茶楼服务员作业指导书
餐饮服务作业指导书
餐饮服务作业指导书一、概述餐饮服务是指为顾客提供餐饮服务的行为。
作为一项涉及食品安全与服务质量的重要工作，餐饮服务人员应具备一定的专业知识和技能，确保提供优质的餐饮服务。
本作业指导书将为餐饮服务人员提供相关作业指导，包括服务流程、食品安全要求、服务礼仪和沟通技巧等方面。
二、服务流程1. 欢迎顾客- 热情接待：对每一位来店的顾客都要热情、友好地迎接，展现良好的服务态度。
- 提供座位：根据顾客人数和需求，指引顾客就座，并确保座位整洁。
2. 接待订餐- 询问需求：耐心询问顾客的用餐需求，了解他们的口味偏好和特殊要求。
- 推荐菜品：根据顾客的口味和需求，向他们推荐适合的菜品，并介绍菜品的特点。
- 接受订餐：记录顾客的订餐信息，包括菜品种类和数量，确保准确无误。
3. 周到服务- 上菜服务：在菜品准备好后，及时将菜品高效地送到顾客桌前，并确保菜品的温度和质量。
- 补充食品和饮品：根据需要，随时为顾客提供额外的食品和饮品，并及时清理空碟和杯子。
4. 结账服务- 提供账单：在顾客用餐结束后，及时提供账单，并向顾客解释费用明细。
- 收取款项：礼貌地询问顾客的支付方式，并按照顾客的意愿收取款项。
- 道别服务：在顾客离开时，向他们表示感谢，礼貌地道别，并表达希望再次光临的愿望。
三、食品安全要求1. 食品采购与储存- 选择可靠的供应商：确保所采购的食品来自合格可靠的供应商，避免食品安全问题。
- 食材储存：对不同种类的食材进行分类储存，保持适宜的温度和湿度，避免食物变质。
2. 食品加工与处理- 工作场所清洁：保持厨房和加工区域的清洁卫生，做到定期整理和彻底清洗。
- 正确操作：严格按照食品加工操作规范进行食品的清洗、蔬菜水浸泡杀菌、烹饪等步骤。
- 注意食品卫生：保持工作人员的个人卫生，避免粗心操作和交叉污染。
3. 食品陈列与销售- 强调食品保存：对制作好的菜品进行妥善保存，确保菜品的质量和卫生。
- 食品展示：在展示食品时，保持食品的整洁和可视性，避免过度陈列和交叉污染。
服务员工作指导书
中午下班
1.根据工作需要由管理人员安排下班或加班。 2.值班人员和不值班人员要对台面的上菜、买单、顾客特殊要求等情况 进行全面的交接。
13：30－16：20
中午值班期间
1.负责在此期间用餐客人的看台、恢复工作。 2.将中午用过的工具进行清洗、擦试、沥水、晾晒、归位。 3.补充下午开餐所需要的备用物品。 4.值班期间，协助迎宾岗对前来订餐客人进行参加带领和介绍。
服务员作业指导书
一、基本情况
岗位名称：服务员 所属部门：前厅部 直接上级：前厅领班 直接下级：无 晋升路线：领班-前厅主管-前厅经理-店长-运营督导-区域经理-运营经理-公司股东
二、岗位职责
1.听从管理人员的工作安排，具有良好的工作态度。 2.掌握服务员的岗位技能（托盘、斟酒、上菜、餐中服务等）和业务知识（菜品知识、店内活动等）。 3.完成服务区域的餐前准备工作，包括备餐、卫生、摆放等事项。 4.按服务流程接待和服务顾客，做好餐前、餐中、餐后服务工作，解决用餐过程中的简单问题。 5.做好服务区域的收尾恢复工作，保证区域卫生、摆放、收捡存放等事项到位。 6.团结同事、协助他人，执行上级管理人员安排的其它工作。
16：20-16：40
16：40-17：20 17：20-17：30 17：30-21：00 21：00-21：30
21:30
1.了解当餐的订餐、沽清等情况。 晚市例会时间 2.听从管理人员的工作安排。 （每日大例会） 3.听人管理人员对工作中问题的讲解。
4.对例会不中的培训事项要认真学习。
晚市餐前准备 时间
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
午市开餐时间
1.做好对客接待、服务、结账（核单和对收银员交接）、送客等工作。 2.做好台面恢复、翻台的工作。
餐厅服务员服务作业指导书
11.在领班和主管的指导下，开始午餐服务。
12.服务过程中要礼貌，面带笑容为客人提供标准的服务。
13.午餐结束：
补充台面上的餐具和用具，撤掉午餐自助餐台面上的餐具，清洁各工作柜，如垃圾、餐具用具、工作柜面等。
14.晚班员工到岗签到：
15.时间要准时，要看区域表，特别介绍、缺货、注意事项等，并迅速接替早班员工的区域工作，交接要清晰、明确。
目的
按规定的程序完成对客人的服务工作。
流程
1.上班前检查自己的仪容仪表，如个人卫生、制服、名牌等是否符合准。
2.签到要做到时间准确。
3.听从领班安排，看清楚自己的区域表，特别介绍或别的注意事项等。
