秘书实训题2课件资料

实训三：办公室接待实训

1.实训情景

某电器有限公司创建于1990年。从生产燃气灶具开始，经过公司全体职工整整10年努力，现在已成为一个生产设备齐全、检测设备先进、管理经验丰富的厨具生产企业。公司约占地6000m2，厂房

4000m2。目前公司已向产品系列化、品牌化迈进，在已取得国家燃气灶具生产许可证的同时，又开始批量生产欧式油烟机、消毒柜。

随着公司发展，来往的客人也多了起来。公司几乎每天都有大批客人来访。前台秘书小李、小王专门负责接待各类来访者，小李待客热情，经验丰富，向来受到领导的好评，总体负责接待工作；小王是一位高职文秘专业毕业生，刚到公司工作。

下面是小李、小王在某个星期一的接待情况。这天上午9点，小王刚上班，正在打扫前台卫生的时候来了两位客人。据来访的两位客人介绍，他们是在某电子电器行业网站上看到该公司产品的，此行来是想与总经理洽谈在其所在地区独家代理该公司厨具，由于时间匆忙，没有与公司领导事先预约。

第二批客人是一位电子零配件厂的厂长，事先与总经理约好了10点半见面，但这位厂长比预约的时间提前了1个小时。

接着是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不知弄哪里去了，加上有多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺便看看老同学。

接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的广告公司推销员来到公司要求见总经理。

小王刚订好饭，突然闯进来一位气势汹汹的老头，嚷着一定要见总经理。小王见状立即起身请老头坐下，忙问：“不好意思，总经理刚好不在，请问你有什么需要，我可以代劳吗？”老头一下子打开愤怒的话匣子开始滔滔不绝地抱怨起来。

原来，几天前老头在当地一家商场买了一台该公司生产的电子打火燃气炉灶，刚装起来使用时还可以打燃火，可过了两天，怎么也无法打燃火，请煤气公司的人来检查管道，人家说煤气管道没问题，毛病很可能出在炉灶上，老人家担心炉灶哪天爆炸，危及生命。2000多元的东西怎么这么快就没法用了呢？于是他找到那销售炉灶的商场，人家告诉他，炉灶不好，应找厂家，因为东西不是他们生产的。老头又打售后服务热线，售后服务人员答应前去检查，结果迟迟未见人。问题得不到解决，老头越想越气，只好找到公司，怒气冲天地要公司领导给个说法。老头越说越来劲：“你们企业也太不负责了，怎么可以拿炉灶开玩笑呢？那一出事就会引发爆炸的，会出人命的。”

小王被老头这么一吼，本来态度还比较好，立马沉下脸来：“你哪买的找哪去，如果他们安装时弄坏了，也来找我们，我们岂不是给他们背黑锅。”老头一听气不打一处来：“今天我找你们找定了，我这把老骨头算不了什么，我倒要看，你们今天怎么处理这件事，处理不好我告到消协去，我看你们企业还怎么办下去！”

刚在休息室吃饭的小李闻讯跑过来，赶忙请老头到一间小接待室休息，端上茶水，一再向老头道歉，等老头情绪稳定下来，小李拿出本子和笔，请老头详细说明情况……

当小李送走老头时已经到了下午2点半了。这时有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。小王马上通知人力资源部，部长说正在接待一

位客人，请对方稍等。小王转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”正说着电话铃又响了，小王匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话，客人面有不悦。小李接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

大概下午3点左右，一位报社的记者如约来到公司进行采访，小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上到总经理办公室，准备引见。

刚把报社记者引领到总经理处，又来了3位市电视台的记者。小李问明来意，原来这3位记者是市电视台专题部的，策划了一个专门介绍本市支柱产业中明星企业的节目，但是没有事先预约。小李告诉他们总经理最快也只能在1小时后见他们，最好是另约时间。

