银行呼叫中心日常管理办法分解

XX电话银行中心

客服代表日常工作管理办法

第一章总则

第一条为了保障XX电话银行中心外包项目（以下简称95533外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率，

树立良好的工作作风，根据XX公司的项目运营管理规定，结合项目实际情况，特制定本办法。

第二条本办法涉及对XX公司员工的管理规范及工作要求，XX公司员工必须熟知并遵照执行。

第二章岗位职责与准入要求

第三条XX公司员工基本职责：

1.负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营

销和客户关怀等；

2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化

改善意见和建议；

3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选

择相应解决措施，及时解决客户问题。

4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。

服从、支持上级领导的工作调动、安排。

5.定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不

断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。

6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团

队凝聚力。

7.完成领导安排的其他工作。

第四条XX公司员工准入要求：

1.全日制本科及以上学历。

2.口齿清晰，普通话标准、流畅。

3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准

入要求60字/分钟），能熟练操作计算机。

4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服

务礼仪，善于与客户沟通。

5.具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作

精神和为他人服务的品质。

6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。

7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。

8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。

第三章人事管理

第五条XX公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、

劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照XX公司有关人事制度执行。

第六条XX公司员工的薪酬待遇将根据XX公司有关薪酬制度执行。

第七条XX公司员工的绩效考核详见《XX电话银行中

心外包项目客服代表绩效考核管理办法》。

第八条XX公司员工离职必须提前一个月（见习期、试

用期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、XX公司签准后，由本人办理相关手续，不得委托他人办理。

第九条经XX公司考核认定不适合客服岗位工作的XX 公司员工，将给予转岗或辞退处理。转岗或辞退按XX公司人事制度执行。

第十条XX公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作

交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其

他公物后方可离职。

第十一条对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和

XX公司造成不良影响的，XX公司将按相关人事制度有权做

出立即辞退处理。造成重大经济损失的应予以追究其经济责

任，有违法行为的送交公安机关处理。

第三章培训与教育

第十二条XX公司员工岗位培训分为岗前培训、在岗培训、待岗培训。

第一节岗前培训

第十三条岗前培训是指XX公司在新进XX公司员工上岗前对其进行的企业文化、职业素养、业务知识、工作技能、

技巧、规范等方面的培训。培训分为集中培训、见习培训两

个阶段进行。

第十四条岗前集中培训是由XX公司统一组织安排教室、授课讲师及其他资源，对企业文化、职业素养、投诉处

理技巧、语音技巧、语言交流技巧、业务知识、业务流程、

系统使用等方面进行整体的业务培训。

第十五条岗前见习培训是指新员工在指导和带领下，接听一定数量的客户电话，并通过适时的指导，保证能够逐步

独立接线；岗前见习培训分为现场工作规范学习、跟班实习

和试接听三个阶段。

第十六条XX公司员工岗前培训结束后参加XX公司组织的业务考试和技能考试，并满足考试最低要求。

第十七条XX公司员工岗前培训考核不及格者将推迟转正，进行再培训，再培训结束后经考核仍未达标者，将予以

辞退。

第二节在岗培训

第十八条在岗培训是指为保证XX公司员工对新业务、新流程得到及时学习，从而确保服务质量及客户满意而组织

的培训。

第十九条在岗培训应根据工作规范和业务要求，结合工作实际，本着“干什么学什么、缺什么补什么”的原则进行培训。

第二十条XX公司员工应服从XX公司安排，参加各类学习、培训、讲座等，未经许可不得缺席。

第二十一条XX公司员工若因业务需要外出培训，培训

结束后一周内应提交培训总结报告并进行转培训。

第二十二条XX公司员工在岗培训学习出勤情况将计入

绩效考核成绩。

第二十三条XX公司员工应服从XX公司安排，参加每个月的业务知识考试和技能考试，考试成绩作为绩效评分、

上（离）岗再培训的依据。

第三节待岗培训

第二十四条除经XX公司认同的客观原因外，一个考核周期或年度绩效考核不合格的XX公司员工，需待岗进行相关培训。

第二十五条XX公司员工待岗培训时间根据XX公司相关规定执行。

第二十六条XX公司员工待岗培训结束后需进行考核，

经考核合格后方能上岗。考核不合格者，将予以辞退。

第四章考勤制度

第一节工作时间

第二十七条XX公司员工服务采用轮班的工作制度，班次的确定将根据客户电话量的需求进行安排，XX公司员工应服从XX公司排班的安排。

第二十八条XX公司员工的工作时间平均每周40小时,5天工作制。（由于某些班次的特殊性，有可能是上6天或