4.摆台前准备，清洁桌面并保证其清洁，摆设餐具、用具。
5.复台：
a)检查自己区域的所有台型是否整齐；
b)餐具用具是否充足整齐、清洁；
16.早班同晚班员工交接。
17.晚班员工上岗。
18.晚班员工进行每天的清洁运作。
19.晚班员工做好晚餐的准备工作（包括自助餐台的摆设）。
20.晚班员工在领班的安排下，用餐准时返回归位。
21.进行晚餐的服务。
22.撤晚餐自助餐，关闭自助餐台的电器、酒精等，收回装饰品，清洁。
23.餐厅的餐具、用具。
24.结束，做好收档工作，补充和盘点餐具、用具。
c)检查桌椅是否摆放整齐、清洁；
d)自助餐台的摆放、开启相应的电器开关，摆放好所有的装饰品，摆设好早餐和自助餐台的用具、汁酱、布草等，要检查相关的用具摆放的是否整齐、清洁，汁酱物品是否充足。
6.在领班的安排下，用早餐，并准时返回。
7.开早餐、按照领班的安排进行早餐服务并按照标准的操作规范进行。
中餐宴会零点服务作业指导书
中餐宴会、零点效劳作业规程工作步骤操作方法标准要求留意事项按规定的迎宾时间站在中餐门口1、站立恭侯来宾时，仪表端庄大方，面带微笑；1、站立时制止交头接耳或1、迎宾或在指定位置预备迎宾〔中午 11：15；下午 17：15〕2、站立时双脚成丁字形，右脚跟与左脚弓顶齐，双手体前穿插，右手搭左手，挺胸收腹，眼平视前方。
倚台而立；2、着装干净。
1、见客降落要热忱向前等候：“先1、向客人问好时，效劳员在站立根底上上身前倾30 度，目视客人问好。
生/小姐，中午好/晚上好”。
2、引领时在来宾右前方 1-1.5 米。
2、引领用恰当的效劳用语询问是否预3、手势明确适当，并说：“请跟我来”。
定和单位的名称，引领客人到4、上身左转45 度左右,以便与客交谈。
位。
2、为客人开门。
1、鞠躬到位。
2、问清单位、人数、房间号。
3、引领到位，步速要适宜于客人。
1、客人需宽衣时，两手捏着衣服的领口两边轻轻地 1、轻拿轻放。
3、宽衣1、主动为客人宽衣接物。
2、将衣服挂在衣架上。
帮助客人脱下衣服。
2、接过客人物品后轻轻放置于合理位置，并提示客人妥当保管好自己的物品。
2、放置客人物品时征求客人意见。
4、拉椅1、双手轻提餐椅靠背向后移动30-40 厘米，以手势指明就坐的位置。
1、从主宾位开头顺时针拉椅让位；2、待客人站在餐椅前时，双手轻提餐椅靠背，以膝2、让位后主动为客人向前送椅，盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，帮助客人就坐。
帮助客人就坐。
并说：“请坐！”动作到位，准确标准工作步骤操作方法1、从盘中取出口布在客人身后轻轻抖开；标准要求1、从主宾开头，顺时针操作。
留意事项5、铺口布2、右手在前，左手在后将口布一角 2、使用礼貌用语。
铺垫在餐碟下。
从香巾柜中取出热香巾，从主宾开头6、上香巾湿热烫手为宜不能过湿、过热顺时针操作，并说请用香巾或湿巾。
1、问：“先生/小姐，您需要什么茶？乌龙、龙井、菊花……吗？”征7、点茶倒茶得客人同意后再斟倒；2、在客人右侧，右手提茶壶，轻倒茶水1、征求客人意见明确客人所点酒水茶倒八分满上体前倾问客人：“请问用什么酒水，白酒有……，红酒不能过满，防止茶水溢出8、点酒水品牌和数量；2、适当地推销酒水。
餐饮部作业指导书 餐饮工作流程
日期：
人：
日期：1、着装上岗工作作业指导书
2、参加班前例会作业指导书
被考核人：被考核人：餐前准备工作
人：
日期：
人：
日期：4、领取布草作业指导书
被考核人：3、清扫卫生作业指导书
被考核人：2
人：
日期：
5、餐前准备工作作业指导书
被考核人：
人：
日期：6、准备湿毛巾工作作业指导书
被考核人：
人：
日期：
1准备湿毛巾
7、托盘操作作业指导书
被考核人：
人：
日期：
人：
日期：
9、自助餐摆台作业指导书
被考核人：8、铺台布工作作业指导书
被考核人：
考核人：
日期：
人：
10、午晚餐桌餐台摆台作业指导书
被考核人：。
服务员作业指导书
点菜报号服务
1、询问客人是否点菜. 当客人到得差不多时,应主动询问客人是否点菜 “您好,请问您现在可以点菜吗” .
2、为客递送菜谱,并合理介绍、双手为客人递上菜谱“我们这里以XX菜系为主,各有各(de)特色”“请您先看一下菜谱,我马上安排点菜员为您点菜您请稍等”.
1
4、 将红酒杯、饮料杯、白酒盅、白酒杯托起,先摆饮料杯(de)中心线与展示碟（苏菲碟）(de)中心线在一条线上距离,右侧摆红酒杯相距1CM,红酒杯右侧摆白酒杯相距且与饮料杯底部中心点在一条线上,（饮料杯左侧摆白酒盅相距1CM,根据客人酒水需要摆放）,从主宾位开始摆放.
