淘宝客服绩效考核(售前售后)
有关淘宝客服绩效考核方案
有关淘宝客服绩效考核方案第1篇：有关淘宝客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作*质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以未完，继续阅读 >第2篇：客服绩效考核的方案不管是一个网店，还是一个大型企业，都要有优秀的客服人员来维护客户关系，更好的销售产品。
不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢？以下的客服绩效考核方案的范本，仅供参考。
一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。
2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
3、鼓励先进，促进发展。
二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案
淘宝客服绩效考核方案应当包括以下几个方面：
1. 响应速度：客服在接到用户咨询或投诉后，应在规定的时间内进行回复，回复速度
越快，考核分数越高。
2. 解决率：客服应能够有效解决用户的问题或投诉，解决率越高，考核分数越高。
3. 服务质量：客服应具有良好的服务态度，礼貌待人、耐心解答用户问题，并给予合
理的建议，服务质量越好，考核分数越高。
4. 有效沟通能力：客服应能够与用户进行有效沟通，了解用户需求，并提供相关产品
或服务的推荐，沟通能力越强，考核分数越高。
5. 问题处理能力：客服应能够快速准确地处理用户的问题或投诉，解决问题的处理时
间越短，考核分数越高。
6. 工作效率：客服应能够合理安排工作时间，并能够高效地处理用户问题，工作效率
越高，考核分数越高。
7. 销售能力：客服应能够积极主动地推销产品，并能够成功转化用户咨询为实际销售，销售能力越强，考核分数越高。
对于以上每一项指标，可以根据具体情况设置相应的权重，并结合客服评分、用户反
馈等因素进行综合评定。
此外，考核结果应能够及时反馈给客服，并对表现突出的客
服进行奖励和激励，对表现不佳的客服进行培训和改进。
淘宝客服绩效指标
部门领导：总经理（副总）：
服从能力5%
与同事和睦相处，服从上级及公司的安排
专业能力10%
沟通技巧3%
运用专业术语，解答客户问题
服务意识3%
能服务好客户，耐心解决客户问题
销售意思2%
保持良好心态，面对客户问题，并达到销售目的
品牌意思2%
能让顾客更深层次（2分）一般（1分）较差（0分）很差（-1分）
姓名：职位：淘宝客服直接上级：电商经理
评价项目
评价指标
评价标准
考核评估
上级
同级
下级
自评
权重平均
总分
工作业绩60%
客户转化率10%
售前咨询，引导下单，整体客户服务引导下单并付款，完成率达标（达标率=客户下单人数/客户咨询人数*100%）
售后问题10%
解决售后问题，处理中差评，并解决投诉问题
客户退换率10%
注：在原有得分基础上1：有请假一次扣1分，每迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分；
2：表扬一次加1分，批评一次扣1分，处罚一次扣5分；
评价等级：A 90分以上B 80-89分C 60-79分D 50-59分
计算公式：（上级评分+同级评分+下级评分+自评分）∕4
绩效考核结果连续当月为A级者给予200元奖金；连续一年为A级者将于职级职等制度挂钩B级者不奖不罚；绩效考核结果当月为C级者给予200元罚款；当月考核为D级者将予以解聘
售后处理能力，能清楚知道客户不满意的地方，通过沟通解决客户问题并做好引导客户换货工作，达到销售目的
销售落单价10%
本旺旺落实并最终付款：销售额/下单付款人数*100%
与仓库沟通10%
每次发货与仓库做好沟通，确保发货准确无误。
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准63865
20
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标询单转化： 实际询单转化：
款完结时长
10
后台服务
数据看板
当月咼于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标客单价：
实际客单价：
款自主完结率
10
后台服务
数据看板
当月低于行业均值一天扣2分，扣完为止；
目标响应速度： 实际响应速度：
后成本
20
日常统计
推广专员
被考核
人
岗位
推广专员
考核时
段
月度考
核
备注
考核人
计划
制定
计划批
准人
考核指标名称
标准
分值
数据
结
考核内容/计算方法
考核计划说明
100分
果来
源
直通车 指标
（100
分）
流里
30
直通 车后 台数 据报
表
R=实际流量，S-目标流量。
R>S,该项分值为30分，R每 低于S百分之1，则扣二分，扣 完为止。
目标流量：
R》月计划询单转化率，则该项得分为20分； 转化率每低一个百分点，扣除2分，扣完为止
目标询单转化： 实际询单转化：
款率
10
超级绩效软
件
R=实际退款率，S=目标退款率。
R<S,该项分值为10分，R每大于S百分之1,则扣二 分，扣完为止。
目标退款率：
实际退款率：
应速度
10
超级绩效软
件
R=平均响应速度25秒S=实际响应速度S>R每5%,分值扣2分，扣完为止。
考核时段
淘宝客服绩效考核表
