9、旅客心理类型
逆向心理掩饰心理将就心理取巧和侥幸心理恐惧心理忧郁心理自卑心理急切心理好奇心理兴奋心理其他
10、旅客的气质类型
急躁型旅客活泼型旅客稳重型旅客忧郁型旅客。