5、 最后放置毛巾碟、烟缸.烟缸根据人数配置（每两个人一个）,主人和主宾之间放一个,其它顺时针放置,毛巾碟放在展示碟左边相距展示碟（苏菲碟）1CM,离桌边2CM,从主宾位开始顺时针摆放.
8、精神饱满
厨务主管、服务主管工作讲评：
1、前一天(de)工作总结；
2、对前一天工作突出(de)部门进行奖励；
3、对已经出现(de)问题予以纠正或进行处罚,可能出现(de)问题提出警示.
营运经理传达上级工作指示：
1、通报前一天经营指标完成情况；
2、根据周工作计划和检查发现(de)问题传达营运副总或管理部门布置(de)工作任务；
3、点单完毕后,下单要确认客人是否叫起菜、点完菜后要及时回收菜谱,将点好(de)菜单交与服务主管进行电子下单.
4、确定客人人数、点单完后要向客人重复,确定.
5、报号服务：“我是今天为您服务(de)服务员XXX,很高兴为您服务”
点酒水饮料
餐饮服务流程作业指导书
餐饮服务流程作业指导书一、引言餐饮服务流程作业指导书旨在规范餐饮服务员在工作中的流程和操作方式，提供高质量的餐饮服务。
本指导书适用于各类餐厅、咖啡馆、酒吧等餐饮场所的服务员。
二、准备工作1. 晨会1. 与同事进行晨会，了解当天的工作安排和特殊事项。
2. 检查自己的服装是否整洁、合规。
3. 检查服务用具是否齐全、干净。
2. 餐具摆放1. 根据用餐人数和预订情况，摆放好餐具、杯具等。
2. 检查每个餐桌的餐具是否摆放正确。
3. 服务区域清洁1. 擦拭桌椅、墙面和地面，确保整个服务区域的清洁和卫生。
2. 检查灯光、音乐等环境设备是否正常运作。
三、就餐环节1. 接待客人1. 主动向客人问候并领其入座，礼貌并提供便捷服务。
2. 向客人介绍菜单、特色菜和推荐酒水等，解答客人的疑问。
2. 点单服务1. 耐心听取客人的点餐需求，提供专业的建议。
2. 准确记录客人的点单信息，如菜品名称、数量和口味要求。
3. 食物准备1. 将客人的点单信息及时传递给厨房，并与厨师核对。
2. 保证食物制作的时间和质量，确保客人的点单能够及时提供。
4. 上菜服务1. 将已经完成的食物上菜到客人的桌上，注意摆盘的美观和专业。
2. 温馨提醒客人关于菜品是否辣、提供调味品等。
四、用餐环节1. 检查服务质量1. 定期巡视服务区域，了解客人的用餐情况。
2. 注意观察客人的需求并及时提供帮助。
2. 反馈沟通1. 当客人有任何需求、投诉或交流时，请耐心倾听并提供解决方案。
2. 及时向经理或相关部门汇报客人的反馈信息。
五、结束环节1. 结账服务1. 根据客人点单信息进行结账。
2. 提供详细的账单和支持各类支付方式。
2. 餐桌清理1. 定期巡视餐桌，及时清理餐具、杯具等。
2. 保持餐桌整洁，重新摆放。
3. 记录工作1. 完成当日工作总结及统计表。
2. 记录工作中遇到的问题及解决方案。
六、总结餐饮服务流程作业指导书通过规范餐饮服务员的工作流程，能够提供高质量的餐饮服务。
餐厅服务流程作业指导书
餐厅服务流程作业指导书第1章餐厅服务前准备 (4)1.1 环境检查与布置 (4)1.1.1 环境检查 (4)1.1.2 环境布置 (4)1.2 服务人员仪容仪表 (4)1.2.1 仪容 (4)1.2.2 仪表 (4)1.3 菜单与酒水单准备 (5)1.3.1 菜单准备 (5)1.3.2 酒水单准备 (5)1.4 餐具、酒具及服务用品检查 (5)1.4.1 餐具检查 (5)1.4.2 酒具检查 (5)1.4.3 服务用品检查 (5)第2章客户接待 (5)2.1 迎宾与领位 (5)2.1.1 迎宾 (5)2.1.2 领位 (6)2.2 客户需求询问与座位安排 (6)2.2.1 询问需求 (6)2.2.2 座位安排 (6)2.3 餐具、餐巾摆放与菜单推荐 (6)2.3.1 餐具、餐巾摆放 (6)2.3.2 菜单推荐 (6)2.4 点菜与酒水服务 (6)2.4.1 点菜 (6)2.4.2 酒水服务 (6)第3章菜品下单与传递 (7)3.1 点菜记录与下单流程 (7)3.1.1 点菜服务 (7)3.1.2 下单流程 (7)3.2 菜品制作跟进与传递 (7)3.2.1 菜品制作跟进 (7)3.2.2 菜品传递 (7)3.3 菜品摆盘与上桌服务 (7)3.3.1 菜品摆盘 (7)3.3.2 上桌服务 (8)3.4 特殊要求处理 (8)3.4.1 食物过敏处理 (8)3.4.2 菜品口味调整 (8)3.4.3 菜品退换处理 (8)第4章餐中服务 (8)4.1 菜品介绍与分菜 (8)4.1.1 菜品介绍 (8)4.1.2 分菜 (8)4.2 酒水续杯与撤换餐具 (9)4.2.1 酒水续杯 (9)4.2.2 撤换餐具 (9)4.3 餐桌清洁与补充调料 (9)4.3.1 餐桌清洁 (9)4.3.2 补充调料 (9)4.4 客户需求响应与问题解决 (9)4.4.1 响应客户需求 (9)4.4.2 问题解决 (9)第5章餐后服务 (10)5.1 甜品与咖啡、茶服务 (10)5.1.1 甜品服务 (10)5.1.2 咖啡、茶服务 (10)5.2 结账与支付 (10)5.2.1 结账 (10)5.2.2 支付 (10)5.3 客户意见征询与反馈 (10)5.3.1 意见征询 (10)5.3.2 反馈处理 (10)5.4 离店送宾 (11)第6章个性化服务 (11)6.1 顾客特殊需求应对 (11)6.1.1 认真倾听顾客需求：在顾客就座后，服务员应主动询问顾客是否有任何特殊需求，如食物过敏、饮食禁忌等，并认真倾听，做好记录。
餐厅服务标准指导书餐厅服务标准作业指导书
餐厅服务标准指导书餐厅服务标准作业指导书餐厅服务标准指导书(一)餐前服务标准1.服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。