2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延 误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉 合考核 一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事， 一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作 分；； 态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了 事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当 月出勤 不满20 天，考 核分为 零。 当月考 核奖金 =
分 考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核 项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核 加/扣 考核 分值 分栏 得分
考核 部门
考核人 签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询 解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助 其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天 管理 扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销 售部
行政部
合计
售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表1. 背景介绍售前客服是企业销售过程中的重要环节，负责为潜在客户提供产品和服务的相关信息，帮助他们做出购买决策。
售前客服的工作表现直接影响到销售业绩和客户满意度，因此需要进行绩效考核来评估其工作表现。
2. 考核指标2.1 团队协作能力•指标描述：能够与团队成员有效合作，共同完成工作任务。
•衡量方法：观察团队成员之间的协作情况，包括沟通交流、信息共享、问题解决等方面。
•评分标准：根据团队合作的效果、沟通的及时性和准确性、问题解决的能力等进行评分。
2.2 客户需求理解能力•指标描述：能够准确理解客户需求，并提供相应解决方案。
•衡量方法：跟踪销售流程中与客户的沟通记录，观察对客户需求的理解程度和提供解决方案的准确性。
•评分标准：根据对客户需求的理解程度、解决方案的针对性和实施可行性进行评分。
2.3 产品知识掌握程度•指标描述：能够熟练掌握所销售产品的特点、功能和优势。
•衡量方法：考察员工在销售过程中对产品的介绍和解释，以及回答客户提问时的准确性和完整性。
•评分标准：根据产品知识的掌握程度、介绍和解释的准确性和完整性进行评分。
2.4 解决问题能力•指标描述：能够快速有效地解决客户遇到的问题。
•衡量方法：观察员工在处理客户问题时所采取的方法和效果，以及客户对问题处理结果的满意度。
•评分标准：根据问题解决的效率、准确性和客户满意度进行评分。
2.5 销售业绩•指标描述：实际销售业绩与设定目标之间的差距。
•衡量方法：比较员工实际销售额与设定目标之间的差距，并考虑到销售额的增长趋势。
•评分标准：根据销售业绩与目标之间的差距进行评分。
3. 考核流程3.1 设定考核周期和目标•考核周期：每季度一次。
•目标设定：根据公司整体销售目标和个人能力，设定合理的个人销售目标。
3.2 数据收集和整理•数据来源：售前客服工作记录、销售额报表、客户反馈等。
•数据整理：将相关数据整理成可比较和可衡量的形式，准备考核表格。
2022年淘宝售前客服KPI业绩提成考核
客服人员评分明细——考核项目总经理确认：注：考核成果个人占40%，主管占60%！每月选择最高分进行绩效奖励200元，每部门选一种最高分。
基础得分必须要在良以上！全勤（不迟到不请假不早退不旷工，以打卡记录为原则）奖50元。
总经理签字：淘宝客服人员绩效考核管理措施第一章总则第一条目旳1、客观公正评价工作人员旳工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提高公司整体运营效率和经济效益。
2、为员工旳薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策根据。
第二条合用对象本制度合用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗合计超过2个月（涉及请假及其他因素缺岗）旳员工不参与当期考核。
第二章绩效考核旳内容第三条工作业绩工作业绩重要从月销售额和对上级主管安排旳任务旳完毕状况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完毕旳工作成果及各方面旳综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握限度、学习新知识旳能力、沟通技巧及语言文字体现能力等。
第五条工作态度重要对员工平时旳体现予以评价，涉及客户满意度、积极性、积极性、责任感、信息反馈旳及时性等。
第三章绩效考核算施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实行月度考核，其实行时间分别是下一种月旳3~6日。
第七条考核算施1、考核者根据制定旳考核指标和评价原则对被考核者旳工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值拟定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，纯熟合用有关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正旳完毕考核工作。