4点半左右，小王将完成采访的报社记者送到了电梯口，这时又来了一位前来求职的小伙子。还未等小李开口，来者自报家门：“我是今年从某职业技术学院无线电专业毕业的，叫周明，非常希望能在贵公司谋得一职。”小李请他稍等，先联系人力资源部招聘专员，了解到目前公司没有用人需求，而且这位小伙子也没有预约。这下小李知道该如何接待了。

在临下班前15分钟，一位商场招商部主管匆匆赶到，小王查看了预约安排表，原来是上周五就约好了周一下午4点与公司总经理商谈的，由于他有急事，比预约的时间晚了1个多小时。此时，小王犯难了……

2.实训任务

(1)请模拟演示前台秘书小李、小王接待来访客人的情景。

(2)要求演示过程包括来访客人踏出电梯进入办公室、秘书接待处理、秘书送别来访客人，整个过程必须完整。

3.实训步骤

(1)若一个教学班有40人，将学生分成4组，每组10人。

(2)每个小组的学生须分别演示两位秘书接待10批客人的情景，每个学生轮流扮演客人和秘书。

(3)在演示的同时，用摄像机拍摄下每组演示的全过程。

(4)演示完成之后，将拍摄下来的全过程在计算机上回放。

(5)通过计算机回放录像，每组学生对本组实训过程和结果进行自我点评。

(6)教师总结办公室接待演示过程中的优缺点。

实训四：公务旅行实训

1.实训情景

3月19日星期一上午，北京某玩具贸易公司总经理刘某收到一封来自广东省玩具行业协会副秘书长的邀请函，邀请刘总参加4月15日在广州举行的中国玩具产业年会，会期3天，年会主要讨论今年全国玩具的销售及出口、行业经验技术的交流、行业企业的整合等问题。

刘总把邀请函拿给了他的秘书小王，要求王秘书根据邀请函和他近期的工作安排，为刘总拟订去广州参加中国玩具峰会的有关事宜，一同前行的还有总经理助理潘某（男），会后刘总与潘助理将顺路飞到大连拜访客户，预计停留一天，再从大连乘火车返回北京。

小王立即与峰会的筹备处取得联系，向对方了解到这次峰会的各项事务安排情况如下：

大会的会务费用自理，每人3800元。

4月14日晚上19：30，参加本次会议承办方广东省玩具行业协会举办的欢迎晚宴。

4月15日上午9:00，会议正式开始，在花园酒店3层的绣球厅举行开幕式。

4月15日晚上19：00，刘总与本公司所代理品牌厂家的于先生和李先生共进晚餐。

4月16日，参加各个专项事务讨论会，地点在花园酒店3层的法国厅。

4月16上午，刘总作为第二发言人介绍北京玩具行业现状。

4月17日白天，参观广州玩具文具批发市场，晚上游珠江。

4月18日下午14：30，搭乘广州飞往大连的南航班机。

在大连，仍住在有长期合作关系的辰熙速8酒店。

小王考虑到刘总近期的工作安排，为刘总制订了一份为期6天的出差行程计划，有关时间、工作事项、食住行等的安排以及经费预算都清清楚楚、井井有条，为了使总经理对行程安排有进一步了解，小王还准备了有关花园酒店和广东省玩具产业现状等背景资料。

2.实训任务

假设你是秘书小王，请设计并制订出“刘总经理2007年4月14-19日的出差行程计划”，要求包括出差行程表、出差经费预算、花园酒店资料、广东玩具产业现状的有关资料，其中出差行程表形式如下表所示：

出差行程表

日期时间地点有关人物事件备注

3.实训流程

(l)将学生分组，小组讨论、交流如何设计上司外出公务旅行的行程表以及为领导作好出差安排的注意事项。(2)学生置身情景之中，独立在计算机上完成“刘总经理2007年广州中国玩具产业年会出差行程表”。(3)通过网络或电话查询北京至广州、广州至大连的飞机票价和大连到北京的火车票价、花园酒店标准间住宿费和大连辰熙速8酒店的标准间住宿费。(4)利用网络搜索花园酒店资料和广东省玩具行业现状的相关资料。