2.营业前提前5分钟上班，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。
3.清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取主管安排工作，迎接一天的服务工作的开始。
（二）餐中服务标准1.遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
2.服务七要件须留意：（1）餐桌、椅必须保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
（2）餐巾必须干净，折叠艺术化，使客人欣赏而利用。
（3）茶或水必须保持热度，凡有客在不允许空杯。
（4）调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。
（5）烟灰缸必须保持清洁，不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
（6）菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
（7）结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。
3.不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
4.对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
5.与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。
6.不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对人有过分的言行。
7.同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
8.客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
9.偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即时换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以提醒客人当心。
10.凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。
11.对儿童照顾，应透过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
餐饮服务管理作业指导书
餐饮服务管理作业指导书一、引言在餐饮行业中，高效的服务管理是确保客户满意度的重要因素。
本指导书旨在为餐饮企业提供一套全面的作业指导，以提升服务质量和营运效率。
通过遵循本指导书中的要求和标准，餐饮企业能够建立起一套规范的管理流程，实现服务卓越，提高竞争力。
二、服务员操作规范1. 着装规范服务员应穿戴整洁、干净的工作服，服装颜色应与餐厅的整体形象一致。
服装应舒适合体，符合卫生标准，且应定期更换，并保持工作服的整洁。
2. 形象与仪容服务员在服务过程中应保持良好的仪容仪表。
应确保头发整洁、齐肩，不得遮挡面部，并保持手部和指甲的清洁和修整。
3. 接待礼仪服务员应以热情、礼貌和专业的态度接待客户。
当客户进入餐厅时，服务员应迎接客人并主动提供帮助。
4. 点餐服务规范服务员应熟悉菜单和特色菜品，并能够给客人提供详细的餐饮建议。
在客户点餐时，服务员应耐心倾听客人需求，提供适当的建议，并确保准确记录客户点餐内容。
5. 送餐服务规范服务员在送餐过程中应保持微笑并礼貌地为客人提供服务。
服务员应掌握送餐的时间和顺序，并确保食品的准确性和温度的稳定。
三、餐厅卫生管理1. 环境清洁餐厅的环境应保持干净整洁。
服务员应定期进行桌面、椅子和地面的清洁工作，并确保餐具、餐垫等物品清洁无污渍。
2. 厨房卫生厨房是餐厅卫生管理的核心。
厨房应保持清洁整齐，清除垃圾、油渍和异味。
食材应储存妥善，保持新鲜和良好的品质。
3. 餐具消毒餐具消毒是确保客人健康和安全的关键步骤。
餐具应使用专用的洗涤剂进行清洗，然后进行高温消毒或化学消毒，确保餐具的卫生。
四、投诉处理流程1. 倾听当客户提出投诉时，服务员应耐心倾听客户的问题和不满。
服务员应友好地表达对客户的理解，并提供道歉。
2. 协助解决问题服务员应与相关部门或经理合作，尽快解决客户的问题。
如果问题不能立即解决，服务员应向客户提供解决方案并保持及时的沟通。
3. 记录投诉服务员应将客户投诉的细节和处理过程记录下来，并提交给相关部门进行分析和改进。
餐饮服务管理作业指导书(全流程)
餐饮服务管理作业指导书(全流程)1. 引言本文档旨在为餐饮服务管理作业提供全流程的指导。
对于餐饮业务的管理者或从业人员而言，本指导书将帮助他们有效组织和管理餐饮服务流程，提高客户满意度和运营效率。
2. 餐饮服务管理流程2.1 餐厅准备在正式提供餐饮服务之前，确保餐厅的整体准备工作已经完成。
这包括：- 清洁和卫生：确保餐厅内外环境的清洁和卫生，包括餐桌、餐具、座椅、地板等。
- 菜单准备：准备好餐厅的菜单，确保菜单内容清晰、易读、有吸引力。
- 员工准备：确保员工穿着整齐，有必要的培训和指导以提供优质的餐饮服务。
- 设备准备：检查并确保餐厅的设备（如炉灶、冰箱、洗碗机等）正常工作。
2.2 客户接待与座位安排客户接待和座位安排是整个餐饮服务中的关键环节。