第四章考核成果旳应用第八条根据员工旳考核成果，将其划分为五个等级，重要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调节等方面，具体应用如下表所示：考核成果应用表注：对于KPI考核持续二个月最低者，自动辞职，KPI考核不及格者捐赠200元以示警告。
第九条个人销售提成计算措施：注：X代表个人计划销售额，Y为个人实际销售额第十条最后工资计算措施：当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他KPI考核请部门负责人严格执行打分。
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准第一篇：淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KpI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度KpI总奖金1000，低于总分70%无KpI考核奖金所得KpI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KpI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。
由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
第二篇：淘宝客服售后标准售后考核题以下是买家收到宝贝遇到的问题，现在作为一个本店售后客服（小花）的身份对其进行解答处理1、【买家】：衣服色差大，不太满意，给我退货。
【小花】：亲，您好，关于色差问题呢，因为网购提供方便的同时，也存在色差问题，不同的显示器显示出来的颜色也是不一样的，这个希望您可以理解。
淘宝：售前绩效考核
售前客服绩效分数表格
序列
1
2 3 4 5
考核指 标 预期销 售额完 成度 咨询转 化率 客单价 客件数 打字速 度 维权投 诉 、低 质评价
绩效考核标准
每月达到销售目标为满分
分值
（100）
自我评 价
实际得 分
综合排 名
30
咨询转化达到75%为满分
15
3月-7月份客单价均值170元为满 分，8月-2月份客单价均值为XX 为 满分 客件数1.8为满分 打字速度40字/分为及格，不及格 此项分数统一为2分。70字/分为满 分 由客服态度原因导致的虚假发货、 延迟发货、违背承诺投诉一次此项 为0分，由客服态度服务导致的差 评1个扣1分 备注出错、没看通知出错、价格解 释出错、承诺具体发货时间、具体 换货时间，具体退款以及具体到账 时间，出现一次扣0.5分，由售后 、仓库监督举证，聊天记录发现一 次承诺具体时间扣0.5分 退款比例5%以下为5分，5%-8%为4 分，8%-10%为3分，10%-15%为1到3 分 1、员工累计迟到或早退10分钟以 内（含10分钟）者免于处罚； 2、员工累计迟到或早退15分钟以 上20分钟以内(含20分钟)者，绩效 每周五之前书面提出售前客服需要 反馈的问题和解决方案，一项为1 分，5项或以上为满分，无提出此 项不加分 积极配合团队、售后及店铺活动和 商品主推 周、月度总结及计划
5 10 5
6
5
7
出错率
5 5
8 9
退款比 例（退 款/销售 出勤状 况 及时反 馈和解 决异常 情况 团队配 合 总结与 计划
5
10 11 12
5 5 5 100
总计
售前客服工资方案
提成算法特别备注
客服部绩效考核
根据运营计划 优化设计方案及页面
费用审批
1000元
人事类
无
工作内容
主要
1.完成美工的全部工作
2.完成拍摄脚本制作
3.完成描述页逻辑结构规划
4.完成主页框架规划
5.店铺整体VI形象统一
6.爆款页面持续优化方案
7.大型促销活动整体页面方案
8.钻展整体创意构思
9.钻展图片分析与大促数据分析
职业发展
工作年限
外部协调单位
无
主要
工作目标
店铺正常接单、收集客户信息、以及售前、售中、简单售后处理
主要职权
部门规划
对实习客服给予指导，沟通明确店铺定位及风格；协助售后处理一些简单的售后问题
业务类
根据运营活动计划，做好售前售后服务
费用审批
100元
人事类
无
工作内容
主要
1.通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易
职业发展
工作年限
6个月
可晋升岗位
客服主管
职业发展
基本信息
岗位名称
客服导师
岗位编号
所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服主管
直接督导对象
实习客服、售前/售后客服
日常协调部门
推广、产品、设计、仓库、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
帮助售前客服解决疑难问题、接单等相关制作
主要职权
部门规划
对售前客服给予指导；针对售前问题及客户档案的统计
职业发展
工作年限
2年
可晋升岗位
无
3、绩效考核明细
淘宝客服绩效考核 售前售后
0 待搜集实际数据后测验奖励的合理性
后台统计
绩效奖励方法
奖励
当月总积分
核算奖励
差
积分＜80分
个人销售额*0.8%
中 奖励
一 良
80分≤积分＜150 150≤积分＜200
个人销售额*1% 个人销售额*1.2%
优
200≤积分
个人销售额*1.4%
奖励 通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况（包括退换货率，错误率等），视改善情况予以奖励，最 二 低50元/次。
以上月为基准，每提升或者降低0.01分，店
铺每位客服奖励或者扣减1分；
店铺动态评
以行业平均值为依据，如三项指标均高于行
分