以下是一些管理好这一环节的建议：- 热情接待：用友善和热情的态度向客户致欢迎辞，并引导他们到座位上。
- 座位安排：根据客户的人数和需求，合理安排座位，确保客户的舒适度和满意度。
- 智能排队系统：如果餐厅需要排队等候的客户，使用智能排队系统提高排队效率。
2.3 点餐和服务点餐和服务是核心的餐饮服务环节。
以下是一些有效管理点餐和服务流程的建议：- 菜单介绍：员工应对客户介绍菜单，并提供必要的建议和推荐。
- 客户需求确认：确保清楚了解客户的饮食喜好、特殊要求或过敏需求，并做好记录。
- 高效服务：尽快处理客户的点餐需求，并确保饮食品质和食物送达时间的准确性。
- 客户关怀：员工应对客户提供良好的服务，关注客户的需求，并随时提供支持和帮助。
2.4 结账和反馈结账和反馈是餐饮服务的最后环节。
以下是一些有效管理结账和反馈流程的建议：- 结账准确：确保结账系统的准确性，尽可能提供多种支付方式以方便客户选择。
- 感谢回馈：在结账结束时，向客户表达感谢，并提供回馈机会，如填写问卷或提供评价渠道。
- 反馈处理：认真对待客户的反馈，及时解决问题，并在必要时对员工进行培训和改进。
3. 总结本指导书介绍了餐饮服务管理的全流程。
茶餐厅服务员工作手册
茶餐厅服务员工作手册
第一章：工作守则
1.1 准时到岗
服务员需要按照排班时间准时到岗，提前十至十五分钟进行交班手续。
1.2 穿着整洁
服务员工作服需整洁干净，头发整齐，禁止穿拖鞋。
第二章：工作流程
2.1 服务流程
1.迎接客人
2.引领客人就座
3.提供菜单和建议
4.接收点餐
5.确认订单
6.上菜
7.结账
2.2 协作配合
与其他服务员、厨房人员、收银员等紧密合作，保持沟通畅通。
第三章：服务技巧
3.1 服务态度
热情待客，微笑服务，耐心倾听客人需求，提供个性化服务。
3.2 沟通技巧
善于主动推荐菜品，了解每道菜的特点，并根据客人需求做出推荐。
第四章：应急处理
4.1 投诉处理
及时妥善处理客人投诉，遇到问题需及时汇报给领班或经理。
4.2 紧急情况处理
火灾、泄露、跌倒等紧急情况应做好现场处理，并及时向相关部门报告。
第五章：卫生安全
5.1 餐具清洁
保证餐具清洁卫生，定期更换、消毒。
5.2 食品安全
保证食材新鲜，避免食品污染，注意食品过期、变质的处理。
第六章：日常维护
6.1 设备保养
定期检查餐厅设备，保养保养设备正常运转。
6.2 卫生清洁
保持餐厅整洁，定期清洁餐桌、地面、厕所等区域。
结语
以上内容为茶餐厅服务员工作手册的基本要求和标准流程，服务员们应当认真遵守，努力为客人提供优质的用餐体验。
服务员作业指导书
8精神饱满
厨务主管、服务主管工作讲评：
1、前一天的工作总结；
2、对前一天工作突出的部门进行奖励；
3、对已经出现的问题予以纠正或进行处罚，可能出现的问题提出警 示。
晚市：
16:20—17:00
卫生准备：
1、环境、设施设备卫生：准备一块湿的抹布，一块干的抹布，一盆 干净的水，顺序：从上到下，从里到外。
具体要求：
（1）、对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦试， 注意油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净。
（2）、对于电器设备外表整洁、干净、光滑。
（3）、对于地面清洁，先用笤帚把地面的固体垃圾清扫干净，每周 至少一次吸尘，对于大理石地面，打一盆洗洁精的清水，用托把先托 一次，后再把托把洗干净，然后再托一次，达到地面光亮、整洁；拖 地时注意角落卫生。
放在筷子与分更的中间，底部与分更柄平行。
4、将红酒杯、饮料杯、白酒盅、白酒杯托起，先摆饮料杯的中心线 与展示碟（苏菲碟）的中心线在一条线上距离1.5CM,右侧摆红酒杯
相距1CM红酒杯右侧摆白酒杯相距0.5CM且与饮料杯底部中心点在 一条线上，（饮料杯左侧摆白酒盅相距1CM根据客人酒水需要摆放）， 从主宾位开始摆放。
本职工作：
向客人提供公优质的服务，完成酒店制定的各项营业指标
具体职责：
1、熟练掌握礼貌礼仪知识，接待及谢别顾客。
2、服务从领班、服务主管、营运经理等上级领导的安排，按照工作 程序和标准做好开餐前的各项准备工作。检查所属责任区域存在的安 全隐患，做好责任区内卫生的清洁工作。
早餐点餐服务作业指导书
2.9.2以标准买单方式为客人买单，并介绍其消费情况。
2.9.3找回客人的余款和发票、刷卡联、信用卡等。
2.9.4向客人致谢。
2.10、调查客人的满意度。
2.10.1主动询问客人对餐厅的意见。如有赞美，表示感谢，并请客人常来。如有抱怨，专心倾听后道歉，并马上请上级来处理。
2.5、下单。
2.6、桌面调整服务。
2.6.1根据服务标准对所点的菜肴准备好相应餐具。
2.6.2提供面包篮：三片法包及黄油和果酱各一粒。
2.6.3当客人入座5分钟之内冰水服务。
2.6.4根据பைடு நூலகம்单更换餐具，跟踪菜品的出菜时间。
2.7、上菜：
2.8、餐后服务：为客人进行甜点、水果和咖啡、茶的服务。
2.9、买单服务：
2.4、接受点单：
2.4.1推荐或记录客人自选的菜肴。
2.4.2当客人点单完毕之后，重复客人的点单内容。
2.4.3告诉客人每道菜要的出菜时间。
2.4.4询问客人出菜方式（如一道一道的出还是一起出）并注明开胃菜的标志：×××检查所开的食品单是否有误。
2.4.5手写单应注明：时间——地点——日期——人数——桌号——座位号——所开单姓名——客人的特殊要求等。
厅面服务员按照人数提供酒水单和菜单主动帮助客人打开相应菜单处的位置主动帮助客人铺口布
1 目的：
保证餐厅营业时间内的正常运作及提供好的服务给客人。
2 作业流程：
2.1、问候客人：咨客询问客人需要散点还是自助餐。
2.2、为客领位：根据客人的情况，为客人安排相应的位置。
2.3、提供菜单：厅面服务员按照人数提供酒水单和菜单，主动帮助客人打开相应菜单处的位置，主动帮助客人铺口布。
餐饮业服务作业指导书
餐饮业服务作业指导书一、服务态度与技巧餐饮服务作为一项服务行业，良好的服务态度和专业的技巧对于提升顾客满意度和增加客户留存率至关重要。
以下是一些服务态度和技巧的指导原则，供餐饮从业人员参考。
1. 保持微笑和礼貌餐饮从业人员应时刻保持微笑和礼貌，对待每一位顾客都应表现出诚挚的关心和热情。
当顾客进入餐厅时，主动致以问候并主动为其提供座位。
2. 提供专业的建议餐饮从业人员应了解菜单上的每款菜品，包括原料、口味和做法等，以便能给予客户专业的建议。
当顾客询问菜品时，员工应能够对其进行准确叙述，并能根据顾客的口味偏好提供相应的选择。
3. 提供快速和高效的服务在餐饮行业，时间是非常重要的。
餐饮从业人员应高效快速地为客户提供服务，避免过长的等待时间和低效的服务过程。
4. 细致入微的关怀餐饮服务的关键是让顾客感受到员工的关怀。
员工应时刻留意顾客的需求，如是否需要补充饮料或餐巾纸，及时为客户提供帮助。
5. 善于沟通与解决问题当顾客提出问题或投诉时，员工应以积极的态度面对，并迅速采取措施解决问题。
同时，员工应善于倾听客户的需求和建议，以便优化服务流程。
二、卫生与食品安全要求在餐饮业中，卫生与食品安全是至关重要的关注焦点。
只有保持卫生和食品安全，才能确保顾客的健康安全。
以下是一些卫生和食品安全的要求和措施。
1. 员工卫生要求员工在工作期间应保持整洁和卫生，包括及时更换工作服、佩戴头套和手套等。
进入操作区域前应进行手部消毒，并随时保持清洁。
2. 食品存储与处理要求食品应存放在符合卫生要求的环境中，并按照不同食材的要求进行分类存储。
操作过程中应注意避免食品受到污染，并及时丢弃变质食品。
3. 食品加工与配送要求在食品加工和配送过程中，应使用符合卫生标准的设备和容器，并确保食品加工过程中的卫生环境。
同时，配送过程中要保持食品的温度和卫生。
4. 餐桌整洁与消毒餐桌应保持整洁干净，及时清理并消毒。
餐具和桌布需要经过专业清洁和消毒，并定期更换。
餐厅服务作业指导书_餐厅服务流程【精品文档】
餐厅服务作业指导书_餐厅服务流程
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1、站立、气质训练
2、礼仪、礼貌、服务用语训练
3、微笑、热情、亲和力训练
4、军训大拉练作业指导书一、自我介绍作业指导书各位领导，中午（晚上）好，欢迎到银东生态园来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员AXX，大家叫我小A好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。
谢谢！二、站立迎宾作业指导书在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚V型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。
三、接挂衣帽作业指导书客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中途不许换手，并按要求挂。
餐饮服务技术操作作业指导书
餐饮服务技术操作作业指导书一、准备工作1. 确保工作区域清洁整齐，工具、器皿、设备摆放有序。
2. 检查食材储存条件，确保新鲜和卫生。
3. 确保员工穿着整洁干净的制服，并佩戴好所需的个人防护装备。
4. 准备所需的食材、调料和工具，并按照要求进行分类和摆放。
二、服务流程1. 接待客人a. 面带微笑向客人致以问候，主动引导客人入座。
b. 询问客人的需求和偏好，并向客人介绍当天的特色菜或推荐菜品。
c. 根据客人的选择提供菜单，并向客人解释菜品的做法和口味特点。
2. 点单及确认a. 耐心倾听客人的点餐要求，确保准确理解客人的需求。
b. 细心记录客人的点餐信息，并核对点单内容，以确保准确无误。
c. 在点单后，与客人核对订单，确认无误后告知客人预计上菜时间。
3. 食材准备a. 根据客人的点单内容，仔细查看菜谱，准备所需的食材和调料。
b. 对食材进行清洗、切割和处理，确保符合要求的规格。
c. 按照菜谱的步骤和要求，进行食材的加工和准备工作。
4. 烹饪操作a. 根据菜谱和要求，逐步进行烹饪过程，确保每道菜品的口感、色香味俱佳。
b. 控制好烹饪的时间和火候，避免过熟或未熟的情况出现。
c. 在烹饪过程中，根据需要进行调整和矫正，以保证食品的质量和口感。
5. 菜品装盘及摆设a. 根据菜品的特点和要求，选择合适的器皿和摆盘方式。
b. 将烹饪好的菜品装盘，并逐一检查装盘的整洁度和规范性。
c. 根据菜品的外观特点，进行摆设和装饰，增加菜品的美感和诱人度。
6. 送菜及服务a. 配合其他服务人员，将菜品及时送至客人面前。
b. 介绍菜品的名称和特点，并询问客人是否需要额外的调料或餐具。
c. 定期回访客人，了解客人对餐品的满意度，并提供必要的服务和帮助。
7. 结账及离店a. 根据客人的消费情况，提供准确的结账金额。
b. 与客人确认无误后，提供各种结账方式，并依据客人的选择进行操作。
c. 客人离店时，向客人表示感谢，并礼貌地道别。
三、清洁工作1. 完成服务后，及时清理桌面，整理客人用过的餐具和器皿。
服务员作业指导书
2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案.