业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。
6
小二接入次 数
小二介入越少越好
小二每介入一次，相关客服扣减5分；
后台统计
7
投诉 个人回复不当引起的客户投诉或差评 视情况扣相关客服10-50分不等；
客服绩效考核方案（暂行）2015年5月22日
考核对象：售前售后客服
考核时间：自2015年6月1日起
序号
KPI考核关 键指标
指标说明
考核方法
经本人接待后，下单成交的金额；未 1 个人销售额 经接待，自动下单的，不计入绩效考 月累计销售额，每增加100元，累计1分
核。
数据来源
当月积 分
后台统计
2
平均响应时 单次会话中，从首次发问到首次回应 间 之间的时间，计一个月的平均值。
好评的，每个累计5分；
退换货率 （公司全月退换货件数/全月发货总件 数）
跟上月比较，每提升或者降低1个百分点， 每位客服扣减或者奖励1分； 其中，退换货率达到 2%时，如比上月底可 不扣分；退换货率达到1%时，无论比上月高
淘宝售前客服KPI业绩提成考核
主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施
第六条考核周期
根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~6日。
第七条考核实施
1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
第二条适用对象
本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考评。
第二章绩效考核的内容
第三条工作业绩
工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力
根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定）
1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定）
2
处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。
1
理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上
2
工作协调
爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上；
2
10
积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的；
2
工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策；
淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准
运营 2022 年〔〕月考核方案表被考核人考核人考核指标名称标准分100 分岗位方案制定值数据结果来源运营〔负责店铺：〕考核内容/计算方法R=店铺实际销售额/店铺目标销售额考核时段月度考核方案批准人考核方案说明得分：1. 店铺销售任务完成率关键业绩2.流量指标〔90 分〕3.转化率4.客单价过程考核指标 5.运营分析报告〔10 分〕4020151510后台实际销售额后台数据月度店铺平均转化率后台数据直接上级R＜85%，那末该项得分为0；R≥85%，那末该项得分为40*R封顶80 分R=月度制定标准；R≥方案标准，那末该项得分为20 分；流量每低0.5 个百分点，扣除2 分，扣完为止R=月度制定标准；R≥方案标准，那末该项得分为15 分；转化率每低0.2 个百分点，扣除2 分，扣完为止R=月度目标客单价S=实际客单价S≥R 每10%，分值增加2 分，上不封顶S≤R 每10%，分值扣2 分，扣完为止周报一周递交一次〔周一上午10 点前〕，月报一月一次〔次月 1 日下班前〕；少交或者延迟交一次扣2分，扣完为止。
目标销售额：实际销售额：目标流量：实际流量：目标转化：实际转化：目标客单价：实际客单价：周报次数：月报次数：人力资源部会签：客服主管 2022 年〔〕月度考核方案表被考核人考核人考核指标名称关键业绩指标〔30 分〕过程考核指标〔70 分〕1. 店铺销售任务完成率2.转化率3.客单价4.综合售后30201020岗位方案制定数据结果来源财务报表超级绩效软件统计后台数据后台效劳数据客服主管考核内容/计算方法R=实际销售额/目标销售额R＜85%，那末该项得分为0；R≥85%，那末该项得分为40*R 封顶80 分。
R=月客服团队实际平均询单转化率；R≥月方案目标询单转化率，那末该项得分为20 分；转化率每低一个百分点，扣除2 分，扣完为止。
R=月度目标客单价S=实际客单价S≥R 每10%，分值增加2 分，上不封顶S≤R 每10%，分值扣2 分，扣完为止。
淘宝客服绩效考核表
客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。
2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。
连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。
7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。
淘宝天猫售前客服绩效考核表