3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；服务员必须引以为戒,通过事例提高自身素质和技能
4。服务员应认真听取店经理和值班主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。
认真听取店经理和值班主管布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有：
准备一块湿的抹布,一块干的抹布，一盆干净的水，家具保养蜡。
顺序:从上到下，从里到外。
具体要求:
1．先用湿的抹布将所有的环境卫生整体擦拭一遍，然后再用干布将湿的部分擦干。全部擦完后，要进行自检，不能出现灰尘、毛绒、污迹等情况,最终做到无死角卫生。
2．对于木制家具的油迹，要使用湿的抹布配合洗涤剂进行擦拭,防止油漆脱落。注意必须将洗涤剂全部擦净，然后喷上家具保洁蜡进行保养。
（3）铺盖口布时一定要向客人致歉，提醒客人给予配合.当客人自己操作时应主动说:“谢谢.”
（4）为客人铺好口布后，服务员要主动为客人撤去筷子套、撤筷套时，左手轻拿筷套中部,右手接住筷子根部,将筷子抽出，按原位置放回筷架。
（5）操作完后将筷套放到备餐柜抽屉内。
（6）操作时，两项可同步进行。
增减餐位
（1)若客人的就餐人数需要增减，则需增减餐位.
2、当日定餐情况，通知服务员到吧台按照预定情况领取《宾客意见反馈与自我评价表》,到迎宾员处领取《客户信息卡》，以备餐中服务时使用.
2.5餐中服务
2.5。1入席服务程序之引领问候
2。5。2接挂衣帽
2。5。3拉椅让座,问茶递巾:
2.5.4上茶、开席巾、撤筷套
2.5。5了解信息、增减餐位
2.5.6点菜服务
备餐柜上层放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小汤碗、洗手盅。下层放彩碟、骨碟、茶碟、烟缸、备用茶壶、冰桶（冰夹)、香巾托.依据工具卡进行清点
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茶楼服务员作业指导书
编号 作业文件
第1页，共4页 标题 茶楼服务员作业指导书
1.时间流程
2.1主流程
2.2分流程 2.2.1班前会
2.2.2餐前准备
2.2.3 餐中服务
2.2.4卫生安全检查 序号 上午时间 工作内容 序号 下午时间
1 8：50 A 班打卡到岗 10 16: 00
员工餐 2 9：00 前厅例会 11 17: 00 送客
3 9：30 茶前卫生 12 17: 30 B 班打卡到岗、A 班下班
4 9: 50 员工餐 13 18: 00 卫生清理
5 10: 30 茶前准备工作 14 19: 00 茶前准备工作
6 11：00 迎客、茶中服务 15 19: 30 迎客、茶中服务
7 12: 00 送客 16 23: 00 送客
8 12：30 卫生清理 17 23: 30 收市工作
9 13
: 30 迎客、茶中服务 18
00：00
下班
备注： 各部门可根据实际情况进行调整
班 前 会
准备工作 迎客工作 送客
茶中服务
茶后收市
安全检查 点 名
下班 检查仪容仪表 工作总结 布置任务
服务质量 区域卫生
茶中服务
送客
设施设备 桌面卫生 茶前准备 到岗、站位
卫生清理 安全检查 消毒处理
编号作业文件第2页，共4页标题茶楼服务员作业指导书
3.操作细则
作业程序作业内容作业规范与质量标准
3.1 到岗3.2 班前会
3.3沟通会议3.1.1打卡上班
3.2.1点名
3.2.2仪容仪表要
求
3.2.3总结工作
3.3.1当日工作任
务
员工提前五分钟到岗，为当日工作做准备。
参加全体前厅员工一起列队站立，接受点名，要做到答“您
好”声音哄亮、刚劲有力。
仪容仪表规范。
仪容仪表具体要求如下：
1、衣着整齐。
上岗要穿工装，佩戴服务胸章，佩带位置
统一在左上胸，明显、端正。
2、仪容端庄。
要勤洗澡、理发、剪指甲，勤洗工装，上岗
不准穿拖鞋、背心、短便裤、超短裙。
不得戴戒指，不得长
指甲和涂指甲、指甲内无污秽物。
3、发型庄重。
男员工不得留长发，女员工长发要盘起，不
得染发，男同志不留大鬓角、小胡子，女同志发型文雅，梳
理整齐，不披头散发，不浓妆艳抹，女同志要求淡妆上岗。
4、姿势端正。
上岗要精神饱满，思想集中，面对顾客，目
迎顾客，双腿自然直立，双手自然下垂，体现出好的站姿和
风度。
5、迎宾。
按站位站好，双脚并拢，足尖分开男45度，女
15度，双腿直立，自然收腹挺胸、平肩、收颌，男双手自
然下垂，置于两侧裤线或呈跨立；女右手轻握左手指，手背
向外，片叠置于腹部下侧，头颈直，平视前方，目迎顾客，
待顾客进入，迎宾曲结束，即开始服务工作。
聆听前厅主管对昨天各班组、各岗位工作中存在的问题并
进行总结以及今日的工作安排：
1、熟知当日订餐及茶楼订座情况和客人要求。
2、对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注
意事项和以后该怎么做，并认真做好记录引以为戒。
3、各部门领班安排当天部门工作。
聆听并做相应的记录，当日的工作任务与工作调整，主要
内容有：
1.了解传达公司部门经理、主管例会的主要内容与精神；
2.了解预定情况（区域、人数、入座时间及特殊要求）；
3.了解自己的工作任务安排，对可能出现的入座高峰做好
准备工作。
4.了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分准备。
编号作业文件第3页，共4页标题茶楼服务员作业指导书
作业程序作业内容作业规范与质量标准
3.4准备工作3.5茶前检查
3.6迎宾服务3.7茶中服务3.
4.1卫生清扫
3.4.2用具准备
3.5.1环境卫生
3.5.2茶具准备
3.6.1站位迎客
3.7.1茶中服务
对本区域的茶前卫生进行清扫，发现问题及时处理。
茶前工具的准备：吧台应准备相关的所有需用品（茶叶、
红枣、枸杞、小零食等）；应摆放于台面的物品（如烟缸、
台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐
用品将易耗品进行补充。
（如纸巾，洗手液、扑克、大二等）。
（各个员工所管辖区域）
，并擦拭干净，以便使用。
检查环境卫生情况，具体要求如下：
1.墙壁、门窗、桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、
（饮水机、麻将桌内小烟缸），干净无异物，无蜘蛛网，
空气质量是否达标等
2.地面清洁无杂物，无水渍等
3.服务台整洁无污
4.其他设备设施清洁无灰尘、摆放整齐，是否正常运转
5. 周边绿植卫生
服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便
客人来时及时取用；
1.所在工作台的各类茶具、玻璃杯、果盘、茶叶等是否准
备齐全
2.茶具位置是否符合标准
3.操作台、茶具是否清洁、无油渍、无破损，无手印
以标准站姿迎接本区域客人，要求服务热情、动作规范大
方，问候悦耳动听。
顾客到主动上前迎接并咨询客人棋牌
娱乐类型。
1.各岗位以茶楼服务流程标准服务，不出现脱岗、串岗等
现象。
2.客人入座点茶后，大厅每隔１５分钟全场巡查一遍，客
人提出需要，应立即解决，并报吧台。
如客人入座包房必
须每隔半小时巡视一次房间，及时给客人续水。
编号作业文件第4页，共4页标题茶楼服务员作业指导书
作业程序作业内容作业规范与质量标准
3.7茶中服务3.8送客
3.9收市工作3.7.2服务质量
3.7.3桌面卫生
3.8.1送客
3.9.1卫生清理
3.9.2收尾安全检
查
3.9.3交接
1.对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客
人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务
2.随时观察客人情况，主动征询客人意见及建议，要求认
真听取，详细记录。
3.对无法解决的问题，及时向领班主管汇报。
服务员出现
空缺时，及时补位。
1.各区域服务过程中卫生保持清洁，无凌乱无章现象
2．包间的卫生保持清洁，服务过程中及时更换烟灰缸、整
理桌面（桌面的果皮、纸屑等等）
1.宾客起立准备离开时，提醒宾客带走携来物品，语言委
婉亲切。
2.耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。
3.做好结算工作。
4.恭送客人到电梯口，15度鞠躬道别。
并说：“先生（小
姐）请慢走，欢迎下次光临”
5.分区域关灯关空调，检查宾客是否有遗落物品，如有发
现及时送还或交由吧台当面清点。
1.轻拿轻放，尽量避免茶具碰撞发出声音。
2.先收茶具、杯具再清理台面，地面，地板不宜过湿。
3.摆放椅子，补充易耗品（纸巾、洗手液）使整个区域整
齐归一。
进行安全检查，发现安全隐患，及时通知值班主管。
关闭
水、电开关，关窗户。
打杀虫剂等。
与保安部签字交接，下班。
4.支持/相关文件：
4.1《服务部着装规范》
4.2《茶楼服务用语规范》
4.3《茶楼服务流程规范》
编制审核批准发布实
施日期。