100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等 减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表 格> 转化率 销售额 关 7 键 5 K % P I （60%） （ ） （ ） 销售 完成率 服务态度 服务质量 （15%） 售后交接 反应时间 30% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100% 指标 权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源 方式 手工统计 评分岗位 数据来源表单 自评 考评人 领导评分 实际达成
考核时间：
评分原则 指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理 提供 部门主管 部门主管 售后或 主管 售后或 主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制 百分比计分制 单项否决制 百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户 客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）
淘宝客服绩效考核标准
淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0版）目录1绩效考核的定义 (2)2具体细节要求 (2)3考核方案 (3)3.1售前客服 (3)3.2售后客服 (3)4考核指标权重 (4)4.1售前客服 (4)4.2售后客服 (5)5内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1个人 (6)5.1.1售前客服 (6)5.1.2售后客服 (6)5.2团队 (6)6考核范例（以小林为例） (7)1绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。
是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
2具体细节要求3考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。
3.2售后客服考核指标= 完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。
（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4考核指标权重4.1售前客服（表1）4.2售后客服5内部晋升机制与薪酬计算5.1个人5.1.1售前客服（表4）5.1.2售后客服（表5）5.2团队（表6）6考核范例（以小林为例，考核时间为11.15-12.15）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为120000）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1，如下：5）最后计算得出总工资：525+1500+300=2325。
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表、表、表；
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价（Y）
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率（Z）
回复过的客户/接待人数
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6
小二每介入一次，相关客服扣减5分；
后台统计
7
投诉
个人回复不当引起的客户投诉或差评 视情况扣相关客服10-50分不等；
后台统计
绩效奖励方法
奖励 差 中 良 优 当月总积分 积分＜80分 80分≤积分＜150 150≤积分＜200 200≤积分 核算奖励 个人销售额*0.8% 个人销售额*1% 个人销售额*1.2% 个人销售额*1.4%
财务数据
5
以上月为基准，每提升或者降低0.01分，店 每月30号计取各店铺三项指标（描述 DSR动态评 铺每位客服奖励或者扣减1分； 店铺动态评 、服务、发货）的平均值，每个店铺 分指标 以行业平均值为依据，如三项指标均高于行 分 单独考核积分 业平均值，则该店铺每位客服奖励10分。 小二接入次 小二介入越少越好 数
客服绩效考核方案（暂行）2015年5月22日
考核对象：售前售后客服 考核时间：自2015年6月1日起
序号 KPI考核关 键指标 指标说明 考核方法 数据来源 当月积 分
1
经本人接待后，下单成交的金额；未 个人销售额 经接待，自动下单的，不计入绩效考 月累计销售额，每增加100元，累计1分 核。 平均响应时 单次会话中，从首次发问到首次回应 月平均响应时间控制在10秒以内，超出10秒 间 之间的时间，计一个月的平均值。 的，每增加1秒，扣减1分；
后台统计
2
后台统计
处理数量
处理品质 4 售后处理
接待售后退换货客户，成功妥善处理，准确 售后汇总分 计入分析表格的，每个累计1分； 析表 接待退货客户，将退货更改为换货的，每个 （更改方式 的，需截图 累计2分； 接待退货客户，引导客户取消退货，并获得 插入表格） 好评的，每个累计5分；
跟上月比较，每提升或者降低1个百分点， 退换货率 每位客服扣减或者奖励1分； （公司全月退换货件数/全月发货总件 其中，退换货率达到 2%时，如比上月底可 数） 不扣分；退换货率达到1%时，无论比上月高 或者低，每位客服奖励10分。
奖励 一
奖励 通过日常工作分析总结，提出有效建议，改善公司运营情况（包括退换货率，错误率等），视改善情况予以奖励， 二 最低50元/次。
0
待搜集实际据后测验奖励的合理性